Está en la página 1de 42

INTRODUCCION

Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo y una accin,


como el sujeto o sujetos responsables del xito o fracaso de un negocio, son
quienes dirigen el trabajo de otros hacia la consecucin de un objetivo
predeterminado. Tambin se entiende como

un conjunto de principios y

funciones claves. Es el ejercicio de mando, la coordinacin de los recursos,


el proceso de toma de decisiones, la definicin de la misin y rumbo de la
empresa.
La Gerencia a travs de la Calidad Total, est basada en un control y
mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los
proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la
calidad de los productos y servicios de cualquier organizacin. La calidad es
responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de
especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad;
las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las
caractersticas de calidad que necesita el cliente.

GERENCIA
DE LA
CALIDAD

Fig. 1. Composicin de la
Gerencia de Calidad.

VALORES
SUBSISTENCIA
DEL SISTEMA

CONCEPTO
S

OPERACIONALI
DAD DEL
SISTEMA

CALIDAD
Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad
dentro de una organizacin, y ms aun de lo que significa gerenciar con
calidad, bsicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un
producto para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas
razonables de un cliente. A continuacin, se presentan conceptualizaciones
de los ms conocidos autores en esta materia, as como los respectivos
modelos de gerencia a travs de la calidad total de cada uno de ellos.

DEMING

CROSBY

GERENC
IA DE
LA
CALIDA
D
CONWAY

JURAN

Fig. 2. Enfoque de las Teoras


de Deming, Crosby, Juran y
Conway.

Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y confianza

previsible a un costo bajo adecuado para el mercado". Deming, ide un


modelo

de gerencia de calidad, fundamentado en 14 principios

gerenciales para el mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso

de las herramientas estadsticas de control de procesos. Estos 14 principios


son los que se nombran a continuacin:

1.

Crear consistencia y continuidad de propsito para mejorar.

2.

Adoptar una nueva filosofa de rechazo al desperdicio.

3.

Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva.

4.

Seleccionar proveedores en base a evidencias estadsticas.

5.

Buscar problemas en el sistema para mejorarlo continuamente.

6.

Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las herramientas

estadsticas.

7.

Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.

8.

Disipar temores y promover la comunicacin de doble va.

9.

Eliminar las barreras interdepartamentales.

10.Eliminar

11.Eliminar

los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.


los estndares

de

trabajo

que

numricas.
12.Eliminar

barreras a la autoestima del trabajador.

prescriban

cuotas

13.Instituir

programas de educacin y auto mejora.

14.Asegurar

la prctica de los 13 principios anteriores:

Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de empresas y

conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la


calidad es medida por el usuario". Para lograr un ndice elevado de calidad,
Juran expone la triloga de la calidad, la cul consiste en Planificar,
Controlar y Mejorar. Juran propone la creacin de un sistema de
contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos
defectuosos, denominados por l como Costos de Baja Calidad. Una de las
contribuciones ms importantes de Juran es la Secuencia Universal de
Mejoramiento, segn la cul toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente
secuencia:

1.

Prueba de la necesidad.

2.

Identificacin de proyectos.

3.

Organizacin para la mejora.

4.

Diagnstico de causas.

5.

Bsqueda de soluciones.

6.

Implantacin de soluciones.

7.

Control al nuevo nivel.

Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da nfasis a la actitud

hacia el cambio y est marcada por los lemas: "cero defectos", "conforme a
los requerimientos" y "la calidad es gratis". Dicho modelo presenta
bsicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:

1.

Definicin de calidad.

2.

Sistema de prevencin de calidad.

3.

Estndar de calidad.

4.

Medicin de calidad.

William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las reas de

operacin, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio


en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo
cuando:

1.

Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

2.

Cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del uso de

grficos de control estadsticos de proceso.

3.

Los recursos de los equipos de proyecto estn enfocados estn

enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que estn fuera de control


o que no estn operando a un nivel satisfactorio.

4.

El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del cliente.

5.

El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y

productividad.

6.

Todas las actividades estn incluidas en algn proceso.

7.

Todos los procesos estn definidos y sus entradas y salidas son

medibles.

8.

Todo el personal ha sido entrenado.

9.

Cada persona conoce a su cliente y cules son las formas de

satisfacerlo.
A continuacin se presentan diferentes modelos de mejoramiento
continuo:
GERENCIA DEL MEJORAMIENTO
CUALITATIVO
JURAN:
Costos
Calidad

de

la

DEMING /
CONWAY:

CRITERIOS

AMBIENTE POSITIVO
DE TRABAJO

Mediciones
MEJORAR
(fsicas) directas
CONTINUAMENTE
EL
PROCESO
de
las calidad.
CROSBY:
Costos de la
relacin Calidad /
Beneficios.Fig. 3. Combinacin

de los criterios
de mejoramiento continuo de los
Padres de la Gerencia con Calidad.

DEFINIR EL
PROCESO

MANTENER EL CONTROL
DEL PROCESO

7
IDENTIFICAR LAS
CARACTERISTICAS DE
CALIDAD

Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este grupo

impulsa la utilizacin de un modelo de cuatro fases para la implantacin de la


gerencia de calidad en cualquier organizacin. Los aspectos resaltantes de
este modelo se muestran a continuacin:

FASE I
PREPARACION

FASE II
PARA

EL

ARRANQUE
ARRANQUE
1. Sensibilizacin de la alta gerencia. 1. Equipo natural identifica:
2. Desarrollo

de

un

modelo

de

a.

implantacin.

b. Insumos.

