Sistema de Gestión de Calidad Implementado Por La Gerencia Del Banco de Venezuela de Maracaibo

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES
DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
ESPECIALIZACIN EN CONTADURA
MENCIN AUDITORA
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD IMPLEMENTADO POR LA GERENCIA DE

SERVICIOS DEL BANCO DE VENEZUELA MUNICIPIO MARACAIBO
Trabajo Especial de Grado para optar al Ttulo de Especialista en Contadura Mencin

Auditoria
Autora: Lcda. Gonzlez Roselys

C.I. 16.169.165
Tutora: Lcda. Morn Adreana

C.I. 9.729.449
Maracaibo, Mayo 2012

ESPECIALIZACIN EN CONTADURA
MENCIN AUDITORA

Autora: Lcda. Gonzlez Roselys

C.I. 16.169.165
Maracaibo, Mayo 2012
FRONTISPICIO
Sistema de gestin de calidad implementado por la Gerencia de Servicios del Banco de

Venezuela Municipio Maracaibo. Trabajo de Grado para optar al ttulo de Especialista
en Contadura. Mencin Auditoria. Maracaibo Estado Zulia, Venezuela. La
Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales. Divisin de
Estudios para Graduados. Mayo de 2012.
-----------------------------------------------------------Autora: Lcda. Roselys Gonzlez

C.I 16.169.165
Telfono: 0414-6610788
Email: roselysgonzalez@gmail.com
-----------------------------------------------------------Tutora: Lcda. Adreana Morn

C.I. 9.729.449
DEDICATORIA
A Dios, por ser mi gua, mi protector.
A mi madre,
por regalarme su sabidura, su paciencia, su dedicacin, por ser mi
ejemplo a seguir.
A mi padre, por brindarme siempre su apoyo incondicional.
A mi esposo, por ser mi apoyo, mi compaero, pilar fundamental en mi vida.
A mi hija, por ser mi luz, mi razn de cada da.
A todas aquellas personas que de una u otra manera aportaron su granito de arena
para el logro de esta meta.
AGRADECIMIENTO
A Dios, por darme vida y salud
A mi tutora Prof. Adreana Morn, por el tiempo dedicado en las asesoras y

correcciones de cada captulo. Gracias a su apoyo y orientacin he logrado la
finalizacin de este estudio.
A todo el personal que labora en Banco de Venezuela, por ser parte fundamental para
la aplicacin de esta investigacin.
A todas aquellas personas, que de una u otra manera contribuyeron a la realizacin de

este trabajo de investigacin.
NDICE GENERAL
FRONTISPICIO
03
VEREDICTO
04
DEDICATORIA
05
AGRADECIMIENTO
06
NDICE GENERAL
07
NDICE DE CUADROS
09
NDICE DE TABLAS
10
RESUMEN12
ABSTRACT
13
INTRODUCCIN
14
CAPTULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
17
Objetivos de la investigacin
22
Delimitacin de la investigacin
23
Justificacin de la investigacin
23
CAPTLO II MARCO TERICO

Antecedentes de la investigacin
26
Bases Tericas
28
Gestin de calidad
28
Calidad en el servicio
31
Sistema de gestin de calidad y aseguramiento de la calidad
31
Calidad para el cliente
32
Calidad para la empresa
32
Elementos de un sistema de gestin de calidad
33
Objetivos que debe perseguir un sistema de gestin de calidad
35
Factores Influyentes en el sistema de gestin de calidad
35
Indicadores de gestin
38
Caractersticas de los indicadores de gestin
41
Ventajas de los indicadores de gestin
41
Auditoria de calidad
42
La norma ISO
43
Bases legales
44
Resea histrica del Banco de Venezuela
45
Definicin de trminos bsicos
47
Sistema de variables
49
Operacionalizacin de la variable
50
CAPTULO III MARCO METODOLGICO

Tipo de investigacin
53
Diseo de la investigacin
54
Poblacin de estudio
54
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin
55
Validez y confiabilidad del instrumento
57
Anlisis de resultados
58
Procedimiento de la investigacin
59
CAPTULO IV ANLISIS DE RESULTADOS

Anlisis e interpretacin de resultados
62
CONCLUSIONES
92
RECOMENDACIONES
95
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
97
ANEXOS
101
NDICE DE CUADROS
1. Operacionalizacin de la variable
51
2. Descripcin de la poblacin de estudio
55
3. Alternativas de respuesta del instrumento aplicado
56
4. Baremo de Interpretacin de datos
59
5. Lineamientos para optimizar el sistema de gestin de calidad
90
NDICE DE TABLAS
1. Su equipo de trabajo conoce las funciones especficas a realizar
62
2. Conoce su equipo de trabajo la misin de la institucin
63
3. Le proporciona trimestralmente a su equipo de trabajo el plan de medicin
64
4. Cuenta con recurso humano suficiente para atender en tiempo ideal a los
usuarios del servicio
65
5. Cuenta con recurso material suficiente para atender en tiempo ideal a los
usuarios del servicio
66
6. Se encuentra su equipo de trabajo capacitado para ejecutar los procesos

referidos a su cargo
67
7. Conoce su equipo de trabajo el manual de procedimientos asignado a su

Cargo
68
8. Ha recibido su equipo de trabajo planes de formacin integral relacionada

a su rea de trabajo
69
9. Su equipo de trabajo orienta asertivamente a los clientes
70
10. Se cumple con el tiempo de espera promedio de atencin por cliente
71
11. Considera usted que su equipo de trabajo responde con exactitud a las
necesidades de los clientes
72
12. Se rene peridicamente con su equipo de trabajo
72
13. Existe un clima laboral satisfactorio en lo que se refiere a relaciones

interpersonales entre usted y su equipo de trabajo
73
14. Considera que su equipo de trabajo se encuentra comprometido

con la organizacin
74
15. Su equipo est involucrado con la calidad en el servicio
75
16. Cumple su equipo de trabajo con los procesos establecidos para la

atencin al cliente
75
17. Considera usted que el Servicio de Atencin Telefnica cumple con las
funciones asignadas a fin de incrementar la calidad del servicio
76
18. Considera usted que su equipo de trabajo cumple con todos los
indicadores de gestin establecidos por la institucin para medir la calidad de
servicio
77
19. Recibe su equipo capacitacin sobre calidad de servicio
78
20. Se propician mejoras en el servicio a partir de indicadores de gestin de

Calidad
79
21. Se analizan los resultados obtenidos trimestralmente a fin de tomar

acciones de mejora
80
22. Recibe su equipo atencin rpida por parte de proveedores para dar
respuesta oportuna a los clientes
81
23. Cuenta su equipo con recursos materiales suficientes para atender

todos los requerimientos de los clientes
82
24. Su equipo de trabajo atiende satisfactoriamente a los clientes

tradicionales an en das de jornadas especiales
83
25. Se tiene presencia suficiente de cajeros automticos y

autobancos para descongestionar las taquillas
84
26. Cumple su equipo continuamente con los objetivos propuestos en cuanto

a tiempos de espera se refiere
85
27. Considera que su equipo logra cumplir asertivamente con todos los
requerimientos de los clientes en tiempo ideal
86
28. El equipo aplica estrategias para disminuir el tiempo de espera de los

Clientes
87
29. Su equipo de trabajo est consciente de la necesidad de derivar las

operaciones hacia canales alternos
87
30. Su equipo de trabajo est consciente de la necesidad de minimizar el

tiempo de atencin al cliente
88
GONZLEZ GONZLEZ ROSELYS CRISTINA. SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD IMPLEMENTADO POR LA GERENCIA DE SERVICIOS DEL BANCO DE
VENEZUELA MUNICIPIO MARACAIBO Trabajo de Grado para optar al ttulo de
Especialista en Contadura. Mencin Auditoria. Maracaibo Estado Zulia, Venezuela. La
Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales. Divisin de
Estudios para Graduados. Mayo de 2012.
RESUMEN
El trabajo que a continuacin se presenta estuvo dirigido a analizar el sistema de

gestin de calidad implementado por la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo, siendo sus objetivos describir los elementos que intervienen en el
sistema de gestin de calidad, identificar los factores que influyen en el sistema de
gestin de calidad, analizar los indicadores de gestin de calidad aplicados y por ltimo
proponer lineamientos que optimicen el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de
Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo. El estudio se ubic dentro de la
modalidad de investigacin descriptiva, con diseo de campo, de apoyo bibliogrfico, no
experimental y transeccional. La poblacin estuvo conformada por catorce (14)
agencias que conforman la totalidad de sedes del Banco de Venezuela Municipio
Maracaibo. Entre las conclusiones mas resaltantes se evidenci que el banco cuenta
con una estructura organizacional adecuada y un equipo de trabajo capacitado para
cumplir sus funciones, sin embargo se muestra deficiente en cuanto a la cantidad de
recursos humanos y materiales disponibles para cubrir los requerimientos de todos los
clientes. Por lo cual se recomienda incrementar el nmero de agencias, a fin de lograr
atender en tiempo ideal al gran nmero de clientes que actualmente asisten a solicitar
servicios en la institucin, as como tambin aplicar estrategias que permitan mejorar la
calidad en el servicio prestado.
Palabras claves: Calidad, servicio, eficiencia, eficacia.

E-mail: roselysgonzalez@gmail.com
GONZLEZ GONZLEZ ROSELYS CRISTINA. "QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

IMPLEMENTED BY MANAGEMENT SERVICES IN BANK OF VENEZUELA
MARACAIBO MUNICIPALITY" Work Degree to obtain the title of Specialist in
Accounting. Citation audit. Maracaibo, Zulia State, Venezuela. The University of Zulia.
Faculty of Economics and Social Sciences. Division of Graduate Studies. May 2012.
ABSTRACT
The work presented below was aimed at analyzing the quality management system
implemented by Management Services in Bank of Venezuela Maracaibo Municipality, its
objective is to describe the elements involved in the quality management system,
identify the factors that influence the quality management system, analyze the quality
management indicators used and finally propose guidelines to optimize the quality
management system of the Management Services of the Bank of Venezuela Maracaibo
Municipality. The study was located in the form of descriptive research, with field design,
support literature, no experimental and transactional. The population consisted of
fourteen (14) agencies that make up the entire headquarters of Bank of Venezuela
Maracaibo Municipality. Among the most salient findings was evident that the bank has
an adequate organizational structure and staff trained to perform their functions, but
displayed deficient in quantity of human and material resources available to meet the
requirements of all customers. Hence it is recommended to increase the number of
agencies in order to achieve the ideal time to meet large number of clients requesting
services currently attending the institution, as well as strategies to improve the quality of
service provided.
Keywords: Quality, service, efficiency and effectiveness.

E-mail: roselysgonzalez@gmail.com
INTRODUCCIN
La primera dcada del milenio se ha caracterizado por variados y significativos

cambios, dando inicio a una era donde la discusin est centrada en la capacidad de
las organizaciones para competir globalmente, bien sea se trate de produccin de
bienes o prestacin de servicios, cuyo entorno est determinado por una economa de
libre comercio con procesos de integracin, asociaciones y aperturas.
En funcin de ello, los mercados exigen un nuevo tipo de organizacin que sea
capaz de responder a las demandas y que puedan evolucionar con una visin gerencial
que atienda la presencia de clientes con diversidad de caractersticas; por lo tanto, las
organizaciones deben enfocar su esfuerzo en la prestacin de servicios al cliente con
miras a satisfacer sus necesidades y expectativas de lo que demandan.
En ese sentido, se exige a las organizaciones nuevas formas de mejorar productos y

servicios para enfrentar los retos de la competitividad, globalizacin y supervivencia.
La prestacin de servicios al cliente es visto como un proceso que conlleva a la

consecucin de la satisfaccin requerida y a la atraccin de un nmero cada vez mayor
de clientes. No obstante, muchas organizaciones no atienden la eficiencia, la
efectividad, la eficiencia y la calidad de los servicios prestados. Es as como, la gerencia
en aras de mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes aplican medidas de
seguimiento y correccin de desviaciones.
La situacin anterior, ha promovido la necesidad de supervivencia que deben

desarrollar las organizaciones para mantenerse competitivas en el mercado en el cual
operan, estableciendo mecanismos que garanticen un desempeo efectivo de
actividades y as obtener la rentabilidad deseada.
En ese contexto, Banco de Venezuela, organizacin posicionada en todo el pas
como una de las instituciones financieras mas slida, rentable y productiva dentro de la
banca, le es necesario aplicar mecanismos de control de gestin como punto clave de
crecimiento de la cartera de clientes y por ende de una excelente y esmerada atencin
al pblico, aspectos que le contribuyen a mantener con vida a esa organizacin.
Atendiendo esas consideraciones, el presente estudio tiene como objetivo analizar el

sistema de gestin de calidad implementado por la gerencia de servicios del Banco de
Venezuela municipio Maracaibo, describiendo los elementos que intervienen en el
sistema, identificando los factores que le influyen y analizando los indicadores de
gestin aplicados, con el fin de proponer lineamientos que optimicen el sistema de
gestin de calidad, a fin de aportar informacin en pro de mejorar la calidad de servicio
y la satisfaccin de los clientes en las agencias objeto de estudio. De ese modo, la
presente investigacin se estructura en cuatro (4) captulos:
El Captulo I da cuenta del planteamiento y la formulacin del problema, los

objetivos, la justificacin y la delimitacin del estudio.
En el Captulo II se exponen los antecedentes de la investigacin, la fundamentacin

terica que sustenta la variable e informacin referencial de la organizacin.
En el Captulo III se hace referencia al marco metodolgico, especificando el tipo de

investigacin, diseo, poblacin, tcnica de recoleccin de informacin, la construccin
y validacin del instrumento as como los mtodos utilizados para la recoleccin de
datos.
En el Captulo IV se presentan los resultados obtenidos en la aplicacin del

instrumento, as como tambin el anlisis de los mismos y la propuesta derivada de la
investigacin.
Finalmente, adems se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias

bibliogrficas y los anexos.
Captulo I
El Problema
17
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
En la actualidad, como consecuencia de los avances econmicos,
cientficos y
tecnolgicos a nivel mundial y de procesos de globalizacin crecientes, las

organizaciones productoras tanto de bienes como servicios, se han visto en la
imperiosa necesidad de mejorar y optimizar sus procesos, a fin de elevar su eficacia y
eficiencia y de esta manera poder enfrentar las exigencias de los clientes en cuanto a
calidad se refiere. Se trata de un entorno mundial dinmico, que hace que muchas
organizaciones se encuentren en un estado de complejidad e incertidumbre ante los
cambios generados violentamente. Por ello, la alternativa es ir en consonancia con
estos cambios e implementar estrategias de transformacin organizacional.
En ese sentido, afirma Hellrieger (2007) que el ambiente externo que envuelve a
las organizaciones hoy da, es excesivamente dinmico y exige una alta capacidad de
adaptacin, puesto que la nica opcin para sobrevivir es abrirse al entorno y
transformarse para ser competitivos. As mismo, Tugares (2005) afirma que las nuevas
tendencias organizacionales y la globalizacin conforman el nuevo ambiente
competitivo, dentro del cual las organizaciones deben de participar con la competencia,
para as lograr la excelencia, ser mas eficientes y utilizar mejor sus recursos humanos.
En consecuencia, en un contexto marcado por la globalizacin, la ruptura de

fronteras econmicas y comerciales, la competencia de los mercados y la presencia de
clientes ms exigentes en sus necesidades y expectativas, corresponde a las
instituciones financieras impulsar sus operaciones bancarias a ser manejadas con un
mnimo de error en la calidad de los productos y servicios ofertados, prestando atencin
al impacto que stas nuevas tendencias de comercio ejercen sobre las finanzas a nivel
mundial, donde incluso el comercio electrnico, las negociaciones en monedas
internacionales y los procesos de integracin entre pases hacen que existan elementos
18
importantes para que el mundo de los negocios obligue a stas instituciones a aplicar e
incluir en sus estructuras criterios de calidad con miras a competir en los mercados.
De esta manera, se percibe en Amrica Latina como muchas organizaciones han

