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LINEA DE ACCION PUBLICA

Lnea 1: Fortalecimiento del

reconocimiento de la ciudadana activa
en saludObjetivo:Impulsar una amplia
cultura poltica para que los sujetos se
reconozcan como titulares del derecho

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Lnea 2: Fortalecimiento institucional para

profundizar la ciudadana activa en salud

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Lnea 3: Fortalecimiento de la organizacin

social autnoma en salud y de las Formas
de participacin social en salud

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LINEA DE ACCION PUBLICA

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Lnea 3: Fortalecimiento de la organizacin

social autnoma en salud y de las Formas
de participacin social en salud

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Lnea 4: Articulacin de acciones locales,

distritales, regionales, nacionales e
internacionales para potenciar la ciudadana
activa en salud

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LINEA DE ACCION PUBLICA

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Lnea 4: Articulacin de acciones locales,

distritales, regionales, nacionales e
internacionales para potenciar la ciudadana
activa en salud

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Lnea 5: Fortalecimiento de la gestin social
territorial para la garanta del derecho a la
salud

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ACCIONES CON SUS AVANCES

Procesos de formacin y capacitacin en derechos, deberes, derecho a la salud, entre

otrosesta actividad se realiza diariamente por el area de trabajo social en el cama a cama. Se
hace uso del formato (adherencia derecho y deberes de los usuarios cod:GUF-FO-014), La
asociacin de usuarios es capacitada de manera regular en espacio de plenaria en temas
relacionados con aseguramiento en salud, derechos y deberes y portafolio de servicios del HSB
(formato Asistencia capacitacin asociacin de usuarios GUF-FO-016).En la actualidad se aplica
formato de adherencia a derechos y deberes en los tres servicios del hospital consulta externa,
hospitalizacin y urgencias Para la informacin de los usuarios de consulta externa se utiliza la
modalidad de capacitacin grupal durante tiempo de espera para acceder a servicios de salud.
Esta actividad esta liderada por los orientadores

Informacin y orientacin en punto y en fila (servicios derechos, deberes, entre otros)la

Orientacin a los usuarios que se encuentran en el servicio de consulta externa diariamente se
realiza desde su ingreso a las 5:30 am hasta las 5: 00 pm de manera continua. Se realiza
orientacin de manera individual y grupal, se hace acompaamiento en tramites administrativos
y en derechos y deberes a usuarios que se encuentran solicitando citas medicas y los usuarios que
se encuentran facturando para recibir sus consultas por las diferentes especialidades y servicios de
laboratorio, a su vez en la oficina de atencin al usuario las personas que se acercan a solicitar
informacin y orientacin se les realiza entrega de pieza informativa de derechos y deberes.

Procesos de sensibilizacin y capacitacin a los funcionarios/colaboradores, a usuarios y

grupos focalesla oficina de Talento humano se encarga de realizar el proceso de induccin y
reinduccin a los funcionarios y colaboradores de manera peridica y sistmica. Se hace uso de
metodologa de charlas progamadas para estos temas especificos. La oficina de atencion al
usuario y participacion social aport la temtica para que talento humano realice sus
capacitaciones. Dentro del plan de accin de la Asociacin de Usuarios se incluyen temas de
capacitacin como humanizacin, legislacin en salud etc.. que contribuyen en el despliegue y
atencin a los usuarios.

Proceso de informacin a los usuarios a travs de la Oficina, visita domiciliaria,contacto

telefnico y actividades extramuralesLa oficina de atencin al usuario y participacin social
permanentemente brinda informacin y cualquier tipo de orientacin a los usuarios desde las
oficinas ubicadas en el servicio de consulta externa y urgencias y desde la oficina de defensora al
usuario. La oficina cuenta con celular institucional a travs del cual se reciben llamadas y se brinda
aclaracin de horarios de atencin, requisitos administrativos para acceder a los servicio y se
tramitan solicitudes especiales para personas que viven fueran de Bogot, personas en situacin
de discapacidad y personas adultas mayores. Por ser Hospital de tercer nivel de atencin no
contamos con equipos extramurales para ningn tipo de actividades. Sin embargo nuestros
asociados realizan este tipo de actividades de divulgacin y orientacin a sus comunidades.

