Maria Janine dos Santos

Ana Claudia Nunes

Paulino Inocncio
Patrcia Barbosa
Maria de Ftima Dutra

RA: 2212110117
RA:2212110522
RA:2213111019
RA:2212106936
RA:2212103037

Manual da Qualidade
MQ

Grupo Mary Irms LTDA

Reviso:02

MANUAL DA QUALIDADE

Emisso: 20-05-13

HISTRICO DAS REVISES

00 Criao do Manual da Qualidade

data

06

04/06/2013

O5

04/06/2013

DESCRIO DA LTIMA REVISO

Reviso do item 7.4 implementao dos formulrios de:
Especificao de insumo ou servio.qualificao do fornecedor de insumo ou
servio ou produto a ser fabricado
Qualificao de fornecedor.

04

03

12/06/2013

12/06/2013

Adequao do documento ao novo formato. Atualizaes em funo da incluso do

processo de exportao.
Foram Includos itens como resumo, vigncia, modelo de capa de rosto e tambm
foi modificado a forma de aprovao e o Layout do documento.
A documentao passou a ser disponibilizada em meio digital.

02

12/06/2013

01

12/06/2013

Alterao efetuada em funo da auditoria interna e de pr-certificao.

-Item 2.1 Includa excluso do item 7.5.2-Propriedades do cliente.
Item 4.1-Includa figura 2-Interao dos processos
Item 6.4 Incorporado aes relativas as gesto do ambiente de trabalho
Item 7.6 Incorporados critrios para anlise da destinao de instrumentos aps
calibrao e para subcontratao de servio de calibrao.
Item 8.2.1 Includa referencias aos itens que abordam o encaminhamento dados a
sugestes e reclamaes dos clientes.

Emisso
00

12/06/2013
Cpias controladas

Documentos para consulta

eletrnica. Cpias Impressas
no possuem garantia de
atualizao.

NDICE
1. Objetivos deste manual
2. Apresentao do Grupo Mary Irms
2.1. Informaes sobre a Empresa
2.2. Razo Social
2.3. Produtos e Servios
2.4. Escopo
3. Referncias
4. Sistema de gesto da Qualidade
4.1. Requisitos gerais
4.2. Requisitos de documentao
5.Responsabilidade da direo
4.3. Comprometimento da direo
4.4. Foco no cliente
4.5. Poltica da qualidade
4.6. Planejamento
4.7. Responsabilidade, autoridade e comunicao
4.8. Reunio de anlise crtica pela direo
Gesto de recursos
4.9. Proviso de recursos
Recursos humanos
Infraestrutura
Ambiente de trabalho

Elaborado por:
Coordenadora de Qualidade
Ana Claudia Nunes

Analisado Criticamente por:

Gerente da Qualidade
Paulino Inocncio

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Copias controladas

Aprovado por:
Diretora Administrativa
Janine

Realizao do servio
1.1. Planejamento da realizao do servio
1.2. Processos relacionados a clientes
1.3. Projeto e Desenvolvimento
1.4. Aquisio
1.5. Produo e prestao de servio
1.6. Controle de equipamento de monitoramento e medio
2. Medio, anlise e melhoria
2.1. Generalidades
2.2. Monitoramento e medio
2.3. Controle de produto no conforme
2.4. Anlise de dados
2.5. Melhoria

3.Realizao do servio
2.6. Planejamento da realizao do servio
2.7. Processos relacionados a clientes
2.8. Projeto e Desenvolvimento
2.9. Aquisio
2.9Produo e prestao de servio
2.10Controles de equipamento de monitoramento e medio

Elaborado por:
Coordenadora de Qualidade
Ana Claudia Nunes

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Paulino Inocncio

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Copias controladas

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Diretora Administrativa
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MANUAL DA QUALIDADE

Emisso: 20-05-13

1. OBJETIVOS DESTE MANUAL

Este Manual tem como objetivo garantir que todos os funcionrios da empresa tenham conhecimento
dos requisitos necessrios do Sistema de Gesto Qualidade, visando atender as necessidades dos
clientes do Grupo Mary Irms Desta forma este documento descreve como o Grupo Mary Irms
atende seus clientes, dentro de uma abordagem que esteja em conformidade com a NBR ISO 9901
:2008
Que visa assegurar a qualidade de seus servios;neste manual do Grupo Mary Irms demonstra toda
a sua estrutura documental,seus processos e interaes,bem como toda a estrutura que norteia o seu
sistema de gesto da qualidade,sendo desta forma um recurso valioso para o conhecimento de todos
os processos do Grupo Mary Irms e de como eles so gerenciados.
Padronizar todas as atividades tcnicas e administrativas realizadas pelos profissionais que integram
sua equipe multidisciplinar, sendo complementado por procedimentos para realizao das atividades
ao longo de todo processo;
Demonstrar a adequao e conformidade das atividades realizadas, no que diz respeito aos
padres normativos utilizados pela empresa, especialmente em relao aos critrios e as
sistemticas presentes na norma NBR ISO 9001:2008.

Elaborado por:
Coordenadora de Qualidade
Ana Claudia Nunes

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MANUAL DA QUALIDADE

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2. APRESENTAO Do Grupo Mary Irms LTDA

2.1 Histrias da Empresa
Apresentao da Empresa

O Grupo Mary Irms uma Empresa de pequeno porte que est no mercado h dois anos, foi fundada
em 2011, com o Objetivo de Buscar novas tecnologias para o seu crescimento. Com o mercado competitivo
ela consegue transmitir satisfao para todos os clientes e fornecedores.
O Grupo Mary irms LTDA uma fabrica focada em produtos que geram mais valores a seus

clientes, especializada na fabricao de bolsas, mochilas, sacolas e produtos personalizados. O

Grupo Mary Irms referencia em diversos mercados em que atua, uma das maiores indstrias
de Bolsas. Com isso conta com uma fbrica rpida e moderna e
Tecnologias com funcionrios especializados.
2-Viso:
Transmitir aos nossos clientes, confiana atravs do e dinamismo na produo de bolsas e similares.
3-Misso:
Desenvolver e produzir bolsas e similares atendendo as necessidades dos nossos clientes, com preos
juntos,e produtos de qualidade, mantendo parcerias duradouras e relacionamento estreito com nossos
fornecedores, satisfazendo colaboradores e scios.

4-Valores:

Dinamismo;
Parceria;
Transparncia;
Qualidade;
Preo justo;
Confiabilidade;
Inovao; e
tica.