logrado cambiar y adaptarse a ser competitivas, renovndose y sensibilizndose para
actuar con rapidez, y de forma coordinada aprenden y crecen. No obstante, otras se
han quedado rezagadas afectndoles su funcionamiento administrativo, lo que significa
que corresponde a la alta Gerencia organizacional el papel de adaptar las
organizaciones a los cambios, implementando acciones que conlleven a mejorar la
gestin de calidad en su estructura, procesos y recursos.
Por lo tanto, una organizacin que est en constante crecimiento debe buscar la
optimizacin de sus procesos internos, sobre todo porque esto se traduce en la imagen
que proyecta al exterior y por supuesto en la rentabilidad y crecimiento del negocio. En
este sentido, la aplicacin de normas de calidad son herramientas gerenciales que
ayudan en este mejoramiento continuo y no slo a la empresa que lo aplica, sino a
todos aquellos entes interesados que son parte de su entorno, lo que hace trascender al
crecimiento y desarrollo econmico de cualquier empresa, basado en resultados
exitosos.
Ante ello, la idiosincrasia organizacional en cuanto a la calidad de servicio al cliente,

se apoya en un enfoque basado en que todo el personal de la organizacin
indiferentemente del rea funcional donde se desenvuelvan, debe regirse por los
mismos valores y creencias conceptuales, conductuales, estructurales y materiales, con
el fin de alcanzar y superar los estndares de calidad para la satisfaccin del cliente.
De esta manera, para las instituciones bancarias como organizaciones financieras,

proporcionar productos no es suficiente, se requiere ir ms all y ofrecer excelente
servicio con calidad y captar el mayor nmero de clientes posibles, utilizando
estrategias que permitan aumentar los estndares de calidad y su posicionamiento en el
mercado competitivo que existe hoy en da.
19
En ese mismo orden de ideas, muchas son las instituciones bancarias que han
incorporado en sus estructuras indicadores que permiten evaluar la gestin de los
servicios de atencin al cliente, orientado a dar respuesta eficaz de acuerdo a las
necesidades del mercado. Autores como Clero (2005), mencionan que para responder
a esa necesidad y en pro de buscar la calidad antes mencionada, surgieron
organizaciones encargadas de elaborar y certificar normas que conduzcan al logro de la
productividad y por supuesto a la calidad del servicio al cliente; ejemplo de ello, cabe
mencionar la Internacional Certification Network (IQNET), creada en 1990, como una
red mundial para el reconocimiento de los certificados de calidad.
A partir de estos nuevos esquemas y haciendo nfasis en cuanto a la calidad de los

servicios, las instituciones bancarias en Venezuela han buscado modificar su estructura,
su sistema de direccin, su visin de innovacin tecnolgica y su cultura de calidad y
prestacin de servicio al cliente, con el fin de lograr ventajas competitivas y adoptar
sistemas de gestin que les permitan satisfacer las necesidades del entorno.
Desde ese punto de vista, stas instituciones estn conscientes de los beneficios
que trae consigo la aplicacin de indicadores de calidad para crear imagen en los
clientes de que stos, hacen la diferencia entre una u otra institucin. Es as, como la
banca comercial en Venezuela desde principios del siglo XXI est adoptando nuevas
estrategias de servicio orientadas a ofrecer una atencin personalizada, dando asesora
y haciendo seguimiento a la cartera de clientes, con el fin de posicionarse en el
mercado competitivo y ofrecer calidad de sus productos.
En ese contexto, se encuentra Banco de Venezuela como una de las instituciones

bancarias ms importantes del pas, la cual fue fundada con capital pblico en el ao
1890, privatizada por Grupo Santander en 1996 y nuevamente adquirida por el gobierno
nacional por resolucin del Presidente Hugo Chvez en el ao 2009; el cual ofrece
como Banca Universal servicios de banca comercial, cartera hipotecaria, de inversin y
ahorro, agropecuaria, turstica, proyectos socio productivos, entre otras, dirigidas a
atender las necesidades de la sociedad.
20
A partir de esta nueva faceta, el Banco de Venezuela como una de las cinco
principales instituciones bancarias del pas, busca mantener los estndares de calidad
implementando un sistema de gestin basado en indicadores que permiten a la
Gerencia de Servicios aplicar controles con la finalidad de satisfacer las necesidades de
sus clientes.
De esa forma, este Banco en la bsqueda de participar en el mercado competitivo a

nivel de banca universal, y a su vez comprometido con las exigencias de la
Superintendencia de Bancos (SUDEBAN), el cual es un organismo creado para
coordinar estrategias y controles regulatorios a fin de resguardar la calidad del servicio
bancario; se ha acogido a los lineamientos de calidad exigidos mundialmente por las
Normas ISO (Internacional Organization for Standarization), fundada en el ao 1946 y
establecidas como requisitos internacionales orientadas a alcanzar la calidad necesaria
para cumplir con los requerimientos de los clientes, bases legales y los propios de la
organizacin.
No obstante, se evidencia hoy da como el Banco de Venezuela, especficamente en

las agencias del Municipio Maracaibo, se ha enfrentado a reiteradas quejas de los
clientes con respecto al servicio recibido en cuanto a las largas colas en las taquillas, el
congestionamiento en la lnea de atencin telefnica y falta de material suficiente, lo
que afecta
la calidad en la prestacin de servicios en cuanto: depsitos, retiros,
apertura de cuentas, solicitud de cambios de libretas, chequeras, tarjetas de debito y

crdito, entre otros.
De igual manera, se observa una desmejora en la atencin de clientes de alta renta,

puesto que actualmente se han eliminado las tarjetas VIP que permitan generar
nmeros preferenciales en las agencias con Qmatic. Adems se puede percibir, una
insuficiente infraestructura y escasez de recursos humanos, lo que lleva muchas veces
a una ineficiente e ineficaz atencin a los usuarios con una consecuente desmejora de
la calidad del servicio prestado por Banco de Venezuela en las agencias objeto de
estudio.
21
Por consiguiente, se infiere que la problemtica planteada est directamente
relacionada a la falta de preparacin de la institucin bancaria para atender el
crecimiento de la poblacin de clientes o nuevos usuarios interesados en ser atendidos
por dicha banca pblica y por los operativos especiales que organiza la institucin en
respuesta a los requerimientos del Estado, como el pago de pensionados y pago de
misiones.
No obstante, merece resaltar el hecho de que se han inaugurado cuatro nuevas

sucursales en este municipio desde la nacionalizacin, sin embargo la problemtica
contina, puesto que el tiempo de espera de los clientes an se torna extenso,
colapsando la atencin a los usuarios y por ende a la Gerencia de Servicio.
Adicional a ello, la falta de presencia de cajeros automticos y autobancos as como

el desconocimiento de los clientes en cuanto al uso de canales alternos como Clave
telefnica y Clavenet, estn ejerciendo un impacto negativo en la calidad del mismo.
En ese sentido, se presume la necesidad de la alta Gerencia del Banco de atender y

satisfacer los requerimientos de todos los clientes y de la poblacin en general,
cumpliendo de esta manera su misin de Atender las necesidades financieras para el
desarrollo humano a travs del uso sustentable de los recursos, teniendo como principio
fundamental la inclusin de todos en una sociedad ms justa.
Por lo tanto, a partir de la situacin planteada, se ha considerado oportuno realizar

esta investigacin, cuyo objetivo general es analizar la gestin de calidad de la
Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo. Ante esta
perspectiva, la investigacin est orientada a describir los elementos implementados en
el sistema de gestin de calidad,
identificar los factores influyentes, determinar la
efectividad de los indicadores de gestin actuales y por ltimo proponer lineamientos

que optimicen la gestin de calidad de la Gerencia de servicio de atencin al cliente.
22
Para ello, es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes, que fungen
como directrices de esta investigacin:
Cmo es
la gestin de calidad de la Gerencia de Servicios del Banco de
Venezuela Municipio Maracaibo?
Cules son los elementos implementados en la gestin de calidad de la

Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo?
Qu factores influyen en la gestin de calidad de la Gerencia de Servicios en el

Banco de Venezuela Municipio Maracaibo?
Cules son los indicadores de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios

del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo?
Cules lineamientos de mejora optimizan la gestin de calidad de la Gerencia

de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General
Analizar el sistema de gestin de calidad implementado por
la
Gerencia de
Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo.
Objetivos Especficos
Describir los elementos que intervienen en el sistema de gestin de calidad de la

Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo.
Identificar los factores que influyen en el sistema de gestin de calidad de la

Gerencia de Servicios en el Banco de Venezuela Municipio Maracaibo.
Analizar los indicadores de gestin de calidad aplicados por la Gerencia de

Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo.
Proponer lineamientos que optimicen el sistema de gestin de calidad de la

Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo.
23
DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin estuvo dirigida a Analizar el sistema de gestin de calidad

de la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo. Para ello es
indispensable establecer los lmites y el alcance de la investigacin, por lo que se
procede a indicar la delimitacin espacial y temporal:
Delimitacin Espacial
El estudio se desarroll en el Banco de Venezuela, especficamente las agencias

ubicadas en el municipio Maracaibo, el cual cuenta con catorce (14) oficinas, dirigidas
cada una en el rea de servicios por un Gerente, quienes conformaron la poblacin
objeto de estudio y suministraron la informacin pertinente a la investigacin.
Delimitacin Temporal
Para llevar a cabo la investigacin se considera un lapso de ejecucin comprendido

entre Julio 2011 y Diciembre 2011.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Todo estudio debe tender a que los resultados de su aplicacin contribuyan a la
solucin de una problemtica en particular, de esa forma se obtendrn aportes
significativos desde el punto de vista de las organizaciones, los individuos o la sociedad.
En ese sentido, la investigacin se justifica desde un punto de vista terico, social,
metodolgico y prctico.
Desde el punto de vista terico, la investigacin fue relevante, puesto que se revis
la bibliografa sobre los fundamentos tericos que sustentan el sistema de gestin de
calidad en las organizaciones, y las normas que rigen el alcance de la misma. Adems
24
el estudio aportar valiosa informacin terica que brindar beneficios a todas aquellas
investigaciones relacionadas al tema.
Por otra parte la indagacin sobre el tema en un plano terico, permiti analizar la
situacin de la Institucin Financiera objeto de estudio, en cuanto al sistema de gestin
de calidad actual y a proponer lineamientos de mejora que optimicen el sistema de
gestin de calidad de la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio
Maracaibo.
Desde un punto de vista social, el estudio se justifica puesto que el conocimiento de

los resultados y su posterior aplicacin permitirn a la Gerencia de Servicios del Banco
de Venezuela, municipio Maracaibo emprender acciones tendentes a mejorar la calidad
en el servicio prestado a los clientes, sobre todo tomando en cuenta que se trata de una
empresa que presta servicios al entorno social.
Desde un punto de vista metodolgico, se considera que el estudio cubri diferentes

etapas metodolgicas como gua de investigacin. Es decir, se utiliz un marco
metodolgico relevante que conlleva a un marco de referencia muy importante, puesto
que va a ser de gran ayuda a la Institucin y todos aquellos interesados en superar las
inconformidades que puedan estar presentes. De ese modo primero, se describi, luego
se identific, se analiz y se propuso lineamientos de mejora basados en los resultados
encontrados.
Desde un punto de vista prctico, la investigacin ser til a la Institucin objeto de

estudio, a todas aquellas personas que a diario se sirven de sta y a las empresas que
apuntan a vigilar la calidad de los servicios prestados, puesto que aportar mecanismos
que permitan ejerzan el control del sistema de gestin de calidad, lograr el objetivo
fundamental de alcanzar altos niveles de eficiencia, eficacia, productividad, a fin de ser
competitivos y hasta lderes dentro de su mercado.
25
Captulo II
Marco Terico
26
CAPTULO II
MARCO TERICO
En el presente capitulo, se aborda un conjunto de aspectos tericos y conceptuales

que permiten sustentar la variable Sistema de Gestin de Calidad, entre los cuales se
encuentran los antecedentes de la investigacin, las bases tericas, la definicin de
trminos bsicos y la operacionalizacin de la variable de la investigacin.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Para el desarrollo de este trabajo investigativo, fue imprescindible la bsqueda de

bases de investigaciones previas que sirvieron de aporte terico y metodolgico al
presente estudio. De ese modo, se presentan referencias que abordaron la variable de
esta investigacin:
Andrade (2002), desarroll una investigacin titulada Evaluacin al proceso de

implantacin de la norma ISO 9002:2005 en la empresa Tuboacero C.A, a travs de la
auditoria de calidad. Su objetivo general fue evaluar el proceso de implantacin de la
norma ISO 9002 a la empresa sealada, como una gua para garantizar el cumplimiento
de los requisitos de calidad en funcin de obtener la correspondiente certificacin. Se
trat de una tipologa descriptiva y evaluativo con un diseo de trabajo de campo,
utilizando observaciones directas, entrevistas no estructuradas al personal y la
aplicacin de un instrumento (cuestionario) autoadministrado.
En tal sentido, sta investigacin fue fundamental para el desarrollo del presente
estudio, en cuanto a que el mtodo y los procedimientos utilizados sirvieron de base
para indagar acerca del proceso aplicado a auditorias de calidad y por otra parte, las
tcnicas metodolgicas aplicadas al estudio se adecuaron a las necesidades de la
presente investigacin en tanto que se esperaba analizar el sistema de gestin de
calidad implementado por la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio
27
Maracaibo, con miras a superar las no conformidades resultantes de auditorias
anteriores.
Sauce Franchi (2004), realiz una investigacin sobre la Gestin de la calidad en el

sector transporte y resguardo de valores en la regin zuliana; se trat de un estudio
descriptivo cuantitativo con un diseo no experimental, cuyo objetivo general fue
determinar la gestin de calidad en el sector objeto de estudio. Desde el punto de vista
metodolgico se evaluaron dos universos: el primero integrados por las empresas del
sector y el segundo por el cliente, a travs de fuentes de recoleccin de datos de tipo
primaria y la observacin directa.
El estudio sealado sirvi de base a la investigacin planteada, puesto que sus

aspectos tericos conceptuales actuaron como punto de partida para determinar en
mayor detalle como es la relacin
entre el sistema de gestin de calidad y la
certificacin de calidad.
Arang Saer (2005) realiz una investigacin con la finalidad de Analizar la Calidad
de Servicio en la Banca Universal como valor organizacional, donde define la filosofa
de gestin, as como las Polticas de Calidad de la Banca Universal con respecto al
Servicio Prestado y la satisfaccin del cliente. Para ello emple una metodologa de tipo
Explicativa y Mixta, lo que le permiti constatar la importancia de la Calidad de Servicio
como valor que debe ser compartido en la organizacin para brindar un servicio de
Calidad para el Cliente.
ste estudio constituy un antecedente fundamental, dado el contexto en que

aborda los indicadores de gestin, coincide con la tipologa de la organizacin en
estudio. As mismo sus hallazgos guiaron las bases para sustentar los resultados y
propuesta a realizar bajo el mismo contexto organizacional.
28
An cuando existen otras investigaciones que evidencian aspectos relevantes para
el desarrollo de la presente investigacin, se tom en cuentas slo estos tres estudios,
puesto que denotan cercana fundamental en cuando a bases tericas, metodolgicas y
practicas que se abordaron en el tema del sistema de gestin de calidad del Banco de
Venezuela.
BASES TERICAS
Con la finalidad de fundamentar el presente estudio, se hizo necesario analizar los

distintos enfoques y conceptos de diferentes autores como Ivancevich, Imai y Stonen,
que han profundizado sobre el sistema de gestin de calidad en las organizaciones, lo
que permiti tener una visin ms clara para lograr los objetivos de la investigacin. En
tal sentido, las bases tericas que a continuacin se presentan indagan sobre los
siguientes aspectos: a) gestin de calidad, b) elementos del sistema de gestin de
calidad, c) factores que influyen en el sistema de gestin de calidad y d) indicadores de
gestin de calidad.
Gestin de calidad
La gestin de calidad surgi como producto de la utilizacin de estrategias

