5.

DISEO DE LA INVESTIGACIN
El presento proyecto de investigacin de mercados denominado, la mala
atencin la empresa tecnocable de acuerdo a las caractersticas de la
informacin requerida ha sido enmarcada tanto en el campo de la
investigacin para la identificacin como para la solucin del problema;
debido a que no slo se requiri informacin para determinar el problema al
interior de la organizacin, sino que adems se busc informacin que
permiti al grupo de trabajo establecer lineamientos para proponer
alternativas de solucin, a fin de lograr el xito empresarial de la
organizacin materia de investigacin.
La hiptesis formulada ha sido diseada teniendo en cuenta el problema
encontrado en la organizacin; asimismo se han planteado objetivos
generales y especficos, conjuntamente con el enfoque del problema basado
en teoras cientficas de las ciencias administrativas, a travs de las cuales
se busca establecer mecanismos para la solucin del problema presentado
en empresa tecnocbale con la mala atencin para el cliente.
Segn el diseo de la investigacin de mercados, se trata de un estudio
descriptivo transversal, ya que el recojo de la informacin de la muestra
determinada se obtuvo en una sola vez. La poblacin y muestra considerada
para el presente estudio estuvo determinada por la totalidad de clientes y
usuarios de la empresa tecnocable en la provincia de Chepn, ubicada en la
regin la Libertad. Para el presente estudio se consider un total de 15
personas.

Entre las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, se hizo uso de:

1) La observacin: la misma que permiti mediante una lista de cotejo
comparar la realidad con lo manifestado por los clientes y usuarios, 2) La
encuesta: cuestionario de preguntas aplicadas a 15 usuarios y clientes de la
empresa, a fin de recoger sus opiniones,3) El anlisis documentario, que
permiti analizar archivos y documentos de gestin,4) La entrevista, que
permiti recoger informacin de la parte directiva de la institucin.
Las preguntas planteadas en el diseo de cuestionario se realizo a travs
preguntas con alternativa mltiple, haciendo uso para ello de la escala
grfica, escala de Likert, escala de Stapel, y diferencial semntico. La
confiablidad, validez y

capacidad de generalizacin de las escalas

empleadas fueron comprobadas previamente mediante una encuesta piloto

aplicada a la poblacin de estudio, mediante escalas balanceadas y no
balanceas.
El tiempo promedio utilizado en las encuestas fue de prximamente 15
minutos por entrevistado, tiempo que se consider pertinente teniendo en
cuenta las preguntas realizadas y los diferentes tipos de escalas empleadas
en todo el cuestionario. La aplicacin de las encuestas sigui un plan
previamente diseado a fin de evitar sesgos en el recojo de las mismas y
Poder as obtener informacin relevante que ayude a formular alternativas
para la solucin del problema.

6. TRABAJO DE CAMPO
El trabajo de campo, estuvo a cargo de los 7 integrantes del equipo
investigador; para ello se asign reas a cubrir con el fin de identificar y
encuestar a clientes y usuarios de la empresa tecnocable. El recojo de
informacin se realiz durante los das martes, jueves, viernes y previo a ello,
se capacit a cada uno de los integrantes en el manejo de interrelaciones
personales y la forma en cmo debera hacerse las preguntas a cada
encuestado.
7. ANLISIS DE LOS DATOS
Para el anlisis de datos previamente se procedi con la tabulacin de los
resultados de cada una de las encuestas, con el fin de identificar de manera
ms fcil cada una de las respuestas, se procedi a utilizar cuadros
estadsticos con tabulacin cruzada simple y grficos a fin de ilustrar mejor
los resultados encontrados y proporcionar as a la gerencia de la empresa
informacin relevante para la toma de decisiones que ayude a mejorar los
procesos de atencin al cliente.

