Marketing de Servicios

INVESTIGACION
DE MERCADOS
MARKETING
SEMINARIO
DE
DOCENTE: BRAULIO
BUSTOS
SERVICIOS
INTEGRANTES:
del CARPIO INAFANTAS,
SILVIA
DELGADO RAMIREZ,
EMMA
LOZANO BARRIGA, JULIO
MAMANI CCASA, JOHANA
MAMANI HUAMAN,
MILAGROS
PANTOJA RIVEROS,
KATHERINE
QUISPE USCAMAYTA,
BETZABE
SANCHEZ GUERRA,
JONATHAN
ZEA UGARTE, ESTELA
ZUIGA COAYLA,
INFORME DE
INVESTIGACION DE
MERCADOS
SEMINARIO
INTRODUCCION................................................................................ 1
I. MARCO TEORICO.......................................................................... 2
1. SEMINARIO....................................................................................2
A. OBJETIVOS DEL SEMINARIO.............................................................................. 3
B. CARACTERSTICAS:.......................................................................................... 3
C. PREPARACIN:................................................................................................. 4
2.1. INVESTIGACIN DE MERCADOS REALIZADA PARA UN SEMINARIO
CON FINES ACADMICOS EN LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA
INDUSTRIAL.....................................................................................6
2.1.1. METODOLOGA........................................................................ 6
2.1.1.1.......................ESTABLECER LA NECESIDAD DE INVESTIGACIN DE
6
MERCADOS...................................................................................... 6
2.1.1.2.........................................................................DEFINIR EL PROBLEMA
6
2.1.1.3...............................ESTABLECER OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
6
2.1.1.4..............................DETERMINAR EL DISEO DE LA INVESTIGACIN
7
2.1.1.5..............IDENTIFICACIN DEL TIPO Y FUENTES DE INFORMACIN
7
2.1.1.6..................................................DETERMINAR MTODOS DE ACCESO
7
2.1.1.7..........DISEO DEL CUESTIONARIO PARA LA RECOGIDA DE DATOS
8
2.1.2. RESULTADOS......................................................................... 10
2.2. ANALISIS FODA.....................................................................229
INTRODUCCION
En esta investigacin se quiere demostrar la importancia de asistir a los

seminarios presenciales porque es algo que la gran mayora de los
emprendedores no tiene en cuenta.
Si bien es maravilloso el avance tecnolgico actual, que te permite
descargar un libro digital, en segundos, o un archivo de audio o video
que a su vez te brinda la posibilidad de acceder a la informacin
rpidamente, an eso ni se compara con asistir a un seminario
presencial y estar a un metro de uno o varios expertos que estn
dictando una conferencia sobre algn tema en particular.
Es esencial mantener buenas relaciones con los lderes del sector en el
que se desempea.
Una ventaja adicional a un mejor aprovechamiento de la enseanza
impartida en un seminario presencial es que se tiene la posibilidad de
establecer relaciones con diversas personas importantes del sector, y
esto se traduce en la posibilidad de establecer alianzas estratgicas de
mutuo beneficio entre las partes, incrementar el potencial de ganar
dinero y crecer juntos apalancndose unos a otros.
Te das cuenta de este enorme potencial?
1. MARCO TEORICO
1. Seminario
El seminario tiene por objetivo la investigacin o estudio intensivo de
un tema en reuniones de trabajo debidamente planificado.
Es una tcnica de enseanza, basada en el trabajo en grupo e
intercambio oral de informacin, utilizada para trabajar y profundizar
desde el debate y anlisis colectivo en un tema predeterminado.
Se quiere resaltar aspectos muy importantes acerca de esta novel
tcnica de enseanza como es el Seminario Investigativo.
El seminario de investigacin es una estrategia para aprendizaje
activo, donde los participantes deben buscar por sus propios medios,
la informacin en un clima de recproca colaboracin. Esta estrategia
cumple una funcin especfica en el proceso de formacin de
estudiantes, ya que el alumno sigue siendo discpulo, pero empieza a
ser el mismo maestro.
a. Objetivos del Seminario
Adquirir una concepcin global de la empresa desde un punto
de vista de la Alta Direccin.
Perfeccionar las capacidades y habilidades propias de la Alta
Direccin: capacidad de anlisis, diagnstico y formulacin de
planes de accin.
Alcanzar una gestin ms eficaz, apoyndose en las personas
que colaboran en la empresa.
Ampliar los puntos de vista y capacidad de anlisis mediante la
adquisicin
de
conocimientos,
tcnicas,
modelos
herramientas de gestin en las diferentes reas de la empresa.

Mejorar la comprensin de los aspectos relevantes del entorno
socioeconmico y
legal, tanto regional, como nacional e
internacional, que inciden en el mbito empresarial.
b. Caractersticas:
Los miembros tienen intereses comunes en cuanto al tema, y
un nivel semejante de informacin acerca del mismo.

El tema o material exige la investigacin o bsqueda especfica
en diversas fuentes. Un tema ya elaborado o expuesto en un
libro no justifica el trabajo de seminario.

El desarrollo de las tareas, as como los temas y subtemas por
tratarse son planificados por todos los miembros en la primera
sesin de grupo.
Los resultados o conclusiones son responsabilidad de todo el
grupo.
Todo seminario concluye con una sesin de resumen y
evaluacin del trabajo realizado.

El seminario puede trabajar durante varios das hasta dar por
terminada su labor.
c. Preparacin:
Tratndose del ambiente del educacional, los seminarios sern
organizados y supervisados por profesores, los cuales actan
generalmente como asesores, podra darse el caso que la
iniciativa partiera de los propios alumnos, lo cual sera muy
auspicioso, y que ellos se manejaran con bastante autonoma,
requiriendo una limitada ayuda de los profesores en calidad de
asesoramiento en cualquiera de los casos habr un organizador
encargado de reunir a los grupos, seleccionar los temas o reas de
inters en que se desea trabajar.
2.
2.1.
UN
ESTUDIOS PREVIOS
INVESTIGACIN DE MERCADOS REALIZADA PARA

SEMINARIO
CON
FINES
ACADMICOS
EN
LA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

2.1.1.METODOLOGA
2.1.1.1. ESTABLECER LA NECESIDAD DE INVESTIGACIN
DE
MERCADOS
La necesidad que se ha encontrado en este trabajo
est en torno a determinar la existencia de mercado
para el desarrollo de un seminario en la Escuela
Profesional de Ingeniera Industrial.
2.1.1.2. DEFINIR EL PROBLEMA
Reconocer los factores que impulsan a los clientes a
asistir a diferentes ponencias que se desarrollan en
universidad, con la finalidad de adquirir nuevos
conocimientos
experiencias
de
profesionales
exitosos.
2.1.1.3. ESTABLECER OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo general
Determinar si un seminario con fines acadmicos

realizado en la escuela profesional de ingeniera
industrial tendra acogida por parte del mercado
Objetivos especficos
Determinar cul es el tema que el mercado
deseara que se dicte en el seminario.

Identificar los das de la semana ms adecuados
para la realizacin del seminario

Determinar el horario adecuado para que el
mercado pueda asistir a nuestro seminario.
Identificar cules son los factores que ms

influyen en la decisin de ir o no ir a un
seminario.
Determinar el precio que el mercado podra pagar
por un seminario con fines acadmicos.
2.1.1.4. DETERMINAR EL DISEO DE LA INVESTIGACIN
Se usar una investigacin descriptiva, as como una

investigacin causal.
2.1.1.5. IDENTIFICACIN DEL TIPO Y FUENTES DE
INFORMACIN
La identificacin de los datos ser del tipo primario,
ya que nosotros mismos realizaremos nuestra propia
investigacin.
2.1.1.6. DETERMINAR MTODOS DE ACCESO
Determinacin del tamao de la muestra
Debido a que es difcil determinar el tamao de la
poblacin para un seminario dirigido a estudiantes y
egresados de ingenieras de las diferentes casas de
estudio, asumimos una poblacin infinita y para
determinar el tamao de muestra utilizamos la
siguiente frmula:
n=
Z 2pq
2
d
Dnde:
Z = 1.96 (porcentaje de confianza del 95%)
p = q =0.50
d = +- 6% (porcentaje de error)
1.9620.50.5
n=
0.062
n=266.77
n=266
Para realizar este trabajo vamos a tomar una muestra
de 266 clientes, el levantamiento de informacin de
la muestra se realizara mediantes encuestas fsicas y
virtuales, teniendo 133 de cada una.
2.1.1.7.
DISEO DEL CUESTIONARIO PARA LA RECOGIDA
DE DATOS
DESARROLLO DE LA ENCUESTA
La elaboracin de la encuesta se llev a cabo para determinar
el mercado para el desarrollo
de un seminario en la escuela
profesional de Ingeniera Industrial, con el objetivo de aplicar los

conocimientos adquiridos en el curso de Marketing de Servicios.
E l formato se muestra a continuacin:
ENCUESTA
Buenos das/tardes. Somos alumnos de la
Escuela de Ingeniera Industrial que
estamos llevando esta encuesta para ver
la posibilidad de desarrollar un seminario
con fines acadmicos. Gracias por su
colaboracin.
1. Marque con una X
considere adecuada.
o Femenino
o Masculino
la
alternativa
que
2. Marque con una X el rango que pertenece su

edad
o Hasta 25 aos
o de 26-32 aos
o de 33 a 39 aos
o de 40 a 46 aos
o ms de 47 aos
3. Marque con una X su Ocupacin
o Estudia
o Trabaja
o Estudia y Trabaja
o Ninguna de las anteriores
4. Marque con una X el rango
encuentra su ingreso mensual
o Menor a 300 soles
o De 300-750 soles
o De 750-1000 soles
o De 1000- 1500 soles
o Mayor a 1500 soles
donde
Filtro: Asistira a un seminario?

