Atencin al Usuario e Identificacin de Personas

Objetivo: Ensear las tcnicas que permitan la identificacin de las personas; as como
proceder a identificar a los presuntos delincuentes que intenten resquebrajar la seguridad
del lugar donde se brindan funciones, mediante tcnicas psicolgicas, de descripcin
criminal, nociones y caractersticas que coadyuven a identificar posibles actos delictivos o
a sus posibles causantes.
1. Identificacin de personas mediante documentos oficiales
Control
Es el mecanismo para comprobar que las cosas se realicen como fueron previstas de
acuerdo con las polticas, objetivos y metas fijadas. Es un proceso que lleva a cabo,
la direccin y los dems miembros de una entidad, con el propsito de proporcionar
un grado razonable de confianza en la consecucin de sus objetivos.
Clases de control
Personas:
a. Propios: (trabajadores) DNI, fotocheck.
b. Externos: (visitas, proveedores) DNI, pase de visitante, carnet de extranjera.
Vehculos:
a. Propios y externos: documentos de propiedad, documentos obligatorios de ley
(SOAT, brevete, etc), nmero de placa, estado del vehculo.
Materiales:
a. Ingreso, directamente al almacn con documento de ingreso
b. Salida, con documento de autorizacin de almacn.
c. Registro de firmas de personas que autorizan.

2. Tcnicas de descripcin de personas y cosas. Desarrollo de la atencin,

percepcin y memoria.
a) Si escucha ruido a vidrios rotos, disparos, perros que ladran insistentemente,
posiblemente estn intentando ingresar a una propiedad con fines de robo
b) Si oye gritos aterradores, o a alguien solicitando ayuda: es posible que se trate de
un robo en la calle o dentro de una vivienda, una agresin fsica o sexual.
c) Si nota la presencia de individuos circulando sea a pie, en moto o en auto,
observando dentro de los vehculos estacionados en la calle: posiblemente estn
buscando objetos de valor para robar.
d) Si escucha que alguien empuja su puerta de entrada, o mueven el picaporte, o
entra agua o humo por debajo de la misma, o ve que personas sospechosas,

e)

f)

g)

h)
i)

j)

k)
l)

m)

n)
o)

p)
q)
r)
s)

andan por la calle revisando puerta por puerta intentando abrirlas (tanteando
picaportes): puede que estn tratando de ingresar a una casa con fines de robo.
Si constata que desconocidos pasan por su cuadra reiteradamente circulando a
pie, o en vehculos, o encuentra vehculos estacionados con personas en su
interior que no son del barrio, (hombres y mujeres) pueden estar eligiendo una
casa, comercio, o vehculo para robar.
Si ve a una persona que corre cargando elementos de valor, electrodomsticos,
etc. Sin una envoltura apropiada, es posible que la hallan sustrado de una casa o
vehculo de la zona.
Si observa que personas desconocidas se instalan en lugares prximos a
escuelas, o transitan con vehculos merodeando, especialmente a la salida de los
alumnos: puede tratarse de traficantes de drogas o delincuentes sexuales.
Si ve sacar mercadera de un comercio a travs de escaparates o persianas a
medio abrir, en horas no habituales: posible robo o saqueo de un negocio.
Si observa personas montadas en motocicletas de alta cilindrada, pueden estar
bien vestidos, con el casco colocado, merodeando por zonas bancarias, circulando
de contra mano, o por encima de aceras, de plazas o de lugares pblicos:
posiblemente sean motochoros (ladrones en motocicleta) en accin.
Si le llama la atencin ver obreros trabajando en un da feriado con herramientas
pesadas, en la medianera de un negocio de electrodomsticos, o una sucursal
bancaria, o sacar tierra en cantidad: posiblemente este ante la presencia de
boqueteros.
Si observa que desde un vehculo en marcha arrojan objetos tales como, carteras,
maletines o armas: posible intento de deshacerse de pruebas de un delito.
Si verifica la presencia de una persona cada en la calle con sntomas mentales o
fsicos alterados: posible herido o bajo efectos de drogas fuertes. Solicite ayuda a
quin corresponda (polica, serenazgo).
Si encuentra algn bulto, valija o paquete abandonado en su jardn, o en la calle,
no los toque; posiblemente lo hayan olvidado, pero tambin puede contener
elementos peligrosos como explosivos, narcticos o productos de acciones ilcitas.
Vehculo que avanza lentamente con las luces apagadas quiz est
inspeccionando el vecindario.
Se colocan artculos de valor en un vehculo que est estacionado cerca de un
negocio o de una residencia quiz se est cometiendo un robo en una vivienda o
negocio.
Persona que retira piezas mecnicas o accesorios de un vehculo posible hurto o
vandalismo en progreso.
Vehculo cerrado con llave al que una persona trata de ingresar por la fuerza
posible hurto del vehculo o de su contenido en progreso
Se obliga a alguien a subir a un vehculo. Posible rapto, asalto, ataque sexual o
violencia domstica.
Personas que van de puerta en puerta, sobre todo una o ms personas van a la
parte de atrs de la vivienda inspeccin, posible robo en una vivienda.

t)

Deambular delante de una casa o de un negocio, sobre todo si el lugar est

inhabitado posible robo.
u) Persona que corre cargando artculos de valor tal como un televisor o estreo
posible sospechoso escapando de la escena del robo.
v) Personas que ofrecen artculos a precios muy bajos quiz estn tratando de
vender artculos robados.
w) Personas que llegan a la puerta con peticiones extraas como dinero para
gasolina o un cerrajero, o donativos para algn grupo benfico, pero que no
tienen consigo materiales de aspecto oficial quiz estn inspeccionando la
vivienda o estn tratando de ingresar en ella para robar.
3. Identificacin de personas en controles de acceso, en caso de delito, en caso
de comisin de una falta "in fraganti"
Identificacin actividades ilcitas
Son actividades que pueden repercutir en conspiraciones, sabotaje, trfico ilcito de
drogas, atentados contra el personal o el patrimonio de la empresa.
Trfico ilcito de drogas
Es una actividad ilegal y globalizada que radica en el cultivo, fabricacin, distribucin,
venta, control de mercados, consumo y reciclaje de utilidades inherentes a la droga
de procedencia ilegal. Es el comercio ilegal de drogas toxicas, en grandes
cantidades, en cualquiera de sus procesos, tales como el cultivo, produccin,
distribucin y venta. Las empresas crticas pueden ser las siguientes:
Exportadores/importadores.
Agentes de aduana.
Agentes de carga.
Agente martimo/portuario.
Almacenes y depsitos aduaneros.
Almacn de contenedores
Operadores logsticos.
Operadores portuarios.
Puertos martimos.
Aeropuertos.
Zonas francas.
Vigilancia y seguridad privada.

Sabotaje
Destruccin o deterioro de productos, maquinaria e instalaciones como medio de
lucha contra el poder establecido. Ocasiona dao a instalaciones, personas,
maquinaria o producto.
Estafa
La empresa es vctima del incumplimiento de pago, pago parcial o estafa o robo, ya
sea por incumplimiento de pago, pago incompleto o sustraccin de existencias. Puede
ser definida como un delito que se ejecuta contra el patrimonio o la propiedad y que se
perpetra por medio de un engao. Significa cometer un delito mediante el abuso de
confianza o la mentira.
Robo
Consiste en desear algo que otra persona ms afortunada ya tiene, para luego
quitrselo de la forma ms innecesariamente salvaje. Accin de apoderarse de las
cosas ajenas con violencia o intimidacin hacia su legtimo dueo.
Persona confabuladora
Persona que influye sobre algunos trabajadores de la empresa para la participacin en
actividades de sabotaje, narcotrfico, atentados o terrorismo.
Persona espa
Aquella se vale de cualquier medio de comunicacin para obtener informacin
relacionada a la empresa y/o sus involucrados.
Persona extraa
No autorizada en el rea crtica y sin fundamentacin clara de su presencia.
4. Conceptos elementales de conducta y comportamiento humanos. Frustracin.
Agresividad y Tolerancia
La conducta humana
A partir del momento en que un ser humano nace, se encuentra inserto en un medio
ambiente social y en un medio ambiente natural. Desde ese momento y aun durante
toda su vida, estar en constante relacin con dicho medio.
De este modo el ambiente lo influir, lo estimular. Cada objeto que toque, la forma
en que lo alimenten y cuiden, los seres que entren en contacto con l, le mostrar al
nio las caractersticas del mundo en que naci. Ese medio puede ser hostil o
amigable, rudimentario o tecnificado, indiferente o protector. Pero en esta relacin, no
se manifiesta el sujeto como elemento pasivo; no recibe las influencias sin reaccin
alguna. Por el contrario, el sujeto reacciona, elige cosas, rechaza otras, e incluso
modifica el medio de acuerdo con sus necesidades. Es decir, se manifiesta como
sujeto actuante:

Esta relacin entre el sujeto y el ambiente es, entonces, bidireccional: el, medio
influye sobre el hombre y ste selecciona, rechaza y aun modifica o transforma el
medio. Se presenta, por lo tanto, bajo la forma de interaccin. As, durante el
transcurso de su vida, el hombre es modificado por el medio, el que a su vez, lo
modifica. Esta interaccin presenta dos momentos:
a. Las caractersticas que poseemos, nuestra manera de comportarnos, nuestros
gustos y preferencias, dependen del ambiente en que nacimos: de haber ocurrido
esto en otro tiempo o lugar, nuestra manera de pensar o de sentir seran muy
distintas. Estas variaciones se dan aun dentro de las diversas zonas de nuestro
pas; por ejemplo: el nio de la Patagonia, que debe recorrer varias leguas a pie
para llegar a la escuela, recoge influencias muy distintas a las del nio de la
ciudad, que viaja en subterrneo, trenes, utiliza escaleras mecnicas, etc.
b. Por otro lado, el hombre se manifiesta como activo transformador del medio,
adaptndolo a sus necesidades. Al mirar un paisaje ve la mano del hombre como
transformador de la naturaleza. Crea un mundo social y cultural que, adems,
modifica a lo largo de la evolucin histrica.
En esa interaccin o intercambio, las acciones del hombre se manifiestan como una
bsqueda de equilibrio entre sus necesidades y las posibilidades que le brinda el
medio. El equilibrio que logra es dinmico; una vez logrado, se rompe,
restablecindose luego a travs de nuevas acciones.
Qu es la conducta?
Las conductas son las acciones del hombre en relacin con el medio, manifestndose
como una bsqueda de equilibrio; por ellas se integran nuestras necesidades con las
posibilidades que nos presenta el medio. Dichas acciones no son siempre visibles
desde el exterior sino que se manifiestan de dos dimensiones: la exterior y la interior.
La dimensin exterior se refiere a las conductas observables, tales como, una
expresin de jbilo. La interior, a las conductas que no se ven, pero que acontecen,
tales como las de un sujeto que permanece quieto pero que piensa. La conducta, a la
vez, se manifiesta en tres reas:
-

En la de las expresiones del cuerpo

En la de las relaciones sociales
En la de las expresiones mentales

En realidad la conducta se manifiesta en las tres, pero, segn las circunstancias,

predomina la manifestacin en alguna de ellas.
La conducta es el vnculo entre los seres. Desde que nacemos no dejamos de
conducirnos. Surge una necesidad y con ella una conducta que busca satisfacerla a

travs del vnculo con los dems. La forma en que logremos vincularnos depender
de lo que los dems nos posibiliten y de nuestra capacidad de accin.
A lo largo de su vida, cada ser humano va desarrollando una forma peculiar de
conducirse, de vincularse con el medio, fruto de la interaccin entre ambos. La
experiencia que adquiera no se ljenle sino que se incorpora a l influyendo en sus
conductas posteriores.