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Coordenadora de Qualidade
Ana Claudia Nunes

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MANUAL DA QUALIDADE

2.2 - Razo Social

Razo Social:
Grupo Mary Irms LTDA.
Endereo: Av. Naes Unidas n3278 CEP:044-12220 Bairro: Jurubatiba.
Fone: (011)5500-1123 CNPJ: 63.427.110.0001-56.
E-mail: www.maryirmsnbolsa .com.br
Inscrio Estadual 121.665.452.321
Inscrio Municipal: 22.789-23 So Paulo

2.3 Produtos e Servios

Fabricao de Bolsas e mochilas personalizadas para todos os pblicos.

Servios de Entrega e para magazines, shoppings e lojas de bairros.

2.4 Escopo:
Fabricar bolsas para diversos Pblicos, distribuidoras para vrios atacadistas e varejistas

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MANUAL DA QUALIDADE

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Excluses em relao aos requisitos contidos na seo 7 da norma NBR ISO 9001:2008
A fbrica de Bolsas atende a todos os requisitos estabelecidos pela Norma NBR ISO 9001:2008
(Sistema de Gesto da Qualidade), com exceo do requisito 7.5.2 (Validao de processos de
produo e fornecimento de servio), e seus respectivos sub-requisitos que foram
considerados no aplicveis a este sistema j que no existem processos abrangidos pelo Sistema
de Gesto da Qualidade do Grupo Mary Irms cuja sada resultante no possa ser verificada por
meio de monitoramento ou medies subsequentes.

3. REFERNCIAS

O Grupo Mary Irms desenvolveu seu Sistema da Qualidade utilizando-se dos seguintes documentos
de referncia:

Norma NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio

Norma NBR ISO 9001:2008 Sistema da qualidade Modelo para garantia da qualidade em
desenvolvimento, produo, instalao e servios associados;

Norma NBR ISO 9004:2010 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de
desempenho;

Tambm foram consideradas as legislaes aplicveis aos servios desenvolvidos pela Unidade.

Elaborado por:
Coordenadora de Qualidade
Ana Claudia Nunes

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Copias controladas

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4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Os elementos do Sistema da Qualidade do Grupo Mary Irms baseiam-se nos requisitos presentes
na norma NBR ISO 9001:2008 e encontram-se agrupados segundo os quatro passos do Ciclo PDCA
(Ciclo de Demings), conforme pode ser identificado na figura e no quadro abaixo:
Melhoria
(Act)

Planejamento
(Plan)

Verificao
(Check)

Operao
(Do)

Planejamento

Operao

Determinao/ anlise crtica dos requisitos relacionados ao

servio
Comunicao com o cliente
Aquisio
Produo e fornecimento de servio
Propriedade do Cliente
Preservao do servio
Identificao e rastreabilidade

Elaborado por:
Coordenadora de Qualidade
Ana Claudia Nunes

Manual da qualidade
Controle de documentos/ registros
Comprometimento da direo
Foco no cliente
Poltica/Objetivos da qualidade
Sistema de gesto da Qualidade
Responsabilidade e autoridade
Representante da direo
Comunicao interna
Anlise crtica pela direo
Proviso de recursos
Recursos humanos
Infraestrutura/ Ambiente de trabalho

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Gerente da Qualidade
Paulino Inocncio

Cpias controladas
Copias controladas

Aprovado por:
Diretora Administrativa
Janine

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MANUAL DA QUALIDADE

Verificao

Melhoria do sistema

Melhoria contnua
Ao corretiva e ao preventiva
Auditorias internas da Qualidade

Elaborado por:
Coordenadora de Qualidade
Ana Claudia Nunes

Controle de produo e fornecimento de servio

Medio e monitoramento
Controle de servio no conforme
Anlise de dados

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Paulino Inocncio

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Copias controladas

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MANUAL DA QUALIDADE

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4.1. Requisitos gerais

O Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ do Grupo Mary Irms foi estabelecido e documentado a
partir da definio dos principais processos necessrios ao seu funcionamento. Esses processos so
implementados e mantidos de modo a atender as sistemticas e os requisitos presentes na norma
ISO 9001:2008.
A sequencia e a interao entre os diversos processos do Grupo Mary Irms podem ser
evidenciadas por meio da descrio e do detalhamento desses processos em procedimentos
documentados. A partir dessa documentao, so formalizados os critrios e os mtodos
necessrios a assegurar que a operao e o controle de tais processos sejam realizados de forma
eficaz. Alm disso, so institudos procedimentos que visam ao monitoramento, s medies
apropriadas e anlise desses processos. A figura a seguir procura representar a interao entre
os diversos processos orientados para o atendimento das necessidades dos clientes do Grupo Mary
Irms
O SGQ prev tambm a adoo de sistemticas e aes voltadas melhoria contnua dos
processos no atendimento das necessidades dos clientes do Grupo Mary Irms.

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4.2. Requisitos de documentao

4.2.1. Generalidades
A documentao da qualidade do Grupo Mary Irms est estruturada e formalizada atravs de dois
nveis de documentao, conforme apresentado a seguir:

MQ
MG & PQ
PO, PE e EX
REGISTROS

1 nvel: Manual da Qualidade

Documento de nvel estratgico que descreve o Sistema da Qualidade do Grupo Mary Irms
apresentando o que a Unidade faz para atender os critrios e sistemticas dos requisitos da
Norma de Referncia (NBR ISO 9001:2008), por meio dos elementos operacionais descritos no
prprio manual;
Apresenta os princpios do sistema (polticas, objetivos, organizao, responsabilidades,
recursos).
2 nvel: Procedimentos
Documentos de nvel ttico e operacional que descrevem atividades multidisciplinares. Indicam
como estas atividades so desempenhadas pelos diversos setores, de modo a programar e
manter os diversos elementos do sistema da qualidade.
Os registros da qualidade complementam a estrutura do sistema, evidenciando a realizao das
diversas atividades.

