UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

CARRERA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

PROYECTO DE TESIS
CALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO EN
LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2015

PRESENTADA POR:
Mara del mar Siguayro Mengoa
DOCENTE:
Mg. Rogelio Apaza Paricahua
SEMESTRE: IX
SECCION: B
PUNO PER
2015

UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS
CARRERA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

PROYECTO DE TESIS

CALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO EN

LA CUIDAD DE PUNO PERIODO 2013
PRESENTADA POR:
Maria del mar Siguayro Mengoa
APROBADO POR:
PRESIDENTE DEL JURADO

MIEMBRO DEL JURADO

MIEMBRO DEL JURADO

ASESOR DE TESIS

NDICE
PORTADA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
PGINA DE JURADOS Y FIRMA DE ASESOR
I.

ASPECTOS GENERALES

1.1.

TITULO:

1.2.

AUTOR:

1.3.

FECHA:

II.

EL PROBLEMA

2.1

ANLISIS DE LA SITUACIN PROBLEMTICA

2.2

DEFINICIN DEL PROBLEMA

2.2.1 Problema General

2.2.2 Problemas Especficos
III.

OBJETIVOS

3.1.

OBJETIVO GENERAL

3.2.

OBJETIVOS ESPECFICOS 9

IV.

HIPTESIS

4.1.

HIPTESIS GENERAL

4.2.

HIPTESIS ESPECFICOS 9

4.3.

VARIABLES E INDICADORES

10

4.3.1. Operacionalizacin de variables e indicadores 10

V.

MARCO TERICO

11

5.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:

5.2.

BASES TERICAS: 14

11

1. 5.2.1. ESTIMACION.DE.GESTION.EMPRESARIAL-(variabl independiente)

.....14
5.2.2. ESTIMACION.DE.LA DEMANDA.DE TRASPORTE URBANO (variable
dependiente)30
5.3.

MARCO CONCEPTUAL

46

VI.

MATERIAL DE ESTUDIO

6.1.

ANALISIS DEL ESTUDIO

49

6.2.

UNIDAD DE ESTUDIO

49

6.3.

CRITERIOS DE INCLUSIN50

49

VII. DISEO DE LA INVESTIGACIN - METODOLOGA DE TRABAJO

7.1

MTODO DE LA INVESTIGACIN 50

7.2

TIPO DE INVESTIGACIN 50

7.3

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

50

51

7.3.1 RECOLECCIN DE LA INFORMACIN DE DATOS 51

7.4

PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN DE DATOS ANLISIS

7.5

DISEO PRUEBA DE HIPTESIS 52

7.6

POBLACIN Y MUESTRA 53

7.7

MATRIZ DE INVESTIGACIN

54

VIII. PRESUPUESTO
8.1.

CALCULO DE PRESUPUESTO

8.2.

FINANCIAMIENTO 54

52

54
54

IX.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

55

XI.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

56

ANEXO NRO. 01

59

ANEXO NRO. 02

60

I. ASPECTOS GENERALES
1.1.

TITULO:

CALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO EN

LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2015
1.2.

AUTOR:
Maria del mar Siguayro Mengoa

1.3.

FECHA:
Julio 2015

II. EL PROBLEMA
II.1 ANLISIS DE LA SITUACIN PROBLEMTICA
El elevado Las empresas del Per han entrado a un proceso de dinamizacin
por la globalizacin de la economa. Dentro del contexto urbano las empresas
de transporte urbano de pasajeros de la ciudad de Puno, constituye una
actividad que dinamiza la economa urbana.
En la ciudad de Puno existe un conflicto entre transportistas y usuarios por la
fijacin del pasaje urbano, por un lado los transportistas argumentan que el
pasaje urbano no cubre los costos operativos y de reposicin del capital y los
usuarios sostienen que el pasaje es excesivo por los bajos ingresos que
perciben los pobladores, as mismo la calidad de servicio que presta el
transportista es psimo y la distancia que recorre no justifica el cobro del pasaje
de S/. 0.60. As mismo es importante conocer la voluntad de pagar el servicio,
en este caso la predisposicin a pagar del usuario.
El producto de las ltima polticas emanadas del gobierno central como el
Decreto Ley N 651 (25/07/91) que es la liberalizacin del mercado de
transporte y el Decreto Supremo N 035-2006 MTC. Que inicialmente fue una

solucin a la crisis que atravesaba este servicio, pero que en este momento ha
originado muchos problemas como la congestin, mayor nmero de
accidentes, contaminacin ambiental, unidades mviles inadecuadas en
tamao, capacidad, seguridad y no estando bien acondicionado para el
servicio de transporte urbano de pasajeros.
La liberalizacin del mercado de transporte provoc un caos en la prestacin
de dicho servicio, debido al crecimiento indiscriminado del parque automotor, a
la insuficiencia de la estructura vial capaz de soportar este incremento y sobre
todo la falta de un ordenamiento del servicio en el transporte urbano de la
ciudad de Puno.
La Municipalidad Provincial de Puno afronta un problema de la carencia de un
Plan regulador de rutas que oriente el adecuado desarrollo del sistema. As
mismo los empresarios (transportistas) muestran una falta de capacidad de
gestin empresarial en el rea de transporte.
La autoridad competente otorga un D.S. N 035-2006 MTC a lo que se refiere
a la tolerancia cero, cuyo objetivo es reducir los accidentes de trnsito.
Existe un conflicto permanente entre las empresas de transporte urbano y el usuario
por la relacin de la tarifa y la calidad de servicio. No existen estudios ni
metodologas que permitan explicar la gestin empresarial en calidad de servicio en
correspondencia a predisposicin a pagar del usuario por el transporte urbano

II.2 DEFINICIN DEL PROBLEMA

II.2.1 Problema General
Es posible generar una calidad de servicio en las empresas de transporte
urbano de la ciudad de Puno periodo 2015?

II.2.2 Problemas Especficos

Cul es la disposicin a pagar del usuario por una mejora en el servicio de
transporte urbano de la ciudad de Puno periodo 2015?
Cules son los factores que explican la disponibilidad a pagar del usuario por una
mejora del servicio de transporte urbano?
Cules son los factores que determinan el nivel de gestin empresarial sobre la
calidad de servicio de transporte urbano?

