Theoria, Vol.

13: 51-57, 2004

ISSN 0717-196X

Artculo

EVALUACIN DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN

EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS APODERADOS
EN UNA INSTITUCIN EDUCACIONAL
EVALUATION OF FACTORS THAT INFLUENCE THE DEGREE OF
SATISFACTION OF PARENTS IN AN EDUCATIONAL
INSTITUTION
CARLOS TORRES NAVARRO1, GILDA VARGAS MAC-CARTE2, SERGIO CONTRERAS ESPINOZA2
2
Y JACQUELINE BENAVENTE RUIZ
1
Departamento de Ingeniera Industrial, Facultad de Ingeniera, Universidad del Bo-Bo,
Av. Collao 1202 Concepcin, Chile. Fono: (56-41) 731395. Fax: (56-41) 731021. e-mail: ctorres@ubiobio.cl
2
Departamento de Matemtica, Facultad de Ciencias, Universidad del Bo-Bo, Concepcin, Chile.

RESUMEN
El objetivo principal de este estudio es conocer la sensibilidad de los apoderados frente a cinco
dimensiones de calidad y analizar la existencia de segmentos entre los ciclos bsico y medio respecto a la
calidad de los servicios ofrecidos por una institucin educacional, utilizando anlisis factorial.
Los resultados de este estudio permiten visualizar la existencia de dos dimensiones de calidad
relevantes, una relacionada con atributos de atencin proporcionada por el personal de la institucin y la
otra relaciona- da con atributos de infraestructura. No se observaron diferencias entre los apoderados de
los ciclos bsico y
medio, respecto de las medidas de
calidad.
Este estudio permite distinguir de manera objetiva las sensibilidades que presentan los apoderados
frente a la calidad de los servicios ofrecidos por una institucin educacional.
PALABRAS CLAVES: Anlisis factorial, calidad del servicio, ciclos bsico y medio, institucin
educacional.
ABSTRACT
The main goal of this study is to use factor analysis to analyze the sensibility of the parents with regard to
five quality dimensions and to analyze the existence of segments between the elementary and secondary
cycles with respect to the quality of the services offered by an educational institution.
The results of this study allow to visualize the existence of two relevant quality dimensions, one related
to attributes of attention supplied by the staff of the institution and the other one related to
infrastructure attributes. Differences with respect to the measures of quality were not observed among the
parents of the elementary and secondary cycles.
The study allows to distinguish objectively the sensibility that present the parents in front of the
quality of the services offered by an educational institution.
KEYWORDS: Educational institution, elementary and secondary cycles, factor analysis, quality
service.
Recepcin: 25/06/04. Revisin: 27/08/04. Aprobacin: 30/11/04

INTRODUCCIN
51

Theoria, Vol. 13: 51-57, 2004

ISSN 0717-196X

El despliegue de iniciativas que permiten

evaluar objetivamente la calidad de los ser-

vicios y su posterior anlisis tcnico, en

cual- quier organizacin, es una conducta
necesa- ria y creciente en la industria de
servicios actual.

52

Theoria, Vol. 13: 2004

En este sentido, este estudio nace

como una oportunidad para analizar con
mayor profundidad los datos recopilados
producto de un estudio previo solicitado
por la comi- sin acadmica de un colegio
de Concep- cin y que tuvo la finalidad
de evaluar la calidad de los servicios
percibida por la po- blacin de
apoderados.
Si bien el anlisis
univariado previo permiti evaluar objetivamente la calidad de los servicios, no permita conocer la sensibilidad de los apoderados frente a cada uno de los atributos
de calidad encuestados, tampoco verificar
la presencia de segmentos entre la
poblacin bajo estudio.
De modo que el objetivo principal de
este estudio es conocer la sensibilidad que
pre- senta una poblacin representativa de
apo- derados de un colegio frente a un
conjunto de cinco dimensiones de calidad
de inters y verificar la existencia de
segmentos a nivel de ciclos de enseanza
bsica y media.
En este sentido, el anlisis factorial
faci- lita la realizacin de estudios
explicativos
orientados a estudiar por qu sucede un
evento (Vivanco, 1999) y posee la
ventaja de realizar anlisis en forma
conjunta de un
gran nmero de variables, logrando
reducir y advertir dimensiones de calidad
represen- tadas en combinaciones no
correlacionadas (Hair et al.,1999) y que,
muchas veces, no
es posible distinguirlas a travs del solo uso
de mtodos univariantes o bivariantes.
Este tipo de anlisis comprende el
estudio estadstico de varias variables
medidas en elementos de una poblacin con los
siguientes objetivos: 1) Resumir los datos
mediante un pequeo conjunto de nuevas
variables,
construidas
como
transformaciones de las originales, con la mnima prdida de
informacin;

