TIPO DE ORGANIZACIN

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Un hotel puede encontrarse en casi cualquier ciudad en Peru y puede consistir
en largas cadenas, franquicias o instalaciones privadas. La Oficina de
Estadsticas Laborales reporta que dos tercios de las ocupaciones de esta
industria estn relacionadas con el servicio. Aunque cada entidad puede tener
una estructura organizacional general a nivel corporativo, la mayora de
instalaciones individuales estn basadas en una estructura organizacional
funcional.
Descripcin
Una estructura organizacional funcional proporciona una jerarqua con uno o
dos ejecutivos supervisando toda la operacin. La organizacin es despus
separada en grupos funcionales. Ejemplos de grupos funcionales pueden
incluir la limpieza, los servicios de alimentacin y bebidas, servicios de
conserjera y de recepcin. Los grupos administrativos pueden incluir las
ventas, la contabilidad y los recursos humanos. Otros servicios relacionados
con mantener el hotel y la propiedad que lo rodea incluyen la ingeniera, la
seguridad, el cuidado de los jardines y el mantenimiento general.
Ejecutivos
Todas las operaciones y presupuestos financieros de un hotel son a menudo
supervisados por un ejecutivo con el ttulo de gerente general. Muchos hoteles
emplean a un asistente del gerente general quien le reporta al gerente. Debido
a que estas organizaciones operan generalmente 24 horas para acomodar a
los invitados, un supervisor del turno de la noche es a menudo requerido para
supervisar exitosamente todas las operaciones.

Supervisin
Cada grupo funcional es supervisado y dirigido por un supervisor, quien le
reporta al gerente general. El nmero de empleados requeridos en cada grupo
funcional determina cuntos trabajadores supervisa cada supervisor. En una
estructura organizacional funcional, puede haber una determinacin para saber
cuntos supervisores vigilan cada rea funcional sin interferir con las
operaciones del negocio u otras reas funcionales. Dependiendo del tamao
del hotel, algunas reas funcionales pueden requerir un supervisor de da y
noche. Si se requiere un pequeo personal durante los turnos de la noche,
esos empleados pueden ser supervisados por el asistente del gerente general
para controlar los costos del personal.
Beneficios
Una estructura organizacional funcional en un hotel le permite a cada rea
enfocarse en tareas especficas, lo cual les permite a los empleados
incrementar la productividad. Coordinar esfuerzos dentro de un rea funcional o
especializada es mucho ms fcil que coordinar los esfuerzos en toda la
organizacin. Cada rea funcional puede lograr exitosamente sus objetivos.
Desventajas
El xito de un hotel est basado en toda la operacin, as que si un rea
funcional
no est operando exitosamente, puede afectar toda la operacin. Si los
invitados sienten que las interacciones con los servicios de recepcin fueron
magnficos, pero su habitacin no estaba apropiadamente limpia, puede bajar
la tasa de satisfaccin general para el hotel. Por esta razn, el gerente general
tiene que promover el trabajo en equipo en todas las reas funcionales y
mejorar rpidamente el desempeo de cualquier departamento si no est
cumpliendo los estndares de desempeo de la organizacin.

TIPO DE ORGANIZACIN QUE EMPLEA

Hay que decir que la organizacin de un hotel vara de un establecimiento a
otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la
organizacin es distinta.
Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la
organizacin, entre los que vamos a destacar como importantes:
FACTORES:
A) Tipo de establecimiento
B) Categora del mismo.
C) Ubicacin
D) Tipo de clientela
E) Grado de mecanizacin o automatizacin.
A) Tipo de establecimiento.- repercute en la organizacin y va en relacin
directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.
B) Categora del establecimiento.- afecta a la organizacin, el grado de
especializacin de los empleados ser mayor cuanto mayor sea la
categora. En hoteles de mxima categora ser ms factible una mejor
racionalizacin del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que
debe realizar cada trabajador.
C) Ubicacin y el tipo de clientela.- que suelen ir paralelamente, tienen su
importancia en relacin con la organizacin. Por ejemplo, no es igual la
organizacin en la recepcin de un hotel de congresos, donde habr un
elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo
de paso con un bajo ndice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de
costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes
que se registren o salgan a diario es mnimo.

D) Grado de mecanizacin y automatizacin.- afecta directamente a la

organizacin, especializacin de los empleados y a la cantidad de los
mismos necesarios en la recepcin, es decir, establecimientos con
organizacin manual necesitan ms nmero de empleados y a la inversa
en hoteles con un grado de automatizacin y mecanizacin, pero la
mano de obra de estos ltimos deber ser mas cualificada, ya que esta
debe conocer y manejar mquinas facturadoras en el caso de
mecanizacin, y ordenadores en el caso de la automatizacin.
SUBDEPARTAMENTOS
TELFONOS.
Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a la comunicacin de
las personas, de ah que en hostelera sea fundamental este servicio as pues
es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que se ofrecen causen
una impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisin de
un mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por
medio de una centralita.
Hoy en da los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para
cada hotel, agilizndose de gran manera el trabajo, aparte de ofrecer un
servicio rpido, este control automtico no produce aglomeraciones en las
horas punta y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta.
Algunos hoteles estn as mismo dotadas de megafona, la cual se conecta a
las zonas nobles ms concurridas para facilitar la localizacin de un cliente
cuando este recibe un llamada telefnica o un mensaje urgente; otros utilizan el
teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido para
localizar a una persona.