3. Identificacin de necesidades de
entrenamiento

Proveedores.

c. Clientes.
2. Revisin / elaboracin de misin

de calidad.
FASE III
FASE IV
TRANSICION AL MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO
CONTINUO
1. Desarrollo del nuevo sistema:

1. Evaluacin continua y mejora de

a. Definicin del proceso.

proceso con nfasis en :

b. Flujograma.

a. Cliente.

c. Indicadores.

b. Trabajo de equipo.

d. Grficos.

c. Liderazgo gerencial.

e. Mejoras.

d. Desarrollo del personal.

f.

Reconocimiento a esfuerzo.
Fig.
8.
Modelo
de
implantacin de Gerencia de
Calidad del Grupo Tennessee
Associates Inc.

CALIDAD TOTAL
La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la
empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto tcnico de calidad se
asocia a la satisfaccin total del cliente a la participacin plena del personal.
La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a
mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que
incrementan la motivacin de los colaboradores de todos los niveles.
La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder
sistemticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser
perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y
tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfaccin del cliente e
incrementa la productividad de los colaboradores.
La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicacin:

Asegura la satisfaccin de necesidades del cliente.

Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un

precio competitivo.

Todas las personas que laboran en la empresa son responsables

de la calidad y de su control.
SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es la integracin de responsabilidades,


estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se
establecen para llevare a cabo la gestin de calidad. Por medio de los
sistemas de calidad, las organziaciones se aseguran que todos los factores
que afectan la calidad de los productos y servicios, estn bajo control y
prevengan

cualquier

tipo

de

deficiencia.

Consecuentemente,

las

organizaciones actan sobre los procesos para incrementar su eficiencia,


buscando en todo momento un beneficio aadido tanto para ellas mismas
como para sus clientes.
En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias
para confiar en que se cumplirn todos los requisitos de la calidad
establecidos, esto se logra a travs del aseguramiento de la calidad, el cul
est integrado por todas las actividades planificadas e implementadas dentro
del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias, para dar confianza
de que una entidad cumple con los requisitos de calidad. Actualmente,
existen mltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos
estn contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de
acuerdo a la actividad de la empresa), las cules sern descritas ms
adelante.
Dentro del sistema de calidad, la inspeccin y el control son
actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en los
siguientes aspectos:

Lo que se hace est controlado y documentado, por medio del

control de documentos y datos.

10

Se verifica la aplicacin de lo que est documentado, por medio de

auditoras de calidad.

Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de

calidad por parte de la direccin.

Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al

ser controlados por el procedimiento de productos no conformes.

Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa

de acciones correctivas y preventivas.

Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema

de control de cambios en: contratos, compras, fabricacin e instalacin,


servicio y documentos.
IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Siempre que una organizacin tiene en mente un proyecto estratgico,
la Alta Direccin (AD) deber comprometerse en llevar a cabo esa
implementacin, esto involucra la asignacin de recursos, el apoyo con los
conocimientos (know how), agilidad y seguridad en las decisiones crticas.
Existen algunos proyectos que an cuando son de nivel estratgico, son
delegados a las personas que conforman su staff ms allegado de trabajo.

11

Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la


calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos
rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada: las
auditoras internas, un control de documentos y datos efectivo, y
primordialmente la revisin peridica del sistema de aseguramiento de la
calidad por parte de la AD.
La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la orientacin
estratgica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisin
peridica.

Adicionalmente,

debe

implementarse

un

mecanismo

de

aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la implementacin, ya que


es un sistema de informacin gerencial y estratgico, y una fuente de
informacin para el personal que la necesita para una correcta toma de
decisiones. Al inicio, durante la implementacin, porque ayuda a la AD a
conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se
haban podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde estn
fallando, as, basndose en las directrices del sistema de calidad que se est
implementando, pueden tomar acciones correctivas y cuando ya est
implementado, primero porque ya se han asentado las bases para una
cultura de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que
hace que los procesos y tambin los productos sean ms eficientes, y
adems, porque una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda
establecida una cultura de mejora continua que hace que los procesos y
tambin los productos sean ms rentables. Esto conlleva un sinnmero de
beneficios personales y organizacionales que la AD fcilmente puede
visualizar en los estados financieros de la organizacin y en los parmetros
de medicin, principalmente, el que mide la satisfaccin del cliente interno y
externo.

12

Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalizacin y


posteriormente la implementacin de un sistema de aseguramiento de la
calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado comit de
aseguramiento de la calidad o crculo de calidad. Este equipo de trabajo
deber ser elegido por la AD y de ser posible formar parte de l, ya que ese
grupo es el encargado de seleccionar a los dems equipos y de coordinar
peridicamente sus actividades hasta que stos maduren y puedan
coordinarse por s solos.
Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es necesario
identificar los objetivos o metas de calidad (indicadores), que alcanzar
su empresa en un tiempo determinado. Es muy importante que estas metas
no sean vagas, sino que reflejen lo que es importante para la AD y para sus
clientes internos (colaboradores) y en especial, para sus clientes externos.
Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la AD en la
implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y
activo, para esto se puede publicar una copia de la poltica de calidad
firmada por la AD, lo cul es un mtodo para mostrar el compromiso
adquirido, tanto a los empleados como a los clientes.
Debido a que los cambios

en la cultura organizacional y en las

polticas de calidad afectan a todas las entidades de la organizacin


incluyendo primordialmente a los clientes, es necesario que la AD decida
como lograr que todos entiendan como estos cambios les afectan y cul es
su rol en esta implementacin. La AD en la toma de estas decisiones debe
definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que
forma parte de la organizacin. Debido a que en muchas ocasiones estos
cambios no son fciles de entender y menos an de implementar, es

13

aconsejable que se obtenga asesora de parte de un especialista en la


materia.
CIRCULOS DE CALIDAD
Un crculo de calidad es un grupo de personas que realizan labores
similares en un rea de trabajo comn, conformadas de manera voluntaria
que se renen peridicamente para identificar, analizar y resolver problemas
relacionados con el trabajo cotidiano.
Los objetivos principales de los crculos de calidad son los siguientes:

Autodesarrollo; crecimiento interno individual que la persona

obtiene mediante el entrenamiento, la participacin, el respaldo del grupo y el


reconocimiento general.

