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Artigos originais/Original articles

Cadernos de Psicologia Social do Trabalho, 2013, vol. 16, n. 1, p. 9-23

Prtica de gesto e controle da subjetividade dos


trabalhadores: a ideologia de encantamento em
uma empresa de varejo
Ana Carolina Horst1, Lis Andra Pereira Soboll2 e dna Cicmanec3
Universidade Federal do Paran (Curitiba, PR)

Este artigo apresenta um estudo de caso realizado em uma empresa do ramo de varejo e aborda a relao entre as
prticas de gesto organizacionais e o controle da subjetividade dos trabalhadores. A pesquisa de natureza
qualitativa e est fundamentada em observaes, entrevistas, registros flmicos e anlise documental. Os dados foram
analisados de acordo com a tcnica de anlise qualitativa de contedo proposta por Bardin. A discusso terica
fundamenta-se nas contribuies de autores da Psicossociologia e da Economia Poltica do Poder. Destacam-se, na
empresa estudada, as seguintes prticas que envolvem subjetivamente o trabalhador com a organizao: (i) processo
de imerso para integrao; (ii) rituais de inaugurao das novas filiais, com elaborao de hinos pelos prprios
trabalhadores; (iii) internalizao das normas e regras de conduta, pela participao dos trabalhadores na construo
das polticas de encantamento e pela repetio dos objetivos e valores organizacionais; e (iv) elaborao de livros
com as histrias de sucesso que imprimem uma formatao da subjetividade ao destacar um ideal comportamental.
Como principais resultados, o estudo destaca a efetividade das prticas de controle da subjetividade que focam o
engajamento e o envolvimento sedutor e perverso dos trabalhadores pela organizao, alm da adeso dos
trabalhadores via ideologia do encantamento, que se assemelha a uma instncia religiosa.
Palavras-chave: Prticas de gesto, Controle da subjetividade, Psicossociologia, Ideologia, Encantamento.

Practice management and control of the workers' subjectivity: the ideology of enchantment in a retail company
This paper presents a case study of a retail company and approaches the relationship between organizational
management practices and the control of workers subjectivity. The research is qualitative and is based in
observations, interviews, video records and analysis of documents. The collected data were analyzed following
Bardins proposal for qualitative content analysis. The theoretical discussion is grounded on the contributions from
authors of Psychosociology and Political Economy of Power. Within the researched company, the practices that
subjectively involve the worker with the organization are: (i) process of immersion for achieving integration between
workers; (ii) rituals for inaugurating new branch offices, with anthems composed by the workers themselves; (iii)
internalization of norms and rules of conduct through the participation of workers in the creation of policies of
enchantment and through the systematic repetition of organizational objectives and values; and (iv) production of
books with stories of success, shaping the subjectivity by evidencing an ideal behavior. The main result of this essay
is to highlight the effectiveness of practices for controlling the subjectivity that reinforce both the involvement and
the seductive and perverse engagement of workers with the organization, and their adherence through an ideology
of enchantment which resembles a religious instance.
Keywords: Management practices, Subjectivity control, Psychosociology, Ideology, Enchantment.

Introduo

contexto competitivo que envolve as organizaes capitalistas, aliado busca constante


pela elevao dos padres de excelncia, tem conduzido tais empresas a promoverem
esforos cada vez maiores para reduzir os custos, diminuir o tempo de produo e,
1 Mestre em Organizaes e Desenvolvimento (FAE-PR). Psicloga (UFPR). Advogada com bacharelado em Direito (UEPG).
2 Professora no Departamento de Psicologia da UFPR. Psicloga e Mestre em Administrao pela UFPR. Doutorado em Medicina
Preventiva pela USP. Site: www.assedioorganizacional.com.br
3 Doutoranda PMDA (Universidade Positivo). Mestre PMDA (Universidade Positivo). Administradora de empresas (Faculdades
Integradas do Brasil). Professora da FAE-PR.

Prtica de gesto e controle da subjetividade dos trabalhadores: a ideologia de encantamento em uma empresa de varejo

consequentemente, ampliar a lucratividade. Ocorre que, na busca incessante por resultados,


essas organizaes tm usado estrategicamente a gesto da subjetividade dos trabalhadores
como forma de atingir seus objetivos (Alves, 2007; Enriquez, 2006; Faria, 2004; Gaulejac,
2007; Pags, Bonetti, Gaulejac & Descendre, 1987; Sennett, 2001).
Alves (2011) afirma que o esprito toyotista, enquanto ideologia do capital, dissemina,
consolida e explicita sua capacidade de controle social por meio de trs dimenses distintas da
reestruturao produtiva: (i) inovaes tecnolgicas tecnologia, robtica, telemtica aliadas
ao aumento da concorrncia e da massificao do consumo, acompanhadas de processos
produtivos e organizacionais que visam obter o mximo da capacidade produtiva de cada
trabalhador (Alves, 2007, 2011; Faria, 2004); (ii) inovaes organizacionais, em que o controle
e a mobilizao da subjetividade dos trabalhadores aparecem enquanto ferramentas de gesto,
uma vez que a alma do indivduo que chamada para a produo (Lazzarato & Negri,
2001), configurando a cooperao complexa da nova produo capitalista (Alves, 2011); e (iii)
as inovaes sociometablicas, entendidas enquanto matrizes analticas portadoras de mltiplas
formas de precarizao, objetiva e subjetiva, da fora de trabalho (Alves, 2011).
Diante desse contexto, em que as organizaes articulam estratgias que empregam
mtodos instrumentais prticos e ferramentas de controle psicolgico, a subjetividade dos
trabalhadores passa a ser controlada e mobilizada por meio de mecanismos poderosos e sutis,
que tm como finalidade ltima aumentar sua produtividade e lucratividade,
independentemente do custo que isso represente aos trabalhadores envolvidos em seus
processos.
De acordo com Faria (2004), esse tipo de controle evidencia que as organizaes
reconhecem a existncia e a importncia da subjetividade para a produo. Tal ao explicita
que os instrumentos de gesto e os dispositivos de informao e de comunicao dessas
organizaes esto revestidos por uma viso de mundo que corrobora os ideais da ideologia
gerencialista, descrita por Gaulejac (2007).
Para Gaulejac (2007), a ideologia gerencialista preenche o vazio tico do capitalismo,
uma vez que o poder contemplado pelo mesmo se desenvolve mediante um movimento duplo
de abstrao e de desterritorializao do capital. Sob essa orientao, a prtica da gesto se
perverte em funo do favorecimento de uma viso de mundo na qual o humano convertido
em um recurso a servio da empresa. Nesse contexto, os negcios se desenvolvem, a tica de
resultado substitui a moral, o projeto capitalista procura em si mesmo sua prpria finalidade
(Gaulejac, 2011).
Reconhecer e analisar as prticas de gesto nesse momento histrico do trabalho
permite compreender as relaes que se estabelecem entre indivduo e organizao, tendo em
vista que estas se configuram como mecanismos privilegiados de controle da subjetividade dos
trabalhadores (Pags et al., 1987). Permite tambm destacar as relaes de poder que
submetem os sujeitos de forma poltica, econmica, ideolgica e psicolgica ao processo
dominante do sistema do capital (Faria & Meneguetti, 2011).
Este artigo apresenta um estudo de caso realizado em uma loja de departamentos que
atua em diversos estados do pas. O estudo aborda especificamente a relao existente entre as
prticas de gesto organizacionais e o controle da subjetividade dos trabalhadores. O objetivo
principal deste estudo identificar, a partir da perspectiva da Psicossociologia e da Economia
Poltica do Poder, como as prticas de gesto empreendidas no interior da organizao
possibilitam um controle ideolgico-comportamental dos trabalhadores. Para tanto, o texto
apresenta inicialmente uma breve reviso terica sobre o controle da subjetividade no trabalho.
Em seguida, feita a descrio da metodologia utilizada para a realizao da pesquisa. Os
resultados da pesquisa e a anlise dos resultados so apresentados no terceiro item de modo
articulado e contnuo, relacionando dados da pesquisa com anlise terica, revelando, dessa
forma, os mecanismos de controle da subjetividade utilizados na organizao pesquisada.

