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UNIVERSIDAD V E R A C R U Z A N A

Instituto de Investigaciones y Estudios Superiores de las


Ciencias Administrativas

Diagnstico y propuesta de mejora en el Sistema


Institucional de Calidad del rea de Ingeniera en el
Instituto Mexicano del Petrleo, Poza Rica, Veracruz

TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

MAESTRO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PRESENTA

DAVID ALBERTO SALGADO MALDONADO

Xalapa-Enrquez,

Veracruz

Noviembre de 2009

D I A G N S T I C O Y P R O P U E S T A D E M E J O R A EN E L S I S T E M A I N S T I T U C I O N A L D E
C A L I D A D D E N T R O D E L REA D E INGENIERA E N E L I N S T I T U T O M E X I C A N O D E L
P E T R L E O , P O Z A RICA, V E R A C R U Z .

NDICE

DEDICATORIA

iii

AGRADECIMIENTOS

iv

INTRODUCCIN

C A P T U L O I. C A L I D A D : C O N C E P T O S , E T A P A S , E S T A D O S Y N O R M A S

1.1 C o n c e p t o s d e calidad

1.2 Etapas d e la calidad

1.2.1 E t a p a de la inspeccin

1.2.2 E t a p a de control estadstico de la calidad

1.2.3 E t a p a del aseguramiento de la c a l i d a d

1.2.4 E t a p a de la administracin de la c a l i d a d total

1.2.5 E t a p a de reestructuracin de la organizacin y m e j o r a de p r o c e s o s

1.3 Estados d e la calidad

1.4 L a ISO 9 0 0 0 versin 2 0 0 0 . S i s t e m a de Gestin de C a l i d a d

11

1.4.1 L o s ocho principios d e la Gestin d e Calidad

14

1.4.2 Evaluacin de l o s S i s t e m a s de Gestin de C a l i d a d

15

1.4.3 Clasificacin de l a s I S O 9000:2000

16

1.4.4 L a I S O 9001:2000. S i s t e m a de Gestin de C a l i d a d - Requisitos

17

1.4.5 L a I S O 9004:2000. Sistema de Gestin de C a l i d a d - Directrices


p a r a la mejora d e l desempeo

19

1.4.5.1 Niveles de m a d u r e z de desempeo

20

1.4.5.2 Diagnstico y mejora de la c a l i d a d

20

1.4.5.3 Vnculos e n t r e l a ISO 9004:2000 y los m o d e l o s de e x c e l e n c i a ....21


1.5 Normas M e x i c a n a s - Instituto Mexicano d e Normalizacin y Certificacin.
Sistemas d e Gestin de C a l i d a d
1.5.1

N M X - C C - 9 0 0 4 - I M N C - 2 0 0 0 . S i s t e m a de G e s t i n
Directrices para l a mejora del d e s e m p e o

22
de C a l i d a d 23

1.5.1.1 Directrices p a r a la autoevaluacin

25

1.5.1.2 Niveles de m a d u r e z de desempeo

26

1.5.1.3 Preguntas d e autoevaluacin

26

C A P T U L O II. E L INSTITUTO M E X I C A N O D E L P E T R L E O

28

2.1 E l S i s t e m a Institucional de C a l i d a d

29

2.1.1 Objetivos d e calidad

29

2 . 1 . 2 Poltica d e calidad

30

2 . 1 . 3 Estructura documental

30

2 . 1 . 4 Los Procesos Institucionales

31

CAPTULO III. INVESTIGACIN D E C A M P O

33

3.1 D i s e o de la investigacin

33

3.2 P l a n t e a m i e n t o del problema

33

3.3 H i p t e s i s de investigacin

34

3.4 P r o c e s o estadstico de la investigacin

35

3.4.1 Tipo de estudio

35

3.4.2 Diseo de la muestra

35

3.4.3 Recopilacin de la informacin

36

3.4.4 Tcnicas estadsticas

37

3 . 4 . 5 Anlisis e interpretacin

39

3.4.6 Contraste d e la hiptesis

50

CAPTULO IV. P R O P U E S T A D E M E J O R A

53

CONCLUSIONES

64

R E F E R E N C I A S BIBLIOGRFICAS

66

A N E X O 1. C U E S T I O N A R I O

68

A N E X O 2. B A S E D E D A T O S

74

DEDICATORIA
G r a c i a s a D i o s p o r d a r m e la o p o r t u n i d a d de s e g u i r m e p r e p a r a n d o y c o n o c e r n u e v a s
p e r s o n a s que ahora s o n mis amigos.

A m i m a d r e , la Sra. A l b e r t a Maldonado por ensearme q u e en esta v i d a , la preparacin y la


dedicacin son parte importante para salir adelante e n un mundo s u m a m e n t e

competitivo.

G r a c i a s por tu amor, a p o y o , y cario, te quiero mucho.

A m i p a d r e , el Sr. D a v i d Salgado por s u s consejos y comprensin, te e x t r a o mucho.

A m i h e r m a n a , Y e s s i c a Salgado por el a p o y o y cario q u e siempre m e b r i n d a .

A t o d a m i familia, p o r s e r siempre la b a s e de amor, c a r i o y apoyo, los q u i e r o mucho.

AGRADECIMIENTOS
A l M.A.D. S e r g i o H . K a u f f m a n Gonzlez, Tutor-Director de e s t a tesis, g r a c i a s por sus
comentarios, c o n s e j o s y asesora.

la M.A. B e a t r i z M e n e s e s A g u i r r e , pieza fundamental

p a r a la realizacin

d e esta

investigacin, m u c h a s gracias p o r s u asesora y a p o y o .

l o s M.A. A n a Mara Daz C e r n y F r a n c i s c o E s p i n o s a M e j a , quienes fueron los

lectores de e s t e trabajo, m u c h a s gracias por s u s aportaciones p a r a el mejoramiento del


mismo.

A l Ing. P a s c u a l E s p i n o s a H u e r t a , Jefe de P r o y e c t o del rea d e Ingeniera d e l Instituto


Mexicano del Petrleo, quin s i e m p r e me brindo s u apoyo i n v a l u a b l e para p o d e r alcanzar
e s t a meta, mil g r a c i a s .

A la Ing. J o s e f i n a C o l i n S o t o , d e la Gerencia d e Atencin a C l i e n t e s del Instituto Mexicano


del Petrleo, m u c h a s gracias p o r siempre darme un excelente c o n s e j o .

A m i s c o m p a e r o s de m a e s t r a y a m i g o s : R o s y , Mary C a r m e n , Paola, Julia, L u z , Taty,


B e t o y Chalo p o r regalarme s u amistad, sus c o n s e j o s , momentos inolvidables y por estar
siempre ah e n las situaciones tanto difciles c o m o amenos d e mi vida, los q u i e r o y los
extrao mucho, y no lo olviden t e n e m o s que m a n t e n e r nuestra a m i s t a d por s i e m p r e .

A m i s c o m p a e r o s de t r a b a j o y a m i g o s : U r s u l a , Mario, E r w i n , Charlie, M a u , C h u c h o , y
J u a n Luis g r a c i a s por apoyarme tanto laboralmente como en mi v i d a personal.

A m i s a m i g o s : K a r l a , Yetzy y L a l o a quienes t e n g o un amor y c a r i o muy e s p e c i a l , me han


demostrado s u a m i s t a d incondicionalmente y m e aconsejan para q u e tome la m e j o r decisin
e n mi vida, los q u i e r o mucho.

INTRODUCCIN
Los

sistemas d e gestin de c a l i d a d

basados e n reglamentos y procedimientos

estandarizados segn n o r m a s internacionales de aceptacin mundial, representan d e s d e


hace a l g u n o s aos, la m e j o r opcin para l a s empresas d e todos los tipos y tamaos q u e s e
d e s e n v u e l v e n en diferentes industrias a involucrar procedimientos a d e c u a d o s y eficientes
que reflejen un alto g r a d o d e calidad y m e j o r a continua. A diferencia d e m u c h o s p r o g r a m a s
de mejora continua de la calidad, la implantacin de estndares, c o m o l a s normas d e la
International

Organization

for Standarization

(ISO 9000), no caducan, s i n o que se r e n u e v a n

en forma dinmica logrando mantener n i v e l e s mximos d e calidad en f o r m a permanente. L a


certificacin ISO 9000 p a r a una e m p r e s a determinada, n o significa la eliminacin total d e
fallas

en

sus

procesos

internos,

pero

ofrece

mtodos

procedimientos

eficaces

sistematizados para determinar las c a u s a s d e los problemas para luego corregirlos y evitar
que stos s e repitan n u e v a m e n t e .

L a certificacin d e procedimientos d e calidad en empresas q u e ofrecen b i e n e s y


servicios a un mercado determinado

representa en cualquier circunstancia, un

mejor

posicionamiento de carcter estratgico c o n respecto al resto de competidores que no h a n


realizado e s t e proceso, s i n importar el t a m a o de estas organizaciones.

De

acuerdo

con

(http://www.iso9000.com.mx/),

la

pgina

de

internet

ISO

9000:

La

Ruta

Seguir

se estima q u e aproximadamente 2,500 e m p r e s a s de M x i c o

estn certificadas con l o s requerimientos d e las normas I S O y otras 1,000 estn en vas d e
certificacin (es decir, r e a l m e n t e estn implantando sistemas con todo el rigor de ISO 9 0 0 0 ) .
El Instituto Mexicano d e l Petrleo (IMP) e s u n a de estas e m p r e s a s , la c u a l s e d e s e n v u e l v e
en el r a m o de la industria petrolera, c o m o un centro d e investigacin y desarrollo d e
tecnologa. A su vez, r e a l i z a la ingeniera y servicios tcnicos, segn lo especifique s u
principal cliente, Petrleos Mexicanos ( P E M E X ) . En el a o 2000 se implant el S i s t e m a
Institucional de Calidad ( S I C ) basado e n la norma ISO 9001:2000 " S i s t e m a de Gestin d e
Calidad (Requisitos)". E l instituto cuenta c o n una serie de p r o c e s o s , los c u a l e s al interactuar
uno con otro, cumplen c o n los objetivos y la poltica de c a l i d a d , los c u a l e s estn orientados
al cliente, al rgano de g o b i e r n o y a su p e r s o n a l . Uno de e s t o s procesos institucionales e s el
Proceso Operacional d e Proporcionar S o l u c i o n e s , en el c u a l se e n c u e n t r a n los m t o d o s
para cubrir las diferentes necesidades q u e P E M E X solicita.

De acuerdo con la norma ISO 9000:2005, un sistema de gestin de calidad "es un conjunto de
elementos mutuamente relacionados o que interactan, para establecer las polticas, los objetivos,
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad"...

El p r o c e s o d e Proporcionar Soluciones d e Ingeniera ( P S - I N ) , ser el objeto de


estudio de e s t a t e s i s . Este c o m p r e n d e las actividades n e c e s a r i a s para el desarrollo de
diseos, servicios y estudios d e ingeniera. La investigacin s e realiz en la l o c a l i d a d de
P o z a Rica, V e r a c r u z perteneciente a la Direccin R e g i o n a l Norte d e l I M P . Cabe mencionar,
q u e el IMP c u e n t a c o n otras 4 z o n a s ms, en d o n d e s e atienden l a s diferentes n e c e s i d a d e s
que

PEMEX

tiene.

Estas

zonas

son

las

siguientes,

con

las

ciudades

sedes

correspondientes:

Direccin R e g i o n a l Marina, e n C i u d a d del C a r m e n , C a m p e c h e .

Direccin R e g i o n a l Sede, e n Mxico, Distrito F e d e r a l .

Direccin R e g i o n a l Sur, en Villahermosa, T a b a s c o .

Direccin R e g i o n a l Centro, e n Mxico, Distrito F e d e r a l .

El P S - I N s e h a estado utilizando en todas l a s regiones d e l I M P desde el a o 2001.


C u e n t a con o c h o revisiones d e actualizacin, pero a pesar de e s t a s , no se ha r e a l i z a d o una
autoevaluacin d e ste, en d o n d e s e proporcionen las directrices basadas e n h e c h o s ,
2

respecto en d n d e invertir los r e c u r s o s para la m e j o r a continua . C o n la autoevaluacin, se


determinar el n i v e l de madurez d e l desempeo d e l proceso. L o q u e lleva a la siguiente
pregunta: En

qu

nivel de

m a d u r e z de d e s e m p e o

se e n c u e n t r a el P r o c e s o de

Proporcionar S o l u c i o n e s de Ingeniera?

El objetivo g e n e r a l de e s t e estudio es determinar el nivel d e m a d u r e z de d e s e m p e o


d e l proceso, as c o m o evaluar, identificar y analizar las causas q u e influyen en e s t e nivel. A
s u v e z , proponer proyectos d e mejora continua del proceso. S e evaluar su e f i c a c i a y
eficiencia y p o d r servir como b a s e para medir o t r o s procesos q u e s e encuentran inmersos
e n el SIC.

Esta investigacin cuenta c o n cuatro captulos, en el primero d e ellos s e h a c e una


resea de las diferentes etapas d e la calidad. T a m b i n se habla s o b r e la norma I S O : 9 0 0 0 ,
l o s orgenes, p r i n c i p i o s y clasificacin. En el s e g u n d o capitulo, s e menciona lo q u e e s el
Instituto M e x i c a n o del Petrleo

los procesos q u e intervienen

para desarrollar sus

actividades. E l t e r c e r captulo, e s la investigacin e n campo, trata m s que nada d e todo el


p r o c e s o de investigacin que s e u s para la contrastacin de la h i p t e s i s en mencin. Y por
ltimo el cuarto captulo, en d o n d e s e presentan a l g u n a s r e c o m e n d a c i o n e s para c o n t a r con
u n mejor p r o c e s o d e Proporcionar Soluciones de Ingeniera.

De acuerdo a Berlinches C e r e z o (2002, p. 12), la mejora continua se define como "un


procedimiento segn el cual se planifican acciones encaminadas a la mejora de las actividades
desarrolladas por la empresas, s e ejecutan esas acciones midiendo los resultados que han
supuesto y actuando en consecuencias del producto"...

CAPTULO I
CALIDAD: CONCEPTOS, E T A P A S , ESTADOS Y N O R M A S

1.1 C o n c e p t o s d e calidad

A travs

del tiempo

el concepto

ideas sobre

la calidad

han

evolucionado

constantemente de acuerdo a las exigencias y necesidades que los clientes solicitan p a r a


cierto producto o servicio. L a s diferentes perspectivas como la inspeccin de la calidad del
producto terminado, control d e calidad, d i r e c c i n de la calidad hasta llegar a los trminos d e
satisfaccin total del cliente tanto interno (trabajadores) c o m o externo, s e mencionarn a
continuacin.

La n o r m a ISO 9 0 0 0 : 2 0 0 5 (2005, p. 8) define el concepto de c a l i d a d de la siguiente


manera: " e s el grado en e l q u e un conjunto d e caractersticas (rasgo diferenciador, inherente
de un producto o sistema relacionado con un requisito) inherentes cumple c o n los requisitos
(necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria)".

Berlinches Cerezo ( 2 0 0 2 , p. 5) hace m e n c i n de diferentes definiciones de calidad, d e


acuerdo a la perspectiva d e los maestros d e la calidad:

Joseph M. Juran define la calidad como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada
por aquellas caractersticas del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas.
Las caractersticas de calidad pueden ser de diversas especies, tales como:

Tecnologas (dureza, inductancia, acidez).

Sensoriales (sabor, belleza, status).

Con relacin al tiempo (fiabilidad, mantenibilidad).

Contractuales (provisiones garantizadas).

ticas (cortesa del personal de ventas, honradez de los talleres de servicio).

La definicin de Juran aporta la perspectiva al cliente. Sin un cliente satisfecho, que juzgue el
producto (bien o servicio) adecuado a s u s necesidades, no se puede hablar de una buena
calidad.
Armand Feigenbaum dice que la calidad es una determinacin del cliente, no del ingeniero de
marketing o de la direccin general de la empresa. Se basa en la experiencia actual del cliente
sobre el producto, contrastado con sus requisitos (conscientes o inconscientes, tcnicos o
subjetivos) y representando siempre un objetivo dinmico en un mercado competitivo. Para l,
la calidad del producto se puede definir como: "el conjunto total de las caractersticas del
producto (bien o servicio) de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del
cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente".
Philip B. Crosby, desde una perspectiva tcnica, define la calidad como el "cumplimiento de
unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos":

La conformidad del diseo a los requisitos del cliente.


L a conformidad del bien fabricado y entregado respecto a sus diseos y sus
especificaciones.

La conformidad del servicio con las prestaciones especificadas y pactadas con el


cliente.

Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que existir,
previamente, una concrecin en las especificaciones que trasladen al lenguaje tcnico los
deseos del cliente. Crosby pone nfasis especial en la prevencin, de tal forma que s e puedan
garantizar estas conformidades.
W . Edwards Deming concibe la calidad como "un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado", aadiendo con ello, la perspectiva
estadstica. S e garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente, si disminuye la
variabilidad de las caractersticas del producto.
Genichi Taguchi considera que sin una eficacia econmica, que haga competitivo el producto,
carece de sentido el hablar de calidad. Esto lo lleva a concebir la calidad como "las prdidas
mnimas para la sociedad en la vida del producto", dndole un contenido econmico y
destruyendo

con

ello, la idea tradicional de

que

conseguir

ms

calidad representa,

necesariamente, un incremento en los costes.

E l concepto d e calidad es multidimensional, e n el sentido d e q u e las n e c e s i d a d e s de


los consumidores s o n mltiples y d i v e r s a s , pues incluyen aspectos c o m o la aptitud p a r a el
u s o , e l diseo, la s e g u r i d a d , la fiabilidad o el respeto al medio a m b i e n t e .

1.2 E t a p a s de la c a l i d a d

Gutirrez P u l i d o

(2005) h a c e

mencin d e

la transformacin

que ha sufrido

m o v i m i e n t o de la c a l i d a d , debido, a que el m u n d o que vivimos hoy tiene u n

el

cambio

c o n s t a n t e y es por e s o , q u e estudiamos la historia p a r a conocer l o s conceptos b s i c o s y as


poder

entender

hacia

donde d e b e m o s dirigir

nuestros

esfuerzos

por la c a l i d a d . A

continuacin se m e n c i o n a r n 5 e t a p a s que se h a n identificado a t r a v s de la historia en


cuestin de calidad, c a d a una s e h a formado d e los mtodos, t c n i c a s e i d e a s d e las
anteriores.

1.2.1 E t a p a de la i n s p e c c i n .
S e tiene c o n s i d e r a d o que e s t a etapa inici a p r o x i m a d a m e n t e e n el ao 1 8 0 0 , en
d o n d e la preocupacin principal e r a la deteccin d e los errores e n los productos q u e se
e l a b o r a b a n . Se e n f a t i z a b a a tener u n a uniformidad en todos los productos. A s u v e z se
i n s p e c c i o n a b a n , c o n t a b a n y clasificaban estos al finalizar la f a s e d e produccin. Gutirrez
P u l i d o (2005, p.11) h a c e mencin d e lo siguiente:

El hecho de que un producto rena los atributos de calidad que desea el cliente ha sido una
realidad desde la poca artesanal, en donde la calidad del producto se estableca a travs de la
relacin directa entre el artesano y el usuario. El cliente, en el momento en el que el artesano le
entregaba el producto, revisaba si ste tena las caractersticas deseadas. Con el advenimiento
de la era industrial apareci la produccin masiva, y con ello la imposibilidad del contacto
directo entre el fabricante y el usuario, surgi la necesidad de introducir procedimientos para
atender la calidad de los productos masivos. Aqu es donde se empieza a responsabilizar a
ciertos empleados (inspectores) para que evalen la calidad y detecten errores. Estos
inspectores comienzan a utilizar estndares para detectar las partes que no se ajustaban, lo
cual evidentemente representa un avance, ya que esto conduca a tener un sistema de
inspeccin ms consistente que cuando la inspeccin era realzada a simple vista. A principios
del siglo X X la inspeccin por estndares s e refino ms y fue clave en la lnea de ensamble de
Henry Ford y en el sistema administrativo propuesto por Frederick W. Taylor. E n Radford (1922)
se vincula formalmente la inspeccin al control de la calidad y por primera vez, se considera a
la calidad como una responsabilidad independiente de ia responsabilidad d la administracin.

1.2.2 Etapa d e c o n t r o l e s t a d s t i c o de la c a l i d a d .
Inici e n 1930 y s u principal preocupacin era el control. S e enfatizaba en la
uniformidad d e l producto c o n reduccin d e la inspeccin. Utiliza la estadstica como s u s
principales herramientas y metodologas. L a s personas e n c a r g a d a s de la c a l i d a d analizaban
los problemas e n la aplicacin de estos m t o d o s y su enfoque era el controlar la c a l i d a d .
Gutirrez Pulido (2005, p.11) lo expone de la siguiente m a n e r a :

En 1931, W.A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories, le dio un fundamento cientfico a la


calidad mediante la publicacin del libro Economic Control of Quality of Manufactured

Product.

