UNIVERSIDAD SAN

PEDRO
ESCUELA PROFESIONAL DE ARQUITECTURA
ALUMNO:

CALLA QUISPE ELKY

ORTIZ LOBATO EDWIN
ROJAS ZULOETA JUAN
TOCAS CHAVEZ JAIME
CABANILLAS ESPEJO LUZMAR
QUIROZ CAMPOS SERGIO

DOCENTE:

CURSO:

ACTIVIDADES INTEGRADORAS

TEMA:

MONOGRAFA IMAGEN
CORPORATIVA Y ATENCIN AL
CLIENTE

CICLO:

Cajamarca abril del

2015

NDICE

Pgina
1. DEDICATORIA....01
2. INTRODUCCIN.....02
3. IMAGEN CORPORATIVA......03
3.1 Posicionamiento del Producto.....03
3.2 Responsabilidad Social....04
3.3 Elementos de la Imagen.....04
3.5 Tipografa...05
4. ATENCIN AL CLIENTE..06
4.1. Principios bsicos del servicio...07
4.2. Componentes de un buen servicio al cliente......07
4.3 Orientaciones de un buen servicio al cliente...07
4.4. Disgustos evitables..08
4.5 Pasos para mejorar la atencin al cliente.08
5. CONCLUSIN09
6. OBJETIVOS....10
7. BIBLIOGRAFA...11

DEDICATORIA
A todos los que hicieron posible este informe y a quienes deseen reforzar sus
conocimientos acerca del tema, para tener xito en un futuro como dirigentes
de pequeas, medianas y grandes empresas

INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los
estudiantes, empresarios y pblico en general ya que; en la actualidad
las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir,
administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido la imagen empresarial
relacionado
ntimamente con
el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio tanto en
imagen
corporativa
como atencin que
brinda;
para
determinar
cules servicios son
los
que
el
cliente demanda se
deben
realizar encuestas peridicas1 que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.
A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin,
Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos
en el proceso de la globalizacin. A travs de la imagen corporativa sabremos
la manera de transmitir la identidad propia, quin es, qu es, qu hace y como
lo hace. El diseo coordinado de los diferentes agentes de comunicacin, har
que la imagen sea correctamente transmitida, al auditorio deseado.
La construccin de una imagen sumado al tema de atencin al cliente conlleva
una optimizacin de recursos, dado que tanto los envases, como la publicidad,
los uniformes, el mobiliario y la papelera, son elementos necesarios de todos
modos para el funcionamiento de una empresa. Al transformarlos a su vez en
agentes de comunicacin, se rentabilizan al mximo las inversiones obligadas.

IMAGEN CORPORATIVA
Se refiere a cmo se percibe2 una compaa siendo la personalidad de la
empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas
partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y
posicionar est en su mercado. Es una imagen generalmente aceptada de lo
que una compaa "significa". La creacin de una imagen corporativa es un
ejercicio en la direccin de la percepcin. Es creada sobre todo por los
expertos de relaciones pblicas, utilizando principalmente campaas
comunicacionales, plataformas web (pginas web, redes sociales) y otras
formas de promocin para sugerir un cuadro mental al pblico. Tpicamente,
una imagen corporativa se disea para ser atractiva al pblico, de modo que la
compaa pueda provocar un inters entre los consumidores, cree hueco en su
mente, genere riqueza de marca y facilite as ventas del producto. La imagen
de una corporacin no es creada solamente por la compaa.
Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compaa podran ser
los
medios
de
comunicacin, periodistas, sindicatos,
organizaciones
medioambientales, y otras ONG.
Las corporaciones no son la nica forma de organizacin que genera este tipo
de imgenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones
criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones polticas y las
organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen nica, una imagen
que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente autocreada y parcialmente exgena3.

Imagen Corporativa y Posicionamiento del Producto

Es un concepto relacionado de una forma muy estrecha con la cultura
empresarial. La imagen corporativa debe ser consistente con el
posicionamiento de producto de la compaa, de la lnea de productos, o de la
marca. Cualquier incongruencia entre la imagen corporativa total y las
posiciones de las ofertas individuales del producto ser confusa para los
clientes potenciales y tender a reducir la rentabilidad.
Una buena imagen corporativa total se puede considerar como la suma de
todas las imgenes asociadas a las posiciones individuales del producto de la
compaa. El nombre corporativo y el logotipo deben tambin ser coherentes
con la imagen corporativa general. Si se desea hacer una imagen corporativa

como cientfico/tcnico/innovador no se llamar a su compaa luna celeste, ni

utilizar un logotipo como el pavo real de la NBC. Asimismo ocurre con los
temas

publicitarios y con los socios de la distribucin: tambin deben ser consistentes

con su imagen corporativa total. Si, por ejemplo, se desea crear una imagen
corporativa de lujo, no se deber utilizar canciones humorsticas en sus
anuncios.
Una imagen corporativa acertada debe tambin ser creble. Es decir, la imagen
debe estar relativamente cerca de sus comportamientos reales para resultar
crebles.

