VARIABLE INDEPENDIENTE (COMUNICACIN SOCIAL)

CASOS:
1. La comunicacin interna en la Administracin Pblica:
El caso del Ayuntamiento de Madrid:
El Ayuntamiento de Madrid es una de las administraciones ms grandes de
este pas, con 30.000 empleados. Los trabajadores se distribuyen en una gran
cantidad de centros de trabajo, casi todos en el trmino municipal de Madrid:
mas de 400 edificios. Objetivos de Comunicacin Interna. Incrementar el
grado de compromiso e identificacin de las personas que trabajan en
una organizacin con su misin y sus valores.Llegar a todos los
trabajadores, reduciendo la importancia del rumor y de otras vas de
comunicacion formal ajenas a la propia organizacin. Rediseo de la
sistema de informacin al empleado : Rediseo de procedimientos y
organizacin: Diseo de procedimientos de atencin al empleado.
Desarrollo de una base de datos conocimiento. Designacin de un nico
responsable. Establecimiento de sistemas de indicadores
(tiempos,respuestas) diferenciados por canal, que permiten el controlen
tiempo real.

2. Falabella S.A.C.I (Sociedad Annima Comercial Industrial) es

un holding chileno, comercializador de productos que opera bajo los
conceptos de tiendas por departamentos, mejoramiento del hogar.
En Falabella se encontramos la red formal de comunicacin, la cual se hace
presente como comunicacin descendente, que acta dentro de la empresa
desde los altos cargos del organigrama para dar a conocer a los empleados el
accionar de la tienda. Dentro de este proceso comunicativo, existen distintas
formas de entregar la informacin a la comunidad empresarial, como por
ejemplo; las instrucciones laborales que se asignan, diferenciando as distintas
tareas en los departamentos existentes en la tienda, nombrando vendedores de
areas especificas, cajeros, ordenadores, guardias, jefes de las distintas reas,
gerentes de ventas y gerentes de tienda.
El trabajador de Falabella cuenta desde el primer da con una
capacitacin terica,aqu se le informa sobre las reglas institucionales, la
poltica de la empresa y los beneficios que conlleva pertenecer a esta
empresa inmersa en el mundo del Retail. Se les da a conocer la historia,
visin y misin de la empresa, para as traspasar los objetivos de esta,
motivndolos e incentivndolos a ponerse la polera desde el primer
momento. Luego de esta etapa terica, en la cual se entregan las mejores
herramientas para formar un equipo de trabajo optimo y en conjunto, se
procede a la pasanta donde se ponen en prctica todos estos
conocimientos adquiridos y se entra de lleno a lo que es el
funcionamiento tal de una tienda.
Las personas que trabajan en esta empresa, siempre estn motivadas para

brindar un excelente servicio, y una de las formas de motivacin hacia sus

empleados es el reconocimiento que se hace dentro de esta. Posee un sistema
de monitoreo de atencin al cliente, el cual consiste en un cliente incognito
que evala a los vendedores, cajeros y ordenadores, el que llega a ser bien
reconocido por este cliente, logra obtener la distincin de el alto mando dentro
de la empresa (se gana esta distincin siguiendo los pasos claves entregados
en la capacitacin de: saludar, orientar al cliente en su compra, pedir al
momento de la transaccin la tarjeta CMR, ofrecer una venta cruzada y cerrar
la venta invitando al cliente a volver) y un bono en dinero por ser bien evaluado.
Tambin se hace reconocimiento a los jefes de ventas, por el buen manejo de
equipo por cadadepartamento. Dentro de Falabella, se da la oportunidad de
generar una carrera en el area de ventas, es as como muchos han pasado a
ser de vendedores a jefes de ventas, y de jefes a gerentes de ventas.
Una vez ya trabajando de forma estable dentro de la empresa, los
comunicados que se les entrega a los empleados, sobre cambios de horarios,
das faltados, transacciones hechas (en el caso de los vendedores),
liquidaciones de sueldos, beneficios y convenios con otras empres etc., se
otorga a travs del intranet, sistema tecnolgico va internet, donde todo aquel
empleado, puede digitar su rut y una clave de cuatro dgitos, para as conocer
toda la informacin anteriormente mencionada. La otra forma de comunicarse a
nivel de los departamentos de la tienda es va mail de los supervisores
correspondientes de las reas dentro de este, ellos al recibir los comunicados
(como cambios de precios, promociones etc.), deben informales a sus
subordinados los cambios a efectuarse a la brevedad, tambin cuentan con las
reuniones de los das sbados, las que son hechas antes de abrir la tienda y en
donde se dan a conocer los avances, problemas, promociones de fechas
especiales y ganadores de Cliente Incognito, finalmente durante la semana
tambin se hacen pequeas reuniones pero por departamentos, para conocer
la situacin de este y sus miembros. No se generan informacin a travs de
comunicados escritos directamente en papel o folletos, ya que el problema de
esto, era la perdida de dichos papeles, por ende lafalta de informacin directa,
junto con los rumores y especulaciones comenzaban a surgir.
3. Ferreyros SAA, es una empresa peruana dedicada a la importacin de
bienes de capital perteneciente a Ferreycorp SAA. La empresa se basa
principalmente a la operacin de negocios de maquinarias y repuestos.
El plan de comunicacin interna de Ferreyros se sustenta en una plataforma
diversa en medios y espacios de comunicacin. Los que han sido diseados
teniendo en cuenta el nivel de acceso, relevancia y perfil de sus colaboradores.
Adems de una correcta gestin, la evaluacin constante del impacto y
eficiencia de los espacios de comunicacin es clave en el xito de la
comunicacin interna,
El plan de Ferreyros engloba tanto medios digitales (intranet,mailing),
medios impresos (revista, peridicos murales, afiches) como medios
humanos (jefes y red de voceros de comunicacin interna).
Este ltimo punto es clave, ya que contar con medios o canales humanos de
comunicacin (cara a cara) nos permite promover el dilogo y generar mayor

impacto. Hace cerca de dos aos creamos una Red de Voceros de

Comunicacin Interna, conformado por ms de 140 colaboradores a nivel
nacional, que se han convertido en nuestros aliados de comunicacin, aclara
Vernica Sifuentes.
Ahora, en cuanto a espacios de comunicacin, los principales en
Ferreyros son la reunin de fin de ao y la induccin al personal nuevo.
Adems, han definido canales de comunicacin segmentados por pblico.
Cuentan con boletines exclusivos para jefes y voceros internos, as como un
sitio web interno (anexado a la Intranet) para mantener a la fuerza de ventas
informada y alineada a la estrategia de marketing de la empresa.