Concepto de calidad

La calidad est muy relacionada al desarrollo del ser humano. Por lo tanto es un concepto
dinmico sujeto a diferentes definiciones segn la poca y el entorno en que se
desenvuelve.

Atributo, propiedad o caracterstica que distingue a las personas, a bienes y a servicios

Diccionario de la Lengua Espaola Totalidad de carctersticas de un producto o servicio
que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implcitas.

Significa que todos debemos construir la calidad a travs de todos los procesos de trabajo
que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso, de las
cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento los
niveles ms altos de calidad. Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar
nuestras acciones. Esta actitud para el mejoramiento continuo es la que da garanta a los
productos o servicios que ofrecemos.

Definiciones

Conjunto de caractersticas de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes

y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.
La calidad consiste en no tener deficiencias.
Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad,
mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientes.
El control total de calidad es una accin para producir y entregar bienes y servicios de
conformidad con las necesidades de los clientes.

Enfoques
El aseguramiento de la calidad nace como una evolucin natural del control de la calidad, que
resulta limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Un sistema de calidad se
centra principalmente en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las
especificaciones establecidas previamente entre la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo (Coln, 2004), este enfoque tiene sus bases en las normas ISO
9000. Es importante destacar que en la revisin del ao 2000, la norma ISO 9000 incluye
conceptos que acercan la organizacin al aseguramiento de la calidad (Coln, 2004), al basarse
en un enfoque de proceso. La realizacin de la revisin se sustent en ocho principios:
1. Enfoque en el cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben
comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los demandas y
esforzarse en rebasar sus expectativas.
2. Liderazgo. Los lderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo de la
organizacin. Es conveniente que stos desarrollen y mantengan un ambiente interno que
permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecucin de los objetivos de
la organizacin.
3. Participacin del personal. Las personas que intervienen en todos los niveles de la
organizacin constituyen la esencia de sta y su plena participacin es lo que permite que sus
capacidades sean aprovechadas en beneficio de la organizacin.
4. Enfoque en el proceso. El resultado esperado se consigue de forma ms eficiente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Gestin basada en los sistemas. La identificacin, comprensin y gestin a modo de sistema

de los procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organizacin a la
hora de conseguir sus objetivos.
6. Mejora continua. La mejora continua del funcionamiento global de la organizacin debera
constituir un objetivo permanente de sta.
7. Toma de decisiones basada en hechos. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los
datos y la informacin.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con los suministradores. Una organizacin y sus
suministradores mantienen interdependencias y una relacin mutuamente beneficiosa sirve para
aumentar la capacidad de ambas partes a la hora de aportar un valor aadido.
Las dimensiones de la calidad son los elementos o factores que los clientes
tienen en cuenta cuando evalan la calidad de un producto.
No todos los consumidores perciben la misma calidad para un producto o servicio y por tanto sus
atributos no sern valorados de forma idntica por todos.
Dimensiones
Para comprender mejor lo que se entiende por calidad y las formas de mejorarlas se debe
descomponer en elementos o dimensiones, que segn Garvin son ocho las dimensiones de la
calidad:
1.
Prestaciones: Son las caractersticas primarias del producto (por ejemplo en una
fotocopiadora su memoria, consumo, rapidez, etc.) Esta dimensin permite establecer
comparaciones entre cada marca a travs de la cuantificacin de los atributos que se hayan
considerado. No obstante las diferencias de calidad resultantes pueden variar de unas personas
a otras, segn sus exigencias funcionales (p. ej. una persona puede dar mayor importancia al
consumo que a la rapidez de la impresin y cuantificar la calidad en base al consumo
fundamentalmente).
2.
Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no es
imprescindible para el funcionamiento bsico de un producto . Al igual que las prestaciones se
trata de atributos objetivos que susceptibles de ser medidos y que pueden provocar diferencias
de calidad segn las necesidades de cada usuario
3.
Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a cada consumidor
durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto
dentro de un periodo de tiempo determinado. Esta dimensin es importante porque a menor
fiabilidad, mayores sern los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avera. (p. ej.,
una garanta de 5 aos o por 60.000 km).
4.
Conformidad: representan el grado en el que u producto o proceso cumple con las
especificaciones establecidas para el mismo. La conformidad, con independencia de la medida
utilizada, se manifiesta en la tasa de defectos detectados tanto dentro como de la fabrica como
una vez que el producto a llegado al cliente. (p. ej., la prueba de un producto muestra que el
producto est en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).
5.
Durabilidad: Es una dimensin muy relacionada con la fiabilidad. Se define como el tiempo
de uso de un producto antes de que se avere, y sea preferible reemplazarlo por otro antes que
seguir reparndolo.