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MANUAL DA QUALIDADE

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4.2.2. Manual da Qualidade

O presente Manual da Qualidade apresenta o escopo, os princpios e diretrizes do Sistema de Gesto
da Qualidade, alm de fazer referncia aos procedimentos, definidos a partir da necessidade de
padronizar atividades, cujo cumprimento tenha um impacto diretamente na qualidade dos servios
prestados.
O manual encontra-se dividido em captulos que procuram manter existente no padro normativo
adotado como referncia (NBR ISO 9001:2008), como forma de facilitar a anlise da conformidade
que o Sistema de Gesto da Qualidade possui em relao aos requisitos presentes nesse padro.
4.2.3. Controle de documentos
Antes de sua emisso, os documentos do Grupo Mary Irms so analisados criticamente e aprovados
conforme definido no procedimento de Controle de Documentos.
A distribuio dos documentos da qualidade feita de maneira controlada e garante que:
Apenas as emisses vlidas estejam disponveis nos locais onde so realizadas as atividades;
Documentos de origem externa utilizada pelo sistema de gesto do Grupo Mary Irms tais como
legislaes e especificaes de servios, estejam mantidos e controlados;
O registro que identifica a reviso atual de toda a documentao do Sistema da Qualidade
Integrado seja mantido e atualizado;
Documentos obsoletos sejam identificados ou removidos e destrudos, no possibilitando sua
utilizao indevida;
Todos os funcionrios tenham acesso aos documentos ativos necessrios ao desempenho de
suas funes;
As alteraes nos documentos do Grupo Mary Irms so analisadas criticamente e aprovadas pelas
mesmas funes que realizaram a anlise crtica e a aprovao original, salvo onde indicado
claramente em contrrio.
Documentos de Referncia
MIMQ-423 Elaborao e Controle de Documentos

Elaborado por:
Coordenadora de Qualidade
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4.2.4. Controle de registros da qualidade

O controle de registros da qualidade pertinentes as atividades desempenhadas pelos profissionais
do Grupo Mary Irms em relao identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo
de reteno e descarte dos registros, est em conformidade com relao norma adotada (NBR
ISO 9001:2008).
Um procedimento de Controle de Registro da Qualidade estabelece os meios apropriados para a
conservao, pronta recuperao e descarte dos registros, tanto em meio magntico como em
papel.
Documentos de Referncia
MIMQ-424 Controle de Registro da Qualidade

Elaborado por:
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MANUAL DA QUALIDADE

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5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1. Comprometimento da direo
O comprometimento da Gerncia do Grupo Mary Irms com o desenvolvimento, a implementao
e a melhoria contnua da eficcia do Sistema da Qualidade evidenciado pelo estabelecimento e
divulgao de sua Poltica da Qualidade e de seus respectivos objetivos, onde ressaltada a
importncia em atender e satisfazer as necessidades dos clientes, bem como os requisitos
regulamentares aplicveis.
Alm disso, periodicamente do Grupo Mary Irms realiza anlises crticas do desempenho do SGQ,
com a participao da equipe e outros profissionais que se fizerem necessrios, quando, entre
outros assuntos, so definidos e disponibilizados recursos apropriados para as atividades de
desenvolvimento e implementao do sistema.

5.2. Foco no cliente

O foco nos grupos de clientes do Grupo Mary Irms pode ser evidenciado pela preocupao em
relao identificao e determinao de suas necessidades e da traduo desses requisitos em
servios, que visem atender s expectativas desses grupos, bem como aumentar sua satisfao.
Os clientes do Grupo Mary Irms so os Consumidores em Geral.

5.3. Poltica da Qualidade

O Grupo Mary Irms LTDA tem o processo de gesto evolutivo e a poltica da qualidade pode ser
interpretada,como a porta de entrada do sistema de gesto da qualidade. Esse requisito requer que a
empresa seja adequada e apropriada ao propsito da organizao ,na direo do futuro que a empresa
estabelecem viso.

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MANUAL DA QUALIDADE

POLTICA DA QUALIDADE Grupo Mary Irms

Melhorar continuamente os Processos Manufatura e Entrega de Bolsas e Mochilas para empresas,
visando atender as necessidades dos clientes, normas / procedimentos e as legislaes vigentes.

A Poltica da Qualidade do Grupo Mary Irms divulgada a todas as partes interessadas (clientes,
e colaboradores) por meio de sua incluso no Manual de Qualidade, da utilizao de quadro de
avisos, treinamentos e reunies, de modo que todos tenham entendimento destes conceitos e das
diretrizes da Unidade.
A identificao da situao de cada um dos processos do Grupo Mary Irms, em relao ao
Sistema de Gesto da Qualidade e ao escopo da certificao, esta registrada no organograma da
unidade.
O Grupo Mary Irms avalia a compreenso da Poltica da Qualidade atravs das auditorias internas
e sua implementao por meio do acompanhamento de indicadores da qualidade que permitam
verificar o seu efetivo cumprimento.

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MANUAL DA QUALIDADE
5.4. Planejamento
5.4.1. Objetivos da qualidade

Os Objetivos da Qualidade so definidos pela Gerncia do Grupo Mary Irms e se constituem no

desdobramento da Poltica da Qualidade, onde so determinados indicadores para
acompanhamento.
Estabelecidos os objetivos, estes so analisados periodicamente nas reunies de anlise crtica
quanto ao nvel de atendimento e adequao com relao Poltica da Qualidade, podendo ou no
se decidir por outros objetivos a serem atingidos.
Os objetivos da Qualidade esto identificados na Tabela de Objetivos, distribuda na rea.
5.4.2. Planejamento do sistema de gesto da qualidade
O planejamento da Qualidade do Grupo Mary Irms define e documenta como os requisitos da
qualidade so implementados e mantidos, de maneira a atender ao Manual de Qualidade e a
norma de referncia adotada. Este planejamento realizado pela Gerncia do Grupo Mary Irms
definindo e delegando atribuies, revendo processos e identificando novos recursos e a tecnologia
necessria. No incio da implementao do sistema, o planejamento da qualidade foi realizado
quando da elaborao de todos os procedimentos necessrios a seu funcionamento.
O planejamento da qualidade no Grupo Mary Irms, leva em considerao as seguintes atividades:

Preparao de Procedimentos documentados que estabelecem mtodos de execuo dos

processos, controle e demais atividades;

Definio de processos, tcnicas e equipamentos necessrios ao atendimento dos nveis de

qualidade estabelecidos;

Introduo de novas tecnologias relativas execuo dos processos;

Identificao de etapas adequadas de verificao das diversas etapas do processo;

Definio de uma sistemtica de ao corretiva e ao preventiva;

Atualizao sempre que necessrio dos Procedimentos;

Identificar e estabelecer os registros da Qualidade.

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MANUAL DA QUALIDADE

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao.