8. INFORME
8.1. RESULTADOS ENCONTRADOS
Pregunta N 01. Considera usted que los directivos de la empresa tecnocable
maneja un sistema de comunicacin eficiente?
Tabla N 01
Distribucin porcentual, segn opinin de los clientes y usuarios de la empresa
tecnocable acerca s, los directivos manejan un sistema de comunicacin
eficiente.
OPININ
Siempre
Casi Siempre
A veces
Casi Nunca
Nunca
TOTAL
Fuente: El investigador.

FRECUENCIA
2
5
10
15
5
37

PORCENTAJE
5%
10%
35%
40%
10%
100%

Grfico N 01. Porcentaje clientes y usuarios de la empresa tecnocable, segn

su opinin sobre si los directivos manejan un sistema de
comunicacin eficiente.

ENCUESTA

10% 5%

SIEMPRE
10%

CASI SIEMPRE
A VECES
CASI NUNCA

40%

35%

NUNCA

En el cuadro y grfico N 01, de 37 clientes y usuarios encuestados acerca de s, los

directivos de la empresa tecnocable, manejan un sistema de comunicacin eficiente,
10 encuestados que representan el 35%, indicaron que a veces; 15 que representan el
40%, manifestaron que casi nunca; 5 de ellos que representa el 10%, manifest que
nunca; 5 representan el 10%, indicaron que casi siempre; y 2 que representa 5%,
indic que siempre, el sistema de comunicacin que se manejan los directivos de la
empresa es eficiente.

Pregunta 2: Se siente conforme con la atencin que le brinda la empresa

tecnocable?
Tabla N2
Distribucin porcentual segn opinin de los clientes y usuarios de la
empresa tecnocable Si la atencin de la empresa tecnocable es eficiente.
OPININ

FRECUENCIA

PORCENTAJE

EXTREMADAMENTE BUENO

MUY BUENO
BUENO
MALO
MUY MALO
EXTRAMADAMENTE MALO
TOTAL

Pregunta 3: Se siente conforme con el servicio de internet que le brinda la

empresa tecnocable?

Tabla N
Distribucin porcentual segn opinin de los clientes de la empresa
tecnocable Sobre el servicio de internet de la empresa tecnocable.
OPININ

FRECUENCIA

PORCENTAJE

EXTREMADAMENTE BUENO

MUY BUENO
BUENO
MALO
MUY MALO
EXTRAMADAMENTE MALO
TOTAL

8.2. PROPUESTA DE PROGRAMA

ESTRATEGIAS, Y ACCIONES A DESARROLLAR PARA EL
CUMPLIMIENTO DE LA PROPUESTA.
Estrategia N 01: Implementar polticas y tcnicas motivacionales en
liderazgo.

Objetivo de la Estrategia: Desarrollar tcnicas y polticas motivacionales de

liderazgo a fin de mejorar la imagen de la empresa tecnocable
Acciones sugeridas. Estrategia 1:

Mentalizar a los directivos acerca de la importancia del trabajo en equipo

para el logro de los objetivos organizacionales.
Fomentar la confianza de los trabajadores y el inters global de la direccin
por el conocimiento de los problemas y bsqueda de solucin de estos.
Establecer una comunicacin positiva entre directivos y trabajadores.
Fomentar el nivel de confianza necesario, para hacer posible la transferencia
de informacin entre la direccin, empleados, clientes y usuarios.
Recabar las opiniones e ideas de los usuarios y clientes a fin de mejorar los
procedimientos y tcnicas de trabajo.
Educar a los trabajadores con el ejemplo.
Recompensar al trabajador, ms por un trabajo de calidad que por limitarse a
dar respuestas.
Buscar la participacin de los clientes y usurios a la hora de planificar,
ejecutar cualquier tipo de planes, tareas, procesos y proyectos.
Incentivar la innovacin en la empresa en favor de clientes y usuarios.

Estrategia N 02

Estrategia N3

Estrategia N 4.

9. COSTO Y TIEMPO
9.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Marzo 2015 Junio 2015
M E S E S
ACTIVIDAD
MARZO

9.1. PRESUPUESTO

ABRIL

MAYO

JUNIO

10 APNDICE O ANEXO