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ACCIONES CON SUS AVANCES

Definicin e implementacin de una estrategia comunicativa para participacin social y
servicio al ciudadano (piezas comunicativas para socializar los derechos y deberes en salud
a los ciudadanos, promocin de los procesos de Participacin Social, divulgacin Formas
de Participacin y promocin de su vinculacin, socializacin de la Poltica Pblica de
Participacin Social, etc.)Se cuenta con pagina web, mural carteleras y folletos de derechos y
deberes con los que se realiza la socializacion a los usuarios que reciben los servicios en el
Hospital Simon Bolivar. En el Hospital se cuenta con las agendas de cada funcionario y que
tambien se le entregaron a los integrantes de la asociacin de usuarios donde se encuentra
informacion general del hospital y por supuesto los derechos y deberes institucionales. A finales
del mes de Marzo se implement el manejo de Face Book como otra alternativa de comuniacin
con el usuario

Defensor del CiudadanoMediante resolucion 0196-A del 2013, se establecio la figura del defensor
del ciudadano en el Hospital Simon Bolivar, E.S.E III nivel, que es ejercida por el Jefe de Atencion
al usuario y particiacion Social quien se encuentra con disponibilidad para atender cualquier
situacion que requieran los usuarios. Se cuenta igualmente con procedimiento especfico para
esta actividad lo que le da un orden y unas actividades dentro de las que esta el regiastro de
todas las orientaciones apoyos e informaciones que se brinden a los usuarios ya sea de manera
presencial o telefnica. De igual forma se hace uso del correo electrnico para recibir y tramitar
solicitudes.

Implementacin de un Sistema de Identificacin de Barreras de acceso y de Sistema de

Quejas y Solucionesen nuestra institucin de hace uso para identificacin de barreras de acceso
el sistema SIDBA Para su manejo adecuado se ha asitido a todas las sesiones de capacitacin
impartidas por la secretara distrital de salud y se garatiz la capacitacin del 100% de los
integrantes de la oficina. Cada uno tiene un usuario y una contrasea y de esta forma se hace
seguimiento a los registros de cada uno. Este sistema hoy en da es operado unicamente por
personal de la oficina de atencin al usuario y participacin social. Registran entonces barreras de
acceso las orientadoras, las trabajadoras sociales y personas administrativo. Con respecto al
sistema SDQS se hace manejo diario del mismo con la asignacin de una persona exclusiva
para tal fin. Se mantiene n segumiento a la herramienta de semaforizacin del sistema para as
estar alertando a los lderes encargados de las quejas en su oportuna respuesta. Se retroalimenta
este sistema con las quejas reclamos y felicitaciones que se depositan en los buzones de
sugerencias que son abiertos cada ocho das con acompaamiento de un integrante de la
asociacin de usuarios.

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Defensora y control social para la proteccin de los derechos del usuario: Acciones de
monitoreo a la satisfaccin de los usuarios (aplicacin de encuestas, apertura del buzn,
recepcin y trmite de manifestaciones, quejas y reclamos)Apertura de buzones: Se realiza en
compaia de un veedor encargado de la asociacion de usuarios cada 8 dias se cuenta con 16
buzones ubicados en todos los servicios del Hospital y 3 en la sede de reahabilitacion Clinica
Fray Bartolome de las casas, la recepcin y el trmite de manifestaciones, quejas y reclamos
puede ser telefonicamente, via web, verbalmente y por escrito mediante el formato de queja,
reclamo, sugerencia o derecho de peticion, desde la oficina de atencion al usuario o de la oficina
de la defensoria del ciudadano se recepcionana para dar segumiento inmediato. Con respecto a la
medicin de satisfaccin de usuarios se realiza de manera frecuente en los servicios de
urgencias, consulta externa y hospitalizacin. Se realiza sistematizacin de datos e informe
mensual.

13

Socializacin trimestral de los datos producidos por los sistemas de informacin en

escenarios institucionales y comunitarios.En nuestra institucin se hace presentacin de
informes de gestin de la oficina de atencin al usuario y participacin social cada mes en el
comit directivo el tercer miercoles del mes. Se hace una presentacin anual en el mes de Marzo
en el escenario de rendicin de cuentas dirigida a la comunidad. Para presentar los resultados de
la vigencia 2014 se realizar la rendicin de cuentas en el mes de Agosto de 2015.

