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Mdulo 2

ITIL 2011

Por qu es importante el servicio?

31

Ests trabajando para


mejorar los servicios?

32

Ciclo de Vida del Servicio

33

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Es responsabilidad de los
gerentes y ejecutivos del
proveedor de servicios,
sea interno o externo.

Se enfoca en la oferta de
Servicios TI:

Como un negocio rentable.


A otras unidades de
negocio, pero sin fines de
lucro.

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Propsito de la Estrategia del Servicio


Es la definicin de:
las perspectivas,
la posicin,
los planes y
los patrones

que el proveedor de servicios


debe lograr, respecto a los
resultados de negocio fijados
por una organizacin.

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Objetivos de la Estrategia del Servicio


Proporcionar:
La comprensin
estrategia.

de

la

Una identificacin clara de


los servicios que se ofrece
y quines son sus clientes.
La forma cmo se crea y se
entrega valor.
Los medios para identificar
oportunidades de brindar
servicios
y
como
explotarlos.
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Objetivos de la Estrategia del Servicio


Un modelo de servicios,
que articule la entrega y su
financiamiento, cmo se
brindarn y con qu fin.
Documentar y coordinar
cmo los activos de
servicio
prestan
los
servicios
y
cmo
se
optimiza su rendimiento.

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Objetivos de la Estrategia del Servicio


Fijar los procesos que
definen la estrategia de la
organizacin.
Qu servicios permitir la
estrategia?
Cul es el nivel
inversin requerido?

de

Cules sern los niveles


de la demanda?

Cules son los medios


que aseguran la relacin de
trabajo entre el cliente y el
proveedor?
39

Alcance de la Estrategia del Servicio


Comienza con la definicin
y discusin tanto de los
principios como de los
procesos de la gestin de
los servicios genricos,
para luego aplicarlos en la
Gestin de Servicios TI.

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Alcance de la Estrategia del Servicio


Cubre 2 aspectos:
Definicin de una estrategia
en la que el proveedor de
servicios ofrece servicios
para satisfacer los resultados
de negocio de un cliente.
Definicin de una estrategia
para la gestin de los
servicios.

41

Valor que entrega


Vincula las actividades del
proveedor de servicios con
los resultados tipificados
como crticos tanto para los
clientes internos como para
los externos.

42

Valor que entrega


Habilita al proveedor para
que reconozca los tipos y
niveles de servicio que
permitirn el xito de sus
clientes y le aclare como
organizarse ptimamente.

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Valor que entrega


El proveedor de servicios
lograr esto mediante un
proceso de definicin de
las estrategias y los
servicios, garantizando un
enfoque
consistente
y
repetible para especificar
cmo
el
valor
ser
construido y entregado a
todos los stakeholders.

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Valor que entrega


Permite que el proveedor
de
servicios
responda
rpida y eficazmente a los
cambios del entorno.
Apoya la creacin y el
mantenimiento
de
un
Portafolio
de
servicios
cuantificados que faculten
el logro de rentabilidad.

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Valor que entrega


Facilita la comunicacin
funcional y transparente
entre el cliente y el
proveedor de servicios.
Suministra los medios que
el proveedor requiere para
que se organice y brinde
los servicios de una
manera eficiente y eficaz.

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En resumen hay que responder


Qu servicios debemos ofrecer y a quin?
Cmo diferenciamos nuestros servicios de los de la competencia?
Cmo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
Cmo generamos valor para nuestros grupos de inters?
Cmo podemos plantear un caso para inversiones estratgicas?
Cmo puede la gestin financiera proporcionar credibilidad y control en la creacin de valor?
Cmo debemos definir la calidad del servicio?
Cmo elegimos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?
Cmo asignar eficientemente los recursos a travs de un portafolio de servicios?

Cmo resolvemos las demandas en conflicto sobre los recursos compartidos?

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Diseo del Servicio

Propsito del Diseo del Servicio


Es disear los servicios
TI segn las prcticas,
procesos y polticas de
Gobierno TI, definidas
en la estrategia de la
empresa, con el fin de
garantizar la satisfaccin
de los clientes, la
calidad y rentabilidad en
la prestacin de los
servicios.

49

Objetivo del Diseo del Servicio


Diseo de servicios TI
con tanta eficacia que
requiera slo una mejora
mnima durante su ciclo
de vida.
Sin embargo, la mejora
continua
debe
estar
integrada en todas las
actividades de diseo
para garantizar que las
soluciones y los diseos
se vuelven an ms
eficaz en el tiempo.
50

Alcance del Diseo del Servicio


El alcance incluye el diseo de:
Los Nuevos servicios,

Los cambios en los servicios


y las respectivas mejoras
para aumentar o mantener
el valor del servicio.

51

Valor que entrega al Negocio


Mejora la calidad del servicio.
Fcil implementacin de los
servicios nuevos o modificados.
Reduccin del costo total de
propiedad (TCO).

52

Valor que entrega al Negocio


Incrementa la coherencia del servicio.
Progreso en la alineacin de los servicios.
Forma ms eficaz de mejorar el servicio.

53

Valor que entrega al Negocio


Perfeccionamiento de la gobernabilidad TI.
Permite desarrollar una ITSM eficaz.

Mejor informacin para la toma de decisiones.

54

Transicin del Servicio

Propsito de la Transicin del Servicio

Asegurar que el servicio nuevo, modificado o retirado


cumple las expectativas del negocio, conforme a lo
documentado en la Estrategia y Diseo del servicio.