5.5.1. Responsabilidade e autoridade
O Grupo Mary Irms possui a estrutura organizacional destacada na figura a seguir:

ORGANOGRAMA:

PRESIDNCIA
QUALIDADE

DIRETORIA
PRODUO

DIRETORIA
ADMINISTRATIVA

DIRETORIA
FINANCEIRA

DIRETORIA
COMERCIAL

DIRETORIA
MARKETING

PPCP

COMPRAS

CONTAS A PAGAR

CONTRATOS

PUBLICIDADE

ESTOQUE

TI

CONTAS A RECEBER

VENDAS

PROPAGANDA

LINHA DE MONTAGEM

RH

CONTABILIDADE

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MANUAL DA QUALIDADE
5.5.2 Representante da Direo

O Representante da Direo RD o responsvel pela Gesto da Qualidade e tem como principais

atribuies:
Assegurar o funcionamento do SGQ de acordo com os requisitos presentes no padro normativo
adotado (NBR ISO 9001:2008);
Analisar os resultados das auditorias internas da qualidade;
Divulgar os conceitos e os resultados do Sistema da Qualidade;
Manter o comprometimento dos profissionais;
Consolidar dados e informaes sobre o efetivo funcionamento do Sistema da Qualidade da
empresa, relatando periodicamente a Gerncia o desempenho deste sistema;
Acompanhar a implementao das aes definidas nas reunies de anlise crtica do Grupo Mary
Irms verificando sua eficcia;
Assegurar e acompanhar os processos de qualidade j implantados.

5.5.3 Comunicao Interna

O Grupo Mary Irms assegura que todos os nveis e funes internas tenham acesso a informaes
relativas ao SGQ e sua performance, estando disponveis para todos os envolvidos indicadores de
desempenho que auxiliam na medio desta performance. So utilizadas diversas formas de
comunicao: reunies internas, quadros de aviso, comunicados internos, pgina na intranet, entre
outros, sempre visando atingir o pblico-alvo das informaes relativas ao sistema.

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MANUAL DA QUALIDADE

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5.6. Reunio de anlise crtica pela direo

O Grupo Mary Irms, o Representante da Direo, os Lderes de Equipe, os colaboradores internos
e outros profissionais que se fizerem necessrios.
So analisados os seguintes itens bimestralmente:
Objetivos da Qualidade;
Indicadores de desempenho dos processos internos e dos servios do Grupo Mary Irms
Informaes de clientes (reclamaes);
Implementao de aes definidas em reunies anteriores;
As no conformidades detectadas e aes corretivas;
Aes preventivas implementadas.
Identificao de novos mtodos e/ou tecnologias para a melhoria contnua do sistema;
Mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade.
Resultados das auditorias internas e externas; (Considerar a flexibilidade para realizao das
auditorias)
Atendimento da poltica da qualidade estabelecida.
Informaes de clientes (pesquisa de satisfao).
As reunies de anlise crtica, realizadas pela Gerncia do Grupo Mary Irms so registradas em
Atas de reunio que evidenciam suas realizaes e estabelecem as medidas necessrias para
implementao das melhorias identificadas, tendo seu acompanhamento realizado pelo RD.
As sadas resultantes desta reunio de anlise crtica so:

Melhoria da eficcia do SGQ e dos processos;

Melhoria do servio; e

Necessidade de recursos.

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MANUAL DA QUALIDADE

6. GESTO DE RECURSOS
6.1. Proviso de recursos
Os recursos humanos e materiais necessrios ao pleno funcionamento do SGQ so identificados e
providenciados pela Gerncia do Grupo Mary Irms de modo a assegurar as condies necessrias
ao trabalho e a qualidade dos servios.
Na determinao dos recursos necessrios, so levados em considerao os seguintes pontos:
Treinamento adequado s funes envolvidas na qualidade dos servios;
Elaborao, aprovao e distribuio de procedimentos documentados, disponibilizando
informaes sobre as vrias atividades desempenhadas;
Estrutura necessria ao desempenho das diversas atividades dos processos.
Recursos so entendidos como sendo: pessoas capacitadas e treinadas, infraestrutura e ambiente
de trabalho adequado natureza da operao da Unidade, dados e informaes gerenciais e
recursos financeiros.

6.2. Recursos humanos

iniciada pela Unidade de Recursos Humanos da empresa, anlise da competncia dos
Empregados do Grupo Mary Irms, no qual o Gerente levantam as necessidades de treinamento,
considerando-se as atividades desempenhadas pelas funes que impactam na qualidade dos
servios e a qualificao necessria para a execuo destas atividades.
So estabelecidos os prazos para realizao dos treinamentos identificados, sendo periodicamente
verificada a realizao e a eficcia dos treinamentos, conforme Procedimento da Unidade de
Recursos Humanos.
Os treinamentos especficos, relativos aos procedimentos realizados internamente, so
providenciados de acordo com a necessidade de cada rea.
Ao ingressar na equipe do Grupo Mary Irms, o profissional submetido a treinamentos iniciais,
necessrios a sua qualificao para atuar na Unidade.
Todos os treinamentos realizados pelos profissionais do Grupo Mary irms so registrados, de
modo a evidenciar sua realizao. Os treinamentos referentes os Procedimentos da Qualidade so
registrados em Listas de Presena.
As descries de cargos e as anlises de competncia definem as competncias necessrias
para todas as funes relacionadas com o sistema de gesto da qualidade. Registros que
comprovam essa competncia so mantidos em arquivo.

Elaborado por:
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MANUAL DA QUALIDADE

Emisso: 20-05-13

No que diz respeito aos treinamentos relacionados aos documentos do Sistema de Gesto da
Qualidade avalia-se sua efetividade no cotidiano do Grupo Mary Irms por meio do
acompanhamento, por parte dos Lderes de Equipe, das atividades desempenhadas pelos
profissionais atingidos pelo treinamento; ao analisarem-se os resultados de auditorias internas e
externas do sistema; e pelo acompanhamento das no conformidades registradas que tenham
relao com os procedimentos.
Quando detectadas deficientes quanto aplicao do contedo prtico de um determinado
treinamento, avalia-se a melhor alternativa para sanar tal problema e planejam-se as medidas
necessrias (novo treinamento, reciclagem, acompanhamento monitorado das atividades, entre
outros)

6.3. Infraestrutura
Os recursos materiais, relativos infraestrutura necessria ao pleno funcionamento do SGQ, so
identificados e providenciados pela Gerncia do Grupo Mary Irms, de modo a assegurar as
condies necessrias ao trabalho e a qualidade dos servios.
Na determinao dos recursos materiais e da infraestrutura necessrios, so levados em
considerao os seguintes pontos:
Os microcomputadores necessrios ao desempenho das diversas atividades ligadas aos
processos da Unidade;
Local adequado para o armazenamento dos registros e documentos da qualidade;
Rede de transmisso de dados.
Desenvolvimento de Sistemas Computacionais.