14

Participacin en los procesos de induccin y reinduccin de la entidadSe autoriza a todos

los integrantes de la oficina a participar en las jornadas de induccin y reinduccin a las que se
convocan con el fin de mantener la informacin y conocimientos actualizados. En estas
inducciones se tiene en cuenta temas relacionados con la oficina de atencin al Usuario y
Participacin social as como tambin temas generales de servicios, portafolio, proceso
administrativos, inclusiones y exclusiones de servicios de salud. De esta forma la informacin
actualizada permite que se mantenga as mismo informado al usuario

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ACCIONES CON SUS AVANCES

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Implementacin de polticas, programas / proyectos de humanizacin.Elproceso de

humanizacin en el Hospital Simn Bolivar es liderado por la subgerencia administrativa y
operada por el rea de talento Humano. Se cuenta con poltica y programa. Dentro del proceso la
oficina de Atencin al Usuario y Participacin Social se implementa una actividad que es enviar
listado de colaboradores de los que se quejan los usuarios al rea de talento para que sean
convocados e includos dentro de una sesin de educacin experiencial que tiene por objetivo
desarrollar competencias referentes a trato humanizado. A aparte de esta actividad la oficina de
AU realiza reporte de quejas como productos no conformes con el fin de realizar acciones de
mejora con apoyo de la oficina de calidad y realizar as seguimiento a los casos.

16

Participacin en espacios de coordinacin, formacin y capacitacin DistritalSe ha

facilitado el espacio del auditorio de la sede Clinica Fray Bartolom de las Casas para realizar
reuniones tanto de atencin al Usuario como participacin social. Se garantiza la asistencia
a
todas la actividades programadas por SDS y se hace registro de asistencia en actas de los
diferentes espacios.

17

Definicin y seguimiento a planes de mejoramiento de los procesos de Participacin

Social y Servicio la Ciudadano. Los planes de mejoramiento que se realizan de cada oficina
deben ser presentados al rea de calidad de tal forma que se haga seguimiento conjunto. En la
mayora de casos las acciones de mejora se consolidan en un solo plan y sierven para presentar
informes de calidad a entes externos de auditora.

18

Procesos de cualificacin con los profesionales de la Oficina para optimizar su gestin y

seguimiento a los mismos.Se ha abierto la oportunidad a los integrantes del equipo de
antencin al usuario y participacin social para que asistan actividades de capacitacin que
generen beneficios para su quehacer cotidiano.

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ACCIONES CON SUS AVANCES

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Acciones de seguimiento y evaluacin de los procesos adelantados por la Oficina

(reuniones, informes a gerencia, entes de control, informes de gestin trimestrales SDS)la
oficina de atencin al usuario y participacin social se reune dos veces al mes en reunin de
gestin con sus integrantes. En estas reuniones se hace seguimiento a proceso y procedimientos,
se manejan temas de inters de la oficina y se ponen tareas a las que se les hace seguimiento
constante. Cada mes se hace entrega a gerencia de informes de gestin de la oficina y se expone
ante el comit directivo resultados. Dentro de los entes de control que nos solicitan informacin se
encuentran la Universidad de Antioquia, contralora, EAPB Capita Salud, Caprecom entre otras.
Con la radicacin de este informe se da cumplimiento a requerimientos de SDS

20

Fortalecimiento del proceso de control social (Ciudadano y Comunitario)la Asociacin de

Usuarios del Hospital Simn Bolvar tiene consolidados comits de seguimiento inter institucional
distribudos en los grandes servicios del Hospital como lo son Urgencias Hospitalizacin; consulta
Externa e infraestructura. Estos comits realizan visitas mensuales con los lderes de estos
procesos trazadores y realizan actas donde registran compromisos y hacen seguimiento y
veedura a los mismos,. Cada comit presenta su acta en las plenarias que estn programadas
con una frecuencia quincenal. Al igual que los comits se cuenta con las veedoras ciudadanas que
hacen parte de la Asociacin de Usuarios. Ellas realizan asistencia a reuniones distritales. hacen
acompaamiento a algunos comits y as mismo realizan sus propias auditoras.

21

Acciones administrativas para el fortalecimiento de la Oficina (levantamiento de los

procesos y procedimientos, Sistematizacin de procesos, inventario documental, gestin,
dotacin logstica)los procesos y procedimientos se encuentran en este momento en
actualizacin. Esta actividad es liderada por el jefe de la oficina de atencin al Usuario y
Participacin social. Se realiza una propuesta inicial que es socializada con todos los integrantes
de la oficina. Se reciben sugerencias y ajustes que son includos. Al contar con la aprobacin del
equipo se reportarn al rea de calidad para que realice el ajuste correspondiente en el mapa de
procesos.