Desarrollo mutuo, dado que dentro del crculo el clima es de

colaboracin y de mutua comprensin.

Mejoramiento de las comunicaciones y de las actitudes, ya

que las personas toman conciencia de la importancia de aprender a escuchar


y adoptar una actitud de apertura y confianza que induzca a la expresin de
diversos puntos de vista respecto a una misma situacin.

Mejoramiento de la calidad ya que al solucionar problemas a su

mbito laboral mejoran el servicio.

14

Reduccin de costos, puesto que el crculo al analizar la

situacin de su rea de trabajo trata de eliminar gastos innecesarios.

Incremento de la productividad buscando una utilizacin ms

racional de los recursos de la empresa.


Los crculos de calidad ayuda a la resolucin de problemas de
pequea

mediana

envergadura

que

se

presentan

en

el

rea

correspondiente al crculo, adems de problemas relacionados con mtodos


o procedimientos, maquinarias o equipos; materiales, fallas, ineficiencia en
las operaciones, problemas de los cules los propios crculos se percatan y
que afectan al desempeo de sus labores, problemas de desperdicio, de
duplicidad de funciones, de estructuracin de flujos de trabajo, de
mantenimiento, produccin, abastecimiento, suministro de materiales stock,
etc., e ineficiencia en el servicio; en fin, problemas medianos o pequeos que
afectan la calidad, la productividad, los costos.
Para solucionar estos problemas, los crculos de calidad deben reunir
las siguientes condiciones:

Estar claramente definidos.

Tener un nivel de dificultad que implique una dosis de desafo.

Ser reales, asequibles.

Deben ser cuantificables, mensurables.

Lograrse con la atribucin de todos los miembros.

15

Debe indicar plazos, fechas, itinerario de actividades.

Deben sealar fechas de avance, de modo que el cumplimiento de

las etapas proporcione una fuente de motivacin.

Involucrar, despertar conciencia de compromiso.

Deben tener integrados, sistemas de retroalimentacin giles, de

reaccin rpida, proveniente de los diferentes departamentos que pueden


proporcionar la informacin requerida.
El programa de crculos de calidad es una estrategia y tcnica de la
calidad total, fundamentalmente en el incremento de la productividad a travs
de un esquema de participacin y desarrollo de los recursos humanos. El
programa de crculos de calidad permite desarrollar y actualizar el potencial
inexplorado del individuo: su creatividad, su poder de ideacin, el
conocimiento que le otorga el desempeo de su funcin especfica mediante
la aplicacin de un set de tcnicas analticas que le permitan mejorar su
proceso.

16

LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL


La administracin pblica, por ser el ente encargado de llevar a cabo
todas las funciones y especificaciones que parten del Ejecutivo Nacional,
debe implementar polticas de calidad que le permita ser un ente capaz,
eficiente y eficaz que brinde servicios ptimos a la colectividad. Las
principales razones para implantar un sistema de gestin por calidad total en
la administracin pblica son:

Para asegurar el futuro y la continuidad del equipo: El

frecuente dficit econmico en los presupuestos, el dinero de los


contribuyentes que comienza a tener lmite, los nuevos impuestos cada vez
ms protestados, la disconformidad ciudadana que aumenta. Por lo tanto, la
continuidad de dirigentes trabajadores estn en funcin de la calidad en la
gestin, as como de la calidad en la atencin al cliente traducida por unos
servicios eficaces y eficientes.

Por economa y para reducir el dficit: La poltica de una mejora

continua a travs de la calidad es una de las grandes soluciones que


aportar las tan necesitadas medidas de reduccin del dficit pblico.

Para mejorar la imagen y el servicio tanto al cliente interno

como al externo: La administracin pblica tiene mala imagen, no solo en


Venezuela, sino tambin en otros pases, pero lo que suceda en otros pases
no tiene que servir para justificar el conformismo de seguir en la mediocridad.
La mala imagen resume varios calificativos: ineficacia, despilfarro, mala
atencin, falta de organizacin, incompetencia, despotismo.

17

Para integrar al cliente a la organizacin y ser ms

competitivos: La empresa privada productora de bienes o servicios tiene


que competir no solo a nivel nacional, deben hacerlo con las empresas
europeas y tanto en nuestro territorio como en los pases de la comunidad.
Esta necesidad de ser competitivos o cerrar puertas lleva a las empresas a
sistematizar su gestin, abaratar costos y mejorar la calidad, pero, En qu
sentido tiene que ser ms competitiva una corporacin local?. Para asegurar
la prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones, las cules
redundarn en ms recaudacin para la administracin.

Para mejorar la gestin: Gestionar implica hacer diligencias

conducentes al logro de un negocio. La gestin es la accin y efecto de


administrar una organizacin. Las diligencias conducentes a los logros
implican

planificacin,

organizacin,

coordinacin,

informacin

comunicacin, administracin econmico financiera, control , conduccin


del equipo humano, formacin, fijacin y control de objetivos.

