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Sevilla, 22 de diciembre 2008

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1. Disposiciones generales
CONSEJERA DE GOBERNACIN
ORDEN de 11 de diciembre de 2008, por la que se
desarrolla el sistema de hojas electrnicas de quejas y
reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de
4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas comsumidoras y
usuarias en Andaluca y las actuaciones administrativas
relacionadas con ellas.

adems de a la Federacin Andaluza de Municipios y Provincias y a las organizaciones empresariales.


En su virtud, a propuesta de la Directora General de Consumo, y de conformidad con lo dispuesto en los artculos 44.2
y 46.4 de la Ley 6/2006, de 24 de octubre, del Gobierno de la
Comunidad Autnoma de Andaluca, y en uso de las atribuciones que me han sido conferidas en la Disposicin final tercera
del Decreto 72/2008, de 4 de marzo,
DISPONGO

PREMBULO

CAPTULO I

El Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas
consumidoras y usuarias en Andaluca y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, desarrolla el artculo 18
de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Proteccin de los Consumidores y Usuarios de Andaluca, y se dicta
con objeto de que los conflictos que puedan surgir entre las
personas consumidoras y usuarias y las personas fsicas y jurdicas, tanto pblicas como privadas, titulares de actividades
que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad
Autnoma de Andaluca, sean resueltos a travs del procedimiento que se establece, que se configura como un medio de
resolucin de controversias y como una alternativa a la jurisdiccin ordinaria.
Una de las principales novedades de este Decreto fue el
establecimiento de un criterio comn para la tramitacin de
las quejas y reclamaciones a efectos de determinar el organismo pblico competente, que ser el correspondiente al domicilio de la persona reclamante.
Tambin como novedad, en el Decreto 72/2008, de 4 de
marzo, como respuesta de la Administracin a la implantacin
progresiva de la Sociedad de Informacin, se previ la presentacin de quejas y reclamaciones mediante medios electrnicos, como mecanismo adicional y complementario a su
presentacin en soporte papel.
De conformidad con lo preceptuado por el Decreto
183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la informacin
y atencin al ciudadano y la tramitacin de procedimientos
administrativos por medios electrnicos (Internet), por la Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, y por la Ley 9/2007, de 22
de octubre, de la Administracin de la Junta de Andaluca, a
travs de la presente Orden se impulsa el empleo y aplicacin
de medios telemticos que facilitarn la simplificacin de los
procedimientos que se tramitan previa solicitud de los interesados.
En este sentido, el artculo 11.2 del Decreto 72/2008, de
4 de marzo, faculta a la persona titular de la Consejera competente en materia de consumo, mediante Orden, a regular
la forma de realizar la solicitud, que podr ser electrnica, de
admisin al Sistema de Hojas Electrnicas de Quejas y Reclamaciones, el procedimiento de resolucin de dichas solicitudes y los derechos y obligaciones de las personas autorizadas
a utilizar este sistema.
De acuerdo con ello, procede dictar la presente Orden,
al objeto de desarrollar el Decreto 72/2008, de 4 de marzo,
en lo que se refiere a la adhesin al Sistema de Hojas Electrnicas de Quejas y Reclamaciones y a la tramitacin de las
quejas y reclamaciones electrnicas.
En la elaboracin de esta Orden se ha otorgado el preceptivo trmite de audiencia al Consejo de Consumidores y
Usuarios de Andaluca, de conformidad con lo establecido en
el artculo 34.2 y 39 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre,