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ACCIONES CON SUS AVANCES

Participacin en espacios institucionales definidos, Coordinacin de actividades con
diferentes equipos y reas, Apoyo en la construccin de protocolos de atencin para el ciclo
de servicios (SC)dentro de los espacios institucionales en los que participa la oficina de atencin
al usuario se encuentra: Comit de Biotica, Comit directivo, Plenarias y asambleas de la
Asociacin de Usuarios, Comit de calidad, Cimit de violencias, comit de emergencias, comit
de comunicaciones, Comit de transparencia y anticorrupcin. Se realiza una coordinacin
constante con las tres subgerencias ( financiera, administrativa, Cientfica), Trabajo conjunto con el
rea de planeacin y calidad. En cada uno de estos comits se contribuye de manera conjunta
protocolos y guas de trabajo.

Realizacin de rendicin de cuentasSe gener una gua donde se explica con claridad la

23 metodologa, tiempos y actividades para llevar a cabo las rendiciones de cuentas. En nuestra
institucin se realiza 1 al ao de manera presencial.Anexo ( Gua rendicin de cuentas)

Participacin en las capacitaciones de actualizacin de la normatividad vigente sobre el

24 SGSSS. Con respecto al nuevo SIDBA y a capacitaciones del SDQS se ha participado en el

100% de las actividades.

25

Asesora y asistencia tcnica a Asociacin de Usuarios, Comits de tica, Comits de

Participacin Comunitaria en Salud y Veedura en salud. (Segn competencia)El Hospital
Simn Bolivar no cuenta con comit de tica establecido. Se tiene la resolucin sinembargo
no ha habido receptividad en cuanto a la eleccin para representante de los trabajadores

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ACCIONES CON SUS AVANCES

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Proceso de organizacin interna y fortalecimiento interno (depuracin y actualizacin de

libro, organizacin y desarrollo de asambleas, reuniones mensuales y mesas de trabajo,
formulacin de planes de accin que reactiven las comisiones de trabajo y que incluyan
acciones para la ampliacin de su base social y movilizacin para la exigibilidad y garanta
del derecho a la salud). La asocacin de usaurios del Hospital Simn Bolvar cuenta con una
organizacin interna de admirar que le ha permitido mantener altos estndares de cumplimiento
de sus planes de accin. Se hace depuracin del libros dos veces al ao. se realiza depuracin
del libro cada seis meses o cuando haya necesidad. De igual forma es mantiene actualizado el
listado de personas nuevas que ingresan.

27

Definicin de canales de comunicacin y coordinacin entre la alta gerencia y la

comunidadExiste un canal directo entre los usuarios y la gerencia y esta dado a travs de la
asociacin de usuarios. Es as como se da prioridad de parte de la gerencia a los integrantes de la
asociacin. Cuando no esta disponible la gerente por algn otro tipo compromiso, delega la
responsabildiad a la jefe de atencin al usuario para realizar el acompaamiento y atencin a los
usuarios de manera prioritaria. De manera estratgica se ubic la oficina de defensora del
ciudadano al lado de la gerencia de tal forma que se pueda recepcionar al usuario y solucionar
sus dificultades. Otro canal que existe entre la gerencia y los usuarios es el representante a la
junta directiva que fue elegido por voto y que cuenta con todo el respaldo y acpetacin de la
gerencia.

28

Desarrollo de prcticas de exigibilidad colectivas, generacin de escenarios de discusin/

debate.El espacio que se ha instaurado para tal fin es la rendicin de cuentas donde se abre
debate colectivo. A parte de este espacio no hay otros para tal fin sinembargo es importante
aclarar que los usuarios del hospital simn bolvar no requieren de espacios instaurados para
discutir sus inconformidades. Es suficiente encontrar un par para exponer sus inquietudes. En el
mes se presentan aproximadamente cuatro manifestaciones de sugerencias inconformidades
quejas o reclamos que son manejados por el defensor del ciudadano poniendo solucin a las
necesidades expuestas.

29

Participacin en espacios locales, distritales y nacionales con el fin de consolidar

procesos de participacin social y servicio a la ciudadana en saludCon respecto a la
participacin local la oficina de atencin al usuario y particpacin social del Hospital Simn Bolvar
asiste de manera activa de las reuniones programadas por la direccin de participacin social y
servicio al ciudadano de SDS y coordina actividades en red. De igual forma se hace presencia en
espacios distritales. No se ha participado en mas espacios.

