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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE


Programa
de Cdigo:
Formacin:
Versin:
Nombre del Proyecto:
Manual de procesos
para la importacin y
exportacin
de
productos y servicios
aplicando las normas
tcnicas
para
el
almacenamiento,
Cdigo: : 757828
+
inventariado
y
distribucin requeridos
segn la naturaleza
Fase del proyecto: planeacion
Actividad
(es)
del
Proyecto:
Manual de procesos
para la importacin y
exportacin
de
productos y servicios
aplicando las normas
tcnicas
para
el
almacenamiento,
inventariado
y
distribucin requeridos
segn la naturaleza
Resultados
de
Aprendizaje:
Establecer
los
estndares del canal de
distribucin teniendo en
cuenta
las
normas
legales, el nmero de
pedidos, cantidad de

Actividad (es) de
Aprendizaje:
Mapa mental
Mapa conceptual
Exposicin
dinamica

Ambiente de
formacin
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
productiva)
y elementos
y condiciones
de seguridad
industrial,
salud
ocupacional
y medio
ambiente

MATERIALES
FORMACIN
DEVOLUTI
VO
(Herramie
nta equipo)

DE
CONSUMIB
LE
(unidades
empleadas
durante el
programa)

Competencia:
desarrollar
los
canales
de
distribucin

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

unidades
compradas,
vendidas y devueltas,
por cada canal en un
tiempo
Resultados
Aprendizaje:

de Competencia:

Resultados
Aprendizaje:

de Competencia:

Duracin de la gua ( en
horas): 12 horas

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o


real de los productos o servicios.
El cliente es lo ms importante para cualquier organizacin, por eso es necesario tener en
cuenta que existe el cliente interno y externo.
2. INTRODUCCIN

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.


En la siguiente gua el aprendiz reconocer los diferentes tipos de clientes,
las frecuencias de sus compras, los factores que inciden para realizarlas y
los medios y canales que utilizan.

1. Identifica cinco situaciones diferentes en las que el reconocimiento de un


problema te haya impulsado a realizar una compra.
Las situaciones que impulsan a realizar compras son demasiado
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cotidianas y a su vez se convierten en una necesidad para el


consumidor satisfacindola a su vez, tales son: el vestuario, necesidad
de alimentarse, el transporte, accesorios para realizar actividades y
medios electrnicos, estos son suplidos por medios de compras y a su
vez logran ser necesarios para un vivir.

2. Identifica cinco situaciones en las que la mercadotecnia te haya convencido


de realizar la compra de algn producto o servicio.
3. Identifica cinco situaciones en las que obtuviste informacin de fuentes
personales antes de realizar una compra.
4. cinco de fuentes pblicas y cinco de fuentes dominadas por el mercadologo.
Cules pudiste identificar con mayor facilidad y son ms frecuentes?

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos


necesarios para el aprendizaje.)

3.3 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios


para el aprendizaje.)
3.4 . De acuerdo a la lectura que encuentra a continuacin conteste:
a. A cual tipo de cliente pertenece y justifique la respuesta
b. De acuerdo a las personas que lo rodean aplique un ejemplo a cada tipo de
cliente. escribalo
c. Elabore un mapa conceptual de la lectura

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado
suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de
compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios,
precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus
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particularidades.
Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la
satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los
esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.
Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los
diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos
de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan
adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.
En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que estn
clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser
utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.
Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:
En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se
dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor
personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes,


segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado
de influencia.
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar
a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que
requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la
actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para
identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la
empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han
identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su
frecuencia de compra, en:

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Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras


repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y
otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo
de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras


con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de
esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

3. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez


en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra
se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa
manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o
cambiar sa situacinClientes de alto, promedio y bajo volumen de
compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de
compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de
compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,


"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad
que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las
ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general,
stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el
servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e
implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado
de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente
como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que


realizan compras en un volumen que est dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe

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investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen


de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo
de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a


los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado
que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede
clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el


desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido
sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de
Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional
con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una
gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a
stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta
que se les hace mediante un servicio personalizado que los
sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de


la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo


de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la
confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin
profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este
tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de


clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en
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su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la


cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el
producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen
en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza


por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande
de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de
cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento
especial.
Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en
pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un
alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar
el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo
muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una


determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo,
mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad
cientfica
o
de
especialistas.
Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o
servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente
Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de
complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que
se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un


grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por
ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente
cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus
recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.
Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el
producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes,


de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de
compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo
de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
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conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra


clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados
que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de
que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera
similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se


lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a
sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes
actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes

Clientes Potenciales de Influencia Regular

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

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3.5
Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin
y Teorizacin).

3.6 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).


3.7 De acuerdo a la lectura tipo de clientes elabore una personificacin.
3.8 Investigue la pirmide de Maslow
3.9 Indica a que tipologa del cliente pertenecen los siguientes individuos
Cliente que se desplaza en lineal mira continuamente el reloj y hacia la salida.
Cliente que entra a la farmacia, observa toma los volantes y lee
De acuerdo a las siguientes adquisiciones que necesidades se cubren segn la
pirmide
Charla en una cafetera con un grupo de amigos

Realizacin de actividades ldicas en centro


Bonificacin por desempeo de la actividad laboral
Adquisicin de un perfume en un almacn de cadena
Mencin de honor por su de un rendimiento
Compra de alimentos para el almuerzo

3.10

Actividades de transferencia del conocimiento.

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Investigar el proceso de decisin de compra y realizar un mapa mental en una cartelera


De acuerdo al material de apoyo decisin de compra realizar
Aplique un ejemplo vivencial sobre una dimensin de compra que usted realice
De un ejemplo de cada uno de los enfoques del estudio de comportamiento del
consumidor
De un ejemplo de cada uno de los factores que afectan el comportamiento del
consumidor

3.11

Actividades de evaluacin.

Evidencias de
Aprendizaje
Evidencias de
Conocimiento :

Criterios de Evaluacin
Conceptos

Observacin

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin
Mapas mentales

Exposicin

Evidencias de
Desempeo:

Informe escrito

taller

Evidencias de
Producto:

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE


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Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES
DEL
PROYECTO

Materiales de formacin
(consumibles)

Talento Humano (Instructore

DURACI
N
(Horas)
Descripcin

40

Televisor

Cantidad

Descripcin

Cantidad

marcadores

Especialidad

Administracin de
empresa

CADENA DE SATISFACCIN: es utilizada en las empresas como medio de


medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la
organizacin para as poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad
que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las
personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades
del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad
de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos
son los ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias
que lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. Se destaca la
habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus
competidores.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
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Cant

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

MgrawHill.com. Administracin de ventas 2005


Hermosillo Sonora. 2008.

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