1.

BUENAS PRCTICAS DEL PERSONAL COMERCIAL

2. Colaborador Comercial: Denominacin genrica que se da a los
funcionarios de las reas Comerciales / Negocios (Vendedores,
Analistas, Colaboradores Comerciales de Crdito, Colaboradores
Comerciales de Negocio, Evaluadores, de Cobranza) que efectan
labores de ventas, evaluacin y cobranza.
1.1 Precondiciones
3. Los colaboradores comerciales del Grupo ACP debe tener las siguientes
cualidades:
4.
1.2 Conocer y entender al cliente
5. El conocimiento del cliente y entender sus necesidades y su negocio, es
fundamental para poder realizar una adecuada evaluacin de la capacidad
y la voluntad de pago.
6. Entender al cliente es entender su idiosincrasia, y as generar confianza
para ser un apoyo para l crecimiento de su negocio.
7. El conocimiento y la empata con el cliente, se generan desde el primer
contacto con l, por ello en el primer contacto se debe:
8. CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE
9. El conocimiento del cliente y entender sus necesidades y su
negocio, es fundamental para poder realizar una adecuada
evaluacin de la capacidad y la voluntad de pago.
1. Ganar su confianza:
10. Se debe realizar:
a) Saludarlo siempre de manera respetuosa y, si se lo conoce, llamar al
cliente siempre por su nombre.
b) Escuchar sin interrumpir.
c) Hablar con lenguaje claro y sencillo, incluso utilizando los mismos trminos
que usa el cliente.
d) Mostrar atencin y genuino inters por lo que l dice.
e) En los momentos que estas con el cliente aprovechar para conversar sobre
temas familiares y otros (ej. comerciales) que es informacin fundamental
para la evaluacin no financiera del cliente.
f) Definir cules son las reglas de la relacin Cliente / Colaborador Comercial,
explicando con claridad los requisitos y las condiciones crediticias de
nuestras IMFs.

g) Nunca realizar promesas que no van a ser cumplidas.

h) Toda la informacin que nos brinda un cliente en una visita, ya sea formal,
informal, gestual y/o de comportamiento con nosotros, sus clientes,
empleados o familia nos permite conocer al cliente, su integridad y sus
valores.
2. Identificar las necesidades reales del cliente
a) Cuestionar el destino del crdito solicitado; porque, para que, con qu y
otras.
b) Siempre que se trata de inversiones en su negocio, verificar si la solicitud
es consistente con el tipo de actividad que realiza.
c) Cuando se trata de inversiones en otras actividades o para gastos,
concientizar la importancia de que debe pagar con su actual actividad e
ingreso.
d) Evaluar los riesgos de la inversin juntamente con el cliente, que podra ir
mal?
e) El Colaborador Comercial debe asesorar al cliente respecto a los
beneficios y/o riesgos asumidos con la nueva inversin, si son muy altos,
explicarle claramente por qu no lo apoyaremos con esta inversin o bajo
qu circunstancias se le puede apoyar.
f) Para el caso de crditos grupales/solidarios, evaluarlos riesgos de la
garanta solidara y el conocimiento de los dems integrantes del grupo.
3. Entender el contexto socio econmico en el que se desenvuelve.
a) Indagar su actividad de los miembros de la familia, sobre todo el cnyuge.
b) Cul es el origen de su patrimonio (Hacer nfasis en cmo surgi la actual
actividad).
c) Verificar la informacin que el cliente proporciona, con las referencias
personales, antes o despus de la evaluacin.
d) Verifica antecedentes crediticios del cliente mediante Central de Riesgos,
Burs de Crdito, Historial Crediticio, boletas de pago en otras entidades y
referencias personales.
e) Cuando sea posible, obtener como referencia a personas que ya son
clientes nuestros.
f) Observar el ambiente de trabajo del cliente, para determinar la magnitud de
la actividad, su continuidad, orden, limpieza y otros factores que deben

