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necessidades de treinamentos para suas equipes, tanto sob o ponto de vista de adequao ao
cargo, como para melhorarem seus processos e o RH apenas uma rea de suporte para
viabilizar os treinamentos. Considerando que os gestores tenham objetivos e metas a cumprir, e
que tenham planos para atingir estas metas, dependendo do plano, algumas das aes podem
estar relacionadas com treinamentos em funo de mudanas ou implantao de novos
processos, implantao de softwares, melhorias etc. Desta forma, no necessrio que o RH
tenha um cronograma de treinamento, pois estes treinamentos esto previstos nos planos de
aes dos gestores e quando forem efetivados, basta que eles informem ao RH para
providenciar os recursos.
O que recomendamos, que se tenha uma sistemtica na qual, quando houver a necessidade
de treinamento, que se faa uma solicitao, por exemplo ao RH atravs de um formulrio
(eletrnico ou fsico), onde conste: o tipo de treinamento ou ao de competncia, os objetivos,
o solicitante, para quando precisa realizar, se ser externo ou interno, tenha a lista dos
participantes, podendo ser usada tambm como lista de presena, que tenha o prazo para
avaliar a eficcia aps a realizao e campo para avaliao da eficcia. Em geral, a avaliao da
eficcia feita pelo solicitante e de todos os participantes ao mesmo tempo, podendo na
anlise, especificar se um ou outro participante no atingiu os objetivos e definir quais as aes
tomar em funo dos resultados; por exemplo: no executar a atividade ou ser reciclado no
treinamento.
Em resumo, para atender a ISO 9001:2008, no necessrio ter um procedimento, mas sim
descries de cargo adequadas e quando houver a necessidade de treinamento, o gestor que
solicitou esse treinamento ou ao de competncia formalize de tal forma, que possa ser
executado dentro de suas necessidades e que se possa avaliar a eficcia. O trabalho de
conscientizao e a forme de realiza-la, depender muito da complexidade da atividade e
capacitao do pessoal envolvido. Pode ser que para um Vendedor Interno, em 15 minutos ele
possa ser ensinado sobre como utilizar o software para realizar suas atividades, sem necessitar
formalizar esta conscientizao.
entre
as competncias.
Isto
tanto
na
interpretao, como para manuteno de registros. Por exemplo, vamos supor um cargo de
Comprador: como requisito de habilidade, podemos especificar
dificuldade de como ter um registro que evidencie que ele atende a este requisito. Neste caso,
poderia ser uma avaliao formal do seu superior, porm em termos prticos isso no agrega
muito valor.
No requisito relacionado com a conscientizao, requer que pessoas fazendo trabalhos sob o
controle da organizao, devem ser conscientizadas sobre: a) a poltica da qualidade; b) os
objetivos da qualidade relevantes; c) sua contribuio para a eficcia do Sistema de Gesto da
Qualidade, incluindo os benefcios da melhoria da performance da qualidade; e d) as implicaes
de no conformidades para os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade. Pode-se notar, que
a abrangncia sobre o tema conscientizao bem maior e envolve terceiros, se aplicvel, mas
mais uma vez, vale reforar que no so necessrias listas de presena, pois isto pode ser
evidenciado durante a auditoria. Em alguns casos, dependendo da complexidade das atividades,
nmero de pessoas envolvidas e outras caractersticas do processo, podem ser feitos
treinamentos ou reunies formais, mas no obrigatrio.
Frase:
A Administrao tem a tendncia de acreditar que, quando as pessoas concluram um
treinamento, elas esto treinadas.
Neste tpico da ISO 9001, desde a verso de 1994, muitas empresas cometem equvocos e
acabam implantando verdadeiros cartrios internos e burocracias desnecessrias para atendelo; tornando atividades simples, em complexas; por m interpretao, falta de criatividade na
implantao e por algumas prticas terem sido disseminadas e incorporadas pelos profissionais
da qualidade, sejam eles consultores, auditores, analistas, gestores etc, sem uma autocrtica.
Quando falo em criao de cartrios, quero associar as atividades deste tipo de entidade,
forma como alguns requisitos so implantados de forma complexa para atender a norma, como:
aprovao de documentos, protocolos de distribuio, carimbos de cpias controladas, histrico
de alteraes e outras.
Vamos analisar ento, os requisitos de documentao da norma:
2.
3.
4.
5.
6.
capacitao do pessoal, como tambm pelo nvel de automao do processo ou atividade, pois
h softwares que j estabelecem a sistemtica de trabalho a ser executada. importante
entender, que quando um profissional aprende ou orientado pelo seu superior ou por um
funcionrio com mais tempo de empresa como executar sua atividade; ele no ficar mais lendo
procedimentos ou documentos que descrevam isto, portanto, esta documentao em geral
orientativa; e, salvo algumas excees, poucas vezes tero que ser consultadas.