gerenciales orientadas hacia la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y
deseos de los clientes. De ese modo la gestin de calidad es definida por Ivancevich
(1997), como la totalidad de los rasgos y las caractersticas de un producto o servicio
que se refiere a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implcitas.
Respecto a la gestin de la calidad, Imai (1998), seala que la calidad se refiere no

slo a productos o servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que
se relacionan con dichos productos o servicios. Al respecto, indica que la calidad pasa
por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de
desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
29
Para Stoner (1996), la gestin de calidad va ms all de crear un producto superior a
la medida y de buen precio. En tal sentido, el autor hace referencia a lograr productos y
servicios cada vez ms competitivos, buscando hacer las cosas bien desde la primera
vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos.
De ese modo, se puede caracterizar la gestin de calidad como un sistema dinmico

dado por las condiciones que las empresas u organizaciones actualmente poseen, con
permanentes retos y donde lo nico constante es el cambio. En sntesis, puede
afirmarse que son cuatro los aspectos que obligan a las empresas a tener sistemas de
gestin de calidad adaptables al entorno: la globalizacin de los mercados, la exigencia
de los clientes, las innovaciones tecnolgicas y el surgimiento de rigurosos sistemas de
aseguramiento de la calidad.
Al respecto, Moreno - Luzn y Gonzlez (2001), sealan que toda organizacin debe
tener un sistema multidimencional de gestin de calidad acorde a las caractersticas y
competencias de cada sector industrial de servicios, globalizado en cuanto a diseo,
tiempo, precio, polticas de calidad, capacidad de distribucin e imagen de la marca,
atencin, entre otras. Esto ocasiona que los productos y servicios tengan un alto ritmo
de innovacin, lo que implica que las expectativas del cliente tenga igualmente el
carcter multidimensional, lo que obliga a las empresas a mantener un sistema de
gestin actualizado que asegure el cumplimiento de la calidad y por ende la satisfaccin
del cliente.
De los conceptos anteriores, se desprende que la calidad se basa en un sistema de

gestin que abarca todas las actividades de la empresa, poniendo especial nfasis en el
cliente y en la mejora continua. De all se deduce que las organizaciones deben
asegurar la calidad de sus productos servicios, aplicando normalizaciones, auditorias
y controles de calidad.
Estos controles de calidad aseguran el mejoramiento continuo en el sistema de

gestin, dando como resultado la satisfaccin de los clientes mediante el desarrollo
30
constante de la calidad del producto y/o servicio ofertado. De ese modo, el
mejoramiento continuo pasa a ser una herramienta que en la actualidad es fundamental
para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que
realizan, lo cual hace que organizaciones como el Banco de Venezuela estn en
constante actualizacin; adems de alcanzar eficiencia y competitividad, fortalezas que
le ayudarn a permanecer en el mercado.
Autores como Harrington (1997), indican los requisitos fundamentales que permiten
el xito del proceso de mejoramiento de la calidad, los cuales son:
Aceptacin que el cliente es el elemento ms importante del proceso.
El convencimiento de que s hay forma de mejorar.
Enfoque administrativo, liderazgo y participacin.
El estndar del desempeo de cero errores.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
El reconocimiento a los xitos.
El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin

comprender nuestras necesidades.
El mismo autor seala, que todo sistema de gestin de calidad debe estar
comprendido por: a) Polticas de calidad, que desarrolladas y documentadas por la
Direccin, referida a los servicios a prestar, la imagen de la empresa relacionada con la
calidad y los objetivos de que se esperan alcanzar con la implantacin del sistema de
calidad; b) Objetivos de calidad, planteados bajo las premisas de satisfaccin al cliente
y alcance de la eficiencia, eficacia y productividad en los procesos; c) manuales de
calidad, referido a procedimientos documentados del sistema de la calidad que estn
destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad
dentro de una organizacin; y d) la estructura organizacional comprendida por el
organigrama, misin, visin y valores, elaborados con la finalidad de:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la

organizacin.
31
Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de

aseguramiento.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos: por ejemplo,

demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o 9003.
Calidad en el servicio
Los autores Juran y Gryna (1999), definen que la calidad significa la satisfaccin del
cliente externo e interno en que las principales determinantes de esa satisfaccin son
las caractersticas del producto o del servicio y la falta de deficiencias.
Igualmente el autor Prez, J. (1994), explica que existen tres tipos de calidad de
acuerdo con la percepcin que el cliente tenga sobre la satisfaccin de cada una de sus
necesidades:
Calidad requerida: nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio.
Calidad esperada: satisfaccin de los aspectos no especificados o implcitos.
Calidad subyacente: relacionada con la satisfaccin de las expectativas no

explicitadas que todo cliente tiene.
En ese sentido, se define la calidad en el servicio como la relacin que existe entre
las necesidades y expectativas del cliente y su percepcin del servicio recibido.
Sistema de gestin y aseguramiento de la calidad
En la bsqueda de medir y asegurar la calidad, las empresas deben implementar un

sistema de gestin y aseguramiento de la calidad, el cual les proporcione herramientas
32
necesarias que le permitan constatar conocer sus fortalezas, determinar sus debilidades
y establecer pautas de mejora a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.
En este orden de ideas, Lpez, S. (2006) explica que los expertos definen la calidad
como:
J.M Jurm: La idoneidad para el uso.
Feigenhaum: El conjunto de las caractersticas del producto (bien o servicio) de

marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual el producto
satisface las expectativas del cliente.
Croshy: Cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos

requisitos.
W.E Deming: Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y

adecuado a las necesidades del mercado.
De todas estas definiciones, la mencionada autora manifiesta extraer lo siguiente:
La calidad depende de las propiedades y caractersticas del producto o servicio.
Un producto o servicio, para que sea de calidad, debe satisfacer las necesidades
del consumidor.
Los productos de calidad deben cumplir especificaciones o requisitos.
Debe ser apto para su uso.
De esta forma, se descubre que la calidad de una empresa debe desarrollarse en

dos direcciones: la calidad para el cliente y la calidad para la empresa:
Calidad para el cliente
Estudiar las necesidades del cliente: el cliente ya no se limita a comprar un producto o

servicio, sino que espera obtener satisfaccin a sus expectativas a cambio de su dinero.
Mejorar las prestaciones: no slo aumentando la calidad de un producto se consigue
satisfacer al cliente, en ocasiones tienen ms importancia conceptos como plazos,
flexibilidad, embalaje, atencin personal, etc.
33
Controlar la satisfaccin: si se ha conocido las necesidades del cliente y mejorado las
prestaciones, pero no llegamos a conocer sus efectos, no sabremos si vamos en la
direccin correcta o en la equivocada.
Calidad para la empresa
Mejora tecnolgica de procesos: hay que reconvertir los procesos para conseguir
productos y servicios de mayor calidad.
Mejora econmica de los procesos: esta mejora se obtiene suprimiendo partes

innecesarias del proceso.
Supervivencia como objetivo prioritario: significa que la supervivencia de la empresa se

encuentra por encima del beneficio a corto plazo. Con esto se demuestra que la calidad
no es un tema de oportunidad, sino estratgico, pues el objetivo es llegar a poseer una
reputacin de calidad, la cual representa un recurso econmico ms en el activo de la
empresa.
Elementos que intervienen en un sistema de gestin de calidad
En toda empresa se impone una cultura organizacional que direcciona y orienta

hacia donde dirigir el esfuerzo de todos los que la conforman. A partir de esta
concepcin, autores como Chiavenato (2002), la define como un conjunto de valores,
creencias, tradiciones y modos de ejecutar las tareas que, de manera consciente o
inconsciente, cada organizacin adopta y acumula con el tiempo, y que condiciona
fuertemente el pensamiento y comportamiento de sus miembros.
El autor antes sealado, explica que en toda organizacin existe un conjunto de

elementos que conforman la cultura organizacional los cuales son de importancia para
la estructuracin de un sistema de gestin de calidad, puesto que son tiles para definir
34
el rumbo de las organizaciones y que deben ser internalizados por los involucrados
responsables de la gestin de calidad y su aseguramiento. De ese modo, la
organizacin busca ser reconocida por su eficacia, eficiencia y productividad,
implantando un sistema de gestin de calidad y siguiendo criterios organizacionales que
propendan a dar garanta en la consecucin de sus objetivos.
En el mismo orden de ideas, la autora Lpez, S. (2006), explica que un sistema de

calidad esta compuesto por la estructura organizativa, las responsabilidades, los
procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de
la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a
todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio
posventa. Dichos sistemas varan de unas empresas a otras, pues estn claramente
influenciados por las prcticas especficas de la organizacin.
En ese sentido, el autor mencionado explica los elementos que componen un sistema
de gestin de calidad:
La Estructura Organizacional: es la jerarqua de funciones y responsabilidades

que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
Gerencia organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificacin: constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas
en una organizacin:
A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?
35
El Recurso: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro
de los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero,
etc.).
Los Procesos: son el conjunto de actividades que transforman elementos de

entradas del producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero
no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables.
Los Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de

pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos
de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad,
la organizacin decide si documentar o no los procedimientos.
Objetivos que debe perseguir todo sistema de gestin de calidad
La autora Lpez, S. (2006) seala los siguientes objetivos:
Obtener, mantener y buscar una mejora continua de los productos o servicios en

relacin con los requisitos de la calidad.
Mejorar la calidad de sus propias operaciones, para satisfacer de forma continua

todas las necesidades de los clientes y tambin de otros agentes interesados.
Dar confianza a la direccin y a los empleados en que los requisitos de la calidad

se estn cumpliendo y manteniendo, y que esto repercute en una mejora de la
calidad.
Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los requisitos
para la calidad estn siendo alcanzados en el producto o servicio entregado.
Factores influyentes en el sistema de gestin de calidad

Para que una empresa alcance los niveles de calidad esperados, es necesario que
se identifiquen los factores que influyen en un sistema de gestin de calidad, esto con la
36
finalidad de determinar el grado de incidencia en los mismos. Autores como Atehorta.
F y otros (2008) engloban dichos factores: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participacin
del Personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistema para la gestin, Mejora
continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisin y Relaciones
mutuamente beneficiosas con proveedor.
La direccin de la empresa es la responsable de establecer las polticas de calidad y

comprometerse con ellas, como medio de satisfaccin al cliente, por lo cual es
necesario implantar y controlar un sistema de gestin de calidad orientado tanto a la
organizacin como al cliente, puesto que, por una parte, la impulsar a cumplir los
objetivos y metas organizacionales y por otro a cumplir con las exigencias del cliente
que da a da van ajustndose a la competitividad en la que se desenvuelve el mundo
actual.
Por otra parte, el recurso ms importante en cualquier organizacin es el talento

humano. El clima organizacional, las relaciones interpersonales y el rendimiento de
cada persona, repercute directamente en la calidad de los servicios, as como tambin
el nivel de capacitacin de los trabajadores correspondiente a cada trabajador, puesto
que es necesario que los mismos estn familiarizados con los propsitos, naturaleza,
caracterstica y procedimientos del cargo que ocupan, en aras de mejorar la eficiencia
en la calidad de sus funciones, considerando las actitudes para desempear dichos
cargos y el compromiso que demuestren para con la organizacin.
Siguiendo con el orden de ideas, una de las herramientas ms eficaces y usadas por
las empresas para diferenciarse de sus competencias y desarrollar una ventaja
sostenible, es el servicio al cliente. La satisfaccin al cliente es un indicador importante
de la calidad del servicio prestado, no obstante resulta difcil evaluar la satisfaccin del
cliente, ya que sta depende no slo del servicio sino tambin de las expectativas que
lo envuelven.
37
En ese sentido, segn Atehorta. F y otros (2008), se determinan como factores
influyentes de un sistema de gestin de calidad los siguientes principios:
Enfoque al cliente: Determinar sistemticamente las necesidades y expectativas

de los clientes y evaluar de forma peridica la percepcin de los mismos acerca
de su satisfaccin. Es as como las organizaciones deben comprender que
dependen de sus clientes, y por esta razn, estn en la obligacin de evaluar
sus necesidades, cumplir con sus requerimientos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Liderazgo: involucrar a la alta direccin de la organizacin en la construccin y el

logro de una visin de futuro compartida, y en el logro de unos objetivos que
permitan alcanzarla. Los lderes deben crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Participacin del personal: construir el sistema de gestin de la calidad con la

contribucin de todos los empleados de la organizacin, asegurando adems su
competencia conductual y tcnica para el logro de los objetivos. El personal, a
todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: entender la organizacin como un conjunto de

procesos mutuamente articulados para el logro de los objetivos. En ese sentido,
la organizacin alcanzar eficientemente su objetivo cuando las actividades
ejecutadas y los recursos involucrados se gestionen como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: aplicar los fundamentos de la teora general

de los sistemas a la gestin de la calidad de la organizacin. Se basa en
identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
a fin de contribuir a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus
objetivos.
38
Mejora continua: buscar que la organizacin tenga cada vez mayor capacidad
para cumplir con los requisitos de calidad de sus productos y servicios, tanto los
que son establecidos por los clientes como los de carcter legal y reglamentario.
Es as como la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe
ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: utilizar de manera

productiva la informacin obtenida de la medicin y el seguimiento de los
procesos, para reducir la incertidumbre de los directivos en la toma de
decisiones. Se entiende que las decisiones eficaces se basan en el anlisis de
los datos y en la informacin previa.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: hacer de los proveedores

unos aliados de negocios que contribuyan con la calidad y la oportunidad de sus
suministros a la propia calidad y oportunidad de los de la organizacin. Explica
que la organizacin y sus proveedores son interdependientes, por lo que una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Indicadores de Gestin
En la actualidad, diversas y efectivas tcnicas gerenciales
para la medicin,
evaluacin, control de desempeo de los gerentes han sido desarrolladas en el mundo

entero. El desarrollo de stas tcnicas de control gerencial ha sido marcado por la
necesidad de disminucin y control de la creciente corrupcin que afecta a las
entidades tanto pblicas como privadas y la necesidad de mejorar los sistemas de
informacin que deben sustentar el proceso de toma de decisiones gerenciales
efectivas, oportunas y acertadas para la consecucin de las metas u objetivos de las
organizaciones.
Es as como para la medicin y evaluacin de la gestin, se hace imprescindible la

creacin de indicadores que permitan comprobar el comportamiento de los rasgos y
39
variables (entradas, insumos, procesos, productos, efecto, impacto, etc.) que
caracterizan la gestin de la empresa, lo cual permitir alcanzar las metas establecidas
en forma coherente como la misin y visin de la misma, optimizando el uso de los
recursos disponibles.
En ese sentido, los indicadores de gestin deben tener como objetivo principal la
obtencin de un sistema de informacin precisa y disponible en tiempo real, que permita
a la gerencia soportar la toma de decisiones en pro de mejorar la calidad del producto o
servicio prestado.
Segn Serna, H. (2001), un indicador es el conjunto de variables cuantitativas y

cualitativas que se va a medir y monitorear. Por su parte, Beltrn, J. (2000) expresa que
un indicador es la relacin entre las variables cuantitativas y cualitativas que permite
observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno
observado, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.
A la hora de evaluar un sistema de gestin, existen tres criterios utilizados los cuales
se relacionan directamente con la calidad y la productividad: eficacia, eficiencia y
efectividad.
Eficacia: En relacin a la eficacia, la misma se encarga de valorar el impacto de
lo que se hace del producto o servicio que se presta, en cuanto a resultados