alertar sobre el carcter moral del cliente y su capacidad para administrar el

negocio.
g) Preguntar acerca del concepto que tiene de su rubro (competencia,
mercado, apoyo de la asociacin, si estuviera afiliado a alguna, y otros
aspectos de su entorno de negocio).
h) Cruzar informacin, sobre su patrimonio personal o de la IMF con los aos
de antigedad en el rubro y/o actividad, eso le permitir al Colaborador
Comercial, saber si las cosas fueron paulatinas, secuenciales y crecientes
o hubo golpes de suerte y/o desgracia, para averiguar sus causas.
i) Para el caso de crditos grupales/solidarios, verificar algunos de los
negocios de las integrantes del grupo, para cerciorarse de la existencia de
los mismos.
11.
1.3 Comprometer al Cliente
12. Uno de los principales retos del colaborador Comercial, es lograr el
compromiso

del

cliente

como

mecanismo

para

obtener

buena

informacin, asegurar un buen uso del crdito y el pago puntual del

mismo.
13. El compromiso del cliente se puede lograr mediante las siguientes
acciones:
14.
15. COMPROMETER AL CLIENTE
16. Lograr el compromiso del cliente como mecanismo para obtener
buena informacin, asegurar un buen uso del crdito y el pago
puntual del mismo.
17.
18. Demostrar germina preocupacin por las necesidades del cliente
a) Ayudar al cliente a identificar su real necesidad y orientarlo sobre la misma.
b) Orientar al cliente sobre los riesgos de la inversin que plantea.
c) Mostrar atencin por sus necesidades e inquietudes de otra ndole y, si es
posible, orientarlo; salud, estudios de los hijos, calidad de vida y otros.
19.
2. Cumplir con los compromisos que se asumen con el cliente.
20.

a) Puntualidad en las citas con el cliente. Evaluacin, reuniones, desembolso

del crdito, seguimientos y otros compromisos.
b) No ofrecer ms de lo que se puede dar y no crear falsas expectativas. No
comprometerse con el cliente hasta no tener certeza de que efectivamente
se cumplir con lo ofrecido.
c) Cumplir con las fechas y horarios comprometidos tanto para la evaluacin
como para el desembolso de su crdito.
d) El cumplimiento del punto anterior, da la autoridad moral para exigir el
cumplimiento en fechas de las obligaciones de nuestros clientes.
21.

3. Actitud de servicio Integral y Personalizado

22.

a) Atender con oportunidad y agilidad; el crdito debe ser entregado en el

momento que lo necesita, en el caso de denegado un crdito debe ser
explicando oportunamente y claramente los motivos del rechazo.
b) Solicitar al cliente en una sola vez todos los requisitos, documentos y
respaldos que deber presentar para el crdito.
c) Explicar al cliente el beneficio de la presentacin rpida de la informacin y
los respaldos solicitados, indicar los plazos de anlisis y que inicia cuando
nos proporciona el total de la informacin a analizar. Esto har que cliente y
Colaborador Comercial no tengan distintas perspectivas de una misma
situacin.
d) Explicar el porqu de las cosas, sin entraren detalles tcnicos y menos an
usar como razones las frases similares a: "asilo dice la poltica interna de la
IMF".
e) No ofrecer excusas, sino explicaciones claras y soluciones.
f) Acompaar hasta que su crdito sea desembolsado; para esto se hace
necesaria la presencia del Colaborador Comercial al momento del
desembolso, esto es muy valorado por el cliente.
g) Cada cliente debe ser tratado como nico e importante.
h) Informar al cliente sobre otros productos y servicios que brinda nuestra IMF y
cules son las ventajas de cada uno de ellos.
i) No mostrar informacin interna: Normativa, correos u otros como atenuantes
a un servicio mal brindado o ante un incumplimiento a los clientes.
23.

4. Beneficios y Reciprocidad
a) Explicar con claridad cules son los beneficios que obtiene al ser cliente de
la IMF:

Permanente fuente de financiamiento, para varios destinos, de acuerdo a

su necesidad y posibilidades de pago.

El negocio podr crecer, la familia tendr beneficios y oportunidades.

Mejorar su calidad de vida.

Podr crecer en sus requerimientos y en su patrimonio.