Se o Manual da Qualidade tiver a descrio dos processos de forma a abranger todos os
requisitos da norma (pode ser em fluxogramas, complementados com textos) e incluir os
procedimentos, teremos um documento til, pois seu contedo nos levar a entender todo o
sistema de gesto da qualidade.
Quanto ao controle e atualizao do manual da qualidade, o que recomendamos faz-lo por
captulos (por processo ou procedimento) e cada captulo ter sua prpria numerao de pginas.
Desta forma, podemos adotar como forma de controle:
A emisso e atualizao do MQ ser feita por exemplo pelo Representante da Direo (RD),
que disponibiliza na rede da empresa em PDF;
O MQ no mximo a cada 3 anos (tempo de um ciclo de certificao) ter uma nova edio;
Cada pgina do manual, tem sua prpria data de reviso, porm quando o manual
emitido ou reemitido, todas as pginas tem a mesma data;
A pasta eletrnica dos originais de documentos onde ir constar a reviso atual dos
documentos, no precisando desta forma da tal da lista mestra.
O que muda na ISO DIS 9001:2015 em relao a Competncia, Treinamento e
Conscientizao?
Na ISO DIS 9001:2015 no exigido nenhum tipo de procedimento, nem o Manual da Qualidade.
Desta forma, as empresas que utilizam ou no, softwares, planilhas sistemas informatizados etc
para executarem seus processos e atividades, s precisaro descrever seus processos (etapas,
responsabilidades, mtodos, critrios etc) de uma forma simples, para que haja entendimento
do funcionamento desses processos, como so medidos, analisados e geridos, de tal forma a
atender aos requisitos da norma.
A ISO DIS 9001:2015 faz referncia ao termo informaes documentadas, que podem ser na
prtica, tanto documentos, como registros. No caso de documentos, a sistemtica que
mencionei acima, exceto para MQ e Procedimentos, que no so mais exigidos, atender
perfeitamente os requisitos atuais. No caso de registros, a empresa no mais precisar
especificar onde arquiva, como, por quanto tempo, quando descarta etc. Na prtica, como
muitos dos registros so eletrnicos, ou mesmo que sejam fsicos, so compilados para
levantamento e anlise de algum indicador e portanto, salvo excees (registros inspees e
testes em produtos que precisam ser mantidos para o caso de uma reclamao ou atendimento
a legislao) aps a compilao, podem ser descartados; essas exigncias na norma atual
perderam o sentido.
Em resumo, podemos concluir que toda essa parte sobre documentao da norma atual e
anteriores, que tem sido muito mal implementada pelas empresas, tem uma chance agora de se
tornarem mais prticas, pois estamos na era da informao eletrnica e isso elimina muita
burocracia que s agrega custos aos sistemas de gesto. As empresas precisam automatizar
seus processos e no burocratizar.
Tudo
deve
ser
Albert Einstein
feito
to
simples
quanto
possvel;
mas
no
mais
simples.
analistas,
tcnicos,
auditores
etc)
tiveram
dificuldade
para
entender
Procedimento de Compras alm de todos aqueles tpicos que podem conter (objetivo,
referncias, anexos, alteraes, responsabilidades etc) tem as etapas que especificam como:
receber uma solicitao de compra, analisar as informaes, realizar uma cotao, obter a
aprovao da cotao, enviar o pedido de compras ao fornecedor, obter o aceite do fornecedor,
inserir o pedido no sistema, fazer o follow-up, receber e conferir a mercadoria e outros
detalhes dependendo de quem escreveu, ou do processo.
2.
considerando o tempo em que a solicitao de compra foi feita e o aceite do pedido pelo
fornecedor, alm de estar menos sujeito a erros. Outro fato que as empresas as vezes no se
do conta, que ningum fica lendo procedimento para executar seu trabalho; depois que
conheceu o processo ele o executa de forma repetitiva, sem precisar consultar nenhum
documento e assim que tem que ser; e quanto mais fcil for o processo, mas rapidamente ele
vai assimilar.
Um fator fundamental para o Sistema de Gesto da Qualidade o que e, e como medir um
processo, de forma que possa interessar para a Direo.
No caso de compras, se estivermos nos referindo a uma indstria, o que geralmente se pratica
verificar os cumprimentos de prazos de entregas e ndices de qualidade dos fornecedores.
Dependendo do tipo de fornecimento, pode ser que isso no seja relevante neste processo para
a organizao, ou seja ser apresentado para Direo numa anlise crtica que a empresa
praticamente no tem problemas com fornecedores. Se realmente for verdade, para este
processo talvez o que seja relevante se estivermos falando de uma indstria por exemplo,
verificar a % dos custos das compras sobre o faturamento, e/ou ainda a % dos custos dos
estoques de materiais comprados tambm sobre o faturamento e a empresa se dedicar a
otimizar estes custos, pois pode ter grande impacto no fluxo de caixa.