o Si
o No
o Tal vez
Si marca:
Si: contine con las siguientes preguntas.
No: se da por terminada la encuesta
5. Sobre qu temas de gestin le gustara se
trate el seminario? Opcin mltiple
o
o
o
o
o
o
Produccin
Seguridad
Recursos humanos
Gestin ambiental
Logstica
Otros
6. Qu das de la semana preferira usted

para el seminario? Por favor seleccione dos
das
o Lunes
o Martes
o Mircoles
o Jueves
o Viernes
o Sbado
o Domingo
7. En qu horario prefiere sea dictado el
seminario? Seleccione una alternativa
o Maana
o Por la tarde
o Por la noche
o Sin preferencia
8. Con que fin Ud. Asiste a un seminario?
Seleccione una alternativa
o Adquirir nuevo conocimiento
o Nuevos contactos
o Por el certificado
o Otros
9. Qu factores evala usted al momento de
inscribirse a un seminario?
o Temas de exposicin
o Precio
o Ponentes
o Certificacin
o Horario
o Otros
.
10. Cunto estara dispuesto a pagar por un
seminario de dos das?
o
o
o
Hasta 40 soles
Entre 40 y 55 soles
Entre 55 y 70 soles
o
o
Entre 70 y 95 soles
Ms de 95 soles
GRACIAS
2.1.2.RESULTADOS
ANALISIS DE PREGUNTAS:
PREGUNTA 1:
1.- Marque con una X la alternativa que considere
adecuada.
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
o
o
Femenino
Masculino
PREGUNTA 1: GENERO
De los 266
encuestados tenemos
que el 42 % de estos
son de gnero
masculino, y el 58 %
de gnero femenino
Masculino; 42%
Femenino; 58%
INTERPRETACION:
La
mayora
de
las
INTERPRETACION:
personas
encuestadas
pertenecen al
hasta
25
rango de
aos
que
representa el 87,59 % de
la muestra en total, esto
indica que el evento ser
dirigido ms
a este sector,
PREGUNTA
2:
promocionando
y
apuntando las estrategias
para
este;
el
mayor
segundo rango es de un
9,40% que representa a
las personas dentro del
rango entre 26 y 36 aos,
el
siguiente
rango
representa a las personas

dentro de los 33 a 39 aos
que es el 3,01% de la
muestra, los dems rangos
son insignificante, por lo
cual
concluimos
que
el
2.- Marque con una X el rango que pertenece su edad

o
o
o
o
o
Hasta 25 aos
de 26-32 aos
de 33 a 39 aos
de 40 a 46 aos
ms de 47 aos
de
40
33
26
47
46
39
32
25
0.00%
a
os
a
os
a
os
a
os
a
os
9.40%
M
s
de
de
de
H
as
ta
Edad
87.59%
3.01%
0.00%
3.- Marque con una X su Ocupacin
PREGUNTA 3:
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
El
66,54%
de
los
encuestados
que
representa
mayora
la
de
ellos
actualmente
solo
estudia lo cual tambin

representa
la
poblacin
joven,
el
estudia
22,18%
trabaja por lo cual este

sector es generador de
ingresos
propios,
el
11,28% es el sector
que ya trabaja, siendo
esta
su
ocupacin
principal,
este
porcentaje es menor a
toda la muestra pero
es
la
que
genera
o
o
o
o
Estudia
Trabaja
Estudia y Trabaja
Ninguna de las anteriores
PREGUNTA 4:
INTERPRETACION:
Del
total
de
los
encuestados, se puede
INTERPRETACION:
ver que el 53% de ellos
tiene ingresos menores
a S/.300, el cual es el
mayor
sector
de
muestra
la
y
normalmente
son
dependientes, el 17%
de los encuestados es
el sector que percibe
ingresos
dentro
de
S/.300 a S/. 750 y casi

en igual porcentaje se
encuentran
las
personas que perciben

ingresos entre S/.750 a
S/.1000 y S/.1000 a
S/.1500
que
representan el 13% y
12% respectivamente;
en
se
menor
porcentaje
encuentran
las
4.- Marque con una X el rango donde encuentra su ingreso

mensual
o
o
o
o
o
Menor a 300 soles

De 300-750 soles
De 750-1000 soles
De 1000- 1500 soles
Mayor a 1500 soles
Mayor a 1500 soles
14
de 1000 a 1500 soles
32
de 7500 a 1000 soles
34
44
de 300 a 750 soles
142
Menor a 300
0
20
40
60
80
100 120 140 160
Filtro: Asistira a un seminario?

o Si
o No
o Tal vez
PREGUNTA FILTRO:
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
El
60.90%
encuestados,
de
los
quienes
representan a la mayora
de
la
respondieron
muestra
37%
que
SI
61%
asistiran a un seminario
acadmico, lo cual 2%
es
favorable para el objetivo
que tenemos; el 36,84%
de la muestra respondi
que NO asistira a un
seminario, y el 2.26% de
los
encuestados
se
mostr indeciso hacia sisi

ira o no, lo cual este
debera ser aprovechado
enfocndonos
en
las
personas que si asistiran

y
dando
mayores
no
tal vez
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
Segn los encuestados
elOBJETIVO:
tema por el cual les
Determinar
un seminario
con fines acadmicos realizado en la
gustara
quesi trate
el
escuela profesional
de ingeniera industrial tendra acogida por parte
seminario
es en un 25%
delproduccin,
mercado y casi en
de
igual
porcentaje
logstica
de
seguridad,
que representa
el 21%
PREGUNTA
5: y
20%
los
respectivamente,
temas
de
gestin
ambiental as como de
recursos
humanos
representa un 14% y en
menor
porcentaje
6%
respondieron por otros

temas, esto nos permite
determinar los temas de
los cuales sern tratados
en el seminario, por lo
que
vemos
inclinacin
acerca
una
de
5.- Sobre qu temas de gestin

seminario? Opcin mltiple
o
o
o
o
o
o
le gustara se trate el
Produccin
Seguridad
Recursos humanos
Gestin ambiental
Logstica
Otros
Otros
Logistica
Gestin Ambiental
Recursos Humanos
Seguridad
Produccin
0
20
40
60
80
100
120
140
160
OBJETIVO:
Determinar cul es el tema que el mercado deseara que se dicte en
el seminario.
PREGUNTA 6:
6.- Qu das de la semana preferira usted

seminario? Por favor seleccione dos das
o
o
o
o
o
o
o
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
Acerca de los das que
prefieren
los
encuestados en mayor
porcentaje, que es el
45%
prefiere
el
da
sbado mientras que el

22% prefiere el viernes
y
el
20%
domingo,
el
los
da
das
laborables
que
comprenden
lunes
entre
el
jueves
representan el menor
valor que es el 14%
por lo cual esto nos
sirve para determinar
el da en el que se
deba
realizar
el
seminario, segn esto

tenemos tres posibles
Lunes
Martes
Mircoles
Jueves
Viernes
Sbado
Domingo
para el
Que da prefiere que se dicte el seminario?

250
200
150
100
50
Lunes
Martes Mircoles Jueves
Viernes Sbado Domingo
OBJETIVO:
Identificar los das de la semana ms adecuados para la realizacin
del seminario
7.- En qu horario prefiere sea dictado el seminario?

Seleccione una alternativa
PREGUNTA 7:
Maana
Por la tarde
Por la noche
Sin preferencia
o
o
o
o
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
horario prefiere
que
En qu Elhorario
que sea dictado el seminario?
prefieren
los
54%
encuestados
en caso
60%
tendran
50% que asistir a
un 40%
seminario
mayora
30%
en
su
es 22%
por
las
21%
tardes
20%que representa
el 54%,
10% el 21% prefiere
3%
alguno
de
los
horarios en especial y
estos
3%
representan
de
encuestados.
el
los
pr
ef
er
en
ci
a
Si
n
por
Po
r
la
Po
r
no tienen preferencia
la
ta
la
tambin estn los que
no
ch
e
maana,
Po
r
la
a
an
a
por
rd
e
por la0%noche y el 22%
OBJETIVO:
Determinar el horario adecuado para que el mercado pueda asistir a
nuestro seminario.
PREGUNTA 8:
8.- Con que fin Ud. Asiste a un seminario? Seleccione una

alternativa
o
o
o
o
Adquirir nuevo conocimiento

Nuevos contactos
Por el certificado
Otros
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
Con qu fin asiste ustd a un seminario?

