INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PUBLICO

ANTENOR ORREGO ESPINOZA

MANUAL
DE
PREVENTORES DE
SEGURIDAD
LIMA 2013

DESCRIPCION DE LA OCUPACION, LOS MEDIOS NECESARIOS Y APTITUDES PSICO-MOTORAS

1.1 Nombre del Perfil, (derivado del nombre del curso):
PREVENTORES DE SEGURIDAD
1.2 Breve descripcin de la funcin principal a realizar:
Preventores de Seguridad: Desarrollarn planes de seguridad y contingencia con uso adecuado de implementos de seguridad y
dispondrn de recursos tecnolgicos para la supervisin y cuidado de los bienes de la empresa donde labora.
1.3 Funcin(es) complementaria(s):
Preventores de Seguridad: Desarrollan una capacidad crtica para identificar amenazas y reacciones rpidas de solucin.
1.4 Detalle las tareas desde las simples a aquellas con algn nivel de complejidad en la ocupacin a desempear. Colocar
la frecuencia con que se realizan:
Tareas que realiza en la ocupacin
(Describir la Tarea y la Frecuencia)
1. Realizan control de ingreso y salida de clientes.
2. Supervisan el pago de la mercadera que sale de la empresa.
3. Aplican prcticas de seguridad industrial.
4. Mantienen reserva y confidencialidad sobre informacin de la empresa.
5. Manejan calidad en la atencin al cliente.

Frecuencia (marcar x)
Siempre
Casi siempre
A veces
X
X
X
X
X

1.5 Necesidades de movilizacin y aptitudes psico-motoras en el desempeo de la ocupacin: (Para cada una de las
tareas, mencione la accin fsica, psicomotriz, o de raciocinio rpido del joven).
N de la tarea principal
(de acuerdo a la lista
anterior)
Tarea 1
Tarea 2
Tarea 3
Tarea 4
Tarea 5

Accin Fsica a realizar

Duracin continua,
habitual de la Tarea
(en horas y/o minutos)

Ubicacin de pie en las puertas de ingreso y salida de la empresa.

Desplazamiento por las reas de la empresa.
Actan de acuerdo a los planes de seguridad de la empresa.
Realizan coordinaciones con los supervisores acerca del trabajo que
deben realizar.
Aplican una buena atencin al cliente.

1.6 Campo de aplicacin

En qu reas de la empresa trabaja usualmente alguien capacitado en esta ocupacin?
rea de Ventas.
rea de Cobranzas.
rea de Logstica y Almacn.
Otras reas de la empresa.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

8 h.
8 h.
8 h.
8 h.
8 h.

INTRODUCCION

n un mundo en el que cada da avanzan

empresarial,

las tecnologas aplicadas al mundo

es necesario la existencia de profesionales calificados para dar

un buen uso y aprovechamiento

de este medio,

no obstante el preventor de

seguridad como tarea indispensable cumple un rol protagnico en el control e

equipamiento de planes de seguridad en la empresa

Este manual

recopila y explica de forma concisa y sencilla los mtodos y tcnicas para

desarrollar capacidades de atencin con criterios de calidad en el entorno empresarial.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

PROGRAMA CURRICULAR
DEFENSA CIVIL Y PRIMEROS AUXILIOS
a) Objetivo General.
Realizar el control de ingreso y salida de los clientes as como
supervisar el pago de los productos que adquieren los clientes.
Aplicar estrategias de vigilancia a los clientes con la finalidad de
salvaguardar los productos y bienes de la empresa.
Aplicar los planes de seguridad de la empresa y mantener la reserva y
confidencialidad sobre esta.

b) Objetivos Especficos.
Controlar en forma personalizada y con buena atencin al cliente su
ingreso y salida de la empresa.
Supervisar la labor que realizan los cajeros cuando los clientes realizan
los pagos correspondientes.
Aplicar las normas de seguridad industrial.
CAPACIDAD:

Conoce las medidas de prevencin en casos de fenmenos naturales o

inducidos.
Acta con serenidad frente a fenmenos (huaycos, sismos e inundaciones) y
desastres.
Identifica las causas de las emergencias y desastres que se originan en su
hogar,
institucin
Lic: Walter
Arellan
De educativa,
La Cruz comunidad y pas.

Es el conjunto interrelacionado de organismos del sector pblico y no

pblico, normas, recursos y doctrinas, orientados a la proteccin de
la poblacin mediante medidas de prevencin prestando ayuda
oportuna y adecuada hasta alcanzar las condiciones bsicas de
rehabilitacin, que permitan el desarrollo continuo de las actividades
de la zona afectadas. acta en concordancia con la poltica y planes
de la defensa nacional.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

ESTRUCTURA DEL SINADECI

Lic: Walter Arellan De La Cruz

FINALIDAD DEL SINADECI

Proteger a la poblacin, previniendo daos, proporcionando ayuda oportuna y adecuada hasta alcanzar
las condiciones bsicas de rehabilitacin que permitan el desarrollo continuo de las actividades
afectadas
PRINCIPIOS DEL SINADECI

Proteccin Humanitaria: aliviar

Autoayuda: surge de la misma poblacin
Supeditacin al inters colectivo: prevalece sobre los intereses particulares
Convergencias de esfuerzos: acuden los recursos de modo racional
Accin permanente y planificada: mantenerse en estado de alerta

CARACTERSTICAS DEL SINADECI

Universal: traspone fronteras

Comunitaria: conformado en base a Comits de Defensa Civil
Multisectorial: los Comits estn conformados por organismos pblicos y privados
en diferentes niveles
Integracionista: tiende a integrar en un acto comn.
Solidaria: surge en forma espontnea sentimiento de solidaridad

Lic: Walter Arellan De La Cruz

Medidas permanentes destinadas a prevenir, reducir, atender y reparar los daos

a personas y bienes, que pudieran causar o causen los desastres o calamidades.
El estado mediante el sistema nacional de defensa civil SINADECI, promueve y garantiza la defensa
civil y tiene al INDECI como organismo central, rector y conductor del SINADECI.

EL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA

CIVIL (INDECI)

Es

el

organismo

central,

rector

conductor del sistema nacional de

defensa civil, esta encargado de la
organizacin

de

la

poblacin,

coordinacin, planeamiento y control

de

las actividades de defensa civil.

ART. 5 DL 19338

Lic: Walter Arellan De La Cruz

LECCIONES APRENDIDAS

SE PUEDE EVITAR?

Lic: Walter Arellan De La Cruz

10

TERMINOLOGA BASICA- DEFINICIONES

1.

PELIGRO NATURAL: La probabilidad de ocurrencia de un fenmeno potencialmente daino para un

periodo especfico y una localidad o zonas conocidas.

2.