Para obtener resultados en los objetivos y en la economa: Los

resultados tienen relacin con el logro de las metas, la eficacia, la


organizacin y la planificacin.
GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO
Toda empresa, sea cual fuere su razn social, debe regirse bajo un
patrn de especificaciones que la misma organizacin se ha propuesto
desde sus inicios. Dichas especificaciones se conocen con el nombre de
polticas, y para cada empresa, en particular, representan la va a travs de

18

la cul todos los procedimientos sern llevados a cabo con calidad, es decir,
brindando la satisfaccin adecuada al consumidor o cliente.
Adems de estas polticas, deben aplicarse normas de calidad que
son an ms rigurosas, porque stas deben evaluar los productos o servicios
que llegarn a las manos de un consumidor, el cual va a juzgar la calidad del
mismo, o sea, que va a determinar cunto le satisface ese producto o
servicio, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
La ISO (International Standard Organization), es la organizacin que
rige las normas de calidad para los diferentes sectores empresariales de la
sociedad. Esta organizacin, presenta sus normas ISO 9000 como un
modelo de aseguramiento de calidad que no contempla el aseguramiento del
producto. Asegura el Sistema de Calidad que genera el producto, es decir,
que no asegura el producto, sino su proceso de produccin para obtener el
producto deseado. Su objetivo es dar confianza al comprador de los
productos o servicios de la empresa en el sentido de que existe un sistema
de calidad interno que da fe de que los productos cumplen con las
especificaciones que satisfacen las necesidades del cliente.

FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000

Desarrolla una serie de guas que apoyan a los proveedores y a

los fabricantes para desarrollar su Sistema de Calidad. Lineamientos de


exigencia que permiten llevar a cabo un sistema de calidad.

19

Es aplicable a cualquier empresa que posea desde 10 hasta

10.000 empleados.

Identifica

las disciplinas bsicas que permitan asegurar que el

producto que sale de la organizacin satisfaga los requerimientos del cliente.

Se apoya en la certificacin de un organismo internacional

acreditado.

Persigue que en la empresa se instaure una espiral de calidad.

Busca prevenir inconformidades desde el diseo hasta actividades

posteriores a la venta.

Todo debe estar documentado.

Se deben registrar todos los

procesos realizados en cuanto a su realizacin y el tiempo.

Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el

tiempo, stos registros y documentos en cuanto al tiempo deben ser


actualizados.

Utiliza las auditoras internas para asegurarse de mantener el

sistema.

20

ESPIRAL DE CALIDAD

Retroalimentacin

Venta
Inspeccin
Control del
Proceso

Estudio del
Mercado

Desarrollo del
Producto Diseo

Abastecimi entos

Planifi caci n para la


Produccin

Fig. 11. Espiral de


Calidad diseado por
la ISO.

CLAUSULAS DE LA ISO 9001


1. Responsabilidad Gerencial: Esta clusula est relacionada
directamente con la alta gerencia, su liderazgo y cmo se involucra con la
calidad. Exige:

Poltica de calidad: Puede incluir la misin, alcance y los

lineamientos necesarios para demostrar el compromiso del proveedor y su


involucramiento con estos valores. Tiene que estar divulgada por toda la
organizacin, la gerencia del proveedor es responsable de comunicar

21

la

poltica a toda la organizacin. Se debe verificar la autoridad y


responsabilidad personal y medios de verificacin.

Autoridad y responsabilidad: La gerencia debe definir, de una

manera precisa, las responsabilidades, autoridades e interfases en el


Sistema Gerencial de Calidad. Se recomienda contar con un organigrama
para ello. Las personas responsables de actividades de calidad deben tener
autoridad para ejecutar dichas acciones, a travs del representante de la
gerencia Proveedora.

Personal y Medios de Verificacin: El proveedor debe verificar

con personal calificado y por medio de pruebas de laboratorio, datos


provenientes del control de procesos, datos de subcontratista, pruebas de
desempeo y/o inspeccin, que el producto cumple con los requerimientos
especficos; estas actividades se realizarn de acuerdo a procedimientos
documentados.

Representante de la Gerencia Proveedora: Este debe velar

porque se cumplan todos los requerimientos de la norma, la cul exige que


el representante se dedique tiempo completo a esta responsabilidad. El
representante de la gerencia puede delegar en otras personas aspectos
especficos del programa.

Revisin de la Gerencia: La Gerencia debe estar involucrada con

el sistema de calidad, lo que requiere que el gerente realice revisiones sobre


la calidad del sistema, por lo menos, una al ao.

22

2. Sistema de Calidad: La norma ISO 9000 requiere que el proveedor


tenga un sistema de calidad documentado. El Sistema de Calidad
interacciona con todas las actividades pertinentes a la calidad de un producto
o servicio, en otras palabras, involucra todas las fases. Ya que el sistema
requiere estar formalmente documentado, una manera aceptada es por
medio de un Manual de Calidad, bien sea corporativo, por divisin o por
proceso. La norma requiere que el proveedor documente los procedimientos
de sistema de calidad para la implantacin eficaz de los mismos, lo que se
evidencia en: informes internos de auditora (en este caso se recomienda
que el auditor sea el presidente), medidas cuantitativas del desempeo
(evaluacin del personal), revisiones gerenciales del sistema de calidad y los
registros de calidad (preparacin documentada de los procedimientos e
instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los requisitos establecidos
en la norma ISO.
3. Revisin del Contrato: Esta clusula trata de asegurar que el
proveedor entiende los requerimientos del comprador y que es capaz de
cumplir con estos compromisos contractuales. Para efectos de esta clusula
un contrato puede ser un documento formal o una orden de compra. El
proveedor se asegurar de:

Definir y documentar los requerimientos de forma adecuada.

Resolver cualquier requerimiento

que difiera de aquellos

planteados en la oferta.