Establece que el conocimiento obtenido c o n la realizacin de estudios estadsticos puede ser


usado para mejorar el control mediante la estabilizacin y reduccin de la variacin en el
proceso; asimismo, los directivos pueden estar seguros de que el producto siempre cumple con
las especificaciones. En los mismos aos, otros dos compaeros de Shewhart, Harold F. Dodge
y Harry G . Roming, iniciaron la aplicacin de la teora estadstica a la inspeccin por muestras y
desarrollaron el muestreo de aceptacin como sustituto de la inspeccin al 100%. Durante la
Segunda Guerra Mundial, el gobierno de los Estados Unidos promovi la aplicacin del control
estadstico en la industria. Entre otras cosas invit a un grupo de expertos a elaborar un
programa de inspeccin por muestreo para el servicio de municiones del ejrcito y propuso un
amplo programa educativo para el personal de la industria y de las universidades. Entre 1943 y
1945, 810 organizaciones enviaron representantes al curso sobre control estadstico de calidad
impartido por la Office of Production Research and Development. Las personas que prepararon
este curso fueron el doctor W. Edwards Deming (discpulo de Shewhart) y los profesores
Eugene L. Grant y Holbrook Working. El conocimiento y las metodologas sobre la calidad que
se haban logrado desarrollar en Estados Unidos. Hasta esas fechas se empezaron a trasladar
a Japn, un pas desarrollado y devastado por la guerra. En este pas se alcanz la plenitud de
la etapa de control estadstico de calidad y que fue semilla de nuevos conceptos de calidad. En

1950, Deming imparti varias conferencias a altos directivos de empresas japonesas y les
plante las ventajas del control estadstico de calidad y a su vez desarrolla el concepto de
Calidad Total (TQM). Siguiendo sus recomendaciones, algunos de ellos empezaron a reportar
incrementos en la productividad sin comprar equipos. La presencia de Deming en Japn se
debi a una invitacin expresa de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses ( J U S E ) . Las
conferencias y cursos del Dr. Deming consolidaron algunas actividades previas sobre control de
calidad y desencadenaron una serie de actividades en pro de la calidad de los productos
japoneses, hasta convertirse en un movimiento que gener aportes clave al trabajo por la
calidad. Deming ense a los ejecutivos e ingenieros japoneses a estudiar y reducir la variacin
mediante la aplicacin de cartas de control. As mismo, mostr los principios del pensamiento
cientfico con el ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). Los japoneses lo utilizaron
como medio para reconstruir su pas, mientras que en Estados Unidos este ciclo fue desdeado
debido a las circunstancias de bonanza de la posguerra. En 1951 la J U S E estableci los
premios de calidad Deming, que con el tiempo se convirtieron en un fuerte estmulo para la
mejora.

L a teora de D e m i n g se basa en 14 puntos, la cual c o n s i s t e en m e n c i o n a r

los

principios para la transformacin de la gestin de las o r g a n i z a c i o n e s , e s decir, e n t e n d e r


c o m o funcionan las c o s a s y qu es lo que proporciona la calidad e n u n a organizacin. A su
v e z , a y u d a n a administrar y dar las b a s e s para la evaluacin e n la participacin d e la
direccin y as, determinar si se esta haciendo lo a d e c u a d o . Estos p u n t o s son, de a c u e r d o a
Gutirrez Pulido (2005):
1.

Crear c o n s t a n c i a en el propsito de mejorar el producto y e l servicio.

2.

Adoptar la n u e v a filosofa.

3.

Dejar de d e p e n d e r de la inspeccin de t o d o s los productos, como una f o r m a de


asegurar la calidad, ya q u e esto no lo g a r a n t i z a .

4.

Acabar c o n la prctica de h a c e r negocio slo con base e n el precio.

5.

Mejorar constantemente e l sistema de produccin y s e r v i c i o .

6.

Implantar la formacin (instituir la capacitacin en el trabajo).

7.

Adoptar e l n u e v o estilo d e liderazgo.

8.

Desechar e l miedo.

9.

Eliminar l a s barreras organizacionales q u e impiden trabajar en e q u i p o

para

lograr la m e j o r a continua.
10. Eliminar l e m a s , exhortos y metas para la m a n o de obra.
1 1 . Eliminar l a s cuotas numricas para la m a n o de obra.
12. Eliminar l a s barreras que privan a la g e n t e de su d e r e c h o a estar o r g u l l o s a de
su trabajo.
13. Estimular la educacin y la auto mejora d e todo el m u n d o .
14. Generar u n plan de accin para lograr la transformacin.

1.2.3 Etapa d e l a s e g u r a m i e n t o d e la c a l i d a d .
Etapa caracterizada en q u e su principal problema era la coordinacin. E s t a inici e n
1950. Todas l a s reas o etapas, d e s d e el diseo hasta las v e n t a s , se e n f o c a b a n en prevenir
las fallas de l o s productos. L a funcin principal d e las personas encargadas d e la calidad,
e r a la medicin y planeacin d e la calidad y el diseo d e programas. S e orientaba a
construirla c a l i d a d . Gutirrez P u l i d o (2005, p.13) menciona:

Durante esta etapa, el concepto de calidad evolucion de una perspectiva estrecha y centrada
en la manufactura a tener una intervencin en los esfuerzos por la calidad en reas de diseo,
ingeniera, planeacin y actividades de servicio. As, el aseguramiento de la calidad implic un
enfoque ms proactivo por la calidad y aparecieron nuevas herramientas

y conceptos

fundamentales para este movimiento. En 1951, Jospeh M. Juran introduce lo que a la postre s e
convirti en el concepto de costos de calidad, que proporcion un poderoso fundamento
econmico al movimiento de la calidad: la mala calidad cuesta mucho, por lo que al mejorar s e
reducen los costos que sta genera.

La Triloga d e la calidad d e Juran, es u n e s q u e m a de administracin p a r a mejorar e l


cumplimiento d e tas n e c e s i d a d e s de los clientes. Gutarra Montalvo (2002, p. 26) describe l a
triloga de la siguiente forma:

1.

Planificacin de la calidad. Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los

2.

Control de la calidad. Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los

productos y actividades idneos para satisfacer aqullas.

resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las
diferencias.
3.

Mejora de la calidad. Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo d e
lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy s e da por admisible, maana y a
no lo ser.

Armand V . Feigenbaum introdujo por p r i m e r a v e z la frase d e "Control d e calidad total"


y su idea de c a l i d a d es: "un modo de v i d a corporativa, un modo de administrar

una

organizacin". Gutirrez Pulido (2005, p.14) h a c e mencin de lo siguiente:

En 1956, el estadounidense Armand V. Feigenbaum public su libro sobre Control Total de


Calidad y seal que el control inicia con el diseo y termina solamente cuando el producto ha
sido entregado en las manos del cliente, quien permanece satisfecho, y que la calidad es
trabajo de todos. Las ideas de Juran y Feigenbaum enfatizan la responsabilidad de la
administracin por la calidad.

E l Dr. Kaouro I s h i k a w a maneja el concepto de los Crculos de C a l i d a d , los c u a l e s s o n


g r u p o s de personas d e una misma r e a de trabajo q u e se dedican a generar m e j o r a s .
T a m b i n se le atribuye el Diagrama d e Ishikawa o d i a g r a m a de c a u s a - efecto. G u t i r r e z
P u l i d o (2005, p.14) e n f a t i z a :

En 1962, el Dr. Kaouro Ishikawa formaliz los Crculos de Calidad, desde entonces las
actividades de stos, se difundieron rpidamente. Los Crculos de Calidad son la maduracin
de los mltiples estudios y de la capacitacin sobre control de calidad dirigido a supervisores y
obreros, iniciados desde 1950.

G u t a r r a Montalvo ( 2 0 0 2 , p. 28) m e n c i o n a acerca de los crculos de c a l i d a d lo siguiente:

La participacin en un crculo de calidad es voluntaria, aunque s e espera la participacin


activa de todos los participantes.

La formacin y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del tiempo de la


empresa.

La sistemtica de trabajo gira en torno al lder del grupo.

Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los trabajadores
como de los directivos.

Los proyectos estarn relacionados con las tareas propias de la actividad de sus
miembros.

La seleccin de un proyecto para su ejecucin efectiva corresponder a la direccin con


acuerdo del C C .

A l final de e s t a e t a p a , en E s t a d o s Unidos aparece un movimiento muy importante por


la c a l i d a d , conocido c o m o Zero Defects,

el cual se e n f o c a b a en " p r o m o v e r un constante y

c o n s c i e n t e deseo d e h a c e r el trabajo bien a la primera v e z " . J a m e s F. Halpin (Director d e


c a l i d a d de Martin Company)

inici e s t e movimiento y lo continu Phillip B. Crosby. A s u v e z ,

se u n i e r o n otras t c n i c a s a esta e t a p a c o m o la confiabilidad, diseo d e experimentos, el


anlisis de modo y e l efecto de falla.

C r o s b y p r o m u e v e catorce p a s o s p a r a lograr C e r o Defectos. G u t a r r a Montalvo ( 2 0 0 2 ,


p. 2 8 ) los menciona d e la siguiente m a n e r a :

1.

Compromiso de la direccin. La alta direccin debe definir y comprometerse en una


poltica d e mejora continua.

2.

Equipo para la mejora de la calidad. Se formarn equipos de mejora mediante los

3.

Medidas d e la calidad. Se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias

representantes de cada departamento.

y los problemas en el funcionamiento de la organizacin.

4.

Evaluacin del costo de la calidad. Es el costo de hacer las cosas mal y de no hacerlo
bien a la primera.

5.

Conciencia de la calidad. Se adiestrar a toda la organizacin enseando el costo de la


no calidad con el objetivo de evitarlo.

6.
7.

Accin correctiva. Se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones.


Planificacin cero defectos. Se definir un programa de actuacin con el objetivo de
prevenir errores en el sucesivo.

8.

Capacitacin de la supervisin. La direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y


ejecutar el programa de mejora.

9.

Establecer el da "Cero defectos". S e considera la fecha en que la organizacin


experimenta un cambio real en su funcionamiento.

10. Fijar metas. Se establecen los objetivos para reducir errores.


11. Remover causas de errores. Se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de
actuacin error cero.
12. Dar reconocimiento. S e determinarn recompensas para aquellos que cumplan las
metas establecidas.
13. Formar consejos de calidad. Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la
comunicacin.
14. Empezar de nuevo. La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

1.2.4 Etapa d e l a a d m i n i s t r a c i n d e la c a l i d a d t o t a l .
En esta e t a p a la calidad s e considera c o m o u n a ventaja competitiva y s e enfocaba en
analizar como la calidad se podra manejar c o m o una herramienta estratgica en las
empresas. S u s inicios son del a o 1980. C e n t r a s u s esfuerzos en las n e c e s i d a d e s del
cliente y el m e r c a d o y utiliza m t o d o s como la planeacin estratgica, establecimiento de
metas y movilizacin de la organizacin para l o g r a r una mejora continua. S u enfoque es
dirigir la calidad. Gutirrez P u l i d o (2005, p.15) h a c e referencia d e e s t a etapa d e l a siguiente
manera:

En la dcada de 1980 se tom plena conciencia de la importancia estratgica de la calidad, de


su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a publicar lo hecho en Japn;
adems, en muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas
de Gestin de la Calidad como una accin estratgica para mejorar su competitividad. En 1982,
aparece el libro Out ofthe Crisis, Quality, Productivity and Competitiva Position de E. Deming,
en el que expone los principios en los que se debe basar la administracin de una organizacin
para mejorar su competitividad en forma continua. Esta obra se convirti en un aporte
fundamental para entender qu es lo que asegura la calidad en las organizaciones, el papel de
la alta direccin en la calidad y tambin destac la importancia de la estadstica para mejorar
los procesos y tomar decisiones. En 1987 aparecieron las normas ISO serie 9000, con el
objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de
calidad que hasta la fecha exista. En 1994, estas normas sufrieron su primera modificacin y
en el 2000 la segunda. C o n el tiempo estas normas se han convertido en un referente

fundamental para las empresas: miles de empresas y organizaciones han certificado sus
sistemas de gestin de la calidad de acuerdo a stas.

Actualmente se c u e n t a con la versin de 2005 d e la ISO 9000, d e la cual se h a b l a


mas a d e l a n t e en este d o c u m e n t o .

1.2.5 E t a p a de r e e s t r u c t u r a c i n d l a o r g a n i z a c i n y m e j o r a de p r o c e s o s .
E s t a etapa inici e n el ao 1 9 9 5 . L a calidad e s una ventaja

competitiva y

es

fundamental para p e r m a n e c e r en el m e r c a d o . L a c o m p e t e n c i a es m u c h o m a y o r debido a l a


globalizacin y manejan productos con m a y o r calidad, m e n o r precio y mejor servicio. S e
enfoca principalmente e n el cliente y el m e r c a d o y en la reduccin d e l o s defectos e n l o s
ciclos d e produccin. L a planeacin estratgica, la m e j o r a continua s o n sus principales
mtodos. L o s e n c a r g a d o s de la calidad deben detectar oportunidades de mejora, s e r
facilitadores

de

la

mejora,

disear

programas

capacitarse

constantemente.

La

responsabilidad la tiene t o d a la empresa, pero principalmente la gente q u e tiene el m a n d o


para m e j o r a r el d e s e m p e o de los p r o c e s o s . L a alta direccin e n c a b e z a el esfuerzo p a r a
generar visiones c o m p a r t i d a s , alinear los esfuerzos, eliminar barreras organizacionales,
propiciar el aprendizaje organizacional y facultar y potenciar la labor d e subordinados. S u
orientacin es directa y total hacia el cliente, el mercado y a mejorar e l desempeo d e l o s
p r o c e s o s . Gutirrez P u l i d o (2005, p.17) d i c e :

Al final de la dcada de 1990 el movimiento por la calidad llevaba en occidente casi 20 aos a
partir de que a la calidad se le confiri un valor estratgico y se le vio c o m o una oportunidad de
negocio, por lo que haba experiencias de xitos y tambin muchos intentos fallidos de hacer
que las prcticas directivas estuvieran alineadas con las propuestas de la administracin de la
calidad total. En muchas organizaciones, los viejos supuestos y modelos mentales acerca de
que la calidad es un problema y es una labor de manufactura que seguan dominando algunas
de las practicas directivas. Por ello, se siguen proponiendo enfoques renovados para reinventar
a las organizaciones con el fin de que stas logren sobrevivir en un mundo globalizado,
partiendo de repensar su misin, junto con la creacin de visiones compartidas que estimulen y
orienten el trabajo directivo. Lo anterior llevar a las organizaciones a que s e reestructuren y se
concentren en lo que es clave, y que a partir de esto, generen estructuras y estrategias acordes
con la misin y visin. S e sabe que la organizacin es un sistema (mltiples componentes y
procesos interdependientes) que se debe administrar como tal. Este sistema debe ser esbelto y
flexible, adems d e b e crear valor para el cliente y para las partes interesadas (propietarios,
comunidad, etc.). T o d o s los sistemas estn constituidos por procesos clave para la creacin de
valor por el cliente, los cuales deben mejorarse hasta niveles de calidad sin precedentes. As,
todo el mundo, principalmente la gente que tiene el mando es responsable de mejorar el
desempeo de sus procesos. La alta direccin encabeza el esfuerzo para generar visiones
compartidas,

alinear

los

esfuerzos

dentro

de

la

organizacin,

eliminar

barreras

organizacionales, propiciar el aprendizaje organizacional, facultar y potenciar el trabajo de

subordinados. Lo anterior se efecta en un contexto donde la orientacin de la calidad es


directa y total al cliente y al mercado.

1.3 E s t a d o s d e l a c a l i d a d

Primer e s t a d o : el control d e la calidad e s el proceso por el cual se p u e d e medir la


c a l i d a d real, c o m p a r a r l a con

las

normas o

las

especificaciones y actuar

sobre

las

diferencias.

Segundo e s t a d o : Berlinches C e r e z o (2002, p. 8) dice:

El aseguramiento de la calidad est constituido por un conjunto de actividades planificadas y


sistmicas (homologaciones, auditoras, instrucciones de procesos, etc.) que se desarrollaran
para dar una confianza adecuada en que un producto o servicio cumple con los requisitos para
la calidad. No sustituye al control de calidad, sino que lo absorbe y lo complementa.

Tercer e s t a d o : De acuerdo c o n la norma I S O 9000:2005, un s i s t e m a de c a l i d a d "es un


conjunto de e l e m e n t o s mutuamente relacionados o que interactan, para e s t a b l e c e r las
polticas, los objetivos, dirigir y controlar una organizacin c o n respecto a la calidad".
B e r l i n c h e s C e r e z o (2002, p. 7) m e n c i o n a :

El sistema de calidad de una empresa, entendido como un conjunto de medios y recursos, se


debe poner a punto segn:

El tamao de la empresa.

S u estructura y tipo de actividades.

L a naturaleza de sus productos o servicios.

Las exigencias de los clientes.

Deber funcionar de tal forma que genere la confianza en que:

El sistema es eficaz y bien entendido.

Los productos o servicios realmente satisfacen las expectativas del cliente.

Hace ms nfasis en la prevencin de los problemas que en s u deteccin


despus de producirse.

El sistema de calidad se aplica especialmente a todas las actividades relativas a la calidad de


un producto o servicio y existe una influencia mutua entre todas ellas. Afecta a todas las fases
desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de los requisitos y expectativas del
cliente.
E n la tabla 1.1 podemos o b s e r v a r los diferentes estados por l o s cuales el c o n c e p t o de
c a l i d a d se ha utilizado o aplicado para el mejoramiento de las e m p r e s a s , siempre buscando
la satisfaccin d e l cliente.

Tabla 1.1
Diferencias entre ios estados de la calidad.

Concepto

Tcnicas de
inspeccin en
produccin para
evitar la salida de
bienes defectuosos.

Finalidad

Satisfacer las
necesidades tcnicas
del producto.

Filosficas

Clasificacin de los
productos de calidad
despus
de
su
fabricacin.

Objetivos

Deteccin de errores.

Alcance

Referencias

Formacin del
personal

Costos

Relacionado
producto.

con

Especificaciones
producto.

Sistemas y procedimientos de
la organizacin para evitar que
se
produzcan
bienes
defectuosos.

el

del

No se presta mucha
atencin.

La calidad tiene
costo asociado.

un

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costos.
Ser competitivo.

Incorporacin de la calidad al
producto, de forma planificada,
desde la fase de desarrollo, a
la entrega.

Cumplir
normas
y
especificaciones, y presentar
prueba
de
ellos
en
documentos escritos.
Limitado
al
proceso
de
produccin de un producto,
junto
con
los
procesos
soporte, en tanto a que tienen
relacin
directa
con
el
producto final.
Norma ISO 9000, en el manual
de calidad derivado de est, y
en los procedimientos escritos.
Exige que el personal sea
formado en las tareas que
debe desarrollar.
Los ahorros de costos se
consiguen
indirectamente
actuando de conformidad con
el
sistema
de
calidad,
mediante medidas correctoras.
No es un objetivo directo.

Teora
de
la
administracin
empresarial
centrada
en
la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente


externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

Forma de dirigir la organizacin,


para, con la colaboracin de los
empleados, mejorar la calidad de sus
productos, de sus actividades y de
sus objetivos.

La mejor continua de la satisfaccin


de los clientes, internos y externos.

Principios
de
la
gestin
por
procesos, entendiendo como tal
"todo" lo que se hace en una
organizacin.
Expectativas de los clientes, voz de
los
empleados,
planificacin
estratgica, gestin pro procesos,
resultados empresariales.
Formacin continua, de funcin y de
gestin. Bsqueda del compromiso y
la motivacin.
Control de costos dirigido a eliminar
las prcticas de trabajo, productos y
procedimientos que no aportan valor,
desde el punto de vista del cliente,
interno y externo.

Concepto de
"calidad"

La
"calidad"
se
obtiene de acuerdo a
la conformidad con
las especificaciones
del producto final.

La
"calidad"- se
obtiene
trabajando de conformidad con
las normas y se mide por el
nmero de desviaciones.

Suministradores

S e les presta poca


atencin.

Elemento
a
exigir
su
conformidad con sistemas de
aseguramiento. Relacin de
desconfianza.

La "calidad" se obtiene cuando es


apreciada por los clientes. Es
medida por los clientes y por
comparacin con modelos y con
otras organizaciones.
Esforzarse por ia asociacin basada
en la confianza. Un suministrador,
constituye un eslabn importante en
la cadena de valor de la calidad.

Especificaciones
Producto.

ISO 9001/2/3:1994
ISO 9001:2000

ISO 9001:2008
ISO 9004:2000

Normas

del

Fuente: Gutarra Montalvo (2002), p. 33

1.4 L a I S O 9000 v e r s i n 2000. S i s t e m a de G e s t i n d e C a l i d a d

E n 1946, d e l e g a d o s de 2 5 pases decidieron reunirse e n L o n d r e s , Inglaterra para


c r e a r una organizacin con la finalidad de facilitar la coordinacin internacional y la
unificacin de e s t n d a r e s industriales. Su n o m b r e
Normalizacin (o e n ingls The International

es Organizacin Internacional

Organization

for

Standardizaron)

de

y tiene

a s i g n a d o las siglas I S O , que es un prefijo griego q u e significa igual. Inici sus o p e r a c i o n e s


el 2 3 d e febrero d e 1 9 4 7 . Actualmente es una red d e institutos n a c i o n a l e s de normalizacin
d e 148 pases q u e tiene un miembro por pas y un secretario central q u e coordina el sistema
y tiene s u sede e n G i n e b r a , Suiza. H a y comits t c n i c o s de ISO, l o s cuales se e n c a r g a n de
la preparacin d e l a s normas internacionales. L o s proyectos d e normas internacionales
a d o p t a d o s por l o s comits tcnicos son enviados a los o r g a n i s m o s miembros p a r a su
v o t a c i n . Se requiere la aprobacin d e l 7 5 % de los organismos r e q u e r i d o s a votar.

P a r a el c a s o d e los sistemas d e aseguramiento de calidad, e n 1987, ISO integr un


c o m i t tcnico y d e s p u s de v a r i o s aos de investigacin, a p r o b la primera serie de
n o r m a s ISO 9000, c o n el fin de e s t a b l e c e r una racionalizacin en los diferentes e n f o q u e s de
s i s t e m a s de c a l i d a d . L a versin d e 1987 se e m p e z a convertir en las prescripciones
g e n e r a l e s que d e b a reunir un s i s t e m a de aseguramiento de la c a l i d a d en una organizacin.
P a r a ello se e s t a b l e c i e r o n cinco normas, dos p a r a propsitos d e la gestin interna de
c a l i d a d : ISO 9000 e I S O 9004 y t r e s m s para f i n e s extemos d e aseguramiento d e calidad
e n situaciones contractuales: ISO 9 0 0 1 , ISO 9 0 0 2 e ISO 9003. C o n una d e e s t a s tres
n o r m a s las e m p r e s a s podan certificar su sistema d e calidad. L a decisin de cul utilizar
d e p e n d a de varios factores, entre los cuales d e s t a c a b a la complejidad del p r o c e s o y las
caractersticas del producto o servicio.