6.
Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la amabilidad, la
profesionalidad, la rapidez, etc. (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no
capacitado).

7.
Esttica: Es una dimensin subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto, olor,
sabor, tacto o sonido. Con ella nunca se podr satisfacer a todos los clientes. (p. ej., una rosa
tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).
8.
Percepcin: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante. Es lo
que condiciona, en ltima instancia la evaluacin de un cliente sobre la calidad de un producto.
En funcin de la informacin que reciba sobre el reto de las dimensiones se determinara su
calidad percibida. Por ello en la percepcin influyen factores como la imagen de la empresa, las
experiencias anteriores, las opiniones de terceros o publicidad realizada por la empresa (p. ej.,
un padre utiliza un paal desechable porque es higinico, prctico y de precio razonable).
Atributos
Corresponde inicialmente recordar los conceptos de Avedis Donabedian sobre estos temas. La
calidad de la atencin de la salud es "el grado por el cual, los medios ms deseables se utilizan
para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud". A su vez y en su opinin "la calidad es
una propiedad, que la atencin mdica puede poseer en grado variable". Siguiendo los aportes
del mismo autor, observamos que plantea la existencia de un conjunto de atributos como
integrantes del concepto de calidad en contraposicin a la creencia de una nica constitucin o
una combinacin parcial reunida por preferencias personales. Sus trabajos han contribuido al
esclarecimiento en estos temas, definiendo aquellos atributos, consolidando una nomenclatura
homognea y resolviendo al mismo tiempo el conflicto conceptual y semntico que aflora al
tratar de abordarlos. Propone integrar al concepto de calidad los siguientes atributos, eficacia,
efectividad, eficiencia, optimidad, equidad, aceptabilidad y legitimidad. El concepto de mltiples
atributos participando en grado variable, es un valiossimo aporte que surge en los ltimos aos
que an no ha llegado en plenitud a la conciencia de los actores del sector salud. Con frecuencia
se observa que al concepto de calidad se le otorga un contenido parcial y no integral. Esta
circunstancia se manifiesta por ejemplo en las conductas prescriptivas, en las priorizacin de
tecnologas, en las propuestas de organizacin o reformas del sector.

Normas de calidad
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin ( Comits miembros de la ISO) . Los comits
tcnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboracin de normas internacionales.
Los comits miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de
formar parte del comit tcnico creado para este efecto. Las organizaciones
internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la
ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la
Comisin Electrotcnica Internacional ( CEI ) en lo relativo a la normalizacin
electrotcnica.
4. Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen : Mejor diseo del
producto. Mejor calidad del producto. Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas
de los clientes. Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el
resultado de una mayor productividad. Eliminacin de cuellos de botella en la produccin
y creacin de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones
humanas
5. Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los
empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. Mejora de la
confianza entre los clientes. Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los

mercados internacionales, lo cual es esencial para el xito en la actividad exportadora. La

Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin ( Comits miembros de la ISO) . Los comits
tcnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboracin de normas internacionales.
Los comits miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de
formar parte del comit tcnico creado para este efecto. Las organizaciones
internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la
ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la
Comisin Electrotcnica Internacional ( CEI ) en lo relativo a la normalizacin
electrotcnica.
4. Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen : Mejor diseo
del producto. Mejor calidad del producto. Reduccin de desechos, rectificaciones y
quejas de los clientes. Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el
resultado de una mayor productividad. Eliminacin de cuellos de botella en la produccin
y creacin de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones
humanas
5. Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los
empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. Mejora de la
confianza entre los clientes. Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los
mercados internacionales, lo cual es esencial para el xito en la actividad exportadora.