Fundamentalmente existem duas grandes dificuldades para se implantar uma abordagem
voltada para resultados, inclusive financeiros, na ISO 9001:
1.
2.
foi excludo o requisito de ter um Representante da Direo, ou seja o objetivo que a prpria
Alta Direo lidere a gesto do sistema.
Outro requisito fundamental na nova verso e que impacta no comprometimento da Alta
Direo, que a concepo e implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, deve ser feita
com base na compreenso do contexto da organizao. Isto implica entender e definir: seus
objetivos organizacionais; riscos associados ao seu contexto e objetivos; necessidades e
expectativas de seus clientes e outras partes interessadas; produtos e servios que presta;
complexidade dos processos que emprega e suas interaes; competncia das pessoas internas
ou que trabalhem em nome da organizao; sua dimenso e estrutura organizacional.
Com essas mudanas, possvel entender que as novas atribuies da Alta Direo so
indelegveis, pois a viso real do negcio est com a Alta Direo, necessitando da contribuio
dos Gestores dos Processos e pessoal chave, no s para fazer a anlise do contexto da
organizao, mas tambm para definir os processos, objetivos e metas para manter a
sustentabilidade do negcio e desta forma, conseguir o comprometimento de todos os
envolvidos.
Considerando a no existncia do Representante da Direo, a estrutura do sistema de gesto
da qualidade ter essencialmente a Alta Direo e os gestores dos processos. evidente que a
empresa ter a necessidade de um profissional, para ajudar a Direo a desenvolver um sistema
que atenda todos os requisitos da norma e seja robusto, de tal forma a trazer resultados para o
negcio, porm a gesto ser da Direo e dos Gestores dos Processo e no de uma pessoa
Representando a Direo.
Se isso acontecer, nas reunies de anlises crticas da Direo, se estaro discutindo alguns
temas, como: terceirizao de algum processo, contratao de servios, reduo de custos,
aumento de faturamento, necessidades de treinamentos, automao de processos etc; bem
como outros itens: reclamaes de clientes, indicadores de desempenho de processos etc,
porm a frequncia dessas discusses sero bem maiores e com contedo importante, no
havendo a preocupao exclusiva de atender a norma ou o auditor.
Essa uma oportunidade, para as empresas e seus gestores, utilizarem os requisitos novos e
mesmo os que foram mantidos, para aumentarem a competitividade da empresa. Entretanto,
ainda poderemos ter sistemas certificados e implantados para auditor ver, mas se a empresa
quiser se enganar, esse custo por conta dela.
trabalho
da
Alta
Direo
no
Gerncia,
Liderana.
Para fazer uma auditoria na Alta Direo e se necessrio, o auditor interno ter que apontar
uma no conformidade; primeiro, esse auditor tem que ser corajoso; segundo, a Alta Direo
tem que ser bem receptiva para aceitar uma situao como essa; e terceiro, esse auditor tem
que ser muito experiente no processo de gesto da qualidade para ter convico suficiente, para
fazer esse apontamento;
Considerando que teramos que utilizar tempo desse pessoal para fazer ao menos 1 dia de
auditoria interna por ano, teramos 80 horas de auditoria por ano. A um custo mensal de R$
4.200,00 e jornada de 44 horas por semana (arredondando para 180 horas/ ms), o valor seria
de R$ 1.867,00 de custo anual do pessoal para fazer auditoria interna;
Supondo um ciclo de 3 anos de auditorias, pois possvel que a cada 3 anos, em funo
de rotatividade de pessoal e outros fatores, como mudana na norma, crescimento da empresa
etc; a empresa precisar formar novos auditores, teremos um custo total a cada 3 anos de R$
4.800,00 do curso, R$ 4.200,00 da participao do pessoal do curso e R$ 1.867,00 x 3 anos = R$
5.601,00 do tempo do pessoal interno fazendo auditoria, teremos um custo total em 3 anos de
R$ 14.601,00 para realizao de auditorias internas, ou R$ 4.867,00 por ano.
Numa empresa com 100 funcionrio, 3 dias so suficientes para fazer uma boa auditoria interna,
com 1 auditor terceirizado. Considerando o valor de um ano para auditoria interna, R$ 4.867,00/
24 horas, teramos o valor de R$ 202,79 por hora. Este valor significativamente maior do que
grande parte do que as consultorias cobram para fazer uma auditoria interna. Alm desse custo,
poderamos ter outros: a pessoa que est auditando deixar de executar seus trabalhos ou fazer
horas extras para cobrir aquele tempo; se a qualidade da auditoria no for boa, poder haver
no conformidades apontadas pelo organismo certificador e consequentemente custos para
correo e outros custos.
Ento a pergunta : vale a pena treinar algum que vai usar o treinamento 1 dia ou uma
vez por ano?