Como vemos ampliar
los conocimientos por
los
jvenes
universitarios
profesionalesConocer
es ennuevos
su
contactos; 13%
mayora el factor por el
cual
deciden
Obtener certificados; 34%
inscribirse
en
un
seminario (un 53% del

mercado), aparte
que
hay
tener
en
consideracin
adems
de
que
ir
seminario
un
por
conocimientos
la
entrega de certificados
es importante para un
segmento considerable
del mercado, lo cual
hay
que
cuenta.
tener
en
Ampliar Conocientos; 53%
PREGUNTA9:
o
o
o
o
o
o
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
Al momento de asistir
a un seminario
hay
que tener en cuenta

una serie de factores,
no solo se toma en
cuenta
los
realizadores
del
evento, sino como se

muestra en el grafico
el
pblico
asistente
evala en especial
tema
como
dictarse
los
el
as
ponentes,
que lo desarrollaran y
la certificacin, para la
definicin
9.- Qu factores evala usted al momento de inscribirse a

un seminario?
del
seminario se debe de
tomar en cuenta estos
factores los cuales se
Temas de exposicin
Precio
Ponentes
Certificacin
Horario
Otros.
res importantes al momento de inscribirse a un seminario

Horario
Certificacion
Ponentes
Precio
Temas
0
50
100
150
200
250
OBJETIVO:
Identificar cules son los factores que ms influyen en la decisin de
ir o no ir a un seminario.
PREGUNTA10:
10.-Cunto estara dispuesto a pagar por un seminario de

dos das?
o
o
o
o
o
INTERPRETACION:
INTERPRETACION:
Para el establecimiento
del
precio
seminario,
del
podemos
ver que cerca del 70%

del
mercado
estara
dispuesta a pagar un
precio por encima de
los 40 soles, lo cual es
muy importante debido
a
que,
mercado
susceptible
nuestro
no
es
los
precios lo cual nos da

mayores alternativas al
momento de formular
el seminario.
Hasta 40 soles
Entre 40 y 55 soles
Entre 55 y 70 soles
Entre 70 y 95 soles
Ms de 95 soles
de
95
95
70
so
le
s
so
le
s
so
le
s
10
M
s
70
so
le
s
30
en
tre
55
55
80
en
tre
so
le
s
40
40
40
50
en
tre
H
as
ta
Cunto estara dispuesto a pagar?

90
80
70
60
90
62
20
16
12
OBJETIVO:
Determinar el precio que el mercado podra pagar por un seminario
con fines acadmicos
Conclusiones de resultados
A travs de la investigacin de mercado realizado a los
estudiantes de ingenieras de las diferentes universidades de
Arequipa,as como profesionales
podemos afirmar que la
realizacin de un seminario tendra acogida por parte del

mercado.
Al momento de realizar el seminario se debe de tomar en
cuenta que el tema al que se refiera este debe ser de
produccin o logstica, por las necesidades del mercado.
Como se vio en los resultados de la encuesta los das posibles
de la realizacin del seminario son los fines de semana.
Los horarios establecidos
para la realizacin del seminario
deben ser primordialmente en la tarde o noche para
poder
captar mayor cantidad de participantes.

Al momento de planificar el seminario se debe de considerar
los temas que se mencion anteriormente, adems de los
ponentes que dictan dichos temas, y la certificacin que se

otorgara por la participacin en el seminario.
FORT
Abordamos temas muy

ventajas competitivas
gestin de operaciones
Los ponentes que pres
regional y nacional.
La inversin para asist
menor en comparacin
La duracin de nuestro
abordar con profundida
Contamos con el apoyo
garantizan la calidad d
Ofrecemos complemen
como la certificacin, e
OPORTUNIDADES O
Actualmente la globalizacin y la
competitividad de los mercados exigen que
el reconocimiento del rol de operaciones
sea cada vez ms importante.
La demanda de los estudiantes y
profesionales por este tipo de seminarios en
donde se tome en cuenta el desarrollo e
implementacin de nuevos conceptos y
herramientas de Gestin de Operaciones.
La creciente influencia de las empresas
japonesas, que proponen una alta Eficiencia
y Calidad en las Operaciones como ventaja
competitiva en las empresas.
AMENAZAS A
ESTRA
Atraer a nuestros clien

gestin de operaciones
nivel regional y nacion
Aprovechar la competi
presentando este even
menor.
Aprovechar la demand
proponiendo das dond
disponen de tiempo.
Aprovechar la compet
publicidad para atraer
promocionando todos l
nuestro evento.
ESTR
Los eventos similares realizados en fechas

cercanas a la realizacin de nuestro
seminario.
Situaciones que puedan afectar el
desarrollo de nuestro evento, como las
huelgas u otras situaciones.
La cancelacin de alguno de nuestros
ponentes por motivos de fuerza mayor.
Que no se pueda cubrir la inversin
realizada para desarrollar este evento.
2.2.
2.3.
Promocionar los temas

para que los clientes re
este a su alcance.
Evitar las complicacion
no laborables y con un
tambin programando
que se realizaran.
ANALISIS FODA
PRODUCTO:
Seminario de Gestin de Operaciones en empresas de Manufactura y

Servicios
En este caso el producto asume la forma de servicio, es as que realizamos un
seminario, donde se expusieron temas relacionados a Operaciones,
aplicaciones exitosas y novedosas en empresas de manufactura y servicios,
con el fin de que los estudiantes de ingeniera, empresarios y dems pblico
objetivo pudieran ganar experiencia ajena y ampliar su visin.
Para una mayor descripcin del Servicio lo dividiremos en :
Servicio Principal
Servicios Complementarios
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:
Informacin:
Se cre la pgina en Facebook, donde da a da se publicaba informacin sobre
el seminario, incluyendo videos de los temas a tratar, puedan conocer ms
sobre los ponentes y cada vez se empapen ms de los temas a tratar, aqu un
ejemplo de ello.
La aplicacin de la Gerencia de Proyectos para Asegurar la calidad del Servicio en la Consultora para el
Sector Minero?...Claro que s, es una estructura donde se analiza los principales elementos de la gerencia
de proyectos que aseguran la calidad de los servicios de consultora que se brindan al sector minero.
La calidad del servicio de consultora depender del grado de madurez e integracin en que se
implementen los factores crticos de xito. Uno de los factores ms importantes, y sobre el cual se
soportan la mayora de los dems factores, es la implementacin de Metodologas que aseguren procesos
confiables, estndares y maduros.
Hoy en da, una de las metodologas exitosas para el manejo de los proyectos en el servicio de consultora
es la descrita en la gua del PMBOK (Project Management Body of Knowledge) del PMI (Project
Management Institute).
Se desarrollar y ver la aplicacin de dos buenas prcticas consideradas crticas en el desarrollo del
proyecto y finalmente en la calidad del servicio de consultora, como son: la aplicacin de valor ganado en
el control y seguimiento del proyecto y la implementacin de un sistema de gestin de riesgos para el
proyecto que proteja sus objetivos a travs de una gestin consistente y eficaz de la incertidumbre.
Venta de entradas:
Forma Presencial: Para este servicio se pidi el apoyo acadmico de la

Segunda especialidad en Logstica y Comercio Exterior, ya que en las
maanas se brindaba la informacin sobre el evento en dicha oficina.
Tambin se instal un mdulo en el patio de la Escuela profesional de
ingeniera Industrial donde los interesados puedan pedir informes y
comprar sus entradas.
Forma Virtual: Se cre un nmero de cuenta en el BCP y un correo

electrnico de tal forma que los participantes podan cancelar el monto
de la inscripcin y enviar su Boucher.
Entrega de certificado y material del evento:

Para este servicio se pidi el apoyo acadmico de la Segunda especialidad en
Logstica y Comercio Exterior, en cuya oficina se reparti el certificado y el
material del evento.
SERVICIO PRINCIPAL
Seminario de gestin de operaciones en empresas de manufactura y
servicio:
El seminario empez el da viernes en la tarde, se dio un muy buen servicio a
los participantes se les dio una bienvenida muy cordial as como toda la
informacin que solicitaban.
El seminario conto con 12 temas de exposicin y 11 ponentes que se
distribuyeron segn el siguiente programa en los dos das que dur el evento:
Cofee break:
Se brindaron en total 3 coffe break, este estuvo compuesto por un bocadito
dulce, uno salado y un vaso se gaseosa.
Material: Se les brindo a los participantes del Seminario:
Folder con hojas personalizadas con el logo del evento a fin de que
puedan efectuar las anotaciones que crean por conveniente.
Lapicero, para que puedan escribir.
Credencial para que se les pueda identificar y acceder a todos los
beneficios del evento.
CD con todo el material de las diversas ponencias realizadas.
2.4.
PLAZA:
Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen

inters en las decisiones sobre la plaza (tambin llamada canal, sitio, entrega,
distribucin, ubicacin o cobertura). Es decir, cmo ponen a disposicin de los
usuarios las ofertas y las hacen accesibles a ellos.
Seminario de Gestin de Operaciones en empresas de
Servicios
Manufactura y
Para una mayor descripcin de la plaza del servicio lo dividiremos en:

a) Localizacin
b) Canales de distribucin
LOCALIZACIN
La ubicacin puede variar en importancia de acuerdo con la naturaleza del
servicio
vendido.
El Seminario de Gestin de Operaciones en empresas de Manufactura y
Servicios se ubic Auditorio de Ingeniera Industrial ubicado en Av.
Independencia s/n UNSA.
La ubicacin del comercio es considerada como una fortaleza para el
funcionamiento del negocio, pero no es la fundamental. El flujo de personas
que transitan por este lugar es muy importante, por lo que podemos hacer
llegar nuestros servicios, que nos destacan de la competencia, ms fcilmente.
La decisin sobre la ubicacin del seminario est justificada por su
accesibilidad o disponibilidad para el cliente al estar en el centro de la ciudad y
prxima a centros de educacin como es la universidad, institutos, etc.,
adems del importante flujo de personas que transitan en forma continua
sobretodo de da, por lo cual llevar un tiempo darse a conocer.
En este sentido la ubicacin se refiere no slo a la proximidad fsica, aunque
esto pueda ser importante en algunas organizaciones que sean filiales para
estar ms cerca de los clientes. Un elemento importante en el diseo de estos
servicios es entonces el sistema de comunicaciones que debe permitir
respuesta rpida a las llamadas del cliente. Para establecer y cumplir normas
en estas organizaciones de servicios se requieren decisiones sobre el nivel de
servicios que se ofrezca.
Es por eso que los Informes e Inscripciones se dieron en la Segunda
Especialidad Ingeniera Logstica y Comercio Internacional - Pabelln Nicholson
1er Piso Oficina 106 Av. Independencia s/n UNSA. Y las ultimas semanas
cercanas al evento se dieron en el patio de la Escuela de Ingeniera Industrial Pabelln
Nicholson
Av.
Independencia
s/n
UNSA.
La importancia definitiva de la ubicacin en muchas operaciones de servicios
da como resultado mtodos ms sistemticos que antes. La intuicin sigue
desempeando su papel como parte en la toma de decisiones pero cada vez se
complementa ms con anlisis ms cuidadosos y metdicos en el campo de los
servicios. Los vendedores de servicios cada vez tienen ms conciencia de la
importancia que tiene la eleccin de la ubicacin y de los canales en la mezcla
de marketing.
CANALES DE DISTRIBUCIN
Las organizaciones que operan en el mercado de servicios tienen dos opciones
principales de canales. Estas son:
a) Venta directa
b) Venta a travs de intermediarios
Venta directa
Servicios utilizo la venta directa ya que este es un mtodo escogido de
distribucin para un servicio por eleccin o debido a la inseparabilidad del
servicio y del proveedor. Aplicando este mtodo se obtiene ventajas de
marketing como mantener un mejor control del servicio, obtener diferenciacin
perceptible del servicio o para mantener informacin directa de los clientes
sobre sus necesidades.
Naturalmente la venta directa la puede realizar el cliente yendo donde el
proveedor del servicio o el proveedor yendo donde el cliente. Muchos servicios
personales y comerciales se caracterizan por el canal directo entre la
organizacin y el cliente. Los canales directo sobre sus necesidades.
Venta a travs de intermediarios
En los mercados de servicios existen muchas formas de intermediarios. Estos
son :
*Agentes
*Concesionarios
*Intermediarios institucionales
*Mayoristas
* Minorista
Las posibles formas de intermediacin son numerosas y en algunas
transacciones de servicios pueden participar varias organizaciones.
Servicios aplic de alguna forma la venta con intermediarios institucionales al
utilizar el auspicio de instituciones como la Escuela Profesional de Ingeniera
Industrial, la Segunda Especialidad Ingeniera Logstica y Comercio
Internacional y el Centro de Documentacin e Informacin EPII-FIPS-UNSA.
2.5.
PROMOCIN:
Promocionar es un acto de informacin, persuasin y comunicacin, que

incluye varios aspectos, como son: la publicidad, la promocin de ventas, las
marcas, etc. A partir de un adecuado programa de promocin, se puede lograr

dar a conocer el servicio as como incrementar el consumo del mismo.
La publicidad est destinada a difundir o informar al pblico sobre un bien o
servicio a travs de los medios de comunicacin con el objetivo de motivar al
pblico hacia una accin
La campaa publicitaria comenz con el Lanzamiento del Evento, que se dio el
da 6 de junio del 2013. Para hacer la promocin del evento Seminario Gestin
de Operaciones en Empresas de Manufactura y Servicios se utilizaron diversos
Medios. Estos medios fueron tanto fsicos como Virtuales, se hizo uso de
afiches, banners, volantes y pginas en Facebook y Correo Electrnico; los
cules se describirn a continuacin:
MEDIOS FSICOS:
Los medios fsicos que se usaron, fueron principalmente 3:
AFICHE:
Se comenz con la elaboracin de un afiche distintivo. Un afiche es un
aviso que comunica algn evento futuro o situacin actual y que
generalmente ostenta una considerable dimensin para que sea bien
apreciado y notado por el pblico al cual va dirigido y una deliberada
intencin artstica que buscar atraer ms de lo ordinario.
En tanto, el afiche es una de las principales herramientas con las que
cuenta la publicidad a la hora de la comunicacin visual urbana.
Por supuesto, y en el caso que los objetivos del afiche sean comunicar
un evento o promocionar algn producto o servicio, se debern tener en
cuenta varias cuestiones trascendentales, entre ellas, el tipo de trnsito
que frecuenta la zona en cuestin, el entorno de la zona en la cual se
emplazar, si hay centros comerciales o competencia directa y la
dimensin ms el soporte que se usarn que tambin resultan ser
determinantes a la hora de atraer la mirada o no.
El afiche elaborado se muestra a continuacin:
Para que la transmisin de informacin de este afiche sea efectiva, se eligi

lugares estratgicos para que sea colocado de manera masiva al iniciar la
campaa y despus de iniciada se fueron pegando nuevos afiches con el fin de
renovar aquellos daados e ingresar a nuevos lugares. En su mayora los
afiches fueron pegados en el interior de la Universidad Nacional de San Agustn
ya que era ms que todo el sector al que estaba dirigido, se fue a varias
escuelas relacionadas tales como Ingeniera Mecnica, Ingeniera de Sistemas,
Ingeniera Metalrgica, de Materiales, Qumica, etc. Incluso tambin se fue a
escuelas de sociales como administracin y otras.
VOLANTE:
Pese a la pujanza de los nuevos medios digitales, los tradicionales folletos
publicitarios siguen siendo una eficaz herramienta de marketing tanto para
cuidar la imagen corporativa como para estimular las ventas. Una de las
grandes ventajas de los folletos publicitarios es su pequeo formato, lo cual los
convierte en muy manejables para el lector. Adems, son independientes
tambin de internet y de la corriente elctrica. Los folletos de publicidad son
ms baratos que los catlogos, las acciones de publicidad exterior o los
anuncios en prensa. Pueden contener informacin ms detallada que un afiche,
se trata de informar al cliente en pocas palabras sobre la oferta de productos y
servicios de la compaa e instalarle a visitarla.
En los Volantes elaborados para la publicidad del Seminario se incluy los
extractos de los Ponentes para que el pblico est informado de la Trayectoria
de los expositores y as mismo se incluy la Programacin para ambos das con
los respectivos temas a exponer. El diseo es el siguiente y se bas en el
diseo inicial del afiche:
Para hacer la reparticin de los volantes, se recurri a lugares estratgicos en

los que se podra hallar ms poblacin estudiantil que quiera asistir al
seminario. Primeramente se reparti en la misma escuela de Ingeniera
Industrial, se form una comisin de personas que estaban encargadas de
pasar clase por clase para informar al alumnado en general acerca del evento
mientras se iban repartiendo los volantes.
Otros
lugares
externos
los
que
se
reparti
los
volantes
fueron
principalmente, la Universidad Catlica San Pablo, la Universidad Alas

Peruanas, etc.
BANNER Y PUESTO DE INSCRIPCIN:

Otro medio fsico que se utiliz fueron los mdulos de Inscripciones. Al inicio de
la campaa se hizo en la Secretara de la Segunda Especialidad de Ingeniera
Logstica y Comercial, oficina 106, donde inicialmente se daban los informes y
las inscripciones. Al finalizar el mes de Junio, se sac un mdulo de
inscripciones al patio de Ingeniera Industrial en el que se atenda a partir de
las 9:00 am hasta promediando las 5:00 pm todos los das; en este mdulo se
puso un banner grande con el diseo del afiche para llamar la atencin de
aquellas personas que transitaban por el patio de la escuela y poder
informarles en el mismo lugar todo lo que queran saber acerca del evento. As
mismo tambin se haca la reparticin de volantes en el mismo lugar.
MEDIOS VIRTUALES:
Los medios virtuales que se utilizaron son los siguientes:
FACEBOOK:
Se utiliz un FanPage en Facebook, una pgina personal y un evento, a travs
de los cules se iba informando paulatinamente acerca del evento, las
promociones y descuentos, informacin adicional sobre los temas y publicidad
relacionada y que capte la atencin de ms personas. Adems de esto, a
travs de estas pginas se reciba las consultas adicionales de los participantes
y de los interesados.
En la pgina de Facebook fue donde se lanz inicialmente la campaa oficial de

publicidad para el evento que posteriormente fue complementada con los
medios fsicos utilizados. En esta pgina es donde se public toda la
informacin referente al evento, los objetivos, a quin iba dirigido, etc.
Adicionalmente se utiliz el FanPage para publicar imgenes informativas con

cada uno de los ponentes, su trayectoria y la importancia de cada tema de
exposicin, stas imgenes iban complementadas por un video relacionado al
tema para ir despertando en inters del pblico al que iba dirigido el evento.
Podemos observarlas ac:
Se elabor tambin otro afiche que se public solamente de forma virtual para
informar de manera ms clara la promocin que se lanz del descuento del
15% para aquellas personas que se inscriban antes del 31 de junio. De esta
manera se logr captar la atencin con este descuento y con el formato de
preinscripcin.
ESTADSTICAS:
Para las Fan Page existe una herramienta en Facebook que nos puede informar
sobre el alcance total que tuvo nuestro evento a travs del tiempo, podemos
observarlo en la siguiente grfica:
Generales:
Personas a las que les gusta el Fan Page:
Procedencia de los Me Gusta al Fan Page:
Alcance:
Visitas a la Pgina:
A parte tambin se cre un perfil propio para el Seminario, en el que se hizo

publicidad
intensiva,
publicando
en
los
grupos
que
reunan
personas
interesadas o potenciales asistentes al evento, de esta forma se pudo llegar a

pblico y personas de otras universidades debido a que justo en ese momento
se encontraban de vacaciones y era muy difcil ubicarlos en las cede de sus
respectivas universidades, as que se hizo publicidad intensiva en los grupos
privados de otras universidades con el fin de llegar a ms gente, se agreg
masivamente como amigos a gente relacionada y que pueda estar interesada y
se fue publicando constantemente a fin de tener actividad siempre y
recordndoles la cercana del evento, de la misma forma como se hizo en el
Fan Page y en el Evento creado.
ENVO POR CORREO ELECTRNICO:

Tambin se hizo uso de publicidad intensiva enviando correos electrnicos
invitando a una base de datos de personas interesadas, informndoles sobre el
evento y mandndoles la informacin en un archivo PDF adjunto. De la misma
manera se les hizo un seguimiento a aquellas personas que llenaron sus datos
en el formato de preinscripcin para que no olviden realizar el pago.
ESTRATEGIAS DE PROMOCIN:
Para realizar la promocin del Evento, se opt por diferentes estrategias con el
objetivo de llegar al pblico al que est dirigido el Seminario, podemos ver las
siguientes:
Se opt por dar un descuento especial a todos aquellos que se inscriban

antes de la fecha indicada, que en este caso fue, un descuento del 15%
antes del 30 de junio. Tambin este descuento fue vigente para las
personas que llenaron el formato de preinscripcin y se les dio la opcin
de pagar an despus de la fecha indicada con el descuento.
Para el formato de inscripcin se public un link en nuestra pgina de
Facebook, se puede ver a continuacin:
Los precios incluyendo el descuento son los siguientes:

INVERSIN
ESTUDIANTES: S/. 47.00
PROFESIONALES: S/. 72.00
Tambin se utiliz otra estrategia para lograr que los asistentes traigan a
sus amigos y que hayan ms asistes al evento, ofrecindoles un
descuento, primero corporativo que se daba a grupos de 3 o ms

profesionales y el descuento se daba a S/. 75 por cada persona.
Posteriormente este descuento grupal tambin se aplic a grupos de
estudiantes, a los que les brind el servicio a un precio de S/. 47.00.
Estas estrategias se dieron con el objetivo de atraer a los clientes y poder

lograr que hagan la decisin de compra.
La forma de promocin se dio con el objetivo de atraer al pblico presentando
los temas como la gestin de operaciones, presentar a los ponentes como
reconocidos a nivel regional y nacional, tambin se trat de aprovechar la
competitividad de los mercados presentando este evento con una inversin
relativamente menor a seminarios del mismo tipo realizados por otras
instituciones, se trat impulsar con mayor fuerza los temas referidos a la
Gestin de Operaciones y hacer ver que toman una gran importancia como una
ventaja competitiva.
Luego de realizado el Evento, se sigui teniendo actividad en Facebook y por el
correo electrnico, con el fin de seguir manteniendo contacto con los asistentes
al evento y que sientan que se les est dando un servicio post-venta en el que
se puedan aclarar todas sus dudas con respecto a la entrega de certificados y
material. Tambin se public todo el material y la informacin brindada por los
ponentes a fin de que estn disponibles para todos los fans en Facebook.
[INVESTIGACION DE MERCADOS SEMINARIO]
| Aplicacin del modelo SERVQUAL
VII: INVESTIGACION: RESULTADOS DEL SERVICIO

BRINDADO (SERQUAL)
1.TITULO
Medicin de la satisfaccin a los participantes del Seminario Gestin de
Operaciones en Empresas de Manufactura y Servicios
2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cul es el grado de satisfaccin del servicio brindado a los participantes
del seminario y cules son las estrategias de servicio que podran fomentar
la creacin de valor?
3.JUSTIFICACIN
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el
mercadeo, gracias a l se puede llegar a posicionar en la mente de los
clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfaccin y la
generacin de valor para el cliente son dos factores que influyen en el
cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio.
Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y
exigencias de los clientes, nos vemos en la necesidad de medir la
satisfaccin del participante con el fin de mejorar la calidad del servicio,
todo esto con el fin de mantenerse en el mercado para prximos eventos a
realizar.
Para conseguir esta generacin de valor en los participantes del Seminario
Gestin de Operaciones en Empresas de Manufactura y Servicios, se
recurrirn a tcnicas para medir la satisfaccin actual de los clientes y en
base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para
mejorar la atencin brindada por el equipo encargado de realizar los
eventos y su relacin con el pblico; de esta manera se lograra brindarle
al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relacin con la
competencia.
4.OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodologa SERVQUAL al
servicio prestado: Seminario Gestin de Operaciones en Empresas de
Manufactura y Servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de
calidad del servicio que se ofreci.
5.DESCRIPCIN DEL SEMINARIO

La Escuela Profesional de Ingeniera Industrial y la Segunda Especialidad
de Logstica y Comercio Internacional de la Universidad Nacional de San
Agustn organizan:
Seminario GESTIN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE MANUFACTURA Y
SERVICIOS
Con el objetivo de Generar en la comunidad empresarial y universitaria,
inters por la adopcin de mejores prcticas de optimizacin y generacin
de valor de los procesos productivos, incrementando as sus competencias
en materia en gestin de las operaciones empresariales de manufactura
como de prestacin de servicios.
Misin
Generar en la Comunidad Empresarial y Universitaria, inters por la
adopcin de mejores prcticas de optimizacin y generacin de valor de
los procesos productivos, incrementando as sus competencias en materia
de gestin de las operaciones empresariales en manufactura como de
prestacin de servicios.
Descripcin
Se realiz en las fecha del 12 y 13 de Julio en el Auditorio de Ingeniera
Industrial, presentando a 10 expositores en dos jornadas intensas con lo
ltimo en Gestin de Operaciones.
6.METODOLOGA
7. Para la evaluacin de la
calidad en el servicio del Seminario Gestin de

Operaciones en Empresas de Manufactura y Servicios utilizamos los
cuestionarios basados en la herramienta SERVQUAL (Service of quality),
para ello diseamos dos tipos de cuestionarios, una para medir las
expectativas del participante antes del seminario y otra para medir el nivel
de satisfaccin de los participantes al culminar el seminario.
Una vez diseado el cuestionario, se determin el momento de su

aplicacin, as como el nmero de elementos que integraran la muestra.
De tal modo, los cuestionarios fueron aplicados a los participantes primero
tratando de calificar a un realizacin de un seminario ideal para ellos
tratando de mostrar sus expectativas y luego calificando a nuestro evento
segn las percepciones que tuvieron al participar de l , y de los resultados
obtenidos se hizo un anlisis para determinar el nivel de calidad del
servicio del Seminario Gestin de Operaciones en Empresas de
Manufactura y Servicios y el grado de satisfaccin de los participantes.
8.DISEO DEL CUESTIONARIO

De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco
dimensiones bsicas que influyen en la calidad de los servicios:
elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata.
Para cada dimensin, se disearon tres a cuatro preguntas, la intencin fue
representar mediante las preguntas los aspectos ms importantes de cada
dimensin que definen la calidad del servicio en la realizacin del
Seminario Gestin de Operaciones en Empresas de Manufactura y
Servicios.
A continuacin se presenta un listado de las preguntas que conformaron el
cuestionario, agrupadas por dimensin para facilitar su anlisis:
ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
empleados y materiales de comunicacin.
Un moderno equipamiento de sonido.

