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Gero Pflger
Fotos: kebox Fotolia.com / Minerva Studio Fotolia.com
Haben Sie schon einmal eine negative Facebook-Bewertung erhalten? Einige meiner Kunden sind
Gastronomen. Die kennen das allesamt: Ein Gast bestellt eine Cola ohne Eiswrfel, erhlt aber dann
versehentlich doch einen im Getrnk. Der Gast zckt sein Smartphone und stellt umgehend eine 1Sterne-Bewertung bei Facebook ein.
Mal abgesehen davon, dass viele Gste tatschlich nur einen oder fnf Sterne kennen, also
Schwarzweimalerei betreiben und die feinen Zwischentne vllig ignorieren, ist dieser komplett
berzogene eine Stern hochgradig rgerlich. Denn er senkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen.
Oder es kommt zu komplett willkrlichen schlechten Bewertungen. Dazu fragt Erhan aus Mnchen:
Mein Restaurant hat in nur wenigen Tagen ganz pltzlich eine Menge schlechter
Bewertungen bei Facebook erhalten. Bevor das losging hatte ich vier Sterne, jetzt habe
ich nur noch zwei! Die Bewertungen haben immer nur einen Stern, aber es steht nur
selten etwas wie ekliges Essen oder beschissener Service dabei. Die Bewertungen
scheinen aus dem Umfeld einer Kchenhilfe zu stammen, die Geld gestohlen hat und
darum fristlos entlassen worden ist. Wie kann ich mich dagegen wehren?
Das Problem bei Rezensionen bei sozialen Netzwerken wie Facebook, Yelp oder Tripadvisor ist:
Zufriedene Gste schreiben tendenziell selten eine Bewertung; wer hingegen unzufrieden ist, der
mchte gerne weitere potenzielle Kunden warnen und ist daher eher bereit, Zeit in einen kleinen
Bericht zu investieren. Wenn es nur darum geht, Sternchen zu geben statt ausfhrlich zu beschreiben,
ist der Klick noch schneller gemacht.
Grundstzlich muss man die eine oder andere schlechte Bewertung aushalten, auch wenn man sie
ungerechtfertigt findet. Denn die freie Meinungsuerung ist ein hher zu bewertendes Gut als
wirtschaftlicher Erfolg. Wenn wirklich schlimme Rezensionen vorhanden sind, knnen SeitenAdministratoren bei Facebook die Bewertung zwar nicht lschen, aber immerhin einen MeldenButton nutzen, um die missbruchliche Nutzung der Review-Funktion an Facebook zu melden. Doch
meiner Erfahrung nach ignoriert Facebook diese Meldungen. Die schlechten Reviews bleiben.
Gleiches gilt bei anderen Bewertungsportalen wie Yelp und Tripadvisor; die diesbezglich krude
Geschftspolitik von Yelp ist sogar schon durch die Tagespresse gegangen (zum Beispiel hier, hier
oder hier). Yelp hat sich auch nicht sonderlich geschickt angestellt, als es den Mitbewerber Qype
bernommen hat.
Was Erhan hier allerdings erlebt, ist ein Extremfall und muss gesondert betrachtet werden. Denn hier
geht es nicht darum, dass tatschlich ein Gast unzufrieden war und die Bewertung unsachlich war. Hier
scheint jemand aus Rachegelsten heraus Rufschdigung betreiben zu wollen. Und Verleumdung und
ble Nachrede sind Straftaten. Erhan sollte daher einen Anwalt fr Medienrecht konsultieren und
berlegen, ob er Anzeige erstattet.