Está en la página 1de 27

Estrategias de

Capacitacin en
Centros de Contacto

Objetivos:
 La capacitacin como estrategia de gestin
 Cundo conviene la intervencin externa? Por qu
conviene?
 Etapas del proceso de capacitacin: inicio
recapacitacin plan de carrera
 Herramientas de deteccin de necesidades de los
empleados y la organizacin,
 Desarrollo de objetivos y mtricas significativas en
capacitacin - Las medidas ms utilizadas en la
actualidad
 La capacitacin vista como gasto o como inversin:
medicin de los resultados de la inversin (ROI)
 Seguimiento del desarrollo del empleado: evaluacin
de la transferencia del conocimiento adquirido a la
tarea

La Misin de la Capacitacin

Facilitar el aprendizaje de Contenidos y


Conductas/Comportamientos
relacionados a un trabajo o una tarea y
que contribuyen a alcanzar o mejorar los
objetivos del negocio y
al crecimiento profesional de las personas

La Capacitacin como
estrategia de Gestin
Porque se considera una estrategia??

Genera fidelizacin de los empleados hacia la


organizacin,
Genera y / o refuerza cultura. Hace escuela,
Refuerza vnculos intra e interinter-sectorial
favoreciendo la comunicacin interna,
Contribuye al trabajo en equipo,
Alimenta la confianza, la actividad asertiva,
aporta seguridad y desarrollo del personal,
Contribuye a la formacin de lderes y mandos
de recambio.

La Capacitacin como
estrategia de Gestin

Para Ustedes:
Hay alguna diferencia entre lo que ocurre
en un Call Center In company (propio) y
uno Tercerizado,
Tercerizado, en manos de un
proveedor?

La Capacitacin como
estrategia de Gestin

CUANDO EL CALL CENTER ES


SEMILLERO PARA OTRAS FUNCIONES DE
LA EMPRESA:
La capacitacin o formacin juega un rol
necesario, critico para alcanzar ese
crecimiento

La Capacitacin es un proceso
 Es el proceso por medio del cual, las organizaciones
ponen a las personas en condiciones de hacer lo que
tienen que hacer.
 La capacitacin no garantiza que las personas hagan lo
que tienen que hacer, pero si que estn en mejores
condiciones para hacerlo.
 La capacitacin debe ser concebida como una necesidad
del puesto, en cambio el coaching apunta mas a las
personas.
 Por eso, en general, en una seleccin se busca que el
elegido est en condiciones de aprender y no siempre que
sepa hacerlo con anterioridad.

Capacitacin:
Qu esperan las organizaciones:
 Que lo que se ensee responda a una necesidad de la
organizacin.
 Que el costo de capacitar est en relacin al beneficio.
 Que lo que se ensee sea aprendido.
 Que lo aprendido sea trasladado a la tarea.
 Que lo trasladado a la tarea se sostenga en el
tiempo.
8

Capacitacin:
Otras consideraciones:
 Tener en cuenta las nuevas tecnologas, los
nuevos aportes.

 Estilo de enseanza activa, proceso centrado


en el alumno, con evaluacin permanente,
prctica intensiva y aplicacin inmediata de
lo aprendido.

 Tener en cuenta las caractersticas de la


educacin de los adultos.

 Tener en cuenta la capacitacin interna vs.


la intervencin de un externo
9

El aprendizaje en los adultos


 El individuo tiende a aceptar aquello que percibe como una
recompensa/un beneficio.
 La intensidad de la recompensa afecta el aprendizaje. Si la
recompensa es grande, el aprendizaje suele ser ms
rpido.
 La frecuencia de los estmulos desarrollan patrones
estables de reaccin. Factor de Repeticin.
 Afecta al aprendizaje el tiempo transcurrido entre el
aprendizaje y el desempeo. Y entre el desempeo y la
recompensa. Si es inmediata, es ms rpido.
 Dificultad para desaprender los viejos patrones, que
entran en conflicto con los nuevos que los reemplazan.
10

La intervencin externa:
 Hay una consenso general de utilizar los recursos internos
para los procesos de capacitacin.
 Los capacitadores internos conocen el producto/la
operacin, pero algunas veces carecen de habilidad
didctica para transmitirlos. Preocupados en que y no
en como.
 Un alto porcentaje de los resultados de un proceso estn
dados por la participacin del instructor mas que por los
contenidos.
 Gran diferencia entre saber y poder transmitir.
 El Rol del Instructor: invitar a la participacin despertar
el inters - mantener la atencin motivar inspirar
captar y entender a su audiencia actuar sin prejuicios.
11

La transmisin del Mensaje

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Lo que Lo que Lo que la Lo que la Lo que la


se quiere se dice persona persona persona
decir
escucha entiende retiene

12

Ventajas y Desventajas
Interna
Ventajas
..........ahorro de costos..........
....conocimiento de la operacin..
......mas rpido, esta a mano......
...............................................
................................................

Desventajas
....menor autocrtica.............
..........visin parcial ............
.........cierta falta de formacin
>>>.didctica..............
.................................................
................................................

Externa
Ventajas
.......una nueva mirada>>....
>.. intercambio con otras
experiencias..........
.....puede aportar metodologa...
........formacin didctica.............
......romper la rutina cotidiana.........

Desventajas
......costos y presupuestos.......
..........implica tomar riesgos.....
................................................
.................................................

................................................
13

Capacitacin en Call Center


 Etapas:
 Capacitacin Operativa:
 Transmisin de Informacin: Productos,

Sistemas de Soporte, Procedimientos, etc.


