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8 claves del buen

servicio al cliente

El gur mundial en servicio al cliente te


dice
cmo
hacer
para
que
tus
compradores regresen una y otra vez.
John Tschohl, el principal experto mundial en servicio, asegura
que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se
vayan con la competencia), es el talento gerencial ms
codiciado del mundo. Aqu estn los ocho pasos que
recomienda para brindar un servicio de excelencia.
1. Enfcate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo
plazo de la direccin general y todos los mandos superiores.
El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba".
La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al
cliente te posicionar 10 aos adelante de tu competencia.

Podrn copiar tus precios, pero no podrn imitar tus


habilidades.
2. Vulcate al cliente. Enfoca toda la organizacin hacia un
mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio
al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida.
Muchas organizaciones estn ms preocupadas de "su
negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que
"l" es realmente el negocio. La pregunta es: qu puedes
hacer para orientarte ms al cliente?
3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen maana, sino
ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente,
despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad
requerida para atender a los clientes a travs de un servicio
extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer
negocios contigo.
4. Contrata a las personas correctas. Es determinante
incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes".
Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros.
Una
cultura
de
servicio
al
consumidor
implica,
necesariamente, valorar y premiar el aporte de los
trabajadores.
5. Djalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar
decisiones en forma rpida y correcta. La meta es una sola:
hacer que el cliente est feliz con el producto o servicio que le
entregamos.
6. Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos a
todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis
meses). Es una inversin que ayudar a mejorar la calidad del
trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna
empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10
aos. Renovarse es una obligacin.
7. Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones existe
un gran desperdicio en personas y procedimientos. El
propsito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a los
clientes. Ellos y tu negocio lo agradecern.
8. Mide los resultados. Si llevas a la prctica los siete primeros
puntos, mide el impacto financiero de tu estrategia y
demostrar cmo evolucion el negocio: ganancias reales,

participacin de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es


la mejor forma de reenergizar a la empresa para volver al
punto N 1 y comenzar de nuevo.