E n 1994, la n o r m a fue objeto d e una revisin. A m b a s r e v i s i o n e s (la de 1987 y 1994),


h a c a n nfasis e n la documentacin, estandarizacin y aunque t a m b i n exigan la mejora,
e n la prctica, sta n o s e daba en la medida que la m i s m a norma lo planteaba. E s por eso,
q u e a finales de 1 9 9 0 se empieza a preparar la n u e v a versin, la cual respondiera a la
importancia creciente de la calidad, a las nuevas prcticas administrativas y a los nuevos
s u p u e s t o s y c o n o c i m i e n t o s . As, la versin 2000 r e c i b e una reforma radical, d i m i n u y e n d o el
n f a s i s en la documentacin y a f i a n z a n d o la n e c e s i d a d de la m e j o r a continua y el enfoque
al cliente (ver figura 1.1).

Figura 1.1
Evolucin de las normas ISO 9000.

\
2000

is -i

Directrices
para seleccin y uso

9001

ISO
8402

. ^
004-1
9004
t c r

ISO
9000
Vocubulario

Gestin de la calidad
directrices (4 partes)

SGCDirectnces para
la mejora del
desempeo

ISO
9004

9004-2
9004-3 |
| 9004-4

ISO
9001

SGCFundamentos y
vocabulario

Aseguramiento de
la calidad 3 modelos

ISO
9001

9002

SGO
-Requsitos
L

9003

ISO
10011-1 , ,
1k

Auditoria de la

I 10011-2 R

candad 3 partes

ISO
19011

Auditoras de la
calidad y ambientales

Auditorias Ambientales
ISO
^
14010

ISO

14011

ISO
14012

Fuente: http://www.adrformacion.com/cursos/calidad/leccion2/tutorial2.html

P a r a el a o 2005, la I S O public una nueva edicin d e la norma ISO 9000, q u e define


el vocabulario y describe los principios bsicos d e los sistemas d e gestin d e calidad. L a
ISO 9000:2005, fundamentos d e los s i s t e m a s d e gestin de calidad y vocabulario, no
introduce ningn c a m b i o a l a s descripciones d e los fundamentos d e los s i s t e m a s d e gestin
de calidad, segn lo presentado e n la edicin 2000. S i n embargo s e han a g r e g a d o a l g u n a s
definiciones y notas explicativas ampliadas para tomar cuenta d e d o c u m e n t o s m s recientes
en las familias I S O 9000 y para alinear la ISO 9000 c o n stos.

L a s caractersticas relevantes d e la norma ISO 9000:2000 s o n :

S e enfoca e n los p r o c e s o s . T o d o s los p r o c e s o s estn e n l a z a d o s y los resultados d e


uno tienen fuerte influencia en el resultado y e n las entradas del siguiente.

L a alta direccin d e b e : asegurar s u compromiso, mantener la c o n c i e n c i a entre el


personal a c e r c a d e la importancia d e satisfacer los requisitos del cliente.

L a organizacin d e b e establecer p r o c e s o s para la mejora continua.

E l s i s t e m a d e b e asegurar el logro d e la confianza d e l cliente y q u e s u s requisitos


s e a n totalmente comprendidos y satisfechos.

L a s actividades d e planeacin d e b e n incluir objetivos para c a d a

una d e las

funciones relevantes y s u s respectivos niveles dentro d e ia organizacin.

Los

requerimientos

de

la n o r m a

son genricos

aplicables

todas

las

o r g a n i z a c i o n e s independientemente d e l tipo de t a m a o o producto.

S e p a s a al a s e g u r a m i e n t o de la c a l i d a d .

P a r a establecer un s i s t e m a de gestin d e calidad o para mantener y mejorar uno y a


existente, la ISO 9000:2000 menciona las siguientes etapas:

Determinar las n e c e s i d a d e s y expectativas d e l o s clientes y d e otras partes


interesadas.

E s t a b l e c e r la poltica y objetivos d e la organizacin.

Determinar los p r o c e s o s y las responsabilidades necesarias p a r a el logro de los


objetivos de la c a l i d a d .

Determinar y proporcionar los r e c u r s o s necesarios p a r a el logro d e l o s objetivos d e


calidad.

E s t a b l e c e r los m t o d o s para medir la eficacia y la eficiencia de c a d a proceso.

A p l i c a r estas m e d i d a s para determinar la eficacia y eficiencia de c a d a proceso.

Determinar los m e d i o s para prevenir inconformidades y eliminar s u s c a u s a s .

E s t a b l e c e r y aplicar un proceso p a r a la mejor continua del s i s t e m a de gestin d e


calidad.

U n o d e los elementos m s significativos de un s i s t e m a de gestin d e calidad en u n a


organizacin son la poltica y objetivos d e la calidad, los cuales la n o r m a menciona q u e
estos c o n c e p t o s se e s t a b l e c e n para proporcionar un punto de referencia para dirigir la
organizacin. Determinan l o s resultados q u e se desean a l c a n z a r y a y u d a n a aplicar los
recursos d e la organizacin para alcanzar d i c h o s resultados. P o r lo que l o s objetivos de la
calidad d e b e n estar a l i n e a d o s con la poltica de calidad y comprometerse c o n la mejora
continua, a d e m s su logro d e b e ser medible. Si se cumple con los objetivos de la c a l i d a d ,
se tiene u n impacto en la calidad del producto, la e f i c a c i a operativa y el desempeo
financiero y, e n c o n s e c u e n c i a , sobre la satisfaccin y la c o n f i a n z a de las p a r t e s interesadas.
Gutirrez P u l i d o (2005).

La norma I S O 9000:2000 p r e c i s a que la utilizacin de la documentacin contribuya a:


a)

L o g r a r la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

b)

P r o v e e r la formacin apropiada.

c)

L a repetibilidad y la trazabilidad.

d)

Proporcionar e v i d e n c i a s objetivas.

e)

E v a l u a r la eficacia y la adecuacin continua del s i s t e m a de gestin d e calidad.

C a d a organizacin precisa la extensin de la documentacin r e q u e r i d a y los m e d i o s a


utilizar, lo cual s e h a c e en funcin d e l tipo y tamao d e la organizacin, la complejidad e
interaccin de los p r o c e s o s , as c o m o la complejidad d e los p r o d u c t o s , los requisitos del
cliente, la c o m p e t e n c i a del personal y el grado e n que sea n e c e s a r i o demostrar el
cumplimiento de l o s requisitos del s i s t e m a de gestin de calidad. L a norma m e n c i o n a los
s i g u i e n t e s documentos c o n que d e b e d e contar un s i s t e m a :

Manual d e c a l i d a d . Documento que proporcione informacin coherente, de m a n e r a


interna o e x t e r n a acerca d e l sistema d e gestin de c a l i d a d . Este d o c u m e n t o
contiene t o d o s los puntos o requisitos de la norma ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 0 " S i s t e m a s de
Gestin

de

Calidad -

Requisitos" implementados

en

la

empresa

nivel

organizacional.

Planes de c a l i d a d . Documentos que describen cmo se a p l i c a el sistema d e gestin


de calidad a u n producto, proyecto o contrato especfico.

E s p e c i f i c a c i o n e s . Documentos que establecen requisitos.

Guas. D o c u m e n t o s que e s t a b l e c e n r e c o m e n d a c i o n e s o s u g e r e n c i a s .

Procedimientos documentados, instrucciones d e trabajo y p l a n o s . Documentos que


proporcionan informacin s o b r e cmo efectuar las actividades y los p r o c e s o s de
manera c o n s i s t e n t e .

Registros. Documentos q u e proporcionan evidencia objetiva de las actividades


realizadas o resultados obtenidos.

L a s ventajas al i m p l e m e n t a r un s i s t e m a de gestin d e calidad son l a s siguientes:

Reduccin d e reprocesos, retrabajos, t i e m p o s improductivos, ineficiencias y costo


de no-calidad.

Fortalecer la planeacin, control, mejora c o n t i n u a y aseguramiento de la c a l i d a d en


todos los p r o c e s o s claves.

Desarrollar u n a cultura de c a l i d a d .

Mejora la i m a g e n de la e m p r e s a ante sus m e r c a d o s .

Herramienta estratgica de competencia.

Permite a p r o b a r auditoras d e segunda parte.

Permite c u m p l i r con requisitos contractuales d e clientes e x i g e n t e s y progresistas.

Organiza la m a n e r a de trabajar cotidianamente.

Consolida e s f u e r z o s previos e n materia de c a l i d a d .

1.4.1 L o s o c h o p r i n c i p i o s de la G e s t i n de C a l i d a d .
C o n el fin d e conducir y o p e r a r una organizacin en forma e x i t o s a se requiere que
sta s e dirija y c o n t r o l e en forma sistemtica y transparente. S e puede lograr el xito
implementando y manteniendo u n sistema de administracin q u e est diseado para

mejorar continuamente su desempeo m e d i a n t e la consideracin de las n e c e s i d a d e s d e


todas las p a r t e s interesadas. L a administracin de u n a

organizacin

comprende

la

administracin d e la calidad, entre otras disciplinas de administracin o de g e s t i n .

S e h a n identificado o c h o principios d e gestin de la c a l i d a d que p u e d e n s e r utilizados


por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia u n a mejora en el
desempeo. L a Gua de Interpretacin I S O 900:1:2000 del Instituto Latinoamericano de
Calidad ( I N L A C ) (p. 14) m e n c i o n a hace referencia a esto:

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
entender sus necesidades actuales y futuras, deben cumplir los requisitos de los clientes y
esforzarse por exceder sus expectativas.

Liderazgo: los lderes establecen unidad de propsito, direccin y el ambiente interno de la


organizacin. Ellos crean el ambiente en el cual las personas pueden involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal: el personal es la esencia de una organizacin y su plena


participacin permite que sus habilidades sean utilizadas en beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se logra ms eficientemente cuando los


recursos y actividades relacionadas se gestionan como un proceso. De manera adicional
puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como "Planificar-HacerVerificar-Actuar" (PHVA).
Planificar: establecer objetivos y procesos necesarios para entregar resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar procesos.
Verificar: monitorear y medir los procesos y productos contra las polticas, objetivos y
requisitos del producto y los reportes de resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo del proceso.

Enfoque de sistemas para la administracin: identificando, entendiendo y gestionando un


sistema de proceso interrelacionados para un objetivo dado contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organizacin.

Mejora continua: un objetivo permanente de la organizacin debe ser este.


Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones efectivas se basan en
un anlisis lgico e intuitivo de datos de informacin.

Relaciones de beneficio mutuo con el proveedor: la habilidad de la organizacin y sus


proveedores de crear valor se fortalece y acrecienta cuando se establecen relaciones de
mutuo beneficio.

1.4.2 E v a l u a c i n de l o s S i s t e m a s de G e s t i n d e C a l i d a d .
Para mantener y mejorar el funcionamiento del s i s t e m a de gestin d e calidad e s
necesario r e a l i z a r una evaluacin. Verificar s i s e h a identificado y definido apropiadamente
el proceso, s e h a n implementado y mantenido los procedimientos y si el p r o c e s o es eficaz

para lograr los resultados Gutirrez Pulido (2005). Existen tres tipos d e e v a l u a c i o n e s (tabla
1.2):
Tabla 1.2
Evaluaciones de un sistema de gestin de calidad.

mmmmm
AUDITORAS

S e utilizan para determinar el grado


en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de
calidad. Los hallazgos de las
auditoras se emplean para evaluar la
eficacia del sistema y para identificar
oportunidades de mejora.

Auditorias de primera parte, las cuales


son realizadas por personal interno y
constituyen
la
base
para
la
autodeclaracin de conformidad de una
organizacin.
Auditoras
de segunda parte son
realizadas por los clientes de una
organizacin.
Auditoras
de
tercera
parte
son
efectuadas por organizaciones externas
independientes, las cuales proporcionan
la certificacin o registro de conformidad
con los requisitos contenidos en normas.

Son partes de las responsabilidades


de la alta direccin, lo cual debe
efectuar regularmente evaluaciones
REVISIONES DEL
sistemticas de la conveniencia,
SISTEMA DE
adecuacin, eficacia y eficiencia del
GESTIN DE
sistema de gestin de calidad con
CALIDAD
respecto a los objetivos y poltica de
calidad.
Es una revisin completa y
sistemtica de las actividades y
resultados de la organizacin con
referencia al sistema de gestin de
calidad o a un modelo de excelencia,
por ejemplo el modelo de un premio
AUTOEVALUACIN
de calidad. La autoevaluacin
DE UNA
proporciona una visin global del
ORGANIZACIN
desempeo de la organizacin y del
grado de madurez del sistema.
Asimismo, ayuda a identificar las
reas que precisan mejora en la
organizacin y a determinar las
prioridades.
Fuente: Elaboracin propia con informacin de Gutirrez Pulido (2005), pp. 82-83

1.4.3 C l a s i f i c a c i n d e l a s I S O 9 0 0 0 : 2 0 0 0 .
La norma ISO 9000 versin 2000, cuenta c o n una serie d e normas las c u a l e s hay que
aplicar para la implantacin y operacin d e los s i s t e m a s de gestin d e calidad d e m a n e r a
eficaz. E s t a s normas s o n :

ISO 9000:2000. " S i s t e m a s de Gestin de C a l i d a d " . Esta norma describe los


fundamentos de los s i s t e m a s de gestin de calidad y vocabulario. E s importante
mencionar q u e existe una versin ms actualizada, la versin d e 2 0 0 5 , en d o n d e la
nica diferencia con la versin d e 2000 e s q u e han agregado a l g u n a s definiciones.

I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 . "Sistemas de Gestin d e

Calidad". Esta

n o r m a describe los

requisitos n e c e s a r i o s para el sistema de gestin de calidad aplicables a t o d a la


organizacin q u e necesite demostrar su c a p a c i d a d para proporcionar productos q u e
cumplan c o n l o s requisitos d e sus clientes y los reglamentarios que le s e a n d e
aplicacin y s u objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
A l igual q u e e n el punto anterior, existe una versin actualizada d e esta n o r m a , la
I S O 9001:2008, la cual no contiene nuevos requisitos a los y a incluidos en la v e r s i n
anterior del a o 2000, pero proporciona a c l a r a c i o n e s a los requisitos existentes tras
la experiencia adquirida e n 8 aos de aplicacin de la n o r m a I S O 9001:2000 por
empresas d e todo el mundo. L a s empresas q u e se certifiquen a partir del 14 de
noviembre d e 2 0 0 8 y hasta al siguiente ao (14 de noviembre d e 2009) t o d o s los
certificados n u e v o s emitidos harn referencia a la norma ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 8 . A partir del
14 de n o v i e m b r e de 2010, d o s aos despus d e la publicacin de la norma I S O
9001:2008, l o s certificados emitidos con referencia a la n o r m a ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 0
dejarn de t e n e r validez, e s t o d e acuerdo c o n la pgina L R Q A M i d a la diferencia
(http:/MwwJrqaspainxom/essite/template.asp?name=esstandards_iso9001_2OOO).

I S O 9004:2000. "Sistemas d e Gestin d e C a l i d a d " . P r o p o r c i o n a directrices q u e


consideran tanto la eficacia c o m o la eficiencia del sistema d e gestin de c a l i d a d . El
objetivo de e s t a norma e s la mejora del desempeo d e la organizacin y la
satisfaccin d e los clientes y d e otras partes interesadas.

ISO 19011. Proporciona orientacin relativa a las auditoras d e sistemas de g e s t i n


d e calidad y d e gestin ambiental.

L a ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 0 es la nica norma que s e utiliza para propsitos de certificacin.


Sin e m b a r g o , aunque u n a organizacin s e a certificada, esto no significa que sea la mejor,
sino q u e nicamente h a logrado cumplir con los requisitos mnimos q u e aseguran q u e d e
m a n e r a consistente c u m p l e con los requisitos de s u s clientes.

P a r a el caso d e e s t a investigacin, slo se mencionarn las n o r m a s ISO 9001:2000 y


la I S O 9004:2000. L a primera es la n o r m a con la c u a l el I M P ha certificado sus procesos y la
s e g u n d a e s la n o r m a q u e se utiliz para realizar la autoevaluacin d e l proceso P S - I N y
medir l o s niveles d e l desempeo. E s importante m e n c i o n a r que el I M P an no r e a l i z a la
transicin de la n o r m a I S O 9001:2000 a la versin de 2 0 0 8 en sus p r o c e s o s .

1.4.4 L a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 . S i s t e m a d e G e s t i n de C a l i d a d - R e q u i s i t o s .
C o m o se m e n c i o n anteriormente, la norma I S O 9001 versin 2 0 0 0 describe los
requisitos necesarios p a r a el sistema de gestin de c a l i d a d aplicable a t o d a la organizacin
que

necesite demostrar

su c a p a c i d a d para proporcionar productos

que cumplan

los

requisitos d e s u s clientes y l o s reglamentarios q u e le sean d e aplicacin y s u objetivo e s


aumentar la satisfaccin del cliente.

C u e n t a c o n ocho puntos o requisitos q u e s o n necesarios implementar p a r a contar con


un sistema d e gestin de c a l i d a d (Los p r i m e r o s tres puntos son de c o n s u l t a y no s o n
auditables):
1.

Objetivo y campo de aplicacin.


Objetivo: La organizacin necesita d e m o s t r a r su c a p a c i d a d y habilidad p a r a proveer
consistentemente

productos

que

cumplan

con

los

requisitos

del

cliente

regulatorios, y continuamente b u s c a r la satisfaccin del cliente. E s apropiado


recordar

que

el t r m i n o

"producto",

incluye tanto

productos

tangibles

como

intangibles.
C a m p o d e Aplicacin: L a normatividad I S O 9000 s i e m p r e ha tenido la intencin de
a p l i c a r s e de acuerdo a la naturaleza d e la organizacin y para cubrir totalmente
todas l a s actividades q u e afectan la c a l i d a d del producto q u e se p r o v e e .
2.

R e f e r e n c i a s Normativas.
H a c e referencia a q u e s e utilice la e d i c i n ms reciente d e acuerdo al p a s donde s e
encuentre la e m p r e s a .

3.

T r m i n o s y definiciones.
El c a m b i o en la terminologa u s a d o

para describir la c a d e n a d e

suministro

"proveedor - organizacin - cliente", e s m s amigable a l usuario, no r e q u i e r e que l a s


o r g a n i z a c i o n e s c a m b i e n s u documentacin existente p a r a usar un m i s m o lenguaje.
4.

S i s t e m a de gestin d e calidad.
Este requisito se refiere a las caractersticas que el sistema d e b e reunir, de tal
m a n e r a q u e se e s t a b l e z c a formalmente y se documente el alcance, p r o c e s o s , y su
s e c u e n c i a , los mtodos para asegurar q u e la operacin y control de e s t o s procesos
es efectiva y que s e est mejorando continuamente la efectividad del s i s t e m a en su
totalidad.

5.

R e s p o n s a b i l i d a d d e la direccin.
Este apartado e s t a b l e c e el liderazgo, el compromiso y la participacin dinmica por
parte d e la alta direccin de las organizaciones, c o m o la base e s e n c i a l para el
desarrollo y mejora d e l s i s t e m a de g e s t i n de la calidad.

6.

Gestin de los recursos.


E s t e requisito e s t a b l e c e lo que una organizacin d e b e cumplir bajo u n sistema de
gestin d e calidad d e a c u e r d o con la n o r m a ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 0 y consiste bsicamente
en q u e s e identifique y proporcione l o s recursos n e c e s a r i o s para la implantacin,
mantenimiento y m e j o r a

continua d e la efectividad d e l sistema d e gestin de la

calidad, con el objeto de lograr la satisfaccin d e l cliente y los objetivos de la c a l i d a d


q u e se hayan fijado.
7.

Realizacin del producto.


L a realizacin d e l producto o servicio es la p i e d r a angular d e cualquier s i s t e m a de
gestin de c a l i d a d , ya que e n ste convergen todos los d e m s procesos d e la
organizacin, c o n el propsito d e producir y ofrecer un p r o d u c t o o servicio q u e
satisfaga plenamente

las necesidades, expectativas y requerimientos

de

sus

clientes y d e m s partes.
8.

Medicin, anlisis y mejora.


Aqu se p r e s e n t a n los elementos de cumplimiento obligatorio q u e debe incluir el
sistema de g e s t i n de la c a l i d a d , para poder implantar la m e d i c i n , anlisis y m e j o r a
del desempeo d e los productos y procesos.

1.4.5 L a I S O 9 0 0 4 : 2 0 0 0 . S i s t e m a d e G e s t i n de C a l i d a d - D i r e c t r i c e s p a r a la m e j o r a d e l
desempeo.
L a norma ISO 9 0 0 4 versin 2 0 0 0 proporciona l a s directrices q u e consideran tanto la
eficacia c o m o la e f i c i e n c i a del sistema d e gestin de c a l i d a d . El objetivo d e esta norma e s la
mejora del desempeo d e la organizacin y la satisfaccin de los c l i e n t e s y de otras p a r t e s
i n t e r e s a d a s (los clientes, los accionistas y la sociedad).

N a v a y Jimnez (2004) aclaran q u e la norma I S O 9 0 0 1 : 2000 p r e s e n t a los requisitos


mnimos para un s i s t e m a de gestin d e calidad, es til para demostrar la conformidad del
s i s t e m a y e s apropiado para la certificacin. La n o r m a I S O 9004:2000 d a los lineamientos
para l a mejora del desempeo, no e s apropiado p a r a l a certificacin. L a ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 0
representa las c o n d i c i o n e s mnimas q u e aseguran q u e s e cumplen l o s requisitos m n i m o s
de los clientes, mientras que la I S O 9004:2000 r e p r e s e n t a los r e q u i s i t o s deseables q u e
llevarn a la organizacin a la e x c e l e n c i a .

N a v a y Jimnez (2004, p. 37) mencionan lo siguiente:

El nuevo papel para la ISO 9004:2000 es:

Se basa en los ocho principios de la gestin de la calidad.

Apunta hacia la mejora del desempeo.

Econtenido no tiene la intencin de ser una gua de implantacin.

Logra beneficios para todas las partes interesadas.