II.3 JUSTIFICACIN Y RELEVANCIA DE LA INVESTIGACIN

Diariamente la sociedad debe enfrentar y resolver tres problemas bsicos de
la economa: Que bienes y servicios producir? , Cmo producirlos? Y
Para quin producir? Para producir estos bienes y servicios la sociedad
posee recursos escasos; que puede ser de tipo: natural, humano y
financiero. La solucin se halla en la economa porque explica el
comportamiento humano en la toma de decisiones sobre la asignacin y
distribucin de recursos entre los agentes econmicos de la sociedad
(consumidores, productores y gobierno)
El presente trabajo muestra las distintas aplicaciones de los principios
econmicos a la prestacin del servicio de transporte urbano que se
caracteriza por una distribucin espacial y el hecho de no poderse
almacenarse. El anlisis econmico del sistema de transporte debe
considerar por un lado los problemas que se derivan de la produccin del
servicio (oferta) y por otro lado los subyacentes a la satisfaccin de las
necesidades de servicio (demanda).
La liberalizacin del mercado de transporte provoc un caos en la prestacin
de dicho servicio, debido al crecimiento indiscriminado del parque automotor, a
la insuficiencia de la estructura vial capaz de soportar este incremento y sobre

todo la falta de un ordenamiento del servicio en el transporte urbano. En la

ciudad de Puno los empresarios (transportistas) muestran una falta de
capacidad de gestin empresarial en el rea de transporte, as mismo existe un
conflicto permanente entre las empresas de transporte urbano y el usuario por
la relacin de la tarifa y calidad de servicio.
La relevancia de la investigacin se sustenta en que hasta ahora no existe un
estudio que determine la disponibilidad de pago de los usuarios de transporte
urbano de la ciudad de Puno, no existe metodologas que permitan explicar la
gestin empresarial en calidad de servicio y existe un desconocimiento de la
rentabilidad de estas empresas de transporte urbano. El presente trabajo
contribuir de manera consensuada a los empresarios de transporte urbano y
a la municipalidad provincial de Puno para la toma de decisiones gerenciales.

III. OBJETIVOS
3.1.

OBJETIVO GENERAL
Determinar y Plantear un modelo para analizar la calidad de servicio en las
empresas de transporte urbano de la ciudad de Puno periodo 2015

3.2.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Analizar y Determinar la disposicin a pagar del usuario por una mejora del
servicio del transporte urbano. Y los factores que explican la disponibilidad a
pagar del usuario por una mejora del servicio de transporte urbano de la ciudad de
puno, periodo 2015
Determinar los factores que inciden en el nivel de gestin empresarial sobre la
calidad de servicios de transporte urbano en la ciudad de puno, periodo 2015

V.

HIPTESIS

4.1.

HIPTESIS GENERAL
El planteamiento de un modelo para analizar la calidad de servicio en las
empresas de transporte urbano en la ciudad de Puno, permitir la mejora del
servicio de transporte urbano en forma sostenible, optimizando la

gestin

empresarial y por tanto la calidad de servicio a los usuarios, as como a la

municipalidad provincial de Puno para la toma de decisiones gerenciales. En la
ciudad de Puno, periodo 2015.
4.2.

HIPTESIS ESPECFICOS

El usuario est dispuesto a pagar 40 cntimos de nuevos soles por la tarifa de

pasaje con una mejora de servicio de transporte urbano en la ciudad de Puno.
Los factores que explican la disponibilidad a pagar estn determinados por el nivel
de ingreso del usuario, nivel cultural, edad del usuario, genero, actividad
econmica y la predisposicin por pagar por la mejora de la calidad de servicio.
El nivel de gestin empresarial sobre la calidad de servicio de transporte urbano
est determinado positivamente con el nivel educativo del empresario, el nivel
educativo del conductor, el nivel educativo del cobrador, la edad del conductor, la
capacitacin, experiencia y negativamente con las infracciones.
Los factores que intervienen con mayor incidencia en una buena gestin
empresarial son el nivel educativo, capacitacin y experiencia.
4.3. VARIABLES E INDICADORES
4.3.1. Operacionalizacin de variables e indicadores
Tabla 01: Operacionalizacin de la variable independiente
VARIABLE

DIMENSIONES

INDICADORES

2.1.1. unidades
2. ESTIMACIO

2.1.

nmero
infracciones
ao

impositivas

tributarias

de
por

2.1.2. Desconocimiento

DE.GESTIO

de

tributos
2.2.1. cumplimiento de las

N
EMPRESARI2.2.
AL

Cumplimiento
SOAT

normas

de

2.2.2. impuestos
2.3.

confiabilidad del
2.3.1. seguridad
servicio

Tabla 02: Operacionalizacin de la variable dependiente

VARIABLE

DIMENSIONES

INDICADORES
2.4.1. nmero se usuario.

2.4.

Gestin
empresarial

2.4.2. Conciencia plena de

2.

realizar una buena

ESTIMACION.DE.L

gestin

DEMANDA.DE

TRASPORTE
URBANO

2.5.1. cantidad de dinero que

est dispuesto a pagar
por el mejor servicio.
2.5.

Disponibilidad
pagar

a
2.5.2. Mejorar la calidad de
servicios de trasporte.
.

