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DEFINICIN DE COMPETENCIAS INSTITUCIONALES Y


CRITERIOS DE DESEMPEO
EMPRESA XXXXXXX

ORIENTACION AL CLIENTE

Es la capacidad de enfocar las necesidades y expectativas


del cliente interno y externo, a travs de acciones que
permitan conocer, descubrir y solucionar los problemas en el
marco de las polticas institucionales.
NIVELES:
NIVEL 1: Ofrece una atencin grata y amable, manteniendo una disposicin de
colaboracin con el cliente interno y externo, ofreciendo informacin adecuada a sus
necesidades.
Criterios de desempeo
-

Responde con amabilidad y disposicin al cliente


Es atento y observador ante lo que le soliciten.
Ofrece un saludo clido y cordial
Su presentacin personal es acorde para el cargo.

NIVEL 2: Mantiene una disposicin de permanente colaboracin y proactividad con el


cliente interno y externo respondiendo de manera oportuna a las solicitudes de los
clientes.
Criterios de desempeo
-

Posee conocimiento del servicio que ofrece.


Da respuestas oportuna, adecuadas y en tiempo requerido de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Demuestra disposicin y colaboracin hacia el cliente.

NIVEL 3: Mantiene una actitud de total disposicin con el cliente interno y externo,
indagando y comprendiendo sus necesidades y expectativas, formulando soluciones a
las problemticas presentadas, retroalimentando y promoviendo en su equipo la actitud
de servicio.
Criterios de desempeo
-

Crea y mantiene una buena relacin con quienes requieren de sus servicios.
Es atento y observador ante lo que le solicitan, dando respuestas inmediatas.
Propone en sus equipos la actitud de obtener informacin sobre necesidades
latentes o potenciales de los clientes.

NIVEL 4: Indaga y se informa sobre las necesidades actuales y potenciales de clientes


internos y externos, planeando sus acciones, las de su equipo u organizacin con el fin de
formular soluciones efectivas en la mejora del servicio.
Criterios de desempeo
-

Resuelve las necesidades de fondo del cliente, buscando informacin sobre las
verdades necesidades.
Indaga proactivamente ms all de las necesidades manifestadas por los clientes
y adecua los productos y servicios disponibles a dichas necesidades.
Se preocupa por conocer la satisfaccin del cliente y de acuerdo a los resultados
toma las acciones de mejoramiento.

COMPROMISO INSTITUCIONAL
Alto sentido de pertenencia, que permita comprometerse
permanentemente con la institucin, orientando sus esfuerzos en la
consecucin de objetivos y metas definidas en la caja.

NIVELES
NIVEL 1: Mantiene una actitud de compromiso, frente a las diferentes actividades para
dar cumplimiento a las polticas, normas y procedimientos que regulan el cargo y la Caja.
Criterios de desempeo
- Comprende y se compromete con los objetivos de la caja y trabaja para el logro de los
mismos.
- Tiene un buen nivel de desempeo y de cumplimiento de las pautas formales de la
empresa.
- Escucha opiniones sobre su desempeo y corrige su accionar si es necesario.
- Acatar normas y los valores de su cargo
NIVEL 2: Disposicin y compromiso permanente en todas sus actividades, las propias del
cargo y las dems asignadas, en procura del cumplimiento de las polticas, normas y
procedimientos de la caja, generando resultados ptimos y favorables.
Criterios de desempeo
-

Se mantiene motivado para guiar sus acciones segn los objetivos planteados.
Se Involucra con sus acciones para dar resultados favorables a la caja
Conoce las polticas, normas, procedimientos diferentes servicios de la caja

NIVEL 3: Enfoca las labores y el trabajo en procura de alcanzar metas y objetivos de la


organizacin, a travs del cumplimiento e implementacin de las polticas, normas y
procedimientos que generen acciones de impacto y beneficio para la Institucin,
representndola en todos los escenarios con los cuales interacta.
Criterios de desempeo
-

Pone en prctica los mecanismos de control establecidos, con el fin de monitorear


el logro de los objetivos y de implementar acciones correctivas oportunas.

Asume como propios los objetivos de la caja, sintindose totalmente identificado


con ellos, lo cual es su gua para la accin y la toma de decisiones.
Apoya e implementa acciones con miras al logro de los objetivos planteados.

NIVEL 4: Comprende toda la dinmica organizacional, las polticas, las normas, sus
procesos y sus procedimientos, identificando los responsables de los mismos y
planteando estrategias con nuevos enfoques que generen resultados con estndares de
excelencia y de gran impacto para los usuarios y la comunidad.
Criterios de desempeo
-

Define en los objetivos claros la visin de la caja, identificndose y tomndolos


como propios, a partir de lo cual se generan las acciones.
Transmite a los colaboradores de la Caja los objetivos y los motiva a hacer
participes para generar compromiso e identificacin.
Se preocupa personalmente de que la Caja reconozca el esfuerzo de sus
colaboradores, a fin de mantener la motivacin y el compromiso de todos.

