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SERVICIO AL CLIENTE

PRINCIPALES TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá
de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor
dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y
servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta
homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en
la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio
que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra
complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados
inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el
personal. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en
la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de
un canal, utilizando un código compartido conocido.

TECNICAS
Responsabilidad

Más que nunca los consumidores están demandando a las empresas un alto
nivel cuando se trata de ofrecer productos y servicios excepcionales. Cuando
las empresas hacen afirmaciones en su publicidad y otras comunicaciones, los
clientes esperan plenamente que honren esas afirmaciones. La responsabilidad
es un hecho. Esto se aplica no sólo a la calidad del producto, sino, aún más
importante, a la prestación de servicios también. La disponibilidad de los
productos, las expectativas de entrega, políticas de devolución, cuando las
empresas lo prometen, los clientes esperan que cumplan. Las empresas que
no pueden cumplir con estas expectativas no sólo perderán los clientes que
tienen, sino que también aquellos que se van harán correr la voz con
comentarios negativos de boca a boca. Esto puede dificultar su capacidad para
ganar nuevos clientes en el futuro.

con muchas interacciones. es escuchar atentamente y no ponerte defensiva a lo que el cliente tiene que decir. Las empresas y los vendedores que construyen relaciones sólidas con los clientes. pero.La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje. OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA Comunicación verbal y no verbal Comunicación verbal. El tratamiento de cada encuentro como una oportunidad para construir y fortalecer la relación con el cliente es una habilidad fundamental de servicio al cliente. . con suerte. Los representantes de servicio al cliente que son expertos en escuchar atentamente a los clientes para determinar lo que puede estar detrás de su preocupación o pregunta son valorados por los clientes y para las empresas.Oídos abiertos y mentes abiertas Escuchar es una habilidad crítica para cualquier interacción de servicio al cliente. la fuerte. todavía es una rareza tal vez. aún cuando personalmente no pueden satisfacer sus necesidades. autoridad. Las empresas están interesadas no sólo en una sola interacción con un cliente. lo hacen mediante la construcción de la confianza y la satisfacción de sus necesidades. ésta debe ser coherente con la "vía oral" y debe cuidar los siguientes aspectos: • La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez.. tristeza. Desarrollo de las relaciones La atención al cliente implica la construcción de relaciones con los clientes para que vengan a confiar. o incluso cuando se recibe un elogio. confiar y recomendar los productos y servicios de una empresa a otras personas. Cumplir con las necesidades del cliente En la vieja película "Milagro en la Calle 34". la quebradiza. la serena equilibrio. seguridad y compresión. El primer paso al responder a una queja de un cliente o preocupación. Nunca visto en aquellos días. de Macy de Santa Claus (personaje principal de la película) refiere un cliente a otra tienda para un producto. Esto implica estar alerta para no sólo las pistas verbales sino también aquellas no verbales cuando la interacción es en persona. pero sin duda es valorado por los clientes que aprecian las empresas que tienen sus mejores intereses en mente.

para animar al interlocutor. y evitar tics y coletillas en las frases. el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz. • El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación. de acuerdo con lo que se dice. • La dicción. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades. se produce en situación cara a cara. evitar hablar con el secador encendido. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional. así como palabras de relleno (bueno. pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Agradecer el volumen de la música.• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. • Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: • Reemplazar las palabras. Utilizando el lenguaje correctamente. debe repartirse al 50%. articular y acentuar bien los sonidos. • Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. • Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras). etc… Comunicación no verbal. sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación. ya que no nos comunicaremos solamente por palabras. • El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. tanto para el cliente. • Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones. pues. cuando la intensidad de la voz disminuye. • Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado. cada momento requiere cierta entonación predominante. expresando emociones y sentimientos. sin superioridad ni demagogia. . • Enfatizar el mensaje verbal. Hay que vocalizar correctamente. pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.Este tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal". • Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano). hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas. Nunca se hablará en voz demasiado alta. mmm…). • El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. como para el profesional.

indiferencia o actividad de defensa. mientras que variar la mirada.): Zona de la familia y pareja. pero no insistente. indica seguridad y profesionalidad.También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa. .): Público desconocido. si están cerradas.Personal (45-120 cm. puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.Los brazos cruzados. . ni fija.Si se mueve mucho.Social (120-365 cm. . por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.): Personas más allegadas. • Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro. • Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. .Pública (más de 365 cm. Establecer contacto ocular con otra persona. pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian. Una mirada directa. indica amenaza o riña. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación.Las manos abiertas indican aceptación. . ya sea sentada o de pie.Estar de perfil o de espaldas. • Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. . .Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición. . significa a menudo querer evitar el contacto. . actitud de nerviosismo. es una señal de comunicación. rechazo o nerviosismo. . rechazo. ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. .Dirigir el dedo índice al interlocutor. pueden indicar superioridad. • Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.Íntima (0-45 cm. • Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado "espacio personal" (área en la que no pueden entrar intrusos): .Mantener la verticalidad en la postura.): Compañeros.

por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta. contribuirán a ello. la distancia es muy estrecha. mantenimiento del contacto ocular. Al peinar. y una entonación de la voz adecuada. . sin duda.Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente. invadimos el espacio personal del cliente.