V MARCO TERICO
5.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:

Se han encontrado los siguientes trabajos de investigacin que guardan

relacin con el problema de investigacin:
1.1.1 Antecedentes Internacionales
(Espino Espino, 2003) Dice:
Los viajes obligados (por trabajo y estudio) son viajes con una mayor
frecuencia que los viajes por otro motivo y esta mayor frecuencia, en
trminos de coste de aparcamiento implica una mayor proporcin de renta
gastada en trasporte.
La tasa de motorizacin en Unin Europea es de 469 vehculos por cada mil
habitantes, en Espaa es de 624 vehculos por cada mil habitantes. En este
sentido que el anlisis de la demanda de transporte juega un papel vital
para la adecuacin de la oferta de transporte a la misma.
La tarjeta de valor supone una mejora en trminos de coste para los
usuarios de bus que realizan trayecto interurbano, con lo que estara
fomentando el uso del bus dentro de la ciudad de las palmas para aquellas
personas que residen en otros municipios. Con respecto a la tarjeta de
cliente, supone importantes ahorros para aquellos usuarios que realicen un
proyecto concreto con cierta frecuencia, puesto que a mayor nmero de
viajes, mayor es el ahorro. Igualmente los mayores ahorros se dan para la
combinacin de trayectos interurbano y urbano.
(Cardenas Guevara, 2002)
Existe la necesidad de apoyar a los municipios de tamao pequeo y medio
para que avancen en la cultura del manejo de la informacin y en la

planificacin de transporte, planteando un mtodo que les permita

aprovechar los datos de la encuesta domiciliaria de movilidad, para prever
los impactos en los visajes originados por las nuevas urbanizaciones y que
utilizando relaciones simples puedan estimar los viajes producidos por cada
zona su distribucin espacial y modal los incrementos de movilidad en los
puntos especficos de la red, los periodos tpicos durante un da hbil y
relacionar los distintos patrones de comportamiento, principalmente con la
hora punta para reproducir la magnitud de los viajes en otros momentos y
para diversas combinaciones de variables.
(Daysi, 2005)
En las ciudades de Quito y Guayaquil se observa que hay variables
significativas en comn. Como el ingreso y la educacin con efecto positivo
y las variables de actividades econmicas reflejan efectos negativos.
(Cal y Mayor, 1974)
El fin de lograr el mayor kilometraje en el menor tiempo, requiri de una
atencin preferente al aspecto estructural de los caminos, sin embargo en
los ltimos aos surge la necesidad de afrontar problemas que plantea el
trnsito y sus implicancias en los costos de operacin, precisamente se
trata de estudiar el aspecto funcional de un camino, llmese calle o
carretera tratndose de contrarrestar el alto precio que se est pagando.
1.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES
(Imodes Alegria, 1997) es su trabajo de investigacin economa urbana)
plantea lo siguiente
El Costo por pasajero /Km. Se estima que vara desde 0.02 hasta 0.08
dlar USA, e incluye gastos de operacin y depreciacin e inters del
capital.

Existe algunas relaciones entre la infraestructura va de una ciudad y su

influencia en los tipos de vehculos.
(Figari Gold, 1990)
No existe jerarqua en las rutas ni en los medios de transporte; el microbs
es el medio predominante en los recorridos Costos, medios y largos; esto
conduce a un desorden incontrolable y a la ausencia de elementos
estructurados del desarrollo urbano.
(Uscumayta LLanos, 1997) plantea la siguiente conclusin
El desarrollo del transporte, desde los inicios de la humanidad hasta
nuestros das juega una estrecha relacin con el desarrollo de los pueblos.
Se inicia con un medio de comunicacin que permitir propagar los
acontecimientos que sucedan entre los grupos humanos y se va
desarrollando en la medida que se forman nuevos asentamientos humanos,
as como cuando empieza a diversificarse la produccin.
En Amrica los mayas, los toltecas, los aztecas y los incas construyeron
caminos relativos al tipo de transporte propio de su poca, son los llamados
caminos blancos de los mayas.
1.1.3 ANTECEDENTE LOCAL:
(Perez.M, 1978) en su trabajo de investigacin titulado anlisis econmico
del trasporte urbano en la ciudad de puno plantea la siguiente
conclusines:
La dinmica urbana se adelant en cierto modo al plan regulador
urbanstico de la ciudad, detectndose zonas de la ciudad con
caractersticas que le son comunes, de incipientes, con ausencia del
servicio de transporte, ni esquema vial.
El 61.6% del parte de las lneas de transporte de la ciudad se encuentran
en estado de obsoleto, los cuales no estn en condiciones de operatividad

ptima. As mismo, el 76.9% del parque que opera normalmente y el 23.1%

se encuentra en reparacin y/o retn.
A mayores velocidades de operacin, los consumos de carburantes,
lubricantes, neumticos, mantenimiento y depreciacin, considerados en su
conjunto son mayores.
Los mayores costos se encuentran en tramos centrales, donde la
congestin empieza a manifestarse, en contrapartida los ingresos se elevan
en dichos tramos, as el ingreso neto anual.
5.2.

BASES TERICAS:

5.2.1. ESTIMACION DE GESTION EMPRESARIAL DE TRASPORTE

TRASPORTE
Origen de transporte en el Per
Para analizar los orgenes de transporte en el Per, siguiendo a Basadre,
dividimos la Historia del Per en tres partes:
a) Transporte en el Per Antiguo.- En el Per la comunicacin se inicia a
travs de los admirables caminos del Inca este vasto imperio, el incanato,
lleg a desarrollar una gran red de vas de comunicacin y que una todo su
territorio (desde Colombia hasta Chile).
Se dice que los caminos del Inca, superaron en Arte y Grandiosidad a las
famosas calzadas romanas. Los antiguos peruanos carecieron de animales
de carga y no conocieron la rueda, por ello el transporte se realiz al lomo
de hombre.
b) Transporte en la conquista.- El admirable sistema de comunicacin
implementado por los Incas, sucumbe ante la llegada de los espaoles,
quienes junto con la conquista y el virreinato implantan el transporte por va
martima, para imponer a sus colonias al monopolio de su comercio. Para el