56

Objetivos de la Transicin del Servicio

Planear y gestionar los cambios en cada servicio de


forma eficiente y efectivamente.

Gestionar los riesgos relacionados con el servicio nuevo,


modificado o servicios retirados.

Distribuir con xito cada versin del servicio en los


respectivos entornos.

57

Objetivos de la Transicin del Servicio


Fijar las expectativas correctas respecto al rendimiento y
a la utilizacin de los servicios nuevos o modificados.
Asegurar que los cambios en el servicio crean el
esperado valor de negocio.
Proporcionar conocimientos de calidad e informacin
sobre los servicios y bienes de servicios.

58

Alcance de la Transicin del Servicio


Abarca el desarrollo y la mejora de las competencias
necesarias para efectuar la transicin de servicios nuevos
o modificados en entornos compatibles.
Incluye la planificacin, la construccin,
evaluacin y distribucin de cada servicio.

prueba,

59

Alcance de la Transicin del Servicio


Considera el retiro de cada servicio y la transferencia de
los servicios entre los proveedores de servicios.
Asegura que los requisitos de la estrategia de servicio,
incluidos en el diseo del servicio, se realizan de manera
efectiva en la operacin del servicio, mientras controla los
riesgos de fracaso e interrupcin posterior.

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Valor que entrega al Negocio

Rpida
capacidad
de
reaccin
para
lograr
"ventaja competitiva.

Gestin de las fusiones,


divisiones, adquisiciones,
y transferencias de los
servicios.

Aumento
de
la
probabilidad de xito de
los cambios y versiones.

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Valor que entrega al Negocio


Una mejor prediccin de
los niveles de servicio y
garantas.
Mayor confianza en la
gobernabilidad y en el
cumplimiento.

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Operacin del Servicio

Propsito
Coordinar y entregar
diariamente los niveles
de servicio acordados.
Gestionar la tecnologa
disponible en la entrega
y en el soporte de los
servicios.
Tiempo en el cual los
planes,
diseos
y
optimizaciones
son
ejecutados y medidos.
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Objetivos
Mantener la satisfaccin y
confianza en TI brindando
servicios TI en forma
eficaz y eficiente.

Minimizar el impacto en el
negocio
de
las
interrupciones del servicio.
Garantizar
el
acceso
autorizado a los servicios
TI.
65

Alcance
Abarca
los
procesos,
funciones, organizacin y
las herramientas utilizadas
para
apoyar
las
actividades en la entrega y
soporte de los servicios.

66

Valor que entrega al Negocio


Una mejor estimacin de
los recursos basada en los
planes y presupuestos.
Incremento
productividad.

de

la

Ahorro de tiempo al
modificar contratos porque
se modifica HW o SW.
Reduccin del nivel de
riesgo.
67

Valor que entrega al Negocio


Etapa donde la estrategia,
el diseo y la transicin se
entregan como un valor
real a los clientes y
usuarios.
Es el tiempo cuando las
empresas profundizan su
dependencia de las TI.

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68

Mejora Continua el Servicio

Propsito
Alinear continuamente
los servicios TI con
los
objetivos
del
Negocio.
Segn la evolucin de
sus necesidades.
Identificar y
las mejoras.

aplicar

70

Objetivos
Revisar,
analizar,
priorizar
y
formular
recomendaciones sobre las oportunidades de mejora.

Revisar y analizar el rendimiento del nivel de servicio.


Identificar e implementar las actividades especficas
para mejorar la calidad del servicio, la eficiencia y la
eficacia de los procesos.

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71

Objetivos
Mejorar la rentabilidad en la prestacin de servicios
de TI pero sin sacrificar la satisfaccin del cliente.

Asegurar que los mtodos de la gestin de calidad


son utilizados en las actividades de mejora continua.
Garantizar que los procesos tienen objetivos y
mtricas definidas que llevan a mejoras viables .
Entender qu y por qu se debe medir y cul debera
ser el resultado exitoso.

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72

Objetivos
Busca mejorar en el proceso:
la eficiencia.
la eficacia.
la rentabilidad.

73

Alcance
La salud general de la ITSM como una disciplina.
La alineacin continua del Portafolio de Servicios con las
necesidades de negocio, actuales y futuras.
La madurez y la competencia de la organizacin, la gestin,
los procesos y las personas que utilizan los servicios
La mejora continua de todos los aspectos del servicio de TI
y los activos de servicios que les dan soporte.

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Valor que entrega al Negocio


Mejora de la calidad de los
servicios ofreciendo una
mayor disponibilidad.
Progresiva reduccin de los
costos y tambin una mejor
justificacin de los costos.

Mejor informacin sobre los


servicios existentes y las
reas de mejora.
75

Valor que entrega al Negocio


Mayor alineamiento entre TI
y el Negocio.
Aumento de la flexibilidad y
la adaptabilidad.

Mejora de la comunicacin.
Facilidad del clculo del
ROI y del VOI.

76

Importancia de la comunicacin

77

Compatibilidad con otros Marcos, Leyes y Normas


CMMI
TOGAF

Mejora Contnua
del Servicio

eTom

Diseo del
Servicio

Six Sigma

SOX
Estrategia
Service
Del Servicio

PMBOK
PRINCE2

Operacin
del
Servicio

ITIL

M_o_R

ISO/IEC
27001
ISO/IEC
19770

SOA
COBIT

ISO/IEC
20000

Transicin
Del Servicio

Mejora Contnua
del Servicio

78