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INDICE
Pg.
INTRODUCCIN.....................................................................................................................................3
FINALIDAD..............................................................................................................................................4
OBJETIVO...............................................................................................................................................4
BASE LEGAL...........................................................................................................................................4
AMBITO DE APLICACIN......................................................................................................................4
ASPECTOS TCNICOS CONCEPTUALES...........................................................................................4
CONSIDERACIONES O DISPOSICIONES GENERALES.....................................................................5
CONSIDERACIONES O DISPOSICIONES ESPECIFICAS...................................................................5
DESCRIPCIN DE PROCESO PARA EL ANALISIS Y SOLUCIN DE
PROBLEMAS.........................................................................................................................................5
NIVELES DE RESPONSABILIDAD........................................................................................................6
FORMATOS............................................................................................................................................7
LLUVIA DE IDEAS.........................................................................................................8
DIAGRAMA DE AFINIDAD...........................................................................................10
MATRIZ DE SELECCIN.............................................................................................11
FLUJOGRAMA.............................................................................................................16
HISTOGRAMA.............................................................................................................21
HOJA DE VERIFICACIN...........................................................................................29
DIAGRAMA DE PARETO............................................................................................31
GRAFICA DE CONTROL..............................................................................................36
DIAGRAMA DE DISPERSIN......................................................................................38
DIAGRAMA DE GANTT................................................................................................42
BIBLIOGRAFA .......................................................................................................................................59
INTRODUCCIN
El objetivo principal ha sido proveer informacin bsica que nos permita desde
sensibilizar, motivar, orientar, instruir y servir de ayuda memoria para aquellas
personas integradas de las organizaciones interesadas en el proceso de
Mejoramiento Continuo de la Calidad
Finalidad
Uniformizar conceptos y la aplicacin de los mtodos de las herramientas y tcnicas para la
mejora continua de la calidad
Objetivo
Contar con un documento oficial que provea la informacin necesaria al personal de
salud sobre el uso de herramientas y tcnicas como parte de la implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad
Base Legal
Consideraciones Generales
o
Consideraciones Especficas
Los establecimientos de salud podrn seleccionar las Herramientas de la Calidad adecuadas
para la implementacin y aplicacin de los proyectos de mejora, teniendo en cuenta el alcance
y las limitaciones de las herramientas escogidas
1. Decidir que problema ser tratado primero: Identifique lo que necesite mejorar
Herramientas y Tcnicas: Lluvia de ideas, diagrama de afinidad, flujograma,
matriz de seleccin, diagrama de Pareto, diagrama anlisis de proceso, mapa
global de procesos y grfica de control .
2. Describir el problema: El enunciado del problema debe ser especfico.
Recolectar informacin sobre el problema
Herramientas y Tcnicas: Lluvia de ideas, flujograma, mapa global de
procesos y diagrama de afinidad.
3. Identificar las causas raz del problema
Herramientas y Tcnicas: Lluvia de ideas, diagrama de afinidad, hoja de
verificacin, diagrama de dispersin, matriz de seleccin, histograma y grfica
de control
4. Identificar las causas raz que sean las principales causantes del problema
Herramientas y Tcnicas: Lluvia de ideas, diagrama de afinidad, flujograma, por
qu porque, diagrama causa efecto y diagrama de Pareto
Formatos
HERRAMIENTAS Y TCNICAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA
CALIDAD
Son instrumentos efectivos que permiten analizar procesos definidos, de manera que de existir
algn problema pueda mejorarse o corregirse; la importancia de estas tcnicas radica en que
su aplicacin pueda contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organizacin. Como resultado de su aplicacin, las organizaciones pondrn en prctica la
Mejora Continua de estos procesos.
(Ver Anexo Metodologa para la Elaboracin de Proyectos de Mejora Continua)
Lluvia de Ideas
Definicin
Es una tcnica por la cual un equipo identifica, desarrolla o genera varias ideas sobre un tema
determinado. Da la oportunidad a todos los miembros del equipo, opinar o sugerir con relacin
al tema seleccionado.
Uso
Cmo se utiliza?
Cada uno de los miembros enuncia libremente sus ideas de acuerdo al tema
seleccionado
Seguir la secuencia de turno hasta que se agoten las ideas o que pase un tiempo
prudencial. Todos los participantes deben hacer su propuesta
Cuando terminen de listarse todas las ideas obtenidas de la sesin de lluvia de ideas,
agrupndose las que son similares, revselas para aclarar dudas.
Elementos claves:
Definir el problema con claridad
Obtener el mayor nmero de sugerencias de los participantes
Todas las ideas deben ser tomadas en consideracin (deben ser registradas por
ejemplo en tarjetas)
Ningn participante debe emitir crtica verbal, juicio, apreciacin o gestos sobre las
ideas propuestas
La persona responsable de preparar la lista, debe anotar las ideas conforme se van
recepcionando y debe asegurarse que cada una sea entendida.