2) encontrar grupos en los datos con propiedades similares; 3) Clasificar nuevas observaciones en grupos definidos; y 4) Relacionar dos conjuntos de variables (Pea,
2002).
Por otra parte, en el proceso de
anlisis

Theoria, Vol. 13: 2004

bibliogrfico se identificaron aplicaciones de

anlisis factorial que confirman nuestra metodologa, una de ellas en el mbito de la
calidad universitaria (Gonzlez, 2003) y
otra en el mbito de la valoracin de diversos
atri- butos de calidad de productos
manufactu- reros (Jlvez et al., 1999).
MATERIALES Y MTODOS
En el presente estudio la poblacin
objeto de investigacin estuvo constituida
por los
750 apoderados de una institucin educacional de aproximadamente mil alumnos.
Del
total
de
apoderados,
360
correspondan
a apoderados de enseanza bsica y los
res- tantes a apoderados de enseanza
media. La muestra la constituyeron todos
los apodera- dos asistentes a la segunda
reunin de citacin anual con el propsito de hacer
part- cipe a una mayor proporcin de la
pobla- cin objetivo, logrndose como
resultado una representatividad del orden
del 70% (ver
Tabla
I).
El instrumento de medicin aplicado
consisti de una encuesta que estaba dirigida a los apoderados del colegio. En el
diseo del instrumento de medicin intervino
la comisin acadmica del colegio, principalmente para establecer y coordinar el alcance y objetivos de la evaluacin as como
la inclusin de las recomendaciones de orden metodolgico para obtener un diseo
de encuesta ms eficaz, como se seala en
Sharon (2000). La encuesta incluy las
siguientes reas de inters: 1) comunicacin y
reforzamiento; 2) infraestructura; 3) actividades extraprogramticas; 4) pastoral y
valrica y 5) atencin del personal; y comprenda 20 preguntas, como se muestra en
Tabla II. La escala de medicin para las

pre- guntas relacionadas con la calidad de

los ser- vicios fue ordinal, numeradas de 1 a
5, donde 1 indica nivel muy bajo de satisfaccin
y
5 nivel muy alto.

Evaluacin de los factores que influyen en el grado de satisfaccin de los apoderados... / C. TORRES N.
AL.

ET

TABLA I. Nmero de observaciones segn ciclos de enseanza.

N total apoderados
N de encuestas respondidas
N de encuestas respondidas totalmente

Ciclo Bsico
360
335
102 (28%)

Ciclo Medio
390
220
66 (17%)

Total
750 (100%)
555 (74%)
168 (22%)

TABLA II. Definicin de variables contenidas en la encuesta

REA COMUNICACIN

Y REFORZAMIENTO

X 11
X 12

Rapidez de envo de informacin hacia los apoderados

Labores de reforzamiento que realiza el colegio

X 21
X 22
X 23
X 24
X 25
X 26
X 27
X 28

REA DE INFRAESTRUCTURA Calificacin respecto

de salas de clase Calificacin respecto de
laboratorios en general
Calificacin respecto de talleres y sala de arte
Calificacin respecto de biblioteca
Calificacin respecto de gimnasio
Calificacin respecto de infraestructura para alimentacin
Calificacin respecto de servicios higinicos
Calificacin respecto de seguridad y limpieza de espacios comunes

X 31

REA DE ACTIVIDADES EXTRAPROGRAMTICAS

Conformidad respecto de las actividades extra programticas

X 41
X 42

REA PASTORAL Y VALRICA

Conformidad respecto de las actividades del rea pastoral
Conformidad respecto de la transmisin de los valores ticos y morales

X 51
X 52
X 53
X 54
X 55
X 56
X 57

AREA ATENCIN DEL PERSONAL

Atencin recibida de parte de profesores
Atencin recibida de parte de
orientadores Atencin recibida de parte
de directivos Atencin recibida de parte
de inspectores Atencin recibida de parte
de secretarias Atencin recibida de parte
de auxiliares Atencin recibida de parte
de enfermeras