Asegurar que el proveedor tenga la capacidad para cumplir con los

requerimientos contractuales.
23

4. Control del Diseo:

Esta clusula de la norma se considera

buena slo su se realiza bajo contrato con un comprador, una investigacin


de desarrollo, ingeniera de procesos o facilidades de ingeniera de procesos.

Debern revisarse continuamente, los planes bajo los cules se

est realizando o modificando el diseo y puestos al da durante el curso del


proyecto.

El diseo y su supervisin debern realizarlo personas altamente

capacitadas quienes adems, cuenten con las herramientas necesarias.

Se debern revisar las relaciones de los distintos grupos que

intervienen en el diseo. Se deber informar por escrito las labores


asignadas a cada grupo.

Los insumos son los puntos de partida del diseo, por ello, deben

ser establecidos por escrito, clasificados y seleccionados por el proveedor


para su correcta adecuacin.

Las verificaciones del diseo deben basarse en informes de las

revisiones del diseo, en ensayos y demostraciones de calidad y


comparaciones del nuevo diseo.

De existir la necesidad de algn cambio, el proveedor deber

establecer y mantener procedimientos por escrito para los mismos.

24

5. Control de Documentos: Esta clusula permite satisfacer el


requerimiento de mantener, revisar y emitir aquellos documentos

que

pueden afectar la calidad del producto. El proveedor deber mantener


procedimientos que permitan una distribucin eficaz de los documentos a
todas aquellas secciones donde se necesiten, y de la misma manera poder
retirar toda la documentacin obsoleta de los puntos de uso. A continuacin
veamos un ejemplo de los documentos que deben ser controlados: Polticas,
procedimientos, Manuales de Calidad, Especificaciones, Instrucciones de
Trabajo, otros. Cuando sea necesario modificar

un documento, esta

modificacin deber ser identificada en la seccin del documento que


requiera el cambio. El proveedor tendr una lista maestra de documentos o
su equivalente para evitar el uso de aquellos que no puedan ser aplicados.
6. Compras: Para asegurar la calidad en la obtencin de materiales y
servicios deben ser incluidos sistemas que permitan asegurar: La seleccin y
calificacin de subcontratistas capaces de cumplir con los requerimientos; y
la documentacin clara con las definiciones de especificaciones y otros
requerimientos. La evaluacin del subcontratista deber ser realizada con
base a su habilidad para cumplir con constancia con los requerimientos
exigidos. Deber colocarse en el documento de la compra la siguiente
informacin: Cantidad y Precio, Fecha de Envo y Destinatario, Datos de la
Calidad requerida del producto y su certificado, Muestra de Calidad
requerida. El proveedor es responsable de asegurar que el producto cumple
con todas las especificaciones y requerimientos del contrato.
7. Productos suministrados por el Comprador: Esta clusula cubre
los requerimientos para el control de productos suministrados por el
comprador. Lo que suministra el proveedor es un producto entregado al
comprador para ser usado con la finalidad de cumplir con los requerimientos

25

del contrato. Es responsabilidad del proveedor asegurar la calidad de los


productos entregados. El proveedor aplicar procedimientos para la
verificacin,

almacenamiento

mantenimiento

de

los

productos

suministrados por el comprador. El vendedor ser responsable de proveer


materiales o servicios de calidad. El proveedor verificar cantidades, calidad,
y condiciones del producto al recibirlos. El proveedor debe inspeccionar
productos y proteger los productos.
8. Identificacin y Rastreabilidad de los productos: Cuando sea
aplicable, el proveedor establecer procedimientos para identificar el
producto a partir de planos, especificacin de cualquier otro medio adecuado
durante las etapas de fabricacin, despacho e instalacin. Si se identifica un
producto se podr distinguir un producto de otro. Esta identificacin permitir
que el personal que elabora los productos conozca que productos est
fabricando en un determinado momento. Un batch o lote de materia prima
tambin deber ser identificado. La rastreabilidad permitir realizar un
seguimiento de los productos, de tal manera que al detectar una
inconformidad despus de que el producto haya pasado las pruebas finales,
se pueda notificar a los compradores de ese producto. La identificacin del
producto se puede realizar de la siguiente manera:

La identificacin de un producto debe ser nica para ese producto

durante el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho e instalacin.

Cada producto debe identificarse y tener las especificaciones de

manufactura, con los dibujos respectivos con la informacin necesaria


suficiente para distinguirlo de otro producto.

26

Se debe documentar y tener un sistema de identificacin.

La rastreabilidad del producto se puede realizar de la siguiente


manera:

Los lotes deben tener una identificacin nica por cdigos.

Los registros de rastreabilidad deben concordar con los registros

del producto.

Se debe poder rastrear tanto desde la materia prima hasta el

producto terminado como desde el producto terminado hasta la materia


prima.
9. Control de Procesos: El proveedor identificar y planificar los
procesos que afecten la calidad. Los procesos especiales slo se determinan
despus de la utilizacin del producto por parte del usuario. Un sistema
eficaz de proceso slo se establece cuando se conoce el proceso. Este
conocimiento comienza al inicio de la investigacin y contina a travs del
ciclo de vida del producto. El sistema debe contener:

Instrucciones de trabajo para el operador; Estrategias de Control

para cada variable y caractersticas del producto.