VULNERABILIDAD: Grado de resistencia y exposicin (fsica y/o social) de un elemento o conjunto

de elementos en riesgo como resultado de la ocurrencia de un fenmeno natural de una magnitud dada. Se
expresa en trminos de probabilidad en porcentaje de 0 a 100.

3.

RIESGO: Estimacin matemtica probable de prdida de vidas, de daos a los bienes materiales, a la
propiedad y a la economa para un periodo especifico y un rea conocida. se estima en funcin del
peligro y la vulnerabilidad.

4.

PREVENCIN ESPECIFICA: Conjunto de medidas diseadas para reducir los efectos de los
fenmenos que pueden producir desastres; incluye las medidas de ingeniera sismorresistente y legislacin
sobre uso de tierras.

TIPOS DE VULNERABILIDAD
PREPARACIN
NATURAL
(Ambiente
Natural)
Y EDUCACIN:
Actividades
diseadas para minimizar prdidas de vida y daos,

FSICA
(Ubicacin)
mediante la planificacin de las emergencias, el establecimiento de alertas y ejercicios de evacuacin para
respuesta
ECONOMICA
pobres)tambin la capacitacin, concienciacin, difusin de
una
adecuada durante un (Sectores
desastre. incluye
la poblacin
en todos los niveles, sobre
la filosofa y doctrina de defensa civil y su participacin.
SOCIAL
(Organizacin)
POLTICA
(Nivel de decisin)
CIENTFICA Y TECNOLGICA
6. RESPUESTA
ANTE LA EMERGENCIA:
IDEOLGICA
(Doctrina DC) Suma de decisiones y acciones tomadas durante e
inmediatamente
despus del desastre,(Grado
incluyendo
socorro, auxilio y rehabilitacin temporal de los servicios
CULTURAL
de desarrollo)
vitales.
EDUCATIVA
ECOLGICA
(Recursos naturales, deforestacin)
INSTITUCIONAL
5.

7.

RECONSTRUCCIN: recobrar el estado de pre-desastre, despus de un periodo de rehabilitacin,

incluyendo todas las medidas preventivas y modernizacin del trazado urbanstico, en la industria,
infraestructura, etc.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

11

1. Vulnerabilidad Natural: Todo ser vivo tiene una vulnerabilidad intrnseca, determinada por su ambiente
natural. La sequa es un fenmeno natural que puede generar un desastre, si la comunidad no esta
preparada.
2.
Vulnerabilidad Fsica: Tiene que ver con la ubicacin de los asentamientos humanos. Cerca de
fallas geolgicas, riberas de los ros, laderas en las cuencas.
3.
Vulnerabilidad Econmica: Los sectores econmicos ms deprimidos son ms vulnerables.
Pases en desarrollo son ms vulnerables que los pases industrializados. La pobreza, alta densidad
poblacional, son factores que incrementan la vulnerabilidad.
4.
Vulnerabilidad Social: Una sociedad ms organizada puede absorber mucho ms fcilmente las
consecuencias de un desastre. Si una comunidad se prepara, se capacita y es consciente de la realidad
fsica que le rodea, estar en mejores condiciones para responder mejor ante una emergencia.
5.
Vulnerabilidad Poltica: Una comunidad organizada que tenga un nivel de autonoma para la
toma de decisiones, es menos vulnerable. En un pas, hay niveles de decisin poltica formal, del cual
tambin depende el grado de vulnerabilidad de una sociedad.
6.
Vulnerabilidad Cientfica y Tcnica: Se refiere al uso de la ciencia y tecnologa en el mejor
conocimiento de los fenmenos naturales que pueden significar desastres. La tecnologa sismo
resistente de las construcciones en general, capacidad tcnica para captar fuentes alternativas de agua
para casos de sequa, etc.
7.
Vulnerabilidad Ideolgica: El nivel de respuesta de una sociedad durante una emergencia,
depende de la concepcin que tenga de lo que llamamos doctrina de Defensa Civil. Esta doctrina es
amplia aunque orientada a tener una mejor conciencia de la proteccin a la vida, de los bienes
materiales y de la solidaridad humana.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

12

8.
Vulnerabilidad Cultural: Los pueblos, la sociedad, segn el grado de desarrollo, tienen
diferentes niveles de apreciar la presencia de los valores humanos que le son propios y marcan la pauta
de las relaciones mutuas. Podemos mencionar como ejemplo, la supervivencia de la minga de
nuestros antepasados, que en el contexto de la solidaridad, contribuye a disminuir la vulnerabilidad
ante un desastre.
9.
Vulnerabilidad Educativa: Los sistemas educativos que incorporen en sus contenidos sobre
los fenmenos naturales con caractersticas de desastres, conocimientos sobre medidas de prevencin
para reducir los efectos de un desastre, deben contribuir a disminuir la vulnerabilidad de los nios y de
la juventud frente a peligros de alto riesgo. Educar para reducir la vulnerabilidad.
10.
Vulnerabilidad Ecolgica: La actividad humana, la indiscriminada explotacin de los recursos
naturales, el incremento demogrfico, la deforestacin y otros factores han venido deteriorando la
calidad del aire, el agua y el suelo, que definitivamente incrementan su grado de vulnerabilidad de una
comunidad.
ESTIMACIN / EVALUACION DEL RIESGO (R)
11.
Vulnerabilidad Institucional: Una institucin, una organizacin, se establecen para cumplir
ciertas funciones en beneficio de la sociedad. Si no tienen una estructura adecuada en trminos de
personal, infraestructura fsica y otros medios, las instituciones contribuyen a incrementar la
Estimar / Evaluar:
vulnerabilidad de las comunidades a las que prestan servicios.
Probables Prdidas
Probables Daos
Probables Vctimas
Relacin Probabilistica:
R = P x V

Lic: Walter Arellan De La Cruz

13

LOS COMITES DE DEFENSA CIVIL

cada comit es el conjunto de personas

patrimonio ante los efectos de los fenmenos de

representativas de una comunidad, institucin o

origen natural o tecnolgicos, que producen

agrupacin,

ejecutan

desastres. son organismos integradores de la

actividades de defensa civil en un determinado

funcin ejecutiva del sistema nacional de

mbito, orientando sus acciones a proteger la

defensa civil - SINADECI. ART. 7 y 9 DS

integridad

005- 88

que

fsica

desarrollan

de

la

poblacin

su

PRINCIPALES FUNCIONES DE LOS COMITS DE DEFENSA CIVIL

Lic: Walter Arellan De La Cruz

14

Supervisar el planeamiento, conduccin y

control de las actividades de Defensa Civil

Supervisar y apoyar la elaboracin

actualizacin de inventarios del potencial y

recursos materiales para la atencin de las

emergencias.
Promover la capacitacin de autoridades y

poblacin en acciones de Defensa Civil.

Evaluar daos y determinar las necesidades

producidas por los desastres.

Organizar, capacitar y conducir a las Brigadas

Defe nsa Civil.