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ACCIONES CON SUS AVANCES

Programas o proyectos de RED (Ruta salud, Humanizacin del servicio, u otros)El contrato
1012 de la ruta de la salud celebrado entre el hospital simn Bolvar y la Secretara Distrital de
salud es liderado por la jefe de oficina de atencin al usuario lo que garantiza una total cohesin y
puesta en servicio de este recurso a las problaciones vulnerables. Ha sido una experiencia exitosa
puesto que se ha logrado hacer uso eficiente de un recurso que genera muchos beneficios a la
poblacin en situacin de discapacidad.

31 Actividades de articulacin con SDS, CURYC Y SIRC, Ministerio de salud, Superintendencia,

entre otros.La oficina de atencin al usuario se articula con la secretara distrital de salud a travs
de los lineamientos impartidos por el profesional asignado para la red norte. Con el SIRC en el
dia a da haciendo seguimiento a casos de usuarios hospitalizados que requieren referencia y
con el acompaamiento a usaurios que llegan referidos a nuestra institucin para que puedan
acceder a los servicios de salud de alta complejidad.

Las acciones que se adelanten en esta lnea deben buscar fortalecer el proceso de

32 participacin social y servicio al ciudadano en los micro territorios (Salud a su Casa, en los

33

Centros de Desarrollo Humano, y en escenarios locales)El hospital Simn Bolvar al ser

institucin de tercer nivel de complejidad no realiza actividades extramurales en escenarios de
territorios saludables o en los centros de desarrollo Humano. Todas las actividades que se realizan
son intramurales y estan dirigidas a los usuarios y sus familias durante su proceso de
hospitalizacin. El trabajo en red es imporante con el Hospital de Usaqun ya que es la institucin
de la localidad que cuentan con personal suficiente para realizar actividades en estos escenarios.

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DIFICULTADES

Hay an desconocimiento de la importancia d e divulgar y

evidenciar con la actitud de cara al usuario por parte de los
compaeros colaboradores los derechos y deberes.

En ocasiones es insuficiente el numero de orientadoras

asignadas para el punto de consulta externa y esto se
evidencia sobretodo cuando hay apertura de agenda pues la
afluencia de usuarios es muy alta. Se congestiona entonces el
servicio de consulta externa pues se forman largas filas para
poder acceder al servicio de facturacin y de asignacin de
citas.

Aunque se realizan las inducciones y se tiene en cuenta el

contenido de derechos y deberes en cada una de ellas, los
funcionarios muestran desinters por el tema y lo que es mas
grave, no lo practican en el cotidiano.En ocasiones se indaga
sobre derechos y deberes y se evidencia desconocimiento
total del tema

La principal dificultad es que las orientaciones y asesorias que

se realizan de manera personal y telefnica no se reqistran
debido a falta de tiempo para realizar registros. Desde este
enfoque
se
subregistra el verdadero
numero de
orientaciones e informaciones . se requeriria que Personal
como orientadores que estan de pie gran parte del da
tuvieran una tablet para poder registrar simultaneamente la
informacin cuando el usuario la requiere y cuando se le
brinda.

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DIFICULTADES

se ha diseado nuevas piezas comunicativas sinembargo

no se han podido imprimir en su totalidad para poder
divulgarlas a los usuarios.

La primera dificultad es el tiempo del defensora para registrar

datos de persona que orienta. Aunque se da respuesta a todas
las
solicitudes recibidas ya sea de manera presencial,
telefnica o por medios electrnicos, por la alta carga y
responsabilidades de tipo estratgico no se cuenta con tiempo
para registrar todas las orientaciones que se hacen.

10

11

aunque el sistema es muy til no se cuenta con apoyo

tecnolgico (computadores Tablet) para que todos los
integrante de la oficina puedan registrar en tiempo real el total
de barreas identificadas. De igual forma el nmero de personas
de atencin al usuario es muy poca en comparacin al todos
los funcionarios del Hospital que identifican barreras de
acceso. Por ejemplo admisiones y autorizaciones, facturacin,
asistentes administrativos y los profesionales de salud en
general que trabajan en nuestra institucin. Si todos
registraramos se lograra mejores resultados tanto en la
identificaicn de las barreras como en su solucin.
Sinembargo si se asigna esta tarea a reas diferentes a
atencin al usaurio no le darn importancia por la carga
laboral con que cuentan en cada dependencia.

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DIFICULTADES

12

La apertura de buzones ya se considera una prctica regular y

estandarizada dentro de los integrantes de la asociacin. Se
hace de manera regular y aporta una cantidad importante de
quejas reclamos y felicitaciones del total que se reporta cada
mes.