Un proceso para aprobar instrucciones de trabajo y operaciones de

equipo, asegurando as que las instrucciones y equipo estn correctas o se


requiere de aprobacin o el equipo ha cambiado.
27

Criterios para la ejecucin de un trabajo de tal manera que el

personal pueda tomar decisiones para que su trabajo sea aceptado o no.
10. Inspeccin y Ensayo: A travs de esta clusula se cubren los
requerimientos de inspeccin y ensayos para la recepcin de productos
terminados. Esta clusula se aplica a las compras y al producto
proporcionado por el comprador. Esta clusula permite verificar que los
subcontratistas cumplan con sus obligaciones contractuales de calidad y que
los materiales que ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones
establecidas. Los procedimientos deben especificar las acciones correctivas
a seguir si se presentara alguna inconformidad. Las inspecciones y ensayos
durante el proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo
servicios, adems de todos los ensayos despus de la inspeccin de
recepcin y antes del final. Las inspecciones permiten verificar la
conformidad. Se deben finalmente realizar inspecciones cuando el producto
est terminado verificando as

que el producto cumple con las

especificaciones finales. Para asegurar que la informacin de las


inspecciones no se perder, es necesario llevar un registro tanto de las
inspecciones iniciales como finales. Se exige que previamente se hayan
realizado las inspecciones de recepcin y en proceso.
11. Equipos de Inspeccin, Medida y Ensayos: El proveedor debe
controlar, calibrar y mantener una inspeccin adecuada de los equipos que
utiliza. Debe identificar las mediciones que se llevarn a cabo y seleccionar
los equipos adecuados para las mismas. Los instrumentos sensores, los
equipos especiales y los programas de computacin requieren un estricto
control para su funcionamiento ya que stos son utilizados en desarrollo,

28

manufactura, instalacin y servicios del producto. En los productos y los


servicios, las estadsticas permiten demostrar la conformidad con los
requerimientos. Los equipos siempre estarn calibrados, controlados e
identificados como se especifica en esta clusula. De no existir estndares
preestablecidos se dejar por escrito una referencia para efectuar la
calibracin (se recomienda calibrar los equipos antes de comenzar un nuevo
trabajo). Los procedimientos de calibracin deben estar documentados,
mantenidos y controlados, conservando en ellos los criterios de aceptabilidad
del producto. La calibracin de los equipos deber realizarse con una
relacin vlida con los estndares nacionales reconocidos. Los fabricantes
de los equipos de medicin, usualmente especifican la precisin y exactitud
de los mismos. Para lograr la mayor satisfaccin, se debe etiquetar cada
elemento de los equipos de ensayo; en dichas etiquetas se colocar el
estado de calibracin y la fecha prxima de calibracin. Se mantendrn los
registros de todas las mediciones para el desarrollo y control del comprador o
su representante.
12. Estado de Inspeccin y Ensayo: El proveedor deber indicar
claramente el estado de inspeccin y ensayo en que se encuentre el
producto mediante rtulos, tarjetas u otro modo adecuado que identifique la
conformidad de la inspeccin y ensayo. El proveedor identificar el status de
marcas, sellos, registro de inspeccin, software, ubicacin fsica y otra
informacin necesaria. Es necesario establecer los requisitos para identificar
y rastrear el producto. Esta clusula se refiere especficamente a los
resultados de la inspeccin y ensayos que requiere el sistema de calidad,
para conocer el status del producto en proceso hasta su despacho. El
sistema debe incluir controles internos para asegurar que se efecten todos
los ensayos requeridos y las acciones correctivas necesarias.

29

13. Control de Productos no Conformes: Esta clusula exige la


implantacin de un procedimiento para prevenir el uso o despacho de
productos que no cumplan con las especificaciones. A travs de sta
clusula se asegura la implantacin de procedimientos para prevenir el uso o
despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. Se deben
establecer controles que permitan identificar la evaluacin, separacin,
disposicin y documentacin de productos no conformes o que no hayan
sido inspeccionados. Los productos no conformes o que no hayan sido
inspeccionados, deben ser separados de los productos conformes y
claramente identificados con una marca o etiqueta. El personal responsable
de decidir cules productos son o no, conformes, deben estar perfectamente
adiestrados para tales efectos. Se deben mantener registros de todas las
inconformidades y de las decisiones tomadas al respecto.
14. Acciones Correctivas: Esta clusula exige tener un sistema
documentado para la ejecucin de acciones correctivas cuando se detecte
una inconformidad, tanto en producto como en servicio. En esta clusula se
habla de acciones correctivas y definitivas no temporales, lo que ayudara al
mejoramiento continuo de la calidad total. Antes de establecer la accin
correctiva definitiva se debe establecer la causa de la inconformidad. Para
prevenir la recurrencia de inconformidades, puede ser necesario cambiar el
proceso de desarrollo, un diseo, el sistema manufacturero, el embalaje,
almacenamiento, revisin de las especificaciones o revisar todo el sistema de
calidad. Los cambios producto de las acciones correctivas deben ser
registrados en los procedimientos escritos.
15. Manejo, Almacenamiento, Empaque y Despacho: En cuanto al
manejo, el proveedor debe establecer mtodos que aseguren que el
producto no sufrir daos o deterioro tanto en el proceso como ya terminado.

30

En cuanto al almacenamiento, el proveedor asegurar que el producto ser


almacenado de tal manera que no se deteriorar o cambiar su calidad. En
cuanto al empaque, que es el medio a travs del cual el producto es
transportado o almacenado, ste ser seleccionado cuidadosamente
tomando en cuenta los elementos de corrosin, deterioro y/o contaminacin.
En cuanto al despacho, el contrato debe establecer hasta donde llega la
responsabilidad del proveedor de proteger la calidad del producto durante la
etapa de despacho. Debe tomarse en cuenta los tiempos de caducidad para
los despachos.
16.