Mantener informados a los medios de comunicacin sobre las acciones de Defensa Civil

de

ORGANIZACIN DE LOS COMITS DE DEFENSA CIVIL

Presidente del Comit de Defensa Civil (asesoramiento de la DR del INDECI)

Secretaria tcnica / Comisin de
Comisin de operaciones, educacin y capacitacin.
Comisin de Logstica.
Comisin de salud.
Comisin de ley, orden e inspeccin tcnica
Comisin de comunicaciones

OFICINAS DE DEFENSA CIVIL

Son unidades en cada organismo del sector pblico que ejercen por ley la funcin de defensa civil y
tienen entre otras funciones:

Planear y conducir las actividades de defensa civil

Inventariar los recursos de su jurisdiccin aplicables a la defensa civil.
Ejecutar planes de prevencin, emergencia y de rehabilitacin cuando se requiera.
Promover y/o ejecutar acciones de capacitacin en defensa civil a todo nivel etc.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

15

FUNCIONES ESPECFICAS DE LAS OFICINAS DE DEFENSA CIVIL

Sectoriales, institucionales y de las empresas del estado

Apoyar en la elaboracin del Plan Sectorial de Prevencin y Atencin de Desastres.

Mantener actualizado los inventarios de personal y material movilizables para la atencin de la

emergencia

Organizar Brigadas Especializadas

Ejecutar el Plan de Capacitacin en Defensa Civil

FUNCIONES DE LAS OFICINAS DE DEFENSA CIVIL REGIONAL Y DE LOS GOBIERNOS

LOCALES

Identificar peligros, analizar las vulnerabilidades y estimar riesgos y reducir riesgos adoptando
medidas de prevencin.

Efectuar la programacin de las Inspecciones Tcnicas de Seguridad en Defensa Civil

Garantizar la operatividad permanente del Comit de Defensa Civil

FUNCIN DE LAS OFICINAS DE DEFENSA CIVIL COMO SECRETARIA TCNICA

Llevar el Libro de Actas

Centralizar la informacin cursada al Comit por sus miembros otros organismos.

Centralizar la recepcin y custodia de ayuda material y ejecutar el plan de distribucin de ayuda

en beneficio de los damnificados en caso del desastre a travs del Comit.

CAPACIDAD:

Alcanzar logros en el sistema de seguridad integral con la finalidad de

garantizar el normal desarrollo de una actividad comercial y otros. Criterios
de evaluacin:

Lic: Walter Arellan De La Cruz

Constitucin Poltica del Per: Derechos fundamentales de las personas.

Concepto : Seguridad Clases de Seguridad. Recursos Humanos.

16

CONSTITUCIN POLITICA DEL PER

TITULO I
DE LA PERSONA Y DE LA SOCIEDAD
CAPITULO I
DERECHOS FUNDAMENTALES DE LA PERSONA
Artculo 1.- Defensa de la persona humana
La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad y del Estado.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

17

Artculo 2.- Derechos fundamentales de la persona Toda persona tiene derecho:

1. A la vida, a su identidad, a su integridad moral, psquica y fsica y a su libre desarrollo y bienestar. El
concebido es sujeto de derecho en todo cuanto le favorece.
2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin,
opinin, condicin econmica o de cualquiera otra ndole.
3. A la libertad de conciencia y de religin, en forma individual o asociada. No hay persecucin por razn de
ideas o creencias. No hay delito de opinin. El ejercicio pblico
de todas las confesiones es libre, siempre que no ofenda la moral ni altere el orden pblico.
4. A las libertades de informacin, opinin, expresin y difusin del pensamiento mediante la palabra oral o
escrita o la imagen, por cualquier medio de comunicacin social, sin previa autorizacin ni censura ni
impedimento algunos, bajo las responsabilidades de ley
Los delitos cometidos por medio del libro, la prensa y dems medios de comunicacin
social se tipifican en el Cdigo Penal y se juzgan en el fuero comn. Es delito toda accin que suspende o
clausura algn rgano de expresin o le impide
circular libremente. Los derechos de informar y opinar comprenden los de fundar medios
de comunicacin.
5. A solicitar sin expresin de causa la informacin que requiera y a recibirla de cualquier entidad pblica, en el
plazo legal, con el costo que suponga el pedido. Se exceptan las informaciones que afectan la intimidad
personal y las que expresamente se excluyan por ley o por razones de seguridad nacional.
El secreto bancario y la reserva tributaria pueden levantarse a pedido del Juez, del Fiscal de la Nacin, o de una
comisin investigadora del Congreso con arreglo a ley y siempre que se refieran al caso investigado.
6. A que los servicios informticos, computarizados o no, pblicos o privados, no suministren informaciones que
afecten la intimidad personal y familiar.
7. Al honor y a la buena reputacin, a la intimidad personal y familiar as como a la voz y a la imagen propias.
Toda persona afectada por afirmaciones inexactas o agraviada en cualquier medio de comunicacin social tiene
derecho a que ste se rectifique en forma gratuita, inmediata y proporcional, sin perjuicio de las
responsabilidades de ley.
8. A la libertad de creacin intelectual, artstica, tcnica y cientfica, as como a la propiedad sobre dichas
creaciones y a su producto. El Estado propicia el acceso a la cultura y fomenta su desarrollo y difusin.
9. A la inviolabilidad del domicilio. Nadie puede ingresar en l ni efectuar investigaciones o registros sin
autorizacin de la persona que lo habita o sin mandato judicial, salvo flagrante delito o muy grave peligro de su
perpetracin. Las excepciones por motivos de sanidad o de grave riesgo son reguladas por la ley.
10. Al secreto y a la inviolabilidad de sus comunicaciones y documentos privados. Las comunicaciones,
telecomunicaciones o sus instrumentos slo pueden ser abiertos, incautados, interceptados o intervenidos por
mandamiento motivado del juez, con las garantas previstas en la ley. Se guarda secreto de los asuntos ajenos al
hecho que motiva su examen.
Los documentos privados obtenidos con violacin de este precepto no tienen efecto legal. Los libros,
comprobantes y documentos contables y administrativos estn sujetos A inspeccin o fiscalizacin de la
autoridad competente, de conformidad con la ley. Las acciones que al respecto se tomen no pueden incluir su
sustraccin o incautacin, salvo por orden judicial.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

