Contreras Posadas Diana Laura

1. Mercados (markets). El nmero de productos nuevos que

salen al mercado, mejores de los que ya existen, contina
creciendo en un porcentaje altsimo. El mercado se ha

[1]

Armand Vallin Feigenbaum .

globalizado hasta el punto que la comercializacin se extiende

Naci en 1922 en Estados Unidos. En 1944 era el principal

por todo el globo.

experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva

2.Dinero

York. En 1951 obtuvo el ttulo de posgrado acadmico en el

disminuyendo, con lo que para mejorarlos debemos reducir los

MIT (Instituto Tecnolgico de Massachussetts). Por aquel

costes operacionales y las prdidas.

entonces escribi su obra ms importante, Total Quality

3. Gestin (management). La responsabilidad de la calidad

Control (Control Total de Calidad). En este libro, Feigenbaum

se distribuye por todos los departamentos o secciones que

establece que el control de calidad es un instrumento

intervienen en el ciclo de los productos / servicios.

fundamental para la estrategia de la empresa que debe

4. Hombres (men). Los recursos humanos juegan un papel

involucrar a todo el personal. La calidad es una filosofa de

fundamental en la creacin/prestacin de productos/servicios

empresa y un compromiso de todos. Esta obra fue clave en la

de calidad.

evolucin del concepto del control de calidad y es considerada

5. Motivacin (motivation). Adems de la recompensa

la Biblia por muchos directores de calidad. En 1958 fue

econmica, los trabajadores necesitan el reconocimiento de

designado ejecutivo de las operaciones industriales de

que su trabajo contribuye positivamente al logro de los

General Electric a nivel mundial. En 1968 fund la compaa

objetivos de la empresa.

General Systems en Pittsfield, Massachussetts, y fue

6. Materiales (materials). Debido a los costes de produccin y

presidente.

los requerimientos que exige la calidad, se estn utilizando en

La definicin de Feigbaum de calidad es inequvocamente un

el proceso de produccin nuevos materiales ms baratos y

nivel de dos definiciones. De hecho, la definicin y el

mejores.

comentario acompaado son notables para su consistencia

7.

sobre satisfacer a las necesidades y expectaciones de los

mechanization). La innovacin tecnolgica contribuye a lograr

clientes.

productos de calidad.

Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

8. Mtodos modernos de informacin (modern information

*La calidad debe definirse en trminos de satisfaccin del

methods). La informtica y las telecomunicaciones facilitan la

cliente.

posesin de informacin, elemento clave en la estrategia

*La

calidad

es

multidimensional.

Debe

definirse

comprensivamente.
*Porque

clientes

Mquinas

Los

mrgenes

mecanizacin

de

beneficio

(machines

estn

and

empresarial.
9.Requisitos de soporte de los productos (mounting

tienen

expectativas, la calidad

necesidades

cambiantes

product requirements). Los pequeos detalles o soportes de

es dinmica. En eso considere,

los productos hasta ahora ignorados son vitales en la creacin

Feigenbaum escribe, "un papel de calidad crucial de direccin

de la cima es reconocer esta evolucin en la definicin del
cliente ed calidad en las fases diferentes de crecimiento del
producto".
Calidad lo define como "un modelo de vida corporativa, un
modo de administrar una organizacin".
Los tres pasos hacia la calidad:
*Liderazgo en calidad
*Tcnicas de calidad modernas
*Compromiso de la organizacin
Feigenbaum dice que la calidad de los productos y servicios
depende de nueve reas bsicas a las que llama the nine
M`s (las nueve emes)[2]:

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(money).

de productos/servicios de calidad.

William Edwards Deming

Naci en 1900 en la ciudad de Sioux, Iowa EUA; en 1921 se

Apreciacin de un sistema.