NOTA DE CARGO O VALE DE SERVICIO.

Una vez cumplimentado este impreso, se enva a departamento de mano
corriente para informarle de la cantidad que tiene que cargar por los servicios
de telfono, prestados a un determinado cliente. Los datos que figuran en la
nota de cargo o vale de servicio telefnico son los siguientes:
o Anagrama del hotel
o Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telfono o donde
o
o
o
o
o
o
o
o
o

se ha enviado un fax o telex.

Nmero de telfono ,fax o tlex.
Nombre de la persona comunicada.
Firma del encargado del departamento de telfonos.
Nombre del cliente que efecta la comunicacin.
Nmero de la habitacin.
Tiempo de duracin de la llamada o envo.
Fecha en la cual se efecta la llamada o en el envo.
Importancia de la llamada o envo.
Nmero de orden.

FICHA DE TELFONOS Y FAX

En este impreso se ha de registrar todas las notas de cargo o vales de servicio
telefnico y fax a fin de poder realizar el control diario. Los datos que se
incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna, el nmero
de habitacin, el nmero de cuota de cargo o vale la poblacin de destino, el
nmero de telfono o fax del destinatario, los pasos del contador, el importe
real, el beneficiario, el crdito si lo hubiese y el importe total.

RESERVAS.

Podemos definir Reservas como: la accin mediante la cul una persona en

su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms
habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas fechas concretas,
contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio determinado
de antemano. Las funciones son:
o
o
o
o
o
o

La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilizacin y el control del telex, fax y arras.
Los impresos que se utilizan son
La hoja de reservas:

Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro
de Reservas empleado en los pequeos hoteles.
En ella se anotan estos datos:
Fechas: da en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados: habitacin, habitacin y desayuno, media pensin, etc.
Nombre y datos: de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y
del empleado que toma la reserva.
Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos, etc.
LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS:
Es el documento base para que el mostrador realice la planificacin de las
habitaciones.
Se hace utilizando el rack de reservas como ndice, ya que al mismo tiempo
que se anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentacin
de cada reserva.

Los datos que contiene la lista de llegadas son:

o Fecha.

o Espacio en blanco; donde el departamento de Recepcin anota el

o
o
o
o
o

nmero de habitacin que se otorga al cliente a la hora de registrarse.

Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.
Servicios contratados.
Fecha de salida prevista.
Quin efectu la reserva.

FACTURACIN: CONTADO Y CRDITO

La facturacin comprende todo el proceso de valoracin y confeccin de vales
de departamento o facturas, es decir, el proceso comienza desde que se toma
la comanda al cliente y finaliza con el cuadre de liquidacin, pasando por la
confeccin y valoracin de la factura.
El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo
solicitado por el cliente, pero que no est valorada. Despus hay que
confeccionar la factura, tarea realizada por el cajero o facturista del
departamento, mientras que la comanda la toma el personal de servicio. La
factura refleja de una forma ya valorada lo solicitado por el cliente.
En los hoteles los vales de todos los departamentos se centralizan en Manocorriente, por lo que los cajeros deben entregar en este departamento la
liquidacin para la realizacin en el cuadro de produccin, siendo la liquidacin
el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas realizadas durante el
turno o servicio.
Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido en el
departamento, ste tiene dos opciones para cancelar el importe del mismo:
hacerlo efectivo en cuyo caso recibe el nombre de contado y el original de la
factura se lo podr quedar el cliente o bien firmando el vale o factura para que
se pase a Mano-corriente y se lo cargue en la factura general del hotel, en cuyo
caso se denomina crdito y el original debe ser firmado por el cliente y enviado
a Mano-corriente.
El crdito de una factura general o el crdito en el departamento de Manocorriente se puede producir en los siguientes casos:

POR CRDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y

particular de un cliente, como a nivel de empresas privadas y pblicas. Las
empresas hoteleras no admiten cheques personales ni conceden crditos a no
ser que haya alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los
mismos.
TARJETA DE CRDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayora de los
establecimientos ya que permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo
adems de suponer una seguridad para el hotel en cuanto al cobro de las
facturas. Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en
el que se determina el perodo y secuencia de presentacin y entrega de
facturas y voucher, comisiones, etc.
BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a
nombre de un cliente, responsabilizndose del pago de una serie de servicios,
de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse
cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o
bono descuento reserva, bono depsito, bono de paquete turstico, bono full
crdit o todo incluido.
$ CAJA:
El subdepartamento de caja es el ltimo eslabn del proceso de entrada y hay
hoteles en los que se considera como un componente de la Recepcin.
En hoteles de mxima categora, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de
Recepcin tiene como funciones ms importantes las siguientes:
o Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera,
cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
o Cambio de divisas.
o Control de cofres de seguridad.