Debido al elevado nmero de variables

(20), se emple la tcnica de anlisis
factorial dado su valor psicomtrico para
validar cues- tionarios, as como su
capacidad para estu- diar las relaciones entre
las variables propues- tas y advertir una
estructura dimensional entre ellas.
Para el anlisis de datos se conform una

matriz de orden 102x20 para los apoderados de enseanza bsica (ciclo bsico) y de
orden 66x20 para enseanza media (ciclo
medio), donde el orden de las matrices corresponde al nmero de encuestas respondidas en su totalidad y el nmero de preguntas sobre la calidad de los servicios,
res- pectivamente (Tablas I y II). Las
encuestas

Theoria, Vol. 13: 2004

con datos faltantes no se analizaron y el

por- centaje de representatividad de los
datos uti- lizados para cada uno de los
ciclos fue de
28% para el ciclo bsico y de 17% para
el ciclo medio, obtenindose un error de
mues- treo inferior al 8% (valor estimado
utilizan- do varianza mxima). Cabe
sealar que las
encuestas
con
datos
faltantes
corresponden en su mayora a apoderados
que no tendran un conocimiento acerca de
la infraestructu- ra ni de las caractersticas
de la atencin del personal del colegio,
debido a que en estas
dos reas hubo un alto porcentaje de
apode- rados que no respondi estas
preguntas, transformndose la poblacin
objetivo ini- cial en el conjunto de
apoderados que efectivamente conocen el colegio y en
consecuen- cia estimndose necesario la
eliminacin de aquellas encuestas con
datos faltantes. Ade- ms, se desech la
opcin de ajustar por datos faltantes debido a que el porcentaje de
datos faltantes por encuesta es significativo
(un promedio de 4 preguntas sin
responder por encuesta).
Para el anlisis de datos general, sin
dis- tincin de ciclos, se conform una
matriz de 168x20, donde el orden de la
matriz re- presenta el nmero total de
encuestas respondidas totalmente y el nmero de
preguntas.
En la Tabla II se observa que la
notacin utilizada para las variables
respuestas fue Xij , donde i (de 1 a 5) denota
el rea de inters y j denota el nmero de
la pregunta en la i- sima rea de inters.
De acuerdo a lo sealado en
Gonzlez (2003), utilizamos la rotacin
varimax que hace ms simple la
interpretacin de los com- ponentes y la
determinacin de las relacio- nes
existentes entre los factores y las varia-

bles en estudio.
El procedimiento utilizado para
simpli- ficar la interpretacin de los
factores fue el descrito en Jlvez (1999) y
est dado por:
1. Comenzando con la primera variable y
el primer factor, y movindose
horizontal-

Theoria, Vol. 13: 2004

mente de izquierda a derecha a travs de

los mdulos, ennegrecer las cargas con
mayor magnitud en valor absoluto. Luego, considerar la segunda variable, y nuevamente moverse de izquierda a derecha
en forma horizontal, identificando las
mayores cargas en valor absoluto y ennegrecindolas. Continuar el proceso para
cada variable.
2. Una vez que todas las variables fueron
consideradas, se examina cada valor en
negrita para determinar si una carga es
sig- nificativa. Esta valoracin puede
ser he- cha sobre la base de la
significancia esta- dstica del coeficiente
de correlacin (car- ga). Para que esto se
cumpla, el factor so- lucin debe
explicar a lo menos el 30% de la
varianza de la variable. Esto se refie- re a
que la carga (peso) ms pequea debe ser
superior a 0.54 (valor absoluto), para ser
considerada significativa. Los valores
que cumplan esta condicin son
subraya- dos.
3. Examinar la matriz de rotacin
varimax para identificar las variables
que no han
sido subrayadas y, por tanto, no cargan
en ningn factor. El investigador, entonces, ha de decidir si el resto del anlisis
se
efecta sobre aquellas variables consideradas
significativas
o
evala,
crticamen- te, cada variable en
trminos de su im- portancia y su
comunalidad.
4. Basados en los resultados del paso anterior, se debe dar un significado a los
dis- tintos factores. Las variables con
altas car- gas son consideradas de gran
influencia.
Para el procesamiento
de
la
informacin se utiliz el software
estadstico Statgraphics.
RESULTADOS
Los resultados se presentan en las Tablas
III, IV, V y VI, en trminos del nmero de

com- ponentes, valores propios y

porcentajes de varianza, adems de las
comunalidades y la

Evaluacin de los factores que influyen en el grado de satisfaccin de los apoderados... / C. TORRES N.
AL.

