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Servicio

9Acto o desempeño que q e una


na parte
puede ofrecer a otra. ¿Qué es el servicio?

9Es intangible y no da origen a la


propiedad de algo

9Su producción podría estar


ligada o no a un producto físico.
Intangibilidad

P
Perecibilidad
ibilid d Características
í I
Inseparabilidad
bilid d

Heterogeneidad
La mezcla de la mercadotecnia
Mercadotecnia

P laza P roducto

$9.99
P recio P romoción

P`s del serv


La mezcla de la
mercadotecnia
del servicio

Physical
h i l
Producto
evidence

Procesos Promoción

Personas Precio

P laza $9.99

Publicidad
La mezcla de la
mercadotecnia
turística

Producto Promoción Precio

P laza Personas Procesos

Physical Partnership Packaging


evidence

Programming
$9.99

Publicidad
CLIENTE

COMPETENCIA COMPAÑIA

COLABORADORES CONTEXTO
Ciclo de vida del
producto y/o servicio.
Mezcla de productos
Mezcla de productos
p

La amplitud de la mezcla de productos, se refiere al


numero de líneas diferentes de productos que maneja la
compañía.
compañía

La profundidad de la mezcla de productos, indica


cuantas
t versiones
i d cada
de d producto
d t se ofrecen
f d t de
dentro d la
l
línea.

La Consistencia de la mezcla de productos, se


refiere a que tan parecidas están sus diversas líneas de
productos en cuanto a su uso final, sus requisitos
p q de
producción, canales de distribución u otros factores.
Amplitud
p Profundidad
1.‐ LECHES

‐ SVELTES PRESENTACIÓN 400 G 1 KG


‐ CERELAC 400 G
‐ NIDO 400 G 850 G 1700 G
‐ NESBRUM 454 G
‐ NAN 454 G

2.‐ LECHES DESCREMADAS


‐ LA LECHERA SABORES NATURAL VAINILLA FRESA
397 G 113 G 113 G
‐ MEDIA CREMA TAMAÑO 225 G

3.‐ CAFÉS
‐ DECAF TAMAÑO 50 G 100G 200G
‐ DIPLOMAT 50 G 100G 200G
‐ NESCAFÉ 50 G 100G 200G
‐ RISTRETO 50 G 100G 200G
‐ DOLCA 50 G 100G 200G

M l d
Mezcla de productos
d
Matriz de crecimiento
participación
ó ((BCG))
el mercado
o

Alto
% de crecimiento en e

Bajo

Alto Bajo
Participación relativa en el mercado
Conssulta
Servicios
de mejora

Produc
Información to Cuidado
básico

o
Pago
Servicios de
f ili ió
facilitación

La flor del servicio


Información Calendarios

Horarios de servicios

Precios

Recordatorios

Condiciones de venta

Notificación de cambios

Confirmación de reservaciones

Recibos y facturas

Instalaciones y atractivos
Toma de
pedidos
Ingreso de pedidos

Reservaciones y registros

Solicitudes de
membresías de clubes o
programas.
Pago

Tarjeta de crédito

Transferencia
f electrónica
l ó

Cheque

Efectivo

cobranza
Consulta

Asesoría
í
personal

Capacitación
del P/S
Cu dado
Cuidado

Cuidado infantil y de mascotas.

Et i
Estacionamiento
i t

Valet parking
p g

Guardarropa

Manejo de equipaje

C j d
Cajas de seguridad
id d

Personal de seguridad
g
H i lid d
Hospitalidad
Comida y bebidas

Saludos

Transporte

Seguridad

Entretenimiento
Excepciones
Necesidades infantiles

Solicitudes especiales
Requerimientos antes de la prestación
ó
alimentarios
del servicio.
Necesidades médicas o
por discapacidad

C t b religiosas
Costumbres li i
Manejo de
comunicaciones Excepciones
especiales

Reclamos

Elogios

Sugerencias
Solución de problemas
Excepciones

Garantías por mal


funcionamiento

Solución causada
por accidentes o
problemas con el
p
personal o clientes.
Excepciones

Reembolsos

Restitución
Compensación en especie
por bienes
bi y servicios
i i no
satisfactorios

Reparación gratuita de
bienes defectuoso
Innovación en el
servicio