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Estratgias de controle da subjetividade no trabalho


Os instrumentos de gesto no so uma simples abordagem racional da realidade, e
tambm no so neutros, uma vez que so construdos sobre pressupostos raramente
explicitados, lgicas implcitas que se impem por meio de regras, de procedimentos, de ratios e
de indicadores que se aplicam sem que haja possibilidade de discutir sua pertinncia
(Gaulejac, 2007, p. 100). No mesmo sentido, Pags et al. (1987) atestam que os dispositivos de
gesto e a ideologia esto indissoluvelmente ligados e tm como finalidade fazer que os
trabalhadores internalizem normas de conduta e princpios que as legitimam dentro da
organizao. No modelo toyotista de produo, a mecanizao atinge o corpo e a mente do
homem produtivo, caracterizando uma subjetividade s avessas (Alves, 2011), permitindo
que no somente o corpo, mas tambm a mente do trabalhador, sejam utilizados de acordo com
a racionalidade instrumental do capital.
A partir desses instrumentos racionalizados de gesto, que no deixam margem para
questionamentos ou discusso, as organizaes promovem a construo de valores, induzem
hbitos e modelam comportamentos que facilitam o controle dos trabalhadores de acordo com
os interesses da prpria instituio (Gaulejac, 2007). Assim, so construdos instrumentos que
subjugam os sujeitos lgica da empresa, por meio de relaes totalmente assimtricas, nas
quais prevalecem interesses particulares, com a utilizao de um discurso coletivo que dissimula
os reais interesses e objetivos promovidos pelas prticas da companhia (Faria & Meneguetti,
2011).
As organizaes, por meio de suas prticas de gesto, buscam o primado dos objetivos
financeiros, a produo da adeso e a mobilizao psquica. Dessa forma, esperam de seus
empregados uma implicao subjetiva e afetiva (Gaulejac, 2007, p. 108), que deve ser
aplicada sobre a prpria companhia, personificada com o objetivo de que a energia libidinal
de seus empregados seja convertida em fora de trabalho. Logo, a empresa apresenta-se ao
trabalhador como um ente com o qual este possa identificar-se e satisfazer-se, isto , a
organizao prope ocupar o lugar de me onipotente (Faria, 2004), satisfazendo seus
fantasmas e seus desejos de sucesso (Gaulejac, 2007, p. 117), culminando em uma adeso total
e uma mobilizao psquica intensa do sujeito para com a instituio.
Para tanto, desde o incio do processo, j na seleo de pessoal, so procurados
funcionrios que tenham valores individuais prximos aos valores da organizao (Gaulejac,
2007). Os candidatos so submetidos a um sistema, e no a outros indivduos no momento
dessa seleo, afirmam Pags et al. (1987). A responsabilizao dos trabalhadores pelos
resultados esperados pela empresa e pela elaborao de normas tambm uma prtica que gera
a adeso. Sentir o poder nas mos, e no ser meros cumpridores de ordens, motiva os
trabalhadores a dedicarem-se mais pelo sucesso ilusoriamente pessoal e efetivamente
organizacional (Gaulejac, 2007).
Nessa atmosfera artificialmente elaborada, os trabalhadores no esto ligados
organizao por um mecanismo de coero; a dependncia psquica, apoiada em processos de
projeo, idealizao, angstia e prazer, isto , processos de mobilizao psquica, que liga os
trabalhadores empresa. Na concepo de Gaulejac (2007), essa carncia de afetos que
permite que os empregados se dediquem fielmente a satisfazer os desejos da organizao. O
indivduo espera da empresa que ela favorea sua realizao, e a empresa espera do indivduo
que ele d sua adeso total a seus objetivos e a seus valores (Gaulejac, 2007, p. 229).
Faria e Meneguetti (2007, p. 50) afirmam que o que ocorre um sequestro da
subjetividade dos trabalhadores, em que os mecanismos de gesto do processo de trabalho
atuam impedindo que os sujeitos se apropriem da realidade e elaborem seus saberes, ficando
merc dos saberes e valores produzidos e alimentados pela organizao sequestradora. Alves
(2011, p. 114) define essa mesma prtica com o nome de captura da subjetividade, definindo-