Registros

de

Calidad:

El

proveedor

debe

establecer

procedimientos que le permitan: identificar el material, agrupar, codificar,


archivar, conservar y tener disponible todos los documentos en forma relativa
a la calidad. El proveedor debe mantener los registros necesarios para
demostrar el logro de la calidad de los productos, demostrando as la calidad
del sistema. El proveedor puede seleccionar ms de un sistema para
almacenar sus registros: papel, programas de computadora, fotografa, otras.
El mtodo asegurar que slo las personas autorizadas tienen acceso a los
registros. Debe tenerse un procedimiento para el registro de documentos. La
norma exige los siguientes documentos:

Revisiones gerenciales.

Revisiones contractuales.

Revisiones del diseo.

31

Subcontratistas aceptados (seleccin de proveedores).

Productos suministrados por el proveedor.

Identificacin y rastreabilidad del producto.

Personal y equipos calificados.

Inspeccin y ensayo de recepcin.

Registro de inspeccin y ensayo.

Calibracin y mediciones.

Chequeo de ensayos.

Inspeccin y status de ensayos.

Revisiones de inconformidades y disposicin.

Registro de entrenamiento.

17. Auditorias Internas de Calidad: Las auditorias internas de


calidad se inician con una poltica gerencial en la cul se describe su
32

alcance, responsabilidades y autoridad, as como la cooperacin

que se

requiere de las unidades a ser auditadas. Los procedimientos escritos para la


planificacin y ejecucin de auditoras, la presentacin de informes, la
documentacin para las auditoras de seguimiento y la seleccin y el
adiestramiento de auditores son de vital importancia para el proceso. Debe
existir un cronograma que permita observar la periodicidad de las auditoras
y las prioridades en este aspecto. Los miembros de equipo de auditores
deben tener las calificaciones y la experiencia necesarias. Deben ser
independientes del rea a auditar. Las auditorias internas de calidad son la
fuente para responder:

Todas las acciones del sistema de calidad se estn ejecutando

como se planificaron.

El sistema de calidad es eficaz para producir el resultado

especfico de calidad.

El sistema de calidad cumple con todos los requerimientos

externos.
18. Entrenamiento: Todo el personal involucrado en el sistema de
calidad requiere de entrenamiento. Se deben determinar las necesidades de
adiestramiento de todo el personal que afecta al sistema de calidad, adems
de mantener los registros que demuestren que el empleado ha alcanzado los
requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo. Los elementos
que deben incluirse en la documentacin de entrenamiento son: contenido de
la actividad de entrenamiento, identificacin del instructor y sus credenciales
y los registros de cursos a los que ha asistido. Se debe determinar las
33

necesidades de entrenamiento, organizar el entrenamiento y mantener


registros de las actuaciones del personal en sus puestos de trabajo.
19. Servicios: Define el ofrecimiento de servicios del proveedor para
ayudar al comprador a asegurar el uso apropiado del producto posterior al
despacho. Esta clusula asegura que se cumplan los requerimientos
contractuales en cuanto al ofrecimiento de servicios. Se define aqu la
responsabilidad del proveedor para ayudar al comprador a asegurar un uso
apropiado del producto posterior al despacho. Se deben establecer y
mantener procedimientos que permitan verificar que se cumplan los
requerimientos del contrato de servicio.
20. Tcnicas Estadsticas: Esta clusula busca asegurar el uso de
herramientas estadsticas para determinar el nivel de confianza en la calidad
de los productos y/o servicios del proveedor. Con esta clusula se asegura
adems el poder utilizar datos para la buena toma de decisiones de calidad.
Las tcnicas estadsticas ms recomendables son:

Histogramas.

Anlisis de regresin.

Grficas de control.

Grficas de corrida.

Diseo de experimentos.
34

Anlisis de varianza.

Estas tcnicas pueden ser utilizadas para evaluar la aceptabilidad de


los subcontratistas, determinar la capacidad del proceso, evaluar la
capacidad de las mediciones, supervisar los procesos vitales y las
caractersticas del producto.
REVISION DE LAS NORMAS ISO 9000 PARA EL AO 2000
Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas
al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o
anularse.

Consecuentemente

la

versin

de

1994

de

las

normas

pertenecientes a la familia ISO 9000, est siendo revisada en la actualidad


por el Comit Tcnico ISO/TC 176, para su publicacin en el ao 2000. En
las nuevas revisiones de las normas habr una nica norma de Requisitos
del Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001) que ser aplicable a todas las
organizaciones, productos y servicios, y desplazar a las tres normas de
Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la
actualidad en su versin de 1994.
La norma ISO 9004 ser la norma gua del Sistema de Gestin de la
Calidad. Esta norma est diseada para ir ms all de los meros requisitos
de la gestin de calidad, hacia una aproximacin total a la gestin de la
calidad, en busca de la excelencia organizativa y de los beneficios de las
nuevas partes interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de
recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto
de esta norma tambin podr servir de base para la autoevaluacin. La

35

revisin de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en ocho principios de


gestin de la calidad definidos como directrices para los expertos
internacionales en calidad que estn participando en la preparacin de las
nuevas normas. Dichos principios son:

La organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones

dependen de sus clientes y por consiguiente deben entender las actuales y


futuras necesidades de los mismos, encontrar los requerimientos del cliente y
esforzarse por identificar sus necesidades y satisfacerlas. Comprender
necesidades y expectativas. Asegurar balance entre el Cliente y otras partes
interesadas. Comunicar necesidades y expectativas a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin de los clientes. Mantener una comunicacin adecuada
con los Clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito,

direccin y el ambiente interno de la organizacin. Ellos propician el


ambiente para que las personas estn totalmente comprometidas con el
logro de los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar con la velocidad
que sea necesario en la organizacin. Establecen Visin, Valores y modelos
ticos. Deben ser proactivos y dar el ejemplo, crear confianza y eliminar el
miedo, establecer objetivos y metas, inspirar y reconocer al personal,
promover la comunicacin.