La ISO 9004:2000 representa la oportunidad para mejorar el sistema:

Incrementa beneficios.

Liderazgo y enfoque hacia el cliente.

Objetivos claros.

Eficiencia incrementada.

Desempeo mejorado del personal.

Satisfaccin del cliente y del personal.

Uso eficiente de recursos.

1.4.5.1 Niveles de madurez de

desempeo.

La ISO 9004:2000, incluye un modelo para que las o r g a n i z a c i o n e s p u e d a n efectuar


un p r o c e s o de autoevaluacin, para determinar en qu estado de madurez s e encuentra el
sistema. E l estado de madurez est e s c a l o n a d o a travs de cinco niveles, as c o m o
mediante la evaluacin d e los criterios b a s a d o s en estos niveles de m a d u r e z (figura 1.2).
E s t e enfoque de autoevaluacin no e s ni sustituto de la auditora interna del sistema de
gestin d e calidad ni e s concebido para utilizarse c o n los modelos de los premios de calidad
existentes.
Figura 1.2 Niveles de madurez de desempeo

Niveles de
desarrollo de los
principios de
gestin de
calidad

Niveles de madurez de desempeo


Fuente:

http://wvvw.monografias.com/trabajos27/mejoramiento-continuo/mejoramiento-continuo.shtml

1.4.5.2 Diagnstico

y mejora de la calidad.

Tanto las organizaciones que inician s u andadura hacia la calidad, aquellas q u e y a


estn utilizando la I S O 9001:2000, o incluso las q u e han aplicado los m o d e l o s d e
e x c e l e n c i a , podrn c o n o c e r qu hay que mejorar, as c o m o establecer como mejorar sobre

la b a s e de las directrices d e la I S O 9004. L a norma I S O 9004:2000, permitir implantar las


mejoras e n las reas priorizadas y mejorar los resultados d e s u gestin y d e s u evaluacin.

E s t a norma establece q u e el plan d e mejora s e puede llevar a c a b o d e distintas


formas, aunque uno d e los mtodos ms conocidos e s el d e los siete pasos:
1.

Definir reas d e mejora.

2.

Anlisis d e las c a u s a s ms probables.

3.

Definir l a s c a u s a s .

4.

E s t a b l e c e r las a c c i o n e s d e mejora.

5.

Implantarlas.

6.

Seguimiento y medicin.

7.

Estandarizacin y difusin.

1.4.5.3 Vnculos

entre la ISO 9004:2000 y los modelos de excelencia.

L a s o r g a n i z a c i o n e s interesadas e n aplicar los modelos d e e x c e l e n c i a y obtener


premios o reconocimientos a s u gestin, establecen la autoevaluacin b a s a d a e n "criterios"
o principios g e n e r a l e s d e actuacin establecidos e n los diferentes modelos. L o s modelos d e
excelencia adems tienen un papel importante e n la mejora d e la competitividad d e l a s
e m p r e s a s : orientan a la organizacin hacia los resultados, facilitan el intercambio d e l a s
mejores prcticas y s o n una herramienta para establecer una visin comn e n el seno d e la
organizacin. S i a n a l i z a m o s el camino hacia la e x c e l e n c i a e n la figura 1.3 p o d e m o s deducir
que la respuesta a la pregunta qu modelo elijo?, e s "depende d e los propsitos y estado
actual del desarrollo organizacional".
Figura 1.3 Camino a la excelencia

Tiempo

Fuente:

http://www.monografias.com/trabajos27/mejoramiento-continuo/mejoramiento-continuo.shtml

Normalmente, e n el camino hacia la e x c e l e n c i a , e s necesario superar lo siguiente:

El c a m b i o cultural mediante la sustitucin d e la b u e n a voluntad por el mtodo y el


enfoque a p r o c e s o s . E l nfasis s e p o n e e n analizar, describir y mejorar los
procesos, y la organizacin revisa y actualiza sus pautas de comportamiento, y
estructura s u "da a da" mediante un sistema organizado.

El nivel de m a d u r e z de la "organizacin que aprende", que c o n s i d e r a tanto a


clientes c o m o a partes interesadas, y que requiere otro c a m b i o cultural. El nfasis
s e pone e n el trabajo en equipo, la delegacin de autoridad, el desarrollo de las
p e r s o n a s dentro de la organizacin.

E n la tabla 1.3 N a v a y Jimnez (2004, p. 39) presentan las diferencias que existen e n
el enfoque de la ISO 9001 y la ISO 9004, que p u e d e n utilizarse de m a n e r a que el sistema
a v a n c e d e la eficacia a la eficiencia.

Tabla 1.3
Frontera entre los requisitos mnimos (ISO 9001) y los requisitos deseables (ISO 9004).
F R O N T E R A ENTRE L O S REQUISITOS MINIMOS Y L O S REQUISITOS D E S E A B L E S
Enfoque de aseguramiento de calidad dentro
Enfoque de la ISO 9004

del alcance de la ISO 9001


Una meta para prevenir la insatisfaccin
del cliente a travs de la efectiva
obtencin de requisitos de los clientes.
Productos cumplen con los requisitos del
cliente.
Requisitos.
Habilidad para lograr los requisitos y
mejorar los procesos por la reduccin de
riesgos y prevencin de fallas.
Cumplimiento de los requisitos de la
norma.
Eficacia.
Requisitos mnimos indispensables en el
aseguramiento de la calidad.
Fuente: Nava y Jimnez (2004), p. 39

Una
meta
para
lograr
ventajas
competitivas a travs de exceder de
manera efectiva y eficiente los requisitos
de los clientes.
Productos que exceden expectativas del
cliente.
Excelencia.
Habilidad para lograr una ejecucin
superior.
Guas (no existen requisitos en la norma
que deben cumplirse).
Eficiencia.
Mejores prcticas.

1.5 N o r m a s M e x i c a n a s - Instituto M e x i c a n o d e N o r m a l i z a c i n y C e r t i f i c a c i n . S i s t e m a s
de Gestin de Calidad

D e a c u e r d o con la pgina de Internet del Instituto M e x i c a n o de Normalizacin y


Certificacin (IMNC) (http://www.imnc.org.mx),

el I M N C e s un organismo d e normalizacin y

certificacin c o n el objetivo principal de fortalecer a las organizaciones d e la rama industrial,

comercial y d e servicios i n t e r e s a d a s en c o n t a r con niveles d e competitividad regional,


nacional e internacional. C u e n t a c o n personal capacitado y r e c o n o c i d o internacionalmente
de

diferentes

instituciones

Cooperation)

como

o la 1AF (International

la ISO, I L A C
Acreditation

(International

Laboratory

Acreditation

Forum) en l o s c a m p o s de normalizacin,

certificacin e triparticin de c u r s o s .

Tiene la autorizacin p a r a elaborar y e x p e d i r normas m e x i c a n a s ( N M X ) p o r medio de


l o s comits tcnicos de normalizacin nacional en los mbitos de: s i s t e m a s d e calidad,
turismo, metrologa, sistemas d e gestin a m b i e n t a l y s i s t e m a s de administracin de la
seguridad y s a l u d en el trabajo y responsabilidad social organizacional, entre otros.

La familia d e normas N M X - C C se han e l a b o r a d o para asistir a las o r g a n i z a c i o n e s de


todo tipo y t a m a o , en la implementacin y la operacin de s i s t e m a s de gestin d e calidad
eficaces. E s t a n o r m a realiza la siguiente clasificacin de las I S O 9 0 0 0 :

La NMX-CC-9000-IMNC-2000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la


calidad y especifica la terminologa par los sistemas de gestin de la calidad.

La NMX-CC-9001-IMNC-2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la


calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que
le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

La NMX-CC-9004-IMNC-2000 proporcionar directrices que consideran tanto la eficacia


como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.

1.5.1 N M X - C C - 9 0 0 4 - I M N C - 2 0 0 0 . S i s t e m a d e G e s t i n de C a l i d a d - D i r e c t r i c e s para la
m e j o r a del d e s e m p e o .
En la p g i n a 1 de esta n o r m a menciona:

La adopcin de un sistema de gestin de calidad debera ser una decisin estratgica que tome
la alta direccin de la organizacin. El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de
calidad

de

una organizacin

esta influenciado

por diferentes

necesidades, objetivos

particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura
de la organizacin. Esta norma mexicana se basa en ocho principios de gestin de calidad. El
propsito de una organizacin es:

Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras


partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr
ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente; y,

Obtener, mantener y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus


capacidades.

La aplicacin de los principios de gestin de calidad no solo proporciona beneficios directos


sino tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Las
consideraciones de

beneficios, costos y gestin de

riesgos, son importantes

para la

organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relacin con el
desempeo global de la organizacin, pueden tener impacto sobre:

La fidelidad del cliente.

La retiracin de negocios y referencia o recomendacin de la empresa.

Los resultados operativos, tales como los ingresos y participacin en el mercado.

Las respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades de mercado.

Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.

La alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados.

La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organizacin

La comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de la


organizacin, as como participacin en la mejora continua.

La confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la


organizacin, segn

demuestre

los

beneficios financieros

y sociales del

desempeo, ciclo de vida del producto y reputacin de la organizacin.

La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus
proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y
velocidad de respuesta conjuntamente a mercados cambiantes.

Esta norma promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,


implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de calidad, con el
fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza y
que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de elementos de entrada (inputs) en
resultados (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de
un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones
entre procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
U n a ventaja del enfoque basado e n procesos es el control continuo que proporciona sobre
vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre
su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de
gestin de calidad, enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan.

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos.

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se muestra en la


figura 1.4 lustra las relaciones entre los procesos descritos en los puntos de la norma ISO
9004. Esta figura muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para definir
los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de las partes interesadas requiere la

evaluacin de la informacin relativa a la percepcin de las partes interesadas acerca de s la


organizacin ha cumplido sus requisitos.

Figura 1.4 Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos.

Mejora continua del Sistema de G e s t i n de la Calidad.

Fuente: NMX-CC-9004-IMNC-2000. Sistema de gestin de la calidad - Directrices para la mejora


del desempeo p. 3.
1.5.1.1 Directrices para la

autoevaluacin.

L a N M X - C C - 9 0 0 4 - I M N C - 2 0 0 0 , cuenta con un anexo A (Informativo), "Directrices para


la Autoevaluacin", el cual considera una evaluacin que resulta en una opinin o juicio
respecto de la eficacia y eficiencia de la organizacin y de la m a d u r e z del sistema de
gestin d e la calidad. L a autoevaluacin normalmente s e lleva a c a b o la propia direccin de
la organizacin. E l propsito de la autoevaluacin e s proporcionar directrices b a s a d a s e n
h e c h o s para la organizacin, con respecto a donde invertir los recursos para la mejora.
Tambin puede ser til para medir el progreso frente a los objetivos y para volver a evaluar
la continua relevancia de dichos objetivos. L a s caractersticas especficas del enfoque de
autoevaluacin de esta norma son que p u e d e :

Aplicarse al sistema de gestin de la calidad completo o a una parte de ste o a


cualquier proceso;

A p l i c a r s e a la organizacin completa o a una parte de e s t a ;

R e a l i z a r s e e n un periodo d e tiempo corto c o n recursos internos;

R e a l i z a r s e por un equipo compuesto por representantes de diversas s e c c i o n e s o


por una p e r s o n a en la organizacin, cuando sta cuenta con el apoyo d e la alta
direccin;

F o r m a r un elemento de entrada para un proceso d e autoevaluacin del s i s t e m a d e


gestin de la calidad ms compresivo;

Identificar y facilitar la asignacin de prioridad de las oportunidades para mejorar; y

Facilitar la madurez del sistema de gestin de la calidad a niveles de desempeo de


c l a s e mundial.

1.5.1.2 Niveles de madurez de

desempeo.

E n la tabla 1.5 s e muestran los niveles de madurez d e desempeo que s e m e n c i o n a n


e n la norma N M X - C C - 9 0 0 4 - I M N C - 2 0 0 0 .
TaWa 1.5
Niveles de madurez de desempeo.

Sin aproximacin formal.

No hay una aproximacin sistemtica


evidente; sin resultados; resultados pobres o
resultados mpredecibles.

Aproximacin reactiva.

Aproximacin sistemtica basada en el


problema o en la prevencin; mnimos datos
disponibles sobre los resultados de mejora.

Aproximacin del sistema formal


estable.

Aproximacin sistemtica basada en el


proceso, etapa temprana de mejoras
sistemticas; datos disponibles sobre la
conformidad con los objetivos y existencia de
tendencias de mejora.

nfasis en la mejora continua.

Proceso de mejora en uso; buenos resultados


y tendencia mantenida a la mejora.

Desempeo de "mejor en su
clase".

Proceso de mejora ampliamente integrado;


resultados demostrados de "mejor en su
clase" por medio de estudios comparativos
(benchmarking).

Fuente: NMX-CC-9004-IMNC-2000. Sistema de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del


desempeo p. 75
1.5.1.3 Preguntas de

autoevaluacin.

E n el punto A . 3 del a n e x o A de la norma N M X - C C - 9 0 0 4 - I M N C - 2 0 0 0 ( 2 0 0 0 , p. 76), s e


h a c e mencin a unas preguntas d e autoevaluacin que p u e d e n tomarse c o m o ejemplo.

Los modelos de premios de calidad as como otros modelos de autoevaluacin han


desarrollado una amplia gama de criterios detallados para evaluar el desempeo de los
sistemas de gestin. Esta autoevaluacin proporciona un enfoque sencillo para evaluar la
madurez de la organizacin, basado en los captulos 4 a 8 de esta norma (Sistema de Gestin
de la Calidad, Responsabilidad de la Direccin, Gestin de los Recursos, Realizacin del
producto y Medicin, Anlisis y Mejora).

En cada u n o de los c i n c o requisitos o puntos (Sistema d e gestin d e la calidad,


responsabilidad d e la direccin, gestin de los recursos, realizacin del producto y medicin,
anlisis y mejora) implementados en la organizacin, se podr manejar u n a serie de
preguntas, de a c u e r d o a las caractersticas de la empresa. C o m o s a b e m o s , c a d a requisito,
c u e n t a con una serie de subrequisitos, los c u a l e s tambin h a y q u e evaluar. E l nmero de
preguntas d e p e n d e r de que t a n a fondo s e d e s e e conocer el Sistema de Gestin de
C a l i d a d . La n o r m a N M X - C C - 9 0 0 4 - I M N C - 2 0 0 0 (2000, p. 81) m e n c i o n a :

Las preguntas de autoevaluacin pueden usarse de manera flexible de acuerdo a las


necesidades de la organizacin. Un enfoque seria realizar la autoevaluacin sobre una base
individual para todo o parte del sistema de gestin de la calidad y luego orientarse a la mejora.
Otro enfoque sera tener un grupo interfuncional de individuos que realicen la autoevaluacin
del sistema de gestin de la calidad o de parte del mismo, seguido por un grupo de revisin y
anlisis y finalmente alcanzar el consenso de las prioridades de mejora y planes de accin. La
manera en la que la autoevaluacin puede ser utilizada de manera eficaz y eficiente en una
organizacin, est limitada solamente por la imaginacin e ingenio de los individuos en la
organizacin que tenga inters en lograr la excelencia.

C A P T U L O II
E L INSTITUTO M E X I C A N O D E L P E T R L E O

E l Instituto M e x i c a n o del Petrleo (IMP) fue c r e a d o el 23 de a g o s t o de 1965, e s el


centro d e investigacin d e Mxico d e d i c a d o al rea petrolera, cuyos objetivos principales
son

r e a l i z a r investigacin y desarrollo tecnolgico, as como s e r v i c i o s e s p e c i a l i z a d o s

orientados a las n e c e s i d a d e s estratgicas y operativas d e Petrleos M e x i c a n o s ( P E M E X ) ; e l


IMP

entrega

especializados

soluciones
con

un

integrales
enfoque

innovadoras

de

calidad,

desarrolla

oportunidad

recursos
precios

humanos

competitivos

(http://www.imp.mx).

C o m o centro pblico de investigacin, el I M P tiene la misin d e transformar el


conocimiento en a p l i c a c i o n e s industriales innovadoras p a r a las prioridades estratgicas de
P E M E X ; y la visin d e s e r reconocido, por s u calidad, competitividad y excelencia tcnica,
como s o c i o estratgico d e P E M E X para el aprovisionamiento y d e s p l i e g u e de tecnologas y
productos, as como p o r s u contribucin al desarrollo h u m a n o que r e q u i e r e para a l c a n z a r
sus objetivos estratgicos.

Actualmente, m e d i a n t e un renovado esfuerzo y u n a mayor s i n e r g i a con P E M E X , el


IMP b u s c a integrarse a l o s objetivos y grandes p r o y e c t o s de esta e m p r e s a , al ofrecerle
investigacin, capacitacin y prestacin d e servicios d e alto contenido tecnolgico, q u e le
permitan aumentar su eficiencia, productividad y crecimiento.
E l instituto c u e n t a c o n las Direcciones de E s p e c i a l i d a d , los c u a l e s son los s e r v i c i o s
que

ofrece

el IMP

PEMEX

en

s u s diferentes

regiones, e s t o s

se

clasifican e n :

Capacitacin, Exploracin y Produccin, Ingeniera d e P r o c e s o , Ingeniera de Proyecto y


S e g u r i d a d y Medio A m b i e n t e . Y a que el estudio est enfocado al r e a de ingeniera e s
importante mencionar l a diferencia entre la direccin d e especialidad d e ingeniera d e
proyecto
suministra

ingeniera
soluciones

de

proceso. P o d e m o s m e n c i o n a r que Ingeniera

integrales

de

ingeniera

con

tecnologa

de

de P r o y e c t o
vanguardia,

proporcionando con ello un valor a g r e g a d o a las actividades sustantivas. Ingeniera de


proceso proporciona s o l u c i o n e s integrales y estratgicas q u e apoyan a Petrleos M e x i c a n o s
en s u s p r o c e s o s de produccin de crudo y gas, refinacin, p r o c e s a m i e n t o de g a s y
petroqumicos, dentro d e los estndares d e calidad, e n un marco de s e g u r i d a d y proteccin
al m e d i o ambiente, c o n u n enfoque q u e permite generar v a l o r tanto a P E M E X como al I M P .

L a s Direcciones Regionales tienen como funcin principal, dirigir los proyectos d e


aplicacin

industrial c o n un enfoque d e alineacin a P E M E X .

E s t o s proyectos

estn

b a s a d o s en l a s 5 diferentes direcciones de especialidad c o n las que c u e n t a el IMP,


mencionadas anteriormente. H a y 4 direcciones regionales y u n a s e d e :

Direccin Regional Marina. S u s oficinas principales s e encuentran e n Ciudad


del C a r m e n , C a m p e c h e . Abarca los estados de C a m p e c h e , Q u i n t a n a Roo y
Yucatn.

Direccin

Regional

Sur.

Sus

oficinas

principales

se

encuentran

en

Villahermosa, T a b a s c o . Abarca los estados de T a b a s c o , O a x a c a y C h i a p a s .

Direccin R e g i o n a l Norte. S u s oficinas principales s e encuentran e n P o z a


R i c a , Veracruz.

A b a r c a los e s t a d o s de V e r a c r u z (Zona C e n t r o y Norte)

A g u a s c a l i e n t e s , B a j a California, B a j a California S u r , Coahuila, C h i h u a h u a ,


D u r a n g o , Jalisco, Nayarit, Nuevo Len, San Lus Potos, S i n a l o a , Sonora,
Tamaulipas y Zacatecas.

Direccin Regional Centro. S u s oficinas principales s e encuentran e n Mxico,


Distrito

Federal. A b a r c a los e s t a d o s

Guanajuato,

Guerrero,

Hidalgo,

de V e r a c r u z

Mxico,

(Zona

Michoacn,

S u r ) , Colima,

Morelos,

Puebla,

Quertaro, T l a x c a l a y Distrito F e d e r a l .

S e d e . S e encuentra e n Mxico, Distrito Federal.

Cabe m e n c i o n a r que las principales oficinas de la Direccin Regional Norte estn


distribuidas e n l a s siguientes c i u d a d e s : R e y n o s a y Tampico e n el estado d e Tamaulipas;
P o z a Rica y V e r a c r u z en el e s t a d o de Veracruz y Cadereyta en el estado de N u e v o Len.

2.1 E l S i s t e m a I n s t i t u c i o n a l de C a l i d a d

El S i s t e m a Institucional d e Calidad (SIC) del IMP tiene c o m o objetivo fortalecer las


relaciones

comerciales,

impulsar

la competitividad

de

los

servicios,

incrementar

la

efectividad de los recursos y s i s t e m a s institucionales del Instituto Mexicano d e l Petrleo,


promoviendo la consistencia y uniformidad e n la generacin d e sus servicios, a fin de
asegurar la satisfaccin de s u s clientes.

El plan d e desarrollo e implantacin del S i s t e m a Institucional de C a l i d a d tiene como


propsito certificar al IMP, b a s n d o s e en la N o r m a ISO:9001 versin 2000. E l evento de
inauguracin d e l S i s t e m a Institucional de Calidad s e llev a c a b o el 11 de agosto d e 1999.

2.1.1 O b j e t i v o s d e c a l i d a d .
1.

Contribuir a satisfacer los requisitos c o n c e r t a d o s con P E M E X .

2.

Contribuir a entregar productos con c a l i d a d .

3.

Dirigir la mejora continua en los p r o c e s o s institucionales.

2.1.2 P o l t i c a de c a l i d a d .
" L a administracin d e la calidad d e b e orientarse al cliente, al r g a n o de gobierno y al
personal; est basada e n u n a cadena de liderazgo y e s participativa, b u s c a n d o una mejora
continua del desempeo integral, con atencin al cumplimiento de n o r m a s y leyes"

2.1.3 E s t r u c t u r a d o c u m e n t a l .
L a documentacin d e l S I C es la gua permanente p a r a la implantacin, mantenimiento
y mejora d e l propio s i s t e m a y se utiliza e n las a c t i v i d a d e s que s e desarrollan e n los
proyectos. L a documentacin del SIC e s t a integrada d e la siguiente f o r m a :

Manual d e C a l i d a d . Este documento describe los lineamientos, la poltica y los


objetivos

de

la calidad, la organizacin

para la c a l i d a d

y el S i s t e m a

Institucional d e Calidad. H a c e mencin, d e manera g e n e r a l , como el I M P


cumple c o n los requisitos d e la norma a nivel institucional. L o s requisitos s o n :

Objeto y alcance d e l manual.