transporte terrestre se utiliz mulas y asnos que fueron trados a nuestro

continente por los conquistadores.
c) Transporte en la republica.- Durante la repblica y hasta la primera
dcada del siglo XX, las comunicaciones seguan realizndose mediante la
traccin animal. Pero a comienzos de la II Dcada, con la introduccin de
los primeros vehculos motorizados, se inici la era de transporte automotor,
con la cual se hizo ms creciente el progreso en el pas. En vista de ello, el
gobierno de Legua emprende un ambicioso plan vial y a los pocos aos se
empieza a delinear una red de caminos aunque imperfecto a lo largo de
toda la repblica. Fue as como el 10 de Mayo de 1920 se expide una Ley
de Comunicacin (Ley 4113) con el fin de expandir el transporte terrestre
en el pas
Concepto
El concepto de la calidad ha experimentado un profundo cambio hasta
llegar a lo que hoy se conoce por calidad total, tambin denominado
excelencia. El enfoque inicial era la de la calidad del producto, despus,
desde 1950, la gestin de la calidad hacia el cliente; posteriormente, desde
1970, el enfoque hacia la calidad total hacia todos los grupos de inters de
la organizacin: clientes, accionistas, personal de planta, proveedores y
sociedad en general. El enfoque, por tanto se ha ido ampliando
progresivamente. Sin embargo, hoy en da las empresas y otras
organizaciones y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las
distintas etapas anteriormente citadas.
Organizacin Cientfica del Trabajo, ciencia que aport rigor a la gestin
de las organizaciones y sus principios bsicos de descomposicin del
trabajo en actividades elementales, especializando al mximo en ellas a los
operarios permiti a las empresas desarrollarse contratando personas
procedentes del campo y sin ninguna calificacin. Los departamentos de

control de calidad de las empresas se encargaban de verificar el producto

que producan los operarios. (Taylor, siglo XX)
"la lnea de montaje" desarrollada por Henry Ford. Este sistema requera
que las piezas utilizadas en la lnea fueran intercambiables y por tanto
deberan cumplir unos requisitos mnimos. Introdujo las tolerancias que las
piezas deberan cumplir para garantizar su montaje y se impuso el concepto
de inspeccin o control de calidad aplicada a todos los productos
terminados. (FORD, siglo XX; PAG147)
garanta o aseguramiento de la calidad y que engloba al conjunto de
actividades planificadas y sistemticas, necesario para dar confianza de
que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos.
Las Normas de la serie ISO 9000 se consolidaron en la dcada de los aos
90 como el principal referente a nivel mundial en el mbito de la garanta de
la calidad. Su ltima versin, que fue publicada en diciembre de 2000,
ampli sus contenidos y han pasado a denominarse actualmente normas
de gestin de la calidad. La norma UNE-EN ISO 9000 (Juran., aos 50)
5.2.2. Importancia de transporte urbano de pasajeros
La gente utiliza el servicio y gasta en transportarse fundamentalmente por siete
razones:

Las diferencias geogrficas (Por la abundancia o escasez de factores de

produccin).

La especializacin de la produccin (Por la distancia de los centros de

produccin a los centros de consumo).

Las ventajas comparativas en la produccin de bienes.

Las relaciones sociales y culturales.

Los objetivos militares y polticos.

La localizacin de la poblacin.

Trfico y localizacin de actividades.

Por otro lado, a nivel urbano, regional y nacional, tiene una gran importancia,
pues refleja el desnivel entre las diferentes reas e inclusive tiende a
acrecentarlos. El incremento del servicio o su creacin constituye un factor
importante para el desarrollo de los distritos.
De esta definicin destacan tres (3) indicadores fundamentales los cuales son:
Numero de infraccin por ao
Cumplimiento de SOAT
Nivel de educacin

5.2.2.1 NUMERO DE INFRACCION

ENFOQUE TRADICIONAL:
TAYLORIANO

ENFOQUE ACTUAL: CALIDAD

TOTAL EXCELENCIA

Producir bienes

Generar satisfaccin del cliente.

Objetivos departamentales

Objetivos estratgicos ligados a

Unos pocos lo piensan todo

Trabajo individual
nfasis en los medios fsicos
Mejora mediante inversin
El trabajo como mercanca
de compraventa
Confrontacin-NegociacinConfrontacin.

procesos
Todos piensan
Trabajo en equipo.
nfasis en las personas.
Mejora continua
Integracin de los empleados en la
empresa
Cooperacin.

El cambio de la cultura empresarial hacia la calidad total - Excelencia es un

proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo. Asimismo, para que se lleve a
cabo con eficacia existe una condicin que debe cumplirse ineludiblemente y es
que los lderes de la organizacin estn convencidos de la necesidad de cambiar,
as como el papel que ellos deben desempear para que tenga lugar.
Catorce puntos para la direccin: qu se debe contemplar para la direccin de la
organizacin Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, y
en especial de la direccin en la competitividad de las organizaciones:

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

Adaptar la organizacin a la nueva economa en que vivimos.

Evitar la inspeccin masiva de productos.

Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores

Mejorar continuamente en todos los mbitos de la organizacin.

Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del

trabajo.

Adoptar e implantar el liderazgo.

Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de
s mismas. (deming)

"La planificacin de la calidad control de la calidad y mejora de la calidad son los

instrumentos del Directivo en la gestin de la calidad En la planificacin, la
organizacin fija unos objetivos en cuanto a costes de mala calidad" y define las
acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad
durante el proceso de fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja

de los objetivos. En paralelo con l, va aplicando la mejora de la calidad

sistemticamente para reducir el nivel de coste de mala calidad
(juran) (pag345)
5.2.1.3Comportamiento del consumidor
Sobre el comportamiento del consumidor en el mercado encontramos cuatro
grandes campos de enfoque: El campo psicolgico, el campo sociolgico, el
campo antropolgico y el campo econmico. El campo de la psicologa incluye
multitud de planteamientos tericos para estudiar la conducta humana. Estas
teoras facilitan a la mercadotecnia la comprensin del comportamiento de las
personas
Principales Teoras de aprendizaje sobre la conducta
A. El Conductismo
Se basa en los cambios observables en la conducta del sujeto. Se enfoca
hacia la repeticin de patrones de conducta hasta que estos se realizan de
manera automtica. Esta teora, sostiene que el aprendizaje se produce
cuando una persona responde a un estmulo y es recompensada por dar
una respuesta correcta o castigada por dar una respuesta incorrecta.
por ejemplo, carne en polvo, y un estmulo no condicionado, es decir,
cualquiera que no provocara normalmente la respuesta, los psiclogos
contemporneos han perfeccionado y modificado posteriormente las
teoras. La teora del condicionamiento instrumental u operante de Skinner
describe cmo los refuerzos forman y mantienen un comportamiento
determinado. Albert Bandura describe las condiciones en que se aprende a
imitar modelos. La teora Psicogentica de Piaget aborda la forma en que
los sujetos construyen el conocimiento teniendo en cuenta el desarrollo
cognitivo. La teora del procesamiento de la informacin se emplea a su vez
para comprender cmo se resuelven problemas utilizando analogas y
metforas. En las aplicaciones prcticas de mercadotecnia de esta