TRABAJO EN EQUIPO
Es la habilidad de establecer relaciones interpersonales efectivas
orientadas hacia la consecucin de metas comunes, generando un
ambiente de trabajo favorable.

NIVEL 1: Participa en las diferentes actividades del equipo, realizando las tareas
asignadas, hacia el logro de los objetivos comunes.
Criterios de desempeo
-

Trabaja con disposicin, actitud de colaboracin y respeto hacia el otro.


Realiza las tareas asignadas con alta motivacin y compromiso.
Expresa abiertamente sus opiniones a los dems miembros del equipo.

NIVEL 2: Participa en las actividades del equipo, respetando opiniones y valorando los
diferentes aportes y contribuciones en el mejoramiento de la organizacin.
Criterios de desempeo
-

Realiza aportes importantes para los resultados del equipo.


Trabaja cooperativamente con el grupo en la bsqueda de un resultado.
En su relacin con los miembros del equipo respeta sus opiniones y valora los
diferentes aportes.

NIVEL 3: Genera condiciones propicias para que el equipo logre la integracin,


respetando las opiniones y contribuciones en el mejoramiento de la organizacin.
Criterios de desempeo
-

Impulsa la participacin con el grupo y el aporte de opiniones para la toma de


decisiones.
Valora explcitamente el conocimiento, la experiencia y las habilidades que los
diferentes miembros aportan al equipo.

Anima a los colaboradores a participar, reconociendo la importancia de sus


aportes y animndolos a mantener un buen ritmo de trabajo.

NIVEL 4: Promueve en el equipo de colaboradores, la participacin y el aporte de opinin


para la toma de decisiones, valorando el conocimiento, la experiencia y las habilidades de
cada uno, en busca del mejoramiento de la organizacin.
Criterios de desempeo
-

Facilita la informacin relevante y comparte los resultados de sus trabajos con


otras reas o departamentos, colaborando notoriamente en la toma de decisiones.
Valora y promueve el trabajo en equipo, y aprovecha las ventajas y beneficios del
mismo para la consecucin de los objetivos de la Caja.
Estimula y motiva a los dems a alcanzar los objetivos generales y a obtener
resultados de valor agregado para la organizacin

COMUNICACIN ASERTIVA
Capacidad para expresar de forma clara, veraz y efectiva informacin,
ideas y opiniones a travs del lenguaje oral, escrito y corporal,
escuchando activamente, preguntando y comprendiendo de forma
efectiva al otro.
NIVELES
NIVEL 1: Comunica ideas de manera clara y concreta utilizando informacin veraz a
travs de un lenguaje corporal, oral adecuado y escuchando de forma atenta a los
clientes internos y externos.
Criterios de desempeo
-

Expone sus opiniones e ideas con claridad cuando corresponde, en reuniones o


en los momentos que se le solicita.
Demuestra constantemente una disposicin de escucha y una actitud amable.
Indaga y hace preguntas sobre lo que otros expresan, a fin de verificar la
informacin.

NIVEL 2: Habla con precisin, expresando ideas con orden, identificando con claridad y
acierto los contenidos de la comunicacin y escuchando activamente las necesidades del
cliente interno y externo.
Criterios de desempeo
-

Transmite sus mensajes e ideas claramente en todos los niveles de la empresa.


Se preocupa por generar mensajes claros y que sean comprendidos
Escucha al otro, ponindose en su lugar, para comprender lo que est piensa y
siente.

NIVEL 3: Hace un buen despliegue de objetivos, metas, planes de accin a las reas o
colaboradores, expresando ideas con orden y precisin, e identificando con claridad sus
contenidos, escuchando activamente, captando la atencin del cliente interno y externo,
preguntando, atendiendo y analizando las reacciones del otro.

Criterios de desempeo
-

Escucha a los dems con empata, ocupndose en entender sus puntos de vista y
evitando ideas preconcebidas y juicios.
Baja la informacin de manera oportuna e inmediata y de forma objetiva a los
colaboradores, haciendo uso de un lenguaje adecuado y comprensible para todos.
Ofrece retroalimentacin para ayudar a los dems a actuar de forma exitosa.

NIVEL 4: Da a conocer de manera directa los objetivos, metas y planes de accin que
deben ser ejecutadas en la institucin, en cada una de las reas o por los
colaboradores, promoviendo la comunicacin en doble va, escuchando activamente y
captando las opiniones e ideas de los dems.
-

Expresa claramente a los colaboradores los objetivos y estrategias de la Caja, los


cuales son sus responsabilidades y lo que espera de ellos.
Comparte informacin relevante con sus colaboradores e igualmente acepta los
aportes del grupo.
Obtiene y conoce informacin proveniente de otros, necesarios para tomar
decisiones, solucionar problemas, plantear objetivos o definir estrategias para el
cumplimiento de las metas.