Disposiciones Generales
Artculo 1. Objeto.
1. Esta Orden tiene por objeto el desarrollo del Sistema
de Hojas Electrnicas de Quejas y Reclamaciones, en adelante
Sistema de Hojas Electrnicas, en lo que se refiere a la adhesin al mismo y a la tramitacin electrnica de las hojas, establecido en el Captulo IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo,
por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de
las personas consumidoras y usuarias en Andaluca y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
2. El procedimiento que se regula en esta Orden es de
carcter voluntario y alternativo a la presentacin por parte de
las personas consumidoras y usuarias de las quejas y reclamaciones en soporte papel.
Artculo 2. Requisitos de uso.
1. Para la utilizacin del Sistema de Hojas Electrnicas,
debern contar con certificado electrnico reconocido o, en
su caso, con certificado electrnico de las personas jurdicas,
o con sistema de firma electrnica incorporado al Documento
Nacional de Identidad, y prestar su consentimiento para darse
de alta en el sistema de notificacin telemtica:
a) Las personas fsicas o jurdicas titulares de actividades, establecimientos o centros que comercialicen bienes o
presten servicios en la Comunidad Autnoma de Andaluca,
en adelante empresas titulares de actividades, por s mismas
o a travs de las personas que hayan sido autorizadas o designadas para actuar en su nombre, que soliciten su adhesin,
actualizacin de datos o baja en el Sistema de Hojas Electrnicas.
b) Las personas consumidoras y usuarias que opten por
el empleo del Sistema de Hojas Electrnicas para presentar
una queja o reclamacin ante una empresa titular de actividades adherida.
2. Las empresas titulares de actividades que deseen adherirse y las personas consumidoras y usuarias que opten por el
empleo del Sistema de Hojas Electrnicas para presentar una
queja o reclamacin, una vez que se den de alta en el sistema
de notificacin telemtica, dispondrn de una direccin electrnica habilitada para recibir las notificaciones telemticas.
3. La direccin electrnica tendr vigencia indefinida,
excepto en los supuestos de revocacin por el titular, fallecimiento de la persona fsica, extincin de la personalidad jurdica o resolucin administrativa o judicial que as lo ordene o
por el transcurso de tres aos sin que se utilice para la prctica de notificaciones, supuesto en el cual se inhabilitar la
direccin electrnica nica, comunicndoselo as a la persona
interesada.
4. Las solicitudes que se presenten en el Sistema de Hojas Electrnicas se registrarn en el Registro telemtico nico

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de la Administracin de la Junta de Andaluca, y producirn


los mismos efectos jurdicos que las formuladas de acuerdo
con el artculo 70.1 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,
de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn.
CAPTULO II
Adhesin al Sistema de Hojas Electrnicas
Artculo 3. Solicitud de adhesin al Sistema de Hojas
Electrnicas.
1. Las empresas titulares de actividades que quieran adherirse al Sistema de Hojas Electrnicas debern proceder a
la suscripcin mediante la firma electrnica avanzada y a la
remisin de forma telemtica de la solicitud de adhesin a travs de la aplicacin denominada Sistema de Hojas Electrnicas de Quejas y Reclamaciones disponible en el portal http://
www.juntadeandalucia.es, en el apartado de Administracin
Electrnica, o en la pgina web de la Consejera competente
en materia de consumo.
2. Asimismo, en dicha pgina estarn disponibles los formularios de solicitud de adhesin, de actualizacin de datos y
de baja.
3. Las empresas titulares de actividades que dispongan
de varios establecimientos o centros podrn adherirse para
todos ellos o slo para algunos, indicando en cules se podr
utilizar el Sistema de Hojas Electrnicas.
4. La solicitud de adhesin supone la responsabilidad por
parte de la empresa titular de la actividad de la veracidad de
los datos facilitados al Sistema de Hojas Electrnicas.
5. En la solicitud de adhesin la empresa titular de actividades deber designar a la persona encargada de las actuaciones relacionadas con la tramitacin electrnica de la queja
o reclamacin.
Artculo 4. Adhesin al Sistema de Hojas Electrnicas.
1. Las solicitudes de adhesin de las empresas titulares
de actividades sern resueltas por la persona titular de la Delegacin Provincial de la Consejera competente en materia
de consumo correspondiente si comercializa bienes o presta
servicios nicamente en el mbito territorial provincial o si,
comercializando bienes o prestando servicios en ms de una
provincia, slo pretende adherir al Sistema de Hojas Electrnicas a establecimientos o centros de una sola de ellas, o por la
persona titular de la Direccin General de la Consejera competente en materia de consumo en el resto de los casos.
2. Las empresas titulares de actividades que opten por
adherirse al Sistema de Hojas Electrnicas sern dadas de
alta de forma automtica, previo consentimiento, en el sistema de notificacin telemtica de la Junta de Andaluca, de
acuerdo con las determinaciones del Decreto 183/2003, de
24 de junio, por el que se regula la informacin y atencin al
ciudadano y la tramitacin de procedimientos administrativos
por medios electrnicos (Internet).
3. La resolucin de la solicitud de adhesin al Sistema
de Hojas Electrnicas se dictar y notificar, por medios electrnicos, en un plazo de 15 das naturales, en las condiciones
establecidas en el Decreto 183/2003, de 24 de junio, contados desde la fecha de entrada de la solicitud en el Registro
telemtico nico de la Junta de Andaluca. Transcurrido dicho
plazo sin haberse notificado resolucin expresa, la empresa
titular de la actividad podr entender estimada su solicitud, de
conformidad con lo establecido en el artculo 43.2 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre.
4. La empresa titular de la actividad estar obligada a
tramitar de forma electrnica las hojas de quejas y reclamaciones que se le presenten a partir del da siguiente al de la
notificacin de la resolucin estimatoria o al del transcurso del
plazo previsto para dictar la resolucin.