Relacin de largo plazo mediante la integracin del cliente a la comunicad

de la IMF, mostrando los beneficios que obtendr el cliente (e.g.
capacitacin) que contribuyan a su crecimiento y desarrollo.

b) Explicarlos beneficios de brindar informacin clara y correcta para otorgar un

crdito rpido y oportuno.
c) El Colaborador Comercial y la IMF esperan del cliente recibirel mismo trato
que le brindaron, por ejemplo, en el pago puntual de sus cuotas, ya que le
dieron el crdito oportunamente.
d) Se debe tener con el cliente siempre la misma actitud, tanto al momento de
otorgar el crdito como al momento de realizar una cobranza. Lo corts no
quita lo valiente.
e) Un

cliente

atendido

con

calidad

(agilidad,

oportunidad,

servicio

personalizado) es el mejor promotor que puede tener un Colaborador

Comercial, yaque le referirn a otros potenciales clientes como ser parientes,
amigos y otros. As como tambin el cliente no fallar a su compromiso de
puntual pago.
f) Claro y preciso sobre las contingencias que causa su retraso en cuanto al
cobro de intereses, comisiones, etc.
g) Explicar las polticas de crdito por ser buen cliente de la IMF: graduacin
del cliente, acceso a mejores tasas, mayores montos, etc.
24.
25.

26. 1.4 Organizacin del trabajo del Colaborador Comercial.

27. La organizacin debe tener como centro de accin la atencin gil y
oportuna al cliente, as como el cumplimiento de metas y productividad
esperada; para tal efecto es importante considerar las siguientes
actividades:
28.
29. ORGANIZACIN DEL TRABAJO DEL COLABORADOR COMERCIAL
30. La organizacin debe tener como centro de accin la atencin gil
y oportunidad al cliente, as como el cumplimiento de metas
31. y productividad esperada.
32. 1. Promocin de clientes nuevos y antiguos
a) Revisin mensual de los vencimientos de prstamos de clientes, mediante
un reporte de crditos a vencer en los prximos meses.
b) Visita a los clientes antes del vencimiento de su crdito.
c) Revisin y verificacin mensual de listados de clientes compartidos
(Centrales de Riesgos)
d) Revisin y Programacin diaria de vistas a clientes referidos por otros
clientes.
e) Los garantes y referencia personales de clientes sonpotenciales clientes de
crditos, con los cuales se deben establecer citas para promocionarles
crditos.
f) Planificacin de promocin a clientes en funcin al cumplimiento de las
actividades anteriores.
g) El Colaborador Comercial siempre debe dejar "tiempos libres" para atender
nuevos clientes que vengan el momento menos pensado.
h) El colaborador comercial debe generar venta cruzada en su cartera de
clientes.
i) El Asesor debe conocer y ofrecer todos los atributos de los productos y
servicios que tiene a su disposicin para el cliente.
33.
34. 2. Evaluacin de clientes nuevos y antiguos
a) Previo a la evaluacin se deben haber verificado los antecedentes
crediticios del cliente; Central de Riesgos e Informes.

b) En lo posible, sobre todo en caso de clientes nuevos, se debe primero

verificar informacin con la referencia personal o algn vecino cercano, (el
puesto de venta contiguo, la tienda de barrio, etc.).
c) Dedicar el tiempo necesario para la evaluacin, ya que no solo se realiza el
llenado del formulario de evaluacin sino que se deben indagar otros
aspectos referidos a la familia, el negocio y observar las condiciones fsicas
en las que se desarrolla la actividad econmica, ya que esta pueden aportar
informacin valiosa para una mejor decisin.
d) El llenado del formulario de evaluacin no debe ser manejado como una
encuesta, mucha de la informacin necesaria se obtiene en conversacin
informal con el cliente, lo que podra permitir el conocimiento de la voluntad
de pago de ste.
e) Se deben cometer errores intencionales sobre, por ejemplo, el precio/costo
de algn artculo, los pesos, medidas y otros a fin de ver si el cliente
cuestiona el error y nos permite ver el nivel de conocimiento del cliente
respecto a su negocio.
f) Si bien en campo no se puede completar el llenado total de la evaluacin
econmica, se deben realizar los clculos necesarios para determinar
estimativamente la capacidad de pago del cliente, ya que este espera una
respuesta respecto a su solicitud de crdito. En caso de clientes nuevos es
mejor dar respuestas parciales sin comprometer an nada, ya que pueden
haber algunas distorsiones en la informacin que obliguen a cambiar las
condiciones del crdito.
g) Se debe ser mucho ms cuidadoso con aquellos clientes que estn
acostumbrados a siempre tener ms de un crdito y con ms de una
institucin. En estos casos es recomendable no comprar la cartera y solo
otorgarle lo que necesita, de acuerdo a su capacidad de pago tomando en
cuenta sus otras deudas. En estos casos existe un alto riesgo de que el
cliente se llegue a sobre endeudar.
h) El Colaborador Comercial debe buscar y encontraren esta visita la
justificacin del requerimiento del cliente. Uno de los elementos centrales
que se debe identificar con claridad en la evaluacin es: EL DESTINO DEL
CRDITO Y LA REAL NECESIDAD DEL MISMO.
35.