Entendo que a empresa pode ter 1 ou 2 pessoas treinadas em auditorias para conhecer melhor a
norma e acompanhar este requisito, mas no h necessidade de ter uma equipe. A empresa
deve focar no seu negcio, que certamente no realizao de auditorias internas. Fazendo uma
comparao semelhante, seria como se ela realizasse a calibrao de seus equipamentos de
medio, ao invs de terceirizar essa atividade.
Algumas prticas que tornam complexos e/ou onerosas as auditorias internas:
gostar ou no. Nem nas oportunidades de melhorias ele deve dizer como, mas apenas apontar
o que poderia ser melhorado. difcil ter um auditor de Organismo Certificador que no tenha
uma postura adequada e imparcial, pois so treinados para isso, porm acontece. Neste caso, a
empresa pode barrar uma prxima auditoria por este auditor, reclamando ao Organismo. Se o
Organismo no atender, a empresa, tambm pode trocar de Organismo, mas isso dificilmente ir
acontecer.
J vi casos de empresas que argumentaram que tem receio de trocar o auditor, imaginando que
o prximo poder ser pior ainda, porque a empresa barrou um colega dele, mas posso garantir
que isso apenas imaginao, j que quem paga os auditores a empresa certificada.
Um Sistema de Gesto da Qualidade no pode ser preparado para o auditor, mas sim
desenvolvido para atender as necessidades da empresa.
planos de aes estruturados para atingir objetivos e metas etc. muito diferente de auditar
uma documentao quadradinha e verificar se o pessoal est seguindo.
Se a empresa quiser, pode manter procedimentos, manual da qualidade e at o RD? Resposta:
pode; porm se a norma mudou e a empresa no quer se alinhar a essas mudanas,
possivelmente no entendeu os motivos das mudanas e no ir acompanhar a evoluo da
norma. Continuar certificada, mas bem provvel que tenha um sistema muito caro e com
poucos resultados. O desafio entender e acompanhar as mudanas nos conceitos de gesto da
qualidade e implementa-los.
Talvez uma grande dvida seja: Ser que haver Organismos de Certificao que no cobraro
da Direo seu papel de liderana e comprometimento, gesto por processos, anlises de riscos,
comunicao interna e externa e outros requisitos requeridos na verso 2015?
Minha resposta: eu no conheo! Se algum descobrir, pode haver interessados!
para
descrev-lo.
IMPORTANTE: Antes de ler este artigo, recomendamos que seja lido o texto da Clusula 4 da
ISO DIS 9001:2015, pois no vamos descrev-la aqui, mas sim dar uma viso geral de sua
interpretao e de que forma, na nossa viso, as empresas devem fazer para implement-la de
forma a obterem resultados e um Sistema de Gesto da Qualidade robusto. Sendo assim, ao ler
o que estamos propondo, no vale a pergunta: a norma pede isto? Tratam-se na maioria dos
casos de propostas para atendimento e no de obrigatoriedades. A forma de atendimento pode
mudar de empresa para empresa, mas o que apresentamos uma viso geral de como atender.
Caso
no
tenha
ISO
DIS
9001:2015,
solicite
nossa
traduo
livre
pelo
e-mail:
contato@actconsultoria.com.br.
Os requisitos da clusula 4: Contexto da Organizao, so de total responsabilidade e atribuio
da Alta Direo, Gestores e Pessoal Chave da Organizao, pois a estruturao e consistncia do
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), ser o resultado do cumprimento deste requisito.
Primeiramente, assim como qualquer requisito da norma, no preciso um procedimento que
especifique como este requisito atendido. preciso sim, mtodo e critrios para atender de
forma estruturada aquilo que especificado como contexto da organizao.
Fatores Crticos de Sucesso para implantao desta clusula, de uma forma robusta e
que traga resultados para o negcio:
No haja a preocupao de documentar esta clusula para apresentar ao auditor, mas sim
para atender aos interesses da organizao;
Que a Direo, Gestores e Pessoal Chave estejam convencidos que fizeram uma anlise
adequada e liderem o processo de implantao daquilo que ficou estabelecido, especialmente o
cumprimento dos objetivos da qualidade.
apresentados e aplicados mtodos para anlise do contexto da organizao, definio das partes
interessadas relevantes, determinao do escopo e processos do Sistema de Gesto da
Qualidade. Desta forma, o resultado do treinamento que tem durao de ao menos 8 horas,
dependendo do porte e estrutura da organizao o cumprimento de forma documentada da
clusula 4.
A partir da, se inicia o processo de implantao do Sistema de Gesto da Qualidade desta nova
verso da norma.
IMPORTANTE: Nos cursos abertos que ministramos sobre interpretao e implantao da ISO
9001:2015, apresentamos os mtodos e exemplificamos numa empresa fictcia a implantao da
clusula 4 Contexto da Organizao, bem como os participantes tem um exerccio para buscar
como seria sua aplicao em suas respectivas empresas.