Tipos
De Puertas abiertas o No Estructurada
Permite que cualquiera que desee contribuir hable libremente al azar
Escritas
Se usa cuando se busca confidencialidad. Los miembros registran sus ideas en papel, luego se
anotan en un pizarrn.
Ambientes inadecuados
Citas adicionales
Inadecuado
laboratorio
servicio
Atencin Oportuna
Certeza en el diagnstico
Higiene
Equipos
calidad
Atencin eficiente
del
medicinas
Duplicidad de atencin
Empata en la atencin
Desinformacin de admisin
Respeto a la persona
Trato afable
Programacin mdica se da a
ltimo momento
Orden
Seguridad
de
Diagrama de Afinidad
Definicin
El diagrama de afinidad es una forma de organizar la informacin reunida en sesiones de lluvia
de ideas. Ayuda a agrupar aquellos elementos que estn relacionados de forma natural, como
resultado, cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave.
Uso
Cmo se construye?
Constituir un equipo
Establecer el problema
Ejemplo
Expectativa de los pacientes con diabetes
Accesibilidad
Preferencia en el
acceso a las citas
mdicas por
problemas
comunes
Disponer
fcilmente de
citas con el
Especialista
Capacidad de
Respuesta
Agilidad en las
citas
Citas ms
frecuentes con el
Especialista
(oftalmologa,
nefrologa,
cardiologa,
neurologa, etc.)
Cortesa
Que los
mdicos tengan
menos prisa en
consulta
Que no se le
preste ms
atencin al
computador que
al paciente
Seguridad
Hacer pruebas
necesarias
Recibir de
forma fcil
tratamiento por
el especialista
10
Matriz de Seleccin
Definicin
Es una herramienta que sirve para evaluar alternativas de solucin a un problema, basndose
en una determinada serie de criterios explcitos que el equipo ha decidido son importantes para
tomar una decisin adecuada y aceptable. Un criterio es una pauta o parmetro que permite
tomar una decisin colectiva por consenso.
Uso
Cmo se construye?
Construir la matriz, asignando una columna para el listado de problemas, una para
cada criterio y finalmente una para el total
Para cada criterio se asigna un puntaje para su priorizacin (valor alto, medio y bajo)
Criterios
Magnitud: Elegir cuales opciones son de mayor envergadura desde el punto de vista
del usuario o equipo
Factibilidad: Indica si lo que se quiere hacer est al alcance de las posibilidades del
equipo
11
Alto = 3
Medio = 2
Bajo = 1
De forma individual, para cada problema se asigna un puntaje de acuerdo a cada criterio. La
informacin individual se totaliza para cada problema. El problema seleccionado ser el que
obtenga el mayor puntaje de todos los problemas evaluados
Cuando la evaluacin es realizada por un equipo cada persona asignar una puntuacin para
cada uno de los problemas de acuerdo a cada criterio. Todos los puntajes asignados por
criterio se totalizan antes de sumar el total de puntajes para cada problema.
12
Cuadro N1
Problemas de Inters
2. Falta de Capacitacin
1+1+1+1 (*)
2+1+3+2
2+3+1+1
2+2+2+3
10
1+1+2+2
2+3+2+3
2+2+2+1
1+1+1+3
2+2+2+3
1+1+1+2
3+2+2+2
2+2+3+2
28
29
32
37
10
10
10
3+2+3+2
3+3+3+1
1+3+3+3
2+2+2+1
2+2+1+1
2+1+1+2
3+2+1+1
2+2+2+2
2+2+1+1
2+3+1+1
3+1+2+1
1+1+1+1
2+2+2+1
2+3+2+2
2+2+3+2
2+1+3+3
27
24
34
13
Uso
Ayuda a identificar:
Determinar los insumos de entrada y los productos de salida de cada actividad dentro
del proceso
Cmo se construye?
Elaborar un cuadro de doble entrada. En la fila superior colocar las reas o servicios
que intervienen en el proceso en orden secuencial.
Unir cada actividad con una lnea que represente el flujo segn secuencia cronolgica
(ver ejemplo).
Ejemplo:
Mapa Global de Procesos: Atencin en consulta externa
14
SERVICIO /
REA
INICIO
TRIAJE
CAJA
ADMISIN
PERSONAS
PACIENTE
NUEVO
MDICO /
ENFERMERA
CONSULTORIO
EXTERNO
FIN
PACIENTE
PACIENTE
ATENDIDO
ENTREGA
TICKET
ENTREGA
RECIBO
TCNICO
OTORGA CITA
TEC. ADMINIS.
(Separa H.