alcanzados. Es decir, la eficacia establece la relacin entre los servicios o productos
generados y los objetivos y metas propuestos.
En relacin a este trmino, Guevara (2000), manifiesta que la eficacia mide el grado
de cumplimiento de los objetivos y metas fijados en la institucin, este se obtiene
haciendo una comparacin entre los resultados obtenidos y los resultados
programados, independientemente de la cantidad, calidad y costo de los recursos
involucrados.
40
Eficiencia: Respecto a la eficiencia, se conoce como la virtud de y facultad para
lograr un determinado efecto. Es decir, consiste en lograr los resultados tomando en

consideracin el buen uso de los recursos. En ese sentido, el autor expresa que es la
relacin que existe entre los bienes y servicios consumidos y los bienes y servicios
producidos, es decir, la obtencin de un producto con el mnimo posible de recursos,
manteniendo la calidad y la cantidad.
Economa: Como ltimo criterio a manejar, se presenta la economa, relacionada
con la capacidad que tiene la organizacin de generar y/o movilizar sus recursos
financieros en pro de su misin institucional. El autor, indica que en este criterio se
consideran los factores tiempo adecuado, menor costo, a cantidad adecuada y calidad
esperada.
Por su parte, Abad Arango (1999) expresa que para poder disear un sistema de
indicadores de gestin, se debe seguir con el siguiente manual de indicadores, el cual
se ejecuta por medio de un sistema de categoras de indicadores con base en criterios
bsicos para cada categora utilizando formatos que simplifiquen y faciliten el proceso:
Indicadores de productividad: estos indicadores se asocian con la capacidad

transformadora de la entidad. Se disean en base a cuatro criterios bsicos:
productividad, insumos, cobertura y calidad.
Indicadores de gestin: son los indicadores que se asocian con la capacidad

administrativa o de gestin, se relacionan con la efectividad y la eficacia. Se
disean con base en tres criterios bsicos: anlisis de composicin, anlisis de
desviacin y anlisis de participacin.
Anlisis de variables, anlisis de utilizacin y anlisis de densidad.
Anlisis Global.
41
Caractersticas de los indicadores de gestin
Los indicadores de gestin tienen la capacidad de medir en el estado en el cual se

encuentra el sistema de gestin de calidad de una organizacin, identificando
debilidades y fortalezas operativas y estratgicas. En ese sentido, los autores Brusca y
Cndor (2000), sealan que los indicadores de gestin:
Deben estar relacionados con los fines operativos asignados a la organizacin.
Deben ser especficos, cuantificables y estandarizados de forma que la

informacin puede ser vlida para hacer comparaciones dentro de la misma
organizacin, y entre distintas organizaciones.
Deben ser tan simples como sea posible, consistente con su objetivo.
Deben ser aceptables y crebles en el sentido de estar libres de sesgos

sistemticos.
Deben ser tiles y capaces de actuar como sealizadotes en las reas donde las
cuestiones relativas a las actuaciones pueden y deben ser formuladas.
Ventajas de los Indicadores de Gestin
Beltrn (2000), expresa que quiz la ventaja fundamental derivada del uso de
indicadores de gestin se resuma en reduccin drstica de la incertidumbre, la angustia
y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organizacin.
En ese sentido, el autor menciona las siguientes ventajas:
Motivar a los miembros del equipo ara alcanzar metas retadoras y generar un
proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea lder.
Estimular y promover el trabajo en equipo.
Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la

organizacin.
Generar un proceso de innovacin y enriquecimiento de trabajo diario.
Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de

los negocios.
42
Disponer de una herramienta de informacin sobre la gestin del negocio, para

determinar que tan bien se estn logrando los objetivos y metas propuestas.
Identificar
oportunidades
de
mejoramiento
en
actividades que
por
su
comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos.
Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para
reforzar comportamientos preactivos.
Contar con informacin que permita priorizar actividades basadas en la

necesidad de cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
Disponer de informacin corporativa que permita contar con patrones para

establecer prioridades de acuerdo con los factores crticos de xito y las
necesidades y expectativas de los clientes de la organizacin.
Establecer una gerencia basada con datos y hechos.
Evaluar y visualizar peridicamente el comportamiento de las actividades claves

de la organizacin y la gestin general de las unidades del negocio con respecto
al cumplimiento de sus metas.
Reorientar polticas y estrategias con respecto a la gestin de la organizacin.
Como se observa, los indicadores de gestin son parte fundamental de toma

organizacin, ya que les permite medir, evaluar y corregir a tiempo debilidades que
afectan directa o indirectamente a la organizacin, as como tambin fortalecer
estrategias o procesos que conlleven a la satisfactoria consecucin de los objetivos.
Auditoria de Calidad
Todos los criterios explicados anteriormente, son objeto de estudio al momento de

realizar una auditoria de calidad, para comprobar si la organizacin cumple o no con las
normas ISO necesarias para alcanzar su certificacin.
Segn Parsowith (1999), la auditoria de Calidad se define como un examen

metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
43
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas,
y para comprobar que stas disposiciones se llevan a cabo eficazmente
que son
adecuadas para alcanzar los objetivos.
En ese sentido, se establece un proceso sistemtico, documentado y de verificacin

objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria de calidad y determinar
cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o
informacin referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria. La misma
debe estar basada en objetivos, alcance y criterios definidos.
stos objetivos definen que es lo que va a lograr con la auditoria como: determinar la
conformidad del sistema de gestin auditado con los requisitos especificados, evaluar la
capacidad del sistema de gestin para asegurar el cumplimiento con los requisitos
legales y reglamentarios, evaluar la eficacia del sistema de gestin en el logro de los
objetivos especificados e identificar las reas potenciales de mejora del sistema de
gestin.
De esta forma, las organizaciones tienen la necesidad de demostrar su

responsabilidad con el sistema de gestin de calidad implantado y debido a esto la
importancia de la auditoria de calidad, tornada como una forma de satisfacer esta
necesidad. La intencin de este sistema es la de ayudar a la organizacin a establecer
y mejorar sus polticas, objetivos, estndares y otros requerimientos de calidad.
La Norma ISO
Segn lo indica Juregui (2001), Las normas ISO son un conjunto de normas y
directrices internacionales para la gestin de la calidad, que desde su publicacin inicial
en 1987, han obtenido reputacin global como base para el establecimiento de sistemas
de gestin de la calidad.
44
Son estndares reconocidos a nivel mundial, que ayudan permiten:
Mayor consistencia de los bienes y servicios ofrecidos y prestados por la

Organizacin.
Ayuda a incrementar la confianza, confiabilidad y calidad de los productos.
Ofrece mejoras en los controles operativos y monitoreos de la gestin de la

Organizacin, tomando acciones oportunas.
Reduce el nmero de productos y/o servicios no conformes, y por ende la

reduccin de los costos.
Incrementa la eficiencia y eficacia de la Organizacin, mejorando las

comunicaciones.
sta se presenta con una estructura vlida para disear e implantar cualquier
sistema de gestin, no slo el de calidad, sino que puede integrar diferentes sistemas.
Otra novedad que presenta es el concepto de mejora continua, se insiste en que el
sistema de gestin de la calidad tiene que ser dinmico, ya que se va enriqueciendo
continuamente alimentado por la satisfaccin o insatisfaccin de los clientes y por sus
diferentes demandas a lo largo del tiempo.
De este modo, el autor Montalvo T y otros (2010), explica como la estructura de las
normas ISO 9001:2008 estn basadas en procesos, y consta de los siguientes puntos
principales:
Sistema de gestin de calidad
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de recursos
Realizacin del producto o prestacin del servicio
Medicin, anlisis y mejora
BASES LEGALES
El marco legal representa las normas, reglamentos y leyes que regulan las acciones
de los seres humanos, y en este caso se hace referencia a las normativas vigentes que
45
enmarcan los aspectos referentes al tema de estudio, es decir, marcan las pautas para
actuar equitativamente ante la sociedad.
Respecto al tema de investigacin, el Ministerio de Produccin y Comercio segn el

artculo 20 de la Ley del Sistema Nacional de la Calidad, es el rgano rector del sistema
venezolano para la calidad y como tal, coordina la aplicacin de esta normativa a travs
del Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa (SENCAMER).
As mismo, el artculo 117 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de

Venezuela, expresa:
Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y servicios de
calidad, as como de una informacin adecuada y no engaosa sobre el
contenido y caractersticas de los productos y servicios que consume; a la
libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La ley establecer
mecanismos para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad
y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del pblico
consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violacin de estos derechos.
RESEA HISTRICA DEL BANCO DE VENEZUELA
El origen del Banco de Venezuela es en 1883 cuando es fundado el Banco

Comercial, el cual se transformara en Banco de Venezuela el 2 de septiembre de 1890
dando as origen formal a esta institucin. Este banco funcionaba principalmente para
prstamos al gobierno y tena adems la funcin recaudadora fiscal del Estado; en 1920
por una ley nacional se le concede el derecho de no pagar ningn impuesto o hacer
cualquier aporte al fisco nacional debido a su funcin recaudadora nacional, para este
ao ya haba logrado establecer sucursales en unas 10 ciudades del interior del pas.
Ante la falta de un banco central el Banco de Venezuela es seleccionado junto con

otras 5 instituciones para emitir papel moneda (bolvar) hasta la promulgacin de la ley
46
que dispuso la creacin del Banco Central de Venezuela que entrara en operacin en
1940.
En 1976 el Banco de Venezuela inaugura su oficina nmero 100 y un ao despus

abre una sucursal en Nueva York y antes de la dcada de 1980 ya contaba con una
agencia en Curazao. En 1978 introduce al mercado un servicio de atencin al cliente 24
horas, tarjetas de crdito, y puntos de venta, entre otros servicios. Para 1981 se hace
evidente el rpido crecimiento de la institucin al fundar el Banco de Venezuela
Internacional para ofrecer mayores servicios fuera de las fronteras y en 1984 inaugura
su nueva sede en el centro de Caracas.
El Banco Consolidado toma el control accionario de la empresa en 1993. Apenas un

ao despus, el Consolidado es intervenido por el Estado por la crisis bancaria de 1994
lo que conduce a la prdida de solidez del banco arrastrando al Banco de Venezuela. El
9 de agosto de 1994 el gobierno venezolano realiza un rescate a esta institucin
estimado en 294 millones de dlares. Posteriormente fue llevado a subasta en 1996, en
ese ao el grupo espaol Santander se hizo con ms del 93% de las acciones del
banco.
El 6 de octubre de 2000 el Banco de Venezuela/Grupo Santander adquiere la

mayora accionaria del Banco Caracas fundado tambin en 1890, concluyendo en la
fusin de ambas entidades el 17 de mayo de 2002 convirtindose en el banco ms
grande del pas.
Banco de Venezuela en Punto Fijo. En junio de 2008 se iniciaron conversaciones

con el Banco Occidental de Descuento (BOD) para que absorbiera la participacin del
Grupo Santander en Venezuela, creando el primer banco de ese pas, sin embargo, el
gobierno venezolano impidi la adquisicin y el 31 de julio de ese ao el presidente
Hugo Chvez anunci en cadena nacional que el banco sera estatizado: "yo estoy
interesado en comprar y vamos a nacionalizarlo", adems seal que el banco se
"recuperara en servicio de los venezolanos".
47
El 19 de marzo de 2009 Hugo Chvez ratifica su intencin de nacionalizacin de la
entidad; "hoy hemos retomado el tema y anuncio la nacionalizacin del Banco de
Venezuela", dijo Chvez en una intervencin en el canal estatal Venezolana de
Televisin. El gobernante explic que la medida se toma para "darle ms fuerza al
sistema bancario pblico nacional y poder impulsar mucho ms las polticas de
desarrollo econmico y social". El 22 de mayo de ese ao se firm el acuerdo de
compra entre el gobierno venezolano y el Grupo Santander por un monto de 1.050
millones de dlares.
El 3 de julio de 2009 el Banco de Venezuela pas a ser administrado por el gobierno

venezolano. El Banco de Venezuela fue oficialmente relanzado por Hugo Chvez el 21
de septiembre de 2009.
Desde su nacionalizacin creci en ms de un milln de clientes entre junio de 2009

y marzo de 2011, pasando de 3.310.000 a 4.427.000 clientes. Tambin en el mismo
perodo aument en un 275,4% los crditos para la adquisicin de viviendas pasando
de 582 millones de bolvares en junio de 2009 a un total de 2.185 millones de bolvares
contabilizados en enero de 2011
DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada y otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial y otra situacin potencialmente indeseable.
Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
una organizacin.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
48
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en
que se cumplen los requisitos.
Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes, cumple con los
requisitos. Nota: "Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una
caracterstica permanente.
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto
que cumple los requisitos para ese producto.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Control de la calidad: Parte de la Gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzar los
resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de calidad de una
organizacin.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
49
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Plan de la calidad: Documento que especfica que procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a
la calidad tal como se expresan formalmente por la direccin.
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman entradas en salidas.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Sistema de Gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
SISTEMA DE VARIABLES
Segn Balestrini (2001), las variables son aspectos o dimensiones de un objeto o

propiedad que adquieren distintos valores y por lo tanto varan. A los efectos de esta
investigacin, la variable en estudio es Sistema de Gestin de Calidad, la cual debe de
ser definida en un marco conceptual y operacional.
50
Definicin conceptual
Son muchos los autores que han definido el Sistema de gestin de calidad, sin
embargo la presente definicin es la que ms se aproxima al contenido terico y
metodolgico utilizado en el estudio, el cual refiere el Sistema de gestin de calidad
como el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organizacin por
los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la bsqueda de
la satisfaccin de sus clientes.
Definicin operacional
La variable Sistema de Gestin de Calidad se dividir en tres dimensiones las cuales

son: los elementos implementados en el sistema de gestin de calidad, los factores
influyentes y los indicadores de gestin, cada una de stas dimensiones a su vez se
representar en indicadores, los cuales van a permitir elaborar el instrumento para la
recoleccin de datos. Por lo tanto la operacionalizacin est delimitada por los
resultados obtenidos con la aplicacin del instrumento diseado para analizar el sistema
de gestin de calidad del Banco de Venezuela.
La operacionalizacin de la variable consiste en una relacin lgica entre sus

dimensiones e indicadores, lo cual permitir la elaboracin de los tems que conformar
el instrumento de investigacin a ser utilizado para la recoleccin de la informacin y as
poder analizar el sistema de gestin de calidad implementado por la Gerencia de
Servicios del Banco de Venezuela.
En el cuadro 1, se resume la operacionalizacin de la variable especificando sus

dimensiones e indicadores.
51
Cuadro 1
VARIABLE: Sistema de Gestin de Calidad
OBJETIVO GENERAL: Analizar
el sistema de gestin de calidad implementado por

la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo
OBJETIVOS ESPECIFICOS
DIMENSIONES
Describir los elementos que intervienen en el

sistema de gestin de calidad de la Gerencia
de Servicios del Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo
elementos de SGC
INDICADORES
Estructura
Organizacional
Planificacin
estratgica
Recursos
Procesos
Procedimientos
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del
Personal
Enfoque basado en
procesos
Enfoque de sistema
para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de
decisin
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con
proveedor
Eficiencia
Eficacia
Economa
Identificar los factores que influyen en el

de Servicios en el Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo
factores influyentes
Analizar los indicadores de gestin de calidad

aplicados por la Gerencia de Servicios del
Banco de Venezuela Municipio Maracaibo
indicadores de gestin
Proponer lineamientos que optimicen el

de Servicios del Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo
* Este objetivo especfico se lograr a partir de la

sistematizacin de la informacin obtenida con la
aplicacin del instrumento de recoleccin de
datos y el anlisis de las teoras sobre el tema
Fuente: Elaboracin Propia (2012)
52
Captulo III
Marco Metodolgico
53
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
Toda investigacin para lograr su desarrollo, requiere de un marco metodolgico que

establezca un conjunto de actividades que permita incorporarse a la realidad mediante
la aplicacin de tcnicas que avalen su validez cientfica, de modo que el estudio de
respuesta al problema y objetivos formulados. Dicho marco esta formado por el tipo de
investigacin, diseo de la investigacin, poblacin y muestra y las tcnicas e
instrumentos de recoleccin de informacin.
TIPO DE INVESTIGACIN
En referencia al tipo de investigacin, indica Mndez, Carlos (2003), que segn el