IMPORTANTE: Antes de ler este artigo, recomendamos que seja lido o texto da Clusula 5:
Liderana, da ISO DIS 9001:2015, pois no vamos descrev-la aqui, mas sim dar uma viso geral
de sua interpretao e o que, na nossa viso, as organizaes devem fazer para implement-la
de forma a obterem resultados e um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) robusto. Sendo
assim, ao ler o que estamos propondo, no vale a pergunta: a norma pede isto? Tratam-se na
maioria dos casos de propostas para atendimento e no de obrigatoriedades. A forma de
atendimento pode mudar de empresa para empresa, mas o que apresentamos uma viso geral
do que fazer para atender. Caso no tenha a ISO DIS 9001:2015, solicite nossa traduo livre
pelo e-mail: contato@actconsultoria.com.br.
Clusula 5: Liderana
Os requisitos desta clusula, so de total responsabilidade e atribuio da Alta Direo e
Gestores dos Processos e Departamentos. Uma das novidades nesta clusula, o fato da
organizao no precisar definir o Representante da Direo (RD), pois na verso 2008 de certa
forma, era como se a Direo delegasse a responsabilidade pelo Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ) ao RD, mas na verso 2015 essa atribuio e responsabilidade da Alta
Direo, porm podemos entender como Alta Direo no apenas o Alto Escalo da organizao
(presidente, diretor geral, scios diretores etc), mas tambm os Gestores e Pessoal Chave que se
reportam diretamente ao Alto Escalo, pois eles tero a responsabilidade de fazer o SGQ
funcionar, o que era em muitos casos uma preocupao apenas do coitado e agora
destitudo Representante da Direo (RD).
O objetivo desta mudana ou nova abordagem, que tanto a Direo, como os Gestores dos
Processos e de Departamentos se comprometam com o desenvolvimento do SGQ. Na verso
2008, muitas organizaes devido a terem sistemas mal implantados, entendiam que o papel
da Direo no SGQ era apenas formal e que bastava ter uma ata apresentada pelo RD,
relacionando os itens que a norma atribua que a Direo analisasse para apresentar ao auditor,
que seria suficiente para demonstrar comprometimento da Direo com o SGQ. Isso a mesma
coisa que brincar de me engana que eu gosto. As organizaes mesmo na verso 2008, que se
preocuparam em adotar verdadeiramente a abordagem por processos e ao monitorarem seu
desempenho possuem indicadores e aes estruturadas para melhora-los, as reunies da
Direo no tem esse carter apenas formal, mas sim de ser um frum para debater e tratar
adequadamente os problemas e oportunidades da organizao para torna-la mais competitiva.
possvel ainda algumas organizaes quererem brincar de me engana que eu gosto ao
tratarem na auditoria dos requisitos de Liderana na clusula 5, porm entendo que para a
grande maioria seria se dispor a passar por uma situao constrangedora, considerando que os
auditados seriam a Diretoria e Gestores da Organizao. Na nova verso, o que se espera que
a Direo e os Gestores gerenciem de fato seus processos, seus resultados e estruturem aes
para melhorarem, sem precisar de algum, no caso o RD, para reportar sobre assuntos que so
de sua total responsabilidade a um auditor.
Vai ser preciso ter um responsvel, que pode ser interno ou at terceiro (consultor por exemplo),
para implementar o SGQ de forma que atenda aos requisitos da nova norma, porm este
apenas um processo dentre outros que a organizao vai precisar implementar e gerenciar. O
papel do RD na verso 2008, muitas vezes se limitou a preparar os Procedimentos, Manual da
Qualidade, documentos e registros que comprovassem que os requisitos da norma estavam
sendo atendidos, porm com pouco ou nenhum envolvimento ou comprometimento dos
Gestores e da Alta Direo na avaliao da utilidade prtica de toda essa documentao.
Se o perfil do profissional da qualidade tiver foco em apenas preparar e manter documentao,
dificilmente ter habilidade para implantar a nova abordagem da ISO 9001:2015, pois como a
norma no requer que se faam procedimentos nem o manual da qualidade, o SGQ que dever
ser estruturado ter que partir da Direo e com foco em resultados, ao invs de cumprimento
de tarefas descritas nos documentos. Acaba o cara x crach, ou escreva o que voc faz e faa
o que est escrito. Desta forma, o perfil do profissional da qualidade, mesmo que seja um
Consultor dever ser de algum que tem uma boa viso e experincia em Gesto de Negcios,
para dar suporte tanto para a Direo, como para os Gestores dos Processos e Departamentos.
Outras novidades relacionadas com a clusula 5, dizem respeito Poltica da Qualidade, que
alm dos requisitos j existentes na verso 2008, tambm estabelece que seja apropriada ao
contexto da organizao e esteja disponvel, como apropriado, para as partes interessadas
relevantes. Se por exemplos entre as partes interessadas relevantes tivermos fornecedores e
organismos governamentais a poltica da qualidade poderia estar disponvel por exemplo, no site
da organizao.