18

11. A elegir su lugar de residencia, a transitar por el territorio nacional y a salir de l y entrar en l, salvo
limitaciones por razones de sanidad o por mandato judicial o por aplicacin de la ley de extranjera.
12. A reunirse pacficamente sin armas. Las reuniones en locales privados o abiertos al pblico no requieren
aviso previo. Las que se convocan en plazas y vas pblicas exigen anuncio anticipado a la autoridad, la que
puede prohibirlas solamente por motivos probados de seguridad o de sanidad pblicas.
13. A asociarse y a constituir fundaciones y diversas formas de organizacin jurdica sin fines de lucro, sin
autorizacin previa y con arreglo a ley. No pueden ser disueltas por resolucin administrativa.
14. A contratar con fines lcitos, siempre que no se contravengan leyes de orden pblico.
15. A trabajar libremente, con sujecin a ley.
16. A la propiedad y a la herencia.
17. A participar, en forma individual o asociada, en la vida poltica, econmica, social y cultural de la Nacin.
Los ciudadanos tienen, conforme a ley, los derechos de eleccin, de remocin o revocacin de autoridades, de
iniciativa legislativa y de referndum.
18. A mantener reserva sobre sus convicciones polticas, filosficas, religiosas o de cualquiera otra ndole, as
como a guardar el secreto profesional.
19. A su identidad tnica y cultural. El Estado reconoce y protege la pluralidad tnica y cultural de la Nacin.
Todo peruano tiene derecho a usar su propio idioma ante cualquier autoridad mediante un intrprete. Los
extranjeros tienen este mismo derecho cuando son citados por cualquier autoridad.
20. A formular peticiones, individual o colectivamente, por escrito ante la autoridad competente, la que est
obligada a dar al interesado una respuesta tambin por escrito dentro del plazo legal, bajo responsabilidad. Los
miembros de las Fuerzas Armadas y de la Polica Nacional slo pueden ejercer individualmente el derecho de
peticin.
21. A su nacionalidad. Nadie puede ser despojado de ella. Tampoco puede ser privado del derecho de obtener o
de renovar su pasaporte dentro o fuera del territorio de la Repblica.
22. A la paz, a la tranquilidad, al disfrute del tiempo libre y al descanso, as como a gozar de un ambiente
equilibrado y adecuado al desarrollo de su vida.
23. A la legtima defensa.
24. A la libertad y a la seguridad personales. En consecuencia:
a. Nadie est obligado a hacer lo que la ley no manda, ni impedido de hacer lo que ella no prohbe.
b. No se permite forma alguna de restriccin de la libertad personal, salvo en los casos previstos por la ley. Estn
prohibidas la esclavitud, la servidumbre y la trata de seres humanos en cualquiera de sus formas.
c. No hay prisin por deudas. Este principio no limita el mandato judicial por incumplimiento de deberes
alimentarios.
d. Nadie ser procesado ni condenado por acto u omisin que al tiempo de cometerse no est previamente
calificado en la ley, de manera expresa e inequvoca, como infraccin punible; ni sancionado con pena no
prevista en la ley.
e. Toda persona es considerada inocente mientras no se haya declarado judicialmente su responsabilidad.
f. Nadie puede ser detenido sino por mandamiento escrito y motivado del juez o por las autoridades policiales en
caso de flagrante delito.
El detenido debe ser puesto a disposicin del juzgado correspondiente, dentro de las veinticuatro horas o en el
trmino de la distancia.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

19

Estos plazos no se aplican a los casos de terrorismo, espionaje y trfico ilcito de drogas. En tales casos, las
autoridades policiales pueden efectuar la detencin preventiva de los presuntos implicados por un trmino no
mayor de quince das naturales. Deben dar cuenta al Ministerio Pblico y al juez, quien puede asumir
jurisdiccin antes de vencido dicho trmino.
g. Nadie puede ser incomunicado sino en caso indispensable para el esclarecimiento de un delito, y en la forma y
por el tiempo previstos por la ley. La autoridad est obligada bajo responsabilidad a sealar, sin dilacin y por
escrito, el lugar donde se halla la persona detenida.
h. Nadie debe ser vctima de violencia moral, psquica o fsica, ni sometido a tortura o a tratos inhumanos o
humillantes. Cualquiera puede pedir de inmediato el examen mdico de la persona agraviada o de aqulla
imposibilitada de recurrir por s misma a la autoridad. Carecen de valor las declaraciones obtenidas por la
violencia. Quien la emplea incurre en responsabilidad.
SEGURIDAD POR CLASES Y CLASES DE SEGURIDAD

Un reclamo que aparece generalizado y crece cada vez que se producen robos, atracos, asesinatos o
secuestros -ampliamente difundidos con sus detalles ms crueles por los medios- parece ser el pedido para
el ao nuevo. Es posible analizar someramente desde dnde provienen esos deseos y a qu se refieren.

En el ciudad. Las clases altas tienen muy bien armada su propia seguridad, con abundantes recursos
tcnicos y humanos. No obstante, todos los impedimentos desaparecen ante un asalto bien planeado y, desde
luego, por ser los ms jugosos, esos resultan los ms tentadores.

Es posible brindar mayor seguridad por parte del Estado? Creo que se han multiplicado los intentos por
aumentar el personal de vigilancia, la sofisticacin de armamentos y recursos tcnicos, hasta ms all de lo
que es razonable invertir en este aspecto. Igualmente, estimo que resulta imposible evitar que estas presas
que exhiben triunfalmente sus posesiones no resulten un botn codiciado para las bandas organizadas
alrededor de este "oficio". No es extrao, como tampoco lo es la codicia enguantada de blanco de las
grandes empresas internacionales que inventan tretas ingeniosas para apoderarse de lo ajeno, aunque esto
sea calificado como "rentabilidad".

Clase media. Otra es la caracterstica de los pedidos de la clase media. La organizacin de seguridad
privada por barrios constituye un primer recurso, mientras que las costosas alarmas ofrecidas por empresas
privadas, otro. Pero, casi inevitablemente, resultan vctimas de pequeos robos y secuestros extorsivos, a
veces con consecuencias fatales imprevistas hasta por los propios delincuentes no profesionales.

Las sospechas de complicidad policial se aaden a los miedos de la poblacin en este sentido y la
exigencia de justicia, que con frecuentes expresiones y marchas constituyen un desahogo natural, aunque
con frecuencia no resulta eficaz.

Asimismo, es normal que en la conciencia generalizada, y explotada por los polticos que ven una
excelente oportunidad de oferta, toda la responsabilidad se cargue sobre el Estado.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

20

Los de abajo. Finalmente, hay un reclamo silencioso, que muy pocos tienen en cuenta, y constituye,
quiz, el ms justo, racional y eficiente en orden a lograr una sensacin de aumento en la seguridad general:
el de la gente que vive desplazada de los beneficios sociales.

Salarios miserables, desocupacin, trabajos inestables, changas, carencia de espacios pblicos para la
salud, la educacin, la proveedura de alimentos, asesora legal para los abusos de explotacin... Toda esa
gente vive en inseguridad permanente.

Y no disponen de seguridad privada, rejas y alarmas. Tampoco tienen de posibilidades de acudir a los
destacamentos policiales, ya que son considerados habitualmente como "pasta de delincuentes", ni de
atreverse a la defensa propia, porque no dispondrn de profesionales interesados en probarla.