13

No se ha estandarizado una presentacin trimestral de los

resultados y es una buena oportunidad de dar a conocer de
manera sistemtica los resultados de la oficina de atencin al
usaurio y participacin social a los usuarios, colaboradores y
todas las personas que puedan estar interesadas.

14

Estas jorndas de induccin y reinduccin estan dirigidas en

mayor frecuencia al colaborador de contrato lo que excluye al
personal de planta del proceso. De igual forma la frecuencia
de estas jornadas en
muy baja para los
cambios y
modificaciones que sufren los servicios de salud por ejemplo en
temas relacionados con el portafolio de servicios.

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DIFICULTADES

Se requiere mayor integracin de la oficina de atencin al

uisuario con el programa de humanizacin institucional ya que

15 para lograr una cultura de trato humano es importante poner

en marcha mas de una estrategia.

se

ha participado

en los espacios de

formacin

16 socializacin de resultados que han sido convocados a nivel

distrital.

17

El formato que sugiere la direccin de participacin social para

realizar acciones de mejora no es igual al formato registrado en
gestin documental y calidad lo que interfiere en la inclusin del
plan dentro del sistema de calidad. A la fecha se han realizado
planes de mejora para presentar con cada uno de los informes
trimestrales de la oficina de atencin al usuario y participacin
social sin embargo estos planes no han sido incluidos dentro
del sistema de calidad de la institucin por tal motivo su
seguimiento se ha realizado de manera nica por la oficina de
atencin al usuario, lo que puede generar sesgos en los
resultados.

18

Aunque se autoriza la participacin de los integrantes del

equipo a las diferentes jornadas de capacitacin, son pocas
las ofertas que esten abiertas tanto a profesionales de planta
como de contrato. En la vigencia anterior se abrieron espacios
de capacitacin liderados por la veedura a los que se asisti
sin embargo fueron programados todos para el final del ao.

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DIFICULTADES

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En algunas reuniones se sugiri unificar proceso

procedimientos, poas, encuestas de satisfaccin de tal forma
que se facilitara la informacin de las auditoras ya que cada
oficina realiza actividades diferentes y en ocasiones se hace
dificil tener un punto de referencia para medir impacto y
resultados

20

El ejercicio que realizan hoy en da los comites y las veedoras,

lo hacen de manera emprica. Aunque lo hacen bien y con la
mejor de sus voluntades, se hace necesario que se les
capacite para poder desempear este rol de manera mas
tcnica y aplicando metodologa de inspeccin vigilancia y
seguimiento de procesos inter institucionales. De igual forma
algunos de ellos al no recibir retribucin econmica por su
trabajo
se ven en la obligacin de incumplir
algunas
actividades por no tener los recursos
necesarios para
garantizar transporte y alimentacin. Aunque esta dificultad
estara suplida de cierta forma con el proyecto de las formas
de participacin a la fecha no se logr dar inicio al mismo.

21

Con respecto a dotacin, apoyo logstico, y en casos mano de

obra para sistematizacin existe uan gran dificultad y es la
situacin financiera por la que atraviesa el Hospital. En esta
vigencia se estn realizando grandes esfuerzos para no
sobrepasar los aspectos que quedaron includos dentro del
plan de saneamiento fiscal y financiero aprobado. Muchas de
las propuestas hay que desarrollarlas con los recursos
existentes dismunuyendo el impacto que se podra obtener.

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DIFICULTADES

22

El trabajo de construccin de teora, protocolos, guas etc es

de gran aporte para la institucin sin embargo con las
obligaciones de cara al usuario como el rol de defensor del
ciudadano, requieren de ms de la mitad del tiempo del jefe de
oficina.

23

Durante este periodo de gerencia se han realizado dos

rendiciones de cuentas que se han llevado a felz trmino sin
inconvenientes. Esta experiencia nos muestra que la
metodologa ha sido pertinente para la socializacin de la
informacin a los usuarios

24

Se proyectaron reuniones de lideres y otras con comunidades.

La metodologa fue dispendiosa y requiri mas de las sesiones
programadas para poder finalizar el trabajo. Con respecto a las
jornadas con comunidades se perdieron por lo menos en la red
norte dos espacios lo cual implic tiempo de los lideres y
algunos profesionales en el proceso sin llegar a mostrar los
resultados esperados.