Sistema la calidad
Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos
tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y
la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin
del cliente y bajos costos para la calidad.1 En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad
es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el
logro de los resultados deseados por la organizacin.
Buenas Prcticas de Manufactura BPM
Las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) se aplican en todos los procesos de elaboracin y
manipulacin de alimentos y son una herramienta fundamental para la obtencin de productos
inocuos. Constituyen un conjunto de principios bsicos con el objetivo de garantizar que los
productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos
inherentes a la produccin y distribucin. Las BPM son una herramienta bsica para la obtencin
de productos seguros para el consumo humano que se centralizan en la higiene y forma de
manipulacin. Son fundamentales para la aplicacin del Sistema HACCP o cualquier otro Sistema
de Gestin de Calidad e Inocuidad. Son adems tiles para el diseo y funcionamiento de los
establecimientos y ayudan a garantizar una produccin de alimentos seguros, saludables e
inocuos para el consumo humano.
Beneficios

Mejorar la seguridad alimentaria, la trazabilidad y la calidad del producto

Generar nuevas oportunidades de ventas y acceso a nuevos mercados
Impulsar su competitividad en el mercado alimentario
Garantizar una produccin de alimentos saludables e inocuos para el consumo humano
Sumar valor a sus productos, aumentando la confianza de sus clientes
Agilizar la aplicacin de HACCP y cualquier otro Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad

Buenas Prcticas de Laboratorio (BPL)

Los principios de las Buenas Prcticas de Laboratorio (BPL) son utilizados para realizar
ensayos destinados a obtener los datos sobre las propiedades y peligrosidad para las
personas, los animales y el medio ambiente de cualquier sustancia qumica. El fin de estos
ensayos es su presentacin ante las autoridades reguladoras competentes para el registro
oficial de las sustancias estudiadas, paso previo para su comercializacin.
Estos son ensayos no clnicos de seguridad sanitaria y medioambiental realizados, por
tanto, con fines reglamentarios.
Tal como fueron adoptados por la OCDE en 1981, proporcionan pautas recomendadas para
la gestin de estos ensayos y representan un sistema de calidad relacionado con los
procesos organizativos y las condiciones bajo las cuales los ensayos son planificados,
realizados, controlados, registrados, archivados e informados, para garantizar la calidad y
validez de los datos obtenidos.
Los ensayos cubiertos por las BPL se clasifican en cuatro grandes grupos en funcin de su
objetivo:
Propiedades fsico-qumicas.
Estudios toxicolgicos, diseados para evaluar efectos sobre la salud humana.
Estudios ecotoxicolgicos sobre organismos acuticos o terrestres: diseados para evaluar
efectos sobre el medioambiente
Estudios ecolgicos sobre su comportamiento en el agua, suelo y aire o la bioacumulacin:
diseados para evaluar el destino y comportamiento medioambiental.
Para asegurar el cumplimiento de las BPL en las entidades de ensayo que los realizan, se
crearon los Programas de Cumplimiento de BPL nacionales que, mediante la firma de
acuerdos de reconocimiento mutuo de datos (MAD), adems aseguran que los resultados
de estos ensayos sean reconocidos por los dems pases miembros de la UE y OCDE.

Modelos de calidad
ISO 2000
Los trabajos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) concluyen en
acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales1. Se
entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones
tcnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemticamente como
reglas, directrices o definiciones de caractersticas para asegurar que los materiales,
procesos y servicios son aptos para su empleo. Constituye un conjunto coherente de
normas y directrices sobre gestin de la calidad que se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas
de gestin de la calidad (SGC) eficaces.
ISO 14000
La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC, genricos y
aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la
categora del
producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden
ser
especificados por los clientes, por la propia organizacin o por disposiciones
reglamentarias.
Para obtener la certificacin (a veces llamada registro de organizacin,), la organizacin
debe someterse a una auditora. Existen tres tipos de auditoras. Las auditoras de primera