Creo que sta es la verdadera inseguridad que un Estado debe tener en cuenta para remediar, y que de
esto va a depender siempre el clima de relativa seguridad que es legtimo esperar en toda sociedad
organizada.

PLANES DE
EMERGENCIAS.

Conozco los principales riesgos que pueden

afectar a la empresa?

Cules pueden ser las prdidas?

Cunto tiempo estaremos paralizados?

1 Qu hacer?

Las medidas de seguridad y proteccin

2. Quin lo debe hacer?

son las adecuadas y suficientes?

3. Cundo se har?

4. Cmo debe hacerse?

5. Dnde hacerse?

Existe un plan de manejo de crisis?

Lic: Walter Arellan De La Cruz

Es adecuada la inversin en la prevencin de

riesgos?

21

Uno de los factores claves para conseguir una

mxima eficacia al atacar una emergencia es el
HUMANO, de la cantidad y calidad de las
personas que intervienen. La estructuracin del
personal depende fundamentalmente de:

factor

Tipo de actividad de la empresa.

Numero de personas a evacuar.
Complejidad de las instalaciones.
Tamao de los edificios, etc.

Factor Humano

Se debe disponer de los siguientes equipos bsicos:

Jefe de Emergencia.
Equipo de Primera Intervencin.
Equipo de Segunda Intervencin.
Equipo de Alarma y Evacuacin.
Equipo de Rescate y Primeros Auxilios.
Centro de Control.

SERVICIOS LOGISTICOS Y MANTENCIONES GENERALES.

Mantener siempre en forma ptima la operatividad de los equipos de

deteccin de alarmas y combate de incendio, como as mismo los
de proteccin personal.

equipos

Mantener siempre libres de obstruccin y en buen estado las

indicaciones de evacuacin y puertas de salida.

Las salidas de evacuacin y alternativas debern estar claramente demarcadas en los planos confeccionados, los
que sern difundidos y dispuestos permanentemente a la vista de todo el personal, los que servirn para adiestrar a
estos. Todos los planos debern indicar el lugar donde se encuentra ubicado el observador y las vas de evacuacin
que lo conducirn a las zonas de seguridad.

SALIDA
DE EMERGENCIA

EQUIPOS Y ACCCESORIOS DE SEGURIDAD

DURANTE EL PLAN DE EVACUACION.

Durante una evacuacin de emergencia con el stress

emocional, el ansia y la preocupacin por la supervivencia
individual, ESOS TRES MINUTOS son crticos.

Lic: Walter Arellan De La Cruz

CAPACIDAD:

Reconocer los beneficios de una buena atencin en la fidelizacin del cliente

Desarrolla el servicio de la atencin al cliente e identifica que es una cadena
de suministro.
Desarrolla una imagen personal y profesionalmente adecuada
Identifica los objetivos, excusas y quejas de los clientes y buscan la seleccin
adecuada.

COMUNICACIN Y

EXCELENCIA DE SERVICIO

TEORA DE LA COMUNICACIN

La palabra comunicacin proviene del latn "comunis" que significa "comn".

De all que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo
de ponerlos "en comn" con otro. Esto supone la utilizacin de un cdigo de
comunicacin compartido.

Un cdigo es un conjunto de smbolos y signos los cuales deben ser compartidos

por los protagonistas del proceso. Puede acaso alguien que no sabe hablar
tibetano entender lo que un tibetano expresa en su lengua materna?.
Naturalmente que no habr habido comunicacin en un caso semejante. Gracias

a que se comparte un cdigo es que los mensajes se transmiten de persona a

persona.

Generalmente tendemos a pensar en el lenguaje cuando hablamos de cdigos,

pero un ste, supone un concepto bastante ms amplio. Adems de los cdigos
verbales (orales y escritos), existen otros como los gestos, los movimientos de la
cara y el cuerpo, los dados por la forma y el color (por ejemplo las seales de
trnsito) o la msica (en donde hay reglas que marcan una estructura).
Naturalmente, los cdigos no verbales, al igual que el lenguaje, varan de
acuerdo a las diferentes culturas.

Es as que podemos afirmar que el lenguaje es slo un medio ms. La

tendencia a identificarlo con la comunicacin en su totalidad es consecuencia de
que ste sea, el medio ms apto para la transmisin de ideas.

Si consideramos el concepto de comunicacin desde un sentido amplio, nos

referiremos a seres vivientes que se relacionan con su entorno, pero desde el
lenguaje cientfico nos referiremos a seres relacionados entre s y capaces de
expresar procesos y situaciones interiores, de dar a conocer circunstancias u
animar a otras criaturas a un comportamiento especfico.

Caractersticas de la comunicacin:

La buena comunicacin tiene dos caractersticas:

Un sujeto expresa sus sentimientos de forma abierta y anima a la otra persona a

hacer lo mismo.
El sujeto, adems de explicar cmo piensa y cmo se siente, intenta escuchar y
comprender lo que el otro piensa y siente.

De acuerdo con esta definicin, las ideas y sentimientos de ambos son

importantes. Por el contrario, la mala comunicacin se produce porque entran en
juegos factores que impiden el funcionamiento de este esquema de la
comunicacin. Por ejemplo, el miedo a la propia debilidad es una de las
actitudes que da lugar a la mala comunicacin. Esto se produce porque la

mayora de las personas lo que ms desean es sentirse aceptadas y

comprendidas.

Otras caractersticas nos sirven para conocer y comprender una mala

comunicacin en la empresa, como son la razn, la culpa, la humillacin, las
exigencias, la negacin, ponerse a la defensiva, buscar un cabeza de turco, usar
el contraataque, la desviacin y la ayuda.

La razn: El individuo insiste en que tiene razn y en que el otro est

equivocado. No es capaz de admitir que cada uno tiene su razn o su punto de

vista.
La culpa: Sin dudarlo, el otro es el culpable absoluto.
La negacin: La persona niega su enfado o su tristeza. Busca as defenderse,

que el otro se sienta culpable o, simplemente, evadir el problema.

El ponerse a la defensiva: Hay personas en las empresas que no admiten haber
hecho algo mal, ni reconocen ningn defecto. Es otra forma de defenderse. No

indica que el otro es el que lo ha hecho mal, pero ah queda eso.

La bsqueda de una cabeza de turco: El otro tiene un problema, que es su

problema, y yo no tengo nada que ver en el conflicto.

El contraataque: En lugar de reconocer cmo se siente la otra persona,

respondes a su actitud criticndola.

La ayuda: Cuando no te prestas a escuchar lo dolida, furiosa o deprimida que
est la otra persona, aunque ofreces la ayuda para resolver el problema. Pero la
otra persona lo que busca es ser escuchada, desahogarse.