No existen jornadas de capacitacin para veedores que les

25 brinden las herramientas necesarias para ejercer su rol

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DIFICULTADES

Se han presentado incumplimientos en la ampliacin de la

base social de la Asociacin ya que no es el inters de esta
asociacin crecer. Con el nmero de personas que se
constituye la asociacin se cuenta de manera incondicional.
Cada integrante aporta desde su conocimiento de acuerdo a
lo que se le exige y lo que la asociacin requiere. Esta
asociacin es un ejemplo de pocos miembros si se compara
con las metas distritales, sinembargo de una alta eficiencia y
compromiso de sus integrantes. Surge entonces la inquietud si
a mas integrantes mas efectividad?

No se han presentado dificultades hasta la fecha en la

27 definicin ni manejo de canales de comunicacin entre la alta

gerencia y la comunidad

28

No en todas las oportunidades los usuarios solicitan apoyo de

manera respetuosa y se convierte la agresividad en el modo
de relacionamiento lo que irrupme en la tranquilidad de los
dems usuarios y en ocasiones poniendo en riesgo la
integridad personal y psicolgica de funcionarios y usuarios.
En ocasiones se ha visto la necesidad de llamar a la polica
para que ponga control a los actos agresivos de los usuarios y
no existe un mecanismo de penalizacin de esos usuarios.

No se reciben invitaciones o informacin de eventos a nivel

29 nacional e internacional para poder participar referentes a

potenciar la ciudadana activa en salud

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RESPONDIENTE A LA OFICINA DE ATENCIN AL USUARIO Y PARTICIPACIN SO

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DIFICULTADES

las obligaciones del contrato de la ruta de la salud requieren de

30 tiempo para su cumplimiento y sobretodo para la elaboracin

de informes.

31

Se han recibido solicitudes que han sido resueltas sin

embargo cuando se han presentado casos que requieren de
apoyo no se ha recibido en todos los casos la resolutividad de
los mismos.

32
puede generarse un sesgo en la informacin de nuestros
servicios en las poblaciones que no requieren de atencin por
actividades de alta complejidad

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PROPUESTAS OBSERVACIONES

.Junto con la estrategia de divulgacin de

derechos y deberes ms la sensibilizacin a los
colaboradores de la institucin se espera impactar
positivamente en la experiencia de derechos y
deberes

Se realiz remodelacin del rea de consulta

externa facilitando el acceso de los usuarios a los
servicios de salud. Se ampli el numero de
orientadores para atencin al usuario asignando
de esta manera
un colaborador para apoyar
facturacin y uno para para orientar al usuario en
la entrada.

Junto con el comit de comunicaciones se estan

realizando las pregrabaciones de derechos y
deberes para ser divulgados a travs del alto
parlante para que tanto funcionarios como grupos
focales y usuarios puedan recordar los derechos y
deberes. Se divulgarn dos derechos y dos deberes
por da. Los horarios de divulgacin sern: 10:00
am 4:00 pm y 10:00 pm de domingo a domingo.
An no se ha dado inicio a la estrategia.

Se est realizando sensiblizacin para el aplicativo

del SIDBA de tal forma que se optimice su uso en
el resgistro tanto de orientaciones como de barreras
de acceso. Para el registro de las orentaciones que
se hacen por parte de la defensora del ciudadano
ya sea de manera persona o telefnicamente se
dise un protocolo que incluye en registro de
orientaciones en base de datos en excell para
poder llevar registro. Este procedimiento es muy
reciente y esta en proceso de implementacin.

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PROPUESTAS OBSERVACIONES

Con respecto a los Usuarios de la Asociacin se

aumentar la frecuencia de conversatorios de tal
forma que se aplique la divulgacin de nuestro
portafolio de servicios derechos y deberes entre
otros temas a travs de ellos con las comunidades
de sus sitios de vivienda y con quienes tienen
contacto permanente.

Se esta implementando el procedimiento de

defesndora del ciudadano con cumplimiento de un
60%. El 40% restante corresponde al registro de
las
orientaciones
realizadas.
Se
estn
implementando nuevas estrategias para logar el
registro del 100%

10

11

es importante mantener jornadas peridicas de

capacitacin induccin y reinduccin del manejo del
SIDBA para todo el personal de las oficinas de
atencin al usuario para poder optimizar el
manejo de esta herramienta. De igual forma se
sugiere pensar en la posibilidad de reglamentar el
uso del aplicativo para reas como facturacin y
admisiones con el fin de fortalecer el proceso de
identificacin de barreras de acceso.

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PROPUESTAS OBSERVACIONES

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en la actualidad se aplica una muestra de 600

encuestas mensuales que estn distribuidas en los
servicios de consulta externa de clinica fray y
hospital
simn bolvar,
urgencias
y
hospitalizacin.