parte son realizadas con fines internos por la organizacin, o en su nombre. Las auditoras
de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras personas
en nombre del cliente. Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones
externas independientes, usualmente acreditadas (ENAC es el organismo de acreditacin
espaol), que proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos
contenidos en normas tales como la ISO 9001 o la ISO 14001. Aunque se ha alineado con
ISO 14001:1996, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas, ISO
9001 no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin, tales como aquellos
particulares para la gestin medioambiental, gestin de la seguridad, gestin financiera o
gestin de riesgos.
Auditora
La auditora es el examen crtico y sistemtico que realiza una persona llamese auditor o
grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una persona,
organizacin, sistema, proceso, proyecto o producto.
Aunque hay muchos tipos de auditora, la expresin se utiliza generalmente para designar
a la auditora externa de estados financieros, que es una auditora realizada por un
profesional experto en contabilidad, de los libros y registros contables de una entidad,
para opinar sobre la razonabilidad de la informacin contenida en ellos y sobre el
cumplimiento de las normas contables.
La auditora es una serie de mtodos de investigacin y anlisis con el objetivo de producir
la revisin y evaluacin profunda de la gestin efectuada.1

Tipos de auditora[editar]
Auditora contable, la realizada por un profesional, experto en contabilidad, sobre
los estados contables de una entidad.
Auditora administrativa, es la tcnica de control administrativo que examina
-sistemtica e integralmente- el grado de eficiencia en la aplicacin del proceso
administrativo a las distintas funciones de una entidad, as como la manera en que esta
eficiencia influye en la efectividad de las mismas. 4
Auditora energtica, una inspeccin, estudio y anlisis de los flujos de energa en un
edificio, proceso o sistema con el objetivo de comprender la energa dinmica del sistema
bajo estudio.
Auditora jurdica, la efectuada por un profesional del derecho, con capacidad y
experiencia en derecho civil o militar que realiza la revisin, examen y evaluacin de los
resultados de una gestin especfica o general de una institucin o cuerpo, con el
propsito de informar o dictaminar acerca de ellas, realizando las observaciones y
recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y eficiencia en su desempeo.
Auditora informtica, proceso de recoger, agrupar y evaluar evidencias para
determinar si un sistema de informacin salvaguarda el activo empresarial, mantiene la
integridad de los datos, lleva a cabo eficazmente los fines de la organizacin y utiliza
eficientemente los recursos.
Auditora medioambiental, cuantificacin de los logros y la posicin medioambiental de
una organizacin.
Auditora social, proceso que una empresa u organizacin realiza con nimo de
presentar balance de su accin social y su comportamiento tico.
Auditora de seguridad de sistemas de informacin, anlisis y gestin de sistemas
para identificar y posteriormente corregir las diversas vulnerabilidades que pudieran
presentarse en una revisin exhaustiva de las estaciones de trabajo, redes de
comunicaciones o servidores.
Auditora de innovacin, proceso de obtencin informacin sobre la situacin actual de
la empresa frente a la innovacin.

Auditora poltica, revisin sistemtica de los procesos y actividades, orientadas

ideolgicamente, de toma de decisiones de un grupo para la consecucin de unos
objetivos, en beneficio de todos.
Auditora electoral, la realizada a sistemas electorales de los diferentes pases con
sistema democrtico y se realizan para darle confiabilidad y transparencia al sistema.
Auditora de accesibilidad, revisin de la accesibilidad de un sitio web por parte de un
experto.
Auditora de marca, metodologa para medir el valor de una marca.
Auditora de cdigo de aplicaciones, proceso de revisar el cdigo de una aplicacin
para encontrar errores en tiempo de diseo.
Auditora Sarbanes-Oxley o auditora SOx, revisin es practicada a las firmas de
auditora de las compaas que cotizan en bolsa, de acuerdo a lo prescrito por la ley
Sarbanes-Oxley.
Auditora cientfico-tcnica, realizada a instituciones encargadas de la investigacin
cientfica y tcnica en las diferentes reas del trabajo humano.
Auditora forense, cuando se revisan datos y documentos histricos de empresas y se
comparan con el fin de detectar principalmente fraudes, robos, trucos fiscales, trucos
contables o cualquier otra situacin anmala en la que se investiga a los involucrados
intelectuales y materiales del hecho; regularmente se hacen estimaciones en dinero de las
cifras malversadas.
Auditorias de accidentes a causa del rayo,5 la realizada por un especialista, experto
en accidentes de rayos.