36. 3. Atencin a clientes en Oficina.

37. a) Establecer horarios en los que el Colaborador Comercial estar en la
oficina para clientes a los que no necesariamente tiene citados.
38.
39. 4. Preparacin de Carpetas de Crditos
a) La carpeta debe contenerla documentacin mnima exigida para su
aprobacin, contando con el check list de los requisitos y la documentacin
mnima a presentaren un crdito.
b) La carpeta no debe presentar observaciones de forma al momento de su
revisin, los mejores Colaboradores Comerciales son los que menos
observaciones presentan.
40.
5. Comits de Crdito
41.
a)Requisito sinequanum: ENTENDER y conocer en detalle la actividad del
cliente.
b)Es de vital importancia conocer el perfil de los clientes y proveedores de
nuestro cliente, para poder cerrar el "ciclo comercial as como para sustentar
ciclos de rotacin de inventarios, cuentas por pagar y cobrar.
c)Hacer nfasis en el destino del crdito, las fortalezas del cliente para generar
ingresos y su capacidad de pago, as como las referencias personales del
cliente.
d)Un eficiente Colaborador Comercial, logra que, las observaciones del comit
sean solo de forma y se debe procurar que no se modifiquen las condiciones
del crdito, monto, plazo, tasa, ya que esto significara incumplir lo acordado
con el cliente, por lo que la sustentacin fundamental del crdito debe ser la
mejor.
e)En el Acta de aprobacin deben constar obligatoriamente los comentarios de
todos quienes intervinieron en el Comit, si el crdito fuera rechazado
tambin debern insertarse comentarios adems del motivo general.
42.
6. Gestin de Cobranza
a) Contar con el detalle de toda la cartera en mora segmentada por das de
atraso en su rango definido.

b) En base a los das de atraso y a la informacin incluida en la agenda (ej.

promesas de pago incumplidas) se debe priorizar las visitas a los clientes
que debe cobrar.
c) Cobraren los 3 primeros das de atraso en el pago de la cuota. Hacer
recordar al cliente las reglas de pago puntual que han sido acordadas con el
Colaborador Comercial, debido a que ello lo perjudicar en el futuro.
d) Escuchar las explicaciones del cliente y aceptarlas si son coherentes.
e) Identificar las causas de atraso del cliente en la visita al negocio o domicilio,
realizando preguntas de porque no reuni la cuota del mes en el periodo
acordado de pago, como est el negocio, cul fue el problema de pago.
f) La actitud del cliente define adems cuan necesaria o no, es la insistencia en
la cobranza.
g) El Colaborador Comercial no se debe conformar con lograr un compromiso
de pago con el cliente y esperar el da de cumplimiento, se debe realizar
seguimiento, por lo menos una vez, antes del vencimiento de la fecha de
compromiso como medio recordatorio al cliente de su compromiso.
h) Se debe manejar con los clientes el concepto premio/castigo, relacionado al
pago de crditos. En funcin a cumplimiento de pagos se puede negociar,
agilidad y rapidez, monto, plazo, tasa y garantas.
i) Es muy importante el ingreso de los resultados de la gestin de cobranzas
en la agenda/sistema a fin de que esta herramientas e retroalimente de las
mismas y apoye adecuadamente la Gestin de Cobranza.
j) Reiterar la importancia en el pago puntual (formacin de historial) que el
cliente debe mantener por los beneficios a mediano y largo plazo de esta
conducta.
k) En las primeras acciones de cobranza, NO utilizar argumentos que no se
puedan cumplir ni tampoco intimidar al cliente como por ejemplo amenazar
con embargos y/o abogados.
l) Bajo ninguna circunstancia el Colaborador Comercial deber aceptar pagos
en efectivo ni depositar el pago de clientes en los bancos autorizados o en la
IMF, solo tendr permitido acompaar al cliente a la Institucin Bancaria
donde realizar el pago de su crdito.