Clnica)
ENFERMERA /
TEC
ENFERMERIA
RECEPCIONA
ATIENDE
MDICO
PRODUCTO
TICKET
RECIBO
CITA
CONSULTA
15
Flujograma
Definicin
Es una representacin grfica que muestra todos lo pasos de un proceso. Herramienta til para
examinar como se relacionan unos con otros los pasos de un proceso. Es bsico en la gestin de
los procesos
Uso
S IM BO LO
S IGNIFICAD O
IN IC IO -FIN
AC TIVID A D
D EC ISIO N
SI
FLEC H A(FLU JO )
C O N EC TO R
C O N EC TO R
D O C UM EN TO
R epresenta ingreso o salida de inform acin escrita. Por ejem plo el dibujo
es doble cuando el docum ento va en original y copia
ARC H IVO
ESPERA
16
Inicio
Llega a la
Ventanilla del
Establecimiento
El paciente
es
continuador?
No
Solicita
Informacin (SIS)
Si
Recibe Cita
Filiacin
Recibe
atencin
inmediata?
No
Regresa a
casa
Si
Recepcin de cita
en consultorio
Recibe atencin
mdica
Fin
17
Uso
Tipo de Diagramas
Cmo se construye?
Totalice los tiempos para los distintos smbolos: Inicio / Fin , Actividad, Documento,
Archivo, Traslado, y Espera
18
Ejemplo
Atencin en Medicina General
19
Hospital A
PAGINA: 1/1
ACTUAL
INICIO/FIN
ACTIVIDAD
TOTAL
DOCUMENTO
PROMEDIO
ARCHIVO
TRASLADO
ESPERA
PROPUESTO
Tiempo
Espera
Traslado
Archivo
48min. 36 seg.
Documento
DESCRIPCION
Actividad
DESCRIPCION
Inicio/Fin
N Actividad
SIMBOLO
Ingreso de Paciente
6"
Traslado a Triaje
6"
Espera en Triaje
1'40"
Atencin en Triaje
2'
Traslado Admisin
4"
Espera en Admisin
1'30"
Atencin en Admisin
3'10"
Desplazamiento a Caja
5"
Atencin en Caja
1'
RECIBE TICKET
15"
11 Espera Atencin
30'15"
12 Atencin Mdica
8'10"
TOTALES
OBSERVACIONES
RECIBE RECETA
15"
48 MINUTOS 36 SEGUNDOS
20
Histograma
Definicin
Es un grfico de barras verticales que representa la distribucin de un conjunto de datos. Un
histograma toma variables continuas (tales como alturas, pesos, densidades, tiempo, temperaturas,
etc.), variables discretas (# pacientes, # equipos) y despliega su distribucin.
Uso
Cmo se construye?
Determinar el ancho (H) de cada barra dividiendo el rango entre el nmero de barras.
21
Ejemplo:
Se tomaron 108 datos expresado en minutos (n), correspondientes al tiempo de atencin mdica
en consultorio externo, el cual se aprecia en el Cuadro N 2
Cuadro N2
9.3
9.8
9.4
10.1
10.7
10.2
9.5
9.7
9.7
9.4
9.6
9.5
9.9
9.9
10.1
10.2
10.3
9.8
9.3
10.0
9.8
9.8
9.7
10.0
10.1 9.8
10.0 9.6
10.4 10.0
9.8 10.7
9.5
9.9
9.5
9.4
9.6
9.7
10.3 9.8
10.1 9.6
9.5
9.3
10.0 10.0
9.7 9.7
9.3 10.2
9.8 10.1
9.4 9.6
10.1 9.8
10.7 9.3
10.2 9.2
9.5 9.7
9.7 9.4
9.7 10.6
9.4 10.1
9.6
9.7
9.5
9.8
9.4
9.9
10.0
10.1
10.3
9.9
9.7
9.8
9.5
9.5
9.7
9.9
10.1
9.7
9.8
10.3
9.9
9.7
9.8
9.4
10.1
10.1
10.
9.2
9.6
9.8
9.9
10.0
9.8
9.9
9.8
9.6
10.0
10.2
9.8
10.0
9.9
9.9
10.1
10.2
10.3
9.8
9.3
10.0
9.8
9.8
9.7
10.0
10.1 9.8
10.0 9.6
10.4 10.0
9.8 10.7
9.5 9.9
9.5 9.4
9.6 9.7
10.3 9.8
10.1 9.6
9.5 9.3
10.0 10.0
9.7 9.7
Calcule el rango
Halle la diferencia entre ambos
Rango = 10.7 - 9.0 = 1.7
22
Determine K
K = nmero de clases o nmero de barras
No de datos
< 50
50 - 100
100 - 250
> 250
5 -7
6 - 10
7 - 12
10 - 20
N de datos = 108
k = 10
Determine H:
H = ancho de cada barra
9.00 - 9.19
9.20 - 9.39
Construya una tabla de frecuencia basada en los valores obtenidos (nmero de barras,
ancho de barra y lmite de clase)
limites
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
9.0 - 9.19
9.20 - 9.39
9.40 - 9.59
9.60 - 9.79
9.80 - 9.99
10.00 - 10.19
10.20 - 10.39
10.40 - 10.59
10.60 - 10.79
10.80 - 10.89
frecuencia
1
9
16
27
31
23
12
2
4
0
Grfico N1
Frecuencia
23
35
30
25
20
15
10
5
0
9,1
9,5
9,9
10,3
10,7
Limites
Uso
Cmo se construye?