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a como um processo intrinsecamente contraditrio e densamente complexo, que articula


mecanismos de coero/consentimento e de manipulao, mobilizando as instncias
consciente e inconsciente do psiquismo humano.
Portanto, as estratgias de gesto esto organizadas de modo a oferecer solues para as
contradies psicolgicas individuais e interindividuais. Desse modo, os trabalhadores aceitam
e introjetam os princpios, os valores, as ameaas e os prazeres oferecidos pela organizao. [As
empresas] permitem ao indivduo defender-se da angstia, lhe propem um sistema de defesa
slido, socialmente organizado e legitimado pela sociedade (Pags et al., 1987, p. 39-40).
Esses mesmos autores entendem que so, portanto, os sentimentos de segurana e de
poder que facilitariam a adeso dos trabalhadores s regras, aos princpios e aos valores da
organizao. Oferecendo um sistema de crenas, um ideal de vida, concretizado por regras e
procedimentos, a organizao no faz seno responder a uma necessidade profundamente
enraizada no indivduo. (Pags et al., 1987, p. 158) Por meio da adeso a esse sistema que
responde a necessidades inerentes dos indivduos, os trabalhadores encontram energias para se
dedicar de corpo e alma ao seu trabalho, e a adeso dos trabalhadores constitui-se em um
elemento fundamental para a dominao da empresa e alienao dos trabalhadores, concluem
os autores.
O individualismo, caracterstica to marcante da sociedade atual, exacerbado pela
lgica de competitividade, do sucesso, da flexibilidade, da urgncia, da instabilidade, da fluidez,
da dinamicidade (Enriquez, 2006; Faria, 2004; Sennett, 2001), desestrutura a solidariedade e
gera a ciso do coletivo (Dejours, 1999), dificultando a formao de vnculos dentro e fora do
ambiente de trabalho (Horst, Cavallet, Pimenta & Soboll, 2011). A organizao se aproveita
dessa carncia do trabalhador e se apresenta a este enquanto instrumento de poder e de
satisfao. A necessidade de ser aceito, protegido e amado refletida na relao que o
indivduo tenta estabelecer com a organizao (Faria & Meneguetti, 2007, p. 55).
O deslocamento dos objetivos econmicos para o plano psicolgico serve como uma
espcie de ferramenta estratgica para as organizaes. Por meio desse tipo de mecanismo, a
empresa oferece aos trabalhadores a oportunidade de trabalhar por um objetivo mais nobre que
o dinheiro trabalhar para ser um vencedor. O sucesso dentro da organizao torna-se, assim,
um ideal para o sujeito, afirmam Pags et al. (1987).
Acreditando que esto realizando projetos de interesse pessoal e que sua subjetividade
est sendo reconhecida, os indivduos, na verdade, esto a servio da produtividade e do lucro
da organizao, colocando seu potencial disposio do capital (Enriquez, 2006; Pags et al.,
1987). O trabalhador instrumentalizado para serventia dos objetivos financeiros,
operatrios (Gaulejac, 2007), enquanto acredita ser em grande parte autnomo (Enriquez,
2006).
Para atingir tais objetivos, as organizaes se utilizam daquilo que Faria e Meneguetti
(2011) conceituam como dissimulao discursiva, isto , a organizao prope uma estrutura
discursiva falaciosa na qual os sujeitos acreditam, mas que, em realidade, no corresponde ao
enunciado, e, sim, aos objetivos capitais da empresa. Nesse sentido, Alves (2011) afirma que a
organizao toyotista do trabalho capitalista possui uma densidade manipulatria de maior
envergadura (p. 111).
Dentro dessa lgica, as prticas de gesto da organizao pesquisada evidenciam como
so instrumentalizados os mecanismos de poder e de controle da subjetividade dos
trabalhadores envolvidos em seus processos. Para a realizao da pesquisa, foram utilizados os
procedimentos metodolgicos descritos a seguir.

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Procedimentos metodolgicos
O estudo que originou este artigo utilizou-se de dados secundrios, de natureza
qualitativa, coletados em uma loja de departamentos, aqui denominada de CRM. Inicialmente,
tais dados foram coletados e tratados por uma das autoras e subsidiaram a realizao de uma
pesquisa de mestrado (Cicmanec, 2009), a qual foi realizada a partir de dados primrios
coletados por meio das tcnicas de entrevista semiestruturadas, observao no participante,
visitas tcnicas, registros flmicos e anlise documental.
Posteriormente, para esta pesquisa, obteve-se acesso ao relato original das entrevistas e
da observao participante, na ntegra, assim como aos registros flmicos utilizados na pesquisa
original. Os documentos analisados compreendem o manual de boas prticas (chamado de
Histrias de Encantamento), cedido pela gerncia, e o website da organizao, na ocasio da
pesquisa realizada por Cicmanec (2009). Os documentos permitiram conhecer as estratgias
organizacionais, bem como detalhes da atuao gerencial sobre os grupos de trabalhadores,
servindo, assim, como base para as investigaes que sucederam.
Foram realizadas trs entrevistas individuais semiestruturadas com funcionrios do
nvel operacional da empresa devidamente selecionados pelo critrio temporal (estar na filial
desde o incio de sua operao e ter passado pelo processo de imerso e treinamento) e,
tambm, por acessibilidade e adeso. O contedo das entrevistas registradas por meio de
udio e vdeo e posteriormente transcritas abordou questes relativas s atividades
desenvolvidas pelos trabalhadores, bem como aspectos da prtica de gesto da organizao. O
tempo utilizado para as entrevistas variou entre vinte minutos e uma hora, de acordo com a
disponibilidade dos participantes. Durante a observao no participante, a pesquisadora
(devidamente autorizada pela gerncia da filial) registrou a realizao de duas reunies que
precedem o incio do trabalho das equipes. Os encontros so parte formal da rotina diria da
filial, envolvem colaboradores, supervisores e gerentes e tm como objetivo divulgar a todos os
resultados individuais e coletivos conquistados na data anterior, bem como comunicar aos
colaboradores as pretensas metas do dia de trabalho que se inicia. As visitas tcnicas e demais
observaes foram registradas na forma de dirio de campo. Os registros flmicos cedidos pela
gerncia da organizao contemplam as formalidades da inaugurao da filial pesquisada.
Na fase da anlise dos dados, foi empregada a tcnica de anlise de contedo proposta
por Bardin (1977). A anlise seguiu as etapas propostas pela autora: (i) As descries foram
lidas e categorizadas, considerando a nfase e a relevncia dos temas dominantes encontrados
nos dados coletados o que consistiu na fase de pr-anlise e resultou na definio da questo
a ser estudada na pesquisa. As prticas de gesto da organizao e o controle da subjetividade
dos trabalhadores foi o tema escolhido, a posteriori, como foco da pesquisa; (ii) Na fase de
descrio analtica, foram escolhidos os pontos recorrentes, que so as categorias de anlise e
que circundam e esclarecem o tema principal; (iii) Somente aps essas duas fases, foi
desenvolvida a anlise propriamente dita, na qual as categorias encontradas foram
interpretadas a partir de fundamentos da teoria.

