Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Puesto
Dueo del Proceso
Lder del Proyecto
Dueo del Proceso
Lder del Proyecto
Director del Proyecto
Dueo del Proceso
Lder del Proyecto
Director del Proyecto
Consultores Pink Elephant
Dueo del Proceso
Lder del Proyecto
Director del Proyecto
Dueo del Proceso
Lder del Proyecto
Director del Proyecto
Actividad
Elaboracin
Revisin
Elaboracin
Revisin
Aprobacin
Modificacin
Revisin
Aprobacin
Revisin
Modificacin
Revisin
Aprobacin
Modificacin
Revisin
Aprobacin
Fecha
15/04/2008
17/04/2008
21/04/2008
23/04/2008
23/04/2008
06/05/2008
19/05/2008
20/05/2008
18/06/2008
19/06/2008
20/06/2008
20/06/2008
23/09/2008
30/09/2008
30/10/2008
Versin
0.1
0.2
0.3
0.4
1.0
1.1
1.2
2.0
2.1
2.2
2.3
3.0
3.1
3.2
4.0
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
Nombre
Ing. David Alfonso Gonzlez Daz
Ing. Fernando Domnguez Cruz
Ing. Duilio del C. Tosca Jimnez
Ing. Roxana Rivera Tosca
Ing. Salvador Morales Rodriguez
Ing. Mariana Durn del Ro
MGTI Lissette Estrada Ortega
L. I. Jorge Sols Buenfil
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
30 de Octubre de 2008.
MGTI. Lissette Estrada Ortega.
Lder del Proyecto.
Elabor
Revis
Aprob
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Contenido
1
Alcance ...................................................................................................................................................... 6
Entradas .......................................................................................................................................... 10
5.2
Salidas............................................................................................................................................. 10
7.1
Introduccin ..................................................................................................................................... 12
7.2
8.2
Administracin de Liberaciones....................................................................................................... 19
Administracin de Disponibilidad..................................................................................................... 19
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
9.7
9.10.1
9.10.2
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
2 Objetivos Detallados
3 Alcance
El Presente documento es aplicable a todo el personal de Plenumsoft que interviene en el Proceso
de Administracin de Incidentes, especialmente al personal que tiene Roles asignados.
El alcance del Proceso de Administracin de Incidentes considera:
Clientes/Usuarios,
Incidentes,
Incidentes Mayores,
Solicitudes de Servicio,
Satisfaccin de la Calidad en el Servicio,
Documentos y Procedimientos asociados para el soporte de los Incidentes.
4 Glosario de Trminos
Bitcora.- Es un registro de anotaciones que describen los detalles, en orden cronolgico, de las
actividades que se realizan, con el fin de obtener un seguimiento de calidad.
Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con una expectativa
establecida para satisfacer una necesidad, generalmente implcita u obligatoria.
Catlogo de Servicios.- Es un listado completo de todos los Servicios disponibles para los
Clientes y Usuarios.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Impacto.- Grado en que un Incidente, Problema o Cambio afecta a las reas del Negocio.
Incidente Mayor.- Es un Incidente que tiene como consecuencia una interrupcin crtica en el
Negocio.
Incidente.- Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un Servicio que
causa o puede causar una interrupcin, mal funcionamiento o la reduccin en la calidad del
Servicio, aunque no sea apreciado por el Cliente/Usuario.
Infraestructura.- Todo el hardware, software y documentacin asociada requeridos para
desarrollar, probar, proveer, monitorear, controlar o soportar los Servicios de TI que soportan al
Negocio.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Instruccin de Trabajo.- Documento que contiene la secuencia detallada de pasos a seguir para
realizar una actividad de manera estandarizada cumpliendo con los requerimientos operativos.
OLA.- (Operational Level Agreement por sus siglas en ingls) El Acuerdo de Nivel Operacional es
un acuerdo interno que cubre la entrega de Servicios, realizado entre la Unidad de TI y otra rea
de la misma organizacin.
Operacin Normal del Servicio.- Es la operacin del Servicio dentro de los lmites establecidos
en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
PIR.- (Post Implementation Review por sus siglas en ingls) Revisin que se realiza tras la
implementacin de un Cambio, la cual determina si el Cambio se implement con xito, e
identifica oportunidades de mejora.
Poltica.- Lineamientos generales que rigen el comportamiento de un proceso y todo lo que
involucra.
Prioridad.- Se emplea para identificar la importancia de un Incidente, Problema o Cambio. La
Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos
para la realizacin de las diferentes actividades.
Problema.- Es una condicin identificada en uno o ms Incidentes que exhiben sntomas
comunes, y de los cuales se desconoce la Causa Raz.
Procedimiento.- Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realizacin de
una determinada Actividad. Los Procedimientos se definen como partes de un Proceso.