E l S i s t e m a Institucional de C a l i d a d .

Responsabilidad d e la direccin.

Gestin de los recursos.

Realizacin de los proyectos.

Medicin, anlisis y mejora.

Manual d e p r o c e s o s tcnicos o administrativos. C a d a uno d e los procesos q u e


a continuacin se mencionaran cuentan c o n un manual d e p r o c e s o y a s u v e z
con un

Plan

documento

Maestro d e

Calidad del P r o c e s o . El P l a n

Maestro e s

el

rector de c a d a uno de los p r o c e s o s . E n el s e describen las

interrelaciones que tiene el proceso con todo el SIC, es decir, menciona c m o


el proceso c u m p l e con lo estipulado con el manual de c a l i d a d . Tambin h a c e
mencin d e l a s actividades, procedimientos o procesos a p l i c a b l e s , el registro
de calidad q u e se genera del cumplimiento d e las actividades y los p u e s t o s
r e s p o n s a b l e s de la ejecucin de las actividades. En este m a n u a l se encuentra
como el I M P cumple con los requisitos de la norma ( m e n c i o n a d o s en el punto
anterior) a nivel proceso.

Manual d e procedimientos tcnicos o administrativos.

Plan de c a l i d a d del proyecto.

Describe las interrelaciones que tiene

el

proyecto c o n el SIC, e s decir, menciona c o m o el proyecto cumple c o n lo


estipulado
Tambin

c o n el plan maestro de c a l i d a d del p r o c e s o


hace

mencin

de

correspondiente.

las actividades, procedimientos

o procesos

aplicables, el registro de calidad que s e genera del cumplimiento

de las

actividades y los puestos r e s p o n s a b l e s de la ejecucin d e las actividades.

Guas e instructivos d e trabajo.

Registros de calidad.

2.1.4 L o s P r o c e s o s I n s t i t u c i o n a l e s .
El IMP, cuenta c o n los P r o c e s o s Institucionales, los c u a l e s al interactuar uno c o n otro,
cumplen con los objetivos y la poltica de calidad, siempre orientado al cliente, al rgano d e
gobierno y al personal. E s t o s p r o c e s o s estn clasificados e n tres grandes grupos, en los
cuales esta implementado el S I C (figura 2.1):

O p e r a c i o n a l e s . (Dan soluciones a las n e c e s i d a d e s d e P E M E X ) .

Habilitadores.

(Dan

apoyo

para

el

ptimo

funcionamiento

de

los

procesos

Operacionales).

G o b e r n a d o r e s . (Rigen a los p r o c e s o s institucionales anteriores).


Figura 2.1 Los procesos institucionales.

Administrar
Calidad

Investigar y
Desarrollar
Tecnologia

Proporcionar
Soluciones

Recursos
Financieros

Recursos
Materiales

Recursos
Humanos

GOBERNADORES

Atender al
Cliente y
Comercializar

Administrar
Proyectos

OPERACIONALES

HABILITADORES

Fuente: Manual de Calidad del Instituto Mexicano del Petrleo Revisin 10 p. 11

Dentro del P r o c e s o Operacional de Proporcionar S o l u c i o n e s , hay una serie d e


p r o c e s o s , los cuales el I M P utiliza para cubrir las diferentes n e c e s i d a d e s de P E M E X , a un
nivel tcnico. E s t o s p r o c e s o s s o n :

P r o c e s o d e Proporcionar S o l u c i o n e s de Capacitacin ( P S - C A ) ,

P r o c e s o d e Proporcionar S o l u c i o n e s de Exploracin y Produccin ( P S - E P ) ,

P r o c e s o d e Proporcionar S o l u c i o n e s de Ingeniera (PS-IN),

P r o c e s o d e Proporcionar S o l u c i o n e s de Tecnologa de M a t e r i a l e s ( P S - T M ) ,

P r o c e s o d e Proporcionar S o l u c i o n e s de Tecnologas de Informacin ( P S - T I ) ,

P r o c e s o d e Proporcionar S o l u c i o n e s de Laboratorios ( P S - L A ) ,

Proceso d e Proporcionar S o l u c i o n e s de M e d i o Ambiente y Seguridad ( P S - M A S ) ,

Proceso d e Proporcionar S o l u c i o n e s de E s t u d i o s Econmicos ( P S - E C ) ,

Proceso d e Proporcionar Soluciones d e Catalizadores y Tratamientos

Qumicos

(PS-CTQ).

El

Proceso de

Proporcionar

Soluciones

de

Ingeniera

(PS-IN)

comprende

las

actividades n e c e s a r i a s para desarrollar diseo, s e r v i c i o s y estudios d e ingeniera, dentro de


un m a r c o de productividad, calidad y eficiencia.

A continuacin s e har u n a breve mencin d e los procesos ms importantes y los


c u a l e s el proceso P S - I N tiene m a y o r interaccin, t a m b i n conocidas c o m o interfases.

Atender a l Cliente y C o m e r c i a l i z a r (AC) e s e l proceso q u e consiste e n e s t a b l e c e r y


mantener el contacto permanente con el cliente para identificar

oportunidades,

detectar s u s n e c e s i d a d e s , comercializar y concretar el suministro y aplicacin de


productos, servicios y s o l u c i o n e s integrales, orientando los esfuerzos institucionales
para garantizar la satisfaccin del cliente.

Administrar C a l i d a d (TQ) e s el proceso s e utiliza para definir actividades, productos


y resultados a fin de que e n el IMP se p u e d a administrar la calidad, as c o m o los
recursos d e la institucin dedicados a e l l a . Adems c o m p r e n d e actividades para
normar criterios para a s e g u r a r la calidad e n el desarrollo d e las o p e r a c i o n e s del
Instituto, m e d i r resultados y mecanismos p a r a asegurar la m e j o r a continua.

Administrar Proyectos ( A P ) e s el proceso e n el que se a p l i c a n las mejores prcticas


en la Administracin de P r o y e c t o s y lograr la estandarizacin de la administracin
de proyectos desarrollados e n el IMP, con la finalidad de satisfacer las n e c e s i d a d e s
de los participantes y cumplir c o n los parmetros de tiempo, c o s t o y c a l i d a d .

Podemos

mencionar

que

los proceso A C , T Q y A P

son

los p r o c e s o s

ms

importantes con los cuales el p r o c e s o P S - I N interacta debido a la importancia d e c a d a uno,


y a q u e aportan informacin valiosa, c o n el fin de c u m p l i r con las n e c e s i d a d e s del cliente.

C A P T U L O III
INVESTIGACIN D E C A M P O

E n e s t e captulo s e presenta el tipo y diseo de la investigacin, la hiptesis que s e


desea contrastar, as m i s m o , el proceso estadstico de investigacin q u e s e desarroll (tipo
de estudio, diseo de la m u e s t r a , recopilacin de informacin, tcnicas estadsticas, anlisis
e interpretacin de resultados y contraste d e la hiptesis).

3.1 Diseo d e la i n v e s t i g a c i n

L a investigacin c o n t con un diseo no experimental transversal descriptivo, esto


debido a q u e no se manipularon las variables de investigacin. El estudio s e desarroll e n
un periodo d e tres m e s e s , de mayo a julio de 2008. A s u v e z , la captura, investigacin y
aplicacin d e la encuesta s e realiz en las oficinas de Ingeniera de la Direccin R e g i o n a l
Norte e n P o z a Rica, V e r a c r u z en donde s e utiliza el P S - I N . Hernndez S a m p i e r i (1998, p.
187) d e s c r i b e el diseo experimental transversal descriptivo d e la siguiente forma:

Tienen como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan una o ms
variables. El procedimiento consiste en medir en un grupo de personas u objetos una o
generalmente ms variables y proporcionar su descripcin. Recolectan datos en un solo
momento, en un tiempo nico.

3.2 P l a n t e a m i e n t o del p r o b l e m a

E l p r o c e s o PS-IN c u e n t a actualmente con ocho revisiones de actualizacin en s u s


siete a o s d e existencia. S e ha realizado una auditora d e certificacin por parte d e la
empresa K P M G en el a o 2 0 0 1 , dos auditoras de recertificacin por parte d e la e m p r e s a
Quality

Management

Institute

(QMI) en los aos 2 0 0 4 y 2007; y c i n c o auditoras d e

vigilancia e n los aos 2 0 0 2 , 2003, 2005, 2 0 0 6 y 2008. C a b e mencionar q u e estas auditoras


han sido d e forma externa al instituto. D e manera interna, el personal auditor del IMP h a
realizado auditoras d e s d e el ao 2002 al ao 2008. C o m o vimos e n el captulo I, en el
punto 1.2.2 Evaluacin d e l o s sistemas d e gestin de c a l i d a d , s e mencion q u e existen tres
formas p a r a mantener y mejorar el funcionamiento de u n sistema d e gestin de c a l i d a d .
Estas tres f o r m a s son: l a s auditoras, las revisiones del s i s t e m a de gestin de calidad y la
autoevaluacin de una organizacin. P a r a el caso del P S - I N , s e han r e a l i z a d o las auditoras
y las r e v i s i o n e s del s i s t e m a d e gestin de calidad (aunque e s t a informacin solo la c o n o c e n
los d i r e c t o r e s ejecutivos d e l IMP). El objetivo principal d e e s t e estudio e s detectar el nivel d e
madurez d e desempeo d e l proceso d e proporcionar s o l u c i o n e s de ingeniera, a travs d e

una autoevaluacin, los cuales estn definidos e n la norma N M X - C C - 9 0 0 4 - I M N C - 2 0 0 0


S i s t e m a de Gestin de C a l i d a d - Directrices para la mejora del desempeo.

3.3 H i p t e s i s d e i n v e s t i g a c i n

D e acuerdo con la revisin documental, la cual est p l a s m a d a e n el capitulo I en el


punto 1.2.5.1 Niveles de madurez de desempeo, p o d e m o s comentar que una organizacin
c u a n d o cuenta c o n u n a implementacin d e un s i s t e m a d e gestin d e calidad, ya tiene
identificados los requisitos para los sistemas de gestin de calidad y requisitos para los
productos que ofrece, una b a s e racional del sistema, un enfoque d e s i s t e m a s d e gestin d e
calidad, un enfoque b a s a d o en p r o c e s o s , poltica y objetivos de calidad, una alta direccin
comprometida con el sistema, y la documentacin de todo lo anterior, as el m e c a n i s m o d e
evaluacin del s i s t e m a y el mejoramiento continuo del m i s m o . E l I M P , e n especial el
proceso d e P S - I N , cuenta c o n todo esto d e s d e hace siete aos, pero c o m o no s e tiene un
dato exacto del nivel de m a d u r e z en el que s e encuentra, s e toma c o m o b a s e el nivel d e
m a d u r e z 2 Aproximacin Reactiva la cual, de acuerdo a la norma N M X - C C - 9 0 0 4 - I M N C 2000 S i s t e m a d e Gestin de C a l i d a d - Directrices para la mejora del desempeo (p. 75) la
define c o m o "Aproximacin sistemtica b a s a d a en el problema o en la prevencin; mnimos
datos disponibles sobre los resultados de mejora". Por lo consiguiente la hiptesis de
investigacin e s la siguiente:

El Proceso
segundo

de Proporcionar

Soluciones

nivel de madurez de desempeo

de Ingeniera

(Aproximacin

(PS-IN)

se encuentra

en el

reactiva).

E n la tabla 3.1 s e muestra la hiptesis as c o m o las variables e indicadores que


conforman a esta. L o s indicadores son los requisitos que m e n c i o n a la norma ISO 9001.2000
ya mplementados en el proceso P S - I N , m e n c i o n a d o s en P l a n M a e s t r o d e C a l i d a d .
Tabla 3.1
Hiptesis, variables e indicadores de investigacin.

Sistema Institucional de Calidad-

El Proceso de Proporcionar
Soluciones de Ingeniera se
encuentra en el segundo
nivel de madurez de
desempeo (Aproximacin
reactiva).

Responsabilidad de la Direccin.
VI
Nivel de madurez del
desempeo.

Gestin de los Recursos.


Realizacin de los Proyectos.
Medicin, Anlisis y Mejora.

3.4 P r o c e s o e s t a d s t i c o d e l a i n v e s t i g a c i n

3.4.1 T i p o de e s t u d i o .
Encuesta por muestreo: p u e d e n tener diferentes propsitos c o m o son los descriptivos,
inferenciales o s i m p l e s sondeos. E n ellos el investigador tiene control sobre las u n i d a d e s de
m u e s t r e o , cuenta c o n un marco muestral actualizado de una poblacin finita n u m e r a b l e y
utiliza una seleccin probabilstica. S e pretende e s t i m a r con cierta confiabilidad y precisin
parmetros poblacionales como s o n el promedio, proporciones, la varianza y totales, entre
otros.

3.4.2 Diseo d e l a m u e s t r a .
Para llevar a c a b o el proceso estadstico, s e t o m una muestra representativa, la cual
d a u n a referencia d e la una poblacin en especfico. E n el rea d e Ingeniera se c u e n t a con
un total de 34 e s p e c i a l i s t a s de los c u a l e s se tom u n a muestra.

S e consider un muestro aleatorio simple ( M A S ) en e s p e c i a l , para el clculo del


t a m a o de la m u e s t r a para estimar el promedio.

Determinacin d e la muestra:

n =

Ns
(N-l)D

+s

D =

Donde:
n = muestra por calcular.
N = Total de la poblacin.
B = error de estimacin permitido.
2

= V a l o r establecido para un nivel d e confianza d e 9 0 % .

s = Varianza.

Clculo:
t V = 34 especialistas.

B=
z=
s

0.25

1.645

= 3.3666. Este v a l o r se obtuvo d e la aplicacin d e 6 cuestionarios e n una

e n c u e s t a s piloto y d e una serie d e preguntas ( r e s p u e s t a s de e s c a l a del 1 al

5) s e l e c c i o n a d a s por su importancia, se t o m o el promedio d e cada una d e


las respuesta y se obtuvo la varianza. D e s p u s , se eligi la d e mayor valor.

B
z

( 0 .25 )

(1 . 645

Ns
n=

(N-\)D + s

0.0625
2

= 0 .0230

2 .7060

(34)(3.3666)

114.4644

(34-1)0.0230 + 3.3666

(33)(0.0230) +3.3666

114.4644

114.4644

0.759 + 3.3666

4.1256

= 27.7449

El t a m a o de la m u e s t r a para los
especialistas es de 2 8 .

3.4.3 R e c o p i l a c i n de la i n f o r m a c i n .
P a r a la recopilacin d e la informacin s e eligi la t c n i c a de e n c u e s t a y el instrumento
de medicin fue el cuestionario. La e n c u e s t a cuenta con un cuestionario, Kinnear T h o m a s
(1998, p. 3 4 7 ) menciona q u e un cuestionario "es un plan formalizado p a r a recolectar datos
de e n c u e s t a d o s . La funcin del cuestionario e s la medicin. Los cuestionarios p u e d e n
utilizarse p a r a medir: 1) el comportamiento anterior, 2) las actitudes y 3) l a s caractersticas
de los e n c u e s t a d o s "

E l cuestionario c u e n t a con las siguientes caractersticas:


1.

Preguntas d e respuestas d e opcin simple. E s t a s preguntas s o n de las m s


comunes y a q u e por su naturaleza no hay q u e redundar m u c h o sobre lo q u e
se d e s e a c o n o c e r y slo s e deja un e s p a c i o vaco p a r a contestar, la
respuesta e s t a implcita y tiene la c a p a c i d a d d e cerrarse c o n facilidad p a r a
cambiar la e s c a l a de medicin segn lo r e q u i e r a el investigador.

2.

Preguntas d e respuestas c e r r a d a s .

3.

Preguntas d e respuestas dicotmicas. U n a pregunta dicotmica e s u n a


forma

extrema

de la pregunta

de seleccin

mltiple

q u e permite al

encuestado u n a seleccin d e slo dos r e s p u e s t a s .


4.

Preguntas d e seleccin
requiere

mltiple. U n a pregunta

q u e el e n c u e s t a d o

seleccione

de seleccin

u n a respuesta

mltiple

d e una lista

suministrada en la misma pregunta o a continuacin de la m i s m a .


5.

Pregunta d e respuesta de opcin nica. S o l o s e tendr q u e elegir entre u n a


de las o p c i o n e s .

6.

Preguntas d e respuestas de escala diferencial semntico. S e caracteriza


por construir de forma tabular una serie d e opciones d o n d e en los extremos

s o n mostrados actitudes opuestas y el entrevistado tendr que s i t u a r s e en


determinado lugar. P u e d e colocarse u n rango de 5 a 7 opciones.
7.

E s c a l a de medicin cuantitativa intervalo. Esta e s c a l a p u e d e ser c o m p u e s t a


por categoras o intervalos del mismo tamao.

L a informacin q u e se utiliz p a r a la elaboracin del cuestionario (anexo 1) s e obtuvo


del P l a n Maestro d e C a l i d a d del P r o c e s o de Proporcionar Soluciones de Ingeniera revisin
8. E l cuestionario est compuesto por o c h o secciones, las cuales s o n : '
Seccin 1. Introduccin. E n esta seccin s e explica el objetivo de la e n c u e s t a .
Seccin

2.

Instrucciones.

Se menciona

cmo

se

debe

de contestar

el

cuestionario.
Seccin 3. Datos g e n e r a l e s . S e hacen cuestionamientos acerca de la e d a d ,
gnero,

nivel

antigedad,

mximo

de

conocimientos

escolaridad,
generales

situacin

sobre

la

contractual,
norma

ISO

9001:2000, y tipo de proyecto e n el que participa actualmente.

A partir d e la seccin 4, s e h a c e n preguntas acerca de los 5 requisitos q u e d e b e


contener un sistema d e gestin de c a l i d a d , los cuales s e mencionaron e n el
punto 2.1.3 "Estructura documental" de e s t e documento.

Seccin 4 .

E n esta s e c c i n se h a c e n cuestionamientos sobre el S i s t e m a


Institucional d e Calidad.

Seccin 5. S e hacen preguntas sobre la responsabilidad d e la direccin.


Seccin 6. Cuestionamientos a cerca d e la gestin de l o s recursos.
Seccin 7. Cuestionamiento acerca de la realizacin d e l o s proyectos
Seccin 8. Preguntas a c e r c a de la medicin, anlisis y mejora.

L a validez d e este cuestionario s e llev a c a b o con la S u b g e r e n t e de A t e n c i n a


C l i e n t e s de Ingeniera, P r o c e s o y S e r v i c i o s Tcnicos, quien viene trabajando con el p r o c e s o
P S - I N d e s d e los siete aos de s u implementacin. A su vez c o n o c e todo el S i s t e m a
Institucional de C a l i d a d .

3.4.4 T c n i c a s e s t a d s t i c a s .
Estadstica descriptiva. La estadstica descriptiva e s una parte d e la estadstica q u e s e
d e d i c a a analizar y representar los v a l o r e s . Este anlisis es muy b s i c o , pero f u n d a m e n t a l
en t o d o estudio. A u n q u e hay t e n d e n c i a a generalizar a toda la poblacin las p r i m e r a s
c o n c l u s i o n e s obtenidas tras un anlisis descriptivo, s u poder inferencial e s mnimo y debera
evitarse tal proceder.

De a c u e r d o con Gutirrez Mario (2004) existe un grupo d e herramientas estadsticas


tiles para el anlisis de d a t o s , anlisis que e s bsico para llevar un control estadstico del
proceso. E s t a s herramientas s o n :
1.

Diagrama d e Pareto.

2.

Diagrama d e C a u s a - Efecto.

3.

Histograma.

4.

Estratificacin.

5.

Hojas de verificacin.

6.

Diagrama d e dispersin.

7.

Corridas y grficas de control.

P a r a e l c a s o de e s t a investigacin s e utilizaron las siguientes herramientas en la


interpretacin y anlisis de l o s resultados as c o m o en el capitulo IV P r o p u e s t a d e mejora:
1.

Diagrama d e Pareto. Gutirrez Mario (2004, p. 209) dice q u e :

El diagrama de Pareto se utiliza con el propsito de visualizar rpidamente qu


factores de un problema, qu causas o qu valores en una situacin
determinada son lo ms importantes y, por con siguiente, cules de ellos hay
que atender en forma prioritaria, a fin de solucionar el problema o mejorar la
situacin. De acuerdo con el principio de Pareto, los elementos decisivos son
relativamente

pocos, mientras

que son muchos los que

tienen menor

importancia. La aplicacin del principio de Pareto es muy importante, ya que


con base en l se puede saber a dnde hay que dirigir los esfuerzos para
obtener mejores resultados. Generalmente es ms costeable disminuir la
columna que representa mayor peso de un problema que eliminar por completo
la columna ms pequea de los defectos.

A s u v e z Gutirrez Pulido (2005, p. 146) m e n c i o n a :

El diagrama o anlisis de Pareto (DP) facilita seleccionar al problema ms


importante, y al mismo tiempo, en un principio, centrarse slo en atacar su
causa ms relevante. La idea es escoger un proyecto que pueda alcanzar la
mejora ms grande con el menor esfuerzo.
La idea anterior contiene el llamado principio de Pareto, conocido como la ley
"80-20" o "Pocos vitales, muchos triviales", el cual reconoce que unos pocos
elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%); el resto de los
elementos generan muy poco del efecto total. De la totalidad de problemas de
una organizacin slo unos pocos son realmente importantes.
La idea central del diagrama de Pareto es localizar los pocos defectos,
problemas o fallas vitales para concentrar los esfuerzos de solucin o mejora en
stos. Una vez que sean corregidos, entonces s e vuelve a aplicar el principio de

Pareto para localizar de entre los que quedan a los ms

importantes,

volvindose este ciclo una filosofa. El DP tambin apoya la identificacin de las


pocas causas fundamentales de los problemas vitales con lo que se podr
reducir de manera importante las fallas y deficiencias.