24
Realizar una primera tormenta de ideas, empezando a preguntarse Por qu ocurre esto?,
obtenindose las causas evidentes que originan el problema, colocndolas en la primera
columna.
Realizar una segunda tormenta de ideas, preguntndose por qu ocurren estas causas?
para determinar las causas fundamentales colocndolas en una segunda columna.
Repetir los mismos pasos en una tercera, cuarta o quinta columna hasta agotarse las
causas.
Ejemplo:
No hay camas disponibles para pacientes de Emergencia
Por qu?
1. Capacidad
Limitada
Porque
1.1 No hay camas
limpias
1.2 Permanencia
prolonga
-da
Porque
Porque
a. Falta
recursos
b. No hay
adecuada
programacin
2. Procedimientos
burocrticos
2.1 Demora en
trmite
2.1.1 Informacin
desactualizada en
sistema
2.1.2 Exceso de
formato
2.2 Exceso
de personal
2.2.1 Exceso de
actividades en el
proceso
a. No hay
procedimientos
establecidos
a. Ausencia de
un sistema
integral de informacin
a. Ausencia de
documentos de
Gestin (ROF, MOF,
etc.)
25
Uso
Se utiliza cuando se necesita separar y encontrar las posibles causas raz de un problema.
Simplifica el anlisis y mejora la solucin de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y
los hace ms comprensibles.
Cmo se construye?
Identifique las categoras o causas principales (las ms comunes utilizadas son: equipo,
mtodo, personal, usuario) y grafique las espinas grandes oblicuas a la flecha central o
esqueleto.
Las causas de segundo nivel se grafican oblicuamente a las causas del primer nivel.
Tambin es posible determinar causas hasta el 3er nivel en algunos casos, se grafican
igual que las anteriores
Procedimientos
Recursos Humanos
Problema
Materiales e Insumos
Mdicos
26
Equipos Medicos
Ejemplo
Tiempo de espera prolongado en Consultorio externo
Personal M dico
R ecursos M ateriales
O rganizacin y M todos
Entrega anticipada de
fichas
Interrupcin de la C onsulta
por tiem po prolongado
M aterial y equipo
inoperativo
R etraso en el inicio de la
C onsulta
Falta de tiles de
oficins
A bandono de actividades
R etraso en la tom a
de signos vitales
P ersonal N o M dico
Falta supervisin a
personal
A m biente inadecuado
para flujo de pacientes
T iem po de espera
prolongado
en consultorio
externo
S obredem anda en
horas pico
Am biente
(E ntorno)
27
Recursos
Humanos
Infraestructura
Falta renovacin
No se aprovecha
las habilidades
rea de Atencin
Equipos
Conflicto de intereses
Trabajo en equipo
Falta motivacin
Acceso difcil
No adecuados
Liderazgo
Cultura de Calidad
No hay involucramiento
No hay plan de
desarrollo individual
Manejo ineficiente
No orientado
al cliente
Falta de
compromiso
Sistema Computo
Capacitacin
No hay presupuesto
Formatos
incorrectos
Atencin Mdica
Insatisfactoria en un
Servicio de Emergencia
Mensajes
deficientes
Sistema de informacin
deficiente
Comunicacin interna
Recepcin
deficiente
Canales no
definidos
Supervisin
deficiente
Auditoria mdica
ineficaz
No uso de protocolos
Conflicto de departamentos
Reposicin ineficiente
No orientado a procesos
Actividades Mtodos no
repetidas estandarizados
Logstica
Falta poder de
negociacin
Gestin Administrativa
Mtodos y
Procedimientos
Hoja de Verificacin
Definicin
Es una forma ordenada de recopilar datos. Los datos analizados y depurados se convertirn luego
en informacin. Es un impreso, preparado por anticipado, para registrar datos. Tambin se le
denomina lista de chequeo
Uso
Se usa para colectar y clasificar datos. Las hojas de verificacin recaban datos para que
puedan ser fcilmente analizados con el fin de detectar patrones de comportamiento.
Cmo se construye?
28
Decidir el perodo de tiempo durante el cual sern recolectados los datos, la frecuencia con
el que se registrar la informacin (cada hora, diario, semanas, etc.)
Elaborar una hoja de verificacin para registrar los datos que usted haya decidido recabar.
El tamao de la hoja se determina segn la cantidad de informacin que se necesita
colectar. Escriba los temas que recibirn seguimiento a la izquierda y los periodos de
medicin en la parte superior.