 Capacitacin Tcnica:
 Habilidades especficas de la tarea:
Tcnicas de Comunicacin
Tcnicas de Ventas
 Formacin Actitudinal:
 Formacin Emocional,
 Motivacin,
 Sensibilizacin.

14

Capacitacin en Call Center

 Capacitacin Inicial
Inicial::
 Re Capacitacin
 Plan de Carrera:
 promociones internas
 semillero

15

Proceso Evolutivo

Capacitacin

1.Induccin

La Organizacin
y su historia

El Organigrama
y las funciones
principales

Capacitacin
Operativa:
La operatoria de
los productos.
Sistemas y
Procedimientos

Capacitacin
Especfica:
Manejo de
Conflicto,Tcnicas
de Comunicacin,
etc.

Evaluacin
Monitoreo de Calidad
Y
Evaluaciones de
Desempeo

Re Capacitacin:
mejorar conocimientos
cambios de conductas

Hay carrera ??

16

Deteccin de Necesidades de
Capacitacin

 Entrevistas
 Cuestionarios
 Encuestas
 Test de conocimientos
 Evaluaciones de Desempeo
 Monitoreos de Calidad
 Plan de Carrera
 Proyectos especficos

17

Armar un Programa de Capacitacin


Definir objetivos
Quin debe entrenarse

Que se desea alcanzar


Definir el grupo: con quien comparte

Quin es el entrenador
Acerca de que entrenar
Cmo entrenar

Definir temario orden y conexiones


Relacionar Temas y Metodologas

Cundo entrenar
Cunto entrenar

Logstica y organizacin

Dnde entrenar
18

Metodologa de Capacitacin
 Herramientas Tericas:
 Transmitir conceptos y prcticas

 Herramientas Vivenciales:
 Entender con los sentidos

 Herramientas Reflexivas:
 Proceso de maduracin y auto convencimiento

 Talleres de Trabajo:
 Re capacitacin, feed back, coaching

 Herramientas Virtuales:
 De gran utilidad para el ahorro de tiempos y costos
 Crear bases de conocimientos
 No han logrado aun reemplazar el impacto presencial
19

Programa de Capacitacin
Terica
Conceptos
Ejercicios nemotcnicos
................................................
.................................................
................................................

Reflexiva
Test de escucha activa
Test de estilos de comunicacin
Autodiagnsticos
................................................
................................................

Vivencial
Ejercicios de comunicacin
no verbal
Emociones
Compromiso corporal
.................................................
................................................

Taller
Grabaciones
Rol Playing
Filmaciones
.................................................
................................................

20

Como evaluar el R.O.I.:


 ROI es una medida de los beneficios monetarios obtenidos
por la empresa en un perodo de tiempo determinado a
cambio de una inversin en un programa de entrenamiento.
 Si la gente realmente es su activo ms importante, no es
hora de mirar sus programas de formacin como las
inversiones en capital humano de su organizacin y no slo
como un gasto?
 Cmo medimos esa eficacia?
 Aumentar productividad: obtener mas y mejores resultados
con los mismos recursos.
 Sin embargo, no se puede medir el xito de todos los
aspectos de la formacin>
21

Adems del R.O.I>.:


 Aspectos tales como la satisfaccin de los participantes el
grado de reconocimiento recibido valores que hacen a la
fidelidad con la empresa. Son difciles de medir y cuantificar.
 El grado crecimiento en la motivacin, se percibe pero es
difcil cuantificarlo: ausentismo puede ser una medida de
valor aplicable?
 Medir la efectividad lograda en las comunicaciones
interpersonales: son intangibles de difcil medicin y sin
embargo contribuyen al trabajo en equipo.

22

Mtricas aplicables a la medicin de


resultados de la capacitacin:
 Definir un objetivo. Definir sobre que aspecto se quiere
trabajar:
 Expresarlo en formato de Mtrica. Ejemplos:
 % reduccin de errores
 % mejora en las mediciones de calidad percibida por
el cliente
 % de reduccin del Talking Time
 % de crecimiento en ventas efectivas
 Contar con una medicin previa al proceso de
capacitacin y compararla con una medicin postpost-proceso

23

Influencia del Talking Time en el


nmero de Operadores

24

Evaluacin de la Capacitacin
NIVELES DE EVALUACION

 Nivel 1:
 Nivel 2:
 Nivel 2`:
 Nivel 3:
 Nivel 4:
 Nivel 5:

Satisfaccin de los participantes


Indicadores (pre) de conocimientos y
habilidades
Efectos (post) en Indicadores de Calidad y/o
Productividad
Refuerzos reafirmar conceptos ayuda a
poner en practica
Aplicacin en la tarea
Impacto econmico o en resultados

25

NIVEL

CUANDO
HACERLO

QUE EVALUAR INSTRUMENTO

Al finalizar la
actividad

Dinmica, ritmo,
metodologa,
instructores,
Satisfaccin Gral.

Cuestionario con
preguntas
cerradas

Pre y Post
Actividad

Conocimientos,
Indicadores

Prueba de
conocimiento.
Relevamiento

A los 2 o 3 meses
posteriores

Refuerzo, analizar
dificultades de
aplicacin

Reuniones de
evaluacin

De 3 a 4 meses
posteriores

Cmo lo hace en
el trabajo

Observaciones,
registros,
relevamientos

Despus de varios Impacto en


meses
Indicadores
Costo Beneficio

Indicadores de
calidad y/o
econmicos
26

27