9/17/2014

NOTA:
Para ca
la imag
esta
disposit
seleccio
imagen
elimne
continu
haga cl
icono
Imgen
el marc
posicin
inserte
imagen

1er Foro Regional para la

Gestin de Sistemas de Informacin

SERVICE DESK
Mejores prcticas, mtricas y
aseguramiento de la calidad
Patricia Fridman
EXIN Accredited Trainer ITIL
PM & IT Senior Consultant / SO / ST Certified
Martes 16 de septiembre 2014

Qu es un Service Desk para las Mejores

Prcticas?
S.P.O.C.
Asignacin de
Prioridades

Recursos
Especializados

Incidentes

Usuarios de la
Organizacin

Solicitudes

Clientes del
Service Desk

Service
Desk

TI

Otros

9/17/2014

Evolucin de Service Desk

1960s Call
Centers
(Despachadores
de llamados)

1970s
Evolucin
IVR

1989
Outsourcing

2000
Software
soporte
remoto
Y Ahora?

1962
Marcacin
por tonos

1967
Nmeros
0800

1990s Help
Desk

1996
Soporte va
chat-mail
Inicios
Service Desk

Con qu nos toca lidiar?

9/17/2014

Actividades habituales de un Service Desk HOY

Interfaz de comunicacin con

usuarios

Responsable del manejo

eficiente de incidentes y
requerimientos usando
personal dedicado

Registrar detalles de
incidentes y requerimientos
de servicio asignando
prioridades

Proveer primer lnea de

soporte y resolucin para
incidentes y requerimientos

Escalar incidentes y
requerimientos cuando sea
necesario

Mantener a los usuarios

informados de cambios
inminentes, interrupciones
planeadas y progreso de
incidentes y requerimientos

Realizar encuestas de
satisfaccin a usuarios

Desafos de un Service Desk de HOY

Con los clientes:
Proveer desde soporte tecnico bsico hasta un abanico de servicios al cliente
Gestionar expectativas y cumplir con las necesidades de los usuarios
La Cara de TI

Con el Equipo:
La gente:
Todos esperan ms de un Analista de Service Desk (ya no es solo lo tcnico)
La motivacin y recompensa
Ahora que est la persona adecuada, como la mantenemos?
Satisfaccin del Staff
Hay presupuesto para entrenar al Staff?
Desarrollo y Progreso
Hay evaluaciones de desempeo peridicas?
Cultura y Medio Ambiente
Conocer donde estamos y quienes somos

9/17/2014

Qu nos recomiendan las Mejoras prcticas?

Revisar y
refrescar
procesos
para manejo
de llamadas
y bases de
conocimiento

Asegurar que
contamos
con una lista
de los
servicios que
proveemos

Gerentes
pasar algn
tiempo en
Servie desk

Generar un
Plan de
mejoras con
entregables
realistas y
tiempos
concretables
y compartirlo

Encuestas a
los usuarios
y compartir
resultados

Hablar con
los usuarios

Hablar con el
staff.
Escuchar sus
ideas

Comenzar a medirnos
Niveles de madurez en Service Desk
1. Reactivo Recoleccin de datos cotidianos midiendo
rendimiento
2. Proactivo Recoleccin de datos cotidianos y su comparacin
contra sus objetivos
3. Orientado al cliente Recoleccion de datos, comparacin con
los objetivos y utilizacin de los datos recolectados y comparados
para reportar su comportamiento en los ltimos seis meses
4. Orientado al negocio Logro de los objetivos propuestos
durante varios ejercicios de reporte cuyas tendencias indican
resultados consistentes para el ultimo ao

9/17/2014

Nuestro mayor logro

SERVICE DESK WORLD CLASS

Entrega
continua y
repetible de
niveles de
madurez
orientados al
negocio

Serivicos y
operaciones
constantemente
revisados y
optimizados

Mayor
compromise con
la calidad y las
mejoras del
negocio

Mejora
continua
embebida en la
organizacin

Benchmarking La clave para ver nuestra madurez

La mejor forma de entregar el mejor servicio es:
Medir
Sacar tendencias
Setear objetivos

Y hacer mediciones contra NOSOTROS MISMOS

Por ejemplo:
Tomar una imagen de nuestras mediciones y registrarlas como lnea base del
ltimo mes
Hacer lo mismo el mes prximo y los siguientes meses
As se contar con datos de tendencias y luego de un ao se podrn analizar
resultados comprensibles para tomar decisiones.

9/17/2014

MEDIR. QUE?