El conteo se realiza mediante paloteo segn las veces que se presenta la causa
En la columna de la derecha se totaliza los datos de todos los periodos de medicin para
cada causa
Das
Causas
Total
Lunes
1 No hay cama
2.Altas tardas
23
3. Demora en
Trmites
4. Falta ropa de
cama
19
17
15
29
Total
23
11
11
21
74
Diagrama de Pareto
Definicin
Es una forma especial de grfico de barras verticales que ayuda a priorizar los problemas a
resolver.
Permite visualizar que slo unos pocos factores (20%) tienen efecto significativo (80%) sobre un
problema determinado
Uso
Cmo se construye?
Utilizando la hoja de verificacin se elabora una tabla de datos para el diagrama de Pareto,
con la lista de causas y los totales individuales, aada columnas para los totales
acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados.
30
Construya un diagrama de barras. Una el centro del borde superior de cada barra con una
lnea (curva de Pareto)
Ejemplo:
Demora en la Entrega de la Historia Clnica
En primer lugar ordenar las causas de mayor a menor y luego se procede a hacer los clculos,
como se aprecia en el cuadro N 4.
31
Cuadro N 4
CAUSAS
Total
Total
Acumulado
Historias Clnicas no
encontradas a
tiempo
145
145
35.28
Software no se
adapta a
necesidades
108
253
26.28
Citas adicionales
88
341
21.41
Ambiente pequeo
25
366
6.08
Falta de
comunicacin
20
386
4.87
Quejas de pacientes
que retardan
bsqueda
10
396
2.43
96.35
Devolucin
inoportuna de
Historias Clnicas
403
1.70
98.05
Personal
desmotivado
406
0.73
98.78
Personal no
capacitado
409
0.73
99.51
Falta de personal
411
0.49
100.00
ITEMS
Total
411
% Acumulado
35.28
61.56
82.97
89.05
93.92
100%
32
100%
80%
150
Total
60%
100
40%
50
20%
0%
J
Items
Total
%Acumulado
El 82.97% del problema puede ser resuelto dando solucin a las siguientes causas: J: Historias
Clnicas no encontradas a tiempo, G: software no se adapta a las necesidades y H: citas
adicionales
33
Uso
Cmo se construye?
Repetir en cada una de las ramificaciones la pregunta Cmo hacerlo? Para obtener
alternativas de una solucin en cada una.
Cmo?
Ubicar la totalidad
de historias clnicas
solicitadas
Registro
Mejora del
sistema de gestin
de historias clnicas
Documentacin
Cmo?
Rediseo del
sistema de gestin
de historias clnicas
Archivo
Implementacin
Cmo?
Seguimiento
Ajuste
34
Grfico de Control
Definicin
Herramienta de control estadstico de procesos mediante la cual se puede observar, analizar y
controlar una determinada caracterstica de calidad.
Permite observar el comportamiento en el tiempo del proceso estudiado, evidenciando los valores
de la variable que estn fuera de los lmites de control. A partir de aqu se investigarn las causas
de la situacin fuera de control para encausar el proceso dentro de los lmites establecidos.
Uso
Cmo se construye?
Calcular el valor promedio de las medidas obtenidas y su rango (restar valor mximo del
mnimo)
Variable
Cuadro de Valores
Tamao
de
muestra
LSC
X
LIC
Tiempo
Factor A2
(*)
n
2
1,880
1,023
0,729
0,577
0,483
0,419
0,373
0,337
10
0,308
+..+
K
=
8
+..+
k = n de subgrupos
35
K
LSC=
+ A2
LIC =
A2
Ejemplo
En el siguiente cuadro N 5 se muestran los tiempos de despacho de medicamentos. Cada media
hora se realizan 4 mediciones por muestra, sumando un total de 20 muestras.