La conducta se manifiesta en tres reas la intelectual, la social y la corporal. Aunque

determinada conducta puede abarcar ms de un rea, siempre hay preponderancia
de alguna de ellas.
De esta manera se ir conformando un estilo propio de conducirse o vincularse,
resultado de esa experiencia previa. El trmino personalidad designa, precisamente,
esa forma particular de vnculo con los otros seres. Cada persona estructura su
persona a travs de las conductas.
Conducta y homeostasis
Los dems seres de la naturaleza las plantas, los animales tambin establecen
una relacin de equilibrio dinmico con el medio ambiente fsico.
En el plano biolgico, la homeostasis expresa ese equilibrio que se da en forma de
una regulacin automtica. Por ejemplo, si la temperatura del medio exterior baja, se
produce en el organismo la vasoconstriccin, que impide la prdida de calor del
cuerpo y produce un aumento del metabolismo interno. Los ejemplos en este plano
seran numerossimos. De hecho, todo organismo vivo est en proceso de
intercambio con el medio, tendiendo a lograr con ste un equilibrio, para poder llegar
a una mejor adaptacin.
Del mismo modo, en el plano psicolgico la conducta cumple ni reguladora que la
homeostasis a nivel biolgico. La conducta no solo implica aquellas acciones
observables exteriormente, sino tambin todos los procesos internos, que no son
directamente captados desde el exterior.
La conducta es una forma de adaptacin. Por la conducta el hombre procura una
adecuada adaptacin al medio.
Adaptacin no significa aceptacin pasiva de las limitaciones, por el contrario, por su
naturaleza de proceso dinmico, implica la respuesta activa del sujeto para canalizar
sus necesidad es segn las posibilidades que el medio pueda brindarle y, an, la
necesaria modificacin de este ltimo para satisfacerlas. Como el intercambio es
continuo, cada conducta es una nueva adaptacin o, mejor dicho, una readaptacin.

Conducta y personalidad
Las conductas no estn aisladas e inconexas respecto del sujeto que las realiza, sino
que estn unidas a l, se hallan referidas al marco de su persona. Dicho de otro
modo, las conductas no son ciegas ni se dan por azar, sino que representan acciones
tpicas de un sujeto, son expresin peculiar de l. Podemos reconocer que
determinadas conductas son propias de tal o cual sujeto: son sus modos de resolver
una determinada situacin.
Por lo tanto, las conductas son una manifestacin de la persona, de un yo particular,
o sea, expresan su personalidad. La personalidad no es visible, sino explicable a
travs del estudio de las conductas, y sobre todo, del estudio evolutivo de stas, de la
historia personal del sujeto.
Las conductas son lo observable, lo visible de la personalidad, cuya estructura o
conformacin subyace a las conductas. Conducta y personalidad, como trminos
indisolublemente unidos, marcan el campo de estudio de la psicologa.
La conducta, al ser observable, puede ser analizada, controlada, e incluso puede
experimentarse sobre ella. En cambio, la personalidad, al ser inferida a partir del
anlisis de la conducta, puede ser explicada a travs de teoras.
Caracteres bsicos de la conducta
La psicologa pretende estudiar la conducta, no como cosa aislada de la persona que
la manifiesta ni del marco social en que se desarrolla; para analizarla tiene en cuenta
las siguientes caractersticas bsicas:
a) La conducta slo puede comprenderse en funcin del medio en que se manifiesta.
Por lo tanto, es necesario tener en cuenta la situacin en que dicha conducta
aparece para poder interpretarla.
b) La conducta implica conflicto. Toda conducta surge por una necesidad que se
genera en el sujeto. Esa necesidad representa un desequilibrio entre l y su
situacin. Veamos dos ejemplos: 1. La necesidad de aprobacin social motiva al
sujeto a actuar de determinado modo, ya sea cumpliendo los dictados de la moda
comportndose como un buen estudiante, etc. 2. El hambre provoca la necesidad
de conseguir alimento. El sujeto deber, entonces, movilizarse para obtenerlo. En
el ejemplo 1 se presenta un conflicto entre el sujeto y el medio social. En el
ejemplo 2 el conflicto se produce entre el sujeto y su organismo, (medio natural o
fsico).
c) La conducta es una accin re adaptadora. Las conductas del hombre tienden a
restablecer el equilibrio roto. En los ejemplos anteriores, las acciones que el sujeto
realice le devuelven, ya en lo biolgico como en lo social, la adaptacin al medio.

d) La conducta es un intercambio funcional entre el hombre v su ambiente. Hasta

ahora vimos que la conducta representa un intercambio entre el hombre y su
ambiente. Estos intercambios pueden ser de dos tipos:
1. materiales
2. funcionales
1) Los materiales implican intercambios de sustancias fsicas o qumicas; por
ejemplo, en la alimentacin se produce un traspaso de sustancias entre el
organismo y los alimentos (medio natural).
2) Los funcionales implican cambios o transformaciones que no ocupan un lugar
en el espacio, como las conductas humanas. En la evolucin de stas se va
logrando una mayor independencia respecto de lo material para llegar al
manejo de los smbolos abstractos. A este tipo de intercambios, ms liberados
de lo concreto, se los denomina funcionales.
e) La conducta tiende a preservar un estado de integracin o consistencia interna de
la persona. A travs de la conducta el sujeto procura preservar la integracin de su
personalidad Al existir conflicto, la estructura del yo buscar resolverlo sin
lesionarse a s mismo, sin desintegrarse o entrar en franca contradiccin entre lo
que aspira hacer y lo que hace. Por le tanto, el sujeto tiende a fortalecer su
personalidad a travs de sus conducas.
Nuestras conductas y los procesos inconscientes
Es comn creer que somos totalmente dueos de nuestros actos. De este modo nos
auto convencemos de nuestra racionalidad, lo que nos hace sentir ms seguros y
efectivos en nuestras relaciones con el mundo. Sin embargo, sin que el sujeto lo
perciba, impulsan su conducta factores para l desconocidos: stos son de origen
inconsciente.
Un ejemplo de ellos son los arios fallidos. Perder un objeto una vez puede deberse a
una simple distraccin, pero la frecuente prdida de dicho objeto no puede deberse a
una falta de atencin. Olvidar el nombre de una persona puede acontecer por azar,
pero olvidarlo sistemticamente no es producto de la casualidad. Los errores que
comete el oficinista en su trabajo suelen adjudicarse a la fatiga o cansancio: sin
embargo, si en condiciones normales se equivoca constantemente, debernos suponer
que el origen se encuentra en el otro aspecto.
Llamamos actos fallidos a las acciones que ejecuta el sujeto a pesar de haber querido
actuar de otra manera. Pueden manifestarse a travs de errores al hablar o escribir u
olvidos o prdidas involuntarias. Para que los actos fallidos sean verdadera expresin

de la actividad inconsciente, deben ser reiterados o significativos, es decir, deben

repetirse o por lo menos deben tener un sentido en s mismos. Resulta grfico al
respecto recordar el ejemplo del empleado que en el discurso de despedida a su jefe
que haba sido ascendido le dice: Tenemos el placer de despedirlo. . . en lugar de
decir: Tenemos el deber de despedirlo. . .
Los actos fallidos ponen de manifiesto las verdaderas intenciones del sujeto. Es el
caso, por ejemplo, del empleado que al despedir a su jefe, en lugar de decir:
tenemos el deber de despedirlo; dice: tenemos el placer de despedirlo.
No slo apreciamos la influencia del inconsciente en los actos fallidos. Muchas de
nuestras conductas tambin tienen su origen en situaciones vividas en la: infancia y
que, sin embargo, no recordamos; mejor dicho, creemos haberlas olvidado pero estn
presentes en nuestra vida psquica e influyen directamente en. nuestra vida actual.
Veremos cmo funciona la dinmica de la vida psquica para aclarar este importante
aspecto del anlisis de las conductas.
La frustracin
La frustracin es una respuesta emocional que aparece como fruto de un conflicto
psicolgico ante un hecho no gestionado. El impacto de la frustracin sobre una
persona vara de acuerdo a su personalidad y a diversas variables que son difciles
de controlar.
Qu tipos de frustracin existen?
a) La frustracin por barrera: la persona se frustra cuando existe un obstculo que
impide alcanzar su objetivo.
b) La frustracin por incompatibilidad de dos objetivos positivos: la frustracin
aparece cuando existe la posibilidad de alcanzar dos objetivos, pero estos son
incompatibles entre s.
c) La frustracin por conflicto evitacin-evitacin: se produce por una huida de dos
situaciones negativas.
d) La frustracin por conflicto aproximacin-aproximacin: aparece cuando una
persona se muestra indecisa ante una situacin que provoca resultados positivos y
negativos en igual medida.
Por qu aparece?
Los factores que generan la frustracin son relativos y pueden ser diferentes en cada
persona, ya que a algunas personas una situacin les causar frustracin mientras
que a otras esta misma situacin no les genere ningn problema. Esto es debido a
las situaciones con las que hemos convivido desde pequeos, las cuales nos
preparan ante estos factores o, por el contrario, nos vuelven ms vulnerables ante
ellos.
Por otra parte, los estndares de vida que nos exige la sociedad o el entorno que nos

rodea pueden hacer que no lograr satisfacer un deseo suponga una frustracin. Por
lo que algunas personas en ciertos entornos, ya sea laborales o dentro de ciertas
sociedades, sern ms susceptibles a caer en un estado de frustracin, ya que si un
individuo se desenvuelve en un medio en que la mayora de las personas han logrado
sus metas con xito y l no lo logra puede que experimente con gran facilidad una
sensacin de fracaso, llevndolo como consecuencia a la frustracin.