Satisfaccin e imagen
ante los clientes
Rendimiento interno
del Service Desk
Justificacin de su
existencia

Medir la satisfaccin del cliente

Encuestas de
satisfaccin en sus
posibles formatos:

Encuestas en lnea
Encuestas Post llamada
Encuesta telefnica Aleatoria
Entrevistas personales
Encuestas por E-mail o correo
Quejas, sugerencias, comentarios
Grupos de enfoque
Otros..

9/17/2014

Checklist de Mtricas para Service Desk

Actividades de

Tasa de resolucin en
Primer nivel

Reporte

Mtricas relacionadas al
negocio

Tasa de re apertura de
incidentes

Cantidad de Incidentes y
Requerimiento de servicio

Gestin de Backlog

Tiempo promedio de
respuesta

Gestin del
escalamiento jerrquico

Tasa de abandono de
llamados

Gestin del
escalamiento funcional

Comparacin de objetivos de nivel de

servicio contra resultados actuales
Medicin del monitoreo
remoto versus objetivos
Medicin del monitoreo de auto
registracin versus objetivos
Uso de bases de conocimiento
Calidad del conocimiento y su
efectividad

Checklist de Mtricas para Service Desk

Feedback de la
satisfaccin de la gente
Rotacin del Staff
Das de ausencias no
planificadas

Tiempo promedio de
resolucin por prioridad

Monitoreo de incidentes
causados por fallas en cambios

Tasa de
Quejas
Resolucin
y
en Primer
sugerencias
contacto

Costo total de la entrega de un

servicio y Costo por contacto
para incidente o solicitud

Tiempo promedio de resolucin por

categora de incidentes y tipos de solicitudes

Mtricas de la satisfaccin de
los clientes por perodo
Mtricas de la satisfaccin del
cliente basada en eventos
Tiempo promedio que lleva resolver
incidentes o atender requerimientos

El riesgo de no medir el valor

que brindamos.puede ser que
seamos un gasto y no
podamos justificar que hacemos

9/17/2014

Justificacin de la existencia
Los servicios contribuyen al valor de una organizacin solo cuando
su valor es percibido por encima de su costo.
Para entender el valor que brindamos se requieren conocer el costo
de los servicios:

- Cuando el cliente compara lo que le cuesta un servicio contra lo que el servicio

hace estar en condiciones de juzgar cuan valioso resulta para el.
- Si no se puede estimar el costo de un servicio, ser muy complicado explicar
que se est brindando valor y lograr que el cliente perciba el servicio como
valioso.
Mtricas

Reportes

Mejoras de
servicios

Demostracin
de valor

Tendencias para el futuro

Lo tradicional ya no es lo esperado

9/17/2014

Cmo se ve el futuro de un Service Desk?

Cmo lograr que sobreviva y est preparado para cualquier
evento futuro?
Hay cosas que deben estar resueltas HOY para prepararnos para MAANA
Procesos definidos
Consistencia y cumplimiento

Mtricas
Rendimiento, Justificacin econmica, Satisfaccin de cliente

Misin y Visin claras y reales

Recordatorio constante de porque hacemos lo que hacemos

Gestin de la gente
El activo ms importante..
Comunicacin y capacitacin

Y en el futuro?...

Tendencias para el futuro

Tecnologas
emergentes
(Catlogo de
servicios a los
clientes con
precios)

Ms alla del puesto

de trabajo tradicional
Virtualizacin
de puestos de
trabajo

Autoprovisin
de servicios

Desktop as a
service (Saas)

Bring your own

device (BYOD)

Social media
(intra team
connectivity,
engaging
communities,
mass
communication)

9/17/2014

Entonces el Service desk del

futuro podra ser

Una comunidad de altos especialistas en servicios

de tecnologa que recomiendan el mejor uso de los
servicios para maximizar la productividad

Link entre proveedores y clientes recomendando

acerca de los beneficios de una solucin

Capturar y
aprovechar el
conocimiento

Mantener
habilidades propias
del Service Desk
actualizadas

La tecnologa
podra avanzar
hasta auto curarse
(self help / self
healing)

Para esto ser

necesario el soporte
de Recursos
Humanos Premium

Nuestro desafo

Asegurar que nuestro

Service Desk siga
brindando valor a
travs de los servicios
que requieran ser
soportados en el
tiempo y est
preparado para futuros
eventos!!

10

9/17/2014

Linkedin Grupos y Debates

Twitter Organizaciones dedicadas o bsquedas puntuales. Ej. Service Desk360,
Jira, HP, Proactivanet, etc.
Webinars Invitaciones por suscripciones o blogs. Ej. Bright talk
Pg. Dedicadas -

Referencias:
SDI Benchmarking SD Success
30 SDC Performance
The future of Service desk
ITIL Best Practices
Otros White papers

11