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6.4. Ambiente de trabalho

O ambiente de trabalho leva em conta as necessidades dos colaboradores do Grupo Mary Irms em
relao a regras e orientaes referentes a aspectos ligados a limpeza e organizao.
Periodicamente realizada a Pesquisa de Clima Organizacional com os colaboradores do Grupo
Mary Irms onde so abordados os seguintes temas:

Recursos disponveis no trabalho;

Salrio;

Relacionamento com as pessoas;

Ambiente de trabalho;

Treinamento;

Trabalho em equipe.

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7. REALIZAO DO SERVIO
7.1. Planejamento da realizao do servio

O Grupo Mary Irms planeja e desenvolve todos os processos necessrios para a realizao do
servio. No planejamento so levados em considerao os seguintes pontos:

Os requisitos especficos do servio, incluindo os recursos necessrios;

Procedimentos pertinentes para a realizao do servio e itens de controle para que seja
realizado o monitoramento do servio, definindo os critrios de aceitao;

Registros da qualidade que evidenciam o cumprimento das atividades solicitadas.

7.2. Processos relacionados a clientes

A Gerncia do Grupo Mary Irms, com o apoio de sua equipe responsvel por identificar as
necessidades dos clientes.
As necessidades dos clientes do Grupo Mary Irms so os dados de entrada para a anlise crtica
de seus requisitos e a consequente demonstrao de seu entendimento. Nesta anlise so
considerados os seguintes pontos:

As especificaes apresentadas pelo cliente;

Outros requisitos no especificados pelo cliente, mas necessrios garantia da qualidade dos
servios;

Obrigaes relativas aos servios, incluindo aqueles relativos a legislaes, normas e

regulamentos aplicados rea financeira.

Antes do atendimento a um cliente, o Grupo Mary Irms assegura que:

Os requisitos do cliente em relao ao servio esto claramente definidos.

Quando os requisitos especificados pelos clientes sofrerem modificaes, a documentao

correspondente atualizada e as funes envolvidas so devidamente comunicadas.
Como forma de comunicao com seus clientes, o Grupo Mary Irms possui um canal de
comunicao direto com as Unidades.
A partir deste canal de comunicao, so dados os devidos tratamentos a consultas e reclamaes
de clientes, bem como s informaes relativas a esclarecimentos e percepo desses clientes em
relao qualidade dos servios (feedback).

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7.3. Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento
O Grupo Mary Irms estabelece o planejamento e controle de todo processo de projeto e
desenvolvimento. Para tanto este planejamento necessrio dividir o projeto e desenvolvimento em
estgios.
Os estgios do projeto e desenvolvimento demarcam importantes degraus, ao mesmo tempo em que
marcam o ritmo de progresso do projeto baseado no atendimento aos requisitos do projeto e
desenvolvimento.
Para cada uma dessas etapas, previsto uma anlise crtica, com os profissionais envolvidos das
reas. Nessas anlises, so apresentadas as evidncias de validao, ou seja, deve ser provado que
os requisitos de cada etapa foram atingidos, comparando-se as entradas previstas com as sadas.
Alm da verificao, so feitas validaes, para saber em cada etapa se o projeto est coerente com
o desejado pelo cliente.
O planejamento um documento dinmico, a fim de refletir a realidade do projeto e desenvolvimento
em cada fase. O Grupo Mary Irms planeja e controla o projeto e desenvolvimento de produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento o Grupo Mary Irms determina: os estgios do
projeto e desenvolvimento; a anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada
fase do projeto e desenvolvimento, e; as responsabilidades e autoridades para projeto e
desenvolvimento.
O Grupo Mary Irms gerencia as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no projeto e
desenvolvimento, para assegurar a comunicao eficaz e a designao clara de responsabilidades.
As sadas do planejamento so atualizadas apropriadamente, na medida em que o projeto e o
desenvolvimento progridem.

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7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento

O Grupo Mary Irms define algumas entradas obrigatrias para o projeto e desenvolvimento.
Entendem-se, nesse caso, como entradas, todas as informaes e documentos que fazem parte
integrante do projeto e desenvolvimento. Essas entradas so devidamente documentadas e anexadas
ao processo, e h evidncias de que todas foram consideradas e analisadas nas devidas fases. Essas
evidncias so guardadas conforme requisita o item 4.2.4 Controle de registros da qualidade.
As entradas obrigatrias para o projeto e desenvolvimento do Grupo Mary Irms so: requisitos de
funcionamento; requisitos de desempenho; requisitos estatutrios; requisitos regulamentares
aplicveis; informaes vindas de projetos similares; qualquer outro requisito essencial para o
projeto.
As entradas so analisadas criticamente quanto suficincia. Requisitos so completos, sem
ambiguidades e no so conflitantes entre si.

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7.3.3. Sadas de projeto e desenvolvimento

No Grupo Mary Irms, as sadas de projeto e desenvolvimento so mostradas de tal maneira a
facilitar a relao entre as entradas e as sadas, facilitando assim, a sua verificao.
No planejamento do projeto e desenvolvimento, previsto no item 7.3.1 Planejamento do projeto e
desenvolvimento da ISO 9001:2008, o prev o Grupo Mary Irms ma etapa para anlise crtica
dessas sadas, e essa anlise crtica verificada conforme o item 7.3.5 - Verificao de projeto e
desenvolvimento, dessa mesma norma.
Dentre as sadas do projeto e desenvolvimento o evidencia que o projeto e desenvolvimento atende a
cada entrada; documenta as informaes de aquisio de cada insumo; documenta as informaes
de produo; documenta informao o Grupo Mary Irms aes de prestao de servio; defini
os critrios de aceitao do produto; defini e especificar as caractersticas essenciais para o
uso seguro do produto; defini e especificar as caractersticas essenciais para o uso adequado do
produto; informa os detalhes para prestao de servio.
Todas essas sadas so devidamente registradas para que sirva como lies aprendidas para os
prximos projetos, lembrando que uma das entradas para todo projeto as informaes dos projetos
anteriores. Assim, quanto melhor documentado o projeto e desenvolvimento, melhor ser no futuro.
7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
Na as anlise Grupo Mary Irms s crticas sistmicas so realizadas em fases apropriadas do projeto.
Onde dividido o projeto em fazes bem definidas. Cumprida cada uma das etapas, verificado se o
planejado para cada fase foi atendido.
Para cada uma dessas fases, uma reunio feita e a fase seguinte somente ser iniciada com a
apresentao de determinadas evidncias conforme requisita o item 4.2.4 Controle de registros da
qualidade, de que a fase anterior foi concluda com xito.
Em cada uma dessas fases, podem ocorrer falhas e desvios, onde os mesmos so tratados e
evidncias do tratamento so mantidas como histrico para futuros projetos. Como um registro das
lies aprendidas.
Em cada fase planejada h uma reunio de anlise crtica envolvendo os representantes das funes
e estgios do projeto e desenvolvimento em questo. Esse Comit (previamente nomeado) avalia a
capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento de atender aos requisitos planejados para
cada fase, identificar os desvios e propor aes.
Essa sistemtica garante que o caminho do projeto ser marcado com pequenas e possveis
correes, tornando-se final muito mais previsvel, aumentando significativamente as chances de
sucesso do Grupo Mary Irms