IMPORTANTE: Antes de ler este artigo, recomendamos que seja lido o texto da Clusula 6:
Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade, da ISO DIS 9001:2015, pois no vamos
descrev-la aqui, mas sim dar uma viso geral de sua interpretao e o que, na nossa viso, as
organizaes devem fazer para implement-la de forma a obterem resultados e um Sistema de
Gesto da Qualidade (SGQ) robusto. Sendo assim, ao ler o que estamos propondo, no vale a
pergunta: a norma pede isto? Tratam-se na maioria dos casos de propostas para atendimento e
no necessariamente de obrigatoriedades. A forma de atendimento pode mudar de organizao
para organizao, mas o que apresentamos uma viso geral do que fazer para atender. Caso
no tenha a ISO DIS 9001:2015, solicite e receba gratuitamente nossa traduo livre pelo e-mail:
contato@actconsultoria.com.br.
tomar aes para todos os riscos e oportunidades, pode haver um super dimensionamento das
atividades para cumprir este requisito e ao invs de ser uma ferramenta para prevenir
problemas
promover
melhorias,
possa
acabar
gerando
um
processo
complexo
de
gerenciamento de riscos e oportunidades, trazendo mais custos que benefcios para o negcio.
Por isso esta anlise precisa ser criteriosa, bem estruturada e sem devaneios.
Alguns profissionais da rea podem querer adotar como referncia para atender a este requisito
a ABNT NBR ISO 31000 Gesto de Riscos, porm esta norma muito mais abrangente do que a
ISO 9001 necessita. Pode ser til para organizaes que possuam Sistemas de Gesto
Integrados (ISO 9001, ISO 14.001 e OHSAS 18.001), assim mesmo depender do tipo de
organizao. O foco da aplicao da ABNT NBR ISO 31000 so organizaes onde principalmente
a anlise e gesto de riscos relacionados com segurana, sade ocupacional e meio ambiente
so significativas, como por exemplo uma empresa do tipo da Petrobrs, porm para a ISO 9001
na grande maioria dos casos seria quase como se a organizao quisesse utilizar um canho
moderno para matar um pernilongo.
O FMEA Failure Mode and Effect Analysis outra ferramenta que faz avaliao de riscos e sua
aplicao muito utilizada no mercado automotivo, porm em geral restrita para aplicao em
desenvolvimento de projetos de produtos e de processos de fabricao neste mercado e sua
adaptao para outros tipos de mercados complexa, principalmente para a rea de servios.
Mesmo no mercado automotivo,
a FMEA mal
Para os clientes da ACT a ferramenta que utilizamos e atende tambm os requisitos atuais da
verso 2015, o Planejamento de Metas, que na prtica um PDCA e que so preparados para
cada objetivo da qualidade e suas respectivas metas.
Esta clusula tambm trata do Planejamento de Mudanas no Sistema de Gesto da Qualidade,
porm em relao a verso 2008, h uma abordagem mais estruturada para este requisito, na
qual a forma de documenta-lo requer como contedo, que foram considerados no planejamento:
o propsito da mudana (exemplo: reduo de custos) e alguns dos seus efeitos potenciais; a
integridade do Sistema de Gesto da Qualidade; a disponibilidade dos recursos; a definio ou
redefinio de responsabilidades e autoridades. Quando se aborda mudanas no SGQ, pode
estar se referindo a: terceirizaes de processos, implantao de novos processos, mudanas
organizacionais nos departamentos, fornecimento de novos produtos ou servios etc. Tais
mudanas
podem
afetar
de
forma
significativamente
os
objetivos
da
qualidade
organizacionais, bem como o bom funcionamento do SGQ, por isso a necessidade de planeja-las
adequadamente.
Mais
uma
vez,
estamos
abordando
uma
clusula
que
requer
total
envolvimento
comprometimento da Alta Direo, dos Gestores e Pessoal Chave da Organizao, pois a anlise
de riscos e oportunidades, planejamentos para atingir os objetivos da qualidade e planejamento
de mudanas, no podem ser delegadas para nveis operacionais, pois so atribuies de quem
faz a gesto.
Sempre gosto de reforar, que nesta verso da norma, assim como em todas as outras
clusulas, no requer procedimentos para cumprimento desses requisitos. Sendo assim, a
organizao vai precisar identificar e treinar, principalmente seus gestores e pessoal chave, em
mtodos prticos e adequados para serem utilizados no cumprimento destes requisitos, pois
caso contrrio, cada gestor vai querer fazer ao seu modo e quando houver a necessidade de
uma discusso conjunta, haver mais dificuldades em se chegar a um consenso e ter uma
abordagem adequada para gerir estes assuntos.
abrangncia, visando atender aos requisitos da clusula 6 e outros requisitos da norma ISO
9001:2015.