observacin se aprecian en la publicidad repetitiva, diseada para reforzar

los hbitos de compras. (Good y Brophy, 1990, Citado en Mergel Brenda
1998).
B. El Cognoscitivismo:
Se basa en los procesos que tienen lugar atrs de los cambios de conducta.
Estos cambios son observados para usarse como indicadores para
entender lo que est pasando en la mente del que aprende.
Los tericos cognoscitivos opinan que algunos aspectos tales como
actitudes, creencias y experiencias pasadas de las personas, se combinan
mentalmente para generar cierto conocimiento de una situacin
Ejemplo: Las actitudes del consumidor influyen en la conducta de compra, punto
en que la teora cognoscitiva entra en accin. Aunque un conductualista buscara
relaciones de estmulo y respuesta en la situacin de compras, el cognoscitivo
atribuir la conducta de compra al uso de la experiencia pasada y a un conjunto de
actitudes especficas. Las actitudes firmemente sostenidas tienden a evitar que las
personas presten atencin a estmulos conflictivos. En una situacin de
mercadotecnia, tales estmulos son los esfuerzos de publicidad y ventas de los
competidores. Bandura y Walters establecieron en su libro publicado en 1963,
Aprendizaje Social y Desarrollo de Personalidad, que un individuo puede adoptar
conductas mediante la observacin del comportamiento de otra persona. Este
postulado condujo a la Teora Cognitiva Social (dembo, 1998)
5.2.1.3 ESTIMACION DE LA DEMANDA DE TRANSPORTE URBANO
La teora del consumidor segn Ferguson, Hay tres grupos de agentes
econmicos:
Los consumidores, empresarios y dueos de los recursos productivos
(luego de vender perciben un ingreso monetario por lo que se convierten en
consumidores).

La demanda de transporte es la cantidad mxima de servicio que los

usuarios desearan tener en determinado momento, dadas ciertas
caractersticas.
Las condiciones que van ha determinar las variaciones de la demanda son
tres:
Factores positivos.- Tienden a elevar el volumen de la demanda, puesto
que son atractivos del servicio. Dentro de ellos citamos los siguientes:
El tamao de la poblacin.
El incremento de los ingresos.
Factores negativos.- Tienden a disminuir la demanda, por cuanto son
disusuarios de ella y tenemos:
La tarifa del pasaje (cuanto ms elevado sea menos deseos de viajar).
La prdida de tiempo.
Otros factores como las comodidades, el peligro, la incertidumbre, el clima,
etc. hacen que las personas desistan demandar servicios de transporte.
Factores competitivos.- Es la competencia que se da entre las diferentes
empresas que brindan servicios de transporte como son el precio, calidad,
cumplimiento de horarios, y otros, que hacen que aumente la demanda de
servicio de una de empresa y disminuya de la otra. La alternativa al servicio
de transporte son las movilizaciones en la ciudad utilizando la bicicleta
caminando.

Estacionalidad de la demanda o problema de las horas punta

La demanda de transporte est sujeta a bruscas fluctuaciones de la
economa de mercado y las horas punta se producen tres veces al da por

los viajes de ida y vuelta al trabajo, colegio, universidad, trmites

burocrticos, funcionamiento de bancos y otros.
La existencia de estas horas punta hace que las empresas de transporte
tengan una flota de mayor tamao para poder satisfacer el crecimiento de la
demanda de las horas punta, lo que lleva a que los costos promedios se
eleven considerablemente en la medida que los operativos y las unidades
van a estar parados durante las horas no punta.
Oferta de transporte terrestre
Es la cantidad mxima que los transportistas estn dispuestos a ofrecer sus
servicios bajo determinadas condiciones.
El funcionamiento del sistema de transporte al igual que otras industrias
productivas requiere de un conjunto de input: un equipo de capital, materias
primas y mano de obra. El rasgo caracterstico del transporte es que el uso
de equipo de capital para trasladar personas y objetos de un lugar a otro es
mvil.
Capital fijo.- Comprende todo lo relacionado a infraestructura. Este tipo de
inversin es costosa y de larga duracin, con un solo propsito y que
ofrezca economas de escala si se construye desde el primer momento para
grandes volmenes de trfico.
Capital mvil.- Esta formado por todas las unidades que prestan el servicio
de transporte. Sus caractersticas son contrarias al equipo de capital fijo,
debido a que sta requiere poco capital y est al alcance de muchas
personas; la vida til de la unidades son relativamente cortas; tienen
mltiples usos y ofrecen economas de escala pese a las limitaciones de
tamao y tecnologas, por cuanto la demanda de transporte est distribuido
muy por igual en el tiempo y en el espacio, las unidades mayores estn
limitadas por la infraestructura y finalmente los costos de explotacin de los
vehculos son relativamente elevados en relacin a su costo de capital.