2.

D i a g r a m a de dispersin. Gutirrez P u l i d o (2005, p. 179) dice lo siguiente:

En la bsqueda de las causas de un problema de calidad y en el reto de innovar


un proceso es comn que sea necesario realizar la relacin entre dos variables
(caractersticas de calidad, variables de proceso, etc.). Por ejemplo, quiz se
desea investigar si la variacin en un factor tiene algn efecto en cierta
caracterstica de calidad, es decir, se busca determinar si existe una relacin
causa - efecto. Existen varios mtodos estadsticos para llevar a cabo tales
investigaciones. Uno de ellos es el diagrama de dispersin, el cual es una
herramienta que permite hacer una comparacin o anlisis grfico de dos
factores que se manifiestan simultneamente en un proceso concreto. Si X
representa una variable que posiblemente sea la causa y Y la otra variable que
es el efecto, entonces se colectan los datos en pares sobre las dos variables
(x,y). Las parejas de datos obtenidos se representan en un grfica X - Y (o plano
cartesiano) y a la figura resultante se le conoce como diagrama de dispersin.

Y apoyo de l a s siguientes tcnicas:


1.

Grfica d e barras verticales. Indican l a s frecuencias (o frecuencia relativa)


que corresponde a c a d a categora, s i e n d o la altura d e la barra proporcional
a la frecuencia (o f r e c u e n c i a relativa) d e la categora.

2.

G r f i c a circular o d e pastel. Dividen un crculo c o m p l e t o (un pastel) e n


t a j a d a s , cada una d e las cuales corresponde a u n a categora. E l ngulo
central de cada r e b a n a d a es proporcional a la f r e c u e n c i a relativa d e e s a
categora.

3.4.5 A n l i s i s e i n t e r p r e t a c i n .
E n este apartado s e describir todos los datos obtenidos de las encuestas, as c o m o
el anlisis de esta informacin. S e presentarn l a s grficas d e los resultados d e las
p r e g u n t a s ms representativas de c a d a una de los requisitos que d e b e cumplir un s i s t e m a
de g e s t i n de calidad.

Seccin 3. Informacin general.


D e acuerdo a la pregunta C o n o c e lo que es un sistema de gestin de c a l i d a d ? 8 2 %
de l o s encuestados contest que S c o n o c e lo q u e e s un sistema d e gestin d e c a l i d a d ,
m i e n t r a s que el 1 8 % restante contest q u e d e s c o n o c e esto (ver grfica 3.1). E s importante

que todo el personal c o n o z c a lo que e s un sistema de gestin de calidad, para q u e s e a


m u c h o m s fcil el entender el sistema implementado e n el instituto.

Grfica 3.1 Porcentaje del personal que conoce lo que


es un sistema de gestin de calidad.

Fuente: Elaboracin propia.

E n la pregunta: Sabe que el IMP cuenta con varios p r o c e s o s certificados bajo la


norma ISO 9001 versin 2 0 0 0 ? , el resultado fue muy similar a la pregunta anterior, 8 9 . 2 9 %
mencion q u e si c o n o c e r que el IMP cuenta con la certificacin en s u s proceso, mientras
que el 1 0 . 7 1 % d e s c o n o c e esto (ver grfica 3.2).
Grfica 3.2 Porcentaje del personal que conocen sobre la certificacin
de los procesos bajo la norma ISO 9001:2000.

L a siguiente pregunta: E l proyecto e n el que est participando actualmente, a qu


rea pertenece? 6 7 . 8 6 % mencion q u e s u proyecto pertenece al rea d e ingeniera, 2 1 . 4 3 %
al rea d e tecnologa de materiales y 1 0 . 7 1 % al rea de medio ambiente y seguridad (ver
grfica 3.3). C a b e mencionar q u e dentro de un rea, e n este c a s o ingeniera, s e manejan
proyectos de diferentes mbitos, e n este c a s o slo e n el rea de ingeniera s e manejan
proyectos tanto d e esta especialidad as c o m o d e tecnologa d e materiales, por lo q u e existe
una confusin e n l a s personas q u e mencionaron proyectos de medio ambiente y seguridad.

Grfica 3.3 Tipo de proyecto que se desarrolla en el rea de Ingeniera.

Tecnologa de
Materiales. 21.43%

Medio Ambiente y p j p j W j H j ^ _ ^

Seguridad, 10 71% ^ V ^ ^ ^ ^ ^ ^ H

( ^ ^ ^ I n g e n i e r i a , 67.86%

Fuente: Elaboracin propia.

Seccin 4. S i s t e m a Institucional de C a l i d a d .
Pregunta 4 : Cules de los siguientes p r o c e s o s institucionales c o n o c e ? 2 5 . 4 9 %
d e s c o n o c e los p r o c e s o s q u e s e interrelacionan e n el S I C , esto perjudica de gran m a n e r a al
sistema, 2 3 . 5 3 % c o n o c e el proceso T Q (Administrar Calidad), esto e s algo muy benfico, y a
que e n este p r o c e s o s e m e n c i o n a n las actividades para normar los criterios c o n la finalidad
de asegurar la calidad e n el desarrollo de las operaciones del Instituto, medir resultados y
m e c a n i s m o s y lograr as la mejora continua, 1 7 . 6 5 % c o n o c e el p r o c e s o A P (Administrar
Proyectos). E s importante q u e s e c o n o z c a este proceso, y a q u e e s e n el q u e s e aplican las
mejores prcticas e n la Administracin de Proyectos y c o n esto lograr la estandarizacin d e
la administracin de proyectos desarrollados e n el I M P . E l otro 3 3 . 3 3 % c o n o c e los p r o c e s o s
de A C (Atender al cliente y comercializar), y los p r o c e s o s Administrativos ( R H , R F , R M ) . E n
la grfica 3.4 s e muestran estos resultados.

Grfica 3.4 Porcentaje de conocimiento del personal con


relacin a los procesos institucionales.
A C Atender al Cliente y
Comercializar.
AP Administrar Proyectos.
30%

~A
Ninguno.

PL Planear.

R F Recursos Financieros.

RM Recursos Humanos.

R M Recursos Materiales.

TQ Administrar Calidad.

Fuente: Elaboracin propia.

Seccin 5. R e s p o n s a b i l i d a d de la Direccin.
D e acuerdo con el M a n u a l de C a l i d a d las funciones del lder tcnico d e calidad de la
Direccin R e g i o n a l Norte son las siguientes: implantar el S i s t e m a Institucional de C a l i d a d
(SIC) en c a d a proceso que s e desarrolle e n la regin, participar en la certificacin y
mantenimiento del S I C en c a d a proceso que s e desarrolle e n la regin, comprometindose
a lograrlo y dar el seguimiento a la calidad e n la operacin de los proyectos e n la direccin
regional. P a r a el c a s o del Facilitador del P S - I N s u s funciones s o n : planear las actividades
relacionadas c o n la calidad del proceso para definir, actualizar y mejorar el propio proceso,
certificar y manejar el S I C en el proceso, dar seguimiento al desempeo d e los indicadores
de calidad y definir las a c c i o n e s de mejora del proceso. El jefe de proyecto, de a c u e r d o al
plan maestro de calidad del proceso de P S - I N , menciona que e s l el responsable de la
implantacin del S I C . P o r lo que, de acuerdo a lo contestado e n la pregunta 9 sobre la
responsabilidades d e la implementacin y seguimiento del S I C , 4 0 . 7 4 % contest q u e el
responsable e s el lder tcnico de calidad de la Direccin R e g i o n a l Norte, 2 9 . 6 3 % el J e f e d e
Proyecto, 1 1 . 1 1 % el Facilitador del proceso P S - I N y 1 8 . 5 2 % la G e r e n c i a de Atencin a
Clientes. C o n esto, la mayora del personal est consiente de que los r e s p o n s a b l e s de la
implementacin y seguimiento del S I C e s e n conjunto entre el lder tcnico d e calidad y el
jefe de proyecto (ver grfica 3.5).

Grfica 3.5 Responsabilidad de la implementacin y el seguimiento del SIC.

Facilitador del P S IN, 11.11%


Gerencia de

Lder Tcnico de
Calidad de la D R N ,

Atencin a

Clientes, 18.52%

40.74%

Jefe de Proyecto,
29.63%

Fuente: Elaboracin propia.

E n la pregunta 11: Qu informacin s e describe en el Plan G e n e r a l del P r o y e c t o ? ,


las o p c i o n e s m e n c i o n a d a s en esta pregunta forman parte de un P l a n G e n e r a l del Proyecto,
d e s t a c a n d o el a l c a n c e del proyecto, los roles y responsabilidades, y la organizacin dentro
de ste.

D e a c u e r d o c o n los resultados, el jefe de proyecto (encargado d e elaborar este

documento)

s m e n c i o n a la informacin que los especialistas d e b e n c o n o c e r para el

desarrollo del proyecto. 2 8 . 5 7 % de las p e r s o n a s e n c u e s t a d a s contest la opcin de a l c a n c e


del proyecto, 1 6 . 8 8 % roles y responsabilidades y 1 5 . 5 8 % la organizacin dentro
proyecto (ver grfica 3.6).

Grfica 3.6 Porcentaje de conocimiento del personal con relacin a la


informacin que contiene el Plan General del proyecto.

30%

25%

20%

Alcance

Comunicacin interna

Desconozco

Distribucin de la informacin
15%

Mtodos para la informacin

10%

Organizacin

Otra
Roles y responsabilidades

5% 4-

0%

del

Seccin 6. Gestin d e los R e c u r s o s .


P a r a la pregunta 14: Qu tipo d e capacitacin recibe? 3 8 . 8 9 % d e los e n c u e s t a d o s
contest q u e recibe capacitacin e n cuestiones tcnicas (llmese ingeniera civil, ingeniera
elctrica, ingeniera mecnica, s i s t e m a s d e proceso, anlisis d e riesgo, etc.) pero el 2 5 . 0 0 %
no recibe ningn tipo d e capacitacin y esto e s algo crtico y a q u e hay m u c h a s p e r s o n a s
n u e v a s dentro del rea d e ingeniera (informacin q u e s e observar m s adelante) q u i e n e s
necesitan s e r capacitadas e n cuestiones del S i s t e m a Institucional d e C a l i d a d y e n e s p e c i a l
del proceso P S - I N y d e los p r o c e s o s q u e complementan a este. A s u v e z , e s importante q u e
se capacite e n las cuestiones tcnicas, y a antes m e n c i o n a d a s , para q u e los resultados s e a n
los ms ptimos y as mantener la satisfaccin del cliente en todos s u s requerimientos.
13.89% mencion la capacitacin e n cuestiones d e M e d i o Ambiente y S e g u r i d a d (libreta d e
mar, manejo d e equipo autnomo, primeros auxilios, etc). (Ver grfica 3.7).

Grfica 3.7 Capacitacin que recibe el personal.

Sistema
Institucional de
Calidad, 16.67%
Informacin
Tcnica. 38.89%

Ninguna, 2 5 . 0 0 % - Medio ambiente y


seguridad, 13.89%

Fuente: Elaboracin propia.

Seccin 7. Realizacin d e los provectos.


L a pregunta 2 1 : Qu informacin s e describe e n el P l a n de C a l i d a d del P r o y e c t o ? a l
igual q u e e n la pregunta a c e r c a del Plan G e n e r a l del Proyecto, todas las o p c i o n e s q u e s e
mencionaron en el cuestionario e s informacin q u e d e b e d e contener un P l a n d e C a l i d a d del
Proyecto. 2 0 . 4 5 % mencion q u e la informacin q u e s e describe s o n las actividades q u e s e
desarrollarn dentro del proyecto, 1 8 . 1 8 % los procedimientos del S I C del cliente a utilizar
y 12.50% los instructivos del S I C del cliente a utilizar, 4 8 . 8 6 % esta distribuido e n las
o p c i o n e s restantes. C a b e mencionar q u e este documento, e s el m s importante, y a q u e e n
el s e describen las actividades, los r e s p o n s a b l e s , l a s normas y procedimientos q u e s e
d e b e n utilizar para el desarrollo del proyecto. A s u v e z , m e n c i o n a todas l a s interfases q u e
tiene el p r o c e s o el P S - I N c o n los dems p r o c e s o s del sistema institucional d e calidad (ver
grfica 3.8).

Grfica 3.8 Porcentaje de conocimiento del personal con relacin a la


informacin que contiene el Plan de Calidad del proyecto.
B Actividades que s e desarrollarn
dentro del proyecto
Bienes propiedad del cliente
Control equipos
B Desconozco
m Diseo y desarrollo del producto

o servicio
i Guas Tcnicas a utilizar
Infraestructura en el proyecto
H Instructivos de Trabajo a utilizar
Metodologas por parte del
cliente a utilizar
Otro
B Procedimientos a utilizar
Procesos a utilizar

Fuente: Elaboracin propia.

P a r a la pregunta 24: Cules procedimientos del P S - I N c o n o c e y utiliza en s u s


actividades diarias? e s importante mencionar a qu se refiere c a d a uno de los siguientes
procedimientos:

P S - I N 01-01-01 " R e c o p i l a r y analizar la informacin y definir el alcance".

PS-IN

01-02-01

"Seleccionar

metodologas

utilizar

identificar

participantes y recursos".

P S - I N 01-02-02 "Elaborar programa de actividades del especialista".

P S - I N 02-01-01 "Definir entregables del proyecto".

P S - I N 02-02-01 "Definir normatividad y herramientas requeridas".

P S - I N 03-01-01 "Conjuntar, preparar la informacin y elaborar diseo d e


ingeniera".

P S - I N 03-01-02 "Conjuntar, preparar la informacin y proporcionar servicios


de ingeniera".

P S - I N 03-02-01 " R e v i s a r el diseo y/o servicio contra lo planificado".

P S - I N 04-01-01 "Elaborar y actualizar entregables".

PS-IN-05-01-01 "Recopilar y registrar las experiencias relevantes e n el


proyecto".

s u v e z , d e b e m o s aclarar que existen proyectos c o n diferentes actividades:

asistencia tcnica, elaboracin de entregables (planos, anlisis d e riesgo, revisin y


actualizacin

de

documentos,

etc.)

proyectos

que

manejan

ambas

actividades.

Dependiendo del tipo de proyecto, s e utiliza el o los procedimiento(s) adecuado(s), los

c u a l e s s e m e n c i o n a n e n el Plan d e C a l i d a d del Proyecto. 6 4 . 2 9 % contest q u e la actividad


que s e desarrolla e n el proyecto e s c o n la finalidad d e entregar planos o algn tipo d e
reporte, 2 5 % participa e n u n a asistencia tcnica, esto significa q u e estn e n apoyo directo
c o n el personal d e P E M E X y desarrollan actividades de acuerdo lo solicite ste. Y 1 0 . 7 1 %
mencion q u e s e encuentra e n un proyecto q u e e s tanto asistencia tcnica c o m o e n la
elaboracin d e entregables (ver grfica 3.9).

Grfica 3.9 Actividad que desarrolla el personal en los diferentes proyectos.

A m b o s , 10.71%
Asistencia
Tcnica., 25.00%

Elaboracin de
Entregables
(Planos, Reportes,Anlisis, etc).,
64 29%

Fuente: Elaboracin propia.

C o n esta informacin s e establece qu procedimientos deben c o n o c e r y utilizar los


especialistas dependiendo del proyecto e n desarrollo. P a r a el c a s o d e la actividad d e
asistencia tcnica q u e representa el 2 5 % , las tres opciones d e mayor porcentaje, c o n un
1 3 . 6 4 % estn representadas e n las o p c i o n e s d e ninguno, P S - I N 01-01-01 " R e c o p i l a r y
analizar la informacin y definir el alcance".y P S - I N 01-02-02 "Elaborar programa d e
actividades del especialista".

Estas tres respuestas s u m a n el 4 0 . 9 1 % y el 5 9 . 0 9 % e s t a

reflejando e n las d e m s opciones. E l procedimiento q u e s e debe c o n o c e r para el desarrollo


de esta actividad, e s el procedimiento P S - I N 03-01-02 "Conjuntar, preparar la informacin y
proporcionar servicios d e ingeniera", y slo el 9 . 0 9 % d e los e n c u e s t a d o s lo c o n o c e y utiliza
(ver grfica 3.10).

Grfica 3.10 Porcentaje de conocimiento del personal con relacin


a la utilizacin de los procedimientos para proyectos de asistencia tcnica.
Ninguno
PS-IN 01-01-01
PS-IN 01-02-01
B PS-IN 01-02-02

PS-IN 02-01-01
PS-IN 02-02-01
PS-IN 03-01-01
H PS-IN 03-01-02

PS-IN 03-02-01

PS-IN 04-01-01
PS-IN 05-01-01

Fuente: Elaboracin propia.

P a r a el c a s o d e los procedimientos q u e s e utilizan e n la actividad elaboracin d e


entregables, 1 5 . 3 8 % mencion el procedimiento P S - I N 04-01-01 "Elaborar y actualizar
entregables", 1 3 . 8 5 % el procedimiento P S - I N 01-01-01 "Recopilar y analizar la informacin y
definir el a l c a n c e " as c o m o el procedimiento P S - I N 02-01-01 "Definir entregables d e l
proyecto". P a r a el c a s o de esta actividad e s importante que s e c o n o z c a y maneje al 1 0 0 %
todos los procedimientos, c o n excepcin del procedimiento P S - I N 03-01-02 "Conjuntar,
preparar la informacin y proporcionar servicios d e ingeniera", y a q u e esta m s enfocado a
las actividades d e asistencia tcnica.

H a y procedimientos c o m o el P S - I N

03-01-01

"Conjuntar, preparar la informacin y elaborar diseo d e ingeniera", q u e e n los proyectos


que s e estn desarrollando no s e estn utilizando ya que h a c e n referencia a proyectos q u e
llevan un diseo amplio y minucioso d e ingeniera (ver grfica 3.11).

Grfica 3.11 Porcentaje de conocimiento del personal con relacin


a la utilizacin de los procedimientos para proyectos de elaboracin de entregables.
Ninguno
B PS-IN 01-01-01
PS-IN 01-02-01

PS-IN 01-02-02
PS-IN 02-01-01

PS-IN 02-02-01
PS-IN 03-01-01
a PS-IN 03-01-02

PS-IN 03-02-01
PS-IN 04-01-01
0 PS-IN 05-01-01

Fuente: Elaboracin propia.

P a r a l a pregunta 2 7 : Utiliza algn p r o c e s o adicional al p r o c e s o P S - I N ? 1 4 . 2 9 %


mencion q u e utiliza el proceso de Proporcionar S o l u c i o n e s d e Medio Ambiente y S e g u r i d a d
( P S - M A S ) , 1 0 . 7 1 % el proceso d e Proporcionar S o l u c i o n e s d e Tecnologas d e Materiales
( P S - T M ) y 3 . 5 7 % el proceso d e Proporcionar S o l u c i o n e s d e

Exploracin y Produccin.

7 1 . 4 3 % d e los e n c u e s t a d o s no utiliza ningn proceso adicional (ver grfica 3.12). Aqu lo


importante e s que, d e acuerdo c o n los proyectos q u e s e estn desarrollando, solo s e puede
utilizar el proceso P S - T M , por lo q u e l a s p e r s o n a s q u e mencionaron e l P S - E P y P S - M A S
estn e n un error d e interpretacin o d e confusin. L a mayora d e los e n c u e s t a d o s utiliza
slo el P S - I N .

Grfica 3.12 Procesos adicionales al proceso PS-IN.

Seccin 8. Medicin, anlisis y mejora.


E n la pregunta 30: Con cunto tiempo de anterioridad e s informado para q u e s e
prepare para u n a auditora de calidad? 4 2 . 8 6 % contest que e s informado de 1 a 2
s e m a n a s de anterioridad, 2 1 . 4 3 % un m e s antes de la auditora, mientras q u e 1 4 . 2 9 % no s e
le informa. D e esta pregunta lo m s importante e s q u e el jefe de proyecto d e b e de informar
c o m o mnimo d o s s e m a n a s antes de una auditora para q u e el personal s e prepare y tenga
en orden los documentos q u e le correspondan (ver grfica 3.13).

Grfica 3.13 Tiempo con el cual es informado el personal para


su preparacin para una auditora.

No se me informa,
1459%

de 1 a 3 das,
21.43%

de 1 a 2 semanas.
42.86%

Fuente: Elaboracin propia.

U n a v e z realizado el anlisis d e forma puntual d e c a d a uno d e los requisitos q u e


debe cumplir el I M P c o n relacin al S I C y e n e s p e c i a l el p r o c e s o P S - I N , s e realiz u n a
interpretacin d e los resultados e n una forma m s general considerando lo siguiente.

D e a c u e r d o a la antigedad de los e n c u e s t a d o s e n el I M P , as c o m o el grado de


conocimiento del S I C (ver a n e x o 2), s e obtuvo la grfica 3.14 e n d o n d e p o d e m o s o b s e r v a r
que la correlacin e s baja, y a q u e los puntos estn dispersos e n la grfica, sin ningn patrn
u orden. E l valor obtenido e s d e 0.6172. R e c o r d e m o s q u e el coeficiente de correlacin e s
tanto m s prximo a 1, m s probable sera la relacin entre a m b a s series d e datos o
variables. P o r lo que, d e a c u e r d o a lo observado, hay p e r s o n a s q u e llevan m u c h o s aos e n
el instituto y no c o n o c e n a fondo el S I C e n e s p e c i a l el proceso P S - I N , al contrario d e
p e r s o n a s q u e tienen uno d o s aos y y a cuentan c o n un conocimiento m s amplio d e este.

Grfica 3.14 Diagrama de dispersin.


Antigedad de los encuestados
con el grado de conocimiento del SIC.

o j

10

12

l
14

Antigedad en el IMP

Fuente: Elaboracin propia.