matriz de rotacin varimax para los

ciclos bsico, medio y el colegio en su
totalidad.
Partiendo de la regla de considerar
aquellas componentes cuyos valores propios son
mayores que la unidad, se obtuvo un total
de dos factores para ambos ciclos y lo
mis- mo acontece para los datos en
conjunto (sin
considerar la separacin por ciclos).
El estudio de las comunalidades
presenta mayoritariamente valores mayores
que 0.30 con tres excepciones para el ciclo
bsico, dos excepciones para el ciclo
medio y tres excepciones para el colegio, no obstante,
esas

ET

excepciones poseen valores mayores a 0.17

en todos los casos, como se observa en la
tabla V; como se sabe estos valores
corres- ponden a la proporcin de la
varianza de la variable que es explicada por
los factores.
En la Tabla VI se observan las
estimacio- nes de los coeficientes de las
variables en
ambos factores utilizando rotacin varimax,
para lograr una mejor interpretacin.
En la Tabla VI se observan las
estimacio- nes de los coeficientes de las
variables en ambos factores utilizando
rotacin varimax.

TABLA III. Resultados anlisis de factores para ciclos bsico y medio.

Nmero
de factores

Valores
propios

Ciclo bsico
% de
varianza

%
Acumulado

Valores
propios

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

7.76
1.85
0.87
0.76
0.53
0.48
0.36
0.18
0.16
0.05

59.49
14.19
6.69
5.85
4.07
3.69
2.81
1.44
1.23
0.38

59.49
73.68
80.38
86.23
90.31
94.00
96.82
98.26
99.50
99.88

8.59
2.83
0.91
0.65
0.54
0.48
0.35
0.22
0.18
0.15

Ciclo medio
% de
varianza

%
acumulado

56.78
18.75
6.07
4.31
3.63
3.18
2.35
1.49
1.25
1.04

TABLA IV. Resultados anlisis de factores para el colegio: ambos ciclos.

Nmero de factores

Valores propios

% de varianza

% acumulado

56.78
75.53
81.60
85.92
89.55
92.74
95.09
96.59
97.84
98.89

Evaluacin de los factores que influyen en el grado de satisfaccin de los apoderados... / C. TORRES N.
AL.

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

7.92
2.12
0.63
0.58
0.45
0.30
0.27
0.16
0.14
0.02

62.63
16.83
5.00
4.63
3.62
2.40
2.13
1.28
1.13
0.19

ET

62.63
79.46
84.47
89.10
92.72
95.13
97.27
98.55
99.68
99.87

Theoria, Vol. 13: 2004

TABLA V. Comunalidades para los ciclos bsico, medio y colegio.

Variables

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

11
12
21
22
23
24
25
26
27
28
31
41
42
51
52
53
54
55
56
57

Comunalidad
estimada ciclo
bsico

Comunalidad
estimada ciclo
medio

Comunalidad
estimada colegio:
ambos ciclos

0.22
0.26
0.35
0.65
0.63
0.37
0.47
0.48
0.44
0.55
0.25
0.39
0.44
0.51
0.71
0.71
0.62
0.69
0.44
0.32

0.39
0.17
0.55
0.65
0.80
0.67
0.66
0.68
0.33
0.41
0.44
0.46
0.50
0.71
0.66
0.65
0.76
0.81
0.79
0.25

0.25
0.21
0.40
0.65
0.71
0.47
0.51
0.54
0.39
0.48
0.31
0.41
0.46
0.58
0.68
0.68
0.66
0.72
0.56
0.28

TABLA VI. Matriz de rotacin varimax para los ciclos bsico, medio y colegio.
Ciclo bsico
Variables
X 11
X 12
X 21
X 22
X 23
X 24
X 25
X 26
X 27
X 28
X 31
X 41
X 42
X 51
X 52
X 53
X 54
X 55
X 56
X 57

Factor 1
0.460
0.410
-0.058
0.250
0.266
0.271
0.199
0.270
0.188
0.301
0.346
0.393
0.499
0.713
0.792
0.826
0.748
0.797
0.650
0.499