Referente a las unidades mviles que prestan servicio en nuestra ciudad

generalmente su vida til del vehculo es prolongado a ms del doble o
triple de su vida til tcnicamente eficiente. Esto ocurre por dos razones:
Por el crecimiento poblacional que eleva la demanda de transporte y para
satisfacer este exceso de demanda, las empresas se ven obligadas a
incrementar su oferta con mquinas que no son tcnicamente eficientes
porque son unidades generalmente de segundo y tercer uso y en segundo
lugar por la eficiencia e ingenio de los mecnicos que existen en nuestra
realidad, quienes son capaces de suplir muchas autopartes que por causa
de la antigedad de las unidades, ya no se encuentran en el mercado.
Debido a las caractersticas que tiene el capital fijo, existen en ellas fuertes
tendencias hacia el monopolio en la provisin e infraestructura en el caso
de nuestro pas es el gobierno y las municipalidades quienes se encargan
de este hecho. Contrariamente, el negocio de explotacin del transporte es
por naturaleza altamente competitivo. Las escasas exigencias de capital, la
facilidad de traspaso de un mercado a otro y la ausencia de grandes
economas de escala, todo ello apunta en el sentido de que los pequeos
empresarios debieran verse atrados a entrar fcil y rpidamente.
Las externalidades del transporte, an cuando el servicio de transporte es
importante para el desarrollo de nuestras actividades, sta tiene sus
externalidades, es decir sus costos y beneficios que surgen de la
produccin del servicio, que no afectan econmicamente, ni al transportista,
ni al usuario, as como el ruido, olor, peligro de accidentes de trnsito y la
congestin en la ciudad vendran a ser los costos y dentro de los beneficios
que brinda tendremos la comunicacin ms rpida entre distintos lugares en
una sociedad, localizacin ms eficiente de la ubicacin de las actividades
de las personas

5.2.1.1.1. La inflacin:

La elevacin permanente y constante de nivel general de precios

afecta el cumplimiento tributario porque reduce el ingreso real de los
contribuyentes. En muchos casos, el contribuyente pretende
mantener su capacidad adquisitiva a travs del no pago al fisco, para
lo cual se vale de algunas acciones ilcitas. As el poder adquisitivo
es cubierto con el monto evadido.
La recesin econmica:
Del mismo modo, la reduccin en el nivel de la actividad, por tanto
del nivel de ingresos, es financiada con atrasos en el fisco
5.3.

MARCO CONCEPTUAL
Gestin empresarial
Se entiende por gestin a todas las actividades que puedan repercutir y
repercutan en los resultados de una empresa y/o una organizacin y que en
mercados competitivos se entiende como prioritario controlar e implantar
sistemas de calidad, medio ambiente, seguridad laboral y salud ocupacional
y las empresas deben definir e implantar sistemas de gestin certificables
en racionalizar los esfuerzos, costes y recursos destinados a los mismos.
Los principales sistemas de gestin certificables que se valoran actualmente
son los siguientes:
Sistema de Calidad: Conjunto de actividades y funciones encaminadas a
conseguir la calidad. Podra definir como el conjunto de caractersticas de
un producto o servicio que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente y partes interesadas.
Sistema de Gestin de la seguridad laboral: Parte del sistema general de
gestin de la organizacin que define la poltica de prevencin de riesgos
laborales, y que incluye la estructura organizativa, las responsabilidades, las
prcticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para llevar a cabo
dicha poltica.
Sistema de Gestin Medioambiental: Parte del sistema general de gestin
que incluye la estructura organizativa, la planificacin de las actividades, las
responsabilidades, las practicas, los procedimientos, los procesos y los

recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al

da la poltica medioambiental.
La calidad
Tambin debera determinarse a travs de como los clientes ven el
producto. Desde una perspectiva comercial, calidad significa la capacidad
de un producto para satisfacer las necesidades o requerimientos de un
cliente. Calidad es la eficacia con que un producto cumple las expectativas
del comprador.
El concepto de la calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar
a lo que hoy se conoce por calidad total, tambin denominado excelencia. El
enfoque inicial era la de la calidad del producto, despus, desde 1950, la
gestin de la calidad hacia el cliente; posteriormente, desde 1970, el
enfoque hacia la calidad total hacia todos los grupos de inters de la
organizacin: clientes, accionistas, personal de

planta, proveedores y

sociedad en general. El enfoque, por tanto se ha ido ampliando

progresivamente. Sin embargo, hoy en da las empresas y otras
organizaciones y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las
distintas etapas anteriormente citadas.
La Calidad Total - Excelencia es una estrategia de gestin cuyo objetivo es
que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de inters, es decir, en general, los
clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general. La estrategia de
gestin conocida como calidad total o excelencia es un compendio de las
mejores prcticas de gestin que pueden y deben desarrollar las empresas
y otras organizaciones para adaptarse a la realidad actual de cambio cada
vez ms rpido.
ENFOQUE TRADICIONAL:
TAYLORIANO

ENFOQUE ACTUAL: CALIDAD

TOTAL EXCELENCIA

Producir bienes

Generar satisfaccin del cliente.

Objetivos departamentales

Objetivos estratgicos ligados a

Unos pocos lo piensan todo

procesos

Trabajo individual

Todos piensan

nfasis en los medios fsicos

Trabajo en equipo.

Mejora mediante inversin

nfasis en las personas.

El trabajo como mercanca

Mejora continua

de compraventa

Integracin de los empleados en la

empresas

El cambio de la cultura empresarial hacia la calidad total - Excelencia es un

proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo. Asimismo, para que se lleve a
cabo con eficacia existe una condicin que debe cumplirse ineludiblemente y es
que los lderes de la organizacin estn convencidos de la necesidad de cambiar,
as como el papel que ellos deben desempear para que tenga lugar.

VI MATERIAL DE ESTUDIO
6.1.

ANALISIS DEL ESTUDIO

Se planea realizar un anlisis descriptivo, de inters en posicin y diseccin en

las medidas de resumen para la comparacin dentro del grupo de profesionales
de estudio en las siguientes situaciones:
- Mostrar el comportamiento econmico de las empresas de transporte urbano
en la ciudad de Puno, periodo 2015
-

Para Determinar los factores ms relevantes que explican la gestin

empresarial en calidad de servicio urbano.

6.2.

UNIDAD DE ESTUDIO

Son los 03 grupos de sociedad segn el grado econmico, que trabajan en

forma de educacin vial tanto a los conductores, cobradores, propietarios y
usuarios en la ciudad de Puno, periodo 2015.
6.3.

CRITERIOS DE INCLUSIN

Los criterios de inclusin son los siguientes:

- Debe ser profesional Titulado de labor en forma independiente en la ciudad
de Puno en los ltimos tres aos.
- Dispuesto a colaborar con el desarrollo de la investigacin.