Poltica de encantamento e controle organizacional resultados e


discusso
As caractersticas da gesto que refletem a reestruturao produtiva tais como a
busca do engajamento estimulado do trabalho e a ideologia do autoempreendedorismo,
descritas por Alves (2007, 2011), a proposta de autonomia controlada, descrita por Sennett
(2001), e a lgica da mobilidade perptua de Pags et al. (1987) tm levado a organizao a

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se interessar, como nunca, pelas crenas, pela interioridade e pela personalidade dos
trabalhadores, com o objetivo de moldar o mais ntimo do sujeito aos padres da organizao,
de modo que este responda s suas demandas produtivas, afirma Alves (2011).
Pags et al. (1987), em um estudo acerca das estratgias de gesto de uma organizao
hipermoderna, apontam para a ocorrncia de um domnio ideolgico sobre os trabalhadores.
Neste estudo, os autores identificaram os processos pelos quais a organizao responde s mais
profundas expectativas dos empregados, sua necessidade de crer [...] na medida em que
participam (os funcionrios) da sua elaborao, em um vasto processo de autopersuaso (Pags
et al., 1987, p. 74), por meio de dispositivos de gesto explcitos, reforando a dominao e a
explorao dos trabalhadores. A empresa como uma religio para os trabalhadores, em que
a dedicao a um objeto de culto surge enquanto satisfao de uma necessidade inerente de
crena dos sujeitos.
Tal estratgia organizacional exitosa na medida em que os sujeitos do trabalho
estejam alienados no somente com relao a sua fora de trabalho, mas tambm no que se
refere aos mbitos poltico e psicossocial de suas aes:
As novas condies de trabalho impostas pela reorganizao e pelo desenvolvimento das
foras produtivas passam a ser aceitas como naturais por se constiturem em prticas
comuns da sociedade. Da decorre que a alienao invade o mundo do trabalho no
apenas em seu aspecto econmico, mas poltico e social. [...] No entanto, necessrio
considerar que a violncia no originria da falta de conscincia dos trabalhadores em
funo do condicionamento que os leva a serem explorados. Ao contrrio, a lgica do
sistema de capital que faz dos indivduos alienados tanto dos objetos de criao (dos
resultados de seus trabalhos) quanto de sua conscincia poltica e psicossocial. (Faria &
Meneguetti, 2011, p. 5).

Nesse contexto de alienao, so cada vez mais utilizadas a dominao e a manipulao


por meio de estratgias de gesto que sequestram a subjetividade dos trabalhadores. Uma das
caractersticas do processo de mediao das organizaes o desenvolvimento da organizao
como um lugar autnomo de produo ideolgica, criando-se uma espcie de religio da
empresa que articula e legitima suas prticas, conforme descrevem Pags et al. (1987). A CRM,
da mesma forma, identificada pelos entrevistados como uma religio. A organizao prope
a criao de um sistema religioso, fundamentado em crenas, ritos e uma hierarquia que serve a
um deus, encarnado pela organizao e seus representantes. Por meio das estratgias de gesto,
a empresa torna-se um lugar de produo de conceitos e de valores que justificam as prticas
desenvolvidas. Assim, a contribuio do indivduo para a produo depende em grande parte
de sua integrao ideolgica (Pags et al., 1987, p. 74).
Desse modo, as polticas de gesto de pessoal, como dispositivos operacionais, tm a
funo de interiorizar certas condutas e princpios que as legitimam, de maneira que
dispositivos operacionais e ideologia esto indissoluvelmente ligados (Pags et al., 1987, p.
98), replicando tais posicionamentos por meio de rituais que multiplicam os momentos e os
lugares de difuso dessa ideologia que reconhece a grandiosidade do sujeito que com ela se
identifica.
Na organizao pesquisada, a nova religio desenvolvida est fundamentada em uma
poltica de encantamento e difundida por meio de prticas que compem as estratgias de
gesto de pessoas: imerso para integrao, rituais de inaugurao de novas lojas, rituais de
avaliao e histrias encantadoras. Tais estratgias sero analisadas pela tica da ideologia
religiosa tal como descrita por Pags et al. (1987), a partir dos ritos religiosos. A descrio dos
rituais da CRM e a anlise terica esto organizadas em quatro categorias: (i) o batismo, como
imerso para integrao; (ii) a missa, observada pelos rituais de inaugurao das novas filiais;
(iii) a liturgia, proposta por meio da internalizao das normas e regras de conduta; e (iv) os
manuais de direito cannico, expressos por meio dos livros com as histrias de sucesso.

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Na CRM, o engajamento dos trabalhadores decorrente de um conjunto de rituais


que geram a adeso aos objetivos de produtividade da organizao, ao mesmo tempo que
oferece um projeto com o qual o trabalhador pode se identificar e se dedicar. A organizao
prope uma poltica de atendimento excelente, a qual pretende que o trabalhador v alm, faa
o que no se espera, surpreenda, encante o cliente. As prticas de gesto so um mecanismo
que busca dar vida a esta filosofia.
O batismo: imerso para integrao
Os trabalhadores contratados pela organizao passam por uma fase de seleo,
treinamento e ambientao na empresa visando a composio das equipes das lojas que esto
por inaugurar. Aps uma etapa classificatria (promovida por testes de conhecimento), os
funcionrios permanecem reunidos em imerso durante alguns dias em um local determinado
pela organizao, participando de dinmicas e palestras. Nesse processo, o novo funcionrio
conhece melhor a empresa, sua histria, princpios, valores, regras e sistemas e passa por
algumas atividades coletivas a fim de promover sua interao com os demais funcionrios.
Entre as atividades propostas para os novos funcionrios da organizao est a composio de
uma msica que ser o hino da nova filial.
Para Pags et al. (1987), a identificao com a ideologia da empresa facilitada na
medida em que os funcionrios participam da sua elaborao, contribuindo, eles mesmos, para
sua submisso. Na CRM, constata-se esse processo pela colaborao dos trabalhadores na
criao das referidas canes, facilitando a internalizao das regras e a submisso aos
mecanismos de controle.
Um trabalhador explica esse processo:
Na poca do treinamento inicial, a gente ficava dez dias no hotel. E desde o primeiro dia,
eles pediram que fizssemos um hino para apresentar aos clientes e ao presidente da
organizao no dia da inaugurao da loja. E temos vrias msicas. Msica de tudo o que
voc possa imaginar (sexo masculino, 20 anos, atendente produtos financeiros, 11 meses
de empresa).

