INSTRUCTIVO

DAR SOPORTE TECNICO Al SERVICIO DE INTERNET PYME

FECHA:
PERTENECE AL PROCEDIMIENTO: ADMINISTRAR INCIDENTES
2011/02/14

CODIGO:
A1.6.1-I31

CLASIFICACIN: USO INTERNO

Pg. 1 de 6

VERSIN: 0

TABLA DE CONTENIDO

Objetivo ......................................................................................................... 2
Definiciones clave ......................................................................................... 2
1. CLIENTE SIN SERVICIO DE INTERNET ............................................. 3
1.1.
ltima Milla Cada........................................................................... 3
1.2.
ltima Milla Arriba........................................................................... 3
2. CLIENTE CON SERVICIO DE INTERNET DEGRADADO ................... 5
2.1.
Lentitud ........................................................................................... 5
2.2.
Intermitencia ................................................................................... 5
Control de Versiones ..................................................................................... 6

RESPONSABLE

Coordinador Centro de
Gestin Corporativo

APOYO CALIDAD

APROB

Jefe Centro de Gestin

Corporativo
diana.castellanos

Se prohbe la reproduccin parcial o total de este documento, as como su impresin o digitalizacin sin permiso previo de la
Gerencia de Calidad y mejoramiento, favor consultar en la intranet la versin vigente.
Cualquier copia del documento se considerar copia no controlada.

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CLASIFICACIN: USO INTERNO

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Objetivo
Indicar los pasos generales de primer nivel, para realizar soporte tcnico del servicio
de Internet Pymes.
Definiciones clave
VRF: Descripcin
MAC: Direccin fsica de los equipos.
WAN: Red de rea Extendida
UM (ltima milla): Tipo de medio con el que se llega a las instalaciones del cliente
ALLIED: Dispositivo de Internet

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1.

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CLIENTE SIN SERVICIO DE INTERNET

Se considera una falla de nivel 1 cuando el servicio est totalmente cado, a

continuacin se enumeran algunas pautas para el diagnstico de la falla
1.1.

ltima Milla Cada

1.2.

Realizar ping a la WAN del equipo por las 2 VRF de servicio (cuando
aplique).
Verificar las MACs que se observan en el nodo para las IP WAN del CPE
Si se tiene gestin del equipo por alguna de las otras VRF (telefona o
gestin) verificar que la MAC que se observa en el nodo corresponda a la
del equipo.
Verificar en el equipo de acceso (GPON, HUAWEI, DSLAM o METRO) el
estado de la interface (en el caso de GPON verificar el registro de la
ONU).
Verificar las MACs que se observan por el puerto de acceso.
Descartar equipos de UM con el cliente (Patchcord, conectores y
solicitar reinicio de equipos).
Solicitar al cliente confirmacin de sealizacin de equipos luego del
reinicio (Tanto Allied como ONU o Transceiver).
Escalar a nivel 2.
ltima Milla Arriba

A. Direccionamiento Pblico

Verificar que el segmento pblico del cliente este enrutado hacia la WAN
correcta.
Verificar que el CPE tenga la configuracin adecuada:
o NAT deshabilitado.
o DHCP deshabilitado.
o Red pblica habilitada en ip0.
o Ruta default apuntando a la IP de la vrf internet-pymes
correspondiente al segmento de red.
Clarear la tabla ARP y verificar que se observen equipos del cliente
conectados al ALLIED.
Verificar que se tenga respuesta de ping desde el ALLIED con estos
equipos del cliente.
Solicitar al cliente que realice un ping a la puerta de enlace (IP0 ALLIED)
con un pc conectado directamente el ALLIED.
Solicitar al cliente que realiza una prueba de ping a alguna pgina en
internet tanto por la ip como por el nombre (Ejemplo www.eltiempo.com

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200.41.9.39, www.google.com 72.14.253.104) con un pc conectado

directamente el ALLIED.
Confirmar la configuracin de los DNS en los equipos del cliente.
Verificar resolucin de nombres con el cliente (nslookup).
Solicitar al cliente que realice desde un pc conectado directamente al
ALLIED un Telnet al puerto 80 de las paginas a las que se realiz prueba
anteriormente (Ejemplo telnet 200.41.9.39 80).
Si las pruebas anteriores no son exitosas se deben repetir las pruebas
con el siguiente puerto LAN libre del ALLIED.
Escalar a nivel 2.