Proceso.- Serie de procedimientos interconectados entre s, diseados con el fin de lograr un
objetivo definido. Cada Proceso tiene sus entradas, funciones, controladores y salidas.
Queja.- Inconformidad manifestada por un Cliente / Usuario derivada de la no satisfaccin de uno
o ms Servicios recibidos.
RFC.- (Request For Change por sus siglas en ingls) El RFC o Solicitud de Cambio es utilizado
para registrar los detalles de una Solicitud o Peticin de un Cambio a cualquier CI dentro de la
Infraestructura o a los procedimientos y documentacin asociados a la misma.
Rol.- Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se espera cumpla
una persona de acuerdo a los procesos en los que interviene.
Service Desk (Mesa de Servicios).- nico punto de contacto de toda la organizacin de TI con
los Usuarios.
Servicio de TI.- Es un Servicio basado en la Infraestructura de TI enfocado al cumplimiento de
los objetivos del negocio.
Servicio.- Conjunto de recursos destinados a satisfacer uno o ms requerimientos de un Cliente.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
SLA.- (Service Level Agreement por sus siglas en ingls) El Acuerdo de Nivel de Servicio son los
contratos escritos entre un proveedor de Servicio y su(s) Cliente(s) en el que se documenta el
nivel acordado para la calidad del Servicio.
Solicitud de Servicio.- Solicitud que hace un Usuario solicitando informacin, asesoramiento o
acceso a un Servicio de TI entre otros.
UC.- (Underpinning Contract por sus siglas en ingls) El Contrato Externo es un contrato con un
proveedor externo que cubre la entrega de Servicios hacia TI.
Urgencia.- Es el tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio debe ser resuelto de acuerdo a
las necesidades del Negocio.
Usuario.- Persona que utiliza cotidianamente los Servicios de TI.
Workaround.- Mtodo para atender un Incidente o Problema, sea por una Solucin Temporal o a
travs de una tcnica.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Detalle de los Incidentes registrados por el Service Desk, equipos de comunicacin u operacin
de los equipos de cmputo,
Incidentes y Solicitudes de Servicios,
Detalles de la configuracin de la CMDB,
Resultado de Incidentes relacionados a Problemas o Errores Conocidos,
Detalles de las soluciones,
Resultados de la aplicacin de un RFC para un Incidente,
Niveles de Servicios,
OLAs.
5.2 Salidas
RFCs para solucionar Incidentes; registro actualizado del Incidente (incluyendo la solucin y/o el
Workaround),
Incidentes solucionados o resueltos,
Informacin al Usuario,
Informacin gerencial,
Incidentes escalados,
Incidentes reabiertos.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
10
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
11
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Descripcin
Crear los registros y obtener la informacin necesaria de los Incidentes o
Solicitudes de Servicio que son reportados a los Analistas de Service Desk por
los Usuarios, las Herramientas de Monitoreo o el Personal de TI, en la
Herramienta de la Administracin de Incidentes.
Entradas:
Informacin de Incidentes por el Usuario,
Incidentes por las herramientas de monitoreo o el personal de TI.
Proceso:
El Analista de Service Desk registra la informacin bsica,
En Analista de Service Desk debe alertar al (los) grupo(s) de soporte
conforme sea necesario, notificando al Administrador de Incidentes,
El Analista de Service Desk, inicia el (los) procedimiento(s) para manejar la
Solicitud de Servicio o un Incidente correctamente,
Salidas:
Incidentes o Solicitudes de Servicio registrados,
Comunicacin a todas las partes involucradas,
El Elemento de Configuracin verificado,
Documentos de Referencia:
CAT-INC-01- Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes,
CAT-INC-02- Incidentes Automatizados,
POL-INC-01-Polticas del Proceso,
10.2
Clasificacin.
PDET-INC-01-Flujo Detallado,
RYR-INC-01- Roles y Responsabilidades,
PRC-INC-01 Procedimiento general de atencin de llamadas,
Los registros de los Incidentes o Solicitudes de Servicio son analizados para una
correcta Clasificacin, para que las acciones de solucin siguientes tengan una
base de la cual partir.
Entradas:
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
12
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Proceso:
Clasificacin del Incidente: Asignar el Impacto y la Urgencia, para definir la
Prioridad,
Vincular con Incidentes abiertos existentes (vincular Incidentes existentes),
Incidentes definidos,
Escalacin de Incidente o Solicitudes de Servicios,
Identificacin de Incidentes Mayores.
Salidas
Incidentes Clasificados,
Incidentes escalados a grupos de soporte,
Escalacin Jerrquica,
Comunicacin a todas las partes involucradas.