Imagen Corporativa y Responsabilidad Social Empresarial

Una empresa tiene responsabilidades con la sociedad que van ms all

de la mera produccin y comercializacin de bienes y servicios, sino que
tambin implica el asumir compromisos con los grupos de inters para
solucionar problemas de la sociedad.
Frecuentemente los consumidores son llevados hacia marcas y compaas
consideradas por tener una buena reputacin en reas relacionadas con la
responsabilidad social empresarial. Es por cierto entonces, una de las ventajas
que trae la responsabilidad social corporativa, ya que tambin importa en su
reputacin entre la comunidad empresarial, incrementando as la habilidad de
la empresa para atraer capital y asociados, y tambin con los empleados
dentro de la empresa.
Elementos de la imagen corporativa
La imagen corporativa est formada por diversos componentes que al
trabajar conjuntamente permiten posicionar 4 a la empresa en la mente
del cliente.
Algunos de estos son:

1. El nombre de la empresa: del nombre depende la primera impresin

que los clientes se llevan de una empresa. Por ello, la importancia de
escogerlo correctamente. Se recomienda que el nombre tenga relacin
con la esencia de su negocio, pero tambin que sea breve, fcil de
recordar y lo suficientemente creativo como para distinguirse de la
competencia.
2. El logo: puede ser logotipo (compuesto de palabras), isotipo (de
imgenes) y el isologotipo o logo smbolo (combina tipografa5 e
imagen). El logo debe ser comprensible por el pblico y atractivo para los
potenciales clientes. Por ello, en el momento del diseo, deber
considerar tanto a su clientela como a la competencia, y el mensaje o
idea que desea transmitir.
- tipografa: Arte de disponer correctamente el material de imprimir, de
acuerdo con un propsito especfico: el de colocar las letras, repartir el
espacio y organizar los tipos con vistas a prestar al lector la mxima
ayuda para la comprensin del texto escrito verbalmente.
Se denomina tambin tipografa o impresin tipogrfica (tambin
conocida como letterpress) al mtodo de impresin que hace uso de
tipos, en contraposicin6 a otros mtodos existentes, como impresin
fset, impresin digital, etc.
Ejemplos:
-

Maana viajaremos todos los estudiantes de la universidad

San Pedro.

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3. El eslogan: Para que tenga efecto, es necesario que sea una promesa
sobre los beneficios del producto o servicio que su empresa ofrece y que

los diferencia de la competencia. Debe una impresin de prestigio y

credibilidad7 a su negocio. Es de gran efectividad que sea original
4. El sitio web: Es fundamental contar con un dominio propio, que puede
ser el nombre de su empresa o bien alguna palabra relacionada al
negocio. El diseo debe ser amigable y fcil de manejar, para el cliente
quien debe poder informarse fcilmente sobre la empresa, sus productos
y como poder adquirirlos.
5. Brochure: No solo se trata de los folletos y manuales del negocio,
sino de las tarjetas de presentacin, sobres y etiquetas, carpetas, facturas
y hasta la vestimenta de los vendedores.
6.Policroma: Caracterstica de una pieza grfica en la cual, para su
impresin, se utilizan las cuatro tintas compositivas del color (CMYK: cyan,
magenta, amarillo, negro).Lo importante es que todos los elementos
detallados sean parte del quehacer diario y de la cultura corporativa de la
empresa, con el fin de generar reconocimiento e identificacin no slo por
parte de sus clientes, sino tambin de sus propios trabajadores.

ATENCIN AL CLIENTE
El concepto de atencin al cliente hace referencia al manejo y diseo
de canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de
lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.
En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad,
entrenados por ejemplo en diccin 8, oratoria, comunicacin, escritura,
protocolo...
La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a
ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vnculo con la
empresas, servicios de atencin ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias,
cambios o nuevas adquisiciones9 que stos deseen realizar.
De esta manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de
comunicacin, como cara a cara en oficinas, mediante telfono, por
correo electrnico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la

posibilidad de que los clientes interacten con la organizacin mediante

mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de
acuerdo a las ms usadas): Facebook, Twitter, Google+.
Pero, no slo comprende la capacitacin de una persona para el desempeo
en dicha rea y la atencin en s al momento de comunicarse con un cliente, si
no que tambin se desprende de la atencin al cliente, la evaluacin de
comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar,
cambiar o pulir acciones en cuanto comunicacin. Generalmente, esto se
realiza grabando las conversaciones si son telefnicas o presenciales (cara a
cara) o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales.

En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por
telfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que
permitan conocer qu tan satisfecho est el cliente con la atencin que recibe
por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento de
tal servicio. Por ejemplo, es muy comn que las empresas de telefona mvil,
luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atencin al
cliente por telfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma
empresa, por el cual deben responder si la atencin ha sido (o no) satisfactoria,
y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la empresa.