nivel de conocimiento cientfico (observacin, descripcin, explicacin) al que espera
llegar el investigador, se debe formular el tipo de estudio. El propsito es sealar el tipo
de informacin que se necesita, as como el nivel de anlisis que deber realizar.
De este modo, la presente investigacin se enmarca en un estudio descriptivo,

puesto que la intencin del investigador fue escribir los elementos que intervienen en el
sistema de gestin de calidad, identificar los factores que influyen en el mismo, con
miras a analizar los indicadores de gestin aplicados, para luego proponer lineamientos
que optimicen el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios del Banco
de Venezuela Municipio Maracaibo.
Para ello se acudi a tcnicas especficas para la recoleccin de informacin, como

la observacin y la entrevista, utilizada para la recoleccin de la informacin, a travs de
preguntas directas aplicadas a la poblacin en estudio. Todas stas, son tcnicas que
permitieron describir, identificar y analizar el tema en estudio.
54
Segn Chvez (2007), las investigaciones de campo son aquellas que se generan
cuando la recoleccin de datos primarios se realiza directamente en el lugar
seleccionado como objeto de estudio, mediante la aplicacin de tcnicas de recoleccin
de datos, a fin de obtener informacin sobre la problemtica existente.
Siguiendo el mismo orden de ideas, se aplic una investigacin de campo, puesto

que la informacin se recogi directamente en el sitio donde acontecen los hechos, y de
ese modo se realiz un anlisis sobre la situacin actual del sistema de gestin de
calidad de la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo, para
lo cual se describieron los elementos del sistema, se identificaron los factores
influyentes y se analizaron los indicadores de gestin.
DISEO DE LA INVESTIGACIN
El diseo de la investigacin constituye el plan general del investigador para

responder al problema planteado. A los efectos de ste estudio el diseo fue no
experimental, debido a que no se manipul ni control la variable, sino que se bas el
estudio en eventos que ya ocurrieron, para luego efectuar un anlisis respectivo.
Segn Hernndez y otros (2006), los diseos no experimentales son los que se
realizan sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de una investigacin
donde no se hace variar intencionalmente las variables, lo que se hace es observar
fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para despus describirlos y
analizarlos.
POBLACIN DE ESTUDIO
La poblacin para la ejecucin de la investigacin se seleccion en el espacio donde

se desarrolla la misma, as como tambin los individuos a los que van dirigidos los
esfuerzos de este estudio.
55
Hernndez Sampieri (2003), define la poblacin desde un enfoque cuantitativo, como
el conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones.
A los efectos de este estudio la poblacin estuvo conformada por catorce (14)
Gerentes, quienes lideran el total de oficinas Banco de Venezuela que integran el
Municipio Maracaibo. Por lo tanto, a los fines de este estudio no se extrajo muestra
representativa de la poblacin, por ser sta de fcil acceso para el investigador.
En el cuadro 2, se describen las unidades de anlisis de la presente investigacin, la

cual esta representada por un responsable del rea de servicio.
Cuadro 2
Descripcin de la poblacin de estudio
Sucursales Banco de Venezuela Municipio Maracaibo
Bella Vista
La Limpia
Sucursal Centro
Maracaibo Esquina 71
Haticos
5 de Julio
Zona Industrial
Reina Guillermina
Delicias Norte
Sambil
Dr. Portillo
Torre Claret
Lago Mall
Cecilio Acosta
TOTAL
Nmero de Sujetos
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
Fuente: Elaboracin propia (2012)
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Otro importante aspecto a desarrollar en el marco metodolgico, est relacionado

con la definicin de instrumentos y tcnicas de recoleccin de informacin que se
utilizaron en funcin del problema y de los objetivos definidos.
56
Los instrumentos, son formularios elaborados para registrar los datos obtenidos
durante el proceso de recoleccin. En ese sentido, Sabino (2000), indica que un
instrumento es cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los
fenmenos y extraer de ellos informacin.
La recoleccin de datos segn Chavez (2007), puede ser a travs de encuestas,

entrevistas, cuestionarios, entre otros; y son definidos como los medios que utiliza el
investigador para medir el comportamiento o atributos de las variables.
En este sentido, el investigador utiliz la tcnica de la recoleccin de datos mediante

un cuestionario, el cual permiti buscar evidencias a fin de conocer las motivaciones,
actitudes y opiniones de los individuos en relacin al tema investigado. Este instrumento
fue diseado por el investigador y esta conformado por treinta (30) tems con una
escala de respuesta tipo likert y constituido sobre la base de la operacionalizacin de la
variable, con cinco (5) alternativas de las cuales se le asign la siguiente valoracin,
presentada en el anexo A.
Cuadro 3
Alternativas de respuesta del instrumento aplicado
1
2
3
4
5
Siempre
Casi siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
De igual forma, a los fines de este estudio se utiliz la tcnica de la observacin, la

cual permiti al investigador examinar las fuentes donde se encuentran los hechos y
datos objeto de estudio que permitieron obtenerlos y registrarlos. Siendo definida sta
prctica por Hernndez Sampieri (2003), como una tcnica de recoleccin de datos que
tiene como propsitos explorar y describir ambientes.
57
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
En la investigacin social, una vez que los instrumentos son diseados deben
cumplir con los requisitos fundamentales: la validez y la confiabilidad. Por lo tanto, si la
informacin recabada es vlida y confiable al investigador, los resultados del estudio
pueden calificarse igualmente y este tendr confianza en incorporar las conclusiones de
su estudio al conocimiento existente.
Con relacin a la validez, segn Chvez (2007), es la eficiencia con que un

instrumento mide lo que se pretende medir. En este orden de ideas, Hernndez y otros
(2006) definen la validez de un instrumento como el grado en que la calificacin o
resultado del instrumento realmente refleja lo que se esta midiendo, de manera ms
sencilla, se mide lo que debe medir y no otra cosa.
Adems, el autor seala que existen diversos tipos de validez a saber: de contenido,
superficial, de criterio externo, medida a travs del anlisis factorial y validez con otros
instrumentos. La validez de contenido, se refiere al contenido del instrumento, y busca
determinar si ste abarca la muestra representativa que se esta midiendo, es decir, si
cubre todos los aspectos objeto de medicin. En este caso de estudio, se aplicar la
validez de contenido debido a que cumple con las caractersticas de calificacin para el
tipo de instrumento a emplear.
La validacin del instrumento, se realiz bajo el criterio de contenido, que segn

Hernndez y otros (2006) se refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio
especfico de contenido de lo que se mide. En sentido, se utilizo la tcnica de Juicio de
Experto, la cual determina hasta que punto los reactivos son representativos del
dominio del contenido de la propiedad que se desea medir; de tal manera que esos
reactivos, garanticen coherencia, pertinencia y consistencia de los datos.
Esta tcnica, consiste en la revisin del instrumento por un grupo de expertos en el

campo al cual a de aplicarse terica y metodolgicamente, a travs de un instrumento
58
de validacin de contenido, el cual permiti la evaluacin de los tems. Por lo tanto, se
acudi al apoyo de cinco (5) expertos: tres (3) en el rea de contenido y dos (2) en el
rea de metodologa. (Anexo B)
De all, que el anlisis detallado del instrumento de validacin estuvo orientado a las
siguientes correcciones:
Correccin de redaccin de algunos tems.
Eliminacin de contenido respectivo.
Revisin de verbos en el cuadro de operacionalizacin de la variable.
Al mismo tiempo, los expertos consultados coincidieron en la apreciacin de que el

instrumento permite alcanzar los objetivos propuestos al inicio de la investigacin, por
cuanto existe relacin coherente entre los tems, indicadores y dimensiones.
Consideraron adems, que los tems utilizados eran pertinentes con los objetivos de la
investigacin accesibles a las unidades de informacin seleccionadas dentro del marco
poblacional establecido.
As mismo, segn Hernndez y otros (2006), la validez de contenido del instrumento

es un requisito indispensable a cumplir previo a la recoleccin de datos.
ANLISIS DE RESULTADOS
La informacin recopilada fue debidamente codificada y tabulada, utilizando para ello

tablas en las cuales se establecieron las alternativas de respuesta consideradas y la
frecuencia absoluta y relativa de cada una de ellas. As mismo, se graficaron los datos
por cada tem para facilitar su comprensin. Los resultados obtenidos se analizaron e
interpretaron considerando los fundamentos tericos en los que se sustenta la
investigacin y la posicin del investigador.
59
De igual manera, para la interpretacin global de los resultados en funcin de las
dimensiones consideradas para la medicin de la variable, se estableci un baremo de
interpretacin que se corresponde con los porcentajes mas frecuentes registrados en el
anlisis de los tems.
Cuadro 4
Baremo de Interpretacin de datos
Rango Porcentual
Interpretacin
1-20%
Muy bajo
21-40%
Bajo
41-60%
Medio
61-80%
Alto
81-100%
Muy Alto
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIN
Partiendo del propsito del estudio, a continuacin se presentan los pasos que
siguieron para desarrollar la investigacin:
Primero: se realiz una revisin exhaustiva de las fuentes de informacin disponibles y

relacionadas con el tema objeto de estudio tales como: investigaciones realizadas,
libros y normalizaciones en el rea.
Segundo: se plante el problema, se definieron los objetivos: general y especficos, se

justific el estudio y se defini la delimitacin temporal y espacial.
Tercero: partiendo del planteamiento del problema y la formulacin de objetivos a

alcanzar en la investigacin, se seleccionaron los estudios previos ms relevantes y las
bases tericas, con el propsito de ampliar el tema tericamente.
60
Cuarto: producto de la informacin terica y la experiencia del investigador en el rea,
se construy el cuadro de operacionalizacin de la variable, dimensiones e indicadores
e tems.
Quinto: se estableci el marco metodolgico que gui la investigacin, previendo el tipo

de investigacin, diseo, seleccin de la poblacin, aplicacin de las tcnicas de
recoleccin de datos y se ejecut prueba de validez de contenido del instrumento.
Sexto: se aplic el instrumento a la poblacin, se analiz la informacin a travs de la

estadstica descriptiva con frecuencias absolutas y relativas utiliz para evaluar los
resultados y emitir conclusiones y recomendaciones a los mismos.
Sptimo: se procedi a disear los lineamientos para optimizar el sistema de gestin de

calidad en las agencias estudiadas.
61
Captulo IV
Resultados de la Investigacin
62
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
En el siguiente captulo se incluyen los resultados obtenidos de la aplicacin de

instrumento a los catorce (14) individuos representantes de las oficinas Banco de
Venezuela Municipio Maracaibo, quienes conformaron la poblacin objeto de estudio.
Para su presentacin se realiz un anlisis de cada tem reflejado en tablas y

grficos, haciendo uso de frecuencias absolutas y relativas; y posteriormente dichos
valores estadsticos fueron analizados e interpretados por el investigador en funcin del
contexto histrico en que se fundamenta el estudio. A fin de organizar la informacin, se
presenta en treinta (30) tablas los resultados generados, producto de la aplicacin de
frecuencias absolutas y relativas.
Tabla 1 Su equipo de trabajo conoce las funciones especficas a realizar?

Alternativas
Fr.
%
Siempre
4
29%
Casi siempre
10
71%
A veces
0
0%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Fuente: Clculos basados en la respuestas del cuestionario. Elaboracin propia (2012)
Grfico 1
Su equipo de trabajo conoce las funciones especficas
a realizar?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
63
En la tabla 1 se reflejan los resultados para el indicador Estructura Organizacional,
obteniendo como resultado para este tem que de 14 individuos 10, es decir, un 71%
respondieron casi siempre y 4 sujetos, es decir, un 29% manifestaron que siempre
conocen las funciones especficas a realizar en su rea de trabajo.
Se observa que la poblacin estudiada si conoce las funciones a realizar en los

cargos actualmente asignados en el rea de atencin al cliente, lo que corrobora la
posicin terica de Lpez (2006), cuando refiere que las funciones, tareas y
responsabilidades deben ser claramente establecidas y conocidas por sus ejecutores,
puesto que permite a la organizacin el alcance de sus objetivos.
Tabla 2 Conoce su equipo de trabajo la misin de la institucin?

Alternativas
Fr.
%
Siempre
8
57%
Casi siempre
4
29%
A veces
2
14%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 2
Conoce su equipo de trabajo la m isin de la
institucin?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 2 referida al mismo indicador, se observa cmo los individuos responden

positivamente sobre el conocimiento de la misin de la institucin, es decir 8 sujetos
que representan un 57% respondieron siempre y 4 sujetos un 29% indicaron casi
64
siempre, lo que significa que la mayora de la poblacin encuestada conoce la misin
del Banco.
ste resultado sustenta la posicin terica del autor antes mencionado, cuando
resalta la manera en que la institucin debe organizar y dirigir a su personal en cuanto a
sus funciones, tareas y metas como apoyo fundamental para alcanzar el cumplimiento
de los objetivos.
Tabla 3 Le proporciona trimestralmente a su equipo de trabajo el plan de

medicin?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
3
21%
Casi siempre
11
79%
A veces
0
0%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 3
Le proporciona trim estralm ente a su equipo de
trabajo el plan de m edicin?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 3 referida al indicador planificacin, se observa que 11 sujetos, es decir,

un 79% de la poblacin encuestada casi siempre le proporcionan trimentalmente a su
equipo de trabajo el plan de medicin establecido por la institucin.
En resultado obtenido permite inferir que la institucin maneja estrategias de

planificacin en busca de cumplimiento de objetivos y mejoras de calidad, lo que a su
65
vez coincide con el autor Lpez (2006) al definir la planificacin como el conjunto de
actividades que permiten a la organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los
objetivos que se ha planteado.
Tabla 4 Cuenta con recurso humano suficiente para atender en tiempo ideal a
los usuarios del servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
3
21%
A veces
7
50%
Casi nunca
4
29%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 4
Cuenta con recurso hum ano suficiente para atender
en tiem po ideal a los usuarios del servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 4, referida al indicador recursos se demuestra que 7 sujetos, un 50% de

la poblacin refiri que slo a veces cuentan con recurso humano suficiente para
atender en tiempo ideal a la totalidad de usuarios del servicio y 4 individuos, un 29%
respondi que casi nunca cuenta con el recurso humano suficiente para atender a la
totalidad de clientes.
Este resultado permite inferir al investigador que la institucin requiere mayor

cantidad de personal para la atencin de sus usuarios se contrapone a lo establecido
por el autor Lpez (2006), quien define los recursos como todo aquello necesario para
66
alcanzar el logro de los objetivos de la organizacin, partiendo principalmente del
recurso humano.
Tabla 5 Cuenta con recurso material suficiente para atender en tiempo ideal a los
usuarios del servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
2
14%
A veces
5
36%
Casi nunca
7
50%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 5
Cuenta con recurso m aterial suficiente para atender
en tiem po ideal a los usuarios del servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 5, del mismo indicador, se obtuvo como respuesta que 7 sujetos dijeron
casi nunca y 5 dijeron a veces, es decir, un 50% y un 36% manifestaron que casi nunca
cuentan con recurso material suficiente para atender en tiempo ideal a los usuarios del
servicio.
En ese sentido, se observa como estos resultados se contradicen a lo planteado por

el autor, cuando afirma la necesidad de que las organizaciones garanticen los recursos
materiales suficientes para la ejecucin de sus tareas y actividades.
67
Tabla 6 Se encuentra su equipo de trabajo capacitado para ejecutar los procesos
referidos a su cargo?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
5
36%
Casi siempre
7
50%
A veces
2
14%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 6
Se encuentra su equipo de trabajo capacitado para
ejecutar los procesos referidos a su cargo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 6 referida al indicador procesos, refleja que 7 sujetos, 50% casi siempre y 5
individuos, 36% siempre se encuentran capacitados para ejecutar los procesos
referidos a su cargo.
ste resultado, reafirma la posicin terica del autor Lpez (2006), al comentar que
los procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas del
producto o servicio, y por lo tanto requieren de recursos, procedimientos, planificacin y
las actividades, as como tambin sus responsables altamente capacitados para
ejecutar los mismos.
68
Tabla 7 Conoce su equipo de trabajo el manual de procedimientos asignado a su
cargo?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
5
36%
Casi siempre
8
57%
A veces
1
7%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 7
Conoce su equipo de trabajo el m anual de
procedim ientos asignado a su cargo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 7 basada en el indicador procedimientos, 8 sujetos que representan un