IMPORTANCIA DE PRINCIPIOS Y VALORES EN LA COMUNICACIN

LAS BARRERAS QUE EXISTEN EN LA COMUNICACIN.

Existen tres tipos de categoras, que se presentan como barreras en una

comunicacin efectiva:

AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un
efecto negativo en la comunicacin, puede ser incomodidad fsica (calor en la sala,
una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre,
telfono, alguien con tos, ruidos de construccin.)

VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicacin, a

modo de ejemplo: personas que hablan muy rpido, o no explican bien las cosas.

Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces
nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por
diferencia de edad, clases sociales, nivel de educacin e incluso entre dos
profesionales, de distinto inters, como ejemplo: un mdico, no podra hablar de
temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada,
con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrer verbal, cuando no existe

atencin.

INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo

en la comunicacin mutua. Estas barreras interpersonales ms comunes, son las
suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.

Una SUPOSICIN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la

suposicin ser una barrera en la comunicacin.

La PERCEPCIN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, sea dos

personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un
punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.

Los prejuicios con relacin a la edad, sexo, raza, o religin son tambien barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, segn
como se planteen.

Cmo superar las barreras en la comunicacin?

Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solucin, y

poder entablar una comunicacin eficaz. Existen tres formas de superar las
barreras de la comunicacin:

AMBIENTALES: - Escoger un lugar apropiado para la discusin, hablar en un

ambiente sin distraccin o interrupcin.

VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con

claridad. escuchar atentamente lo que otra persona dice.

INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios. Es te
alerta a las posibles, diferencia en la percepcin. Sea flexible, y si no nos
comprenden la idea, hay que expresarla de distintas formas, hasta su
entendimiento.

EL CLIENTE

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus

clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una

existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De
nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

1. SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi

siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL

SERVICIO.

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere
ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.

3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Los servicios son personalizados.
Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

 Los servicios se producen conforme a la demanda.

Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos
al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la
entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de
apoyo.

4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE

SERVICIO.

A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la

implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree
que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

El cliente es de buena fe.

El servicio es una inversin importante.

Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por
todos los integrantes del mismo.

Un cliente es ya cliente antes de comprar.

La calidad de servicio es un dominio prioritario.

El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.

Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA

EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA

CALIDAD EN EL SERVICIO.

a. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
c. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.
d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de
la calidad total en los servicios.
e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

Eficiencia, precisin.

Uniformidad, constancia.

Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad.

Competencia y capacidad.

Cortesa, cuidado, entrenamiento.

Seguridad.

Satisfaccin y placer.

8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN

CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atencin inmediata

Comprensin de lo que el cliente quiere

Atencin completa y exclusiva

Trato corts

Expresin de inters por el cliente

Receptividad a preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicacin de procedimientos

Expresin de placer al servir al cliente

Expresin de agradecimiento

Atencin a los reclamos

Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal

servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas
organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?:

Empleados negligentes

Entrenamiento deficiente

Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean
y lo que estos en realidad quieren

Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que

creen recibir los clientes

Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de

tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa

Deficiente manejo y resolucin de las quejas

Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,

asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
(empowerment)

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apata
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.

11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA

Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona ms importante en la empresa

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja
para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de
negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se
irn con l.
6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted
lo traten.

7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y,
siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que
sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su
clientela.

PREGUNT
AS

ABIERTA
S
CERRAD
AS

QUEJAS / EXCUSAS
VENTAJAS

Son genricas.
Mejor apertura al
dilogo.
Aparecen nuevos
intereses.

Son concretas
Obligan a dar
respuesta.
Hacen
comprometerse.

ALTERNA
TIVAS

Dirigen la eleccin
Permite influir en la
toma de decisiones
El rechazo no cierra
dilogo

DESVENTAJAS

Pueden tomar una direccin

no deseada.
Problemtica con los
locuaces.
Ofrecen pocos datos
adicionales, necesitan
completarse.
Pueden provocar bloqueo:
no
Pueden parecer bruscas
Pueden dar la sensacin de
manipulacin.
Demasiada direccin

CAPACIDAD:
Disponer de una base slida sobre los fundamentos de Seguridad
en los procesos de la Empresas, afn de reducir prdidas todo tipo

QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

ara entender el concepto de

calidad de servicio se deben
conocer primero los conceptos
de calidad, servicio y cliente
por separado.

Se define calidad como la totalidad de

funciones,
caractersticas
o
comportamientos de un bien o servicio.
No hay calidad que se pueda medir por su
apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por
tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las
caractersticas, funciones o comportamientos.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un
beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no
con un producto fsico.

Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genricos:

son los que la mayora de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa
y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento;
servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo
puede ser cuando una persona solicita el servicio mdico a domicilio; servicios
aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios
globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales:
son los que los consumidores imaginan que podrn encontrar dentro del
mercado.

Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber

destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones,
que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar
en la visin del negocio).

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la calidad de

servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre
que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,

exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los

clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los
consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber
como se siente.

Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo

mejor posible y

los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las

posibilidades de cada organizacin y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto

a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad
en los productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las
circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA

La calidad de servicio juega un papel

fundamental en aquellas organizaciones que
quieran fijar su visin y obtener una posicin
reconocida y continuada en el tiempo.

Una visin es una situacin que vemos en

nuestra mente. Se imaginan los resultados que
se desean obtener a largo plazo en la
organizacin.

En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una

organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el
servicio que reciben.

De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin
positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas,
es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para
evaluar la calidad de un servicio.

Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin

tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer
las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.

Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo

encuentra satisfactorio, es decir, de calidad, la
mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces
como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que
el tener una calidad en el presente influye en la visin
que se forja de la organizacin en el futuro, sobre
todo en el rea de servicios, donde lo que se ofrece es
un bien intangible, en consecuencia lo que influye es
la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes

productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo
costo.

Juran: Lo importante es que el producto o servicio sea

adecuado para su uso.

Crosby: La calidad es el cumplimiento de los

requerimientos de calidad de cada compaa, o dicho
de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

CALIDAD TOTAL

Podemos definir la calidad como el compromiso tico con la excelencia, porque

slo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos
y servicios de calidad, estar realmente comprometida en su consecucin.

CALIDAD EMPRESARIAL

Conjunto de prcticas sobresalientes en la gestin de una organizacin y el logro

de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen:

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos.

 Innovacin.
Responsabilidad social.

Trabajo en equipo : Permanente integracin de las personas que hacen parte de

la Calidad Empresarial, que permita prestar un servicio en la solucin de un
problema, teniendo como principio bsico la satisfaccin individual del
participante.
Efectividad :Con una adecuada racionalizacin de los recursos en nuestra
organizacin proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros
clientes.
Honestidad: Integracin de la tica, la lealtad y el compromiso personal de cada
una de las personas de la organizacin como cimientos fundamentales para el
servicio a nuestros clientes.
Calidad : Accin de proyectar servicios permanentes, mediante la consulta
continua de sus clientes, utilizando mtodos, herramientas, efectuando control y
verificacin para el mejoramiento continuo.
Credibilidad : Acto de responsabilidad del personal interno, sobre las acciones y
servicios que se desarrollen, para mantener, fortalecer y mejorar la imagen
externa ante

los clientes.