Cuadro N 5
S u b g ru p o
N
T ie m p o (h r )
X
1
2
3
4
5
X1
0 .5 0 5 3
0 .5 1 0 2
0 .5 2 2 1
0 .5 0 7 4
0 .4 8 1 6
X2
0 .4 8 2 1
0 .5 0 2 8
0 .5 1 4 2
0 .5 0 2 3
0 .5 1 1 2
X3
0 .5 1 0 3
0 .4 9 5 8
0 .5 1 1 6
0 .4 8 9 2
0 .5 2 2 3
X4
0 .5 0 9 0
0 .5 0 6 9
0 .5 1 2 1
0 .4 9 5 4
0 .5 0 4 1
0 .5 0 1 7
0 .5 0 3 9
0 .5 1 5 0
0 .4 9 8 6
0 .5 0 4 8
0 .0 2 8 2
0 .0 1 4 4
0 .0 1 0 5
0 .0 1 8 2
0 .0 4 0 7
6
7
8
9
10
0 .4 8 6 2
0 .5 1 1 1
0 .5 3 2 8
0 .4 9 1 2
0 .4 6 5 2
0 .5 0 2 8
0 .5 1 2 2
0 .5 0 2 1
0 .5 1 4 5
0 .4 8 5 6
0 .5 1 2 2
0 .5 3 3 2
0 .5 1 2 5
0 .5 0 6 9
0 .4 8 9 5
0 .4 9 7 2
0 .4 9 5 1
0 .5 1 0 0
0 .4 9 1 0
0 .4 5 5 5
0 .4 9 9 6
0 .5 1 2 9
0 .5 1 4 4
0 .5 0 0 9
0 .4 7 4 0
0 .0 2 6 0
0 .0 3 8 1
0 .0 3 0 7
0 .0 2 3 5
0 .0 3 4 0
11
12
13
14
15
0 .5 1 6 0
0 .5 0 1 0
0 .4 8 6 4
0 .5 0 2 3
0 .5 0 0 5
0 .4 8 4 7
0 .4 7 9 5
0 .5 0 1 5
0 .5 1 2 5
0 .5 0 5 5
0 .5 0 9 5
0 .5 0 2 3
0 .5 0 4 6
0 .5 0 1 2
0 .5 0 9 1
0 .5 1 2 4
0 .5 1 3 6
0 .5 0 4 5
0 .5 1 1 1
0 .5 0 4 4
0 .5 0 5 6
0 .4 9 9 1
0 .4 9 9 2
0 .5 0 6 8
0 .5 0 4 9
0 .0 3 1 3
0 .0 3 4 1
0 .0 1 8 2
0 .0 1 1 3
0 .0 0 8 6
16
17
18
19
20
0 .4 9 5 2
0 .5 0 4 6
0 .5 0 2 9
0 .4 7 2 1
0 .4 6 5 2
0 .4 9 7 8
0 .4 8 6 0
0 .4 8 5 0
0 .4 5 8 5
0 .4 5 9 6
0 .4 9 7 5
0 .4 9 6 5
0 .4 9 9 8
0 .4 6 8 6
0 .4 6 8 1
0 .5 1 2 4
0 .4 8 5 1
0 .4 6 5 0
0 .4 9 2 5
0 .4 8 5 2
0 .5 0 0 7
0 .4 9 3 0
0 .4 8 8 2
0 .4 7 2 9
0 .4 6 9 5
0 .0 1 7 2
0 .0 1 9 5
0 .0 3 7 9
0 .0 3 4 0
0 .0 2 5 6
Los lmites de tolerancia segn especificacin dadas por el usuario son: 0.536 (LST) y 0.4580
(LIT). Con esto se pretende evaluar el comportamiento del proceso y hacer un control del mismo
respecto a su localizacin y dispersin, con el objeto que el proceso cumpla con las
especificaciones preestablecidas.
= 0.49828 (Limite Central)
=0.0251
A2 = 0,729 para un tamao n =4 (ver cuadro de valores)
LSC = 0,5165
LIC = 0,4799
Como se puede apreciar en el grfico N2, tres puntos estn fuera del rango calculado, por lo tanto
el
proceso
se
encuentra
fuera
de
control
estadstico
En este caso, habra que investigar y eliminar la causa asignable, que podra haberse debido a
problemas en los sistemas, falta de coordinacin con almacn o logstica en el abastecimiento de
estos. Este dato debe eliminarse de la grfica y recalcular todo de nuevo (repetir los pasos
anteriores para el clculo) pero sin considerar los subgrupos 10, 19 y 20.
36
Grfico N 2
G R A FIC O D E C O N T R O L
0.52
LS C
0.51
0.50
LC
0.49
0.48
LIC
0.47
Diagrama de
Dispersin
0.46
1
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Su b gru p os
Definicin
Permite analizar la relacin que existe entre los valores de una variable que nos interesa
(dependiente) y los valores de otra variable que sea fcil de medir (independientes).
Uso
Cmo se construye?
Determinar la escala del dibujo para que la amplitud de los ejes sea aproximadamente la
misma.
Colocar los puntos en el grfico. Cada punto corresponde a un par de datos (x,y). Si hay
ms de un punto con las mismas coordenadas se rodea con un crculo.
37
Coeficiente de correlacin: r
-1 <= r <= +1
Si r > 1, error de calculo.
Si r tiende a +1, correlacin positiva fuerte.
Si r tiende a -1, correlacin negativa fuerte.
Si r = 0, no hay correlacin.
Cuadro N 6
38
Entonces, para cada persona representamos su altura y su peso con un punto en un grfico:
39
Una vez que representamos a las 50 personas quedar el siguiente grfico N3:
Grfico N 3
Qu nos muestra este grfico?. En primer lugar podemos observar que las personas de mayor
altura tienen mayor peso; es decir parece haber una correlacin positiva entre altura y peso. Pero
un hombre bajito y gordo puede pesar ms que otro alto y flaco. Esto es as porque no hay una
correlacin total y absoluta entre las variables altura y peso. Para cada altura hay personas de
distinto peso.