En las sociedades industrializadas el deseo por el xito es una necesidad en la

mayora de las personas, en cambio, en las sociedades primitivas al ser sus
necesidades nicamente las primarias es mucho ms difcil que esta caiga en
frustracin, ya que las exigencias son menores.
El potencial de frustracin en general es mayor en las personas que viven en las
ciudades industrializadas que aquellos que viven en sociedades primitivas, ms
sencillas.
En otras ocasiones, la frustracin es causada por factores existentes dentro de
nosotros que impiden la satisfaccin de ciertos motivos. Esto debido a que muchas
veces la frustracin se debe a las metas poco realistas, lo cual hace que sea muy
difcil alcanzarlas; en otros casos, la persona es demasiado crtica consigo misma,
por lo cual alcanza una meta, pero considera que no la ha alcanzado en la medida
deseada, lo que deriva en un estado de frustracin.
Finalmente, la frustracin puede venir de la mano de otras personas. Esto se puede
observar cuando tenemos la seguridad de que estamos desenvolvindonos bien en
una actividad o que hemos triunfado en el desempeo de esta, pero otra persona nos
dice que no hemos hecho bien nuestro trabajo, o que hemos fracasado en nuestro
desempeo, esto har experimentar una sensacin de frustracin de gran intensidad,
y por ende, tambin ser la forma en que la persona desarrolle un mecanismo de
defensa.
La frustracin en la mayora de los casos tiende a ser acumulativa, por lo tanto una
serie de situaciones frustrantes de pequea importancia pueden lograr desbalancear
la vida de un individuo y que este se llegue a sentir frustrado, aun cuando cada una
de stas, individualmente, no le causaran frustracin en absoluto.
Cmo nos afecta?
La frustracin puede derivar en mecanismos de defensa como ansiedad, rabia,
depresin, angustia, ira o en sentimientos y pensamientos autodestructivos para el
sujeto. Estas respuestas ante la frustracin son en gran medida un mecanismo
reflejo, como cuando nos arrojan un objeto a la cara e instintivamente ponemos las
manos para protegernos sin pensar o recapacitar qu hacer ante el objeto, de igual
manera los mecanismos de defensa surgen involuntariamente sin que nos
percatemos.

Los mecanismos de defensa ms frecuentes son:

a) Ansiedad: ante una frustracin la persona puede desarrollar ansiedad, la cual
puede ser liberada fsicamente mediante conductas usuales como mover una
pierna cuando estamos sentados, comernos las uas, mostrarnos impacientes,
etctera.
b) Racionalizacin: uno de los mecanismos de defensa ms comunes. Cuando
racionalizamos, encontramos razones lgicas, pero falsas, para justificar nuestra
conducta, pero para nosotros son aceptadas como verdaderas.
c) Proyeccin: consiste en una reaccin defensiva mediante la cual un individuo
descarga la culpa de sus deficiencias, errores y malas acciones en otros; y
atribuye a otros sus impulsos, pensamientos y deseos inaceptables.
d) Identificacin: se da cuando nos identificamos con alguna idea o sentimiento y
asumimos ciertas caractersticas de la persona o personas admiradas. Cuando
una persona nos ayuda a salir adelante, puede ser que copiemos sus conductas o
habilidades por ser objeto de nuestra admiracin. Al imitar demasiado las
caractersticas de la persona admirada el individuo puede perder su identidad.
e) Sustitucin: es el intento de vencer un defecto subjetivo que existe en cierto
aspecto de la actividad, sobresaliendo en otro. Es decir, que ante la imposibilidad
de alcanzar un objetivo en un rea o actividad, la persona retira sus esfuerzos por
lograr cumplir sus objetivos y lo sustituir sobresaliendo en otras reas, como es
en el caso de algunos nios que al no poder triunfar en las reas acadmicas
bsicas como la matemtica, lenguaje, etctera, lo contrarrestan sobresaliendo en
otras como podran ser los deportes o las artes.
f) Evasin: la persona al ver frustrada la posibilidad de no alcanzar la meta que se
haba propuesto, llega a abandonar la lucha por lograr su objetivo.
g) Agresin: ya sea de forma verbal o fsica.
h) Huida y retirada: una persona al sentir que en un ambiente o en una discusin se
le ha coartado su meta por la cual estaba ah y se siente frustrada prefiere retirarse
ante la imposibilidad de liberar su frustracin mediante la agresin para as evitar
el castigo que le podra acarrear el responder de forma agresiva.
i) La presin: surge del intento de evitar acontecimientos negativos, en algunas
ocasiones puede causar ms estrs que los acontecimientos mismos.

La agresividad
La agresividad es cualquier accin o reaccin, sin importar su grado o intensidad, que
implica provocacin y ataque. No se limita a actos fsicos, sino que puede ser de tipo
verbal como los insultos e incluso no verbal como gestos y ademanes.
La agresividad, al igual que la ansiedad, es una reaccin ms que se puede tener
ante estmulos y situaciones que nos afectan y es un comportamiento normal y
necesario para la supervivencia. Lo importante es saber cmo manejarla y regularla.

Cuando una persona no tiene la capacidad de controlar sus impulsos y permite que
sus reacciones agresivas afloren de manera indiscriminada tiene efectos negativos.
Estos efectos negativos afectan a la misma persona y a quienes lo rodean. Una
persona agresiva encuentra alivio con el miedo y la sensacin de poder que le puede
llegar a dar ese miedo sobre los dems. Una persona agresiva busca imponer su
punto de vista, sus razones (validas o no), sus derechos, y encontrar solo su
satisfaccin sin importarle los dems.
Y hay que ser claros. La agresividad se ejerce con violencia. No es solo con acciones
fsicas como las peleas y los golpes, se puede ejercer con palabras, gestos y
cualquier otra accin que genere miedo, culpa, o vergenza en los dems. Vaya,
hasta el tono de voz puede ser una expresin de agresividad.
El colmo es que hay actitudes agresivas y violentas que son socialmente aceptadas,
e incluso "obligadas". Entre las que ms fcilmente se podran identificar estn las
que se ejercen en el machismo.
La agresividad es una reaccin que puede llegar a ser expansiva y devastadora.
Quien reacciona agresivamente, destruye.
Funcionalmente la agresividad es una reaccin a lo que cause ira o tristeza, de tal
forma que dispara las acciones necesarias para superar aquello que la est
causando. Es por esto que se considera que, funcionalmente, es ms sano
reaccionar con ira que con miedo. El miedo paraliza y puede llevar a la inaccin,
mientras que la ira busca la supervivencia mediante la accin.
Existen adems factores que pueden hacer que la agresividad sea patolgica, como
es el consumo de alcohol y drogas, adems de en general estimulantes del sistema
nervioso central, o factores emocionales como neurosis, depresin, trastorno bipolar,
etc.
La agresividad se expande, se contagia, destruye, no es la solucin a nada, hace
dao principalmente a quienes nos rodean, a quienes nos quieren.

La tolerancia
La tolerancia es uno de los valores humanos ms respetados y guarda relacin con
la aceptacin de aquellas personas, situaciones o cosas que se alejan de lo que
cada persona posee o considera dentro de sus creencias. Se trata de un trmino que
proviene de la palabra en latn tolerare, la que se traduce al espaol como
sostener, o bien, soportar.

Podramos definir la tolerancia como la aceptacin de la diversidad de opinin, social,

tnica, cultural y religiosa. Es la capacidad de saber escuchar y aceptar a los dems,
valorando las distintas formas de entender y posicionarse en la vida, siempre que no
atenten contra los derechos fundamentales de la persona...
La tolerancia si es entendida como respeto y consideracin hacia la diferencia, como
una disposicin a admitir en los dems una manera de ser y de obrar distinta a la
propia, o como una actitud de aceptacin del legtimo pluralismo, es a todas luces
una virtud de enorme importancia.
Se considera generalmente la tolerancia como una virtud, pues tiende a evitar los
conflictos, "El espritu de tolerancia es el arte de ser feliz en compaa de otros.",
Es importante tener en cuenta que la tolerancia no es sinnimo de indiferencia. Es
decir, no prestarle atencin o, directamente, negar los valores que defiende el prjimo
no es una actitud tolerante. La tolerancia implica, en primer lugar, respeto, y en el
mejor de los casos, entendimiento.
Hay que destacar que, pese a que la tolerancia invita a respetar y comprender los
valores de los otros, no supone aceptar aquellos que avasallan los derechos de los
dems. Si un sujeto defiende convencido la supremaca racial y busca el exterminio
de quienes son diferentes, de ninguna manera significa que haya que tolerar su
postura.
5. Perfil psicolgico criminal del delincuente
Se debe iniciar este tema teniendo en claro qu es la personalidad: es un patrn
persistente de forma de percibir, relacionarse y pensar sobre el entorno y sobre uno
mismo que se ponen de manifiesta en el contexto social y personal.
Los actos delictivos estn relacionados o son manifestaciones de ciertos trastornos
de la personalidad y de la conducta. Entre ellos estn:

Trastorno de personalidad antisocial

Segn el DSM IV (Manual diagnstico y estadstico de los trastornos mentales), los
sujetos con este trastorno presentan las siguientes caractersticas:
a) Patrn general de desprecio y violacin de los derechos de los dems, que
comienza en la infancia o inicio de la adolescencia y contina hasta la edad adulta.
b)
Fracaso para adaptarse a las normas sociales en lo que respecta al
comportamiento legal, repetidos actos que son motivo de detencin.
c)
Deshonestidad, mentiras repetidas, utilizar un alias, estafar a otros para obtener
un beneficio personal o por placer.
d)
Impulsividad o incapacidad para planificar a futuro.
e)
Irritabilidad y agresividad, indicados por peleas fsica repetidas o agresiones
f)
Irresponsabilidad persistente, indicada por incapacidad de mantener un trabajo
con constancia o hacerse cargo de obligaciones econmicas.
g)
Falta de remordimiento, como lo indica la indiferencia o la justificacin del haber
daado, maltratado o robado.
h)
El engao y la manipulacin son caractersticas centrales, implica un patrn
repetitivo y persistente del comportamiento en el que se ven violadas las reglas o
normas individuales y/o sociales.
i)
Agresin a la gente o animales, destruccin de la propiedad, fraudes o robos,
violacin grave de las normas.
j)
Sin lograr adaptarse a las normas sociales en lo que respecta al comportamiento
legal.
k)
Toman decisiones sin pensar, ni prevenir nada y sin tener en cuenta las
consecuencias para el mismo o los dems, tienden a ser irritables, agresivos.
l)
Pueden tener peleas fsicas repetidas o cometer actos de agresin, muestran
una despreocupacin imprudente por su seguridad o la de los dems
m) Carecen de empata y tienden a ser insensibles, cnicos y menospreciar
sentimientos y derechos de los dems, pueden tener un concepto de s mismo
engredo y arrogante, tercos, autosuficientes o fanfarrones.