Instalaciones visualmente atractivas.
Instalaciones limpias y ordenadas.
Elementos y materiales relacionados con el servicio (folder,
lapiceros, credencial, certificados, etc.) visualmente atractivos.
FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma fiable

y Cuidadosa, tales como: eficiencia, eficacia, efectividad, repeticin y
problemas.
Cuando un participante del seminario tiene un problema, se
muestre un sincero inters en solucionarlo.
Realicen muy bien el servicio a la primera (dignos de confianza).
Concluyan el servicio en el tiempo y con los materiales
prometidos.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposicin y voluntad de los empleados
para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
Que los organizadores del evento ofrezcan un servicio rpido y de
calidad a los participantes del seminario.
Que los organizadores del evento estn siempre dispuestos a
ayudar a los participantes del seminario si se produjera algn
problema.
Que los organizadores del evento presten atencin a las consultas
y dudas de los participantes del seminario hacia los expositores.
SEGURIDAD: conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
El comportamiento de los organizadores del evento transmita

confianza a sus participantes del seminario.
Los organizadores del evento sean siempre amables con los
participantes del seminario.
Los Expositores del seminario tienen conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los participantes.
EMPATIA: Atencin Individualizada que ofrecen los empleados a sus

clientes.
Tengan sus horarios, convenientes para todos los participantes del

seminario.
Se preocupen por el inters de sus participantes.
Los organizadores del evento comprendan las necesidades
especficas de sus participantes del seminario.
Una vez diseado, se procedi al armado del cuestionario. A cada una de

las 16 preguntas iniciales se le agreg una escala numrica del 1 al 5, para
que el cliente califique segn su criterio.
En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicacin respecto
a cmo responder el cuestionario, y la importancia que implica para el
evento conocer la opinin de los participantes. Finalmente se realiz el
diseo preliminar del cuestionario con una apariencia atractiva.
9.LA MUESTRA
Para calcular el tamao de la muestra se utiliza la frmula para
poblaciones finitas Balestrini.
n=
4 P Q N
2
4 Q P+(N1) E
Dnde:
n = Tamao de la muestra =
N = Tamao de la poblacin = 87 participantes
4 = Estadstico que prueba al 95% de confianza
E2 = Mximo error permisible (15%)
P = Probabilidad de xito (0,5)
Q = Probabilidad de fracaso (0,5)

n=
4 0.5 0.5 87
4 0.5 0.5+(871) 0.152
n=
87
=30 participantes
2.935
La aplicacin del cuestionario se realiz en dos partes va on-line; por lo

cual fueron difundidas a travs de sus correos.
En la primera los participantes del seminario deban identificar cules eran
las expectativas que tenan de un Seminario, en la segunda los
participantes del seminario deban identificar cules fueron sus
percepciones, es decir, lograr que los participantes del seminario califiquen
el servicio que recibieron.
10.
DESARROLLO
DE
LA
METODOLOGA
SERVQUAL:
PRESENTACIN
DE
LOS
RESULTADOS
Para poder determinar los valores de las brechas entre la calidad esperada
y la percibida para cada uno de los aspectos expuestos en el cuestionario,
se realiz un sencillo anlisis estadstico, en el cual se calcularon los
promedios de cada pregunta, con sus respectivas desviaciones estndar,
para cada momento de aplicacin del cuestionario. Los promedios se
utilizaron para calcular las brechas de cada pregunta, y posteriormente se
agruparon las preguntas para calcular las brechas generales por
dimensin.
TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
P01
P02
P03
P04
Valor Esperado
Prome
Desv.
dio
Est.
4.583
0.559
4.544
0.564
Valor Percibido
Prome
Desv.
dio
Est.
4.350
0.644
4.344
0.621
Brecha
-0.233
-0.200
4.344
0.721
4.233
0.688
-0.111
4.456
4.211
4.500
4.500
4.933
4.400
0.721
0.679
0.572
0.630
0.254
0.563
4.344
3.989
4.333
4.333
4.667
4.067
0.656
0.800
0.606
0.606
0.479
0.740
-0.111
-0.222
-0.167
-0.167
-0.267
-0.333

P05
P06
P07
P08
P09
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
4.600
4.667
4.367
4.033
4.367
4.633
4.200
4.467
4.700
4.400
4.133
4.100
0.498
0.479
0.669
0.669
0.850
0.490
0.887
0.681
0.466
0.621
0.629
0.759
4.467
4.533
4.033
4.000
4.200
4.500
4.133
4.267
4.633
4.167
3.967
3.833
0.507
0.507
0.718
0.788
0.664
0.509
0.776
0.583
0.490
0.747
0.809
0.834
-0.133
-0.133
-0.333
-0.033
-0.167
-0.133
-0.067
-0.200
-0.067
-0.233
-0.167
-0.267
A continuacin se exponen las brechas, tanto por pregunta como por

dimensin, de manera grfica para poder visualizarlas y analizarlas
claramente:
Brecha - Preguntas
P16
P15
Ntese que la dimensin de

Empata presenta dos brechas
negativas considerables.
P14
P13
P12

Seguridad presenta una brecha
negativa considerable.
P11
P10
P09
P08
P07
P06
P05

Capacidad de Respuesta presenta
una brecha que se acerca a un
nivel de satisfaccin.
Fiabilidad presenta una brecha
elevada, lo que se puede deducir
que se aleja a la satisfaccin que
espera el participante
P04
P03
P02

Tangibilidad presenta una brecha
negativa elevada en relacin con
las dems.
P01
-0.400
-0.300
-0.200
-0.100
0.000
Grfico de las Brechas de cada Pregunta

6.000
5.000
4.000
3.000
Valores Esperados
Valores Percibidos
2.000
1.000
0.000
Brecha - Dimensiones
EMPATIA
SEGURIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
FIABILIDAD
TANGIBILIDAD
-0.250
-0.200
-0.150
-0.100
-0.050
0.000
Grfico de las Brechas de cada Dimension

4.800
4.600
4.400
4.200
4.000
3.800
3.600
Valores Esperados
Valores Percibidos
Se puede ver en el Grafico de Dimensiones, que la brecha de la

Dimensiones Seguridad y Capacidad de Respuesta existe una diferencia
mnima entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir
el servicio y la percepcin que obtienen del mismo una vez recibido, y la
brecha que representa una diferencia mxima entre expectativas y
percepciones es de la Dimensiones de la Tangibilidad, Empata y Fiabilidad.
11.
ANLISIS
DE
LOS
RESULTADOS
Y
FORMULACIN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA
CREACIN DE VALOR
Tal como lo establece el modelo SERVQUAL, la brecha 5 de la calidad
permite asignar un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre la
calidad esperada y la percibida de un servicio determinado. Este valor
permite estimar el nivel de satisfaccin del cliente, y por lo tanto, la
calidad del servicio.
Para el caso del Seminario de Gestin de Operaciones en Empresas de
Manufactura y Servicios, en que se obtuvieron datos de expectativas y
percepciones de los clientes, se calcularon las brechas que permitirn
concluir acerca de la calidad del servicio que se ofreci a los clientes. Si el
valor de la brecha es positivo, se puede concluir que las expectativas de
los clientes fueron superadas, y mientras ms positiva sea la brecha, ms
sorpresa se gener en los clientes, y el servicio que recibieron en el
Seminario fue superado muy por encima de lo que esperaban antes de
recibirlo.
En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce
que el Cliente esperaba ms acerca de su experiencia que lo que en
realidad percibi o recibi. Esto es un indicador clave respecto a ciertas
deficiencias en el servicio del Seminario Brindado, y por lo tanto se les
debe prestar atencin para trabajar en ellas e incrementar as los niveles
de satisfaccin de los clientes.
Entonces, se procede a analizar las brechas obtenidas en el estudio
realizado al Seminario de Gestin de Operaciones en Empresas de
Manufactura y Servicios, las cuales representan aspectos particulares de
los servicios que presenta. Para ello se har un anlisis de cada dimensin
y sus respectivas preguntas, de modo que sea ms fcil seguir las
relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven afectados,
positiva o negativamente.
DIMENSIN: TANGIBILIDAD
En general la dimensin de tangibilidad presento una brecha negativa
relativamente alta con relacin a las dems, esto se debe principalmente a
que el auditorio donde se realiz el Seminario no contaba con un moderno
equipamiento, en especial el equipo de sonido que tuvo algunos
inconvenientes durante el desarrollo del seminario.
Otro aspecto que cabe resaltar es la entrega de certifica
dos, con la que hubo un gran inconveniente al no haber podido ser
entregados el mismo da que culmino el seminario; a pesar de que los
participantes lo tomaron de buena manera despus de explicarles la
situacin, de todas formas causo molestias al no poder cumplir con la

entrega puntual de los certificados; en cuanto al resto de materiales todos
se entregaron a los participantes de forma ordenada al ingreso al
seminario; se entreg un folder con hojas con membrete del Seminario;
credenciales y lapiceros; as como los Cofee Breaks.
En cuanto a las instalaciones del auditorio se obtuvo una brecha casi
mnima ya que se cont con un auditorio limpio y ordenado, lo cual fue
percibido por los participantes, y con una iluminacin adecuada para las
ponencias.
DIMENSIN: EMPATA
Esta dimensin obtuvo brechas considerables pero no muy elevadas en
relacin a las dems brechas; los horarios del Seminario se fijaron en base
a la encuesta realizada por los mismo participantes; es por esto que se fij
viernes y sbado como los das del seminario; las brechas son pequeas
debido a que se tuvo consideracin a los casos especficos de muchos
participantes; se utiliz un equipo de audio y video de tal manera que
todos los participantes en el auditorio pudieran escuchar y participar del
seminario; as como un micrfono para las preguntas de los participantes.
Los cofee breaks se entregaron a tiempo y en cantidad necesaria para
cada participante; se tuvo en cuenta las recomendaciones de los
participantes para entregarles caf caliente a la salida del seminario en
horas de la noche.
DIMENSIN: Fiabilidad
Esta dimensin obtuvo un sola brecha elevado la cual fue Concluyan el
servicio en el tiempo y con los materiales prometidos esto se debe
principalmente a la entrega de certificados; al igual que en la primera
dimensin este aspecto causo que la percepcin del servicio sea mellada,
sin embargo en los otros puntos se obtuvo brechas pequeas; como la de
brindar un buen servicio a la primera; lo cual genero confianza y lealtad de
muchos participantes de los cuales recibimos felicitaciones va telfono y
correo electrnico; preguntndonos cuando organizaremos otro evento.
DIMENSIN: Capacidad de respuesta