Estes programas tm como propsito favorecer a internalizao das regras, dos


controles e dos princpios da organizao, a partir de um ritual de iniciao, como em uma
religio. A forma mais eficaz de controle a autopersuaso, pois parte de uma escolha pessoal,
de uma participao voluntria no processo. Dessa forma, a cobrana no se d de forma direta,
mas associada a outros interesses dos trabalhadores, como visibilidade para obter
reconhecimento e sucesso na organizao (Pags et al., 1987).
A elaborao de msicas pelos trabalhadores em diversos rituais promove a
internalizao dos valores e a cumplicidade na sua difuso, ao mesmo tempo que propicia ao
trabalhador um espao de reconhecimento pelos pares e diferenciao no coletivo, aos olhos
dos superiores, reforando a ideia de que a organizao atende s expectativas dos seus
trabalhadores (Dejours, 1999). Ocorre aquilo que Faria e Meneguetti (2011) apontam como a
manipulao de smbolos e fantasias decorrentes de expectativas, de desejos de reconhecimento
e de idealizaes prprias da condio humana.
A organizao espera que seus colaboradores, por meio da internalizao das regras
estabelecidas via identificao organizacional , busquem, incessantemente, alcanar os
objetivos propostos por ela. Para tanto, a poltica de encantamento dos clientes est
estruturada de modo a promover o encantamento e a seduo dos trabalhadores pela
organizao, por um processo de imerso em uma nova cultura, de acordo com os objetivos da
empresa.

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Ns temos que fazer as coisas muito mais rpido, de uma forma muito mais eficiente. Ns
vamos ter que atender nas nossas lojas como nunca atendemos. Ns vamos ter que
encantar como nunca encantamos (sexo masculino, aproximadamente 45 anos, presidente
da organizao CRM, mais de quinze anos de empresa).
Finalmente, como orientao, a organizao CRM tem os seguintes valores: encantar
nossa realizao. Nos colocamos no lugar de nossos clientes, fazendo por eles tudo aquilo
que gostaramos que fizessem por ns. Devemos entender seus desejos e necessidades,
exceder suas expectativas e, assim, encant-los. No somos meros trabalhadores, somos
encantadores de clientes (site da organizao CRM).

Desse modo, a lei no precisa ser imposta de fora, pois est interiorizada: o voc deve
d lugar ao preciso (Sennett, 2001, p. 160). No necessrio que algum diga o tempo todo
o que cada um deve fazer, uma vez que a vontade de ser uma pessoa encantadora, que supera
as expectativas, fonte de desejo desses trabalhadores. O trabalhador se submete ao projeto
organizacional como se este fosse seu e, assim, tem sua autonomia sequestrada por um contrato
psicolgico inconsciente (Faria & Meneguetti, 2011).
A missa: inaugurao de novas filiais
Os eventos de inaugurao de novas filiais da empresa tm status de grande
espetculo: renem-se diversos gerentes das linhas superiores da empresa, funcionrios de
outras filiais que ocupam posies hierrquicas de destaque, celebridades da sociedade local
(polticos, empresrios etc.) e a equipe de trabalho. A organizao procura ainda, quando
possvel, contar com a presena do seu presidente.
Na inaugurao, todos os convidados vindos de outras filiais fazem seu discurso,
contam suas histrias e reafirmam a importncia da contribuio dos funcionrios no
cumprimento de suas obrigaes, na superao de metas, na busca frequente de recursos para a
empresa e do entendimento de que fazem parte de algo especial, uma vez que so considerados
pedras brutas4 cuja lapidao promovida pela organizao. como se houvesse sacerdotes
destinados a repassar aos seguidores as doutrinas defendidas pela religio e as condutas
esperadas dos mesmos.
O processo de deificao da organizao apresentado nos estudos de Pags et al.
(1987), que destacam a descrio da organizao como uma entidade suprema que enuncia
grandes princpios, como um ente criador de todas as coisas, um modelo de conduta aos seus
prprios sujeitos, criados sua imagem e semelhana. Na organizao estudada, esse processo
aparece nos dispositivos que fazem crer que participar de tal religio um privilgio que
transforma pedras brutas em peas lapidadas. Em um evento de inaugurao, um gerente de
loja explicita a expectativa depositada sobre os novos colaboradores:
Agora chegou a hora de dar resultados. A festa muito legal, at aqui tudo foi divertido,
mas, a partir de agora, esta unidade precisa dar lucro. isso que a diretoria espera, isso
que vocs vieram fazer aqui. Temos de pensar em ser, daqui pra frente, a melhor unidade
da empresa, a melhor unidade das Amricas. Precisamos superar todas as metas. J tive
uma demonstrao de que vocs tm condies, vocs mostraram isso no perodo de
treinamento (sexo masculino, 45 anos, gerente de vendas, mais de dez anos de empresa).

O diretor de operaes da CRM, no discurso de inaugurao da unidade, aponta:


Com a ajuda dos nossos colegas, do RH, de lideranas da loja, tivemos a chance de
garimpar 60 pedras preciosas brutas, que so vocs, os novos colaboradores da CRM.
4 A expresso pedras brutas foi amplamente utilizada por um dos diretores da empresa durante seu discurso na inaugurao da
filial. A ideia era demonstrar aos funcionrios, por da desta metfora, a preocupao da organizao com o desenvolvimento destes.

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Estamos, desde ento, comeando a lapidar essas pedras. Assim comea nossa poltica de
encantamento. [...] Trabalhadores comprometidos, que realmente tenham dentro do seu
esprito o desejo de encantar, tero muito sucesso na famlia da CRM (sexo masculino, 45
anos, diretor de operaes, mais de quinze anos de empresa).

No fim do evento, os funcionrios e a equipe de gerncia da filial se renem para


apresentar diversos cnticos, com dana coreografada, que exaltam os princpios, as regras e as
crenas da organizao, como a fora da equipe, o comprometimento de todos e a imagem da
organizao. As msicas feitas pelos funcionrios durante o processo de treinamento
demonstram a medida de adorao desses colaboradores. Nesse sentido, participar da
organizao j um privilgio, segundo Gaulejac (2007).
Destaca-se um trecho de uma das msicas elaboradas pelos colaboradores da CRM:
Vem chegando um novo dia. Chega de mgoas, tristeza, esquea o lado negativo, abra o
seu corao. No esconda sua alegria quando supera fraquezas e descobrir que no est
sozinho no [].
Encantar fazer o que no se espera. Encantar ver o que ningum enxerga. Encantar
mostrar muita vontade. Encantar vida com humildade.
fcil de ser contagiado, lembra uma filosofia, parece uma religio nosso jeito de
atender. Encante e ser encantado, como uma magia, trate todos como irmos, vm ver
pra crer.

