Bewertung schlecht: Was Sie dagegen tun knnen

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Gero Pflger
Fotos: kebox Fotolia.com / Minerva Studio Fotolia.com
Haben Sie schon einmal eine negative Facebook-Bewertung erhalten? Einige meiner Kunden sind
Gastronomen. Die kennen das allesamt: Ein Gast bestellt eine Cola ohne Eiswrfel, erhlt aber dann
versehentlich doch einen im Getrnk. Der Gast zckt sein Smartphone und stellt umgehend eine 1Sterne-Bewertung bei Facebook ein.
Mal abgesehen davon, dass viele Gste tatschlich nur einen oder fnf Sterne kennen, also
Schwarzweimalerei betreiben und die feinen Zwischentne vllig ignorieren, ist dieser komplett
berzogene eine Stern hochgradig rgerlich. Denn er senkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen.
Oder es kommt zu komplett willkrlichen schlechten Bewertungen. Dazu fragt Erhan aus Mnchen:

Mein Restaurant hat in nur wenigen Tagen ganz pltzlich eine Menge schlechter
Bewertungen bei Facebook erhalten. Bevor das losging hatte ich vier Sterne, jetzt habe
ich nur noch zwei! Die Bewertungen haben immer nur einen Stern, aber es steht nur
selten etwas wie ekliges Essen oder beschissener Service dabei. Die Bewertungen
scheinen aus dem Umfeld einer Kchenhilfe zu stammen, die Geld gestohlen hat und
darum fristlos entlassen worden ist. Wie kann ich mich dagegen wehren?

Das Problem bei Rezensionen bei sozialen Netzwerken wie Facebook, Yelp oder Tripadvisor ist:
Zufriedene Gste schreiben tendenziell selten eine Bewertung; wer hingegen unzufrieden ist, der
mchte gerne weitere potenzielle Kunden warnen und ist daher eher bereit, Zeit in einen kleinen
Bericht zu investieren. Wenn es nur darum geht, Sternchen zu geben statt ausfhrlich zu beschreiben,
ist der Klick noch schneller gemacht.
Grundstzlich muss man die eine oder andere schlechte Bewertung aushalten, auch wenn man sie
ungerechtfertigt findet. Denn die freie Meinungsuerung ist ein hher zu bewertendes Gut als
wirtschaftlicher Erfolg. Wenn wirklich schlimme Rezensionen vorhanden sind, knnen SeitenAdministratoren bei Facebook die Bewertung zwar nicht lschen, aber immerhin einen MeldenButton nutzen, um die missbruchliche Nutzung der Review-Funktion an Facebook zu melden. Doch
meiner Erfahrung nach ignoriert Facebook diese Meldungen. Die schlechten Reviews bleiben.
Gleiches gilt bei anderen Bewertungsportalen wie Yelp und Tripadvisor; die diesbezglich krude
Geschftspolitik von Yelp ist sogar schon durch die Tagespresse gegangen (zum Beispiel hier, hier
oder hier). Yelp hat sich auch nicht sonderlich geschickt angestellt, als es den Mitbewerber Qype
bernommen hat.
Was Erhan hier allerdings erlebt, ist ein Extremfall und muss gesondert betrachtet werden. Denn hier
geht es nicht darum, dass tatschlich ein Gast unzufrieden war und die Bewertung unsachlich war. Hier
scheint jemand aus Rachegelsten heraus Rufschdigung betreiben zu wollen. Und Verleumdung und
ble Nachrede sind Straftaten. Erhan sollte daher einen Anwalt fr Medienrecht konsultieren und
berlegen, ob er Anzeige erstattet.

Wenn die Bewertung schlecht ist

Eins vorweg: Kaufen Sie keine Rezensionen. Das merkt man sofort. Und es ist ebenso falsch wie
Facebook-Fans zu kaufen. Bitten Sie stattdessen lieber Ihre zufriedenen Kunden um Bewertungen auf
den Plattformen (Achtung: Zum Beispiel Yelp verbietet das).
Ich habe einmal einen Pizzabringdienst mit drei von fnf Sternen bei einem Lieferportal bewertet.
Keine zehn Minuten spter rief der Inhaber an, entschuldigte sich dafr, dass er meine Ansprche nicht
hat erfllen knnen, fragte, was falsch gelaufen war und wie er besser werden knne. Wir sprachen
fnf Minuten am Telefon und am nchsten Tag lieferte er mir dieselbe Pizza noch einmal diesmal war
sie warm und mit allen gewnschten Zutaten belegt. Und sie war verflixt lecker. Dafr gab es dann
gleich fnf Sterne im Portal. Und ich bestelle noch heute regelmig bei ihm.
Lernen Sie daraus: Wenn Ihr Restaurant pltzlich bermig negative Kritik erfhrt, schlieen Sie
zunchst einmal aus, dass der Fehler bei Ihnen liegt. Bei neuem Kchenpersonal kann es zum
Beispiel sein, dass es schlicht und ergreifend die Erwartungen Ihrer Gste nicht erfllt und Ihre Kche
tatschlich das gewohnte Niveau verlassen hat ist. Das wre ein berechtigter Kritikpunkt. Und Sie
mssten etwas ndern. Treten Sie aktiv in den Dialog mit den Kritikern. Fragen Sie, was Sie besser
machen knnen, versprechen Sie Abhilfe und liefern Sie dann auch! Kehren Sie dann zum Kritiker
zurck und bitten Sie ihn, dass er seine Erfahrungen noch einmal berprfen mge.
Stellen Sie hingegen fest, dass Ihnen jemand gezielt mit einer Vielzahl schlechter Bewertungen
schaden will, konsultieren Sie am besten sofort einen Fachanwalt und erstatten Sie Anzeige.