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El autor en su libro, nos explica claramente el xito de la calidad del servicio, en donde

lo ms importante es disfrutar de la permanencia de un cliente en la empresa


frase que me llamo mucha la atencin, en el sentido del verbo que utiliza el autor,
Disfrutar tanto los altos ejecutivos como el vigilante de una empresa debe tener claro
este concepto de servicio.
Nos explica las 7 razones tipo prctico por las cuales sigue siendo deficiente la calidad
del servicio en nuestras empresas, las cuales son las siguientes:
1.- Somos malos clientes y nos merecemos malos servicios: enfatiza que el silencio, la
resignacin, la conformidad, la ignorancia y el aguante, son enemigos de la calidad.
2.- Psima administracin de la insatisfaccin del cliente que aumenta el mal
servicio: Ojal las empresas entendieran que las mejores disculpas se llaman
soluciones oportunas en el tiempo del cliente. Un departamento de soluciones efectivas
de esta manera el cliente tuviera una respuesta oportuna y la empresa ganara
permanencia.
3.- La dedicacin al servicio es directamente proporcional al volumen de los
negocios: Una gravsima enfermedad de la calidad del servicio se llama sentido de
retribucin.
El autor describe con un ejemplo claro esta razn, con los clientes de los Bancos, es el
Rey cuando se trata de abrir una cuenta o un titulo, pero se convierte en un plebeyo
cuando pasa de tener dinero a tener problemas.
En Colombia llaman por telfono a los clientes morosos los das domingos porque los
consideran un problema.
4.- Los empleados pagan caro por sus errores de servicio:
Frase de Jan Carslon El erros debe ser fuente de entrenamiento y no de castigo. Es
muy lamentable que en nuestras empresas no se apliquen estas frases.
En nuestras empresas y medio empresarial nos vamos en contra de los empleados que
cometen el error del servicio, no contamos con el error un acontecimiento natural del
cliente.
El error debe utilizarse como mtodo de reflexin.

5.- La ausencia de una definicin ESPECFICA del servicio para la empresa:


Prestemos un buen servicio es una expresin genrica que no dice nada porque no
precisa cual es el buen servicio que queremos brindar.
Ninguna empresa debera hablar de esta manera, porque no precisan absolutamente
nada, no precisan actitud ni comportamiento, ni inspiran, ni convocan al empleado a
que inspiren al cliente.
No se puede hacer algo cuando no se define con CLARIDAD.

6.- El servicio no se ha aplicado como un conocimiento organizacional sino


personal:
Este es lamentable erros que las empresas aun no estn consientes, para un servicio sea
de calidad tenemos que evolucionar nuestro conocimiento desde una perspectiva
personal a una organizacional.
Donde todos los agentes y departamentos de nuestra empresa estn involucrados en la
calidad del servicio, debido a que estn actualmente en las empresas estn separados
por un gran abismo llamado cargo y profesin.
7.- La actitud de indiferencia por parte de la empresa:

ESNEIDER HERNANDEZ HERNANDEZ


CC 1129566007
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE LA CALIDAD