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CONFLICTO
A) Introduccin
I. Qu es un conflicto?
La definicin ms simple, es la que se refiere a una situacin en la que dos personas no
estn de acuerdo con la forma de actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las
decisiones.
Si Luis quiere ir a San Miguel y Mara a Ahuachapn, estn en desacuerdo. Si Luis
accede a ir a Ahuachapn, o si Mara acepta ir a San Miguel, o si ambos acuerdan optar por
Chalatenango, el conflicto no se produce -slo ha habido una desavenencia que se ha resuelto-.
Pero si ninguno de los dos cede, el resultado ser un conflicto.
Tambin por ejemplo: Si algunos miembros de una iglesia desean usar los fondos de la
misma para ayudar a los pobres de la localidad; otros prefieren utilizarlos en labores misiones, y
otros ms piensan que la mayor prioridad es una alfombra nueva para el santuario.
Un gerente de ventas desea un gran inventario de todos los productos, de modo que
pueda ofrecer a sus clientes una entrega rpida. El gerente de produccin quiere limitar el
inventario para ahorrar en el costo del mismo.
En las dos situaciones anteriores todos tienen buenas intenciones, y si se les preguntara
diran que esta tratando de lograr lo que ellos contemplan como el mejor objetivo. A pesar de
ello, el conflicto esta presente.
II. Conflictos unilaterales y bilaterales
Los conflictos pueden ser unilaterales o bilaterales. Un conflicto unilateral es cuando
slo se queja una de las partes. Por ejemplo, si un inquilino deja de pagar el alquiler sin razn
alguna, puede decirse que el propietario tiene un conflicto unilateral. Por otra parte, en un
conflicto bilateral, cada persona quiere algo de la otra. Si el inquilino no paga porque no
funciona la calefaccin, hay goteras en el techo o se ha roto la pierna porque haba un peldao
roto en la escalera, entonces tanto l como el propietario tienen planteado un problema bilateral.
El inquilino quiere que se hagan las reparaciones; el propietario quiere su dinero. Si ninguno
cede a las exigencias del otro, hay conflicto por las dos partes.
sta es la definicin ms elemental de conflicto. Pero no es tan sencillo como parece,
porque a menudo los conflictos unilaterales son conflictos bilaterales disfrazados. Cuando
aparentemente una de las partes parece no tener quejas o motivo para un comportamiento
agresivo, puede que no se d cuenta de que a un nivel inconsciente est furioso con la otra
persona.
Tomemos como ejemplo la disputa entre propietario e inquilino. El inquilino no ha
pagado y no es porque no tenga el dinero o porque el dueo sea negligente. Es una postura
pasivo-agresiva que no tiene una explicacin racional, no puede descifrar el porqu de sus
propias acciones. Sencillamente, se "olvida" de enviar el cheque por correo. Pero en realidad, lo
que pasa es que hace varios meses el dueo se tropez con l en el supermercado y ni siquiera
se dign saludarle. El inquilino lo encontr extrao en aquel momento e incluso le molest un
poco. A medida que el tiempo fue pasando, enterr el insulto real o imaginario en su memoria.
Pero el incidente tuvo una consecuencia inconsciente que se manifest en el retraso de los pagos
del alquiler.
En cierto modo, pues, no existe el conflicto unilateral, porque cada conflicto posee unas
causas subyacentes, conscientes o inconscientes. En lo que a un conflicto se refiere, no existe el
que ha surgido de la nada. En algn lugar, de alguna manera, no importa lo profundas que estn,
se han plantado las semillas.
III. Disputas personales versus estructurales
Se ha de hacer una importante distincin entre los conflictos que pueden denominarse
"personales" o individuales y los que pertenecen a la categora de "estructurales" (En esta
categora caen los conflictos organizacionales).
Estos dos tipos de conflictos son muy diferentes por naturaleza. Una disputa personal implica
individuos y sentimientos especficos con respecto a los mismos. Una disputa estructural es ms
bien un conflicto "genrico" que es endmico en unas circunstancias concretas o en un grupo de
personas. Est claro que cualquier disputa estructural ser tambin personal; de lo contrario no
podra generar la energa necesaria para crear un problema.