Conocimiento sobre la variacin

Teora del conocimiento

Psicologa

gradu en la Universidad de Wyoming con una diplomatura BS

en Ingeniera Elctrica, en 1925 recibi un Mster en
matemticas en la Universidad de Colorado en Boulder. A
sugerencia y con el apoyo de uno de sus profesores, el
Profesor Lester, fue aceptado en la Universidad de Yale para
su doctorado como fsico-matemtico que obtuvo en 1928.
Durante y despus de la II Guerra Mundial trabaj para la
oficina del censo de EEUU. En 1950 viaj a Japn para
colaborar en la realizacin de un censo de poblacin y dio
conferencias sobre el control estadstico de la calidad dirigida

Los 14 Puntos para la Transformacin del Management:

a altos ejecutivos de empresas. La Asociacin Japonesa de

Cientficos e Ingenieros (JUSE, Union of Japanese Scientists

1. Cree una constancia de propsito para el mejoramiento del

and Enginners) le invita a dar unas conferencias. La JUSE

producto.

como homenaje y gratificacin a su trabajo en Japn cre el

2. Adopte la nueva filosofa.

Premio Deming, que hoy es el premio a la calidad ms

3. Deje de depender de la inspeccin para lograr calidad.

importante del Japn. Fue en 1980 cuando Deming en un

4. Las relaciones comerciales con los proveedores no deben

programa de televisin en Estados Unidos en la NBC,

de estar basadas en los precios ms bajos. Minimice los

denominado: If Japan can, why can`t we? (si Japn puede,

costes totales trabajando con un solo proveedor.

porqu no nosotros?), result proclamado fundador de la

5. Mejore constantemente cada proceso.

tercera ola de la revolucin industrial.

6. Instituya la capacitacin en la funcin.

7. Adopte e instituya el liderazgo.

Deming explicaba que su xito en Japn estaba basado en

8. Elimine el temor.

que en sus conferencias participaba la alta direccin. La

9. Derribe las barreras entre las reas del personal.

calidad slo es posible cuando los directivos la interiorizan y

10. Elimine los eslganes, las exhortaciones y los objetivos

son capaces de transmitirla. sta es la razn fundamental por

numricos para la plantilla.

la que en Estados Unidos la gestin de la calidad se retras,

11. Elimine los estndares de trabajo (cuotas numricas) y la

ya que Deming slo trabaj con ingenieros y tcnicos y no con

direccin por objetivos.

directivos.

12. Elimine las barreras que impiden que el personal de base,

los mandos intermedios y los directivos experimenten orgullo
por su labor.

La filosofa Deming se enfoca en descubrir mejoras en la

13.

Instituya

un

vigoroso

programa

calidad de los productos y servicios.

autosuperacin para todo el personal.

de

formacin

14. Haga trabajar a todo el personal de la compaa para

lograr la transformacin.
A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS =

Adems de los conocidos 14 principios el Dr. Deming nos

MAYOR PRODUCTIVIDAD.

indic una serie de enfermedades de la gerencia y unos

obstculos

para

el

crecimiento

de

organizaciones:
A partir de su experiencia, desarroll sus famosos 14 principios
para que la administracin conduzca a la empresa a una
posicin de productividad y competitividad y estos estn

1. La falta de constancia de propsito

formados por cuatro elementos:

2. nfasis en las utilidades a corto plazo
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las

empresas

3. Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito o

anlisis anual
4. Movilidad de la alta gerencia
5. Manejar una compaa basndose solo en cifras visibles
6. Costos mdicos excesivos
7. Costos excesivos de garanta.

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Triloga Juran y su analoga con la triloga financiera.

necesidades de los clientes. Implica una serie de pasos

(24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) Naci el 24

universales que en esencia son los siguientes:

de diciembre de 1904 en Braila, en aquella poca parte del

1.

Imperio Austro-Hngaro, ahora Rumania y se radic en

Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes,

son

los

clientes.

Desarrollar las caractersticas del producto que

responden a las necesidades de los clientes.

3.

profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes

de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

quines

Determinar las necesidades de los clientes.

2.

ascendi hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la

Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y

Determinar

Desarrollar los procesos que sean capaces de

producir aquellas caractersticas del producto.

4.

Transferir los planes resultantes a las fuerzas

operativas.

Fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente

Control de la calidad. Este proceso consta de los siguientes

recordado como un evangelista de la calidad y la gestin de la

pasos:

calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos

Evaluar el comportamiento real de la calidad.

temas.

Comparar el comportamiento real con los objetivos de la

calidad.

A nivel de la alta direccin, la parte ms importante de cmo

Actuar sobre las diferencias.

pensar sobre la calidad es el proceso de gestin que se tiene

Mejora de la calidad. Este proceso es el medio de elevar las

que utilizar. Para entender estos procesos, a los altos

cotas de la calidad a niveles sin precedente. La metodologa

directivos les ha servido de ayuda recurrir a una analoga: ver

consta de una serie de pasos universales:

primero cmo dirigen la gestin financiera. La gestin

Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una

financiera se lleva a cabo por medio de tres procesos de

mejora de calidad anualmente.

gestin:

Identificar las necesidades concretas para mejorar (Los

Planificacin financiera: Se analiza el presupuesto anual y los

proyectos de mejora).

actos a realizar a corto plazo (el siguiente ao), y determinar

Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una

las consecuencias financieras al realizar dichos actos.

responsabilidad clara de llevar el proyecto a un buen fin.

Despus de las revisiones, el resultado final establece los

Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin

objetivos financieros para la empresa y sus diversas divisiones

necesaria para que los equipos:

y departamentos.

Diagnostiquen las causas.

Control Financiero: se usa para ayudar a los directores a

Fomenten el establecimiento de un remedio.

alcanzar los objetivos financieros establecidos. El proceso

Establezcan los controles para mantener los beneficios.

consiste en evaluar el comportamiento financiero real,

compararlo con los objetivos financieros y actuar sobre la
diferencia.
Mejora financiera: Este proceso adopta muchas formas
proyectos para mejorar la productividad.
La

triloga

de

Juran

La gestin para la calidad se hace por medio del uso de los

tres mismos procesos gestin de planificacin, control y
mejora.

Ahora

los

nombres

se

cambian

a:

planificacin de la calidad
Control de calidad
Mejora de la calidad
Los procesos mencionados anteriormente se refieren a la
Triloga Juran. Los planteamientos conceptuales son idnticos
a

los

utilizados

en

la

gestin

financiera.

Planificacin de la calidad. Esta es la actividad de desarrollo

de los productos y procesos requeridos para satisfacer las

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3.

Determine como analizar dnde se presentan los

problemas de calidad actuales y potenciales.

Philip Bayard "Phil" Crosby, (Wheeling, 1926 Winter Park,

4.

2001) fue un empresario norteamericano, autor que contribuy

a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de la

Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin

como una herramienta de administracin.

5.

calidad.

Incremente la informacin acerca de la calidad y el

inters personal de todos los empleados.

6.
Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de
Compaa Martin en Orlando, Florida. Como gerente de

identificados a lo largo de los pasos previos.

7.

control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby

se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de

Tome medidas formales para corregir los problemas

Instituya una comisin para el programa cero
defectos.

8.

retorno y un 30 por ciento de reduccin de costos.

Instruya a todos los empleados para que cumplan con

su parte en el programa de mejoramiento de la
calidad.

Esta experiencia aport el conocimiento de que la calidad es

tambin una cuestin de actitud hacia hacerlo bien (doing it
right the first time DIRFT).

9.

Organice una jornada de los cero defectos para que

todos los empleados se den cuenta de que ha habido
un cambio.

10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de

Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para

mejoramiento para s mismos y para sus grupos.

cometer errores o defectos en ningn producto o servicio.

11. Aliente al personal para que comunique a la direccin

Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de

los obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus

performance.

metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan

A lo largo de casi 50 aos Crosby aporto diferentes

herramientas y conceptos a la calidad que han hecho ms
accesibles a las personas y organizaciones. Sus mtodos son
hoy parte de la operacin cotidiana de miles de empresas.

activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener
informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de
mejoramiento de la calidad no finaliza jams.