P o r ltimo t e n e m o s que el personal de b a s e (9 p e r s o n a s e n c u e s t a d a s ) obtuvieron


un promedio de 4.0012 de grado de conocimiento del S I C y del proceso P S - I N , el personal
de honorarios (19 p e r s o n a s encuestadas) un 2.4185, esto dice que el personal de b a s e s e
encuentra en el nivel de madurez 4 "nfasis en la mejora continua", por arriba d e la hiptesis
planteada (nivel d o s de madurez "aproximacin reactiva"), la cual s e comprobar e n el
punto siguiente de este documento (ver a n e x o 2).

3.4.6 C o n t r a s t e d e la h i p t e s i s
L a hiptesis d e investigacin e s :

El Proceso
segundo

de Proporcionar

Soluciones

de Ingeniera

nivel de madurez de desempeo

(PS-IN) se encuentra

(Aproximacin

en el

reactiva).

E s decir, la hiptesis nula dice que la media de la muestra s e encuentra en el nivel


d o s d e m a d u r e z de desempeo y la hiptesis alterna que la media muestral e s mayor al
nivel d o s de m a d u r e z de desempeo, esto descrito de la siguiente m a n e r a :
Ho: u = 2
Hi:p

> 2

P a r a realizar el contraste de la hiptesis s e realizaron los siguientes p a s o s (ver a n e x o

Se obtuvo el promedio d e las r e s p u e s t a s de cada u n a de las p e r s o n a s


e n c u e s t a d a s de un total d e 22 preguntas e n donde s e manej la e s c a l a
diferencial semntico, l a s cuales contienen un rango d e l 1 al 5, d o n d e e l
menor

e s el nivel m a s bajo de conocimiento y

el 5 el de m a y o r

conocimiento, de acuerdo a lo cuestionado.


Se obtuvo la desviacin estndar de la muestra de l a s respuestas de c a d a
una de l a s personas e n c u e s t a d a s del m i s m o total de p r e g u n t a s .
3.

Se obtuvo e l promedio d e l p a s o nmero 1, x = 2.9272 ( v e r anexo 2)

4.

S e obtuvo e l promedio d e l p a s o nmero 2 , s - 1.0434 ( v e r anexo 2)

5.

Se obtuvo e l error estndar de acuerdo c o n la siguiente f o r m u l a :

N-n
X

4n~^l

N-l

Donde:
s- = error estndar.
X

s = desviacin estndar de la muestra.


n = tamao d e la muestra.
N = tamao d e la poblacin.
Clculo:
s = 1.0434
=28
JV=34

s- -

N n
-1 V JV-1

1.0434

34 - 2 8
34 -1

1.0434
5.1961

0.2008 -v/0.1818 = (0.2008 )(0.4263 ) = 0.0856


S e utiliza la frmula anterior y a que d e s c o n o c e m o s l a desviacin estndar
de la p o b l a c i n .
Criterio: s e rechaza la hiptesis nula ( H o ) si el valor d e t > 1.7032, d o n d e
1.7032 e s el valor de t d e tablas para 2 8 - 1 = 27 g r a d o s d e libertad y un
nivel de significancia (a)

d e 0.10 o 1 0 % .

Como n u e s t r a muestra e s menor a 3 0 , s e utiliz la distribucin t Student,


por consiguiente se calcul esta distribucin con la s i g u i e n t e frmula:

t =

Donde:
/ = estadstica de prueba t.
x = media d e la muestra.
H = media (de acuerdo c o n la hiptesis).
s = error estndar.
X

Clculo:
x= 2.9272
M=2
s = 0.0856
X

x- u
2.9272 - 2
0.9272
" =
=
= 10.8290

0.0856
0.0856
y

8.

Decisin: d a d o que t = 10.8290 e s mayor q u e 1.7032, la hiptesis nula (Ho)


e s r e c h a z a d a e n un nivel de significancia ( a ) de 0.10 por lo q u e p o d e m o s
concluir q u e El Proceso

9.

de Proporcionar

se encuentra

en un nivel mayor al segundo

(Aproximacin

reac/Va|Ver grfica 3.15.

Soluciones

de Ingeniera

nivel de madurez

de

(PS-IN)
desempeo

L a diferencia entre 2.9272 y 2 altamente significativa c o n u n a confianza de


11

9 9 . 9 9 9 % (probabilidad o b s e r v a d a e s de 1.25 x 10" ).

Grfica 3.15 Distribucin t.


Contraste de hiptesis.

1.7032

10.8290

C A P T U L O IV
PROPUESTA DE MEJORA

En un ambiente de c a l i d a d total y mejora continua s e d e b e poner e n prctica un


procedimiento d e anlisis y solucin de p r o b l e m a s . De a c u e r d o con H. E m i l i a n o Flores
(notas del c u r s o d e Calidad y Productividad, marzo-abril 2008), m e n c i o n a un procedimiento
q u e tiene referencia a la "ruta d e la calidad" y c o n s t a de cinco p a s o s :

1.

Determinacin

d e l problema. Definir el problema, reconocer el

a s i g n a r prioridad

de acuerdo al impacto en

la calidad y

impacto,

productividad,

identificar las circunstancias y f a c t o r e s que inciden e n el problema recabando


informacin

que

sea

posible

para

que el

personal

involucrado

le

de

importancia y s e r i e d a d .

2.

Observacin de lo hechos. El objetivo de este p a s o es identificar los factores


q u e s e valuarn. C o m o causas q u e dan origen a los problemas y observar lo
q u e acontece e n u n a operacin, proceso, s i s t e m a o funcin e s p e c i f i c a de
trabajo. E s imprescindible recabar t o d a la informacin de la manifestacin del
problema sujeto a estudio, relacionando los datos obtenidos c o n los diversos
a s p e c t o s organizacionales. E n e s t e paso es importante tomar e n cuenta el
tiempo y lugar d o n d e se manifiestan los problemas, as c o m o las personas
involucradas e n los mismos y las circunstancias q u e lo rodean.

A m b o s pasos estn definidos en el captulo III de e s t a investigacin.

3.

Anlisis de la informacin. El objetivo es explicar el por qu de los problemas,


formular una hiptesis del origen. E s menester e m p l e a r alguna tcnica de las
denominadas "7 herramientas b s i c a s de anlisis", as como involucrar a toda
p e r s o n a que tiene q u e ver con la situacin e s t u d i a d a . C a d a hiptesis debe
s o m e t e r s e a u n anlisis exhaustivo para identificar las probables c a u s a s d e
l o s problemas a n a l i z a d o s .

P a r a el caso d e e s t a investigacin podemos mencionar que el PS-IN se


encuentra en un nivel de m a d u r e z grado 2 (Aproximacin reactiva) y de
a c u e r d o al p r o m e d i o (informacin obtenida de l a s encuestas) d e c a d a uno de
l o s cinco requisitos q u e debe c o n t e n e r un sistema d e gestin d e c a l i d a d y los
c u a l e s estn definidos en el P l a n

Maestro d e

Calidad del

P r o c e s o de

Proporcionar S o l u c i o n e s de Ingeniera, s e obtuvo la siguiente informacin


(tabla 4.1):

Tabla 4.1
Nivel de madurez promedio por requisito del
Plan Maestro de Calidad del Proceso.

Sistema Institucional de
Calidad
Responsabilidad de la
direccin

2.8705
2.6456

Gestin de los recursos

2.7470

Realizacin de los
proyectos

3.0255

Medicin, anlisis y mejora

3.1468

Fuente: Elaboracin propia.

C o n e s t a informacin p o d e m o s considerar que los tres primeros requisitos


estn por debajo del nivel 3 de madurez d e desempeo d e un sistema de
gestin d e calidad. E s decir e n d o n d e d e b e m o s poner mayor atencin e n el
requisito R e s p o n s a b i l i d a d de la direccin, e n s e g u n d o trmino el requisito
Gestin d e los recursos y por ltimo e n el requisito S i s t e m a Institucional de
C a l i d a d . Partiendo de esto, de c a d a una de las preguntas q u e h a c e n
referencia a estos requisitos s e sum el nmero de p e r s o n a s que contestaron
en los diferentes niveles de madurez (esta informacin fue t o m a d a de la
e s c a l a diferencial semntico de las preguntas del cuestionario utilizado). Lo
importante de aqu e s identificar el o los problemas q u e estn afectando los
niveles d e madurez 1 y/o 2, ya que s o n los niveles ms bajos. E n la tabla 4.2
se o b s e r v a que el mayor valor s e encuentra en el nivel d e m a d u r e z 1,
pregunta 8, la c u a l n o s dice: Sabe quin e s el facilitador del P r o c e s o d e
Proporcionas S o l u c i o n e s de Ingeniera?

D e este anlisis o b t e n e m o s el

diagrama de Pareto correspondiente (ver grfica 4.1).

Tabla 4.2
Nmero de personas que contestaron las preguntas referentes al requisito
Responsabilidad de la Direccin en los diferentes niveles de madurez.

Hfegunta 8

Pregunta 10

Total

11

13

31

12

14

14

Total de
Personas
encuestadas

27

27

25

Fuente: Elaboracin propia.

Grfica 4.1 Diagrama de Pareto. Requisito Responsabilidad de la Direccin.


-i

120%

100%

- 80%

60%

40%

- 20%

Facilitador del Proceso PS-IN

Lder tcnico de calidad

0%

Plan General del Proyecto

Fuente: Elaboracin propia.

E n la tabla 4.3 s e o b s e r v a que el mayor valor s e encuentra e n el nivel d e


m a d u r e z 1, pregunta 12, la c u a l n o s dice. Recibi algn tipo d e induccin
cuando ingreso al instituto? D e este anlisis obtenemos el diagrama d e
Pareto correspondiente (ver grfica 4.2).

Tabla 4.3
Nmero de personas que contestaron las preguntas referentes al requisito
Gestin de los Recursos en los diferentes niveles de madurez.
Nivel de
Madurez

Pregunta 12

Pregunta 13

Pregunta 15

Total

17

12

29

12

12

11

11

19

Total de
Personas
encuestadas

28

27

28

Fuente: Elaboracin propia.

Grfica 4.2 Diagrama de Pareto. Requisito Gestin de los Recursos.


120%

100%

80%

60%

JBBHHBJ

40%

^^^^B

20%

Htii
Baja induccin

Baja capacitacin

1- o%
Sistema Integra

Fuente: Elaboracin propia.

E n la tabla 4.4 s e o b s e r v a que el mayor valor s e encuentra en el nivel de


madurez 1, pregunta 6, la cual n o s dice: Sabe d o n d e s e m e n c i o n a n los
responsables d e la elaboracin de los registros de calidad d e un proyecto? D e
este anlisis o b t e n e m o s el diagrama de Pareto correspondiente (ver grfica
4.3).

Tabla 4.4
Nmero de personas que contestaron las preguntas referentes al requisito
Sistema Institucional de Calidad en los diferentes niveles de madurez.
Nivel d
Madurez

Pregunta 1

Pregunta 2

Pregunta 3

Pregunta 5

Pregunta 6

Total

32

30

24

30

23

28

28

28

28

27

Fuente: Elaboracin propia.

Grfica 4.3 Diagrama de Pareto. Requisito Sistema Institucional de Calidad.

Baboracin de
registros de
calidad

Responsabilidad
de registros de
calidad

Desconocimiento Desconocimiento Desconocimiento


objetivos de
poltica de calidad
del SIC
calidad

Fuente: Elaboracin propia.

C o m o s e o b s e r v a e n la grfica 4 . 1 , el principal problema que afecta al


requisito

responsabilidad

de

la

direccin

est

relacionada

con

el

desconocimiento de las funciones del facilitador del P r o c e s o de P S - I N , para el


c a s o d e la grfica 4.2 el problema q u e afecta al requisito gestin de los
recursos est vinculado c o n la baja induccin del personal de nuevo ingreso.
P o r ltimo en la grfica 4.3 s e muestra que el principal problema que afecta al
requisito S i s t e m a Institucional d e C a l i d a d est relacionado c o n la elaboracin
de los registros d e calidad.

Diseo d e acciones de mejora. La finalidad de este p a s o e s eliminar l a s


causas d e los problemas a travs de la planeacin y o p e r a c i n de a c c i o n e s
de mejora e n lo referente a la eficiencia d e l desempeo laboral mediante l a
elaboracin y operacin d e programas de capacitacin. L a s soluciones q u e s e
propagan d e b e n eliminar totalmente las c a u s a s que se identifican como r e a l e s
y deber participar el p e r s o n a l involucrado p a r a asegurar q u e no se repitan
los m i s m o s errores.

Un p r o g r a m a de mejora a y u d a para mejorar la calidad d e los productos o


servicios y aumentar la productividad y competitividad. P a r a esto se requiere
conocer l o s factores que limitan el desarrollo integral d e l a organizacin as
como los problemas o dificultades que s e manifiestan e n l a operacin d e l o s
sistemas, p r o c e s o s , mtodos y procedimientos operativos y administrativos.
Es

n e c e s a r i o que los

responsables d e

la toma

de

decisiones y

los

trabajadores reorienten los esfuerzos y r e c u r s o s de la e m p r e s a en planeacin,


programacin,

organizacin

puesta

en

prctica

de

las

acciones

de

limitantes, problemas o dificultades identificadas. Y esto s e logra a travs d e


un p r o g r a m a de mejoramiento. Para que u n programa d e mejoramiento s e a
eficiente y e f i c a z se deben considerar las siguientes p r e m i s a s :

Reconocimiento de la existencia de problemas.

Participacin y envolucramiento de todo

el

personal de

la

organizacin.

Evitar errores e n el desarrollo d e l trabajo.

Capacitacin continua y p e r m a n e n t e del p e r s o n a l .

Para c a d a u n o de los p r o b l e m a s principales que afecta a c a d a uno d e l o s


requisitos, s e desarrollar un programa d e mejoramiento:

Requisito: S i s t e m a Institucional de Calidad.


Problema principal: Elaboracin de registros d e calidad.
Elementos d e l programa d e mejoramiento:
1.

P r o p u e s t a s de solucin:
1.1 A l iniciar el proyecto, hacer u n a reunin entre especialistas y j e f e
d e proyecto p a r a determinar

l o s registros d e calidad que

se

generan durante el proyecto, d e acuerdo a l o s procedimientos


establecidos e n el proceso P S - I N .
1.2 A l

inicio del

proyecto, realizar presentaciones e n donde

se

mencione la informacin r e l a c i o n a d a con el S i s t e m a Institucional

de C a l i d a d (poltica d e calidad, objetivos de calidad, interfases,


etc.), el o los procesos q u e intervendrn e n el proyecto as como
los procedimientos q u e s e utilizarn e n e s t e . Hacer n f a s i s en el
punto 5 "Registros d e C a l i d a d " de c a d a procedimiento y a que es
en d o n d e s e mencionan los registros d e calidad que s e generan
en c a d a procedimiento e instructivo d e trabajo as c o m o los
r e s p o n s a b l e s de su elaboracin, almacenamiento, proteccin,
recuperacin, tiempo d e conservacin y disposicin.
1.3 P l a s m a r en el plan d e calidad del proyecto estos registros de
calidad,

as

como

la

participacin

de

cada

uno

de

los

e s p e c i a l i s t a s en la elaboracin de estos.
1.4 Distribuir el plan de c a l i d a d del proyecto d e forma electrnica as
como impresa.
Disponibilidad d e recursos:
2.1 C o n t a r c o n un can p a r a realizarlas reuniones.
2.2 Contar

con

una s a l a

d e juntas

para

la realizacin

de las

reuniones.
2.3 E s importante

que

todo

el personal

cuente c o n

el

correo

electrnico institucional.
2.4 C a d a jefe de proyecto d e b e contar c o n u n a persona d e apoyo, el
cual c o n o z c a toda la informacin relacionada con el Sistema
Institucional

de C a l i d a d

haciendo

nfasis

en los

siguientes

puntos:
2.4.1 A n t e c e d e n t e s del S i s t e m a Institucional d e Calidad
(SIC).
2.4.2 Informacin general del S I C (poltica d e calidad,
objetivos d e calidad).
2.4.3 Conocimiento de los p r o c e s o s institucionales.
2.4.4 Conocimiento

del

proceso

de

Proporcionar

Soluciones de Ingeniera (PS-IN) de a c u e r d o a la


estructura documental d e l S I C .
2.4.5 Conocimiento de las interfases del p r o c e s o PS-IN
(Procesos Administrar C a l i d a d (TQ), A t e n d e r al
Cliente

Comercializar

(AC)

Administrar

Proyectos (AP)).
2.4.6 Elaboracin d e los resgtros de calidad q u e marque
cada u n o d e los procesos.
2.4.7 Elaboracin de planes d e calidad del p r o y e c t o .

2.4.8 Seguimiento y control de toda la documentacin


que

se

genere

durante

el

inicio,

planeacin,

ejecucin, control y cierre de un proyecto.


3.

P e r s o n a s involucradas e n la implantacin del programa d e mejoramiento:


3.1 J e f e de proyecto.
3.2 Especialistas.
3.3 A p o y o del J e f e d e Proyecto.

4.

Objetivos, metas y t i e m p o d e realizacin:


4.1 E l objetivo primordial es que el personal e l a b o r e s u s registros d e
calidad

de

acuerdo

lo

p l a s m a d o en

cada

uno

del

los

procedimientos e instructivos d e trabajo que a p l i q u e n de a c u e r d o


al proyecto e n c u r s o .
4 . 2 Cumplir con los objetivos de c a l i d a d que m a r c a el S I C .
4 . 3 E l tiempo de realizacin de c a d a propuesta d e solucin se d e b e
llevar acabo al principio, desarrollo y fin de c a d a proyecto.
5.

M e c a n i s m o s de control y seguimiento:
5.1 E l jefe de proyecto tendr que verificar cada m e s a partir del inicio
del

proyecto

que

se cumplan

con los registros

de c a l i d a d ,

haciendo reuniones con el p e r s o n a l .


5.2 T o d o s los registros de calidad s e almacenarn e n carpetas las
cuales

estarn

identificadas

con

el

nmero

de

proyecto

correspondiente.
5.3 E l personal d e apoyo del jefe d e proyecto d a r seguimiento y
control de estos registros.

Requisito: Gestin de los R e c u r s o s .


Problema principal: Baja induccin.
Elementos d e l programa d e mejoramiento:
1.

P r o p u e s t a s de solucin:
1.1 P a r a el personal d e nuevo i n g r e s o , es importante que el jefe d e
proyecto o el personal de a p o y o de este

d e n la induccin

necesaria relacionada con el S i s t e m a Institucional de C a l i d a d


( S I C ) , los p r o c e s o s y procedimientos que s e utilizarn durante e l
proyecto as c o m o las actividades a realizar e n e s t e .
1.2 D a r a conocer la misin, visin y poltica de c a l i d a d del IMP.
1.3 R e a l i z a r plticas informativas

d e los c a m b i o s que sufran los

procesos o procedimientos del S I C .

1.4 Inducir al personal a q u e c o n o z c a el s i s t e m a Integra, y a q u e es el


sistema e n donde s e encuentra toda la informacin relacionada
con el Instituto Mexicano del Petrleo y d e l S I C .
1.5 Dar a c o n o c e r los t e m a s relacionados c o n la Higiene y Seguridad
dentro del IMP y en P E M E X .
1.6 Utilizar a l g u n a de las diferentes tcnicas para la capacitacin y
adiestramiento (instrucciones en el trabajo, mtodo d e clases,
mtodo

de

conferencia,

representacin)

de

mtodo

de

casos

mtodo

a c u e r d o a la situacin, al t e m a

y/o

de
la

n e c e s i d a d detectada.
1.7 Elaborar una minuta d e reunin en d o n d e se e x p o n g a n estos
temas d e forma escrita.
2.

Disponibilidad d e recursos:
2.1 Contar c o n un can p a r a realizarlas r e u n i o n e s .
2.2 Contar

con

una s a l a

d e juntas p a r a

la realizacin

de

las

reuniones.
2.3 E s importante que el p e r s o n a l de n u e v o ingreso c u e n t e con el
correo electrnico institucional lo antes posible para el envo y
comunicacin de la informacin.
3.

P e r s o n a s involucradas en la implantacin del p r o g r a m a de mejoramiento:


3.1 Jefe de proyecto.
3.2 A p o y o del J e f e de P r o y e c t o .

4.

Objetivos, metas y tiempo de realizacin:


4.1 El p e r s o n a l de nuevo i n g r e s o conocer informacin e s e n c i a l del
IMP.
4.2 Sabr

de

la

procedimientos

importancia

de

establecidos

manejar

para

el

los

procesos

desarrollo

de

y
sus

actividades.
4.3 Sabr d o n d e encontrar la informacin d e estos procedimientos,
procesos,

misin,

visin,

poltica

de

calidad

de

manera

electrnica.
5.

M e c a n i s m o s d e control y seguimiento:
5.1 El p e r s o n a l de apoyo s e r el responsable d e esta accin, siempre
y c u a n d o el jefe de proyecto as lo autorice.
5.2 El jefe d e proyecto tendr la funcin d e d a r seguimiento d e que la
induccin s e haya r e a l i z a d o de manera correcta.

Requisito: R e s p o n s a b i l i d a d d e la Direccin.
Problema principal: Facilitador del Proceso P S - I N .
Elementos d e l programa de mejoramiento:
1.

P r o p u e s t a s de solucin:
1.1 E s importante q u e el facilitador d e l proceso visite constantemente
a los jefes de proyecto de l a s diferentes z o n a s , esto c o n la
finalidad de q u e p u e d a ayudar y asesorar en la cuestin de los
registros de c a l i d a d de los proyectos.
1.2 S i no es posible q u e el facilitador viaje a las direcciones, p u e d e
llevar

un seguimiento

de los

proyecto

travs

del

correo

electrnico.
1.3 D a r a conocer los cambios y actualizaciones d e l proceso P S - I N ,
ya

s e a de m a n e r a presencial o a travs d e presentaciones

enviadas

los jefes

de

proyecto

para

su

difusin

los

especialistas.
2.

Disponibilidad de recursos:
2.1 T e n e r una b a s e de datos a c t u a l i z a d a en d o n d e s e tenga a los
j e f e s de proyecto que utilicen el proceso P S - I N para la difusin
correspondiente.
2.2 C o n t a r con

una

sala

de juntas

para la

realizacin

de

las

reuniones.
3.