Como finalidad, la atencin al cliente busca principalmente y tal lo indica su

nombre dar respuesta o solucin a las consultas o problemas que los
clientes puedan experimentar en relacin al uso o consumo de los
productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implcito,
es la fidelizacin del cliente con la empresa: un cliente contento
seguramente
estar
mucho
ms
dispuesto
a
adquirir nuevos
productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido
respuestas o soluciones.

Naturaleza del servicio

Servicio: proviene de la palabra servus-siervo. Es la actitud que se tiene ante el
cliente interno y externo.
Principios bsicos del servicio:
1) Actitud del servicio
2) Satisfaccin del cliente

3) Toda actividad se sustente sobre la base tica.

4) Carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, requiere una
actitud positiva dinmica y abierta.
5) El buen servicio es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y lo
estimula a servir con gusto a sus clientes.

Al abordar10 el servicio al cliente hay que conceptualizar tres aspectos

relacionados entre s.

1) Demanda del Servicio: Son las caractersticas demandadas por el cliente

para el servicio que la demanda y la disposicin o posibilidad de pagarlo.
2) Meta del servicio: Los valores o caractersticas fijadas como objetivo
principal para alcanzar el servicio.
3) Nivel de servicio: Grado en que se cumple la meta del servicio
Componentes de un buen servicio al cliente:
Calidad del servicio
Variedad de producto
Fiabilidad del producto
Servicio de posventa
Costos
Disponibilidad
Tiempo de respuesta
Tiempo de entrega
Actitud11
Orientaciones de un buen servicio al cliente
1) Amortige verbalmente las preocupaciones del cliente
2) Use la tecnologa SSE-Servicio con satisfaccin y excelencia.
3) Ofrezca disculpas por la situacin.
4) Declare que quiere ayudarle.

Disgustos evitables
1.
2.
3.
4.
5.
6.

No creer haber escuchado

Se le dijo que no tiene derecho a estar en colerizado
Le contestaron a la ligera de manera insolente
Esta penando por haber hecho algo incorrecto
Su integridad y su honradez, fueron puestas en tela de juicio.
Frente a un cliente disgustado no olvide estos consejos

1. Escchelo con atencin

2. Hgale frente al cliente
3. Valo a los ojos
4. Adopte una postura, tono de voz y expresiones faciales que demuestren
inters.
5. Practique la paciencia.
6. Elimine las distracciones.
Rehya las provocaciones.
Tenga y muestre empata.

Las 10 dimensiones de la calidad en la atencin al cliente.

1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)

Fiabilidad
Profesionalidad
Accesibilidad
Seguridad
Capacidad de respuesta
Cortesa
Comunicacin
Credibilidad
Comprensin y conocimiento del cliente
Elementos tangibles12.

pasos para mejorar la atencin al cliente

1) Satisfaga a todos y a cada uno de sus clientes
2) Deje su vida personal en la casa
3) No se congregue en el saln de ventas
4) Salude a cada cliente.

CONCLUSIN
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como
un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas
de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy
requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente e imagen corporativa
ya que ambos estn ntimamente relacionados, utilizando las estrategias y
tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.

OBJETIVOS

Definir el sentido de la cultura organizacional.

Construir personalidad corporativa.
Reforzar espritu de pertenencia y liderazgo.
Impulsar nuevos productos y servicios.
Generar opinin pblica favorable.
Optimizar inversiones en comunicacin.

BIBLIOGRAFA

1. ESAN : CURSO DE MARKETING Per

2. Gestin Procesos Productivos Empresariales, Jos Ral Cortez Berrocal 2013
3. http://www.monografias.com/trabajos7/imco/imco.shtml#ixzz3YRAoHJHk,
26/04/2015,10:15am.
4. http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen_corporativa, 26/04/2015,10:30am.
5. http://www.emprendepyme.net/elementos-de-la-imagen-corporativa.html,
26/04/2015, 10:50am.
6. http://definicion.mx/atencion-al-cliente/#ixzz3YRS8A0f0, 26/04/2015, 11:50am.
7. http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#intro#ixzz3YRSsdhS
V, 26/04/2015, 1:05pm.
8. http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#intro#ixzz3YR

Ve1c4x, 26/04/2015, 5:20pm.

COMPAEROS LA PAGINA
UNO
COMIENZA
EN
DEDICATORIA,
SIGUE
INTRODUCCIN
Y
ASI
SUCESIVAMENTE
EL
INFORME
YA
LO
TENGO
IMPRESO LO LLEVO MAANA,
NO OLVIDEN REPASAR LA
INFORMACIN AL DETALLE
SI
PUEDES
HACER
DIAPOSITIVAS HAGNALAS LO
MAS RESUMIDO POSIBLE. SI
PUEDEN
IMPRIMIR
LA
PORTADA CON EL NOMBRE DE
LA DOCENTE HAGANLO YO
NO
ME
ACUERDO
SU
NOMBRE.