CASO DE ESTUDIO 3.

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En realidad hay miles de aplicaciones de comercio electrnico; a continuacin
se presentan algunos casos de xito.
www.dell.com, www.ticketmaster.com.mx,www.ibm.com, www.ups.com, www.c
ontinental.com.
stas y muchas otras compaas lograron incrementar ventas mediante la
utilizacin de nuevos accesos al mercado, reduccin de costos de produccin
por medio de la vinculacin de proveedores y una total integracin de sus
procesos de negocios creando verdaderos e-business.
1. Analice cada uno de los sitios antes mencionados.
www.dell.com
ste fue hecho para poder realizar ventas a travs del internet. En su interfaz
encontramos que para dar mayor facilidad a sus consumidores, hizo una
clasificacin de stos mismos en hogar, micro, pequeas y medianas
empresas, grandes empresas y el sector pblico.
www.ticketmaster.com.mx
Esta pgina se encarga de vender tickets para los diferentes eventos que se
desarrollaran en varias ciudades del pas. Los dividi en conciertos, deportes,
teatro culturales, familiares y especiales. La forma de venta que utiliza es en
lnea, promociona su pgina y eventos en lnea. Tiene un calendario central
para mostrar los eventos ms cercanos.
www.ibm.com
Tiene un interfaz muy fcil de uso que ha dividido sus utilidades en diferentes
formas de realizar el servicio al cliente. Est dividido en Industries & solutions,
services, products, support & downloads, my IBM. Brindan mucha informacin
sobre la misma empresa y las ayudas que tienen disponibles, as como
tambin las alianzas que tienen.
www.ups.com
Tiene un interfaz muy llamativo, el cual parece que est escrito en varios
idiomas y tiene servicios exclusivos para cada pas para mejorar el nivel del
servicio de la empresa. Para Mxico dan las opciones para poder acceder a la
pgina en dos idiomas, ingles y espaol. Para brindar un mejor servicio
tambin clasifico sus pginas en envo, rastreo, carga, ubicaciones, soporte y
soluciones de UPS.

www.continental.com

Esta pgina est creada para poder realizar ventas de vuelos y encontrar el
mejor precio para el cliente. Su interfaz es como de todas las aerolneas que
ofrecen el servicio en lnea. Tengo una observacin con sta pgina sobre su
forma de enviar la informacin, por ejemplo en el caso de que no haya el
pasaje en las fechas requeridas simplemente me avisa de que no existe algn
vuelo en esas fechas y no me muestra ms opciones mientras que en otras
pginas me muestran los vuelos ms cercanos con los mejores precios a la
fecha pedida. Y el interfaz como que no atrae mucho.

2. Realice un anlisis de interfaz con base en los conceptos del captulo

www.dell.com
En base a lo que vimos en ste captulo, es una pgina que no motiva a
frecuentarla por la carencia de colores, tiene mucho texto y su utilizacin es
solamente para las personas que ya conocen sus productos pero trata de
llamar la atencin mostrando sus mejores y ms nuevos productos, adems de
hacer un marcado nfasis en los servicios que brinda. Utiliza muchas fotos, la
respectiva descripcin de cada producto.
Una de las fortalezas que tiene Dell es ajustarse a los clientes, que entre otras
cosas permite que se escoja el idioma deseado y el pas desde el cul
realizarn la compra.
En la pgina podemos ver que tratan de enfatizar los beneficios que se
obtendrn al comprar un producto marca Dell, que vendra a ser como el valor
agregado que tienen, aunque otra empresas del mismo rubro hacen lo mismo
tratando de mostrar sus propios valores diferenciales. Como parte de toda
empresa grande y parte de opciones de pago son varias, por ejemplo con
tarjeta, mediante transferencia bancaria o con un leasing.
A mis conclusiones sta pgina est ms direccionada a las personas que ya
conocen los productos o son propietarios de uno, para que puedan realizar sus
propias actividades dentro de sta. Es un marketing vago que no se puede
apreciar en su totalidad.
www.ticketmaster.com.mx
Sera una pena tratar de vender entradas a eventos sin la motivacin visual. La
empresa cre esta pgina para poder vender las entradas de diferentes formas
brindando informacin de los eventos que tienen contrato con ellos. Dando la
posibilidad de poder realizad los pagos va online o dando informacin de otros
lugares donde pueden realizarse los pagos. Los muchos colores, fotos y
descripciones, son esenciales para una pagina de este tipo y sta los cumple