A internalizao das regras da religio CRM fica evidente por meio das letras das
msicas. A empresa colocada como aquela que proporcionar felicidade para a vida dos
funcionrios, apontando para a submisso s regras colocadas. A deificao da organizao
expressa pelos colaboradores na medida em que assumem tudo aquilo que proposto pela
organizao como uma ordem suprema, afirma Pags et al. (1987).
S pelo fato de enunciar grandes princpios, a organizao erige-se em entidade suprema,
em sujeito da histria, em princpio ativo da criao. As crenas postulam que a prpria
organizao que tem considerao pelas pessoas, oferece o melhor servio e realiza todas as
tarefas com cuidado da perfeio. [...] Ao se instituir como sujeito princpio de todas as
coisas, a organizao se prope como modelo de conduta a seus prprios sujeitos, como
Deus criou o homem sua imagem, pois a seus membros que ela se dirige antes de tudo
(Pags et al., 1987, p. 85).

Com relao ao comparecimento do presidente da organizao a algumas inauguraes


de novas unidades, diz uma funcionria:
Eu quase desmaiei quando ele veio aqui. De repente chegou a gerente e falou: A., voc
viu quem ta l fora? No o E. (diretor); o G. (presidente). Eu respirei e fiquei assim
(expresso de falta de sentido, desorientao), a ele me chamou pra tirar foto com ele
porque ele ficou encantado comigo (sexo feminino, 21 anos, atendente/caixa, 11 meses de
empresa).

A organizao ganha o status de entidade suprema que premia seus seguidores ao


conceder que representantes apaream encarnados ou personificados nas filiais da empresa
(Enriquez, 1994; Pags et al., 1987).

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Prtica de gesto e controle da subjetividade dos trabalhadores: a ideologia de encantamento em uma empresa de varejo

A liturgia: internalizando o sistema de avaliao


Outra prtica de controle ritualizada adotada pela CRM o cliente surpresa. Esta
prtica uma espcie de avaliao inesperada a que todos os funcionrios da empresa esto
sujeitos durante seu horrio de trabalho, na qual um membro externo (consultor), que se passa
por um cliente normal, avalia se o colaborador est cumprindo as orientaes da empresa como
fora estabelecido.
Por meio desse processo de avaliao, os colaboradores devem externar toda a
liturgia proposta pela organizao, apresentando, no dia a dia, aes que demonstrem quanto
so obedientes s propostas da empresa e aos seus valores j internalizados. Na ao, o
consultor travestido de cliente observa a atuao do funcionrio (como se comporta, qual
a qualidade do seu atendimento, como esto as condies gerais de seu espao de trabalho, sua
aparncia, comunicao, agilidade, entre outros aspectos). Ainda em sigilo, o consultor deixa a
loja, e os funcionrios no sabem exatamente em que momento e por quem esto sendo
avaliados. Instala-se a uma estratgia de controle permanente, com a semelhana de um
panptico (Foucault, 1977), diante do qual o trabalhador est constantemente sendo vigiado
pela possibilidade de avaliao, instituindo um comportamento padronizado e docilizado. A
percepo dos trabalhadores com relao a essa prtica da empresa ilustrada pela fala de uma
entrevistada: A CRM seleciona um profissional para que ele avalie o nosso atendimento. Ns
temos de ficar o dia inteiro sorrindo (sexo feminino, 18 anos, atendente, 11 meses de
empresa).
Como resultado da avaliao do cliente surpresa, enviado gerncia geral da
organizao um relatrio com a nota atribuda ao funcionrio e filial onde ele trabalha. De
acordo com a avaliao feita pelo cliente oculto, atribuda uma nota para o setor do
funcionrio pesquisado. Se o atendimento prestado foi considerado adequado (cumpre as
exigncias da organizao), o setor recebe uma carinha verde 5; a carinha amarela atribuda a
um atendimento intermedirio, que descumpre alguns itens de qualidade estabelecidos pela
organizao; a carinha vermelha corresponde avaliao de que o atendimento prestado no
cumpre grande parte dos itens exigidos; e, por fim, a carinha roxa significa que o funcionrio
no estava disponvel para atender ao cliente no momento. Essa modalidade de avaliao
aponta para o fato de que, quanto maior o investimento do indivduo dentro da organizao,
maior a dominao desta sobre ele, afirma Pags et al. (1987).
O relato de uma das entrevistadas ilustra esta relao:
Se o colaborador oferece ajuda, no espera o cliente solicitar alguma coisa; se o
colaborador procura no estoque algo que o cliente no est encontrando na loja, por
exemplo, ganha a carinha verde. Se ningum estiver no setor para atender ao cliente, o
setor ganha a carinha roxa, que a pior de todas! (sexo feminino, 18 anos, atendente, 11
meses de empresa).

Para Sennett (2001), as empresas modernas reconhecem seus trabalhadores por uma
medida objetiva, embora estas sejam fundamentadas em um controle subjetivo, que passa pela
internalizao das prticas organizacionais como modelos inquestionveis que subsidiam a
aceitao dos critrios de desempenho dados pela organizao (Gaulejac, 2007), muitas vezes
centrados em resultados parciais e distantes do trabalho efetivamente realizado.
Segundo Sennett (2001), essa concepo, que se pretende racional, tende a reconhecer
o indivduo apenas em funo de sua utilidade para a organizao medida por meio da
avaliao quantificada de seu rendimento e de sua adaptao s regras e aos mecanismos que
5 Imagem impressa em cores diferentes, afixada em um painel prximo ao local em que so realizadas as reunies de incio das
atividades dos grupos de trabalhadores, que indica qual a qualidade do atendimento prestado pelos trabalhadores/setores
abordados/visitados pelo cliente oculto dentro de um perodo especfico de avaliao.

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veiculam as exigncias do sistema. Instaura-se o totalitarismo, a homogeinizao da forma de


um pensar coletivo. No h a possibilidade da multiplicidade das vises de mundo, de onde
decorre a alienao a qualquer modelo de pensamento diferenciado (Faria & Meneguetti,
2011, p. 9).
um aspecto de controle do rendimento dos trabalhadores segundo um sistema prdefinido que canaliza o mximo de energias em prol da organizao.
Ele encorajado e sustentado no apenas por seu gerente, mas tambm pelo sistema que
valoriza, atravs de boas notas, boas apreciaes, todo dispndio de energia que seja no
bom sentido, e desvaloriza aquela que despendida para outros fins (Pags et al., 1987, p.
105).