El desorden de conducta o trastorno disocial de conducta

Este trmino pretende agrupar a aquellas personas que evidencian un patrn de
conducta antisocial persistente, en donde existe una desadaptacin generalizada en
el funcionamiento diario en casa o en la escuela por violacin repetida de los
derechos bsicos de os dems y las normas fundamentales apropiadas a la edad, o
cuando los adultos familiares, amigos codifican su conducta de ingobernable.
As, trastorno de conducta queda reservado a la conducta antisocial clnicamente
significativa y que sobre pasa claramente el mbito del normal funcionamiento
(niveles graves de disfuncin). El trastorno disocial incluye 15 sntomas o conductas;
para diagnosticarlo como sndrome es necesario que ocurran varias de ellas al mismo
tiempo ( al menos 3 ) y durante un cierto perodo de tiempo ( al menos 6 meses ):

Nios y adolescentes con trastornos de conducta tienden a presentar anomalas en

ciertas reas del desarrollo distintas de las que se usan para definir la conducta
antisocial (acadmica, relaciones interpersonales, rechazo por los compaeros,
fracaso en la interaccin con padres, maestros no se someten a la autoridad de los
adultos). Por todo ello se les clasifica como incompetentes socialmente debido a
una serie de procesos atributivos y cognitivos.
Los sntomas anteriores, conductas correlacionadas y reas de deterioro se refieren a
problemas concurrentes que tienden a mostrarse en la conducta de nios con
trastornos clnicos (presentan multitud de problemas). El resultado de todo ello es que
sufren en su autoestima, pueden abusar de sustancias y relacionarse con chico que
muestren conductas desviadas. El efecto son ms complicaciones con el tiempo. Es
una cascada de efectos, cunto ms extrema es la conducta antisocial, ms
probable es que muestre una cascada de efectos secundarios, es decir, un sntoma
en la secuencia es una causa para otro que le sigue. Segn estudios, causas directas
son: fracaso en la escuela, rechazo por los compaeros y causas indirectas: estado
de nimo depresivo, abuso de sustanciasTodos los sntomas tiene causas
comunes.
Cuando los actos antisociales son generalizados a otros escenarios producen
respuestas altamente predecibles del ambiente social.
Adems de las caractersticas de los nios antisociales influyen otros factores como

la familia, la escuela y los amigos.

Caractersticas familiares:
1. Psicopatologa e inadaptacin de los padres (conducta delictiva y alcoholismo).
2. Prcticas y actitudes disciplinarias (duras, relajadas, irregulares, inconsistentes).
3. Relaciones conflictivas padre-hijos (comunicacin, apego, aceptacin).
4. Relaciones entre los padres (infelicidad, conflictos, agresiones).
Caractersticas ambientales:
El contexto en que viven los nios puede crear riesgos para los trastornos de
conducta pues pueden causar estrs a los padres o disminuir el umbral de resistencia
a los factores de estrs diarios. Destacar factores como: familias numerosas,
hacinamiento, educacin baja de los padres, desventajas socioeconmicas.

Trastornos de conducta y delincuencia

Ambos conceptos coinciden parcialmente en distintos aspectos y ambos entran en la
categora general de conducta antisocial, pero no son lo mismo. El primero es una
categora psiquitrica aplicada a menores de 18 aos y el segundo es una
designacin legal normalmente en el contado oficial con los Juzgados de Menores.
Los jvenes con trastornos de conducta pueden realizar o no conductas delictivas o
tener contacto con la polica o la justicia.
Un delincuente juvenil puede reunir las condiciones de un diagnstico de desorden de
conducta, sin embargo no siempre es as, algunos chicos cometen delitos aislados
sin que en la historia de su vida aparezcan esos factores antisociales graves o
crnicos; abandonan la actitud delictiva de camino a la madurez.

Con estas aportaciones se puede establecer una exigencia de estudio diagnstico

que pretenda ser fiable en el anlisis del chico delincuente: comprensin de los
principales aspectos individuales y sociales, junto con un examen ms detallado de
los hechos ms relevantes que precedieron, cualificaron y siguieron a su actividad
delictiva.

6. Psicologa delictual y psicopatologa criminal

Delincuencia y personalidad
Existe una clara relacin entre delincuencia y personalidad. Su estudio es muy
complejo debido a las numerosas definiciones, teoras y las complicaciones
metodolgicas.
Hay cuatro notas siempre diferenciales siempre ligadas al trmino personalidad:
- nica: hace del ser humano un individuo irrepetible y diferenciado.
- Estable: se desarrolla a travs de un ciclo vital.
- Interna: no es directamente observable aunque se infiera en base a constructos
externos,
- Consistente: existen elementos internos subyacentes de personalidad, que supone
que el repertorio conductual ser esencialmente regular pudiendo predecir su
actuacin en determinados contextos a pesar de los cambios del ambiente.
Aadiremos que el patrimonio hereditario o predisposicin a ciertas tendencias, la
denominada disposicin del individuo. Es un elemento permanente de la personalidad
desde el que se ordena y manifiesta la vida anmica en lo que se refiere a
espontaneidad, receptividad y modos de reaccionar se refiere.
Basndose en estos elementos, se intentan buscar elementos que diferencian a los
criminales de los que no lo son.
Consideracin actual de las variables de personalidad
La persona sufre variaciones a lo largo de la vida debido al ambiente. Acta en un
ambiente cultural cargado de valores afectivos que influyen en la personalidad. Por
otro lado los factores genticos por si solos no influyen decisivamente en la
probabilidad de delinquir, aunque empricamente si se ha demostrado que aumenta
esa posibilidad.
Algunas propiedades de la personalidad bajo la influencia de determinados
ambientes, si pueden hacer que alguien delinca o demuestre una actitud antisocial.
Algunas posturas defienden la suma de la herencia, el entorno, las condiciones
internas del organismo pueden configurar una personalidad.
Resumiendo:
- Se considera una relacin personalidad-comportamiento delictivo.
- Las posturas actuales son interaccionistas de las variables ambientales y
psicolgicas sobre la delincuencia y cuyo componente fundamental es la

cognicin.
- Se intenta mostrar que factores pueden explicar y porqu ciertos sujetos generan y
mantienen comportamientos criminales, partiendo de esto anterior, se han de crear
y disear programas preventivos y de tratamiento que aseguren al sujeto antisocial
independientemente de la poca de su vida, que le sirvan para aprender respeto a
las leyes, modelos sociales, normas y obligaciones para y con la convivencia
humana.
Delincuencia, cognicin y emocin
Como foco muy importante de investigacin de la psicologa delincuencial, se han
tomado las variables cognitivas. Estas variables engloban procesos cognitivos y
emocionales que inhiben o facilitan las manifestaciones antisociales como el
razonamiento social, la resolucin de problemas, la empata, la impulsividad y la
conducta de eleccin. Los resultados no son concluyentes del todo, pero si
evidencian que los delincuentes muestran retraso en habilidades cognitivas
necesarias para el ajuste social.
Como piensan, actan y valoran su mundo son papeles importantes su conducta
antisocial y en el ajuste social. Estos dficits no se deben interpretar como causantes
directos de la conducta antisocial pues personas bien ajustadas socialmente tambin
carecen de ellos, slo favorecen y presentan claras desventajas en su interaccin con
las personas.
Inteligencia y conducta delictiva
Son predictores de la delincuencia, las deficiencias acadmicas y los niveles bajos de
funcionamiento intelectual dado que los grupos de delincuentes obtienen menor
puntuacin que los no delincuentes en pruebas de inteligencia.
No es sencilla la relacin entre inteligencia y conducta antisocial. Se plantea la
influencia indirecta del nivel intelectual a travs del fracaso escolar.
La baja inteligencia dificulta el logro acadmico, e impacta en un amplio rango de
factores ligados a la conducta delictiva. La conducta es reflejo de las caractersticas
personales que interaccionan con el ambiente, siendo la inteligencia una de las ms
importantes caractersticas. Un bajo nivel intelectual representa un importante
hndicap para la adaptacin social del individuo.
Fracaso escolar y conductas perturbadoras en el aula, se relacionan con una
conducta delictiva posterior. Los programas de intervencin tratan de compensar
dificultades en del aprendizaje y estimular el desarrollo de capacidades necesarias
para la integracin social, reduciendo la antisocialidad y la delincuencia.
Sobre la relacin dficit intelectual-violencia, segn estudios neuropsicolgicos,
plantean que ciertos individuos con rasgos psicticos y antecedentes violentos,
presentan una reducida lateralizacin del hemisferio izquierdo (falta de
autorregulacin de su conducta a travs de dilogos internos). Estudios ms
recientes relacionan ms inadaptacin social a dficits cognitivos que a dficits
intelectuales.

Cognicin interpersonal y conducta delictiva

Una situacin o circunstancia en la conducta del sujeto est mediatizada en buena
parte por los procesos cognitivos (forma de pensar y ver la realidad). Difieren en
algunos procesos cognitivos los delincuentes de los no delincuentes.
Bajo el trmino cognicin se incluyen gran variedad de aspectos, los cuales nos
permiten ver como el sujeto delincuente se comprende asimismo y al mundo que lo
rodea. Estos aspectos o categoras importantes son:
a. Autocontrol-impulsividad
El delincuente acta de manera impulsiva ya que le falla el autocontrol de su
conducta, no reflexiona ante una situacin ni analiza las circunstancias de
retrasar la accin. Fracasan en pararse y pensar antes de actuar. Muchos
delincuentes no han aprendido a demorar la gratificacin, es decir, prefieren lo
accesible e inmediato (de menos valor) que esperar a algo de ms valor pero
lejano en el tiempo.
El delincuente puede ser que no se pare a pensar antes de actuar porque no lo
ha descubierto o por la limitacin de sus habilidades para hacerlo. Para el
delincuente, la impulsividad refleja un patrn cognitivo fuertemente instaurado
que est orientado a la accin antes que a la reflexin.
La impulsividad junto a la hiperactividad y los problemas de atencin predicen la
delincuencia posterior (constelacin de factores denominada HIA).
b. Razonamiento abstracto versus concreto
El delincuente posee ms un pensamiento concreto que abstracto, esto explica
su inmediatez en la accin y la falta de planificacin. Comprenden algo a travs
de los sentidos presentando serias dificultades si tienen que pensar en abstracto.
Individuos con estilo cognitivo concreto, adquieren la informacin necesaria para
decidir, pero tienen dificultades para estructurarla y adoptar la mejor respuesta.
Son rgidos y tercos desde este punto de vista y no reconocen que haya ms de
una alternativa.
Si fallan en habilidades de razonamiento abstracto, pueden tener problemas de
relaciones sociales complejas, comprender implica hacer interpretaciones de lo
que hacen y dicen otros y adems, como piensan o sienten.
Estos sujetos slo juzgan a los dems por su apariencia o conductas manifiestas,
no advierten los matices de la interaccin social, ni interiorizan, para lo cual es
necesario el razonamiento abstracto.
Se inquietan por el aqu y ahora y no prevn a largo plazo los resultados de sus
acciones. No pueden predecir ni planificar adecuadamente.
Existe una rigidez cognitiva debido a la falta de razonamiento abstracto, es
decir se mantiene una misma idea a pesar de una evidencia contraria o que las
expectativas personales concuerden con una realidad.
A la vez que inflexibles, son intolerantes y ambiguos, proceden a una conducta
repetitiva aunque le ocasione problemas, y al no desarrollar visiones alternativas
y no tolerar el estrs, por extensin facilitar la aparicin de una conducta

delictiva para afrontar esa situacin estresante.