m) Se deber solicitar el acompaamiento de otros funcionarios del banco de

acuerdo a la gravedad del motivo del atraso y por el riesgo que implica para
la entidad.
43.
44.
7. Seguimiento al crdito
45.
a) El Colaborador Comercial debe llevar, en su agenda personal y luego
trasladar esto a su planificacin diaria, el detalle de las operaciones de
clientes a los que se debe realizar seguimiento tomando para ello el monto
del crdito otorgado, el destino del mismo y los riesgos que haya podido
percibir.
b) Para realizar el seguimiento el Colaborador Comercial debe aprovechar
todas las oportunidades en las que est por el lugar donde vive o tiene su
negocio el cliente.
c) El seguimiento s bien no es el nico mecanismo para la prevencin del
desvi del crdito, permite identificar este tipo de situaciones de manera
oportuna y aplicar acciones que permitan reducir los riesgos que se
presentan a partir del desvi del crdito.
d) El Colaborador Comercial deber realizar seguimiento a aquellos crditos
del mismo rubro y/o actividad, zona geogrfica cuando detecte problemas
de pago derivados de la situacin de los sectores y/o zonas.
e) Se debe priorizar el seguimiento para crditos de vivienda-construccin,
compra de vehculos, compra de activos fijos (maquinarias) y pago de
pasivos (compra de cartera).
f) En los casos anteriores se deben tomar medidas preventivas al momento
del desembolso, como son:

Para compra de pasivos el pago directo nuestro mediante cheque girado

al acreedor.

En caso de pagos de pasivos y cuando el monto es muy chico y no

amerita cheque, acompaamiento del Colaborador Comercial al cliente
para pagar deuda con el acreedor.
46.
47.
48.

1.5 Gestin de Cartera de Crditos

49.
50. GESTIN DE CARTERA DE CRDITOS
51. La buena gestin de cartera de un Colaborador Comercial,
normalmente se refleja en el cumplimiento de los niveles de
productividad esperados, tanto en cartera como en clientes y en el
control de la mora, mostrando siempre una tendencia a tener una
cartera sana. La productividad y las metas son el permanente reto
de un Colaborador Comercial.
52.
53. 1. Planificacin diaria y mensual
a) Sobre la base de las metas mensuales el Colaborador Comercial debe
planificar el mes, considerando: vencimiento del mes por producto, ventas y
promociones, renovaciones y visitas de campaa, y cobranzas de clientes.
b) La planificacin diaria de las actividades a realizaren el da, en cuanto a
evaluaciones, cobranzas, atencin a clientes en oficina (citados para firmar
documentos, recibir su desembolso y otras actividades), preparacin de
carpetas a Comit de Crditos.
c) Revisin y anlisis del porcentaje de cumplimiento de las metas definidas
para el mes/trimestre, para ajustar su planificacin en funcin al
cumplimiento de las mismas.
d) Conocer cules son las metas de agencia, la regin y la IMF.
e) Para la planificacin diaria y mensual, debe utilizar adecuadamente las
herramientas que dispone la IMF.
f) Utilizar los reportes de cartera, que le permitan observar atrasos en el pago,
y realizar visitas de seguimiento de pago.
g) Una adecuada zonificacin le permite tener un mejor rendimiento en sus
actividades y programaciones.
h) El colaborador comercial debe considerar que hay programaciones de
actividades grupales o de operativos especiales.
i) IMPORTANTE: El Colaborador Comercial que planifica y organiza
adecuadamente su trabajo no tiene altibajos durante el mes, produce desde
la primera semana del mes y cumple con los niveles de productividad
esperados, por ende siempre cumple, como mnimo, sus metas o las supera.