13

en
la
actualidad adems de los informes
trimestrales que se presentan a la SDS se hace
informe mensual de los avances de la oficina el
cual es enviado a comit directivo, oficina de
gestin publica y autocontrol y calidad.

Generar mas espacios de induccin y reinduccin y

14 que sean los mismos en frecuencia para personal

de contrato y de planta.

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PROPUESTAS OBSERVACIONES

Realizar reuniones periodicas con el rea de talento

humano para realizar seguimiento a compromisos y

15 mantener retroalimentacin de la poltica de

humanizacin.

se sugiere mantener el nmero de reuniones con

16 la frecuencia que se han venido desarrollando

actualmente

17

Se realizan los planes de mejora en los formatos

internos del hospital y se hace envo al rea de
calidad para que se puedan inclur en el plan
general de mejoramiento de la institucin y as
mismo se reciba apoyo en el seguimiento.

18

Se sugiere entonces que se organicen mejor las

jornadas de capacitacin durante todo el ao para
que los integrantes de las oficinas puedan asistir
de manera organizada y completa

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PROPUESTAS OBSERVACIONES

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con respecto a la unificacin de los procesos y

procedimientos
de las oficinas se hace muy
complicado unificar conceptos puesto que cada
hospital planea de manera diferente sus acciones.

20

Capacitar
a la comunidad como veedores
ciudadanos y prepararlos de acuerdo al nivel de
complejidad de cada institucin para ejercer su rol
aplicando metodologas claras y unificadas para
cada institucin. Garantizar un aporte econmico a
este grupo de personas para poder acceder a
transporte y alimentacin durante los das que
realizan veedura o cuando asistan a procesos de
formacin.

21

Las estrategia que se estn proponiendo se busca

sean lo ms sencillas en cuanto a dotacin y apoyo
logstico para que se puedan llevar a cabo. Se
sugiere
destinar
recursos
especiales
para
divulgacin por ejemplo en gran escala haciendo
uso de tcnicas innovadoras dirigidas a la
comunidad.

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PROPUESTAS OBSERVACIONES

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23

Aunque esta estandarizada una rencin de cuentas

al ao de manera presencial, es importante hacer
uso de otros medios para realizar este proceso
durante el ao. Se utiliza entonces la internet para
poder alcanzar el objetivo propuesto

Se sugiere en futuras sesiones con comunidad

24 pensar en metodologas a travs de las cuales se

logren los objetivos.

25

Diseo implementacin y medicin de impacto de

proceso de formacin dirigido a veedores
comunitarios
basado en transparencia y
anticorrupcin de acuerdo al nivel de complejidad
de cada una de las Instituciones de salud.
Conformacin del comit de Etica institucional.

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PROPUESTAS OBSERVACIONES

26

Se podran ampliar las bases sociales

de
participacin
no
necesariamente
con
mas
integrantes de las asociaciones de usuarios. Por
que no se validan tambin grupos comunitarios que
se constituyan no solo a luz de la asociacin sino
tambien por ejemplo
al rededor de una
problemtica en salud ( ej VIH) o a un ciclo vita
( niez, adolescencia, adultez, adultez mayor) que
puedan organizarse en pro de la comunidad.

mantener

las estrategias de comunicacin que

27 hasta ahora han dado excelente resultados

28

Algunos de los casos

mencionados se han
reportado a las EAPB o a la secretara Distrital de
Salud sienmbargo no se ha recibido respuesta o
retroalimentacin a los casos. Dems de emitir
respuesta sera
importante generar una
penalizacin para aquellos usuarios que no cumplen
con sus deberes y ponen en riesgo la integridad de
las comunidades y los funcionarios.

29

para el Hospital Simn Bolivar es muy importante

realizar procesos de referenciacin competitiva y de
participacin
en
eventos
nacionales
e
internacionales por tal motivo se solicita abrir un
canal de comunicacin para divulgar este tipo de
eventos.

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PROPUESTAS OBSERVACIONES

Planear la elaboracin de informes de tal forma que

30 no se crucen los tiempos con la elaboracin de otros

informes

31

Se requiere de mayor eficiencia y oportunidad de

parte de las instituciones y procesos que se han
diseado para
defender los derechos de los
usuarios de tal forma que no se subutilicen recursos
y se logren resultados oportunos.

32
Fortalecer el trabajo en red con el Hospital de
Usaquen para divulgar nuestros servicios e
invitando a la participacin comunitaria.

33