Por ltimo, si no se concepta el mbito abstracto, se dificulta la internalizacin
de valores morales restringiendo su razonamiento moral y su comprensin del
mundo social. Los tratamientos y programas van dirigidos a estos ltimos,
ensean habilidades de razonamiento moral a travs de discusiones morales o
de modo indirecto con este razonamiento a travs de toma de empata y
perspectiva, y solucin de problemas cognitivos interpersonales.
c. Locus de control
Hace referencia al lugar donde los individuos ubican los determinantes de las
cosas que a ellos les pasa. Se tiene locus de control interno cuando se siente
responsable de lo que sucede en la vida, decide sobre las recompensas y
castigos de su vida. Se posee un locus de control externo cuando se cree que
tiene poco dominio y que todo depende del destino o aspectos externos ms all
de su control.
Los internos perciben que lo que se hace en esta vida lo determinan factores
que estn en ellos mismos (habilidad o esfuerzo), los externos creen que es por
suerte o por otras personas con poder de decisin para controlarlos (caso de la
auto-exculpacin en los delincuente o caso del poco xito en la escuela u otro
lugar), no lo intenta porque cree que su esfuerzo es intil.
Sino sentimos que controlamos o ejercemos control sobre las cosas o eventos,
nos pueden invadir sentimientos de tristeza, incompetencia o autovala.
Se liga al locus externo con la conducta delictiva debido al bajo auto concepto
pues es una sensacin de controlar el mundo, una forma compensatoria de
alcanzar la autoestima.
d. Percepcin social, toma de perspectiva social y empata
En la percepcin social intervienen habilidades como la empata o la toma de
perspectiva social o aceptacin de perspectivas distintas que permiten reconocer
las reglas, convenciones, actitudes y conducta de los grupos sociales.
Estas habilidades son adquiridas con el proceso de socializacin y los
delincuentes son ms deficientes en ellas. Por ello, muchos delincuentes no
distinguen su estado emocional, pensamientos ni los ajenos, slo ven el mundo
desde su perspectiva y no conocen ni comprenden otros puntos de vista.
Hay una predisposicin a percibir la situacin presente sobre la base de
experiencias pasadas, se interpretan errneamente acciones e intenciones de los
dems y no estiman los efectos de sus conductas sobre los dems.
Este difcil proceso de interacciones confirma las expectativas del sujeto pues
provoca reacciones en los dems parecidas a lo que esperaba.
e. Solucin cognitiva de problemas interpersonales
Un ajuste social adecuado requiere capacidad de enfrentarse con xito a
situaciones problemticas que surjan de la interaccin con las personas. Los
procesos cognitivos son fundamentales en la comprensin, mediacin y

resolucin de los conflictos.

Delincuentes juveniles y adultos poseen escasa capacidad cognitiva para
solucionar problemas interpersonales y por tanto sern:
1- ) Menos capaces de reconocer problemas potenciales.
2- ) Construir respuestas alternativas a los problemas (solucin fija para todos los
problemas).
3- ) establecer relacin causa-efecto entre sus acciones y las de otras personas,
echan la culpa a los dems en vez de reconocer reacciones negativas hacia
otros.
4- ) Calcular las consecuencias que siguen a sus conductas, tanto para l como
para los dems. No establecen pasos intermedios en la solucin de
problemas y no comprenden la conducta de otros.
En el caso de la delincuencia violenta, habilidades cognitivas deficientes para
solucionar problemas interpersonales se asocian con: pobre adaptacin social,
impulsividad y agresividad. Generan pocas soluciones a situaciones con
problemas interpersonales y producen situaciones agresivas y poco efectivas.

f.

Valores
Si los valores guan la conducta, la actividad delictiva estara motivada por el tipo
de valores mantenidos por ella.
Diferencias entre valores compartidos por delincuentes juveniles y no
delincuentes.

Delincuentes
- Valores de carcter personal: vida
cmoda, sentir place, armona interna.

No delincuentes
- Valores de carcter social: verdadera
amistad, responsabilidad.

Los delincuentes tienen mayor tolerancia a la conducta ilegal (comprenden la

comisin de delitos), son egocntricos, consideran lo correcto como si todo les
afectara a ellos.
La limitacin de actividades socio-cognitivas, en concreto el egocentrismo, hace
que jvenes que lo padecen no desarrollen valores que vayan ms all de lo
situacional a corto plazo o lo pragmtico. Tienen menos probabilidad de
desarrollar comprensin de la comunidad, normas sociales, justicia, siendo ms
probable que no respeten las reglas, ni las leyes ni las convenciones sociales.

Psicopatologa de la delincuencia
a) Tanto el psicpata, como el socipata, el neurpata y el psictico, son sinnimos
de una disfuncin individual, que afecta o influye negativamente sobre variables
cognitivo/emocionales, que a su vez determinan la conducta con otros, en contra
de otros y las relaciones interpersonales a nivel general.
b) El comn denominador de estos trminos, guarda relacin con la psicopatologa o
la enfermedad psicolgica como precursor de comportamientos sociales
disfuncionales, antijurdicos o ilegales, criminales, bizarros, antisociales,
inhumanos, deshumanizados o indolentes, que por lo general afectan o
agreden directamente la interaccin y las normas de convivencia social.
c) La principal diferencia entre los conceptos que se mencionan, radica en el tipo de
variables asociadas a los porqus o causas, que provocan o influyen directamente
sobre el desarrollo y manifestacin psicosocial de los mismos.

d) Psicopata y Psicpatas: Enfermedad o disfuncin psicolgica con variables

internas, ms tempranas (niez), como consecuencia de disfunciones parentales o
de crianza temprana, que impiden o inhabilitan considerablemente el desarrollo
de la empata, la capacidad de arrepentimiento y refuerzan el egocentrismo
(abandono emocional) y la compensacin sdica del comportamiento con otros
(malos tratos y abusos).
Ej. Estafadores, dspotas, impostores, corruptos, abusadores y agresores
seriales. (Se desenvuelve de manera individual)
e) El psicpata o el individuo poseedor de rasgos psicopticos, no necesariamente es
un criminal, de hecho la mayora de los psicpatas estn plenamente integrados
a la sociedad, no son criminales y la probabilidad de que sean juzgados por algn
ilcito es la misma que la de cualquier persona.
f)

Sociopata y Socipatas: Enfermedad o disfuncin social por y en contra de la

sociedad o de lo socialmente establecido, como consecuencia de hechos o
interacciones sociales especficas que trauman, resienten o influyen
negativamente sobre el raciocinio, la emocionalidad y por ende de la conducta
social (en grupo).
Ej. Terrorista, mafioso, crimen organizado, sectas, turbas, pandillero,
sicario, resentido social, etc. (Se desenvuelve en grupo)

g) Neuropata y Neurpatas: Enfermedad o disfuncin neurolgica. Variables

fisiolgicas y estructurales (accidentes), malformaciones de nacimiento,

radiaciones, abuso de sustancias, traumatismo de lbulos, a nivel de corteza, etc.
Ej. Personas que sufren accidentes cerebrovasculares donde se afecta el
lbulo frontal, lo cual, puede provocar cambios crnicos (agudos) en la
personalidad y conducta de cualquier individuo, en cualquier momento y de
manera irreversible.
h) Estado Psictico y Psicticos: Episodio psicopatolgico agudo (da de furia),
muchas veces nico, disfuncin general circunstancial (perdida del juicio o
desconexin temporal con la realidad) inducido o gatillado por el consumo y abuso
de drogas o alcohol, lo cual provoca un efecto potenciador (amplificador) de
rasgos limitantes, ms comunes, que afectan la salud mental de las personas.
Ej: Femicida, algunos tipos de suicidas, asesinos en masa, homicidas
circunstanciales, asesinos pasionales, etc.

7. Enfoque general de las causas de la agresin humana. Teoras explicativas

"De acuerdo a Ballesteros (1983), las teoras que se han formulado para explicar la
agresin, pueden dividirse en:
Teoras Activas:
Son aquellas que ponen el origen de la agresin en los impulsos internos, lo cual
vendra a significar que la agresividad es innata, por cuanto viene con el individuo en
el momento del nacimiento y es consustancial con la especie humana.
Estas teoras son las llamadas teoras biolgicas. Pertenecen a este grupo las
Psicoanalticas (Freud) y las Etolgicas (Lorenz, store, Tinbergen, Hinde)
principalmente.
a. La teora Psicoanaltica: postula que la agresin se produce como un resultado
del "instinto de muerte", y en ese sentido la agresividad es una manera de dirigir el
instinto hacia afuera, hacia los dems, en lugar de dirigirlo hacia uno mismo. La
expresin de la agresin se llama catarsis, y la disminucin a la tendencia a
agredir, como consecuencia de la expresin de la agresin, efecto catrtico.
b. Los Etlogos: por su parte han utilizado sus observaciones y conocimientos sobre
la conducta animal y han intentado generalizar sus conclusiones al hombre. Con el
conocimiento de que, en los animales, la agresividad es un instinto indispensable

para la supervivencia, apoyan la idea de que la agresividad en el hombre es innata