Factor 2
0.110
0.314
0.595
0.768
0.753
0.546
0.655
0.640
0.636
0.683
0.371
0.493
0.446
0.100
0.295
0.186
0.247
0.249
0.154
0.272

Ciclo medio
Factor 1
0.607
0.257
0.240
0.137
0.145
0.284
0.094
0.085
0.176
0.227
0.448
0.530
0.513
0.818
0.754
0.740
0.852
0.899
0.887
0.478

Factor 2
0.158
0.327
0.705
0.798
0.886
0.771
0.807
0.822
0.554
0.602
0.495
0.433
0.486
0.205
0.309
0.331
0.186
0.067
0.052
0.151

Colegio: ambos ciclos

Factor 1
0.496
0.342
0.069
0.197
0.202
0.279
0.155
0.186
0.175
0.270
0.368
0.428
0.497
0.746
0.765
0.785
0.783
0.831
0.745
0.489

Factor 2
0.105
0.311
0.631
0.783
0.821
0.629
0.702
0.716
0.602
0.643
0.423
0.477
0.464
0.157
0.312
0.254
0.236
0.187
0.101
0.217

Evaluacin de los factores que influyen en el grado de satisfaccin de los apoderados... / C. TORRES N.
AL.

DISCUSIN Y CONCLUSIONES

ET

ofrecen una oportunidad para replicarlos en

otros establecimientos educacionales, dado
Los resultados obtenidos a travs del que ayudan a distinguir de manera
anli- sis de factores permitieron objetiva las sensibilidades que presentan los
identificar dos dimensiones de calidad apodera- dos frente a la calidad de los
que presentan una alta valoracin por servicios ofreci- dos por la institucin y,
parte de los apoderados del colegio, ellas por otra parte, per- miten confrontar esas
son: calidad de la atencin recibida por sensibilidades con los esfuerzos de calidad
parte del personal del colegio, e que despliega el colegio en beneficios de
infraestructura puesta a disposicin de los sus alumnos.
alumnos. Adems, el carcter de estas
valo- raciones se presenta de manera
similar entre los ciclos de enseanza, dado
AGRADECIMIENTOS
que no existen diferencias en las
conclusiones obtenidas al estudiar los datos Se agradece el apoyo del Proyecto de Asisde ambos ciclos por sepa- rado y tencia Tcnica N 406 de la Direccin de
agrupados.
Asistencia Tcnica de la Universidad del
Por otra parte, los atributos de Bo- Bo.
calidad relacionados con las labores de
reforzamiento del colegio hacia sus
alumnos, actividades extraprogramticas y
REFERENCIAS
actividades de forma- cin pastoral y
valrica no son atributos de calidad que GONZLEZ, I. (2003) Determinacin de los elementos que condicionan la calidad de la
presenten una alta valoracin por parte de la
univer- sidad: Aplicacin prctica de un anlisis
poblacin bajo estudio y tampo- co se
factorial, Relieve Vol. 9, N 1, pp. 83-96.
presentan diferencias entre los ciclos HAIR,
J., ANDERSON, R., TATHAM, R.,
bsico y medio.
BLACK, W. (1999) Anlisis multivariante. MaSi bien este estudio no evidenci la
drid: Prentice Hall.
pre- sencia de segmentos en relacin a los JELVEZ,
A.,
MATTHEI,
O.
(1999)
ciclos de enseanza presentes en el
Caracterizacin de los atributos de la madera
aserrada utilizada por las plantas de
colegio, s ha permitido conocer ms
remanufactura, Maderas: Cien- cia y Tecnologa,
objetivamente el perfil de sensibilidades
1: pp. 47-56.
de los apoderados en relacin a los servicios
PEA, D. (2000) Anlisis de datos multivariantes.
que ofrece la institu- cin, de modo que la
Espaa: McGraw Hill.
utilizacin de la tcni- ca de anlisis SHARON, L. (2000). Muestreo: diseo y anlisis.
factorial permite complemen- tar los
Mxico: Thomson editores.
anlisis
univariados
anteriormente VIVANCO, M. (1999) Anlisis estadstico
realizados en el colegio.
multiva- riable. Chile: Editorial Universitaria
S.A.
Finalmente, estudios de esta
naturaleza