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5. La adhesin al Sistema de Hojas Electrnicas no alterar la obligacin de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.
6. Las empresas titulares de actividades que hayan recibido reclamaciones y quejas debern conservar, a disposicin
de la inspeccin de consumo y dems rganos competentes
en materia de consumo, las hojas de quejas y reclamaciones
recibidas, as como la contestacin efectuada a las personas
reclamantes, durante un plazo de cuatro aos desde que se
haya producido la contestacin.
Artculo 5. Listado de empresas titulares de actividades,
establecimientos y centros adheridos al Sistema de Hojas
Electrnicas.
1. De conformidad con lo previsto en el artculo 12.2 del
Decreto 72/2008, de 4 de marzo, la Direccin General competente en materia de consumo formar un Listado de empresas
titulares de actividades, establecimientos y centros adheridos al
Sistema de Hojas Electrnicas de Quejas y Reclamaciones, que
tiene como finalidad facilitar informacin de aqullos que admiten la presentacin electrnica de quejas y reclamaciones.
2. Este Listado estar accesible y disponible en el portal
http://www.juntadeandalucia.es, en el apartado de Administracin Electrnica, o en la pgina web de la Consejera competente en materia de consumo.
Artculo 6. Cartel informativo especfico.
Adems del cartel informativo de la existencia de hojas
de quejas y reclamaciones en soporte papel que todas las empresas titulares de actividades deben tener, las que se hayan
adherido al Sistema de Hojas Electrnicas debern exhibir el
modelo de cartel informativo de la existencia de hojas electrnicas de quejas y reclamaciones a partir del da siguiente al de
la notificacin de la resolucin estimatoria o al del transcurso
del plazo establecido para resolver.
Artculo 7. Actualizacin de datos.
Las empresas titulares de actividades adheridas al Sistema de Hojas Electrnicas tendrn la obligacin de mantener
actualizados los datos que figuran en el mismo a travs de
la aplicacin disponible en el portal http://www.juntadeandalucia.es, en el apartado de Administracin Electrnica, o en
la pgina web de la Consejera competente en materia de consumo.
Artculo 8. Baja en el Sistema de Hojas Electrnicas.
1. La solicitud de baja de la empresa titular de la actividad, establecimiento o centro de sta se tendr que formular
por la persona que haya sido designada para ello, y su presentacin se ajustar a lo previsto en el artculo 3.1.
2. La baja se producir automticamente y tendr efectividad a partir de la hora cero del da siguiente al de su adopcin, quedando inhabilitada la empresa titular de la actividad,
establecimiento o centro de la misma para el que se solicita la
baja para la recepcin electrnica de hojas de quejas y reclamaciones, as como para hacer uso del cartel acreditativo de
adhesin al Sistema de Hojas Electrnicas de Quejas y Reclamaciones, que deber ser retirado.
3. Las quejas y reclamaciones que se hayan presentado
electrnicamente con anterioridad a la baja se seguirn tramitando en el mismo soporte por la empresa titular de la actividad hasta su finalizacin.
4. La Administracin podr proceder, de oficio, a dar de
baja a las empresas titulares de actividades o a un establecimiento de stas cuando constate su disolucin y liquidacin,
la cesacin de su actividad o el incumplimiento de las obligaciones contradas con el Sistema de Hojas Electrnicas, con
los efectos previstos en los dos apartados anteriores.