y pude darse sin que exista provocacin previa, ya que la energa se acumula y
suele descargarse de forma regular.
Teoras Reactivas:
Son teoras que ponen el origen de la agresin en el medio ambiente que rodea al
individuo, y percibe dicha agresin como una reaccin de emergencia frente a los
sucesos ambientales. A su vez las teoras reactivas podemos clasificarlas en teoras
del Impulso y teora del Aprendizaje Social.
Las teoras del Impulso comenzaron con la hiptesis de la frustracin-agresin de
Dollar y Millar (1939) y posteriormente han sido desarrolladas por Berkoviitz (1962) y
Feshbach (1970) entre otros. Segn esta hiptesis, la agresin es una respuesta muy
probable a una situacin frustrante, es la respuesta natural predominante a la
frustracin.
La hiptesis afirma que la frustracin activa un impulso agresivo que solo se reduce
mediante alguna forma de respuesta agresiva. Sin embargo, cada vez se ha hecho
ms evidente que la hiptesis de la frustracin-agresin no puede explicar todas las
conductas agresivas. De modo que parece ser que la que la frustracin facilita la
agresin, pero no es una condicin necesaria para ella. La frustracin es solo un
factor; y no necesariamente el ms importante que afecta la a la expresin de la
agresin (Bandura, 1973)"[5].
"La teora del aprendizaje social afirma que las conductas agresivas pueden
aprenderse por imitacin u observacin de la conducta de modelos agresivos.
Enfatiza aspectos tales como aprendizaje observacional, reforzamiento de la agresin
y generalizacin de la agresin. El Aprendizaje Social considera la frustracin como
una condicin facilitadora, no necesaria, de la agresin. Es decir la frustracin
produce un estado general de activacin emocional que puede conducir a una
variedad de respuestas, segn los tipos de reacciones ante la frustracin que se
hayan aprendido previamente, y segn las consecuencias reforzantes tpicamente
asociadas a diferentes tipos de accin.
Para explicar el proceso de aprendizaje del comportamiento agresivo se recurre a las
siguientes variables:
Modelado: La imitacin tiene un papel fundamental en la adquisicin y el
mantenimiento de las conductas agresivas en los nios. Segn la teora del
Aprendizaje social, la exposicin a modelos agresivos debe conducir a
comportamientos agresivos por parte de los nios. Esta opinin est respaldada por
diversos estudios que muestran que se producen aumentos de la agresin despus
de la exposicin a modelos agresivos, aun cuando el individuo puede o no sufrir
frustraciones. Congruentemente con esta teora, los nio de clases inferiores

manifiestan ms agresiones fsicas manifiestas que los nios de clase media, debido
probablemente, a que el modelo de las clases inferiores tpicamente ms agresivo
directa y manifiestamente.
Reforzamiento: El reforzamiento desempea tambin un papel muy importante en la
expresin de la agresin. SI u nio descubre que puede ponerse en primer lugar de la
fila, mediante su comportamiento agresivo, o que l e agrada herir los sentimientos de
los dems, es muy probable que siga utilizando los mtodos agresivos, si no lo
controlan otras personas.
Los Factores situacionales: Tambin pueden controlar la expresin de los actos
agresivos. La conducta agresiva vara con el ambiente social, los objetivos y el papel
desempeado por el agresor en potencia.
Los factores cognoscitivos:. Estos factores cognoscitivos pueden ayudar al nio a
autorregularse. Por ejemplo, puede anticipar las consecuencias de alternativas a la
agresin ante la situacin problemtica, o puede reinterpretar la conducta o las
intenciones de los dems, o puede estar consciente de lo que se refuerza en otros
ambientes o puede aprender a observar, recordar o ensayar mentalmente el modo en
que otras personas se enfrentan a las situaciones difciles.
8. Adolescente infractor
Adolescente infractor, menor infractor suelen ser aquellos jvenes, adolescentes o
preadolescentes que violan la ley penal de un pas y que cuentan con una
administracin de justicia separada, pero adems se aceptan otras definiciones como
menores en situacin de conflicto social. Hablar de situaciones en conflicto social es
referirse a la existencia de un proceso y no de un producto o situacin final y sobre
los procesos siempre cabe incidir con la intencin de obtener unos resultados
determinados, que en nuestro caso son el desarrollo personal y la incorporacin
social de los menores o jvenes.
A muchos se les aplican medidas judiciales como la amonestacin e internamiento
siendo muy pocos a los que se le aplican medida como libertad vigilada u otras
medidas alternativas, principalmente por falta de recursos. Utilizaremos conducta o
acto delictivo para hacer referencia a un acto prohibido por las leyes penales de una
sociedad, pero no es la nica definicin acerca de lo que es delito, ya que ste puede
variar segn la persona, los contextos histricos y grupos sociales que usen esta
expresin. Independientemente de todo lo anterior, en general, sta se manifiesta en
actos que atentan contra las normas sociales y los derechos de los dems. El
comportamiento del delincuente causa reprobacin y le sita en conflicto con la
sociedad.
Factores de riesgo relevantes para el comienzo de la conducta delictiva en

menores:

Predictores de la delincuencia persistente en jvenes

Determinados factores de riesgo determinan que una conducta antisocial se

mantenga. Una variedad de conductas-problema y condiciones dentro del ambiente
familiar son predictores eficaces de este tipo de delincuencia, en concreto se
distingue entre los factores comportamentales o exponenciales (consumo de drogas,
agresin interpersonal, mentiras, robo, absentismo escolar) y predictores
circunstanciales o condiciones de vida (variables familiares, estatus socioeconmico,
grupo de amigos).
Signos precoces que tras la investigacin se han sealado como:
1. Problemas de conducta precoces antes de los 10 aos.
2. Variables familiares individuales como: rechazo del nio, criminalidad y agresividad
del padre o hermanos, bajos ingresos, la ausencia de los padres o la falta de
disciplina.
3. Los arrestos juveniles.
4. En educacin, malos resultados ente los 8 y los 10 aos.
5. Asociarse con pares delincuentes. Aunque no parece estar muy clara la influencia
de este factor, no parece determinante.

9. Tipologa de delincuente

Factores y dinmica criminal

Existen dos tipos de factores que ejercen influencia sobre un ser: el primero ser el
factor endgeno (biolgico-gentico) y otro el exgeno, este ser el factor poltico,
cultural, econmico y social (medio ambiente).
En toda accin delictuosa debe buscarse el factor etiolgico de esta accin, pueden
entrar en juego factores hereditarios, factores ambientales o los dos al mismo tiempo.
Factores endgenos
Es pues de comprender que de padres psquico-fsicamente sanos lo ms probable
es que nazcan nios sanos. Es evidente que una herencia morbosa, viene a
desarrollar en el individuo particulares anomalas psquicofsicas o tendencias que
ejercern sobre l influencia para cometer hechos delictuosos.
En todos los factores endgenos se notar que el actor principal es el cerebro; el
encfalo es la parte ms importante de nuestro cuerpo, es la parte ms compleja del
sistema nervioso, controla el cuerpo, los actos, las sensaciones y las palabras, recibe
informacin de todas partes del cuerpo, las procesa y enva mensajes a los msculos
para entrar en accin. Todo el cerebro est comunicado de tal forma para controlar el
comportamiento.
a. Anomalas anatmicas
Las anomalas anatmicas especialmente en el encfalo presentan fenmenos
de la predisposicin constitucional de la delincuencia ya que es la sede de los
fenmenos psquicos, provocando disfuncin hormonal, capaces de influir sobre
la misma funcin del cerebro.
b. Orden infeccioso
A los agentes etiolgicos del orden infeccioso, debemos tener en consideracin
todas las toxinfecciones; as se ha visto en caso de encefalitis, muy
especialmente cuando atacan en la infancia, pueden obrar sobre el
temperamento, carcter, tendencias y aptitudes del nio, an en nios sin taras
hereditarias pueden apreciarse degeneraciones sexuales, marcada perversidad,
impulsividad, irritabilidad y tendencia al robo.
c. Traumas
Es sabido que tambin los traumas, especialmente los craneoenceflicos,
pueden dar lugar a perturbaciones psquicas ms o menos graves y hasta a
verdaderas psicopatas agudas o crnicas especialmente cuando se acompaan
de lesiones anatmicas y funcionales de los elementos nerviosos, por eso se
debe ser muy prudente en la utilizacin de frceps y durante el parto, claro est
que en aquellos individuos de constitucin delincuencial el trauma viene a actuar
como un elemento secundario desencadenante.
d. Hipertiroidismo y hipersuprarrenalismo

Otro factor es el estudio de las glndulas de secrecin interna, ya que estn en

ntima relacin con el sistema vegetativo, o sea el sistema nervioso autnomo,
que a su vez est en relacin con la vida instintiva y afectiva. A este respecto, se
puede saber que el hipertiroidismo e hipersuprarrenalismo; disfunciones de las
glndulas de secrecin interna se encuentran en los homicidas. La
endocrinologa es un factor de mucha consideracin ms no la nica causa
etiolgica.

Factores exgenos
Todo estmulo exterior, toda influencia ambiental, encuentra segn la estructura del
organismo que ha recibido dicha influencia.
a. Receptividad y reactividad
En la etapa de la niez se va formando el carcter y temperamento, cada nio es
diferente, la receptividad y la forma de reaccionar sern diferentes en cada uno,
habr muchos menores en que el menor estmulo basta para su descontrol
completo, otros resisten sin descontrolarse a estmulos de consideracin, pero
teniendo en cuenta que el cerebro del nio se encuentra en estado evolutivo, a
pesar de que pudiera tener un factor herencia magnfico, es necesario separarlo
de malos elementos que pueden dejar huella en su cerebro no desarrollado.
b. Socializacin y aculturacin
La socializacin es el proceso por el cual el individuo se convierte en miembro de
un grupo social: una familia, comunidad, tribu, etc. Aqu se presenta el
aprendizaje de aptitudes y creencias, costumbres y valores, expectativas y roles
del grupo social. Sin este sentido de pertenencia a un grupo social, existir en el
sujeto inseguridad frente al entorno en que se desenvuelve, si no existen roles ni
expectativas, no tendr una identidad definida por lo que le inclinar a acciones
delictivas, con el fin de buscar una identidad.
c. Sistema familiar
La familia ocupa el papel central en el desarrollo, en la relacin con los nios de
corta edad, ejerce influencia extraordinaria sobre el tipo de persona en que se
convertir y el lugar que ocupar en la sociedad. La forma en que interactan las
personas en una familia tiene un impacto muy fuerte en el desarrollo. Adems de
integrar al nio en la unidad familiar, los padres interpretan para l la sociedad y
su cultura. Los valores culturales se expresan en aspectos de la vida cotidiana
como la comida, ropa, amigos, educacin y juegos y en cada uno de estos
deber tenerse, minucioso cuidado. El influjo de los padres no es ms que un
elemento esencial para aprender a funcionar como miembros de grupos sociales.
d. Aspecto econmico
Otro factor importantsimo es el estado de miseria material y fisiolgica, la
primera refiere la carencia de medios para transmitir una buena escolarizacin,
vestimenta y juguetes, la miseria fisiolgica ya sea de origen congnito o por
alimentacin cualitativamente o cuantitativamente insuficiente; el individuo sufre