As prticas de reconhecimento na CRM so desenvolvidas no nvel simblico. Os


colaboradores se sentem felizes porque o supervisor ou gestor os elogia em reunies, ou durante
o horrio de funcionamento das unidades pelo sistema de som. Uma colaboradora demonstra
sua alegria por ter esse tipo de reconhecimento: Cada vez que voc acerta, eles te elogiam,
falam no boco6: Parabns, A., pelo que voc fez. Voc faz acontecer (sexo feminino, 21
anos, atendente/caixa, 11 meses de empresa).
A empresa, por meio dessas avaliaes, permite que o sujeito se supere, v alm da
execuo simples e objetiva de uma atividade, d um sentido vida dos trabalhadores, oferece
a possibilidade de ser reconhecido e amado e de vencer (Sennett, 2001). Os trabalhadores so
levados a acreditar que precisam trabalhar muito e bem por um objetivo maior, que encantar
as pessoas, e no para ganhar mais, apontando para o deslocamento do nvel financeiro para o
nvel psicolgico de mobilizao. Nesse sentido, a organizao passa para o indivduo a ideia de
que ele quem est se superando em sua carreira, quando, na verdade, so os objetivos da
organizao que esto sendo atingidos (Pags et.al., 1987).
Porque, sei l, foi um desafio assim para mim trabalhar com metas. Eu nunca tinha
trabalhado com metas at ento [...] Fico chateado, desesperado, totalmente estressado,
fico tudo. Tudo o que voc imaginar. Eu fico mesmo. E da eu fiquei desesperado, naquele
esquema. Meu Deus do cu, eu no acredito que no vai bater a meta (sexo masculino, 20
anos, atendente produtos financeiros, 11 meses de empresa).

Para Faria e Meneguetti (2007), a necessidade de ser aceito, protegido e amado


refletida na relao que o indivduo tenta estabelecer com a organizao, aceitando seus
mecanismos de gesto em troca de pequenas recompensas simblicas oferecidas aos que
superam as expectativas.
Manuais do direito cannico
As histrias encantadoras constam no relato semanal dos trabalhadores, destacando
algo a mais que foi feito em favor de um cliente da empresa. Dependendo do efeito ou de como
foram realizadas, essas histrias podem fazer parte de um rol de relatos considerados
encantadores. A organizao j publicou um livro com vrias dessas histrias, que foram
selecionadas entre mais de dez mil relatos.
No livro, temos a expresso do que significam tais aes realizadas pelos colaboradores:
Histrias de encantamento. Nossa razo de ser. O segredo da felicidade. Quem encanta
encantado.

6 Boco o nome atribudo pelos trabalhadores ao sistema de som da loja.

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Prtica de gesto e controle da subjetividade dos trabalhadores: a ideologia de encantamento em uma empresa de varejo

Nas entrevistas e tambm nas observaes, possvel perceber a preocupao dos


funcionrios em descrever casos encantadores e tambm a satisfao daqueles que conseguiram
ter suas histrias aprovadas para o livro.
As histrias encantadoras evidenciam a internalizao da ideologia da organizao
CRM pelos trabalhadores. Vrias aes relatadas como histrias encantadoras so realizadas em
horrios em que o trabalhador no est na empresa, isto , fora de seu expediente de trabalho
e/ou com seus prprios recursos, quando abre mo de uma parcela de seu tempo de lazer e/ou
de seu salrio para este fim. A histria relatada ilustra a dissoluo das fronteiras do trabalho
para a ideologia religiosa do encantamento:
Quando eu estou em algum lugar, por exemplo, dentro do nibus, e escuto uma conversa
assim: Ah... eu t precisando de um emprstimo.... Eu digo: Eescuta, eu trabalho na
organizao CRM. De repente, se voc quiser dar uma passada l, ns oferecemos esse tipo
de servio.... Eu t sempre correndo atrs... A minha histria de encantamento
resultado de uma ao fora da empresa, eu conquistei um cliente pra CRM... At hoje essa
pessoa vai l e tudo... Eu trabalho fora do trabalho [risos] (sexo masculino, 20 anos,
atendente de produtos financeiros, 11 meses de empresa).

A intensificao do trabalho, portanto, no precisa ser imposta ou cobrada; o prprio


trabalhador, por meio da internalizao da lgica de autocontrole e pela expectativa de
reconhecimento simblico da organizao (Faria & Meneguetti, 2007), trabalha alm das oito
horas dirias, de modo voluntrio, numa relao de explorao consentida.
importante destacar que o fazer, neste caso, est atrelado visibilidade do que se
faz. Nesse sentido, esta prtica de gesto atribui sentido s relaes scio-profissionais ao
permitir o reconhecimento de sua ao como uma histria encantadora. Sendo assim, refora
tambm o sentimento de pertena a essa famlia organizacional encantada. A ideologia da
organizao, que leva os funcionrios a desejarem seguir regras e normas, tambm um
mecanismo de difuso da f, em que os colaboradores estariam seguindo os manuais daquela
religio (Pags et al., 1987).
A internalizao dos valores da empresa e o reconhecimento se evidenciam no discurso
do trabalhador, o qual assume que a poltica de encantamento o tornou uma pessoa melhor,
como no trecho de entrevista transcrito abaixo:
Eu acho que foi coisa da organizao CRM, porque desde o momento em que entrei aqui,
na primeira reunio do treinamento, onze meses atrs, o nosso lema era encantar.
Encantar o cliente, fazer o que ele no espera. Ento isso entrou dentro de mim. E entrou
dentro de cada colaborador tambm. Depois que entrei na organizao CRM, vrias coisas
mudaram. A minha viso global, assim, mudou tudo. O mundo pessoal, profissional, tudo
mudou. Eu devo bastante organizao CRM, porque ela me proporcionou isso (sexo
masculino, 20 anos, atendente produtos financeiros, 11 meses de empresa).

Sennett (2001) afirma que, neste universo, o homem despersonalizado. A medida de


suas aptides e seu potencial em si, sua capacidade em se adaptar s normas, planos, quotas,
objetivos fixados [...] tomam para ele o lugar de identidade (p. 118).
Segundo Enriquez (1997), na medida em que se identificam com a empresa, os
trabalhadores tornam-se serviais voluntrios, tendo, inclusive, satisfao nessa submisso.
Buscar tudo o que seja possvel para atender s expectativas da empresa torna-se algo inerente,
interno ao colaborador. Sennett (2001) complementa apontando algumas consequncias desse
processo de internalizao para a subjetividade dos trabalhadores:
A mais direta a introjeo pelos indivduos das exigncias fixadas pela organizao. []
De sua parte, o indivduo submetendo-se totalmente (corpo e alma, como diramos em

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Cadernos de Psicologia Social do Trabalho, 2013, vol. 16, n. 1, p. 9-23

outros tempos) trabalha para a organizao como se esta fosse ele prprio. Ele acredita que
a organizao faz parte dele, da mesma forma que ele faz parte da organizao, o que o liga
ao futuro dela (p. 158).