Las aportaciones ms importantes a la calidad son:

Los absolutos de la calidad

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en

Los 14 pasos de Crosby

Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo,

El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos

lo que demuestra la "calidad" de este gur de la administracin

La hoja de modelo de procesos

de calidad moderna

Las tcnicas del precio del incumplimiento

LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

1.

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2.

El sistema de calidad es la prevencin.

3.

El estndar de desempeo es cero defectos.

4.

La medicin de la calidad es el precio del

incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

DE CROSBY
1.

Asegrese de que la direccin est comprometida

con la calidad

2.

Forme equipos para el mejoramiento de la calidad

con representantes de cada departamento.

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Kaoru Ishikawa (Japn, 1915 1989), era un profesor

japons

de

la

administracin

de

empresas,

era

verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte

fue la implementacin de sistemas de calidad adecuados al
valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este
terico inclua dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera
el padre del anlisis cientfico de las causas de problemas en
procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa,
cuyos grficos agrupan por categoras todas las causas de los
problemas.
Naci en 1915. Educado en una familia con extensa tradicin
industrial, Ishikawa se licenci en quimica por la Universidad
de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabaj en la industria y en
el ejrcito. Obtuvo su doctorado en ingeniera en la
Universidad de Tokio y fue promovido a profesor en 1960,
ejerciendo la docencia en el rea de ingeniera de la misma
universidad. Lleg a obtener el Premio Deming y un
reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality
Control). Muri en el ao 1989.
Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar,

LAS 7 HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso,
identificados de la manera ms simplificada posible, utilizando
varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste).
1.

proceso, as como las variables y los defectos que

disear, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el

ms econmico, el mas til y siempre satisfactorio para el
consumirdor".
Su filosofa esta basada en el control de calidad en el que es
necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan
de Capacitacin en Calidad (para lograr el objetivo es preciso
repetir la educacin una y otra vez), destinados a todos los
niveles de la organizacin, cuyos objetivos deben de guardar
correspondencia

con

los

objetivos

estratgicos

de

la

organizacin.
Aportaciones de Ishikawa

Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de

Ishikawa.

Demostr la importancia de las herramientas de

calidad.

Crculos de calidad.

Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
El Diagramade Ishikawa, tambin llamado diagrama de causaefecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha
venido a llamarse tambin:diagrama de espina de pez, que
consiste en una representacin grfica sencilla en la que
puede verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una lnea en el plano horizontal, representando
el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una
caracterstica de calidad y los factores que contribuyan a que
exista. Es til para localizar la causa de los problemas.
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Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el

atribuyen).

2.

Histogramas (visin grfica de las variables).

3.

Anlisis

Pareto

(clasificacin

de

problemas,

identificacin y resolucin).
4.

Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa

(busca el factor principal de los problemas a analizar).

5.

Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).

6.

Grficas de control (medicin y control de la

variacin).

7.

Anlisis de Estratificacin

CIRCULOS DE CALIDAD
El crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la
gestin deorganizaciones en la que un grupo de trabajo
voluntario, se rene para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o
para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de
trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a
las personas con responsabilidad y capacidad de decisin
sobre su implantacin, quienes las analizan y estudian,
decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para
llevarlas a cabo.
Impuls con fuerza la idea de que el mejoramiento de las
operaciones

de

la

empresa

puede

provenir

de

los

trabajadores, quienes, bien entrenados para trabajar en equipo

y mediante el uso de procedimientos y tcnicas apropiados
para solucin de problemas, podran contribuir bastante a
mejorar la calidad, as como incrementar la productividad.

El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es

el de la solucin de los problemas detectados o el de la mejora
de algn rea funcional que en la mayor parte de las
ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de
trabajo de los propios integrantes.
Adems,

cuando

se

implantan

de

manera

adecuada,

representan una buena herramienta para aumentar la

concienciacin, sensibilizacin, integracin y comunicacin de
los recursos humanos de la empresa.

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http://demingcollaboration.com/language/spanish/biografi
a-completa-de-deming/

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