La capacidad de respuesta implica la prontitud y la habilidad que tienen los
organizadores del Seminario ara resolver situaciones que se presentaron
durante el seminario, los resultados nos muestran unas brechas bajas pero
considerables en relacin con las dems dimensiones; lo cual nos indica
que podemos mejorar estos aspectos para ofrecer aun un mejor servicio.
Durante el evento se presentaron algunos inconvenientes con el equipo de
sonido, sin embargo se pudo solucionar en cuestin de minutos lo ms
rpido posible, tambin se absolvieron muchas dudas de los participantes
durante las ponencias y al final de estas mediante las preguntas directas al
ponentes las cuales fueron absueltas completamente por los expositores,
siempre hubo por lo menos un organizador cercano a los participantes
para poder ayudarlos con cualquier duda o consulta.
DIMENSIN: Seguridad
El sentimiento de la seguridad es algo muy subjetivo, que vara de persona
a persona, y existen aspectos que pueden influir positiva o negativamente
en el sentimiento que se genera en las personas.
Se obtuvieron resultados de las brechas negativas relativamente bajas en
relacin con la media de las dems dimensiones, nuestra mayor fortaleza
fue la experiencia y conocimientos de los ponentes que respondieron todas
las preguntas y aclararon todas las dudas de los participantes, de la misma
manera dieron ponencias realmente dinmicas y participativas para que
todos los asistentes puedan participar.
12.
COMENTARIOS DE LOS PARTICIPANTES
DEL SEMINARIO GESTIN DE OPERACIONES
EN
EMPRESAS
DE
MANUFACTURA
Y
SERVICIOS
13.
CONCLUSIONES
A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al

cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio
lleva
consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo
aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en
relacin con la competencia, sino que las partes que la componen estn
directamente afectadas tambin.
Para el caso del Seminario de Gestin de Operaciones en Empresas de

Manufactura y Servicios, en general presento brechas relativamente
cortas, con lo cual se concluye que los participantes del Seminario
quedaron satisfechos por el servicio brindado, hecho que tambin se
corrobora con los comentarios y feed back que se recibi mediante los
medio de comunicacin como el correo electrnico y llamadas telefnicas
adems de las redes sociales como el Facebook.
A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta til para la

medicin de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de
la situacin del evento con respecto a la satisfaccin que sus servicios
generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos
subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso ms
importante en la mejora de la calidad. Adems permite la comparacin de
los datos al implementar mejoras en el servicio.
14.
ANEXOS
ANEXO 1: ENCUESTAS
ENCUESTAEXPECTATIVAS
ENCUESTA: EXPECTATIVAS DEL SEMINARIO GESTIN DE

OPERACIONES EN EMPRESAS DE MANUFACTURA Y
SERVICIOS
Tengan ustedes nuestros ms cordiales saludos, somos alumnos de la Escuela de
Ingeniera Industrial y estamos llevando a cabo esta encuesta para ver su opinin acerca
de lo que espera de un SEMINARIO, nos interesa que el nmero marcado muestre lo
mejor posible sus expectativas.
Si usted est TOTALMENTE DE ACUERDO marque 5.
Si usted est TOTALMENTE EN DESACUERDO marque 1.
*Obligatorio
COMO CONSIDERA USTED QUE SE DEBEN CALIFICAR LOS SIGUIENTES FACTORES

PARA UN SERVICIO IDEAL DE COMIDA RPIDA:
1: Un moderno equipamiento de sonido. *
1
Totalmente en Desacuerdo
5
Totalmente de Acuerdo
2: Instalaciones visualmente atractivas. *

1
,
3: Instalaciones limpias, cmodas y ordenadas. *

1

4: Elementos y materiales relacionados con el servicio (folder,

lapiceros, credencial etc.) se entregaron a tiempo. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
5: Cuando un participante del seminario tiene un problema, se

muestre un sincero inters en solucionarlo. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
6: Realicen muy bien el servicio a la primera. *

1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
7: Concluir el servicio en el tiempo y con los materiales

prometidos. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
8: Que los organizadores del evento ofrezcan un servicio rpido y

de calidad a los participantes del seminario. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
9: Que los organizadores del evento estn siempre dispuestos a

ayudar a los participantes del seminario si se produjera algn
problema. *

1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
10: Que los organizadores del evento presten atencin a las

consultas y dudas de los participantes del seminario hacia los
expositores. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
11: El comportamiento de los organizadores del evento transmita

confianza a sus participantes del seminario. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
12: Los organizadores del evento sean siempre amables con los
participantes del seminario. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
13: Los Expositores del seminario tienen conocimientos suficientes

para responder a las preguntas de los participantes. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
14: Tengan sus horarios, convenientes para todos los participantes

del seminario. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de

Acuerdo
15: Se preocupen por el inters de sus participantes. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
16: Los organizadores del evento comprendan las necesidades

especficas de sus participantes del seminario. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
ENCUESTA PERCEPCION
ENCUESTA: PERCEPCIONES DEL SEMINARIO GESTIN
DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE MANUFACTURA Y
SERVICIOS
Tengan ustedes nuestros ms cordiales saludos, somos alumnos de la Escuela de

Ingeniera Industrial y estamos llevando a cabo esta encuesta para ver su opinin
acerca de lo que espera de un SEMINARIO GESTIN DE OPERACIONES EN
EMPRESAS DE MANUFACTURA Y SERVICIOS, nos interesa que el nmero marcado
muestre lo mejor posible sus expectativas.
Si usted est TOTALMENTE DE ACUERDO marque 5.
Si usted est TOTALMENTE EN DESACUERDO marque 1.
*Obligatorio
1. Los equipos de sonido del Seminario, tienen la apariencia de ser modernos. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
2. Las instalaciones fsicas del Seminario, son visualmente atractivas. *

1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
3. Las instalaciones del Seminario, estuvieron limpias, cmodas y ordenadas. *

1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo

4. Los elementos y materiales relacionados con el servicio que se entrego en el
Seminario, (folder, lapiceros, credencial etc.) se entregaron a tiempo. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
5: Cuando un participante del seminario tiene un problema, se muestre un

sincero inters en solucionarlo. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
6. El Seminario se realiz muy bien el servicio a la primera. *

1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
7. El Seminario concluyo en el tiempo y con los materiales prometidos. *

1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
8. Los organizadores del evento del Seminario, ofrezcan un servicio rpido y de

calidad a los participantes del seminario. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo

9. Los organizadores del evento del Seminario, estn siempre dispuestos a
ayudar a los participantes del seminario si se produjera algn problema. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
10. Los organizadores del evento del Seminario, presten atencin a las consultas
y dudas de los participantes del seminario hacia los expositores. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
11: El comportamiento de los organizadores del evento transmita confianza a

sus participantes del seminario. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
12. Los organizadores del evento del Seminario, fueron amables con los
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
13. Los expositores del Seminario, tienen conocimientos suficientes para

responder a las preguntas de los participantes. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo

14: Tengan sus horarios, convenientes para todos los participantes del
seminario. *
1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
15: Se preocupen por el inters de sus participantes. *

1
Totalmente en
Desacuerdo
Totalmente de
Acuerdo
16: Los organizadores del evento comprendan las necesidades especficas de sus
1
Totalmente en
Desacuerdo
5
Totalmente de
Acuerdo
1
2
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6
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20
21
22
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24
25
sonido.1: Un moderno equipamiento de
4
5
5
4
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4
5
5
(folder, lapiceros, credencial etc.) 4: Elementos y materiales
se entregaron a tiempo.
relacionados con el servicio
3: Instalaciones limpias, cmodas

y ordenadas.
atractivas.2: Instalaciones visualmente
4
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5
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5
4
5
3
4
5
5
4
8: Que los organizadores del

del seminario.evento ofrezcan un servicio rpido
y de calidad a los participantes
7: Concluir el servicio en el tiempo

y con los materiales prometidos.
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
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5
6: Realicen muy bien el servicio a

la primera.
4
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4
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5
5
4
3
5
5
4
5
2
5
5
12: Los organizadores del evento
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
11: El comportamiento de los
organizadores del evento
transmita confianza a sus

evento presten atencin a las
los expositores.
consultas y dudas de los
participantes del seminario hacia
FIABILIDAD

evento estn siempre dispuestos
problema.
a ayudar a los participantes del
seminario si se produjera algn
TANGIBILIDA
D
5: Cuando un participante del

seminario tiene un problema, se
muestre un sincero inters en
solucionarlo.
1.1. ANEXO 2: TABLA DE RECOLECCION DE DATOS:

EXCEPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
SEGUR
3
4
5
5
4
5
5
5
3
4
5
4
4
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4
5
4
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5
5
5
4
5
5

26
27
28
29
30
SUMA
PROMED
IO
DESVIAC
ION
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
13 13
5
5
PROMED 4.5 4.5
IO
0
0
DESVIAC 0.5 0.6
ION
7
3
SUMA
5
5
5
5
5
550
4
3
5
5
4
4
4
5
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4
5
5
4
5
4
409
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
3
5
5
391
5
4
4
5
5
4
4
3
5
4
4
3
4
5
5
40
4.583
4.544
4.344
4.4
0.559
0.564
0.721
0.7
148
132
138
140
131
121
131
139
126
13
4.93
4.40
4.60
4.67 4.37
4.03
4.37
4.63
4.20
4.4
0.25
0.56
0.50
0.48 0.67
0.67
0.85
0.49
0.89
0.6
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Seminario, tienen la apariencia de1. Los equipos de sonido del
4
5
4
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3
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4
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4
4
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4
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3
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4
5
Seminario, son visualmente2. Las instalaciones fsicas del
5
5
3
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4
3
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5
4
4
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4
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4
5
4
estuvieron limpias, cmodas y3. Las instalaciones del Seminario,
5
4
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4
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4
4
5
4
4
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5
4
5
4
5
5
5
5
4
4. Los elementos y materiales
lapiceros, credencial etc.) se
relacionados con el servicio que se
entregaron a tiempo.
entrego en el Seminario, (folder,
4
4
3
4
4
5
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3
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4
3
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3
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5
4
3
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5
3
5
3
5: Cuando un participante del

solucionarlo.seminario tiene un problema, se
muestre un sincero inters en
4
5
4
4
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4
4
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5
4
5
4
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5
4
5
tiempo y con los materiales7. El Seminario concluyo en el
el servicio a la primera.6. El Seminario se realizo muy bien
3
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3
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3
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4
5
4
5
3
4
5
9. Los organizadores del evento del

Seminario, estn siempre
produjera algn problema.
dispuestos a ayudar a los
participantes del seminario si se
3
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
5
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5
3
4
4
4
5
4
3
5
10.Los organizadores del evento del

Seminario, presten atencin a las
expositores.
consultas y dudas de los
participantes del seminario hacia los
5
5
4
4
5
4
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4
5
4
3
4
5
5
5
3
4
12.Los organizadores del evento del

Seminario, fueron amables con los
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
11: El comportamiento de los
seminario.organizadores del evento transmita
confianza a sus participantes del
TANGIBILIDA FIABILIDA
D
D
8. Los organizadores del evento del

participantes del seminario. Seminario, ofrezcan un servicio
rpido y de calidad a los
ANEXO 3: TABLA DE RECOLECCION DE DATOS:

PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES
SEGURID
4
5
5
4
4
5
4
3
3
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4
4
5
4
4
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4
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4
5
5
5
5
5

26
5
5
5
27
4
4
5
28
4
4
4
29
5
4
5
30
5
4
5
SUMA
522
PROMED
4.350
IO
DESVIAC
0.644
ION
SUMA
130 130 140
PROMED 4.3 4.3 4.6
IO
3
3
7
DESVIAC 0.6 0.6 0.4
ION
1
1
8
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
122
134
4.07
4.47
0.74
0.51
4
5
4
5
5
391
3
4
5
4
5
4
3
5
4
3
4
5
5
5
4
381
5
4
4
5
5
3
5
4
4
3
4
4
5
4
4
391
4.344
4.233
4.344
0.621
0.688
0.656
136 121
4.5 4.0
3
3
0.5 0.7
1
2
120
126
135
124
128
4.00
4.20
4.50
4.13
4.27
0.79
0.66
0.51
0.78
0.58
1.2.
TANGIBILIDAD
Valor Esperado
Promedi
Desv.
Est.
o
4.583
0.559
Valor Percibido
Promedi
Desv.
Est.
o
4.350
0.644
Brecha
-0.233
FIABILIDAD
4.544
0.564
4.344
0.621
-0.200
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
4.344
0.721
4.233
0.688
-0.111
SEGURIDAD
4.456
0.721
4.344
0.656
-0.111
EMPATIA
4.211
0.679
3.989
0.800
-0.222
P01
4.500
0.572
4.333
0.606
-0.167
P02
4.500
0.630
4.333
0.606
-0.167
P03
4.933
0.254
4.667
0.479
-0.267
P04
4.400
0.563
4.067
0.740
-0.333
P05
4.600
0.498
4.467
0.507
-0.133
P06
4.667
0.479
4.533
0.507
-0.133
P07
4.367
0.669
4.033
0.718
-0.333
P08
4.033
0.669
4.000
0.788
-0.033
P09
4.367
0.850
4.200
0.664
-0.167
P10
4.633
0.490
4.500
0.509
-0.133
P11
4.200
0.887
4.133
0.776
-0.067
P12
4.467
0.681
4.267
0.583
-0.200
P13
4.700
0.466
4.633
0.490
-0.067
P14
4.400
0.621
4.167
0.747
-0.233
P15
4.133
0.629
3.967
0.809
-0.167
P16
4.100
0.759
3.833
0.834
-0.267
ANEXO 4: TABLA DE RESULTADOS
ANEXO 5: GRFICOS DE REPRESENTACIN DE

RESULTADOS
Brecha - Preguntas
P16
P15
P14
P13
P12
P11
P10
P09
P08
P07
P06
P05
P04
P03
P02
P01
-0.350
-0.300
-0.250
-0.200
-0.150
-0.100
-0.050
0.000
Grfico de las Brechas de cada Pregunta

6.000
5.000
4.000
Valores Esperados
Valores Percibidos
3.000
2.000
1.000
0.000
Brecha - Dimensiones
EMPATIA
SEGURIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
FIABILIDAD
TANGIBILIDAD
-0.250
-0.200
-0.150
-0.100
-0.050
0.000
Grfico de las Brechas de cada Dimension

4.800
4.600
4.400
4.200
4.000
3.800
3.600
Valores Esperados
Valores Percibidos

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INVESTIGACION

En esta investigacin se quiere demostrar la importancia de asistir a los

Te das cuenta de este enorme potencial?

herramientas de gestin en las diferentes reas de la empresa.

legal, tanto regional, como nacional e

internacional, que inciden en el mbito empresarial.

Los miembros tienen intereses comunes en cuanto al tema, y

un nivel semejante de informacin acerca del mismo.

libro no justifica el trabajo de seminario.

evaluacin del trabajo realizado.

INVESTIGACIN DE MERCADOS REALIZADA PARA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

Determinar si un seminario con fines acadmicos

Determinar cul es el tema que el mercado

deseara que se dicte en el seminario.

para la realizacin del seminario

Identificar cules son los factores que ms

2.1.1.4. DETERMINAR EL DISEO DE LA INVESTIGACIN

Se usar una investigacin descriptiva, as como una

profesional de Ingeniera Industrial, con el objetivo de aplicar los

2. Marque con una X el rango que pertenece su

Filtro: Asistira a un seminario?

6. Qu das de la semana preferira usted

representa a las personas

2.- Marque con una X el rango que pertenece su edad

3.- Marque con una X su Ocupacin

estudia lo cual tambin

trabaja por lo cual este

S/.300 a S/. 750 y casi

personas que perciben

4.- Marque con una X el rango donde encuentra su ingreso

Menor a 300 soles

Mayor a 1500 soles

de 1000 a 1500 soles

de 7500 a 1000 soles

de 300 a 750 soles

100 120 140 160

Filtro: Asistira a un seminario?

mostr indeciso hacia sisi

personas que si asistiran

respondieron por otros

5.- Sobre qu temas de gestin

6.- Qu das de la semana preferira usted

sbado mientras que el

seminario, segn esto

Que da prefiere que se dicte el seminario?

Martes Mircoles Jueves

Viernes Sbado Domingo

7.- En qu horario prefiere sea dictado el seminario?

tambin estn los que

por la0%noche y el 22%

8.- Con que fin Ud. Asiste a un seminario? Seleccione una

Adquirir nuevo conocimiento

Con qu fin asiste ustd a un seminario?

seminario (un 53% del

Ampliar Conocientos; 53%

que tener en cuenta

evento, sino como se

9.- Qu factores evala usted al momento de inscribirse a

res importantes al momento de inscribirse a un seminario

10.-Cunto estara dispuesto a pagar por un seminario de

ver que cerca del 70%

precios lo cual nos da