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7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento

No Grupo Mary Irms
atingidos.

equipe de desenvolvimento e projeto verifica se os objetivos foram

Esta verificao gera um relatrio de aprovao. Nesse caso, o mesmo tem que ser guardado como
um registro do projeto e desenvolvimento conforme requisita o item 4.2.4 Controle de registros da
qualidade.
Pode tambm acontecer da verificao detectar uma diferena entre as entradas e as sadas, nesse
caso, uma ao tomada. Quando isso acontece, alm do relatrio de verificao, o plano de ao
para corrigir o produto ou revisar as entradas especificaes so igualmente mantidos como
registro do projeto e desenvolvimento.
7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento
No Grupo Mary Irms
a validao projeto e desenvolvimento realizada sempre que possvel,
antes da entrega do produto.
Diferentemente da verificao, a validao feita diretamente no objeto final a do projeto e
desenvolvimento.
No Grupo Mary Irms a validao atende rigorosamente o anteriormente planejado, e os resultados,
so obtidos quando submetido aos critrios estabelecido neste planejamento.
Pode acontecer que nem sempre a validao possvel. Nesse caso, solues paliativas so
previamente planejadas e executadas.
Os resultados obtidos durante a validao do projeto e desenvolvimento so mantidos e registrados
conforme requisita o item 4.2.4 Controle de registros da qualidade, dessa norma.

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7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento

O Grupo Mary Irms controla as alteraes de projeto e desenvolvimento.
O Grupo Mary Irms identifica cada alterao no projeto e desenvolvimento. Os registros dessas
alteraes so devidamente mantidos para consultas futuras conforme requisita o item 4.2.4
Controle de registros da qualidade.
O Grupo Mary Irms antes da implantao das alteraes identificadas, a equipe responsvel pelo
projeto e desenvolvimento e, se for o caso, os responsveis pelas alteraes so envolvidos na
realizao da anlise crtica das supostas alteraes. Essa anlise considera os efeitos que essa
alterao pode vir a produzir nas partes componentes e no produto j entregue ao cliente. Aps essa
anlise crtica, a equipe providencia a verificao e a validao das propostas no produto. Ou seja,
verificado se aps as alteraes, o produto atende aos requisitos a ele impostos e se o produto
atende s necessidades do cliente. Somente ento, a equipe procede com a aprovao ou no das
alteraes.
Na eminncia de uma alterao em um projeto e desenvolvimento, o Grupo Mary Irms: identifica e
registrar as alteraes; analisa os efeitos que essa alterao produzir em partes componentes;
analisa os efeitos que tais alteraes iro produzir nos produtos entregues ao cliente; verifica as
alteraes; valida as alteraes; e aprovar, se for o caso.

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7.4. Aquisio
7.4.1. Processo de aquisio
A nica contratao realizada pelo Grupo Mary Irms o servio de armazenamento, proteo e
reteno dos registros do SGQ.
Antes de iniciar a contratao e a cada 6 meses a Gerncia do Grupo Mary Irms avalia os servios
prestados pela contratada atravs da utilizao de um check list de seleo e avaliao. Caso a
avaliao no obtenha um resultado satisfatrio, o Grupo Mary Irmsjunto a contratada toma as
aes necessrias para adequar os itens considerados abaixo do esperado ou desenvolve outro
fornecedor.
7.4.2. Informaes de aquisio
O Grupo Mary Irms atravs de um contrato define os requisitos necessrios para a prestao de
servios da contratada.
7.4.3. Verificao do produto adquirido
Nas avaliaes realizadas semestralmente so realizadas as inspees para verificar se o servio
contratado est atendendo aos requisitos do contrato.

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7.5. Produo e prestao de servio

7.5.1. Controle dos processos
Todos os processos do Grupo Mary Irms so realizados sob condies controladas para assegurar
a qualidade dos servios. Isto inclui:
Procedimentos descrevem de maneira detalhada, todas as atividades administrativas e
operacionais realizadas com impacto direto na qualidade dos servios;
Equipamentos adequados: escolhidos com base na necessidade dos processos desenvolvidos;
Ambiente adequado de trabalho: possibilitando que cada rea possa desenvolver
adequadamente as suas atividades; A pesquisa de Clima Organizacional uma ferramenta para
o desenvolvimento do ambiente de trabalho;
Realizao das atividades em conformidade com as normas legais vigentes e procedimentos
escritos;
Monitorizaro das etapas de cada processo: cada rea controla o seu prprio processo atravs
de Procedimentos e registros. Itens de Controle so utilizados nas diversas etapas do processo;
Manuteno de equipamentos: Em todos os equipamentos so efetuadas manutenes
corretivas quando necessrio.