IMPORTANTE: Antes de ler este artigo, recomendamos que seja lido o texto da Clusula 7:
Suporte, da ISO DIS 9001:2015, pois no vamos descrev-la aqui, mas sim dar uma viso geral
de sua interpretao e o que, na nossa viso, as organizaes devem fazer para implement-la
de forma a obterem resultados e um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) robusto. Sendo
assim, ao ler o que estamos propondo, no vale a pergunta: a norma pede isto? Tratam-se na
maioria dos casos de propostas para atendimento e no necessariamente de obrigatoriedades.
A forma de atendimento pode mudar de organizao para organizao, mas o que
apresentamos uma viso geral do que fazer para atender, especialmente os novos requisitos.
Caso no tenha a ISO DIS 9001:2015, solicite e receba gratuitamente nossa traduo livre pelo
e-mail: contato@actconsultoria.com.br.
Clusula 7: Suporte
Trata de atividades e identificao de necessidades que deem suporte para a implantao e
manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)
Em relao a identificao de recursos, observada a necessidade de considerar as
capacidades e restries internas e avaliar a necessidade para estes casos de utilizar
fornecedores externos, isto pode incluir inclusive funes como por exemplos, profissionais para
determinadas atividades dos Processos do SGQ, como: projetos, realizao de servios
especficos, implantao de softwares, calibrao de equipamentos, realizao de auditorias
internas, contratao de treinamentos, consultorias especficas etc.
Uma novidade importante, que foi dada uma abrangncia para monitoramento e medio,
que no se restringe apenas aos equipamentos necessrios para assegurar a validade e
confiabilidade dos resultados, mas sim aos recursos, que podem incluir por exemplos: ambiente,
treinamento, mtodo etc.
Conhecimento Organizacional: esse requisito tem como foco que a organizao preserve as
tcnicas, mtodos, experincias de sucesso e fracasso e outras formas de conhecimento
utilizados e necessrios para atender a conformidade de produtos e servios. Desta forma,
necessrio que determinados tipos de conhecimentos especficos que s vezes so retidos por
profissionais da organizao, mas que no esto disponveis no caso de uma sada desses
profissionais, precisam ser incorporados de alguma forma pela organizao, atravs de algum
tipo de formalizao, como: mtodos, softwares, parametrizaes, instrues etc. As lies
aprendidas em situaes como reclamaes de clientes, projetos novos, desenvolvimento de
processos, alteraes em produtos, servios e processos, tambm necessitam estar disponveis
para aplicao pela organizao.
Em relao a competncia, a determinao agora necessria para pessoal que faz o trabalho
sob seu controle que afeta sua performance na qualidade, ou seja se houver pessoal tercerizado
com responsabilidades no SGQ, suas competncias precisam ser definidas. A competncia agora
com base na educao, treinamento ou experincia apropriada, sendo excludo o requisito
habilidades.
O requisito sobre conscientizao, tem como objetivo comprometer as pessoas com o SGQ, de
forma que conheam a poltica, objetivos da qualidade e principalmente seus papis para seu
bom funcionamento. Muitas organizaes tem a preocupao de documentar, por exemplo com
listas de presena que os funcionrios foram conscientizados, quando o importante no isso,
mas sim que de fato os funcionrios e pessoas envolvidas com o SGQ realmente estejam
conscientes de suas atribuies, responsabilidades e o impacto de um mau trabalho ser
executado. No adianta ter uma lista de presena assinada sobre determinada conscientizao,
se o funcionrio no est conscientizado na pratica. A melhor evidncia que se pode obter,
inclusive para o auditor, conversar com o funcionrio ou pessoa envolvida e perceber que est
totalmente conscientizada e comprometida com o SGQ pelo seu conhecimento dos objetivos,
metas, responsabilidades, inter-relao entre as atividades do processo etc.
Os
requisitos
de comunicao so
complementares
aos
de
conscientizao,
pois
comunicao uma ferramenta para se conscientizar as pessoas que atuam no SGQ, porm
preciso ter uma viso sobre a comunicao relacionada mais uma vez como uma forma de
envolver e comprometer no s as pessoas internamente com o SGQ, mas tambm as partes
IMPORTANTE: Antes de ler este artigo, recomendamos que seja lido o texto da Clusula 8:
Operao, da ISO DIS 9001:2015, pois no vamos descrev-la aqui, mas sim dar uma viso geral
de sua interpretao e o que, na nossa viso, as organizaes devem fazer para implement-la
de forma a obterem resultados e um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) robusto. Sendo
assim, ao ler o que estamos propondo, no vale a pergunta: a norma pede isto? Tratam-se na
maioria dos casos de propostas para atendimento e no necessariamente de obrigatoriedades.