57% afirman casi siempre y 5 sujetos, un 36% indicaron siempre, lo que significa que
los
empleados
respondieron
positivamente
al
conocimiento
del
manual
de
procedimientos asignado a sus cargos.
De esta forma se evidencia que la poblacin encuestada est familiarizada tanto en

los procesos a seguir como en los pasos para ejecutar las tareas. Adems que refuerza
la posicin terica del autor Lpez (2006) cuando define los procedimientos como el
conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los
elementos de entradas del proceso en producto o servicio.
69
Tabla 8 Ha recibido su equipo de trabajo planes de formacin integral
relacionada a su rea de trabajo?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
5
36%
A veces
7
50%
Casi nunca
2
14%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 8
Ha recibido su equipo de trabajo planes de form acin
integral relacionada a su rea de trabajo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 8 del mismo indicador, refleja que 7 individuos (50%) y 5 individuos (36%),
respondi que a veces con tendencia a casi siempre reciben planes de formacin
integral.
ste resultado demuestra que la institucin se preocupa por formar a los empleados
acorde a sus funciones especficas. As mismo, se corrobora la teora del autor citado
ya que resalta la importancia de la capacitacin y conocimiento sobre detallados que se
deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en
producto o servicio.
70
Tabla 9 Su equipo de trabajo orienta asertivamente a los clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
%
Casi siempre
3
21%
A veces
9
64%
Casi nunca
2
14%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 9
Su equipo de trabajo orienta asertivam ente a los
clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 9 del indicador enfoque al cliente, refleja que 9 individuos que representan
el 64% de la poblacin respondieron que slo a veces el equipo de trabajo orienta
asertivamente a los clientes, lo que indica que pocas veces se logra cubrir las
necesidades de respuesta de los clientes y a su vez se contrapone a lo planteado por el
autor Atehorta (2008), cuando indica que se debe determinar las necesidades y
expectativas de los clientes y evaluar las percepciones acerca de su satisfaccin.
Adems, los resultados obtenidos permiten inferir que an cuando se aprecia la

preparacin de los empleados, se presume que existen factores que no permiten
orientar adecuadamente a los usuarios del servicio, como la excesiva cantidad de
clientes por atender o la falta de recurso material suficiente para dar respuesta a su
necesidad.
71
Tabla 10 Se cumple con el tiempo de espera promedio de atencin por cliente?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
3
21%
Casi nunca
4
29%
Nunca
7
50%
TOTAL
14
100%
Grfico 10
Se cum ple con el tiem po de espera prom edio de
atencin por cliente?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 10 del mismo indicador, arroja como resultado que 7 individuos (50%)
manifestaron nunca y 4 sujetos (29%) respondieron casi nunca, lo que indica un
tendencia negativa al cumplimiento del tiempo de espera promedio de atencin por
clientes.
ste resultado no coincide con la teora del autor Atehorta (2008), presumiendo que
debido a que el alto nmero de clientes por atender, no permite determinar
sistemticamente las necesidades y expectativas de cada uno de ellos, a fin de evaluar
de forma peridica la percepcin de los mismos acerca de su satisfaccin, infiriendo a
su vez que el tiempo de espera es un factor influyente en la calidad del servicio
prestado a los clientes.
72
Tabla 11 Considera usted que su equipo de trabajo responde con exactitud a las
necesidades de los clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
1
7%
Casi siempre
2
14%
A veces
11
79%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 11
Considera usted que su equipo de trabajo responde
con exactitud a las necesidades de los clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 11 del mismo indicador, se observa que la mayora de la poblacin

representada por 11 sujetos (79%) slo a veces responde con exactitud a las
necesidades de los clientes.
ste resultado contrapone nuevamente la teora del autor Atehorta (2008), en

referencia
a que no se logra evaluar la necesidad del cliente, cumplir con su
requerimiento y por lo tanto, exceder sus expectativas.
Tabla 12 Se rene peridicamente con su equipo de trabajo?

Alternativas
Fr.
%
Siempre
2
14%
Casi siempre
11
79%
A veces
1
7%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
73
Grfico 12
Se rene peridicam ente con su equipo de trabajo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 12 del indicador liderazgo, reporta que la mayora de la poblacin

representada por 11 sujetos, es decir, un 79% se rene peridicamente con su equipo
de trabajo, lo que reafirma la posicin del autor Atehorta (2008), cuando manifiesta
que la alta direccin de la organizacin se debe involucrar en la construccin y el logro
de una visin de futuro compartida, y en el logro de unos objetivos que permitan
alcanzarla.
Tabla 13 Existe un clima laboral satisfactorio en lo que se refiere a relaciones

interpersonales entre usted y su equipo de trabajo?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
4
29%
Casi siempre
7
50%
A veces
3
21%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 13
Existe un clim a laboral satisfactorio en lo que se
refiere a relaciones interpersonales entre usted y su
equipo de trabajo?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
74
La tabla 13 del mismo indicador, muestra que 7 sujetos (50%) respondieron casi
siempre y 4 sujetos (29%) siempre, ante la existencia de un clima laboral satisfactorio
en cuanto a las relaciones interpersonales de los empleados.
ste resultado indica apoya la posicin del autor, cuando menciona que los lderes
deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual puedan llegar a involucrarse en
el logro de los objetivos de la organizacin.
Tabla 14 Considera que su equipo de trabajo se encuentra comprometido con la

organizacin?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
2
14%
Casi siempre
8
57%
A veces
4
29%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 14
Considera que su equipo de trabajo se encuentra
com prom etido con la organizacin?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 14 referida al indicador participacin del personal, se observa como la

mayora representada por 8 sujetos, un 57% considera que el equipo de trabajo esta
casi siempre comprometido con la organizacin. Lo que refleja que los resultados
coinciden con los planteamientos de Atehorta (2008), cuando resalta que el personal,
a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin
75
Tabla 15 Su equipo esta involucrado con la calidad en el servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
5
36%
Casi siempre
7
50%
A veces
2
14%
Casi nunca
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 15
Su equipo esta involucrado con la calidad en el
servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 15 del mismo indicador, 7 sujetos que representan 50% respondieron

casi siempre y 5 sujetos (un 36%) siempre al preguntar si su equipo esta involucrado
con la calidad en el servicio. ste resultado reafirma la posicin terica de Atehorta
(2008), donde menciona la necesidad de construir el sistema de gestin de la calidad
con la contribucin de todos los empleados de la organizacin, asegurando adems su
competencia conductual y tcnica para el logro de los objetivos.
Tabla 16 Cumple su equipo de trabajo con los procesos establecidos para la

atencin al cliente?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
6
43%
A veces
7
50%
Casi nunca
1
7%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
76
Grfico 16
Cum ple su equipo de trabajo con los procesos
establecidos para la atencin al cliente?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 16 del indicador enfoque basado en procesos, 7 sujetos representados

por un 50% de la poblacin, manifestaron
que a veces y 6 sujetos, un 43% casi
siempre, cumple su equipo de trabajo con los procesos establecidos para la atencin al
cliente. Este resultado, indica que la mayora del personal esta involucrado con los
procesos establecidos. Dicho resultado apoya la posicin Atehorta (2008), en
referencia a la necesidad de involucrar los recursos y procesos para el logro de los
objetivos de la organizacin.
Tabla 17 Considera usted que el Servicio de Atencin Telefnica cumple con las
funciones asignadas a fin de incrementar la calidad del servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
3
21%
Casi nunca
8
57%
Nunca
3
21%
TOTAL
14
100%
77
Grfico 17
Considera usted que el Servicio de Atencin
Telefnica cum ple con las funciones asignadas a fin de
increm entar la calidad del servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 17 del mismo indicador, muestra como resultado que la mayora

representada por 8 sujetos, un 57%, considera que el servicio de atencin al cliente casi
nunca cumple con las funciones asignadas a fin de incrementar la calidad del servicio.
Este resultado contrapone la teora del autor Atehorta (2008) puesto que las
actividades
relacionadas
este
servicio
de
atencin
telefnica
no
apoyan
eficientemente la gestin del equipo de trabajo ni permiten incrementar la calidad en el

servicio.
Tabla 18 Considera usted que su equipo de trabajo cumple con todos los
indicadores de gestin establecidos por la institucin para medir la calidad de
servicio?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
4
29%
A veces
7
50%
Casi nunca
3
21%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
78
Grfico 18
Considera usted que su equipo de trabajo cum ple con
todos los indicadores de gestin establecidos por la
institucin para m edir la calidad de servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 18 referida al indicador enfoque de sistema para la gestin, arroja como

resultado que 7 individuos, un 50% respondieron a veces y 4 sujetos, un 29% casi
siempre cumplen con todos los indicadores de gestin establecidos por la institucin
para medir la calidad de servicio.
En ese sentido, se reafirma la teora de Atehorta (2008), cuando hace referencia

que los indicadores permiten identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, a fin de contribuir a la eficacia y eficiencia de la
organizacin en el logro de sus objetivos.
Tabla 19 Recibe su equipo capacitacin sobre calidad de servicio?

Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
2
14%
A veces
4
29%
Casi nunca
8
57%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 19
79
Recibe su equipo capacitacin sobre calidad de
servicio?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 19 referida al indicador mejora continua, arroja como resultado que la

mayora de la poblacin representada por 8 sujetos, un 57% casi nunca recibe
capacitacin sobre calidad de servicio. Este resultado se contrapone a la teora segn
Atehorta (2008), quien indica que la capacitacin del personal se hace necesaria para
la aplicacin de estrategias de mejora del servicio a los clientes.
Tabla 20 Se propician mejoras en el servicio a partir de indicadores de gestin

de calidad?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
4
29%
Casi siempre
6
43%
A veces
2
14%
Casi nunca
2
14%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 20
Se propician m ejoras en el servicio a partir de
indicadores de gestin de calidad?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
80
La tabla 20 del mismo indicador, muestra que 6 sujetos (43%) respondieron casi
siempre y 4 sujetos (29%) siempre se propician mejoras en el servicio a partir de
indicadores de gestin de calidad. Este resultado con inclinacin positiva a la
implementacin de un sistema de gestin de calidad en las unidades en estudio,
coincide con la posicin del autor Atehorta (2008) en cuanto a la necesidad de disear
e implementar indicadores que permitan evaluar la capacidad de la organizacin para
ofrecer un servicio de calidad.
Tabla 21 Se analizan los resultados obtenidos trimestralmente a fin de tomar

acciones de mejora?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
4
29%
Casi siempre
7
50%
A veces
2
14%
Casi nunca
1
7%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 21
Se analizan los resultados obtenidos trim estralm ente
a fin de tom ar acciones de m ejora?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 21 representa al indicador enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones, donde se aprecia que 7 sujetos, es decir, un 50% de la poblacin respondi
casi siempre y 4 sujetos, es decir, un 29% siempre se analizan los resultados obtenidos
trimestralmente, a fin de tomar acciones de mejora. El resultado expuesto, coincide con
Atehorta (2008), cuando plantea la necesidad de utilizar de manera productiva la
81
informacin obtenida de la medicin y el seguimiento de los procesos, para reducir la
incertidumbre de los directivos en la toma de decisiones.
Tabla 22 Recibe su equipo atencin rpida por parte de proveedores para dar
respuesta oportuna a los clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
1
7%
A veces
7
50%
Casi nunca
4
29%
Nunca
2
14%
TOTAL
14
100%
Grfico 22
Recibe su equipo atencin rpida por parte de
proveedores para dar respuesta oportuna a los
clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 22 del indicador Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor,

muestra que 7 individuos que representan un 50% respondieron a veces y 4 sujetos, un
29% casi nunca, reciben atencin rpida por parte de proveedores para dar respuesta
oportuna a los clientes.
Esta situacin se presume afecta negativamente la calidad en el servicio prestado a

los clientes, al no contar con recursos suficientes para dar respuesta a sus
necesidades, y a su vez contrapone la posicin de Atehorta (2008), al mencionar que
se debe hacer de los proveedores unos aliados de negocios, que contribuyan con la
calidad y la oportunidad de sus suministros, a fin de dar respuesta oportuna a los
clientes.
82
Tabla 23 Cuenta su equipo con recursos materiales suficientes para atender
todos los requerimientos de los clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
2
14%
Casi nunca
7
50%
Nunca
5
36%
TOTAL
14
100%
Grfico 23
Cuenta su equipo con recursos m ateriales suficientes
para atender todos los requerim ientos de los clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En referencia a la tabla 23 del mismo indicador, 7 sujetos que representan un 50%

de la poblacin respondi casi nunca y 5 sujetos un 36% nunca cuentan con recursos
materiales suficientes para atender todos los requerimientos de los clientes, lo que
afecta negativamente la calidad en el servicio prestado a los clientes, y permite inferir
que no se cumple con lo expuesto por Atehorta (2008), en cuanto a la necesidad de
crear una alianza con los proveedores que contribuyan con contribuyan con la calidad y
la oportunidad de sus suministros y la calidad y oportunidad de la organizacin.
83
Tabla 24 Su equipo de trabajo atiende satisfactoriamente a los clientes
tradicionales an en das de jornadas especiales?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
3
21%
Casi nunca
3
21%
Nunca
8
57%
TOTAL
14
100%
Grfico 24
Su equipo de trabajo atiende satisfactoriam ente a los
clientes tradicionales an en das de jornadas
especiales?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 24 referida al indicador eficacia muestra que la mayora de la poblacin

establecida por 8 individuos, un 57% respondi que nunca logra atender
satisfactoriamente a los clientes tradicionales en especial en das de jornadas.
Dicho resultado se presume se deba al gran volumen de clientes que actualmente

asisten a solicitar servicios an en das de jornadas especiales y la falta de estrategias
para
atender a stos clientes sin descuidar a los clientes tradicionales, es decir,
asegurando la atencin al total de recibidos. A su vez contrapone lo referido por el autor