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CAPTULO III
Presentacin electrnica de hojas de quejas y reclamaciones
Artculo 9. Presentacin electrnica de hojas de quejas y
reclamaciones.
1. Las personas consumidoras y usuarias que dispongan
de certificado electrnico reconocido o de sistema de firma
electrnica incorporado al Documento Nacional de Identidad
podrn optar por el uso del Sistema de Hojas Electrnicas
para presentar una queja o reclamacin ante las empresas
titulares de actividades adheridas al mismo.
2. Para su utilizacin estar disponible el correspondiente
formulario en el portal http://www.juntadeandalucia.es, en el
apartado de Administracin Electrnica, o en la pgina web
de la Consejera competente en materia de consumo, pudindose tambin acceder mediante los dispositivos informticos
que, en su caso, la empresa titular de actividad ponga a disposicin de las personas consumidoras y usuarias. Dicho formulario tendr los mismos campos que las hojas de quejas y
reclamaciones en soporte papel.
3. Las personas consumidoras y usuarias que opten por
hacer uso del Sistema de Hojas Electrnicas sern dadas de
alta, tras haber prestado su consentimiento, de forma automtica en el sistema de notificacin telemtica de la Junta
de Andaluca, de acuerdo con las determinaciones del Decreto
183/2003, de 24 de junio.
4. Una vez presentada la queja o reclamacin, el Sistema
de Hojas Electrnicas facilitar instantneamente el correspondiente acuse de recibo, que tendr valor probatorio del
hecho de la presentacin y del contenido de la documentacin
presentada, y se configurar de forma que pueda ser impreso
en soporte papel o archivado informticamente por la persona
usuaria. Este documento consistir en una hoja electrnica de
quejas y reclamaciones, en la que se especificar la fecha y
hora de presentacin, momento a partir del cual estar disponible para su acceso en el buzn electrnico asociado a la
direccin de la parte reclamada.
5. El Sistema de Hojas Electrnicas remitir un correo
electrnico comunicando la entrada de la queja o reclamacin
a la parte reclamada, a fin de que sta acceda a su contenido.
6. Adems, el Sistema de Hojas Electrnicas depositar
en la direccin electrnica de la parte reclamante un correo
indicndole el momento en que la reclamada accede al contenido de su queja o reclamacin.
Artculo 10. Obligacin de contestar por la parte reclamada.
1. La contestacin a las quejas y reclamaciones electrnicas se realizar a travs del Sistema de Hojas Electrnicas,
de manera que quede constancia, mediante escrito razonado
y en el plazo mximo de diez das hbiles, contados desde el
siguiente a la fecha de recepcin de la misma en el sistema de
notificacin telemtica, constituyendo el incumplimiento de la
obligacin de contestar en plazo una infraccin tipificada en el
artculo 71.8.3. de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.
2. Producida dicha contestacin, el Sistema de Hojas
Electrnicas remitir un correo electrnico a la direccin indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que
puedan entrar en el mismo y conocer la contestacin ofrecida
por la parte reclamada.
3. Si la persona consumidora o usuaria no accede al contenido de la contestacin en el plazo de cuatro aos desde
que la misma fue recibida en la direccin electrnica habilitada para recibir notificaciones, se proceder al archivo de las
actuaciones.
Artculo 11. Remisin electrnica a la Administracin Pblica Autonmica competente en materia de consumo.
1. Transcurrido el plazo establecido en el artculo 10.1 sin
recibir contestacin o no estando de acuerdo con la misma, la