40
41
Diagrama de Gantt
Definicin
Matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y responsables del
cumplimiento de las mismas
ACTIVIDAD
MESES
RESPONSABLE
Enero
Febrero
Marzo
Uso
Cmo se construye?
Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un proyecto
Estimar el tiempo de inicio y termino que se requiere para ejecutar cada accin
42
Ejemplo
Actividades
Abril
11 12 13 14 15 18 19 20 21 22 25 26 27 2
Mayo
3
10 11 12 13 14 16 17 18 19 20 21 23 24 25 # 1
Junio
2
Responsables
Estudio de metodos
L. Flores
M. Perez
R. Sarmiento
Documentacin
S. Carmona
Capacitacin
M. Villanueva
Implementacin
J. Garro
Seguimiento
A. Neyra
Ajuste
P. Martinez
43
Inicio
Identificar el problema a
ser tratado
Describir problema
Identificar la solucin
efectiva
Implementar la
solucin efectiva
Monitorear
(Estandarizar y
establecer control)
Fin
44
ANEXO
METODOLOGIA PARA LA ELABORACIN DE PROYECTOS DE MEJORA
CONTINUA
Informacin bsica para preparar proyectos de mejora en el marco del Sistema de Gestin de la
Calidad del Ministerio de Salud.
Introduccin:
El Sistema de Gestin de la Calidad fue aprobado mediante Resolucin Ministerial N 768-2001SA/DM, del 20 de diciembre del 2001, el mismo que se encuentra contenido en el documento
denominado Sistema de Gestin de la calidad en Salud, en el mismo que se establecen los
principios, polticas, objetivos, estrategias y componentes del Sistema, as como los aspectos
tcnico normativos que permitan contar con una organizacin orientada a la gestin de la calidad.
El Sistema de Gestin de la Calidad tal como est definido en la norma establece cuatro
componentes: Planificacin para la Calidad, Organizacin para la Calidad, Garanta y
Mejoramiento; y Sistema de Informacin. Es as que el trabajo en base a proyectos de mejora se
establece como una estrategia del componente de Garanta y Mejoramiento promoviendo de esta
forma la participacin activa de todos los trabajadores en la bsqueda de soluciones para la mejora
continua de la calidad de los servicios.
I.
La dimensin tcnico cientfica, que se refiere a la prctica de los mejores estndares tcnico
cientficos verificados en la atencin en salud, siempre en la bsqueda de las mejores acciones y
45
La dimensin del entorno de la atencin, establece la relacin de las facilidades que la institucin
dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a
costos razonables y sostenibles.
La dimensin humana est referida a las relaciones entre las personas (prestador usuario).
II.
46
c. Caractersticas de un proyecto
Un proyecto debe responder claramente las siguientes preguntas para ser llamado tal, stas son
las siguientes:
Cul es el producto o servicio que pretende brindar? La respuesta del proyecto
corresponde a los resultados del proyecto.
Cul es la poblacin objetivo del proyecto? Corresponde al grupo humano con el cual se
relacionar directamente el proyecto una vez ejecutado.
Cul es la localizacin o ubicacin especfica del proyecto? La localizacin incluye el rea
de actuacin del proyecto pero el campo de influencia de este puede ser mayor.
Cul es el tiempo de ejecucin del proyecto? Est referido al tiempo de implementacin.
Cul es el costo o presupuesto? El monto y recursos que se asignan al proyecto para ser
llevado adelante.
47
Ello puede incluir desde la asignacin de un financiamiento para realizar gastos operativos como
material de escritorio, fotocopias, material de cmputo, entre otros).
Los mecanismos de comunicacin de los miembros del equipo con los directivos deben estar
establecidos a efectos de facilitar el desempeo del equipo (Vg. reuniones peridicas, formatos de
reporte del avance de los proyectos de acuerdo al cronograma establecido) as como tambin debe
estar oficializado el nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuacin.
48
Discursos
Orientacin a
los
trabajadores
Director
Adjunto
Coordinador
Conferencias y Reuniones de
Presentaciones
Personal
Reuniones
de Equipo
49
50
51
Herramientas
Identificar un
Problema
Lluvia de Ideas
Herramientas
de Priorizacin
Flujograma
Definir el
Problema
Identificar el
Equipo
Analizar el
Problema
Elegir la
Solucin
Implementar
la Solucin
Anlisis Causa
y Efecto
Histograma
Grfico de
Dispersin
Grfica de
Pareto
Grfico de
Gantt
52
metodologa
Este equipo se compone de unas seis o siete personas procedentes de varias reas de la
organizacin si lo que se desea es mejorar un proceso (convocar a los representantes de cada
paso del proceso, incluyendo a personal experto en el tema y a un usuario externo de los
servicios), o de un nmero similar de personas propias de una misma rea, si lo que se desea es
mejorar la problemtica interna del servicio o departamento.
53
Describir la asignacin de recursos consistentes con los objetivos, los responsables y las
prioridades segn sea a corto o largo plazo.