Declogo de La Calidad
1. Trate de hacer todo bien, desde el principio hasta el final, cuidando los
detalles.

2. Planee con tiempo cada uno de los procesos y actividades. As se evitarn las
improvisaciones que tanto dao hacen a la calidad.

3. Ponga los cinco sentidos en lo que hace -atencin y concentracin-: requiere

esfuerzo pero vale la pena por la calidad obtenida.

4. No se acelere, declrele la guerra a las urgencias. Serenidad, calma, pero sin

pausa.

5. Revise las cosas dos veces. Tenga una actitud permanente de autoevaluacin
de s mismo y de todo lo que hace. No se conforme con la calidad obtenida.

6. Cuidando las cosas pequeas, la calidad se convierte en excelencia: cada vez

un poco mejor.

7. Tenga ojos para ver lo que otros no ven: detalles que pueden ser mejorados.
Detecte los problemas cuando son pequeos y solucinelos en ese momento.

8. De nada sirve cuidar la calidad de vez en cuando, o en algunos procesos. La

calidad es en todo y siempre.

9. Armona en los detalles. Buen gusto. La calidad es bella y lo pequeo es

hermoso.

10. Calidad en nuestro ser. Calidad en nuestras actividades. Calidad en las cosas.

Tpicos Avanzados de Ing. Industrial

AGENTES EXTINGUIDORES

Agua presurizada.
Espuma.
Polvo qumico seco o multipropsito (P.Q.S.)
Dixido de carbono.
Solkaflan.

CAPACIDAD:

Analiza y evala la importancia de la Inteligencia emocional en

los diferentes aspectos personales,

sociales y organizacionales.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Segn Daniel Goleman La inteligencia emocional nos permite tomar

conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los
dems, tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el
trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una
actitud emptica y social, que nos brindar mayores posibilidades de
desarrollo personal.

En un lenguaje claro y accesible, Goleman presenta una teora revolucionaria

que ha hecho tambalear los conceptos clsicos de la psicologa, que daban
prioridad al intelecto.

Aprender sobre las emociones

"Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas tienen ms probabilidades de sentirse
satisfechas y ser eficaces en su vida, y de dominar los hbitos mentales que favorezcan su propia
productividad; las personas que no pueden poner cierto orden en su vida emocional libran batallas
interiores que sabotean su capacidad de concentrarse en el trabajo y pensar con claridad".

Dr. Daniel Goleman

Algunas ventajas de aplicar Inteligencia Emocional en las Empresas

La comunicacin mejora;
el trabajador se siente ms persona, ms feliz, ms pleno y con mayor calidad de
vida;
aumenta la motivacin;
las relaciones personales mejoran;
las personas se implican ms en su trabajo y son ms responsables y autnomas;
se mejora el clima laboral;
nuestro poder (especialmente el carismtico) y nuestro liderazgo se ven
reforzados;
aumenta la eficacia y eficiencia de las personas y de los equipos;
los procesos de cambio y de mejora continua se agilizan;
mejoran las relaciones con los clientes y con todos los pblicos de la empresa;
mejoran un sin fin de pequeas y sutiles cosas;
y como consecuencia mejora la rentabilidad de la empresa.
Cris Bolvar

Cmo est usted?' es una pregunta importante, tanto si nos la hacemos a

nosotros mismos como si nos la formulan otros. 'Cmo est usted?'nos pide que

seamos capaces de describir nuestros sentimientos con palabras, que les

coloquemos unas etiquetas que reflejen su variedad.

Una vez que somos capaces de reconocer nuestros diferentes sentimientos,

nuestra posibilidad de controlarlos es mucho mayor. Por qu es importante
hacerlo? Porque su estado anmico influencia en gran medida lo que usted
haga. Cuando usted est triste, se mostrar retrado. Cuando est contento,
derrochar buen humor. Pero si usted no sabe cmo est, entonces tampoco sabe
cul es su forma de actuar ms probable, y por tanto, no estar seguro de cmo
ponerla en prctica.

Es importante recordar que aun las emociones llamadas 'positivas' pueden tener
aspectos peligrosos o inconvenientes. Por ejemplo: el entusiasmo, a veces,
puede conducir a un comportamiento impulsivo. Imaginemos que en una
reunin es presentado un proyecto que nos entusiasma tanto que nos ofrecemos
voluntarios para dirigirlo, a pesar de que estamos saturados de trabajo. O la
alegra que nos produce un ascenso, lo que hace que vayamos por ah
jactndonos ante nuestros colegas, uno de los cuales ha sido rechazado.
Podemos aprender muchsimo (y ejercer influencia) sobre nuestras emociones,
as como aprendemos sobre matemticas o marketing.

Entrenarse en el desarrollo de las aptitudes emocionales permite desarrollar la

capacidad de manejar las emociones idneas para cada accin y regular su
manifestacin, manteniendo el equilibrio emocional; transmitiendo estados de
nimo para generar actitudes y respuestas positivas; aprendiendo a evaluar el
'costo emocional' de situaciones y acciones; desarrollando destrezas sociales,
forjando y manejando relaciones con clientes, proveedores, colegas, etc.;
realizando un plan de aplicacin en el terreno de nuestra esfera de influencia
empresarial y laboral, extendindolo a la vida familiar y social.

De hecho, la estructura emocional bsica puede ser modificada mediante una

toma de conciencia y cierta prctica : los circuitos neurolgicos involucrados
pueden alterarse o reforzarse con la repeticin de ciertos hbitos. All se abre una

oportunidad nica para desarrollar la Inteligencia Emocional: la infancia y la

adolescencia son dos momentos crticos, pero en la madurez la mayora de las
personas

pueden

educar

con

ventaja

sus

emociones.

El aprendizaje es capaz de moldear, en definitiva, algunos aspectos importantes

de la realidad emocional individual y colectiva.

La aptitud emocional no se puede mejorar de la noche a la maana, porque el

cerebro emocional tarda semanas y meses en cambiar sus hbitos, no horas y
das. Para llegar al punto en que un hbito nuevo reemplaza a otro se requiere
cierta prctica. Los estudios clnicos realizados sobre cambios de conducta
demuestran que, cuanto ms tiempo pasa alguien esforzndose por cambiar, ms
durable ser ese cambio.

Cuando la persona tiene un conocimiento eficaz sobre la Inteligencia Emocional

puede encauzar, dirigir y aplicar sus emociones, permitiendo as que las mismas
trabajen a favor, y no en contra de su personalidad.