B. Direccionamiento Privado

Verificar que el CPE tenga la configuracin adecuada

o IP0 red 192.168.1.x
o NAT habilitado
o DHCP habilitado
o DNS Habilitado
o Ruta default apuntando a la IP de la vrf pymes-i-Nodo
correspondiente al segmento de red (10.175.x.1)
Realizar prueba de ping desde el ALLIED hacia internet
Verificar que puertos estn asignados para LAN (vlan default) y en que
puerto est el cliente conectando los equipos.
Verificar equipos conectados sobre la LAN del cliente.
Clarear la tabla ARP y realizar prueba de conectividad contra los equipos
de la LAN del cliente.
Verificar los DNS que se le entregan al cliente desde el ALLIED.
Verificar resolucin de nombres con el cliente (nslookup).
Solicitar al cliente que realice un ping a la puerta de enlace (IP0 ALLIED).
Solicitar al cliente que realiza una prueba de ping a alguna pgina en
internet tanto por la ip como por el nombre (Ejemplo www.eltiempo.com
200.41.9.39, www.google.com 72.14.253.104)
Solicitar al cliente que realice desde sus equipos un Telnet al puerto 80
de las paginas a las que se realiz prueba anteriormente (Ejemplo telnet
200.41.9.39 80.
Si las pruebas anteriores no son exitosas se deben repetir las pruebas
con el siguiente puerto LAN libre del ALLIED.
Escalar a nivel 2.

RESPONSABLE

Coordinador Centro de
Gestin Corporativo

APOYO CALIDAD

APROB

Jefe Centro de Gestin

Corporativo
diana.castellanos

Se prohbe la reproduccin parcial o total de este documento, as como su impresin o digitalizacin sin permiso previo de la
Gerencia de Calidad y mejoramiento, favor consultar en la intranet la versin vigente.
Cualquier copia del documento se considerar copia no controlada.

INSTRUCTIVO
DAR SOPORTE TECNICO Al SERVICIO DE INTERNET PYME
FECHA:
PERTENECE AL PROCEDIMIENTO: ADMINISTRAR INCIDENTES
2011/02/14

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2.

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CLIENTE CON SERVICIO DE INTERNET DEGRADADO

Descripcin
2.1.

Lentitud

2.2.

Realizar varios ping desde el nodo hacia la WAN del CPE para verificar
que no se presenten perdidas ni tiempos altos.
Verificar el ancho de banda configurado sobre el equipo de acceso.
Verificar los modos de TX sobre la interface WAN del ALLIED (debe
estar en 100 FULL).
Verificar que sobre el ALLIED no exista ninguna restriccin de ancho de
banda sobre los puertos (ni LAN ni WAN). Especialmente sobre los
equipos iMG634-R2.
Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea
el nico equipo conectado) y realice un ping extendido hacia la puerta de
enlace (IP0 ALLIED) y verificar que no se presenten tiempos altos ni
perdida de paquetes.
Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea
el nico equipo conectado) y realice un ping extendido hacia varias
pginas en internet (como www.eltiempo.com o www.google.com) y
verificar que no se presente perdida de paquetes.
Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea
el nico equipo conectado) y realice una prueba con el Speed Test de
Telmex para verificar el ancho de banda.
Solicitar al cliente que realice varias descargas de archivos (grandes)
para verificar las tasas de transferencia.
Escalar a nivel 2.
Intermitencia

Realizar varios ping desde el nodo hacia la WAN del CPE para verificar que
no se presenten perdidas ni tiempos altos.
Verificar el ancho de banda configurado sobre el equipo de acceso.
Verificar los modos de TX sobre la interface WAN del ALLIED (debe estar en
100 FULL).
Verificar que sobre el ALLIED no exista ninguna restriccin de ancho de
banda sobre los puertos (ni LAN ni WAN). Especialmente sobre los equipos
iMG634-R2.
Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea el
nico equipo conectado) y realice un ping extendido hacia la puerta de
enlace (IP0 ALLIED) y verificar que no se presenten tiempos altos ni perdida
de paquetes.

RESPONSABLE

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2011/02/14

CODIGO:
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CLASIFICACIN: USO INTERNO

Pg. 6 de 6

VERSIN: 0

Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea el

nico equipo conectado) y realice un ping extendido hacia varias pginas en
internet (como www.eltiempo.com o www.google.com) y verificar que no se
presente perdida de paquetes.
Escalar a nivel 2.

Control de Versiones

Versin

Cambio Realizado

Versin inicial

RESPONSABLE

Responsable del
cambio
Jefe Centro de Gestin
Corporativo Tatiana
Lopez

Coordinador Centro de
Gestin Corporativo

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Fecha cambio
de versin
2011/02/14

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