A organizao prope que o valor da empresa na vida dos colaboradores seja grande ao
ponto de ocupar um espao que transcende o ambiente de trabalho, fazendo que toda a vida do
funcionrio fique condicionada s especificaes colocadas pela organizao. Num processo de
evangelizao, os trabalhadores so levados a internalizar as regras e os valores da empresa e, a
partir de ento, moldar suas vidas para responder a tais princpios. Os trabalhadores se
submetem a um poder condicionado que, na maioria das vezes, no perceptvel, passando a
aceitar, admirar e se dispor a regras sem questionar sua validade e legitimidade (Faria &
Meneguetti, 2007).
Os colaboradores reconhecem a organizao como aquela que tem considerao pelas
pessoas, oferece o melhor servio e realiza todas as tarefas com o cuidado da perfeio (Pags
et al., 1987, p. 84), visando o benefcio dos colaboradores. Eles se sentem acolhidos por esta
grande me e devedores com relao a todos os benefcios que dela recebem, como
evidenciado no relato:
Eu fico imaginando vocs chegando em casa... antes o assunto era futebol, o que eu vou
comer noite, o que tem de almoo, e agora vocs provavelmente devem estar falando
muito da organizao CRM, no ?!! [...] E deve ser isso mesmo. O marido querendo
dividir alguma coisa com vocs, a esposa, namorado, e vocs ficam falando da organizao
CRM (sexo masculino, 45 anos, gerente regional, mais de 15 anos de empresa).

A organizao incute nos trabalhadores a ideia de que uma grande me para eles, que
lhes oferece a possibilidade de, por meio do trabalho, serem reconhecidos como pessoas de
sucesso, que tm condies de encantar outras. Isso, na viso de Sennett (2001), um
mecanismo de controle em que o maior objetivo o de alcanar a adeso, impedir o desvio, o
que alcanado pela oferta de amor (gratificao, reconhecimento) ou pela retirada do amor
da me (o desprezo pelo fracasso) (p. 156).
Os colaboradores comprometidos que realmente tenham dentro do seu esprito o desejo de
encantar vo ter muito sucesso na famlia da organizao CRM. Quem so os responsveis
por essa lapidao? Eu sempre coloco que os primeiros responsveis por isso so vocs
(sexo masculino, aproximadamente 45 anos, diretor de operaes, mais de 15 anos de
empresa).

Pags et al. (1987, pp. 134-135) afirmam que vencer dentro de uma organizao o
modo para ser reconhecido, aceito; responde fantasia de ser amado pela organizao.
Veremos que este mecanismo contribui para a introjeo da organizao pelo Ego: o indivduo
reproduz nele o modelo da organizao, visto que ele se estrutura em funo deste modelo. Sua
necessidade de reconhecimento ser satisfeita quando reconhecer a empresa nele, isto ,
quando ele no for mais ele mesmo.
As estratgias de gesto organizacionais, apesar de todos os efetivos mecanismos de
identificao e de adeso, no esto livres de contradies de ambivalncia. Apesar de a
organizao ser amada e respeitada, h, ao mesmo tempo, um sentimento contrrio, em que, de
acordo com Pags et al. (1987, p. 147), a organizao-droga , ao mesmo tempo, amada e
detestada: Um ambiente que eu amo e detesto ao mesmo tempo, o que confirmado pela
fala de um colaborador: No sei se foi bendito ou maldito o dia em que entrei na CRM (sexo
masculino, 20 anos, atendente produtos financeiros, 11 meses de empresa).

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Prtica de gesto e controle da subjetividade dos trabalhadores: a ideologia de encantamento em uma empresa de varejo

Portanto, ainda que os colaboradores se submetam s regras da organizao,


internalizem os valores e objetivos da mesma para alcanar sucesso para si e para a empresa,
isso no ocorre livre de contradies.

Consideraes finais
Ao analisar de forma articulada as diversas prticas de gesto da empresa CRM,
percebe-se um sistema coeso de controle da subjetividade, que deixa pouca margem para a
dominncia de valores externos ao da ideologia religiosa de encantamento.
As diferentes prticas de gesto identificadas e descritas evidenciam a adeso dos
trabalhadores via controle da subjetividade. A empresa, ao propor uma ideologia religiosa de
trabalho, oferece um sentido de vida, que faz o sujeito se descobrir uma pessoa melhor,
quando, efetivamente, a organizao busca canalizar afetos e energia psquica em prol de seus
objetivos; oculta e desloca os objetivos financeiros e os substitui por objetivos psquicos. Essa
ideologia religiosa de encantamento transcende as fronteiras da organizao e invade a vida e o
tempo privados.
Ao pautar-se por um discurso de encantamento do outro, a organizao efetiva o
encantamento dos trabalhadores, que, sem perceber, reproduzem, colaboram na construo e
estimulam essas prticas. O reconhecimento dos pares, dos clientes e dos supervisores renova a
adeso e a submisso. O encantamento cega os trabalhadores, que, dedicando-se para
surpreender os clientes, no notam as contradies organizacionais e os exageros da ideologia
religiosa proposta pela empresa. Cantam, danam e vivem a ambivalncia de prazer e angstia
em uma relao fundada na explorao, mas que se mascara no discurso da colaborao e do
servio ao prximo.
O sucesso dessas prticas organizacionais se evidencia na criatividade e na mobilizao
de tais sujeitos, que, encantados, agem encantando clientes, e tambm a organizao, que
tem seus objetivos de explorao e lucro alcanados. O controle que se evidencia,
extremamente sutil e refinado, que sequestra a subjetividade e substitui os valores pessoais por
valores da organizao, efetiva a dissimulao discursiva das organizaes que tm suas prticas
organizacionais manipulatrias tornadas imperceptveis para os trabalhadores.

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Endereo para correspondncia


anacarolinahorst@yahoo.com.br, lisdrea@gmail.com,
ednacicmanec@gmail.com

Recebido em: 16/02/2012


Revisado em: 02/10/2012
Aprovado em: 09/10/2012

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