54. 2. Conocer las caractersticas de la cartera

a) Conocer el monto promedio a recuperar en el mes, fechas de concentracin
de vencimientos de cuotas, los clientes a renovar.
b) Identificar a clientes que requieren algn seguimiento especial durante el
mes, ya sea por problemas de pago o por uso de fondos de crditos
otorgados, clientes recin transferidos por otro Colaborador Comercial.
c) Conocerlas actitudes del conjunto de clientes, su comportamiento y posibles
contingencias de acuerdo a las actividades que realiza cada uno de ellos.
55.
56. 3. Conocer el presupuesto asignado en el mes
a) Todo el personal comercial debe conocer los nmeros de cierre del mes
anterior; (cartera activa, cartera en mora, clientes nuevos, monto colocado,
capital

regularizado,

recuperaciones

normales,

recuperaciones

por

prepagos, compras de cartera y otros).

b) Debe conocer lo esperado en el mes como meta de cierre, para determinar
las acciones a tomar en cuanto a promocin cobranzas, renovaciones y
otras actividades.
57.
58. 4. Definir estrategias de cumplimiento de la metas del mes
a) Las estrategias se definen en funcin a las metas a cumplir.
b) Dependiendo del monto y nmero de clientes a renovar, ms la estimacin
de los prospectos que, en algunas IMFS, entregan los equipos de Ventas, se
planifica la intensidad del trabajo del mes.
c) En caso de promocionarse debe verificar la relacin de clientes referidos.
Realizar promociones masivas en zonas de influencia.
d) Los garantes de otros clientes son potenciales clientes de crditos a los que
el equipo comercial no debera dejar de promocionar.
e) Analizar la situacin de los clientes con mayor recurrencia en mora, ir
monitoreando las predicciones de comportamiento de pago de sus clientes,
en caso de variaciones significativas, puede ser alerta de poco conocimiento
de los clientes, cambios puntuales de condiciones en algn sector/ actividad
o zona.

f) Prevenir el posible deterioro de cartera y realizar la priorizacin de cobranza,

por montos, zonas y complejidad de la misma.
59.
5. Seguimiento al cumplimiento de metas
a) Control de la productividad diaria y el grado de cumplimiento de las metas
nos permitir tomar acciones correctivas oportunamente.
b) El anlisis de los niveles de productividad alcanzados, as como la evolucin
de las metas permite a la persona reorientar esfuerzos, ya sea en
promocin, evaluacin o intensificar la cobranza. Permite la priorizacin de
acciones.
c) El grado de cumplimiento de las metas sealan tambin cuan cerca o cun
lejos se est de cumplirlo requerido por el incentivo variable.
d) En ningn momento las metas deben ser una sentencia que obligue al
Colaborador Comercial a colocar cartera con el solo fin de cumplir las
mismas. Las consecuencias son posteriores.
6. Caso ESPECIAL; Cartera Heredada
a) El Colaborador Comercial debe dedicar en este proceso un mayor tiempo
y atencin en conocer la cartera que le ha sido transferida. Lo primero es
conocer los clientes, sus negocios y domicilios.
b) La persona que recibe la cartera debe tener una actitud prudente pero
amigable con el cliente.
c) No debe querer imponerse de inicio, debe dar la oportunidad al cliente de
asimilar el cambio y de conocerse mutuamente.
d) No debe compararse bajo ninguna circunstancia con el anterior
Colaborador Comercial. Frases y actitudes prohibidas: "yo hago las cosas
diferentes", "yo lo hago mejor", "conmigo as no son las cosas".
e) Los Supervisores son los principales apoyos en el momento en que una
persona recibe cartera, ya que son los que ms conocen las
caractersticas de la misma y en particular de algunos clientes.
60.