Documentos de Referencia:
CAT-INC-01- Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes,
CAT-INC-02 Incidentes Automatizados,
POL-INC-01 - Polticas del Proceso,
PDET-INC-01 Flujo Detallado,
PRC-INC-01 Procedimiento general de atencin de llamadas,
Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Errores Conocidos del Cliente,
Instruccin de Trabajo del Cliclo de Vida de los Incidentes del Cliente.
10.3
Solicitud de Servicio?
10.3.1
Procedimiento de
Solicitud de Servicio.
10.4
Soporte Inicial.
El Analista de Service Desk al iniciar el Soporte Inicial debe analizar los detalles
del Incidente, relacionarlos en la Base de Datos de Errores Conocidos para
encontrar una solucin rpida, en caso de contar con los elementos suficientes
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
13
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
para dar una solucin, sino encuentra la solucin rpida debe de escalar a los
Analista de Soporte Nivel N, e informar a los Usuarios.
Entrada:
Incidentes Registrados y Clasificados.
Proceso:
Soporte inicial para solucionar Incidentes,
Solucionar Incidentes con Errores Conocidos.
Salidas:
Incidentes solucionados,
Incidentes notificados como posibles Problemas,
Soluciones Temporales,
Incidentes escalados.
Documentos de Referencia:
CAT-INC-01- Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes,
POL-INC-01 - Polticas del Proceso,
INST-INC-03 -Scripts para diagnstico,
OLA-INC-01 Incidentes Configuraciones,
OLA-INC-02 Analistas de Service Desk Analistas de Soporte Nivel N
Windows,
OLA-INC-03 - Analistas de Service Desk Analistas de Soporte Nivel N
Redes,
Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Errores Conocidos del Cliente,
Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Conocimientos,
Instruccin de Trabajo Ciclo de Vida de los Incidentes del Cliente.
10.5
Investigacin y
Diagnstico.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
14
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Proceso:
Asignacin del grupo de soporte,
Evaluacin de los detalles de los Incidentes,
Recoleccin y anlisis de toda la informacin relacionada,
Reevaluacin de Urgencia e Impacto.
Salidas:
Incidentes escalados para resolucin,
Incidentes reasignados a otro grupo de especialistas de soporte.
Documentos de Referencia:
CAT-INC-01 - Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes
POL-INC-01 - Polticas del Proceso,
PDET-INC-01 - Flujo Detallado.
PRC-INC-02 Investigacin y Diagnstico,
FRM-INC-02 Investigacin y Diagnstico,
Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Errores Conocidos del Cliente,
Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Conocimientos,
Instruccin de Trabajo Ciclo de Vida de los Incidentes del Cliente.
10.6
Resolucin y
Recuperacin.
10.7
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
15
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Cierre del
Incidente.
10.0.1
Propiedad,
Monitoreo,
Seguimiento
Comunicacin.
Documentos de Referencia:
PDET-INC-01 Flujo Detallado,
CAT-INC-02 Incidentes Automatizados.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
16
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Soluciones Temporales,
La Base de Datos de Errores Conocidos,
Informacin documentada de Problemas y Errores Conocidos,
Investigacin y diagnstico de Problemas,
Reportes y Anlisis de la Causa Raz de los Problemas generados.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
17
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Un mecanismo para registrar Incidentes y la asociacin de los mismos con los CI,
Un mecanismo que permite actualizar los CI de acuerdo con los estatus del ciclo de vida de los
Incidentes asociados.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
18
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
Proporciona Informes sobre si las liberaciones que se llevan a cabo generan Incidentes.
9.4.2
Administracin de Liberaciones
siguiente:
La Administracin de la DSL,
Planeacin de la distribucin de Software y Hardware relacionado,
Informacin de las nuevas versiones para dar soporte a los Usuarios.
Catlogo de Servicios,
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA),
Acuerdos de Nivel de Operacin (OLA),
Procedimientos de Escalacin,
Plan del Mejora del SIP.
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
19
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
20
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
21
Administracin
Proce de Incidentes
Modelo del Proceso - Alto Nivel
Documento No.: PAN-INC-01
10 Control de Cambios
1.0
2.0
No. De Revisin
Fecha
23/04/2008
20/05/2008
3.0
20/06/2008
4.0
30/10/2008
PAN-INC-01 VA4.0
Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008
Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008
Motivo
Nueva Creacin
Se adecu al formato final establecido de control de
documentos.
Se adecuaron comentarios de la revisin efectuada por
el Consultor.
Modificacin de la estructura del documento de
acuerdo a INS-FRM-GRAL-03 Flujo Alto Nivel V1.2 VA2.0, se agregan Objetivos Detallados, se mencionan
entradas y salidas para cada Actividad del Proceso, as
como las Relaciones entre el proceso de
Administracin de Incidentes y otros Procesos
22