Guevara (2000), cuando define la eficacia como la relacin entre los servicios o
productos generados y los objetivos y metas propuestos.
84
Tabla 25 Se tiene presencia suficiente de cajeros automticos y autobancos para
descongestionar las taquillas?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
0
0%
Casi nunca
4
29%
Nunca
10
71%
TOTAL
14
100%
Grfico 25
Se tiene presencia suficiente de cajeros autom ticos y
autobancos para descongestionar las taquillas?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 25 del mismo indicador, la mayora de la poblacin representada por 10

individuos, un 71% respondi que nunca se tiene presencia suficiente de cajeros
automticos y autobancos para descongestionar las taquillas, lo que afecta
negativamente la eficacia de la organizacin al no contar con equipos transaccionales
de atencin directa suficientes para cubrir las necesidades de los clientes. Este es uno
de los aspectos que ms vulnera la calidad del servicio de atencin al cliente, tal como
lo afirma Guevara (2000) hay que buscar la eficacia a travs de equipos e implementos
de trabajo.
85
Tabla 26 Cumple su equipo continuamente con los objetivos propuestos en
cuanto
a
tiempos
de
espera
se
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
0
0%
A veces
4
29%
Casi nunca
6
43%
Nunca
4
29%
14
100%
refiere? TOTAL
Grfico 26
Cum ple su equipo continuam ente con los objetivos
propuestos en cuanto a tiem pos de espera se refiere?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 26 del indicador eficiencia, 6 individuos, un 43% de la poblacin

respondieron que casi nunca cumplen con los objetivos propuestos en cuanto a tiempos
de espera de refiere, presumiendo el investigador que la institucin no esta preparada
con estructura, equipos y recursos humanos y materiales para atender en el tiempo
establecido a la gran cantidad de clientes que actualmente solicitan servicios a la
institucin, lo que afecta negativamente la eficiencia en la calidad del servicio y
contrapone la opinin del autor Guevara (2000) al determinar la eficiencia como la
obtencin de un producto con el mnimo posible de recursos, manteniendo la calidad y
la cantidad.
86
Tabla 27 Considera que su equipo logra cumplir asertivamente con todos los
requerimientos de los clientes en tiempo ideal?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
3
21%
A veces
6
43%
Casi nunca
3
21%
Nunca
2
14%
TOTAL
14
100%
Grfico 27
Considera que su equipo logra cum plir asertivam ente
con todos los requerim ientos de los clientes en tiem po
ideal?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 27 continuando con el mismo indicador, se tiene que del total de 14

individuos que conforman la poblacin, 6 sujetos (43%) respondieron a veces, 3 sujetos
(21%) casi nunca y 2 sujetos (14%) nunca logran cumplir asertivamente con todos los
requerimientos de los clientes en tiempo ideal,
ste resultado contrapone la posicin terica de Guevara (2000), al medir la

eficiencia como la facultad de lograr los objetivos, considerando el buen uso de
recursos y en el menor tiempo.
87
Tabla 28 El equipo aplica estrategias para disminuir el tiempo de espera de los
clientes?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
1
7%
Casi siempre
4
29%
A veces
8
57%
Casi nunca
1
7%
Nunca
0
0%
TOTAL
14
100%
Grfico 28
El equipo aplica estrategias para dism inuir el tiem po
de espera de los clientes?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En referencia a la tabla 28 del mismo indicador, la mayora de la poblacin

conformada por 8 individuos, un 57% manifest que solo a veces aplica estrategias
para disminuir el tiempo de espera de los clientes, lo que no se ajusta a la posicin
terica de Guevara (2000), al mencionar la necesidad de aplicar estrategias que
permitan para cumplir eficientemente con el logro de los objetivos.
Tabla 29 Su equipo de trabajo esta consciente de la necesidad de derivar las

operaciones hacia canales alternos?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
2
14%
A veces
4
29%
Casi nunca
6
43%
Nunca
2
14%
TOTAL
14
100%
88
Grfico 29
Su equipo de trabajo esta consciente de la necesidad
de derivar las operaciones hacia canales alternos?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
La tabla 29 del indicador economa, muestra en sus resultados que 6 sujetos (43%)
respondieron casi nunca y 4 sujetos (29%) slo a veces estar conscientes de la
necesidad de derivar las operaciones hacia canales alternos, lo que impacta
negativamente en la economa de tiempo y recursos, ya que no culturizan a los clientes
acerca del uso de transacciones electrnicas y telefnicas que permitan beneficiar tanto
al cliente como a la organizacin. Estos resultados se contraponen con las bases
tericas del autor Guevara (2000) al no evaluar factores como tiempo adecuado, menor
costo y calidad esperada para la mejora de los servicios.
Tabla 30 Su equipo de trabajo esta consciente de la necesidad de minimizar el

tiempo de atencin al cliente?
Alternativas
Fr.
%
Siempre
0
0%
Casi siempre
1
7%
A veces
5
36%
Casi nunca
6
43%
Nunca
2
14%
TOTAL
14
100%
89
Grfico 30
Su equipo de trabajo esta consciente de la necesidad
de m inim izar el tiem po de atencin al cliente?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
En la tabla 30 del mismo indicador, 6 sujetos (43%) manifestaron casi nunca y 5

sujetos (36%) slo a veces, que estn conscientes de la necesidad de minimizar el
tiempo de atencin al cliente.
ste resultado contrapone lo expuesto por el autor Guevara (2000) al exponer que
se debe considerar elementos para minimizar el tiempo de atencin promedio, a fin de
dar respuesta a la totalidad de clientes que asisten a solicitar el servicio en tiempo
adecuado.
90
A fin de dar respuesta al cuarto objetivo de la investigacin referido a proponer
lineamientos que optimicen el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios
del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo, se presenta propuesta dirigida a la
institucin, donde se indican estrategias a seguir que permitirn promover la calidad en
la prestacin de servicio al cliente.
Lineamientos para optimizar el sistema de gestin de calidad
Hoja:
De:
Con la evidencia de los resultados obtenidos en el estudio realizado sobre sistema de

gestin de calidad implementado por la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo y en funcin de las teoras que lo fundamentaron, se propone un
conjunto de lineamientos dirigidos promover y fortalecer la gestin de calidad en el servicio
prestado a los clientes, haciendo nfasis en los aspectos que resultaron deficientes.
Estos lineamientos permiten dar forma a los objetivos y constituyen un conjunto de
acciones, proyectos e iniciativas para reorientar y mejorar el sistema de gestin de calidad
del Banco de Venezuela a fin de convertirse en una organizacin de excelencia.
Objetivo General
La presente propuesta tiene por objetivo proporcionar lineamientos que sirvan de apoyo a
la Gerencia de servicios a fin de optimizar el sistema de gestin de calidad del Banco de
Venezuela.
Objetivos especficos
1) La unidad gerencial deber delimitar funciones a los responsables del desarrollo de las
actividades a fin de ejecutar el siguiente plan de accin dirigido a polticas y estrategias a
travs del liderazgo:
Promover la implementacin de los indicadores de calidad establecidos por la institucin y
su utilidad en la gestin como punto de partida para replantear estrategias de mejora en la
calidad del servicio al cliente: tiempos de espera, operatividad en taquilla, disponibilidad,
derivacin y percepcin del cliente.
Fomentar la transmisin de informacin al recurso humano y a los clientes a fin de
desarrollar canales de comunicacin que permitan cumplir con los objetivos, planes y
actividades con visin estratgica hacia la calidad.
Designar un equipo de mejora en cada agencia, que permita desarrollar estrategias de
atencin y trato adecuado a los clientes y a su vez verifique peridicamente el avance en su
cumplimiento.
Implementar procedimientos que permitan minimizar el tiempo de espera de los clientes.
Nombre:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
91
Lineamientos para optimizar el sistema de gestin de calidad
Hoja:
De:
2) Implantar medidas dirigidas a fomentar procesos y mtodos que permitan en el mediano

plazo la mejora en la calidad del servicio prestado a los clientes:
Fomentar en los equipos de trabajo procesos que permitan reforzar peridicamente
actividades de formacin integral relacionada con su rea de desempeo.
Disear campaas informativas que permitan fomentar en los clientes el uso de canales
alternos a fin de disminuir la cantidad de clientes atendidos por taquillas.
Realizar anlisis continuos de la demanda de los clientes y su nivel de satisfaccin en
cuanto al servicio recibido.
Reforzar la seguridad en los cajeros automticos para lograr que la clientela se sienta
cmoda al realizar sus transacciones.
Revisar el proceso que se ejecuta a travs de la banca electrnica y banca telefnica a fin
de facilitar su uso al cliente.
Asegurar la rapidez de respuesta de los proveedores para resolver las incidencias
presentadas y brindar un servicio de excelencia.
Designar un responsable de medir y asegurar la existencia de recursos materiales
suficientes para cubrir los requerimientos de todos los clientes.
3) Establecer en el mediano plazo acciones dirigidas a promover los niveles participacin del
recurso humano as como tambin su compromiso con la organizacin:
Promover en el recurso humano acciones orientadas hacia la calidad en el servicio,
partiendo de buen trato hacia el cliente.
Dar mayor relevancia a las condiciones y ambiente laboral, as como tambin al nivel de
cargas laborales de los empleados.
Mantener comunicacin constante de los equipos de trabajo a fin de hacerlos partcipes de
los avances, mejoras y planes de la organizacin.
Evaluar la necesidad de habilitar mayor nmero de agencias a fin de incrementar taquillas
de atencin y aumentar las contrataciones de personal.
Nombre:
Elabor:
Revis:
Autoriz:
92
CONCLUSIONES
En la medida que avanza el siglo XXI, varias tendencias econmicas, financieras,

demogrficas y gerenciales estn causando un gran impacto en la cultura
organizacional. Estas nuevas tendencias y los cambios dinmicos hacen que las
organizaciones se debatan en la urgente necesidad de reorientar sus sistemas de
gestin de calidad. Los hechos han dejado de tener slo relevancia local y han pasado
a tener como referencia el mundo. Por lo tanto, los pases y las regiones colapsan
cuando los esquemas en referencia se tornan obsoletos y pierden validez ante las
nuevas realidades.
Desde esa perspectiva, la apertura econmica es un fenmeno al cual se tienen que

enfrentar las organizaciones y en este marco es fundamental que los gerentes hagan
esfuerzos para alcanzar niveles de productividad y eficiencia. En ese sentido, se hace
imperiosa la necesidad de prestar ms atencin a los sistemas de gestin de calidad de
las organizaciones. Es as, como teniendo en cuenta los resultados presentados,
analizados y discutidos, a continuacin se presentan las conclusiones derivadas de la
investigacin para cada uno de los objetivos.
En lo que se refiere al objetivo general, se analiz el sistema de gestin de calidad de

la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo arrojando como
resultado todos los aspectos sealados en las conclusiones de cada objetivo que a
continuacin se presentan:
Referente al primer objetivo, dirigido a describir los elementos que intervienen en el

sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo, se concluye que las diferentes agencias que integraron la
poblacin de estudio estn preparadas tanto desde el punto de vista individual en
cuanto a las funciones que ejecutan, como desde el punto de vista integral, puesto que
conocen hacia donde va dirigida la organizacin y de igual forma sta busca prever sus
acciones en funcin del cumplimiento de los objetivos propuestos.
93
En este orden de ideas, se observa de acuerdo a los resultados que las sedes en
estudio cuentan con personal capacitado, sin embargo no siempre tienen el recurso
material suficiente para cubrir los requerimientos de los mismos en tiempo ideal,
afectando de esta manera la calidad en el servicio prestado.
En ese sentido, la organizacin cuenta con equipos de trabajo profesionalmente

preparados para desempear las funciones establecidas, donde incluso ocasionalmente
reciben planes de formacin integral con miras a mejorar la gestin de su rea de
trabajo.
Continuando con el segundo objetivo, referido a identificar los factores que influyen
en el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios en el Banco de
Venezuela Municipio Maracaibo, se concluye que los equipos objeto de estudio no
siempre responden con exactitud a las necesidades de los clientes, adems, se les
dificulta orientar asertivamente a los clientes y cumplir con los tiempos de espera
adecuados de atencin.
Al igual, se obtuvo como respuesta que casi siempre la organizacin busca aplicar
estrategias de integracin de equipos de trabajo, involucrndolos y comprometindolos
en planes y acciones que permitan la consecucin de los objetivos. Esto debido a que
no logran cumplir con los procesos establecidos para la atencin a los clientes,
evidencindose adems fallas en un factor determinante para responder a las
necesidades de los clientes como lo es el servicio de atencin telefnica.
De esta forma, se observ que los equipos de trabajo no cumplen en su totalidad

con los indicadores de gestin establecidos por la institucin a fin de promover la
calidad en los servicios, an cuando, la alta gerencia motiva a los equipos a propiciar
mejoras en el servicio midiendo su gestin a travs de estos indicadores, sin embargo
se determin que pocas veces aplican planes de capacitacin en cuanto a calidad en el
servicio.
94
Por su parte, se obtuvo como resultado que la gerencia busca impulsar la calidad
en forma participativa, analizando los resultados obtenidos a fin de tomar acciones de
mejora.
En otro orden de ideas, se evidenci que la organizacin no siempre se recibe

atencin rpida por parte de sus proveedores a fin de dar respuesta oportuna a sus
clientes y adems no cuenta con recursos materiales suficientes para atender la crecida
poblacin de hoy en da.
En relacin al tercer objetivo referido a analizar los indicadores de gestin de calidad

aplicados por la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo,
se obtuvo como resultado, que la organizacin no logra atender satisfactoriamente a
todos sus clientes, especialmente en das de jornadas y tampoco cuenta con presencia
suficiente de cajeros automticos y autobancos a fin de minimizar la cantidad de
clientes que asisten a las taquillas.
En ese sentido, los resultados arrojados indican que los empleados no siempre
estn conscientes de la necesidad de derivar las operaciones hacia canales alternos y
minimizar el tiempo de atencin al cliente, y adems pocas veces intentan aplicar
estrategias para disminuir los tiempos de espera, por lo que no logran cumplir
continuamente con los objetivos propuestos en cuanto a tiempos de espera se refiere.
Adems, se arroj como resultado que los equipos de trabajo no logran cumplir
asertivamente con todos los requerimientos de los clientes en tiempo ideal.
Continuando con el cuarto objetivo el cual estuvo dirigido a proponer lineamientos

que optimicen el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios del Banco
de Venezuela Municipio Maracaibo, permitir proporcionar una gua de orientacin para
el personal que labora en las unidades de servicio al cliente de las sedes estudiadas.
Estos lineamientos orientarn al sistema de gestin de calidad implementado por la
Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo, los cuales son
necesarios para lograr un mejor desempeo con eficiencia, eficacia y economa.
95
RECOMENDACIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos y presentados, as como las conclusiones

planteadas en la investigacin, a continuacin se presentan recomendaciones para ser
consideradas por la
Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio
Maracaibo.
En cuanto al primer objetivo orientado a describir los elementos que intervienen en el

sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo, se recomienda incrementar el nmero de agencias en los
sectores mas potenciales del municipio, a fin de aumentar la cantidad de taquillas de
atencin, y de igual forma, aumentar la disponibilidad de recursos materiales para cubrir
los requerimientos de los mismos.
Adems, se recomienda reforzar en los equipos de trabajo los procesos a aplicar y

explicar los procedimientos a seguir, a fin de asegurar que los clientes sean orientados
asertivamente y se de respuesta exacta a sus requerimientos.
As mismo, para el segundo objetivo dirigido a identificar los factores que influyen en
el sistema de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios en el Banco de Venezuela
Municipio Maracaibo, se propone aplicar estrategias que permitan mejorar el servicio de
atencin telefnica puesto que se hace engorroso para los clientes, de igual forma, se
sugiere capacitar a los equipos de trabajo en cuanto a tcnicas de atencin y calidad y
promover relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores a fin de recibir
atencin inmediata a las incidencias presentadas y recursos requeridos.
Por ltimo, para el tercer objetivo referido a analizar los indicadores de gestin de
calidad aplicados por la Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio
Maracaibo, se sugiere hacer revisiones peridicas de la gestin de los cajeros en
cuanto a nmero de clientes atendidos, tiempo promedio de atencin, puntualidad y
horas efectivas de conexin.
96
As mismo, se sugiere rescatar antiguas estrategias de atencin como por ejemplo la
implementacin de tarjetas VIP, con la finalidad de mejorar la calidad de servicio en los
clientes tradicionales especialmente en das de jornadas. De la misma forma, se
recomienda aumentar la presencia de cajeros automticos y autobancos, as como
tambin fomentar la cultura de la banca electrnica, todo esto con la finalidad de
minimizar la cantidad de clientes en taquilla y a su vez reducir efectivamente el tiempo
de espera de mismos.
97
REFERENCIAS BIBLIOGRAFCAS
Bibliografas
Atehorta. F, Bustamante. R y Valencia J. (2008) Sistema de gestin integral, una sola

gestin un solo equipo. Editorial Universidad de Antioquia. Colombia.
Balestrini, M (2001). Cmo se elabora un proyecto de investigacin para los estudios

formulativos, diagnsticos, evaluativos o causa. Formulacin de Hiptesis censales.
Consultores asociados, servicio editorial.
Beltrn, J. (2000). Indicadores de Gestin. Editorial 3R Editores. Bogota.
Brusca, A. Cndor, L (2000). Tendencias en la evaluacin de la gestin en las

administraciones pblicas. Revista de control fiscal Nro 143 Mayo - Agosto 2000.
Chvez. N (2007). Introduccin de la Educacin Educativa. Taller artes grficas CA.