VII DISEO DE LA INVESTIGACIN - Metodologa de Trabajo

7.1 MTODO DE LA INVESTIGACIN
El DISEO de investigacin constituye el plan general del investigador para
obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la hiptesis de
investigacin. El diseo de investigacin desglosa las estrategias bsicas
que el investigador adopta para generar informacin exacta e interpretable.
Los diseos son estrategias con las que intentamos obtener respuestas a
preguntas como:

Contar.

Medir.

Describir.

El diseo de investigacin estipula la estructura fundamental y especifica la

naturaleza global de la intervencin.

El investigador cuando se plantea realizar un estudio suele tratar de

desarrollar algn tipo de comparacin. El diseo de investigacin supone,
as, especificar la naturaleza de las comparaciones que habran de
efectuarse, sta pueden ser:

Entre dos o ms grupos.

De un grupo en dos o ms ocasiones.

De un grupo en diferentes circunstancias.

7.2 TIPO DE INVESTIGACIN

La investigacin cientfica es la bsqueda intencionada de conocimientos o de
soluciones a problemas de carcter cientfico; el mtodo cientfico indica el
camino que se ha de transitar en esa indagacin y las tcnicas precisan la
manera de recorrerlo.
Nuestra investigacin,

que se caracteriza por ser reflexiva, sistemtica y

metdica, que en nuestro caso es descriptivo-explicativa o analtica ; tiene por

finalidad obtener conocimientos y solucionar problemas cientficos o empricotcnicos, y se desarrolla mediante un proceso, que en nuestro caso est
relacionada con el conseguir un modelo de gestin econmica y calidad de
servicio en las empresas de transporte urbano en la ciudad de Puno.
Este tipo de investigacin es la que se realiza, como su nombre lo indica,
apoyndose en Fuentes de carcter documental, esto es, en documentos de
especficos y de elaboracin propia. Como subtipos de esta investigacin
encontramos la investigacin bibliogrfica, la hemerogrfica y la archivstica; la
primera se basa en la consulta de libros, la segunda en artculos o ensayos de
revistas y peridicos, y la tercera en documentos que se encuentran en los
archivos, como cartas, oficios, circulares, expedientes, etctera.

Nuestra

investigacin, tambin es de tipo aplicativo, llamada tambin

constructiva o utilitaria, se caracteriza por su inters en la aplicacin de los

conocimientos tericos a determinada situacin concreta y las aplicaciones que
de ella se derivan. La investigacin aplicada busca conocer para actuar,
construir, modificar, le preocupa la aplicacin inmediata sobre una realidad que
puede tener un carcter circunstancial, antes que el desarrollo de un
conocimiento de valor universal. Por el tiempo, en que nuestra investigacin
se realiza, sta es longitudinal y diacrnica y por el nivel de profundizacin es
descriptiva y explicativa.

7.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

7.3.1 RECOLECCIN DE LA INFORMACIN DE DATOS
LA OBSERVACIN
Mediante esta tcnica se pretende observar los hechos y realidades de Calidad
de servicios en las empresas de trasporte urbano en la ciudad de Puno 2013.

INSTRUMENTO: Cuaderno de notas.

LA ENCUESTA
Esta tcnica se aplicara para obtener informacin sobre Calidad de servicios en
las empresas de trasporte urbano en la ciudad de Puno 2015.
INSTRUMENTO: El cuestionario.
FICHA TCNICA
Autor

: Maria del mar Siguayro Mengoa

Procedencia

: Propuesto por el autor

Ao

: 2015

Tiempo de administracin

: Aprox. 15 Minutos

mbito de aplicacin

: Dirigido hacia las personas concurrentes en el

servicio de transporte

Tipo de instrumento

: Cuestionario Estructurado con Escalamiento

Likert

Mtodo de validacin:

Validez del Contenido (mediante juicio de

expertos)

7.4 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN DE DATOS ANLISIS

El Trabajo Gabinete, incluye la tabulacin de datos, la descripcin,
interpretacin y anlisis de datos obtenidos a partir de las encuestas realizadas
a los concurrentes en el servicio en la ciudad de Puno 2015.
Un vez ordenada, tabulada y elaborada la informacin recogida, se hace
necesaria su presentacin en forma sistemtica. Para ello se cuanta los
procedimientos siguientes:
- Representacin escrita.

UTILIZACIN DE TCNICAS ESTADSTICAS

La base de datos, fue sometida a tcnicas estadsticas descriptivas e
inferenciales, principalmente promedios, desviacin estndar, coeficiente de
variabilidad, coeficiente de correlacin y coeficiente de determinacin que
permiti dar confiabilidad y validez al instrumento de medicin a efecto de
contrastar las hiptesis formuladas.
7.5 DISEO PRUEBA DE HIPTESIS
Para efectuar la contratacin de la hiptesis, se emplear el mtodo estadstico
de correlacin de Pearson
Este indicador ser utilizado para medir la relacin existente entre dos variables
en estudio, relativos a auditora integral y gestin institucional.
Los pasos a seguir para ese tipo de prueba de hiptesis son los siguientes:
DATOS
Se identifica los parmetros poblacionales, los estimadores muestrales el
nmero de repeticiones n y los valores de las variables.
PRUEBA de HIPOTESIS
HO: P=0 ( no existe grado de correlacin o dependencia entre las variables 1 y
variable 2)
Ha:p 0 (existe algn grado de correlacion o dependencia entre las variable1
y variable 2)
NIVEL DE SIGNIFICANCIA
Se puede usar un nivel significancia entre el 1%y el 10% cuando no se precisa
este nivel, se asume un nivel de significancia del 5% (es el mas recordado y es
equivalente a un 95% de nivel de confianza), es decir =0,05 y una Tt(T

tabulada o de tabla) con n-2 grados de libertad.(NOTA n es el numero de

datos de las dos variables )
PRUEBA ESTADISTICA
Se usara la distribucin Zt para un nivel de confianza

n xy x y

n x ( x) n y ( y)
2

Donde:
Tc : T calculada
n : tamao de muestra
r : coeficiente de correlacion
y : variable dependiente
x : variable independiente
REGLA DE DECISION
Si Tc > Tt entonces se rechaza Ho
CONCLUSION
Si se comprueba el valor Tc (T calculado), que es mayor que Tt (T tabulada o de
tabla)
Se rechaza la Ho y se acepta H1, ESTO SIGNIFICA QUE EXISTE ALGUN
GRADO DE CORRELACION o dependencia entre las variables en estudio. En
caso contrario se acepta la Ho lo que significa que No existe grado de correlacin
o dependencia entre las variables en estudio.

