UNIVERSIDAD NACIONAL

HERMILIO VALDIZN

FACULTAD INGENIERA INDUSTRIAL Y DE

SISTEMAS
E.A.P.: INGENIERA INDUSTRIAL
MATRIZ DE CONSISTENCIA Y OPERACIONALIZACION
DE VARIABLES
ASIGNATURA :

SISTEMAS DINAMICOS

DOCENTE

Ing. Pedro Villavicencio Guardia

INTEGRANTES :
AO

13-Flores Malpartida, Juan Diego

CUARTO

HUNUCO PER
2015

Contenido
FORMULACION DEL PROBLEMA................................................
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA .................................................
OBJETIVOS..............................................................................
OBJETIVO GENERAL.....................................................................................
OBJETIVOS ESPECIFCOS..............................................................................

SISTEMA DE HIPOTESIS...........................................................
VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACION....................................
JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA................................................
VIABILIDAD.............................................................................
LIMITACIONES.........................................................................

PROBLEMA
Formulacin del Problema
Cmo influye el tiempo de espera en la calidad del servicio al cliente?
Descripcin del Problema
Teniendo la idea bsica que la calidad en el servicio es un elemento de
importancia esencial para marcar sobresalir en el mundo empresarial. En este
trabajo de investigacin se presenta una propuesta estratgica de calidad en el
servicio para la captacin de clientes basado en la teora de colas ya que son
los clientes la principal razn en una empresa es necesario reducir su tiempo
de espera para ser atendidos con calidad en el servicio.
El cliente es quin percibe la calidad en el servicio y/o producto cuando se
satisface su necesidad y se supera en el momento, en el lugar y con los
recursos adecuados.
Esta estrategia no servir, nicamente, para captar clientes nuevos, sino,
tambin, ayudar a fidelizar a los clientes ya existentes y de esta manera
crecer con el mercado objetivo.

OBJETIVOS
Objetivo General
Proporcionar una estrategia de captacin y fidelizacin de clientes
basado en la minimizacin del tiempo de espera de servicio de los
clientes para ser atendidos con calidad en el servicio, simulando el
proceso de atencin en el rea de Operaciones utilizando la teora de
simulacin.
Objetivos Especficos
Determinar si la cantidad y el tipo de datos recolectados son los ms
adecuados para realizar el proceso de simulacin mejor estructurado.
Realizar el modelo del sistema real, con el fin de disminuir los errores en
el proceso de la simulacin; verificando la lgica que engloba el
comportamiento de la misma.
Establecer un modelo propuesto en base al anlisis de los resultados
proporcionados por la herramienta, teniendo en cuenta la minimizacin
de los costos y del tiempo de espera de los clientes.
Establecer estrategias para fidelizar al cliente.
Establecer un mtodo el cual permita medir el grado de satisfaccin del
cliente y permita establecer la fidelizacin del mismo

SISTEMA DE HIPOTESIS
H: Las sugerencias que la simulacin proporcion de acuerdo a la hora de
llegada del cliente.
Hs: Las sugerencias que la simulacin proporcion de acuerdo a la hora de inicio
de atencin al cliente.
Hf: Las sugerencias que la simulacin proporcion de acuerdo a la hora de fin de
atencin al cliente.

VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACION
PROBLEMA GENERAL
-Qu impacto tendra en la
efectividad de Atencin al clientes la
implementacin y uso de teora de
colas y una simulacin que ayude en
la toma de decisiones de una empresa
del sector comercial?

PROBLEMAS ESPEFICICOS
-Cuan acertadas son las sugerencias
que proporciona el simulador de
tiempo de atencin al cliente para la
toma de decisiones en una empresa
del sector comercial?

OBJETIVO GENERAL
Proporcionar
una
estrategia de captacin
y
fidelizacin
de
clientes basado en la
minimizacin del tiempo
de espera de servicio
de los clientes para ser
atendidos con calidad
en
el
servicio,
simulando el proceso
de atencin en el rea
de
Operaciones
utilizando la teora de
simulacin.

VARIABLES INDEPENDIENTES
- Software experto en simular el
proceso de atencin del cliente en una
empresa que pertenece al sector
comercial.

OBJETIVOS
ESPECIFICOS
-Determinar
si
la
cantidad y el tipo de
datos recolectados son
los ms adecuados
para realizar el proceso
de simulacin mejor
estructurado.
-Establecer estrategias
para fidelizar al cliente.

VARIABLES INDEPENDIENTES
- Implementacin de un software que
simule las diferentes situaciones en el
proceso de atencin del cliente en una
empresa del sector comercial.

VARIABLES DEPENDIENTES
- La efectividad en el proceso de
atencin del cliente en la empresa.

VARIABLES DEPENDIENTES
-El tiempo necesario para el proceso de
atencin al cliente en una empresa
- Cuan acertada son los datos que
proporcionara el simulador.

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA
La mayora de las empresas tienen archivados informacin sobre cun eficientes
en su sistema de atencin al cliente a partir de estos se sacaran indicadores como los
tiempos de atencin a cada cliente que sern evaluados para ver en qu situacin se
encuentra la empresa con respectos a la atencin de calidad del cliente. Lo que se desea
lograr con este trabajo es dinamizar esta informacin para la obtencin automtica de
los indicadores necesarios que se utilizan en sistema de atencin de la empresa y de esta
manera crear una especie de simulador de situaciones de atencin al cliente.

VIABILIDAD
-Existe bastante informacin sobre el proceso de atencin al cliente y la calidad el cual
se proporciona.

LIMITACIONES
-Las posibles situaciones que proporcione el software simulador tendr una base
estadstica e histrica.