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7.5.2. Validao dos Processos de produo e Fornecimento de Servios

Conforme alternativa prevista no item 1.2 da Norma NBR ISO 9001:2008, foi considerado este item
como excluso do Sistema de Gesto da Qualidade implantado, visto que no se identificou nos
processos envolvidos, nenhuma situao que se enquadre em seus requisitos, pois todos os processos
executados podem ser aps sua realizao verificada por meio de monitoramento ou medies
subsequentes.
7.5.3. Identificao e rastreabilidade
O Grupo Mary Irms mantm registros que identificam e correlacionam os servios, referentes a
todas etapas dos processos.
Os diversos procedimentos relacionados aos processos asseguram a rastreabilidade das informaes.
7.5.4. Propriedade do cliente
Os documentos fornecidos pelos clientes conforme definido nos procedimentos especficos so
tratados de forma a garantir sua integridade e caso haja alguma irregularidade (perda ou dano), o
cliente comunicado e os registros so mantidos.
7.5.5. Preservao do Servio
Os registros e os documentos utilizados durante a realizao das etapas de prestao de servios so
armazenados em locais apropriados para esta finalidade, de modo a garantir a preservao, evitando
danos ou deteriorao destes.
A sistemtica de Controle de Registros da Qualidade define as condies de armazenamento e
preservao destes registros.
7.6. Controle e Dispositivos de Medio e Monitoramento
Aparelhos e instrumentos de medio, esto acoplados s maquinas e so calibrados e aferidos
periodicamente, sendo mantidos em bom estado e em local apropriado de forma a garantir que o
manuseio, preservao e armazenamento desses aparelhos mantenham a preciso, exatido e estado
de conservao adequados ao uso.
O procedimento para verificao desses equipamentos est estabelecido no PR-NTQ-76 o qual
tambm define a maneira de controle dos registros da calibrao desses equipamentos.
Documentos de Referncia
PR-NTQ-76 Controle de Equipamento de Inspeo e Medio

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8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA.

8.1. Generalidades
O Grupo Mary Irms define os controles necessrios para que cada processo seja monitorado
(Itens de Controle). Esses controles so realizados pelas reas garantindo a conformidade do
servio final.
O sistema de gesto da qualidade monitorado atravs das auditorias internas da qualidade.
Nas reunies de anlise crtica realizada pela Gerncia so identificados novos mtodos e/ou
tecnologias para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

8.2. Monitoramento e medio

8.2.1. Satisfao de clientes
A medio dos nveis de satisfao ou insatisfao dos clientes, bem como suas sugestes e
reclamaes, so obtidas atravs da realizao de pesquisas sobre a satisfao dos clientes.
As pesquisas efetuadas e sua periodicidade esto descritas abaixo:
Anualmente enviado aos Administradores de Contratos e Alta Administrao questionrio
referente s atividades desenvolvidas pelo Grupo Mary Irms.
Os dados provenientes destas fontes so tabulados, consolidados e analisados criticamente,
durante a realizao da reunio de anlise crtica pela Gerncia da Unidade. Neste mesmo
momento so avaliadas as tendncias apresentadas pelos indicadores que so utilizados neste
monitoramento

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8.2.2. Auditoria interna

As auditorias internas da qualidade so utilizadas para verificar se as atividades do SGQ e seus
resultados esto em conformidade com os procedimentos estabelecidos e se esto adequados com
relao aos critrios da norma de referncia adotada, determinando a eficcia deste sistema.
O planejamento das auditorias prev sua realizao a intervalos definidos e leva em considerao a
importncia e a situao atual dos pontos do Sistema da Qualidade a serem auditados.
As auditorias so realizadas por pessoal qualificado, conforme previsto em procedimento
especfico, e com a necessria independncia com relao s funes e/ou atividades que esto
sendo auditados.
Os resultados das auditorias realizadas so registrados em relatrio prprio para este fim,
distribudo a todos os responsveis pelas reas envolvidas. Estes responsveis tomam, em tempo
hbil, as aes corretivas necessrias e apropriadas para sanar os problemas levantados em sua
rea de atuao.
A implementao e a eficcia das aes corretivas, resultantes das constataes de auditorias
internas da qualidade, so acompanhadas pelo RD.
Os resultados das auditorias internas so importantes fontes de informao para a anlise crtica
do sistema da qualidade realizada na reunio de anlise crtica.

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AUDITOR

GESTOR DA
REA

4.1 DEFINIO
DE OBJETIVO

4.6 REUNIO DE
ABERTURA

4.11 PLANO DE
AO
CORRETIVA

GERENTE DE GQ

AUDITOR

4.2 DEFINIO
DE ESCOPO

4.7 EXECUO
DA AUDITORIA

GERENTE DE GQ

AUDITOR

4.3 DEFINIO
DO PROGRAMA
DE AUDITORIA

AUDITOR
4.12 AUDITORIA
DE
ACOMPANHAME
NTO

4.8 REUNIO DE
ENCERRAMENTO

GERENTE DE GQ

AUDITOR

4.4 SELEO DE
AUDITORES
INTERNOS

4.9 RELATRIO
DE AUDITORIA

AUDITOR

GESTOR DA
REA

4.5
PREPARAO

4.10 ANLISE
DOS
RESULTADOS

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TOMAR AES (A)

GERENTE DE GQ

EXECUTAR (D)

PLANEJAR (P)

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Documentos de Referncia
PR-NTQ-822 Auditoria Interna
8.2.3. Medio e monitoramento de processos
As caractersticas significativas dos processos so verificadas e monitoradas por meio de critrios e
parmetros especificados nos documentos que descrevem essas etapas, de modo a demonstrar a
capacidade de o Grupo Mary Irms alcanar a conformidade com relao aos requisitos de seus
clientes.
Este monitoramento leva em conta os requisitos presentes no padro normativo adotado e est
detalhado nos procedimentos de cunho operacional e de sistema.
Quando os resultados esperados no so atingidos e o servio considerado no conforme, so
efetuadas correes e identificadas aes corretivas que busquem evitar a reincidncia do
problema.
8.2.4. Medio e monitoramento do servio
Complementarmente s verificaes e ao monitoramento ao longo dos processos, so realizadas
medies e/ou monitoramento em determinados pontos desses processos, de forma a assegurar
que os requisitos dos clientes foram atendidos.
As atividades de verificao e monitoramento dos servios so evidenciadas atravs de relatrios e
grficos, inclusive com a identificao das funes responsveis por sua realizao. Alm disso,
quando os resultados esperados no so atingidos e o servio considerado no conforme,
tambm so efetuadas correes e identificadas aes corretivas, utilizando-se os mesmos critrios
citados no item anterior.