ORIENTACION AL LOGRO
Es la tendencia al logro de resultados, fijando metas desafiantes por
encima de los estndares, mejorando y manteniendo altos niveles de
rendimiento, dentro del direccionamiento estratgico de la Caja.
NIVELES
NIVEL 1: Realiza su trabajo con calidad, eficiencia y de manera oportuna, de acuerdo a
las polticas institucionales establecidas para la consecucin de los resultados.
Criterios de desempeo
-

Est atento a los tiempos de realizacin de los trabajos


y cumple los
procedimientos de la caja
Realiza bien su trabajo, tratando de evitar los errores, para el logro de los objetivos
y acciones esperadas.

NIVEL 2: Realiza su trabajo con calidad y eficiencia, motivado y utilizando sistemas de


medicin prcticos para la consecucin de los resultados.
Criterios de desempeo
-

Analiza los resultados actuales y establece planes de mejora.


Resuelve adecuadamente y a tiempo situaciones problemticas.
Hace uso adecuado de las diferentes herramientas que le permitan hacer el
trabajo gil y oportuno.

NIVEL 3: Define responsabilidades y motiva a realizar el trabajo con calidad,


estableciendo y utilizando sistemas de medicin prcticos para la consecucin de los
resultados.
Criterios de desempeo
-

Trabaja con objetivos claramente definidos, realistas y de grandes retos.

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Disea y utiliza indicadores de gestin para medir y comparar los resultados


obtenidos.
Resuelve adecuadamente situaciones complejas que requieren una modificacin
en los procesos o procedimientos.

NIVEL 4: Establece prioridades y objetivos de gran impacto y valor agregado para la


Organizacin, utilizando indicadores de gestin para evaluar y comparar los resultados
obtenidos, en procura de alcanzar estndares de excelencia establecidos.
Criterios de desempeo
-

Planifica la actividad previendo mejorar cada vez la imagen de la Caja y lograr la


satisfaccin de sus afiliados y colaboradores.
Estimula y motiva las actitudes y las acciones de los colaboradores orientadas a
promover y la mejora continua y la eficiencia.
Fija parmetros y metas a alcanzar, y orienta sus estrategias para lograr y superar
los estndares de desempeo y dar cumplimiento a los plazos establecidos.

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DISPOSICIN AL CAMBIO
Es la capacidad de adaptarse favorablemente a los diferentes
contextos, situaciones, medios y personas, modificando si fuese
necesario su propia conducta para alcanzar los objetivos estratgicos
de la Caja.
NIVELES
NIVEL 1: Respeta y cumple las nuevas disposiciones y directrices de la caja, ejecutando
sus labores de acuerdo con los cambios que se generen
Criterios de desempeo
-

Se acoge a los nuevos a los cambios o nuevos procedimientos que vive la Caja.
Modifica sus acciones con actitud de disposicin y compromiso de acuerdo a las
necesidades que se presenten.
Es capaz de cambiar su opinin ante nuevos argumentos y evidencias.

NIVEL 2: Modifica su comportamiento y muestra inters para adaptarse a las situaciones


o a las personas con el objetivo de favorecer y beneficiar los cambios que vive la Caja.
Criterios de desempeo
-

Acta en la forma y con el procedimiento requerido para poder alcanzar las metas.
Comprende rpidamente las nuevas necesidades que se generan internamente y
logra adaptarse y dar respuesta.
Orienta su acciones de acuerdo a los cambios que se generen, con actitud positiva
y cooperativa.

NIVEL 3: Lidera y modifica sus prioridades, objetivos y acciones para dar cumplimiento a
las nuevas necesidades y motiva a su equipo a responder con rapidez y efectividad a los
cambios que vive la Caja.

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Criterios de desempeo
-

Est atento a los cambios y modifica los objetivos o proyectos de acuerdo a las
nuevas necesidades de la Caja.
Conoce las capacidades de su equipo de trabajo, por lo que puede guiarlos para
que se adapten a las nuevas necesidades.
Promueve cambios de procesos mente abierta de acuerdo con los
requerimientos o exigencias del entorno.

NIVEL 4: Realiza cambios importantes en la estrategia del negocio o en el desarrollo de


los planes de accin y proyectos ante los nuevos requerimientos y retos que establece el
entorno, a travs de la implementacin de nuevas metodologas y herramientas que
faciliten el cambio.
Criterios de desempeo
-

Tiene un amplia visin, que le permite anticiparse en la comprensin de los


cambios que se requieran dentro de las polticas y objetivos de la institucin
Monitorea el entorno y los cambios de la organizacin, que le permitan generar
con el grupo de trabajo los planes de accin, formulacin de nuevas metodologas
a travs de la utilizacin de diferentes estrategias.
Promueve la adaptabilidad al cambio entre sus colaboradores y los acompaa y
orienta para que la desarrollen en sus respectivos equipos de trabajo.