P e r s o n a s involucradas e n la implantacin del programa d e mejoramiento:


3.1 Facilitador del p r o c e s o PS-IN.

4.

Objetivos, metas y tiempo de realizacin:


4.1 E l personal involucrado en el p r o c e s o , conocer al facilitador d e
e s t e proceso y podr, en c u a l q u i e r momento, solicitar a l g u n a
asesora para el llenado o interpretacin de los documentos o
registros de c a l i d a d .

5.

M e c a n i s m o s de control y seguimiento:
5.1 Definitivamente el mecanismo d e control y seguimiento lo tendr
el jefe inmediato del facilitardor del proceso. Verificar que las
capacitaciones en cuestin d e

difusin y actualizaciones del

p r o c e s o se realicen tanto a j e f e s

de proyecto

como a

los

especialistas.

Verificacin. Constatar la eliminacin de l a s c a u s a s y la manifestacin d e los


problemas. S e refiere a u n a comparacin d e la situacin en la que s e
manifiestan los problemas c o n la situacin e n la que s e han puesto e n

prctica

acciones d e

mejora. L a finalidad consiste e n verificar q u e

a c c i o n e s emprendidas s o n idneas y e n c a s o de no s e r l a s , ajustaras.

las

CONCLUSIONES
Durante esta investigacin la cual tuvo u n a duracin d e ocho m e s e s , los tres primeros
dedicados a la investigacin d e campo y los ltimos cinco d e d i c a d o s a la interpretacin d e
los resultados y elaboracin d e la propuesta d e mejora, s e p u e d e concluir c o n lo siguiente:
definitivamente una vez r e a l i z a d a la comprobacin de la hiptesis pudimos observar que el
proceso P S - I N se encuentra ms all del segundo nivel d e madurez d e

desempeo

(Aproximacin reactiva), p e r o un poco m e n o r al tercer nivel (Aproximacin del sistema


formal estable). De acuerdo a los aos de implementacin d e l proceso, debera encontrarse
por encima d e l tercer nivel y estar en el cuarto nivel (nfasis e n la mejora continua), e n el
cual existe un proceso de mejora; buenos resultados y t e n d e n c i a m a n t e n i d a a la mejora.
Para estar e n e s t o s niveles definitivamente d e b e de existir m u c h o c o m p r o m i s o por parte d e l
personal q u e aplica los p r o c e s o s , una mayor capacitacin p a r a las p e r s o n a s , principalmente
de nuevo i n g r e s o , as c o m o d e l personal d e honorarios y d e base q u e y a s e encuentran
laborando, difundir los r e s u l t a d o s de las auditoras tanto internas c o m o d e recertificacin
(con esto el p e r s o n a l se sentir como parte importante del S i s t e m a Institucional de Calidad y
del Instituto M e x i c a n o del Petrleo), y algo fundamental, q u e los directivos enfoquen t o d o s
sus e s f u e r z o s e n mejorar l o s procesos, b a s a d o s en la experiencia y c a p a c i d a d de l a s
personas q u e interactan directamente con stos.

C o m o s e mencion e n el punto 1.4 L a I S O 9000 versin 2000 S i s t e m a d e Gestin d e


Calidad, e x i s t e una versin actualizada de e s t a norma (versin 2005) as c o m o de la norma
ISO 9001 S i s t e m a s de Gestin de Calidad - Requisitos (versin 2008). E s importante que el
IMP actualice s u s d o c u m e n t o s con las n u e v a s versiones, y a que en n o v i e m b r e de 2 0 1 0
todos los certificados emitidos c o n referencia a la norma I S O 90001:2000 por l a s e m p r e s a s
certificadoras perdern su v a l i d e z . Sin e m b a r g o , esta investigacin da un aporte pequeo
pero significativo para mejorar c a d a da el sistema de gestin de c a l i d a d , enfocndose
primordialmente a las reas operativas.

Esta investigacin slo s e realiz de m a n e r a local ( P o z a R i c a , V e r a c r u z ) y no en todo


el Instituto (diferentes niveles y regiones e n d o n d e se utiliza el proceso P S - I N ) , pero e s e l
comienzo d e u n a serie de investigaciones q u e s e pueden realizar en un futuro. A pesar d e
esto, la investigacin arroj informacin muy valiosa, y por e n d e , los puntos crticos en l o s
cuales s e d e b e tener mayor atencin para q u e el sistema no c a i g a en un nivel m s abajo.

Por c u e s t i o n e s de t i e m p o , falt la evaluacin a los J e f e s de P r o y e c t o as como al


Gerente d e Atencin a C l i e n t e s de Ingeniera de la Direccin Regional Norte, los cuales,
tambin utilizan el proceso d e P S - I N , aunque no es un p r o c e s o de uso cotidiano para ellos.

A su vez, durante la investigacin, el proceso PS-IN ya tuvo una nueva revisin, as como
todo el Sistema Institucional de Calidad (SIC).

E n el mbito particular fue una nueva experiencia, un poco complicada ya que jams
haba realizado una investigacin. Definitivamente es importante conocer y dominar, en
primer lugar, el tema que se est tratando, y en segundo lugar de la metodologa de la
investigacin y la utilizacin de mtodos estadsticos.

REFERENCIAS B I B L I O G R F I C A S
Libros.

B e r r i n c h e s Cerezo, A n d r s (2002). Calidad. Las nuevas ISO 9000:2000


"Sistemas
de gestin de la calidad" ( ed.). Madrid, Espaa: Thomson P a r a n i n f o .
Gutirrez, Mario (2004). Administrar para la calidad. Conceptos administrativos
del
control total de calidad (2 . ed.). M x i c o : Limusa.
Gutirrez Pulido, H u m b e r t o (2005). Calidad Total y Productividad
(2 . ed). Mxico:
McGraw-Hill.
H e r n n d e z Sampieri, Roberto; Carlos Fernndez-Collado y Pilar Baptista Lucio
(1998). Metodologa de la Investigacin (2 . ed.). Mxico: M c G r a w - Hill.
K i n n e a r , Thomas O y J a m e s R. T a y l o r (1998). Investigacin
de Mercados:
Un
enfoque aplicado. Colombia: M c G r a w Hill.
M a l h o t r a , Naresh K. (1997). Investigacin
de Mercados: Un enfoque prctico
(2 .
ed.). Mxico: P e a r s o n Educacin.
M e n d e n h a l l , William y Sincich, Terry (1997). Probabilidad
y Estadstica
para
Ingeniera y Ciencias (4 . ed.). M x i c o : Prentice H a l l .
Miller, Irwin (1992). Probabilidad
y estadstica para ingenieros
(4 . ed.).
Mxico.
Prentice Hall.
N a v a Carbellido, Vctor M a n u e l y J i m n e z V a l d e z , A n a R o s a (2004). ISO
9000:2000
Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora
continua.
Mxico: Limusa N o r i e g a Editores.
S e r v e r , Matt. (2001). Implementacin
de la ISO 9000:2000. Distrito F e d e r a l , Mxico:
Panorama.
a

ta

Normas.

Instituto Mexicano d e Normalizacin y Certificacin, A . C .


NMX-CC-9000-IMNC2000. Sistema de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario.

Instituto Mexicano d e Normalizacin y Certificacin, A . C .


NMX-CC-9001-IMNC2000. Sistema de gestin de la calidad Requisitos.

Instituto Mexicano d e Normalizacin y Certificacin, A . C .


NMX-CC-9004-IMNC2000. Sistema de gestin de la calidad - Directrices
para la mejora del
desempeo.
Manuales.

Instituto Mexicano d e Petrleo. Manual de Calidad (rev. 10).

Instituto Mexicano d e Petrleo. Plan


Maestro de Calidad del Proceso
de
Proporcionar Soluciones de Ingeniera (PS-IN) (rev. 8).
Guas.

Instituto Latinoamericano de Calidad ( I N L A C ) . Gua de Interpretacin


Versin 2000.

Instituto Latinoamericano de Calidad ( I N L A C ) . Gua de Interpretacin


Versin 2000.

ISO

9000

ISO

9001

Memoria de residencia profesional.

S a l g a d o Maldonado, D a v i d Alberto (2003). Propuesta para la implantacin


del
Sistema Institucional de Calidad, bajo ISO 9001 versin 2000, para el Proceso
de Proporcionar
Soluciones de Servicios Tecnolgicos
en Tecnologa
de
Materiales en el Instituto Mexicano del Petrleo en la Delegacin Zona Sur.
V e r a c r u z , Mxico.
Pginas de Internet.

Instituto Mexicano d e l Petrleo. Consulta realizada el 17 d e septiembre d e 2007 en,


http://www.imp.mx

ISO 9 0 0 0 : La ruta a s e g u i r . Instalaciones en Productividad


S.C. C o n s u l t a realizada
el 07 de enero d e 2 0 0 8 en,

http://wwwjso9000xom.mx
Gutarra Montalvo, Vctor Alberto (2002). Implementacin
de los Crculos de Calidad
en el Instituto Superior Tecnolgico
- ITEC. Consulta realizada el 11 de
noviembre d e 2007 en,
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/Tesis/lngenie/Gutarra_M_V/Gutarra_M_
V.htm
lliana Monzn Quintana. El mejoramiento
continuo, principales
enfoques
y
tendencias. Consulta r e a l i z a d a el 08 de enero de 2008 e n ,
http://www.monografias.com/trabajos27/mejoramiento-continuo/mejoramientocontinuo.shtml
Instituto M e x i c a n o de Normalizacin y Certificacin A . C . C o n s u l t a realizada el 2 0 d e
mayo d e 2 0 0 8 en,
http://www.imnc.org.mx
Universidad A u t n o m a del E s t a d o d e Mxico. C o n s u l t a r e a l i z a d a el 12 de julio d e
2009 en,
http://www.uaemex.mx/SGCUAEMex/pdf/normaiso9000_2005.pdf
A d r f o r m a c i o n . c o m . Cursos p r e s e n c i a l e s y on-line, solucione e-learning. C o n s u l t a
realizada el 12 de julio d e 2 0 0 9 en,
http://www. adrformacion .com/cursos/calidad/leccion2/tutorial2. html
L R Q A Mida la diferencia. C o n s u l t a realizada el 12 de julio de 2 0 0 9 e n ,
http://www.lrqaspain.com/essite/template.asp?name=esstandards_iso9001_2
000

ANEXO 1
CUESTIONARIO
Cuestionario N o .
UNIVERSIDAD V E R A C R U Z A N A
INSTITUTO D E INVESTIGACIONES Y ESTUDIOS S U P E R I O R E S DE L A CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS.
SECCIN 1.
INTRODUCCIN.
E l presente cuestionario f o r m a parte de u n a investigacin d e tesis de P o s g r a d o de la
Maestra en C i e n c i a s Administrativas del I.I.E.S.C.A. que pretende evaluar el Sistema
Institucional d e C a l i d a d del Instituto Mexicano del Petrleo, principalmente el P r o c e s o de
Proporcionar S o l u c i o n e s de Ingeniera (PS-IN) d e la Direccin R e g i o n a l Norte, e n P o z a Rica
Veracruz. S u s respuestas s o n confidenciales y servirn nicamente para fines del estudio.
L a encuesta e s t a conformada por 5 secciones las cuales h a c e n referencia a los diferentes
requisitos, q u e a manera g e n e r a l , una e m p r e s a d e b e cumplir p a r a contar c o n un Sistema d e
Gestin de C a l i d a d .
SECCIN 2.
INSTRUCCIONES.
F a v o r de m a r c a r c o n una c r u z el recuadro d e acuerdo a s u respuesta y/o e s c r i b a en el
e s p a c i o correspondiente. E n las preguntas n u m e r a d a s , marque el recuadro q u e indique el
grado de conocimiento que u s t e d tiene de lo cuestionado, s i e n d o el numero 5 el de mayor
conocimiento y el numero 1 el d e menor. G r a c i a s por su apoyo.
SECCIN 3.
DATOS G E N E R A L E S .

F e c h a de aplicacin de este documento:

Gnero:

Masculino

Femenino

Edad:

Antigedad en el Instituto:

Situacin contractual:

N i v e l mximo d e escolaridad:

Primaria.

Secundaria.

Bachillerato.

Carrera T c n i c a . Especifique:

Base

Honorista

Licenciatura. Especifique:

Maestra. E s p e c i f i q u e : _

D o c t o r a d o . Especifique:

C o n o c e lo que e s un Sistema d e Gestin de C a l i d a d ?

No

S a b e lo que e s la norma ISO: 9001 versin 2 0 0 0 ?

No

S a b e que el I M P cuenta con v a r i o s procesos certificados bajo e s t a norma?

No

El proyecto en el que est participando actualmente, a q u e rea p e r t e n e c e ?


(opcin nica).

Ingeniera.
Medio A m b i e n t e y S e g u r i d a d .
Capacitacin.
Exploracin y Produccin.
Tecnologa de Materiales.

Qu

Tecnologas de Informacin.
E s t u d i o s Econmicos.
Laboratorios.
Catalizadores y Tratamientos Q u m i c o s .
Desconozco.

tipo d e proyecto e s ? (opcin nica).


A s i s t e n c i a Tcnica.
Elaboracin de Entregables ( P l a n o s , Reportes, A n l i s i s , etc).
Ambos.
Desconozco.

S E C C I N 4.
1. S I S T E M A INSTITUCIONAL DE C A L I D A D .
1.

Sabe qu e s el Sistema Institucional de C a l i d a d (SIC)?


5 4 3 2 1
S N o

2.

E n qu g r a d o c o n o c e la Poltica de Calidad d e l I M P ?
5 4 3 2 1
Conozco D e s c o n o z c o

3.

E n qu m e d i d a conoce los Objetivos de C a l i d a d del IMP?


5 4 3 2 1
Conozco D e s c o n o z c o

4.

Cules de los siguientes p r o c e s o s institucionales conoce? F a v o r de marcar c o n


una cruz tantas respuestas c o m o s e a necesario.
T Q Administrar C a l i d a d .
A C A t e n d e r al Cliente y Comercializar.
P L Planear.
A P Administrar P r o y e c t o s .
R H Recursos Humanos.
R F Recursos Financieros.
R M R e c u r s o s Materiales.
Ninguno.

5.

Sabe usted cules son los registros de c a l i d a d que debe e l a b o r a r dentro d e un


proyecto de a c u e r d o con el S I C ?
5 4 3 2 1
Conozco Desconozco

6.

Sabe dnde s e mencionan los responsables d e la elaboracin d e los registros de


calidad en un proyecto?
5 4 3 2 1
Conozco D e s c o n o z c o

S E C C I N 5.
2 . RESPONSABILIDAD DE L A DIRECCIN.
7.

Sabe q u i n es el Lder T c n i c o de C a l i d a d d e la Direccin Regional N o r t e ?


5 4 3 2 1
Si No

8.

Sabe q u i n es el Facilitador del Proceso d e Proporcionar Soluciones d e Ingeniera


(PS-IN)?
5 4 3 2 1
'
Si No

9.

De q u i n c r e e que es la responsabilidad d e la implementacin y el seguimiento del


SIC? F a v o r d e marcar c o n u n a cruz tantas respuestas c o m o s e a necesario.
Lder Tcnico d e C a l i d a d de la Direccin Regional Norte.
Facilitador del P r o c e s o de Proporcionar Soluciones d e Ingeniera.

G e r e n t e de A t e n c i n a C l i e n t e s de Ingeniera, Proceso y Servicios


Tcnicos.
J e f e de Proyecto.
Ninguno.

10. Sabe lo q u e es el Plan G e n e r a l de un p r o y e c t o ?


5 4 3 2 1
C o n o z c o Desconozco
11. Favor d e marcar con u n a cruz tantas respuestas c o m o s e a necesario. Qu
informacin se describe e n el Plan General del Proyecto?

A l c a n c e s del proyecto.

R o l e s y responsabilidades del p e r s o n a l dentro d e l proyecto.

Mtodos para colectar, clasificar, almacenar y distribuir la informacin del


proyecto.

La distribucin d e la informacin, s u frecuencia y formato.

La estructura d e comunicacin interna as como c o n el cliente.

L a estructura organizacional en el proyecto.

Otra:

Desconozco.
S E C C I N 6.
3 . GESTIN D E L O S R E C U R S O S .
12. Recibi algn tipo de induccin cuando ingres al Instituto?
5 4 3 2 1
S N o
13. Recibe capacitacin p o r lo menos alguna v e z al ao?
5 4 3 2 1
S N o
14. Qu t i p o d e capacitacin recibe? Favor d e marcar con u n a cruz tantas r e s p u e s t a s
c o m a s e a necesario.

Informacin t c n i c a del rea de s u conocimiento.

M e d i o ambiente y seguridad en instalaciones de P E M E X .

S i s t e m a Institucional de Calidad (procesos y procedimientos


institucionales).

Otra:
Ninguna.

15. S a b e lo que e s el Sistema "Integra"?


5 4 3
Conozco

2 1
Desconozco

16. E n este sistema, q u informacin consulta o utiliza para sus a c t i v i d a d e s ? Favor de


m a r c a r con una c r u z tantas r e s p u e s t a s como s e a necesario.
Sistema Institucional d e C a l i d a d (procesos y procedimientos
institucionales).
P r o g r a m a Institucional Estratgico.
Bsqueda de personal y correo electrnico.
Biblioteca y normateca.
Tecnologas de informacin.
Informacin institucional.
C o m u n i d a d IMP (reportes de viticos y v i a j e s , requerimiento y recibo d e
ropa).
Otra:
Ninguna.
SECCIN 7.
4. R E A L I Z A C I N DE L O S P R O Y E C T O S .
17. P a r a el caso del personal de b a s e , Al inicio d e l proyecto, el J e f e de Proyecto s e
r e n e con usted p a r a la elaboracin del Acuerdo d e Tareas y definir las actividades
q u e desempear dentro de s t e ?
5 4 3 2 1
S No
18. P a r a el caso de proyectos de A s i s t e n c i a Tcnica. E l Jefe de P r o y e c t o en conjunto
c o n usted elaboran la "Carta C o m p r o m i s o " ?
5 4 3 2 1
S No
19. E n qu grado c o n o c e lo que e s el P l a n de C a l i d a d del Proyecto?
5 4 3 2 1
Conozco D e s c o n o z c o
20. S a b e cul es la f u n c i n del P l a n d e Calidad del P r o y e c t o ?
5 4 3 2 1
Conozco D e s c o n o z c o
21. F a v o r de marcar c o n una cruz t a n t a s respuestas c o m o sea n e c e s a r i o . El jefe de
proyecto describe e n el Plan de C a l i d a d del proyecto la siguiente informacin: ?
Las a c t i v i d a d e s que desarrollar dentro d e l proyecto.
Los p r o c e s o s a utilizar.
Los procedimientos a utilizar.
Las guas tcnicas a utilizar.
Los instructivos de trabajo a utilizar.
Las metodologas (por p a r t e del cliente) a utilizar.
Control d e los equipos d e medicin y seguimiento.
Infraestructura.
Diseo y desarrollo del producto o servicio.
Los b i e n e s propiedad d e l cliente.

Otro:
Desconozco.

2 2 . Utiliza c o m o gua el P l a n de Calidad d e l Proyecto p a r a el desarrollo de sus


actividades?
5 4 3 2 1
S No
2 3 . Utiliza el P r o c e s o de Proporcionar S o l u c i o n e s de Ingeniera
desarrollo d e s u s actividades diarias?
5 4 3 2 1
S N o
'

(PS-IN)

para el

2 4 . De los s i g u i e n t e s procedimientos del P S - I N , Cules c o n o c e y utiliza en sus


actividades diarias? Favor d e marcar c o n u n a cruz t a n t a s respuestas c o m o sea
necesario.
P S - I N 01-01-01 " R e c o p i l a r y analizar la informacin y definir el a l c a n c e " .
P S - I N 01-02-01 " S e l e c c i o n a r Metodologas a utilizar e identificar participantes
y recursos".
P S - I N 01-02-02 " E l a b o r a r programa d e actividades d e l especialista".
P S - I N 02-01-01 "Definir entregables d e l proyecto".
P S - I N 02-02-01 "Definir normatividad y herramientas requeridas".
P S - I N 03-01-01 "Conjuntar, preparar la informacin y elaborar diseo de
ingeniera".
P S - I N 03-01-02 "Conjuntar, preparar la informacin y proporcionar servicios
de ingeniera".
P S - I N 03-02-01 " R e v i s a r el diseo y/o servicio contra lo planificado".
P S - I N 04-01-01 " E l a b o r a r y actualizar entregables".
PS-IN-05-01-01 " R e c o p i l a r y R e g i s t r a r las e x p e r i e n c i a s relevantes en el
proyecto".
Ninguno.
2 5 . De las s i g u i e n t e s guas tcnicas, Cules conoce y utiliza en sus actividades
diarias? F a v o r de marcar c o n una cruz t a n t a s respuestas c o m o sea n e c e s a r i o .
P S - I N - G - 1 8 2 1 - 2 - 0 1 "Gua practica para la a p l i c a c i n de normatividad y
procedimientos en l o s procesos de licitacin".

P S - I N - G - 1 8 2 1 - 2 - 0 2 "Gua para la verificacin y validacin


de los
entregables".
P S - I N - G - 1 8 2 1 - 2 - 0 3 "Gua para la validacin integral de los p r o y e c t o s de
ingeniera".
Ninguna.
26. De los s i g u i e n t e s instructivos de trabajo, Cules c o n o c e y utiliza en sus
actividades diarias? Favor d e marcar c o n u n a cruz t a n t a s respuestas c o m o sea
necesario.
Ingeniera de S i s t e m a s de Procesamiento (1812).
Instrumentacin y Control (1813).
O p e r a c i n y S e g u r i d a d (1814).
Ingeniera Civil (1815).
Ingeniera Electromecnica (1816).
Ingeniera Asistida por computador (1817).
E c o n o m a (1820).
Administracin d e Proyectos (1821).
Ninguno.
2 7 . Utiliza a l g n otro p r o c e s o adicional? F a v o r de m a r c a r con una c r u z tantas
respuestas c o m o sea n e c e s a r i o .

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