Maracaibo Venezuela.
Chiavenato, A. (2002) Gestin del Talento Humano. Mc Graw Hill.
Clero, A. (2005) Calidad Total y Mejoramiento continuo. Disponible en FONDONORMA

(2002). Normas Venezolanas COVENIN - ISO 9000:2000.
Guevara, I. (2000). Auditoria de gestin. Revista Guarismo Auditoria 2000 del Instituto
de Desarrollo Profesional del Colegio de Contadores Pblicos del Estado Lara, Edicin
Volumen 47. Venezuela.
Harrington, J. (1997) Administracin Total del Mejoramiento Continuo. McGraw-Hill.

Bogot Colombia.
Hellrieger, W. (2007). Administracin. Mxico. Editorial Thonson Editores.
98
Hernndez Sampieri, R. (2003). Metodologa de la Investigacin Mc Graw Hill.
Hernndez. R,
Fernndez. C y Batista. P (2006). Metodologa de la Investigacin.
Mxico Mc Graw Hill.
Horovits, J. y Jurgens, P. (2003) La satisfaccin total del cliente. Mc Graw Hill.
Imai, M. (1998). Como implementar el Kaisen en el Sitio de Trabajo (GEMBA). McGrawHill. Colombia.
Ivancevich, J. Lorenzi, P. y Skiner, S. (1997) Gestin: Calidad y Competitividad. Mc

Graw Hill.
Juregui, M. (2001). Manual de aseguramiento de calidad ISO 9000. Mc Graw Hill.
Juran, JM. y Gryna, FM. (1999) Anlisis y planeacin de la calidad, Tercera edicin, Mc
GrawHill, Mxico.
Lpez, S. (2006). Implantacin de un sistema de calidad. Ideas propias Editorial Vigo.

Espaa.
Mndez, C (2003) Metodologa, diseo y desarrollo del proceso de investigacin. Mc

Graw Hill.
Mintzberg, H., Quinn, J. y Voyer, J. (1997) El proceso estratgico. Prentice Hall

Hispanoamericana CA.
Montalvo, T y Vergara, J. (2010) La Gestin de la Calidad en los servicios ISO

9001:2008. Editorial Eumed. Espaa.
Moreno - Luzn, M.D, Peris, F. y Gonzlez, T. (2001) Gestin de la Calidad y Diseo de

las Organizaciones. Teora y estudio de casos. Primera edicin. Mc Graw Hill.
99
Prez, J. (1994). Gestin de la calidad empresarial. Calidad en los servicios y atencin
al cliente. Calidad Total. Esic editorial. Madrid Espaa.
Parsowith, B. Scott (1999) Principios bsicos de las auditoras de la calidad. Ediciones

Daz de Santos. Madrid Espaa.
Sabino, C. (2000). Como hacer una tesis y elaborar todo tipo de escritos.
Serna, H. (2001). ndices de gestin. Primera edicin. 3R Ediciones. Colombia.
Sistemas de Gestin de Calidad. Caracas. Fondonorma.
Stoner, J (1996). Administracin. Prentice Hall hispanoamericana.
Tugares (2005). Gerencia del siglo XXI. Medelln Colombia, editorial Corporacin
Global.
Trabajos de Investigacin
Andrade, M. (2002) Evaluacin al proceso de implantacin de la norma ISO 9002:2005

en la empresa Tuboacero C.A a travs de la auditoria de calidad. Trabajo de Grado.
Universidad del Zulia LUZ.
Araujo Saer, L. (2005) La calidad de servicio en la Banca Universal como valor

organizacional para definir la filosofa de gestin. Trabajo de Grado. Universidad
Lisandro Alvarado UCLA.
Sauce Franchi, J. (2004) Gestin de la calidad en el sector transporte, traslado y

resguardo de valores en la regin zuliana. Trabajo de Grado. Universidad del Zulia LUZ
Pginas WEB
www.bancodevenezuela.com
100
Anexos
101
VARIABLE: Sistema de Gestin de Calidad
OBJETIVO GENERAL: Analizar el sistema de gestin de calidad implementado por la Gerencia de Servicios del
Banco de Venezuela Municipio Maracaibo

OBJETIVOS ESPECIFICOS
DIMENSIONES
Describir los elementos que intervienen en el

sistema de gestin de calidad de la Gerencia de
Servicios del Banco de Venezuela Municipio
Maracaibo
INDICADORES
Estructura Organizacional
Planificacin estratgica
ITEMS
1,2
3
elementos de SGC
Recursos
4,5
Identificar los factores que influyen en el sistema

de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios
en el Banco de Venezuela Municipio Maracaibo
Analizar los indicadores de gestin de calidad

aplicados por la Gerencia de Servicios del Banco
de Venezuela Municipio Maracaibo
Proponer lineamientos que optimicen el sistema
de gestin de calidad de la Gerencia de Servicios
del Banco de Venezuela Municipio Maracaibo
factores influyentes
indicadores de gestin
Procesos
Procedimientos
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la
toma de decisin
Relaciones mutuamente
beneficiosas con proveedor
eficacia
eficiencia
economa
7,8
9,10,11
12,13
14,15
16,17
18
19,2
21
22,23
24,25
26,27,28
29,30
* Este objetivo especfico se lograr a partir de la sistematizacin de la informacin

obtenida con la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos y el anlisis de las
teoras sobre el tema
Fuente: Elaboracin propia (2012)
102
ESPECIALIZACIN EN CONTADURA, MENCIN AUDITORA
Sistema de gestin de calidad implementado por la Gerencia de Servicios del Banco

de Venezuela Municipio Maracaibo
CUESTIONARIO
Instrucciones
Este instrumento tiene la finalidad de analizar el sistema de gestin de calidad
implementado por
la
Gerencia de Servicios del Banco de Venezuela Municipio
Maracaibo.
Se presentan una serie de preguntas abiertas con escala de cinco (5) alternativas,
razn por lo cual se pide manifieste su opinin tomando en consideracin las
categoras:
S: Siempre
CS: Casi siempre
AV: A veces
CN: Casi nunca
N: Nunca
Para sealar su respuesta, marque con una X en el lugar que corresponda, segn
su eleccin.
Es importante que responda todos los tems con plena sinceridad y objetividad, pues lo
que aqu se indique es slo con fines acadmicos y se reservar la confidencialidad de
sus respuestas, slo se darn a conocer los resultados de forma integral.
103
Dimensin 1: Elementos del sistema de gestin de calidad
Indicadores:
Estructura Organizacional:
Nro.
1
2
ITEM
ITEM
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Recursos:
ITEM
Cuenta con recurso humano suficiente para
atender en tiempo ideal a los usuarios del
servicio?
Cuenta con recurso material suficiente para

atender en tiempo ideal a los usuarios del
servicio?
Procesos:
Nro.
ITEM
Se encuentra su equipo de trabajo capacitado

para ejecutar los procesos referidos a su
cargo?
Nro.
1
S
Le proporciona trimestralmente a su equipo

de trabajo el plan de medicin?
5
N
Planificacin:
Nro.
2
3
4
CS AV CN
Su equipo de trabajo conoce las funciones

especficas a realizar?
Conoce su equipo de trabajo la misin de la
institucin?
Nro.
3
1
S
Procedimientos:
ITEM
104
7
Conoce su equipo de trabajo el manual de

procedimientos asignado a su cargo?
Ha recibido su equipo de trabajo planes de

formacin integral relacionada a su rea de
trabajo?
Dimensin 2: Factores influyentes en el sistema de gestin de calidad
Indicadores:
Enfoque al cliente:
Nro.
ITEM
Su equipo de trabajo orienta asertivamente a

los clientes?
10
Se cumple con el tiempo de espera promedio

de atencin por cliente?
11
Considera usted que su equipo de trabajo

responde con exactitud a las necesidades de
los clientes?
Nro.
ITEM
Se rene peridicamente con su equipo de
trabajo?
13
Existe un clima laboral satisfactorio en lo que

se refiere a relaciones interpersonales entre
usted y su equipo de trabajo?
ITEM
14
Considera que su equipo de trabajo se

encuentra comprometido con la organizacin?
15
Su equipo esta involucrado con la calidad en

el servicio?
Nro.
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Participacin del personal:
Nro.
2
3
4
CS AV CN
Liderazgo:
12
1
S
Enfoque basado en procesos:

ITEM
105
16
17
Cumple su equipo de trabajo con los

procesos establecidos para la atencin al
cliente?
Considera usted que el Servicio de Atencin
Telefnica cumple con las funciones asignadas
a fin de incrementar la calidad del servicio?
Enfoque de sistema para la gestin:
Nro.
18
ITEM
ITEM
Recibe su equipo capacitacin sobre calidad
de servicio?
20
Se propician mejoras en el servicio a partir de

la capacitacin que ha recibido su equipo de
trabajo?
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Nro.
5
N
Mejora continua:
19
21
2
3
4
CS AV CN
Considera usted que su equipo de trabajo

cumple con todos los indicadores de gestin
establecidos por la institucin para medir la
calidad de servicio?
Nro.
1
S
ITEM
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Se analizan los resultados obtenidos

trimestralmente a fin de tomar acciones de
mejora?
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Nro.
ITEM
22
Recibe su equipo atencin rpida por parte

de proveedores para dar respuesta oportuna a
los clientes?
23
Cuenta su equipo con recursos materiales

suficientes para atender todos los
requerimientos de los clientes?
Dimensin 3: Indicadores de Gestin
Indicadores:
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
106
Eficacia:
Nro.
24
25
ITEM
27
28
Nro.
29
30
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
1
S
2
3
4
CS AV CN
5
N
Su equipo de trabajo atiende

satisfactoriamente a los clientes tradicionales
an en das de jornadas especiales?
Se tiene presencia suficiente de cajeros
automticos y autobancos para
descongestionar las taquillas?
Eficiencia:
Nro.
26
1
S
ITEM
Cumple su equipo continuamente con los
objetivos propuestos en cuanto a tiempos de
espera se refiere?
Considera que su equipo logra cumplir
asertivamente con todos los requerimientos de
los clientes en tiempo ideal?
El equipo aplica estrategias para disminuir el
tiempo de espera de los clientes?
Economa:
ITEM
Su equipo de trabajo esta consciente de la
necesidad de derivar las operaciones hacia
canales alternos?
Su equipo de trabajo esta consciente de la
necesidad de minimizar el tiempo de atencin
al cliente?
107
ESPECIALIZACIN EN CONTADURA, MENCIN AUDITORA
Instrumento de validez de contenido del cuestionario
A continuacin se plantean una serie de enunciados que corresponden a los

objetivos especficos contenidos en el instrumento. Los mismos estn relacionados
directamente con la investigacin, de manera que al obtenerse los correspondientes
resultados de la aplicacin del cuestionario, se podrn cumplir tanto el objetivo general
como los especficos.
Para establecer la validez del contenido del instrumento se le ha suministrado la

matriz de objetivos en la cual se especifica la relacin de objetivos, dimensiones,
indicadores e tems.
A fin de emitir su juicio encontrar la tabla de evaluacin especfica, dentro de la cual

se establecen un conjunto de parmetros o criterios de evaluacin para realizar el
anlisis de cada uno de los tems del instrumento.
Posteriormente encontrar la evaluacin general del instrumento, donde debe

sealar todos aquellos aspectos que a su juicio son importantes para el desarrollo de la
investigacin.
108
Evaluacin Especfica
Induce y
sugiere
respuesta
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
La
redaccion
es clara y
accesible
El item es
pertinente
El item
presenta
congruencia
con el
indicador
El item
presenta
confusin
en su
contenido
El item
Se
Su
presenta
recomienda
otras
contenido
su
observaciones
demasiada
es repetitivo
informacin eliminacin
109
Evaluacin General
Considera que los tems miden las variables sealadas?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
El instrumento permite alcanzar el objetivo general de la investigacin?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Recomendaciones generales para el instrumento elaborado
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nombre del Evaluador:
Titulo:
Institucin en la cual labora:
----------------------------------------------------Firma

Sistema de Gestión de Calidad Implementado Por La Gerencia Del Banco de Venezuela de Maracaibo

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Sistema de Gestión de Calidad Implementado Por La Gerencia Del Banco de Venezuela de Maracaibo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD IMPLEMENTADO POR LA GERENCIA DE

Trabajo Especial de Grado para optar al Ttulo de Especialista en Contadura Mencin

Autora: Lcda. Gonzlez Roselys

Tutora: Lcda. Morn Adreana

Maracaibo, Mayo 2012

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD IMPLEMENTADO POR LA GERENCIA DE

Autora: Lcda. Gonzlez Roselys

Maracaibo, Mayo 2012

Sistema de gestin de calidad implementado por la Gerencia de Servicios del Banco de

-----------------------------------------------------------Autora: Lcda. Roselys Gonzlez

-----------------------------------------------------------Tutora: Lcda. Adreana Morn

A Dios, por ser mi gua, mi protector.

por regalarme su sabidura, su paciencia, su dedicacin, por ser mi

A mi padre, por brindarme siempre su apoyo incondicional.

A mi esposo, por ser mi apoyo, mi compaero, pilar fundamental en mi vida.

A mi hija, por ser mi luz, mi razn de cada da.

A Dios, por darme vida y salud

A mi tutora Prof. Adreana Morn, por el tiempo dedicado en las asesoras y

A todas aquellas personas, que de una u otra manera contribuyeron a la realizacin de

CAPTLO II MARCO TERICO

Sistema de gestin de calidad y aseguramiento de la calidad

Calidad para el cliente

Calidad para la empresa

Elementos de un sistema de gestin de calidad

Objetivos que debe perseguir un sistema de gestin de calidad

Factores Influyentes en el sistema de gestin de calidad

Caractersticas de los indicadores de gestin

Ventajas de los indicadores de gestin

Resea histrica del Banco de Venezuela

Definicin de trminos bsicos

CAPTULO III MARCO METODOLGICO

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin

Validez y confiabilidad del instrumento

CAPTULO IV ANLISIS DE RESULTADOS

2. Descripcin de la poblacin de estudio

3. Alternativas de respuesta del instrumento aplicado

4. Baremo de Interpretacin de datos

5. Lineamientos para optimizar el sistema de gestin de calidad

1. Su equipo de trabajo conoce las funciones especficas a realizar

2. Conoce su equipo de trabajo la misin de la institucin

3. Le proporciona trimestralmente a su equipo de trabajo el plan de medicin

6. Se encuentra su equipo de trabajo capacitado para ejecutar los procesos

7. Conoce su equipo de trabajo el manual de procedimientos asignado a su

8. Ha recibido su equipo de trabajo planes de formacin integral relacionada

9. Su equipo de trabajo orienta asertivamente a los clientes

10. Se cumple con el tiempo de espera promedio de atencin por cliente

12. Se rene peridicamente con su equipo de trabajo

13. Existe un clima laboral satisfactorio en lo que se refiere a relaciones

14. Considera que su equipo de trabajo se encuentra comprometido

15. Su equipo est involucrado con la calidad en el servicio

16. Cumple su equipo de trabajo con los procesos establecidos para la

19. Recibe su equipo capacitacin sobre calidad de servicio

20. Se propician mejoras en el servicio a partir de indicadores de gestin de

21. Se analizan los resultados obtenidos trimestralmente a fin de tomar

23. Cuenta su equipo con recursos materiales suficientes para atender

24. Su equipo de trabajo atiende satisfactoriamente a los clientes

25. Se tiene presencia suficiente de cajeros automticos y

26. Cumple su equipo continuamente con los objetivos propuestos en cuanto

28. El equipo aplica estrategias para disminuir el tiempo de espera de los

29. Su equipo de trabajo est consciente de la necesidad de derivar las

30. Su equipo de trabajo est consciente de la necesidad de minimizar el