Clusula 8: Operao
Embora seja a clusula que mais manteve requisitos da verso 2008, esta clusula que seria
equivalente a clusula 7 Realizao do Produto, da ISO 9001:2008, tem algumas mudanas e
novidades as quais daremos nfase neste artigo.
No subitem de projeto e desenvolvimento, ficou mais claro quando aplicado este requisito, ou
seja, quando os requisitos detalhados dos produtos e servios da organizao, so definidos
pela organizao e no pelo cliente ou outra parte interessada (exemplo: um requisito
estatutrio de um organismo governamental), facilitando a interpretao tanto para produtos
como para servios.
Tambm em projeto e desenvollvimento fica implcita uma anlise de falhas potenciais, o que
pode levar a organizao a considerar e tomar aes preventivas, o que totalmente pertinente
nas fases iniciais do projeto e desenvolvimento de um produto ou servio.
Uma mudana significativa foi em relao ao antigo item 7.4 Aquisio, que na nova verso o
item 8.4 Controle de Produtos e Servios Fornecidos Externamente, cuja abrangncia bem
maior na verso 2015, pois trata no s de fornecedores de produtos e servios que so
incorporados aos produtos e servios da organizao, mas tambm fornecedores de processos
terceirizados ou de parte deles e at funes terceirizadas. Essa abrangncia leva a organizao
no s a especificar claramente os requisitos a esses fornecedores externos, mas tambm
control-los e avali-los, bem como comunica-los de sua interao com o SGQ. Para determinar
os controles devem ser considerados o impacto potencial dos processos, produtos e servios
fornecidos externamente e a eficcia percebida dos controles aplicados pelo fornecedor externo.
Para avaliao e seleo importante estabelecer critrios por tipo de produto ou servio
fornecido, ou ainda processo ou funo terceirizada, no sendo necessrio ter um mesmo
critrio de avaliao a todos os fornecedores externos.
Nos requisitos de Controle de Produo e Prestao de Servio, o antigo requisito 7.5.2 Validao
dos Processos de Produo e Fornecimento de Servio, que para a maioria das organizaes no
era aplicvel e tinham que justificar sua excluso no escopo, agora no precisam mais justificar,
de
fornecedores
externos
pode
incluir
materiais,
componentes,
ferramentas
IMPORTANTE: Antes de ler este artigo, recomendamos que seja lido os textos das Clusulas 9.
Avaliao do Desempenho e 10. Melhoria, da ISO DIS 9001:2015, pois no vamos descrev-las
aqui, mas sim dar uma viso geral de suas interpretaes e o que, na nossa viso, as
organizaes devem fazer para implement-las de forma a obterem resultados e um Sistema de
Gesto da Qualidade (SGQ) robusto. Sendo assim, ao ler o que estamos propondo, no vale a
pergunta: a norma pede isto? Tratam-se na maioria dos casos de propostas para atendimento e
no necessariamente de obrigatoriedades. A forma de atendimento pode mudar de organizao
para organizao, mas o que apresentamos uma viso geral do que fazer para atender,
especialmente os novos requisitos. Caso no tenha a ISO DIS 9001:2015, solicite e receba
gratuitamente nossa traduo livre pelo e-mail: contato@actconsultoria.com.br.
Linha de Produto ou Servio; Custo Orado de um Produto ou Servio x Custo Real; Custo da
Folha de Pagamento da Produo ou Prestao dos Servios sobre o Faturamento Lquido; Custo
de Estoques sobre o Faturamento Lquido etc. Dados como estes, a Direo ter muito interesse
em participar de reunies de anlises crticas.
J nos requistos para auditorias internas, alm de no requerer mais procedimento, at porque
desnecessrio, j que o que precisa ser feito j est especificado na norma, o programa de
auditorias deve levar em considerao os objetivos da qualidade, a importncia dos processos
pertinentes, retroalimentao de clientes, as mudanas que impactam a organizao e os
resultados de auditorias anteriores. Isso deve significar na prtica, por exemplos: se para um
determinado produto ou servio estiver havendo um ndice significativo de reclamaes, pode
haver a necessidade de se programar auditorias mais frequentes para aquela linha de produto
ou servio; outra situao no caso de alguma mudana planejada que tenha impacto no SGQ,
tambm como parte do planejamento da mudana, deva ser programada uma auditoria interna
no(s) processo(s) afetado(s). Desta forma, imaginar que a organizao ter apenas uma
auditoria por ano, ser muito difcil, a menos que haja boas justificativas e uma demonstrao
de que o SGQ est muito bem estruturado e funcionando de forma satisfatria, pois o normal
que haja algumas auditorias com escopos diferentes durante o ano.
Em relao aos requisitos de Anlise Crtica da Direo, podemos destacar como uma novidade
a considerao s mudanas nos aspectos internos e externos que so relevantes para o
Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo a sua direo estratgica, ou seja a anlise do
contexto da organizao deve ser revista periodicamente.