Por ejemplo a modo ilustrativo. Beatriz y Manuel van a separarse, ambos muy hartos el
uno del otro. "l es tan poco comunicativo!", exclama Beatriz. "Es como una estatua! Nunca
habla de sus sentimientos y cuando yo intento hacerlo de los mos, da un resoplido y se pone a
leer el peridico!"
"Ella es laque tiene el problema!", masculla Manuel. "Siempre est a un nivel muy
emocional! La miras de una forma un poco rara y empieza a llorar! Siempre quiere "hablar" -lo
que significa echar algo por los suelos-. No perdona nunca y es entrometida. Por qu?, por
qu? y por qu? Eso es lo nico que le interesa!"
En ese punto un consejero parara el proceso. Y dira: "Beatriz y Manuel. Se han dado
ustedes cuenta de que en este momento su discusin no es slo personal?"
Esto les sorprendera muchsimo los individuos que discuten. "Qu quiere decir con
que no es slo personal?", dice Beatriz. "Yo dira que s lo es! Me est volviendo loca!"
"Espere un momento", le contestara el consejero. "Lo suyo es un dilema clsico entre
sexos opuestos. Por supuesto que tiene que ver con usted, Beatriz, y con usted, Manuel. Pero si
no fuera Manuel el que est aqu y en su lugar estuviera Jos o Francisco probablemente usted,
Beatriz, estara exponiendo las mismas quejas. Y usted, Manuel, si no fuera Beatriz, si fuera
Alicia o Cristina, estara diciendo lo mismo. Por qu? Porque ste es un asunto muy tpico de
"hombre y mujer", en el que la mayora de los hombres y de las mujeres se estaran diciendo lo
mismo el uno al otro."
Esto es lo que denomino disputa estructural -un problema que surge tanto de la situacin
como de los individuos involucrados particularmente-. Es un hecho estadstico que Manuel
habla como la mayora de los hombres y Beatriz como la mayora de las mujeres. Y cuando han
descubierto que se trata de algo comn, es fcil que se sientan ms aliviados y que pasen a
actuar de otro modo.
Las disputas estructurales no son personales. En los negocios internacionales, por
ejemplo, las disputas o las malas interpretaciones pueden surgir de diferencias
fundamentalmente culturales que no de penden de las personas de los participantes. Si usted no
comprende la forma establecida de negociar del pas donde se encuentra, puede llegar a sentir
que sus representantes actan con poca sensibilidad, son engaosos y groseros y es posible que
ellos opinen lo mismo de usted. Cualquiera que se halle ante una disputa estructural debe darse
cuenta de lo que es: una situacin cuyos elementos han estado predeterminados en su mayor
parte. Si usted espera que la otra persona cambie su naturaleza, condicionamientos o reacciones,
est en Disneylandia, no en el mundo real.
B) CONFLICTO INDIVIDUAL
El conflicto individual ocurre siempre que una persona debe elegir entre
necesidades, deseos, motivos, peticiones o demandas externas que son incompatibles o
contradictorias. El eleccin entre el colegio y el trabajo, entre el matrimonio y la vida
de soltero, entre estudiar y fracasar son conflictos que enfrentan muchos estudiantes.
Hay cuatro formas bsicas de conflicto. Conflicto de aproximacin-aproximacin;
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El conflicto ms simple surge al tener que elegir entre dos alternativas positivas
o deseables. Elegir entre un helado de chocolate y un helado de fresa puede causarle un
conflicto temporal. Sin embargo, si en realidad le gustan ambas opciones, tomar su
decisin con rapidez.
Aunque estn en juego decisiones ms importantes, los
conflictos de este tipo tienden a ser los ms fciles de resolver. Es obvio que la antigua
fbula sobe la mula que muri de sed y hambrienta mientras esta parada sobre un cubo
de agua y uno de arena es irreal. Cuando ambas opciones son positivas, las balanzas de
la decisin se inclinan con facilidad en una direccin o la otra.