porque tienen el propsito de llamar la atencin del cliente y convencerlo para

que asista a los eventos. Un valor agregado es que ofrece carrito de compras.
www.ibm.com
Esta pgina es muy dinmica y al parecer la hicieron con Flash y contiene
mucha informacin de los productos de forma organizada. Al igual que la
anterior pgina descrita, IBM tiene una pgina con muchos colores, contiene
variedad de opciones tanto de los servicios que brinda como de los productos
que ofrece.
IBM permite que los clientes creen un perfil, que configuren su privacidad, y
ofrece informacin por reas de inters, por ejemplo para periodistas, industrias
o ejecutivos.
www.ups.com:
Es una empresa que no necesita llamar la atencin con la intensidad de otras.
En la pgina de inicio puedes cambiar el idioma y los servicios que son
ofrecidos en el pas donde te encuentras.
Esta empresa, a travs de la pgina vende servicios, se dedica a transportar
paquetes a nivel nacional e internacional, ya sea de negocio a negocio, o de
negocio a particular. Si nos referimos al contexto es una pgina simple y con
pocos colores.
En cuanto la conversin, al igual que Dell, permite que el usuario elija una
ubicacin y el idioma con el cual desea trabajar. Es una pgina sencilla de
utilizar.
Una ventaja es que el sitio se actualiza constantemente, lo cual le permite al
usuario rastrear su producto nicamente con escribir el tracking.
UPS adems ofrece nmeros de telfono a los cuales llamar en caso de
requerir ayuda del departamento de servicio al cliente.
www.continental.com:
Como toda aerolnea la empresa Continental vende el servicio de transporte
areo. Ofrece una pgina con muchos colores y recuadros con imgenes, en
los cuales se puede dar un clic para obtener mayor informacin.
Se ajusta de muchas maneras a la personalidad y las necesidades del usuario,
ya que le permite decidir en qu categora desea viajar, cul es el horario que
prefiere, si se va acompaado, si se tiene hijos, etc.
Aunque al realizar una operacin y comparando con otras pginas del mismo
rubro se podra mejorar el servicio que se brinda.

3. Investigue los mecanismos que estos sitios ofrecen para pagos.

Existen distintos dispositivos de seguridad para los pagos en lnea. Los mismos
pretenden asegurar que la informacin viaje de manera segura y confidencial,
tambin para promover el uso de tarjetas como medio de pago electrnico.
Segn se nos informa en la pgina de icicm (la cual consiste en servicios de
consultora para las empresas), los mecanismos de pagos con tarjeta de
crdito constituyen un 93% de las transacciones B2C. Icicm nos dice que las
tarjetas de crdito se usan sobre todo en compras a tiendas virtuales (Visa
54%, Mastercard 31%, Otras 10%).
Esta pgina adems destaca las siguientes ventajas, por los pagos con
tarjetas:
La compra suele ser ms rpida y ms cmoda.
Las ofertas y los precios estn siempre actualizados.
Los centros de atencin al cliente estn integrados en la web.
A. Dell.
Por su parte, la empresa Dell ha tenido un considerable aumento en lo que
corresponde al e-commerce. La pgina oficial de Dell comunica a sus clientes
que las formas de pago disponibles son:
Con tarjetas de crdito: se aceptan tarjetas visa, Mastercard y American
express; siempre y cuando el saldo sea igual o superior al monto del equipo o
servicio comprado.
Por transferencia bancaria: Un requisito indispensable es que el cliente enve
el comprobante de transferencia o depsito dentro de las primeras cuarenta y
ocho horas despus de haber recibido la orden de compra final.
A travs de un leasing: el cual consiste en un programa de arrendamiento o
financiamiento segn las necesidades de la empresa.
B. Ticketmaster.
Las formas de pago que presenta la empresa se ajustan mucho a las
tradicionales ya sea personalmente, por telfono o va internet, los clientes que
deciden comprar su boleto por internet debern:
Imprime tus Boletos Ticketmaster directamente en www.ticketmaster.com.mx o
recgelos en los centros autorizados.

Los pagos segn se explica en el sitio web deben ser mediante tarjetas de
crdito por ejemplo: Visa, Mastercard o American Express.
C. IBM.
Los pagos deben ser realizados mediante cheque endorsado a IBM o
preferiblemente por transferencia electrnica.
D. UPS.
Por el tipo de servicio que brinda ups (el mismo descrito anteriormente). Su
forma de pago es contado contra la entrega del producto, y aceptan tanto
cheques como pagos en efectivo. Los agentes de UPS no entregarn el
producto a su cliente si este no cancela, para evitar inconvenientes se le
informa con anticipacin a la persona de que recibir un paquete.
E. Continental.
Continental en su pgina indica que se aceptan las siguientes formas de pago:
Tarjetas American Express, Bill Me Later, Mastercard, Certificados
electrnicos de viaje (ETC), TeleCheck, UATP,Visa y dems tarjetas muy
populares segn el pas. El Pago en efectivo se ofrece comnmente en una
oficina de boletos en el aeropuerto, en una oficina de ventas de Continental o
en una sucursal de Western Union.