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persona reclamante podr remitir directamente a los rganos


de la Administracin de la Junta de Andaluca competentes
en materia consumo la queja o reclamacin desde el portal
http://www.juntadeandalucia.es, en el apartado de Administracin Electrnica, o desde la pgina web de la Consejera
competente en materia de consumo, acompaando como fichero adjunto, en su caso, la documentacin adicional digitalizada, para lo que se utilizar el formato que se indique en el
Sistema de Hojas Electrnicas.
2. La remisin de la queja o reclamacin a los rganos
competentes en materia de consumo de la Junta de Andaluca se efectuar a travs del Registro telemtico nico de
la Junta de Andaluca conforme a lo dispuesto en el Decreto
183/2003, de 24 de junio, mediante la aplicacin Sistema de
Hojas Electrnicas de Quejas y Reclamaciones disponible en el
portal http://www.juntadeandalucia.es, en el apartado de Administracin Electrnica, o en la pgina web de la Consejera
competente en materia de consumo.
3. Cualquier persona consumidora o usuaria que haya presentado la queja o reclamacin a la parte reclamada utilizando
el soporte papel, podr optar por la remisin de la misma a
la Administracin de forma electrnica, siempre que disponga
de certificado electrnico reconocido o de sistema de firma
electrnica incorporado al Documento Nacional de Identidad
y que haya prestado su consentimiento para darse de alta en
el sistema de notificacin telemtica. Para ello, proceder a
digitalizar toda la documentacin y a su remisin conforme al
apartado segundo.
4. No obstante, el Sistema de Hojas Electrnicas permitir que tanto la queja o reclamacin como, en su caso, la
contestacin ofrecida por la parte reclamada, sea impresa en
papel para su presentacin a la Administracin.
Artculo 12. Tramitacin electrnica de las quejas y reclamaciones.
Las quejas y reclamaciones presentadas de forma electrnica se tramitarn de acuerdo con lo previsto en el artculo
14 y siguientes del Decreto 72/2008, de 4 de marzo.
Artculo 13. Consulta sobre el estado de tramitacin.
Cuando la queja o reclamacin se haya presentado electrnicamente para su tramitacin ante la Administracin de
la Junta de Andaluca, las personas reclamantes podrn consultar el estado de tramitacin de aqulla en el portal http://
www.juntadeandalucia.es, en el apartado de Administracin
Electrnica, o en la pgina web de la Consejera competente
en materia de consumo. Para ello debern identificarse con un
certificado electrnico reconocido o un sistema de firma electrnica incorporado al Documento Nacional de Identidad.
Disposicin Adicional nica. Normativa aplicable.
En todo lo no previsto en esta Orden, sern de aplicacin
las normas contenidas en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de
acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos
y en el Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la informacin y atencin al ciudadano y la tramitacin de
procedimientos administrativos por medios electrnicos (Internet), y dems normativa aplicable en la materia.
Disposicin Final Primera. Desarrollo y ejecucin.
Se faculta a la Directora General competente en materia de consumo para dictar cuantas medidas sean necesarias
para el desarrollo y ejecucin de la presente Orden.
Disposicin Final Segunda. Entrada en vigor.
La presente Orden entrar en vigor el da siguiente al de
su publicacin en el Boletn Oficial de la Junta de Andaluca.
Sevilla, 11 de diciembre de 2008
CLARA AGUILERA GARCA
Consejera de Gobernacin

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