Explicar las acciones que se toman si el desempeo no alcanza los niveles de objetivos
proyectados.
54
4.5 Documentacin:
Son el conjunto de documentos tales como actas de reuniones, informes, estudios y registros; con
los que cuenta el equipo para el desarrollo del proyecto. La documentacin debe incluir por
ejemplo: Los procedimientos e instrucciones para su manejo y el responsable. Declaracin de los
objetivos del proyecto. Los documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y
control del proyecto (compromiso de la alta direccin, de la asignacin de recursos, de la
implementacin del proyecto y de su evaluacin). Documentos que contengan comunicaciones
internas.
5.
Capacitacin:
Se evala la capacitacin recibida por los miembros del equipo para elevar sus conocimientos e
incrementar su desempeo para el desarrollo del proyecto.
Se realiza esto a travs de una evaluacin sistemtica de las necesidades para determinar el
conocimiento especfico, las habilidades y competencias que se requieren para desarrollar el
proyecto de mejora.
55
Los datos de capacitacin deben evaluarse en cuatro dimensiones: reaccin, aprendizaje, cambios
en el comportamiento y resultados.
Los datos de reaccin son los ms comunes, y se recolectan por medio de cuestionarios o
encuestas que llenan los participantes al final de una capacitacin. El cuestionario tpico
pide a los participantes evaluar el curso, al instructor, el contenido y la relevancia del
material.
La segunda dimensin es el aprendizaje. Este es otro ndice que proporciona datos sobre
la efectividad de la capacitacin. No slo debe reportar la opinin de los participantes a los
cursos, sino ms bien indicar si los trabajadores han dominado el material que se cubri.
Las pruebas son el nico medio apropiado para medir el aprendizaje en un programa de
capacitacin.
La tercera dimensin es el cambio en el comportamiento. Esta dimensin toma en cuenta
si el comportamiento de los estudiantes en el trabajo cambi como resultado de la
educacin y capacitacin recibidas. Los datos en el cambio de comportamiento se
recolectan a menudo por medio de encuestas de seguimiento a los involucrados en la
capacitacin. Una forma incluso ms objetiva de recolectar dichos datos es medir o auditar
el producto real del comportamiento de las personas o sus cambios del comportamiento.
El tipo final de datos de evaluacin que debe recolectarse en los programas y cursos de
capacitacin y educacin son los resultados de calidad. Quiz el curso gust a los
trabajadores, stos dominaron las pruebas y aplicaron habilidades en el trabajo, pero no
hubo mejora en la calidad. Si los cursos sobre las herramientas y tcnicas de mejora de la
calidad no resultan en una calidad mejorada, algo est mal.
6. Creatividad:
Este criterio esta referido a la novedad y el ingenio en el diseo de las soluciones y en la forma de
implantarlas.
El detalle sobre las diferencias que existan con experiencias similares en caso de Benchmarking
deben ser bastantes claras. Es necesario mostrar grficos y resultados que diferencien la
experiencia propia de las que sirvieron como modelo.
56
8. Resultados:
Este tem se refiere a los resultados generados por el proyecto de mejora en el desempeo de la
organizacin en los aspectos especficos de orientacin al usuario interno/externo, el ahorro y la
eficiencia organizacional.
Aqu es donde es preciso reportar los datos de mejoras en los niveles de satisfaccin del usuario
debido a los esfuerzos de mejora de la calidad, expresados en tendencias, es decir a travs de
mediciones sostenidas en el tiempo que demuestren los cambios a partir de la intervencin
mediante el proyecto de mejora. Esta parte deber incluir grficas de los datos de satisfaccin de
los usuarios por ejemplo, para lo cual se har uso de tablas o cuadros, lo cual permitir asimismo
incluir gran cantidad de datos en un espacio limitado (sin embargo es preciso asegurarse de que
los cuadros y tablas sean legibles.
Se examina el nivel de satisfaccin de los usuarios que se logr, as como el nivel actual de
desempeo en relacin con los niveles pasados. Se considera muy positiva una tendencia de
mejora consistente durante los ltimos tres a cinco aos.
57
Brown, M. (1991). The Baldrige Award: How Do You Win?. Productivity Press. CA., USA.
34-37 Pg.
Garvin, D. (1991). How the Baldrige Award Really Works. Harvard Bussines Review. ,
USA. 80-95 Pg.
Graham. Brown, M. (1993). Cmo evaluar la calidad de su empresa utilizando los criterios
del Premio Baldrige, Panorama, Mxico
Ingram, G. (1984). Historical process for Quality Project Management. Project Management
Institute Proceedings. Filadelfia. 1-3 Pg.
58
BIBLIOGRAFA
Daz, B, Noriega, Ma. (1998). Tcnicas para el Estudio del Trabajo. Fondo Desarrollo
Editorial. Lima.
AOTS. Group Presentation. (2000). The Quality Management Program for Latin America. 145 Pg. Japn.
59