8.3. Controle de produto no conforme

As no conformidades recebem um tratamento adequado, impedindo sua propagao ou
minimizando consequncias indesejveis aos clientes do Grupo Mary Irms.
As no conformidades so identificadas, avaliadas, documentadas e notificadas s reas
envolvidas.
Detectada a no conformidade, atravs de auditorias do sistema da qualidade ou por qualquer
indivduo, o processo de anlise crtica estabelece a disposio (ao imediata) para a resoluo do
problema.
No conformidades e a anlise de suas provveis causas so importantes subsdios para a
implementao de aes corretivas, com o intuito de evitar sua reincidncia, conforme sistemtica
apresentada no item 8.5.2 - Ao corretiva deste manual.Documentos de Referencias:PR-NTQ83-Controle de produto no conforme

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8.4. Anlise de dados

Ao longo de todas as fases de seus processos e em etapas posteriores, o Grupo Mary Irmscoleta e
analisam dados e informaes para determinar a adequao e a eficcia do SGQ, identificando
oportunidades de melhoria em sua performance.
Estas informaes incluem:
Dados e registros de monitoramento das caractersticas considerado crticas para os diversos
tipos de processos;
Caractersticas dos processos e suas tendncias;
Informaes acerca da satisfao e da insatisfao das partes interessadas;
Indicadores sobre a conformidade dos servios.
A anlise sistemtica destes grupos de informaes proporciona o Grupo Mary Irms uma forma
de identificar continuamente oportunidades para melhoria de seus processos. Isto permite
organizao planejar e gerenciar o processo de melhoria contnua de seu Sistema da Qualidade e
inclui a reviso, sempre que necessria, da poltica e dos objetivos da qualidade.

8.5. Melhoria
8.5.1 Melhoria contnua
A preocupao do Grupo Mary Irms sem relao ao contnuo aprimoramento da eficcia de seu
SGQ pode ser demonstrada pela reviso de sua Poltica da Qualidade e seus respectivos objetivos.
Pela realizao peridica de auditorias internas, acompanhadas da anlise de seus resultados, pela
anlise de dados e informaes gerenciais e pela implementao efetiva de aes corretivas e
preventivas, alm da realizao de anlises crticas peridicas do desempenho do sistema.

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8.5.2 Ao corretiva
As causas de no conformidades detectadas so identificadas a partir de:
Relatrios de no conformidade;
Reclamaes de clientes;
Auditorias do sistema de gesto da qualidade;
Itens de Controle fora da especificao.

Estas causas so investigadas pelos responsveis pelas reas, com o apoio do RD, e os resultados
desta atividade so formalmente registrados.
Atravs da anlise das causas das no conformidades, so adotadas aes corretivas, de modo a
evitar sua reincidncia.
As aes corretivas so implementadas a partir de planos de ao que estabelecem as
responsabilidades e os controles necessrios a esta implementao. feito o acompanhamento de
todo o processo de implementao da ao, sendo verificada sua efetividade e seus resultados
registrados.
Os procedimentos do sistema da qualidade so passveis de alterao em funo de
implementao de aes corretivas.
Documentos de Referncia
PR-NTQ-852 Ao Corretiva
8.5.3. Ao preventiva
Problemas potenciais so tambm identificados e analisados com relao a suas causas, de forma
a se adotarem aes preventivas que evitem sua ocorrncia na prtica. So utilizadas fontes
apropriadas de informaes sobre os processos (procedimentos, registros, relatrios de auditorias).
As aes preventivas so implementadas a partir de planos de ao que estabelecem as
responsabilidades e os controles necessrios a esta implementao. feito o acompanhamento de
todo o processo de implementao da ao, sendo verificada sua efetividade e seus resultados
registrados.
Os procedimentos do sistema da qualidade so passveis
implementao de aes preventivas.

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de alterao em

funo de

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Documentos de Referncia
PR-NTQ- Ao Preventiva e Corretiva

ndice:

1. Objetivo
2. Responsabilidades e Autoridades
3. Definies
4. Mtodo
5. Registros de sada
6. Documentos de Referncia
7. Anexos

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CONTROLE DE REVISES
Rev. N

Data

Descrio / Motivo da Alterao

00
10/01/2013 Liberao inicial do documento
01
03/02/2013 Adicionado reclamao de clientes
02
21/04/2013 Revisado anexo da CAPA
03
20/05/2013 Reviso geral do procedimento / revisado anexo da CAPA
necessrio treinamento do pessoal envolvido?
( X ) SIM
(

) NO

1. Objetivo

Este procedimento estabelece diretrizes para o gerenciamento de aes corretivas e preventivas

dentro da estrutura do Sistema de Gesto.

2. Responsabilidades e Autoridades

2.1. Gerente de Gesto da Qualidade

Receber informaes sobre desvios de qualidade ou no conformidades internos e
externos (clientes e fornecedores);
Verificar a necessidade de abertura de CAPA em processos de desvio de qualidade;
Envolver e coordenar as atividades junto as outras reas referentes a abertura, ao e
fechamento de CAPA;
Encerrar os CAPAs abertos, aps verificao da eficcia;
Manter todos os registros associados arquivados por perodo determinado;

Controlar e responder s reclamaes de clientes.

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2.3. Responsvel / Setores envolvidos para anlise e Fornecedores

Investigar a causa e raiz da CAPA sob sua responsabilidade;
Elaborar, quando aplicvel, e enviar para a rea de Qualidade o plano de ao para
eliminao da causa e raiz;
Implementar plano de ao proposto;
Justificar a no abertura de um plano de ao.
3.1CAPA: Corrective and Preventive Action (Ao Preventiva). Denominao genrica de
formulrio ou sistema de aes preventivas.
Um processo de CAPA pode ser iniciado a partir de no conformidades reais ou potenciais
provenientes do processo de controle de no- conformidades que segue as diretrizes do PR -003
ou a partir de entradas provenientes dos demais processos do Sistema Gesto.
Os critrios orientativos, mas no mnimos, para abertura de uma CAPA so:
Interrupo total ou parcial das operaes;
Segurana de produtos / materiais / equipamentos;
Segurana e integridade de usurios;
Retrabalhos que impliquem em custos adicionais;
No conformidades reincidentes;
No cumprimento de requisitos acordados com o cliente que possam impactar sua
satisfao;
Reclamaes de clientes, quando procedentes;
No cumprimento de requisitos regulatrios e legais;
No conformidades provenientes dos processos de auditorias internas e externas;
Diretrizes da gesto da empresa provenientes ou no de anlise crtica pela direo.
Todas as no conformidades so encaminhadas para a o Gerente de Gesto da Qualidade
visando uma triagem inicial no sentido de decidir pela abertura e encaminhamento do CAPA para o
responsvel pela anlise ou fornecedor.

3.2. No conformidade (NC): No atendimento a um requisito especificado por norma ou por

documentos de referncia, ocasionando o mau funcionamento do sistema ou quebra na
interao entre os processos. No conformidade de material / produto significa no ser aderente
s especificao.

Elaborado por:
Ana Claudia Nunes

Analisado Criticamente por:

Paulino Inocncio
Copias controladas

Aprovado por:
Janine

Copias controladas

Copias controladas