De esta forma, las emociones pueden guiar todas las actitudes de nuestra vida
hacia pensamientos y hbitos constructivos, que mejoren en forma absoluta los
resultados finales que queremos alcanzar.

Es un precioso instrumento para solucionar desde una situacin desagradable

con un empleado que trabaja con nosotros, o finalizar un trato con un cliente
particularmente difcil, hasta resolver en forma definitiva y tranquila las difciles
situaciones familiares que muchas personas viven como algo destructivo,
cansador y frustrante.

A causa de que las emociones, los pensamientos y las acciones se

entrelazan, nuestras estrategias para forjar una educacin emocionalmente
inteligente deben hacer uso de varios principios a la vez. No se trata de un
procedimiento simplista ni demasiado complejo, sino meramente realista y
prctico

Si nuestro pasado hubiese sido diferente,

habramos observado a nuestro padre
escuchando

en

forma

satisfactoria

afectuosa a nuestra madre cuando le

expresaba sus frustraciones y decepciones.

Habramos observado a nuestra madre

confiando en nuestro padre y compartiendo
sus

sentimientos

abiertamente,

sin

desaprobarlo y sin echarle culpas.

Habramos experimentado el hecho de ver que una persona podra sentirse

perturbada sin rechazar a nadie con desconfianza, manipulacin emocional,
desaprobacin, prevencin, condescendencia o frialdad.

A lo largo de nuestros aos de crecimiento habramos estado gradualmente en

condiciones de dominar nuestras emociones del mismo modo en que
dominbamos la facultad de caminar o las matemticas. Habra sido una
habilidad aprendida como caminar, saltar, cantar, leer y efectuar el balance de
nuestra chequera.

Pero no sucedi as para la mayora de nosotros. Por el contrario, pasamos aos

los primeros de nuestra vida, cruciales para nuestra educacin intelectual y
emocional- aprendiendo a comunicarnos insatisfactoriamente y a ignorar,
manejar mal o reprimir nuestras emociones.

Por el hecho de que carecemos de educacin para comunicar nuestros

sentimientos, nuestras relaciones no alcanzan el mximo potencial de armona y
sinergia que podran alcanzar.

Para poder entender hasta qu punto resulta esto difcil, considere sus
respuestas a las siguientes preguntas:

1. Cuando se siente enojado o resentido, cmo expresa amor si, mientras usted estaba
creciendo, sus padres o bien discutan o bien evitaban conscientemente la
discusin?

2. Cmo logra que sus hijos lo escuchen sin gritar ni castigarlos, si sus padres
gritaban y lo castigaban para mantener el orden?
3. Cmo pide ms apoyo si, aun siendo nio, usted se sinti permanentemente
desatendido y decepcionado?
4. Cmo se abre y comparte sus sentimientos si teme ser rechazado?
5. Cmo le habla a su pareja si sus sentimientos dicen te odio?
6. Cmo dice lo lamento si, de nio, usted era castigado por cometer errores?
7. Cmo puede admitir sus errores si le teme al castigo y al rechazo?
8. Cmo puede mostrar sus sentimientos si, de nio, usted era permanentemente
rechazados o juzgado por sentirse perturbado o por llorar?
9. Cmo se supone que usted pida lo que quiere si, de nio, lo hacan sentir mal por
querer ms?
10. Cmo se supone siquiera que sepa lo que est sintiendo si sus padres no tenan el
tiempo, la paciencia o la sabidura para preguntarle cmo se senta o qu era lo que
lo molestaba?
11. Cmo puede aceptar las imperfecciones de su pareja si, de nio, usted senta que
deba ser perfecto para merecer amor?
12. Cmo puede escuchar los sentimientos de dolor de su pareja si nadie escuchaba los
suyos?
13. Cmo puede perdonar si usted no era perdonado?
14. Cmo se supone que usted llore y alivie su dolor y su pesar si, de nio, le decan
siempre No llores o Cundo vas a crecer?
15. Cmo puede escuchar la decepcin de su pareja si, de nio, lo hacan sentir
responsable por el dolor de su madre mucho antes de que pudiera comprender que
usted NO era responsable?
16. Cmo puede escuchar la ira de su pareja si, de nio, su madre o su padre le
adosaban a usted sus frustraciones a travs de gritos y exigencias?
17. Cmo se abre y confa en su pareja, si las primeras personas en las que confi con
su inocencia lo traicionaron de alguna manera?
18. Cmo se supone que puede comunicar sus sentimientos en forma respetuosa y
afectuosa si no ha tenido la prctica de dieciocho aos sin la amenaza de ser
rechazado o abandonado?

La respuesta a estas dieciocho preguntas es la misma: es posible aprender sobre

nuestras emociones, desarrollar nuestro cociente emocional, pero tenemos que
trabajar para ello.

Dr. John Gray

DECLOGO DE LA EXCELENCIA PERSONAL

1. La excelencia comienza con un conocimiento realista de uno mismo:

fortalezas y debilidades.

2. No hay excelencia sin exigencia. No hay calidad personal sin esfuerzo. Por
eso vencer la pereza y la comodidad es el inicio de la excelencia.

3. Sea sincero con usted mismo: no confunda lo que es, con lo que le gustara
ser. Pregunte a los dems cmo lo ven; as tendr una buena base para el auto
concepto.

4. La excelencia supone repeticin de acciones buenas. La fuerza de voluntad se

adquiere por repeticin de actos que requieren esfuerzo. Por eso, pase a la
accin: no se quede en buenos deseos.

5. La agresividad es una seal de inseguridad. Los complejos, los miedos, las

manas van minando la propia seguridad.

6. La envidia y el orgullo son auto destructores de la excelencia.

7. Dos sntomas de autoestima inapropiada: mirar a los dems con aires de

superioridad y la falta de confianza en uno mismo.

8. La excelencia personal es un proceso de mejoramiento continuo para desterrar

hbitos negativos y adquirir otros positivos.

QU LLEVA A UNA EMPRESA AL FRACASO?
9. Cuando quiera decir s, dgalo; cuando quiera decir no, tambin. Atrvase y no
Ignorar los seis factores de la Inteligencia Emocional
se sienta mal por decirlo. Es su derecho. Pero hgalo con buenas maneras.
1. La emocin es informacin
10. La excelencia no es la presuncin del que se cree perfecto o del que piensa
2. Podemos intentar ignorar la emocin, pero no cmo acta.
que todo lo puede por s mismo. Es el convencimiento de que con la ayuda de
los dems y de Dios, unidos al esfuerzo personal, puede ser mejor cada da.
3. Podemos intentar ignorar la emocin, pero eso no es tan bueno
como se piensa comnmente.

4. Las decisiones deben incorporar emociones para ser efectivas.

5. Las emociones siguen patrones lgicos.
6. Existen emociones universales, pero actan de un modo