degeneracin fsica y psquica, mayor inhibicin de la inteligencia y de la

voluntad, y por lo tanto una baja resistencia a actos delictuosos. Al hablar de
miseria se incluyen naturalmente las psimas condiciones de higiene.
En toda accin delictuosa es indispensable el estudio de la personalidad del sujeto, la
reconcentracin de la cadena de situaciones psicolgicas que han hecho surgir la
idea delictuosa, las que han formado su desarrollo y las que han puesto en juego su
realizacin.
Clasificacin del delincuente de Csar Lombroso
Lombroso es considerado el padre de la criminologa. Estudia desde el punto de vista
evolutivo y antropolgico prisioneros, dando lugar a una clasificacin de delincuentes
que tienen en cuenta caractersticas fsicas:
a. Delincuente nato
Encontrando una similitud en dos criminales, manifestada en el crneo, sustenta la
existencia del delincuente nato. Uno de estos dos criminales se llamaba Vilella un
famoso ladrn italiano dice el mismo Lombroso: ... una larga serie de anomalas
anatmicas, sobre todo una enorme foseta occipital media y una hipertrofia del
vmer anloga a la que se presenta en los vertebrados inferiores las anomalas
fundamentales que observ fueron deformaciones del vmer y una foseta occipital
media (todos tenemos o debemos tener cuatro fosas occipitales en algunas
especies inferiores se encuentra una quinta foseta en medio de las otras cuatro).
Sus ideas fueron reforzadas con el caso del criminal de nombre Versen el cual
haba asesinado a varias mujeres, descuartizndolas y bebiendo su sangre. As
parte la idea de que el delincuente nato, es un sujeto que no evolucion.
Compara al delincuente nato, con un salvaje al cual le gusta tatuarse, es
supersticioso, le gustan los amuletos y prefiere los colores primarios. Su segunda
comparacin es con los nios los cuales estn en una etapa anterior, reaccionan
de forma infantil, no tienen control adecuado sobre sus emociones y coinciden
principalmente en: clera, venganza, celos, mentira, falta de sentido moral, escasa
afectividad, ocio y flojera, vanidad, juego e imitacin.
Y lo describe fsicamente de la siguiente manera:
1. Frente huidiza y baja.
2. Gran desarrollo de arcadas superficiales.
3. Asimetras craneales.
4. Altura anormal del crneo.
5. Fusin del hueso atlas.
6. Gran desarrollo de los pmulos.
7. Orejas en asa.
8. Gran pilosidad.
9. Brazo superior a la estatura.
Otras caractersticas psicolgicas, biolgicas y sociales del delincuente nato

seala:
1. Frecuencia al tatuaje
2. Insensibilidad al dolor
3. Zurdera
4. Carencia afectiva
5. Frecuencia de suicidios
6. Inestabilidad
7. Vanidad en general
8. Venganza
9. Tendencia al vino, juego, sexo y orgas
10. Uso de lenguaje especial (calo)
11. Entre los criminales urbanos el sentido religioso est muy perdido, ms en los
rurales, existe una gran religiosidad (un criminal nato raramente es un ateo y por lo
regular tiene alguna singular religin).
b. Delincuente demente
Ofensores que padecen patologas mentales acompaadas o no de fsicas.
c. Criminaloides
Seran los que no pertenecen a ninguno de los dos grupos anteriores pero
determinadas circunstancias les han llevado a delinquir.
d. Delincuente pasional
Todos sus delitos tienes como sustrato la violencia de alguna pasin.
Caractersticas generales:
1. Pocos delitos de sangre.
2. Edad de entre 20 y 30 aos.
3. Crneo sin datos patolgicos.
4. Belleza en su fsico.
5. Honestidad de alma.
6. Afectividad exagerada.
7. Amnesia momentnea.
8. Conmocin despus del delito.
9. Suicidio o tentativa inmediata al crimen.
10. Confiesan su delito.

Tipologa de delincuentes de Don C. Gibbons

a. Pandillero ladrn
Delitos:
Incurre en diversos delitos en contra la propiedad ajena y robos con escndalo,
puede hallarse en vandalismo y delitos sexuales. Participa en orgas o
encerronas pandilleriles pero muy poco en golpizas entre pandilleros.
Interaccin:
Van cambiando de cmplices en su trayectoria delictiva, se observa finalmente
que delinquen en compaa de camaradas, que son sus parientes
consanguneos o hermanos.
Imagen propia:
Se sienten seguros de s mismos, y se enorgullecen de su fama de rebeldes.
Actitud:
Muestran hostilidad hacia la polica, institutos correccionales, etc., del trabajo sus
palabras son: "solo los imbciles trabajan".
Trayectoria:
Sus actitudes delincuentes comienzan a los 8 o 9 aos de edad.
Clase social:
Provienen de las clases obreras de sectores urbanos, han vivido en barrios
contaminados donde abunda el ejemplo de criminales adultos.
Antecedentes familiares:
Existe el rechazo parental y falta de proteccin, en sus relaciones familiares no
suele hallarse una situacin marcadamente conflictiva sino ms bien cordial entre
todos, faltando al joven supervisin cuidadosa y solcita de sus padres, en este
tipo de familias se habla de que ya anteriormente haban existido hechos
delictuosos en sus antecesores.
En las pandillas el ladronzuelo halla respaldo a sus actitudes agresivas y as
mismo halla un estmulo y gratificacin a sus delitos.

b. El delincuente drogadicto

Delitos:
La mayora hace de los enervantes su nica lnea de trasgresin, unos cometen
otros delitos con el propsito de conseguir dinero para proveer la droga.
Imagen propia:
Se consideran drogadictos ms no transgresores de la ley, y muestran desprecio
hacia las personas no delincuentes. Actitud hacia el trabajo es negativa y su odio
va directamente hacia la polica.
Trayectoria:
El joven drogadicto comienza a temprana edad y continua en su vicio hasta
hacerse adulto, salvo en algunos casos.
Clase social:
Provienen de arrabales citadinos, de la clase baja.
Antecedentes familiares:
La vida familiar le parece intrascendente y sin sentido. Familias rotas a causa de
carencias econmicas.
c. El agresor de peligrosidad extrema
Caractersticas:
Estos jvenes perpetran ofensas aparentemente inexplicables en contra de sus
iguales y ocasionalmente en contra de personas adultas o animales, la mayora
de estos delincuentes se contentan con maltratar de manera fsica a sus vctimas
sin despojar de pertenencias ni incurrir en delitos en contra de la propiedad
ajena.
Interaccin:
Por su difusa agresividad casi no mantienen relaciones con iguales; evitan
compaa.
Imagen propia:
No se conceptan a s mismos como delincuentes, se ven como vctimas de un
medio ambiente hostil y se muestra retador.
Actitudes:
Fuera de la idea de que en cualquier momento las dems personas podran
agredirlo, no son antisociales.
Trayectoria:
Inician antes de llegar a la adolescencia, muchos son recluidos en centros
clnicos de reeducacin, su readaptacin es casi nula.
Clase Social:

Este tipo de delincuentes se observa en toda clase social.

Antecedentes familiares:
Lo ordinario es que sean hijos ilegtimos o fruto de un embarazo no querido o que
hayan sido abandonados por sus padres. Muchos de ellos pasaron grandes
temporadas en casas ajenas u orfelinatos y no con sus progenitores naturales.
d. Delincuente psicpata
Delitos:
Comete delitos extravagantes de carcter individualista y casi siempre de orden
grave.
Interaccin:
Los jvenes que los perpetran suelen mostrarse esquivos y como ajenos al
medio de interaccin de sus iguales.
Imagen propia:
No se conceptan a s mismos como delincuentes y tampoco no delincuentes,
sino como diferentes de todos.
Actitudes:
Exhiben las mismas actitudes de la gente comn respecto a la polica e
instituciones similares.
Trayectoria:
Cometen pocos delitos pero de orden grave, al llegar a la edad adulta suelen
enredarse en problemas ms serios y terminan en sanatorios mentales.
Clase social:
No se presenta en una clase determinada, sino en todas.
Antecedentes familiares:
Familias desunidas y presentan rigorismo de los padres a la vida sexual.
e. El agresor sexual violento
Delitos:
Estos ofensores sexuales se dedican a vejar mujeres imprimiendo en sus delitos
una coloracin sexual muy marcada. El ataque va usualmente acompaado de
acciones extravagantes y de violencia inslita.
Interaccin:
Estos delitos de violencia sexual intervienen dos partes que son la vctima y el
victimario. Lo comn es que la vctima no haya tratado para nada con su
victimario un considerable espacio de tiempo antes de la agresin.

Imagen propia:
Estos trasgresores sexuales violentos, no se conceptan as mismos de esta
manera, sino como ciudadanos cumplidos de la ley, sin embargo es muy comn
que muestren cierta conciencia propia de ser distintos al reto de las personas.
Trayectoria:
La mayora de estos trasgresores no tienen antecedentes penales de ninguna
clase, ni tampoco fueron jvenes delincuentes, casi siempre las condenas que
les imponen son tan largas que no hay ocasin para ulteriores reincidencias.
Clase social:
Los factores etiolgicos que concurren en la comisin del delito no guardan
ninguna relacin importante con el medio socioeconmico.
Antecedentes familiares:
Lo ms probable es que venga de una familia donde existi fuerte represin
sexual.
f.

El trasgresor sexual no violento

En esta categora quedan incluidos los trasgresores que realizan exhibicionismo
nudista, perversin de menores e incesto. Los individuos clasificados aqu se
diferencian de los anteriores por agredir a vctimas fsicamente inmaduras y por
no mostrar una motivacin instintiva violenta.