7.6 POBLACIN Y MUESTRA

POBLACIN
1: identifica la poblacin / muestra investigada 8pueden ser personas ,objetos,
empresas, datos estadsticos etc) puede tener mas de una muestra
2: describe las caractersticas bsicas de la muestra es decir. Donde se
encuentran , quienes son como son
3: identifica los criterios de inclusin de tu muestra
4: define y calcula si asi los ah hecho el tamao de muestra, o si realizaste
muestreo o si trabajaste con toda la poblacin . De haber realizado muestreo,
describe el procedimiento que empleaste (probabilstico o no) y como has
seleccionado a cada uno de los integrantes.
5: incluye la ficha tcnica maestral.
Poblacin:
La poblacin urbano del Distrito de Puno es de 33,150 habitantes, quienes
integran los demandantes del servicio de transporte urbano en la ciudad de Puno.
MUESTRA
TIPO DE MUESTRA
El tamao de la muestra se ha estratificado teniendo en consideracin las
caractersticas diferentes que presenta la poblacin urbana y el comportamiento
de las empresas de transporte urbano como:
Diversificacin de rutas.- En la ciudad de Puno existe una complejidad de rutas
que recorre por lo tanto se plantea estratificar las rutas.
El tamao de la muestra fue calculado de acuerdo a la siguiente frmula:

z ( p ) ( q ) (N )
2
n = e ( N1 ) + Z2
Donde:
z = Grado de confianza
e = Error (5% - 1%)
p = Proporcin de aciertos
q = Proporcin de no aciertos
N = Poblacin
n = Muestra

1.96
0.05
0.85
0.5
1753.
176

Entonces reemplazando en la frmula, se tiene lo siguiente:

(1.96)2 (1753) (0.85) (0.15)
n = ---------------------------------------------------(0.05)2 (1753) + (1.96)2 (0.85) (0.15)

857
n=
4.872304

n o = 176 Encuestas

De donde podemos observar que, la muestra representativa son 176

Dirigido hacia las personas concurrentes en el servicio de trasporte
cuales sern elegidos de acuerdo al acceso de la informacin
.

7.7 MATRIZ DE INVESTIGACIN

(Ver anexo N 01)

VIII PRESUPUESTO
8.1. CALCULO DE PRESUPUESTO
-

Gastos de bienes materiales

Material bibliogrfico
Material de impresin
Otros materiales
Gastos de mantenimiento de equipo
Gastos de movilidad
Gastos de impresin
TOTAL

S/.
S/.
S/.
S/.
S/.
S/.
S/.
S/.

30.00
40.00
50.00
40.00
30.00
80.00
50.00
350.00

8.2. FINANCIAMIENTO
El presente trabajo de investigacin, ser financiada por la ejecutora en un
100% del presupuesto bsico.

IX.

CRO
NOGRAMA DE ACTIVIDADES

ANEXO Nro. 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA DE INVESTIGACIN
TTULO:Calidad de servicios en empresas de transporte urbano, en la ciudad de
Puno, periodo 2015

PROBLEMA

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Problema General

Determinar y Plantear un

Es posible generar una

modelo para analizar la

calidad de servicio en las

calidad de servicio en las

empresas de transporte

empresas de transporte

urbano de la ciudad de

urbano de la ciudad de

Puno periodo 2013?

Puno periodo 2013

Problemas Especficos

OBJETIVOS
ESPECFICOS:

Cul es la disposicin a

Analizar y Determinar la

pagar del usuario por una

disposicin a pagar del

mejora en el servicio de

usuario por una mejora del

transporte urbano de la

servicio del transporte

ciudad de Puno periodo

urbano. Y los factores que

2013?

explican la disponibilidad a

Cules son los factores

que explican la
disponibilidad a pagar del
usuario por una mejora del
servicio de transporte
urbano?

pagar del usuario por una

mejora del servicio de

HIPTESIS

HIPTESIS GENERAL:
El planteamiento de un
modelo para analizar la

ESTIM
ACION

empresas de transporte

DE.GE

urbano en la ciudad de

STION

Puno, permitir la mejora

EMPRE

del servicio de transporte

SARIAL

DIMENSIONES

nmero de
infracciones por
ao

INDICADOR

unidades impositivas tribu

Desconocimiento de tributo

cumplimiento de las norma

Cumplimiento
de SOAT
impuestos

urbano en forma
sostenible, optimizando la
gestin empresarial y por
tanto la calidad de servicio
a los usuarios, as como a
la municipalidad provincial
de Puno para la toma de

confiabilidad del
Seguridad
servicio
ESTIMACION.DE. Gestin
LA DEMANDA.DE empresarial
TRASPORTE
URBANO

nmero se usuario.

decisiones gerenciales. En
la ciudad de Puno, periodo
2013.

Conciencia plena de realiz

gestin

ciudad de puno, periodo

HIPTESIS
ESPECFICAS:

Determinar los factores

que inciden en el nivel de

1.

calidad de servicio en las

transporte urbano en la
2013

VARIABLES

El usuario est dispuesto a

Cules son los factores

gestin empresarial sobre

pagar 40 cntimos de

que determinan el nivel de

la calidad de servicios de

nuevos soles por la tarifa

gestin empresarial sobre

transporte urbano en la

de pasaje con una mejora

la calidad de servicio de

ciudad de puno, periodo

de servicio de transporte

transporte urbano?

2013

urbano en la ciudad de

Puno.
Los factores que explican
la disponibilidad a pagar
estn determinados por el
nivel de ingreso del
usuario, nivel cultural, edad
del usuario, genero,
actividad econmica y la
predisposicin por pagar
por la mejora de la calidad
de servicio.

cantidad de dinero que est

Disponibilidad a
pagar

pagar por el mejor servicio

Mejorar la calidad de servi