Participacin del personal: El personal en todos los niveles es la

esencia de una organizacin y su total participacin y capacitacin soporta


las habilidades para usarse en beneficio propio, de la organizacin y del
cliente, obtener satisfaccin de las tareas, buscar activamente la mejora,

36

buscar mejorar la competencia, compartir conocimientos y experiencias, ser


innovador y creador.

Enfoque al proceso: Un resultado se logra ms eficazmente

cuando los recursos relacionados y las actividades son manejados como


proceso con el enfoque en el cliente. Para ello hay que identificar los
procesos, identificar y medir entradas y salidas de procesos, identificar las
interfaces,

identificar

clientes

internos

externos,

establecer

responsabilidades, identificar impactos sobre partes interesadas.

Enfoque del sistema hacia la gestin: Identificando, entendiendo

y manejando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo,


dado que contribuya a la efectividad y eficiencia de la organizacin. Se debe
definir el sistema identificando o desarrollando procesos, luego hay que
estructurar el sistema para lograr objetivos, comprender la interdependencia
de los procesos, y finalmente, mejorar continuamente el sistema.

Mejora continua: Es un objetivo permanente de la organizacin,

no tiene fin, no es una moda. Es un objetivo permanente de la organizacin,


no tiene fin, no es una moda.

ACTUAR

PLANIFICAR

VERIFICAR

REALIZAR
Fig. 12. Modelo
sencillo de
mejoramiento
continuo.

37

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones

efectivas son basadas en la lgica y en el anlisis de los datos e informacin.


Para ello, es necesario, medir y tomar datos, asegurar confiabilidad y exactitud
en los datos, analizar los datos con mtodos vlidos, comprender el valor de
las Tcnicas Estadsticas y efectuar anlisis y tomar decisiones.

Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador: Entre la

organizacin y los proveedores aumentan la habilidad de ambas partes para


crear valor, identificar y seleccionar proveedores, compartir informacin y
planes, comprender juntos, las necesidades de los clientes e iniciar y
reconocer mejoras continuas.
PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS NORMAS ISO

Aplicacin sencilla para todo tipo y tamao de organizaciones.

Lenguaje claro, sencillo, consistente y entendible.

Integracin con otros Sistemas de Gestin.

Orientacin a Procesos.

Adaptables segn el alcance operativo.

38

Incluye el Mejoramiento Continuo.

Amigable para Clientes y Usuarios.

Secuencia Lgica.

Satisfaccin del Cliente.

Incluye

requisitos

asociados

recursos

tales

como:

informacin, comunicacin, infraestructura y ambiente de trabajo.

LAS NUEVAS NORMAS


En las nuevas revisiones de las normas habr una nica norma de
Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad (ISO 9001) que ser
aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios, y reemplazar a
las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003)
vigentes en la actualidad en su versin de 1994.
El Comit ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO
9000

del

ao

2000

est

constituida

por

cuatro

normas

bsicas

complementadas con una serie de informes tcnicos. En la medida de lo


posible, los puntos clave de las 20 normas vigentes estarn integrados
dentro de las cuatro normas bsicas. Las cuatro normas bsicas sern:

39

ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Conceptos y

Vocabulario.

ISO 9001. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

ISO 9004. Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices.

ISO 1001. Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad.

Par Consistente: Se le ha llamado el par consistente a la ISO

9001 y 9004 por que son para usarse en forma complementaria, la 9004 para
la administracin interna y la 9001 para establecer los requisitos que
demuestren el sistema en una situacin contractual. La administracin
interna de cualquier organizacin es ms grande que los requisitos de alguno
de los clientes y los requisitos de los clientes tienen que estar contemplados
en la administracin interna del Sistema.

Los encabezados de ambas normas son:

0. Introduccin. Hace una presentacin del sistema de gestin de


calidad como una decisin estratgica, enfoque a los procesos y
mejoramiento continuo. Permite exclusiones de los requisitos de la Norma
que no afecten la calidad.
40

1. Alcance. Basa los requisitos de un sistema de gestin de calidad,


que demuestre su capacidad para suministrar productos conformes y dirigir
la satisfaccin del cliente, permitiendo exclusiones de los requisitos.
2. Normas de referencia. Ver ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de
calidad- Principios y vocabularios.
3. Trminos y definiciones. Productos: materiales de insumos y
resultantes, basados en la cadena de suministro:

Proveedor - Organizacin - Cliente.

Organizacin, sustituye a Proveedor

Proveedor, sustituye a Sub-contratista.

Cliente, sin cambios

4. Requisitos del sistema de calidad. Exige establecer, documentar,


implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin de
calidad, definiendo y gestionando procesos, documentando el sistema con
procedimientos requeridos segn la norma y documentos de los procesos:
efectividad y control.

41

5. Responsabilidad de la Direccin. Engloba los requisitos exigidos


en cuanto al compromiso de la Direccin , el enfoque al cliente, la poltica
de calidad, la planificacin, administracin y la Revisin por la Direccin.
6. Administracin de los recursos. Compendia los requisitos sobre
el suministro de los recursos, recursos humanos, instalaciones y el entorno
de trabajo.
7. Administracin de los procesos. Especifica los requisitos
relacionados con la planificacin de los procesos de realizacin, los procesos
relacionados con el cliente, diseo y/o desarrollo, compras, operaciones de
produccin y de servicio, propiedades del Cliente, manejo, embalaje,
almacenamiento,y conservacin de productos y el control de los equipos de
medicin y seguimiento.
8. Medicin, anlisis y mejora. Incluye la planificacin, medicin y
seguimiento, control de las no conformidades, el anlisis de datos y mejora.

42