Tipologa de delincuentes segn kretschmer

Kretschmer hace un estudio de ms de 4.000 casos y disea una clasificacin
basada tambin en caractersticas fsicas:
Leptosmico: Delgado y alto
Atltico: Musculoso, fuerte
Pcnico: bajos y gordos
Mixtos: no puede encajar completamente en ninguna de las anteriores y s en
varias de ellas
Segn esta clasificacin cada tipo de delincuente se relacionara con un tipo de
delito, as los leptosmicos son propensos al hurto, los atlticos a crmenes donde
se use la violencia y los pcnicos al engao y el fraude

10. Resolucin de conflictos. Tcnicas de comunicacin efectiva. Caractersticas y

atencin al usuario

Resolucin de conflictos
Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener
conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente
porque algunos son inevitables. Lo que s es evitable son las consecuencias
negativas de los mismos, todos tenemos recursos internos e innatos que nos dotan
de capacidad para abordarlos, (el ser humano sobrevive gracias a ellos) si bien es
cierto que las estrategias tiles se aprenden .
Si miras en tu entorno quizs veas que los adultos con los que has crecido tampoco
tienen estas habilidades siendo por eso probable que no hayas tenido un modelo
adecuado que te sirva. Las consecuencias de esto pueden ser: que no sepas abordar
las dificultades que surgen en las relaciones personales, y que debido a esto te de
miedo dar tus opiniones, evites discutir o por otro lado no sepas dar tu opinin sin
imponerla, tengas dificultad para ceder y ponerte en el lugar del otro, etc. A nivel
global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros serian:
confianza en uno mismo y en los dems, lo que se traduce en creer que se puede
hacer algo y asertividad o lo que es lo mismo, conocimiento de las habilidades
sociales eficaces y adecuadas para cubrir tus necesidades desde el respeto hacia ti
mismo y hacia el otro.
Las emociones bsicas que se experimentan cuando se vive un conflicto son la rabia,
la tristeza y el miedo. A veces de forma independiente y otras todas a la vez. El
camino de la resolucin de conflictos no es otra cosa que la expresin adecuada de
estas emociones, la escucha de las de los dems y la bsqueda de alternativas
vlidas para los miembros que experimentan el conflicto.
Pasos a seguir:
a. En primer lugar:
- Reconocer y aceptar las propias emociones
- Identificar y respetar las emociones de los dems.
Este punto nos llevara a reflexionar sobre cul de mis necesidades no se han
satisfecho en una situacin determinada y me ha llevado a experimentar tristeza,
miedo o rabia. Viendo a su vez que a los dems si se enfadan o duelen tambin
les sucede lo mismo, alguna de sus necesidades no se habrn cubierto:
reconocimiento, atencin, justicia, etc. Todos tenemos las mismas necesidades
no lo olvides

b. Segundo paso:
Identificar los pensamientos que genero ante los problemas, aqu nos podremos
decantar hacia dos vertientes:
- yo tengo la culpa.
- la culpa la tiene el otro.

c. Tercer paso:
Dejar de buscar culpables y describir:
- Expresar lo que yo he vivido.
- Expresar como lo he interpretado.
- Expresar como me he sentido.
- Expresar que me hubiera gustado que pasara, proponiendo cambios para el
futuro
d. Escuchar al otro:
- Lo que vivi
- Cmo lo interpret, sus intenciones reales.
- Cmo se sinti.
- Qu le hubiera gustado que sucediera, y sus propuestas para el futuro.
Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no vea desde mi posicin y
postura y me ayuden a cambiar la interpretacin de los hechos o por lo menos a ver
otras vertientes y con ello a cambiar mi emocin y mi comportamiento. A la hora de
hablar para resolver el conflicto ten encuentra lo siguiente:

Cuida la comunicacin no verbal: mira a los ojos cuando hables, mustrate

prximo.
Haz una peticin no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades. Piensa
que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperacin.
Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. Con esto solo se consiguen
actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.
No adivines el pensamiento del otro. Pregntale.
Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar conductas
y una etiqueta nunca lleva al cambio.
Cntrate en el tema que se est tratando durante la discusin. No saques a
relucir temas pasados.
Plantea los problemas, no los acumules. El resentimiento te har explotar en
el momento menos oportuno.
Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.
Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
Haz ver al otro que lo has entendido, repitindole alguna frase del discurso
que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estis de
acuerdo o pensis de la misma forma. Expresa tambin lo que te agrada del
otro.
Evita la crtica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la irona,
esto solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una
venganza, no una bsqueda de soluciones.
Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
Intersate por las actividades del otro.
Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad, y
que sean espacio neutral.

La Atencin
Proceso cognitivo en el cual dirigimos nuestra concentracin hacia estmulos que
consideramos importantes y relevantes y dejamos de lado aquellos que no.
La Escucha Activa
Esfuerzo consciente por or y comprender las palabras de los dems, y adems es
la capacidad de saber leer los sentimientos o pensamientos que subyacen a lo que
est diciendo.
En el proceso de comunicacin intervienen 2 importantes tipos de lenguaje:
Lenguaje verbal: que son las palabras, sonidos vocales, tono, velocidad, ritmo,
fluidez, vocabulario, etc.
Lenguaje no verbal: tales como la posicin corporal, gestos faciales, manos,
brazos, piernas, contacto visual, movimientos, ademanes, etc.
Ambos tipos de lenguaje influyen fuertemente en el emisor como en el receptor y
van a activar o desactivar determinados sentimientos, emociones y reacciones en
las personas.
Comunicarse con eficacia
Si queremos relacionarnos con los dems, es esencial que nos comuniquemos con
claridad y eficacia, tanto en los negocios como en la vida privada. De hecho, la mala
comunicacin puede convertir en personas difciles a las que no lo son y, por
supuesto, con seguir que las que ya lo son empeoren.
Por comunicacin quiero decir el modo en que hablamos y escuchamos a los
dems. Cuando se pregunta a las personas si prefieren la comunicacin verbal a la
escrita, la mayora prefieren la primera, especialmente en lo que concierne a los
sentimientos o cuando se trata de dar instrucciones. Puesto que existe una
interaccin con la otra persona, tenemos la oportunidad de comentar cualquier
punto que no quede claro. Se pueden hacer preguntas importantes o pedir que se
repita algo que no se ha entendido bien. Si una explicacin oral puede ir
acompaada una demostracin prctica, tanto mejor.
Tambin puede ser una buena frmula acompaar una explicacin verbal de
instrucciones escritas; de este modo, el receptor tiene algo a lo que remitir- se si
surge algn problema. Sin embargo, la comunicacin escrita por s sola no basta,
puesto que muchas personas leen las cosas de modo superficial y no estudian
realmente el documento. Es decir, lo hojean, buscan las palabras clave, pero
posiblemente pasan por alto algunos de los puntos ms importantes, que pueden
ser los que verdaderamente marquen la diferencia a la hora de reaccionar ante el
documento. En las reuniones formales siempre es mejor pedir informes verbales.
Los papeles pasan de una persona a otra, rara vez se leen y casi nunca se
estudian.
La comunicacin verbal es un proceso interactivo que requiere dos talentos bsicos:
transmitir informacin y obtener una respuesta. No basta con decir lo que se quiere

y marcharse dando por hecho que se ha comprendido y digerido bien. Insistir en una
respuesta del oyente le confirmar que la informacin se ha recibido y comprendido
correctamente.
Recuerde el juego que muchos de nosotros jugbamos de pequeos; se le daban
varios nombres pero el ms popular era el juego de los disparates. Varios
participantes estn de pie en una cola y el primero susurra una frase al odo de su
compaero. ste susurrar a quien tiene ms cerca lo que cree haber odo y as
hasta llegar al ltimo de la fila. Cuando el ltimo ha recibido el mensaje, lo repite en
voz alta. No recuerdo un solo caso en que la frase final fuera idntica a la primera.
Este juego puede resultar divertido para los nios, pero si usted es un director que
est dando instrucciones a su personal (se supone que desea se pongan en
prctica) y especialmente si le pide a alguien que se responsabilice de comunicar a
los dems, puede que no resulte tan gracioso descubrir que se han tergiversado por
el camino. Son varias las causas que pueden provocar un malentendido o la ruptura
de la comunicacin. Por supuesto, el problema puede venir de la misma persona
que da la informacin; quiz no ha vocalizado bien, ha hablado en jerga o tiene un
acento que al receptor le cuesta entender. O tal vez el receptor est nervioso o
distrado por algn motivo.
Si A desea comunicar algo a B, hay varios elementos que forman parte del proceso:
. Lo que A cree que dice.
. Lo que A dice realmente.
. Lo que B cree que ha escuchado.
. Lo que B ha odo realmente.
. Lo que B responde realmente.
. Lo que A cree que ha odo decir a B.
Puesto que en cualquiera de las etapas menciona das puede haber una ruptura, el
margen de posibles malentendidos es enorme, hasta en las comunicaciones ms
simples. De cada uno de nosotros depende hacer todo lo posible para perfeccionar
nuestra forma de transmitir y nuestras tcnicas de escuchar. No obstante, aunque
no seamos tan perfectos como desearamos, provocar una respuesta en el oyente
puede ayudarnos a descubrir aquello que no se ha en tendido y a corregirlo (con
ms preguntas y respuestas que demuestren que en verdad se ha entendido), antes
de que se convierta en un obstculo que nos har malgastar tiempo y esfuerzos y
perder la paciencia.
Cmo transmitir el mensaje
Existen tres componentes para la transmisin de un mensaje. Le sorprender
descubrir que tan slo un 7 % de la comprensin se basa en las palabras que utiliza.
El 13 % se basa en la voz, la expresin, la entonacin, etc., y el 80 % en el lenguaje
corporal. Con esto puede hacerse una idea de lo importante que es que estos tres
elementos no comuniquen mensajes contradictorios, ya que, de ser as, el oyente
quedar totalmente confundido.
Si al encontrarse con un amigo y preguntarle cmo se encuentra su respuesta fuera:

Bien... hum... creo que bien, dicho con un ritmo lento y dubitativo, qu
entendera usted con el mensaje que le est transmitiendo? Creera en sus
palabras, que decan que estaba bien, o debido a su tono de voz y forma de
expresin pensara que quiz no fuera cierto? Aun cuando el orador est
transmitiendo un mensaje coherente, se puede encontrar con varias barre ras que
impida la buena comunicacin. Entre stas se incluyen las siguientes:
La falta de concentracin: puede que el oyente tenga una capacidad de
concentracin limitada y que usted haya olvidado tenerlo en cuenta. Por otra
par te, a lo mejor se encuentra en un momento de saturacin o tiene algo
muy importante en mente, lo que en cualquiera de ambos casos reducira su
capacidad de concentracin en lo que le est diciendo.
La falta de conocimiento respecto a lo que le est diciendo: a lo mejor, es
una persona nueva en el trabajo, o quizs usted piensa que ya le haba
hablado del asunto cuando en realidad no ha sido as. Puesto que el proceso
de aprendizaje no slo implica recibir nueva informacin sino ser capaz de
relacionarla con los conocimientos anteriores, si la persona carece de ellos
(sea cual fuere la causa) el proceso de asimilacin no puede tener lugar y
por consiguiente el oyen te no puede aprender lo que est intentando
ensearle.
La ansiedad o el estrs: todos sabemos que el exceso de estrs puede
hacer que se nos quede la mente en blanco, de modo que si la persona a la
que nos estamos dirigiendo est muy nerviosa o si est preocupada respecto
a lo que cree que va a decirle, le resultar ms difcil asimilar lo que usted
desea transmitir.
La incomodidad: el oyente puede sufrir algn tipo de malestar fsico, desde
dolor de muelas hasta dolor de pies, y probablemente esto distraer su
atencin. Esta circunstancia puede dificultar cualquier intento que haga de
asimilar lo que usted le es diciendo.
Prejuicios y opiniones: ya hemos visto de qu modo las personas y los
acontecimientos que marcan nuestra infancia pueden predisponemos a
seguir ciertos patrones de pensamiento o de conducta. La persona con la
que est hablando tiene sus prejuicios y opiniones propias. Puede que usted
desee que haga algo que ella no quiere hacer; puede estar convencida (con
razn o sin ella) de que no es capaz de hacer lo que le pide. Todo esto
influir en su receptividad a sus palabras.