4. Analice qu alternativas tienen estos sitios para la relacin y lealtad de

clientes.
A. Dell.
El hecho de permitir crear un perfil ya es una gran ventaja, adems cuenta con
un sitio de preguntas frecuentes que son de gran ayuda para los clientes,
(principalmente los nuevos). Las facilidades de pago tambin contribuyen a que
el consumidor se sienta a gusto al hacer compras en el sitio web.
B. Ticketmaster.
Actualmente, por ejemplo en Mxico, Ticketmaster cuenta con programas en
los cuales si el cliente adquiere cierta cantidad de boletos en determinado
tiempo, este puede ganar boletos de avin gratuitos. Todos estos y otros
mtodos son los que contribuyen a que el cliente siga motivado y sea leal a la
empresa.
C. UPS.
Su estrategia consiste en la rapidez a la hora de entregar los paquetes.
D. IBM.

Adems de la rapidez a la hora de entrar los productos. IMB cuenta con

servicio personalizado al cliente y carrito de compras.
E. Continental.
Su estrategia se basa en la acumulacin de millas (o puntos cambiables) de
viaje para poder promover una actitud de lealtad por parte del cliente hacia la
empresa. Ofreciendo una serie de tarjetas de diferentes categoras que brindan
beneficios adicionales a su adquisicin.

5. Clasifique los sitios con base en las categoras del comercio electrnico.
El de comercio electrnico Dell se puede clasificar en dos categoras:
B2C: Cabe destacar que Dell ofrece productos terminados a clientes
particulares, por ejemplo un estudiante que requiera una computadora.
Adems Dell se basa en.
Publicidad: las empresas tienen sitios web de un inventario, que venden a las
partes interesadas.
Comunidad basada en el sistema, la empresa permite a los usuarios en todo el
mundo el acceso a interactuar unos y otros. Adems Dell se interesa mucho en
dar respuesta a sus clientes de manera rpida mediante internet.
Sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa de
suscripcin para ver su contenido. Permite pagos con tarjetas de crdito,
transferencia bancaria o con leasing.
B2B: Ya que adems vende a clientes corporativos y usuarios expertos que
suelen tener ms conocimientos en tecnologa y suelen ser pedidos en gran
volumen, como para distribuir y abastecer.
B. Tipo de comercio electrnico Ticketmaster.
Est basado en.
B2C: Su estrategia est dirigida hacia un crecimiento hacia adelante, donde le
mandan al cliente, por forma de mensajes (3 mensajes estratgicos) una gran
serie de ofertas que resulten atractivas para el consumidor. En la mayora de
los casos Ticketmaster no vende a clientes corporativos, sino que como se
mencion anteriormente intenta llegar directamente al consumidor final.

C. Tipo de comercio electrnico de ups.

Al igual que Dell lo podramos clasificar en dos categoras:
B2C: ya que algunas veces los pedidos que entrega son la cliente final.
B2B: ya que es una empresa que puede brindar el servicio a otra empresa, por
ejemplo puede transportar productos de UNISEN USA a alguna empresa que
se dedique a distribuir estos productos en C.R.
D. Tipo de comercio electrnico de IBM.
Tambin se subdivide en dos categoras.
B2C: porque al igual que Dell vende productos terminados a consumidores
finales.
B2B: ya que en ocasiones vende al por mayor para que otras empresas se
dedique a distribuir el productos en los distintos pases.
E. Tipo de comercio electrnico Continental.
Est basado en: B2C Como es de saber Continental ofrece el servicio de
transporte directamente al cliente que desea realizar un viaje determinado. Por
lo tanto es marcadamente un comercio B2C.
6. Elabore un reporte con sus conclusiones del anlisis de las empresas y sus
estrategias de comercio electrnico.
Despus del anlisis anterior podemos definir cules empresas tienen ebusiness y cules nicamente e-commerce:
A. Dell: Se puede notar que presenta e-businesss, donde adems de vender
bienes se le da un seguimiento al cliente en cuanto a servicios de soporte y
asesora, tratando de tener un valor agregado para mantener la lealtad de sus
clientes.
B. Ticketmaster: Se concentra bsicamente en la venta de boletos para
distintas actividades como conciertos. Por lo tanto se enfoca ms hacia el ecomerce.
C. UPS: Es un e-commerce, basado en la venta de servicios de transporte
nacional e internacional.
D. IBM: al igual que Dell, IBM es un todo integrado en internet, por lo tanto
tambin forma parte del e-business.
E. Continental: Se centra en la venta de los tiquetes de avin , su funcionalidad
va orientada hacia el e-commerce.
Dario Larios.