II. Conflicto de evitacin-evitacin
Este tipo de conflicto tambin es difcil de resolver. En vista de que las personas
rara vez escapan de ellos, en cierta forma son ms problemticos que los conflictos de
evitacin. Una persona que se encuentra en un conflicto de aproximacin-evitacin est
atrapada porque la misma meta o actividad lo atrae y lo repele. La atraccin mantiene
a la persona en la a situacin, pero sus aspectos de negatividad causan confusin y
angustia. Por ejemplo, un estudiante llega recoger a una muchacha por primera vez. El
padre (un luchador profesional de 2.0 metros) lo recibe con un apretn de manos que
casi se la tritura y le grue que lo partirn en dos si la muchacha no est en casa tiempo.
El estudiante considera atractiva a la muchacha y pasa un buen rato. Pero Le pedir
que siga de nuevo? Depende de la intensidad relativa de su atraccin y de su temor. Es
casi seguro que se sentir indeciso, sabiendo que una nueva salida lo llevar a otro
encuentro con el padre de ella.
VI. Conflictos mltiples
Se le ofrecen dos empleos: uno tiene buena paga pero un horario malo y un trabajo
montono; el segundo tiene un trabajo interesante y un buen horario, pero el salario es bajo.
Cul seleccionara? Esta situacin es ms comn entre las elecciones que por lo general
debemos hacer. No ofrece opciones completamente positivas, ni completamente negativas. En
otras palabras, es un conflicto en que cada alternativa ofrece cualidades positivas y negativas.
1-. Corriente tradicional: Afirma que los conflictos se deben evitar puesto que
indican que algo anda mal.
El conflicto es un resultado disfuncional producto de la mala comunicacin, falta
de franqueza y confianza de la gente y la incapacidad de los administradores para
resolver necesidades de los empleados.
2-. Corriente de las relaciones humanas: Los conflictos son resultado natural e
inevitable de cualquier grupo y no siempre son malos, sino que se pueden transformar
en una fuerza positiva que determina el rendimiento del grupo.
El conflicto no se puede eliminar e incluso es benfico para el desempeo del
grupo.
3-. Corriente interactiva: Es la ms reciente y propone que los conflictos pueden
ser una fuerza positiva en un grupo. Para que un grupo se desempee de manera efectiva
es impresidible un cierto grado de conflicto.
II. CAUSAS DE CONFLICTO
1-.Interdependencia laboral
Cuanto ms compleja sea la organizacin, mayores sern las posibilidades de
conflicto y ms difcil ser la tarea que debe realizar la direccin.
La interdependencia laboral se produce cuando dos o ms grupos de una
organizacin dependen unos de otros para realizar su trabajo. En estos casos, las
posibilidades de que surjan conflictos son muy elevadas:
Interdependencia combinada: no requiere interaccin alguna entre grupos, ya que
cada uno acta independientemente. No obstante, el rendimiento combinado de
todos es lo que decide el xito de la organizacin. La posibilidad de conflictos es
relativamente escasa.
Interdependencia secuencial: exige que un grupo finalice un trabajo para que otro
pueda hacer lo mismo. En estas circunstancias, cuando el producto final de un grupo
es el insumo de otro, hay mayores posibilidades de que surja un conflicto.
Interdependencia recproca: requiere que el producto final de cada grupo sirva de
insumo para otros grupos de la misma organizacin. Las posibilidades de que surjan
conflictos son elevadas.
2-.Diferentes objetivos
A medida que las diferentes unidades de una organizacin van especializndose,
sus objetivos se van distanciando. Esta diferencia de objetivos se puede traducir en una
diferencia de expectativas entre los miembros de cada unidad. Dada la diferencia entre
objetivos y expectativas, cabra la posibilidad de que se presenten conflictos:
Bsicamente hay dos tipos de conflicto en las organizaciones, los que afectan el
rendimiento negativamente y los que lo hacen de manera positiva.
1-.Conflicto funcional
Es una confrontacin entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la
organizacin. Por, ejemplo, el que se produce entre departamentos con respecto a la
forma ms eficaz de prestar un servicio. Si en las organizaciones no se produjeran
conflictos de este tipo, habra pocos motivos para introducir cambios. De all que
podamos considerar al conflicto como "tensin creativa".
2-.Conflicto disfuncional
Es cualquier confrontacin o interaccin entre grupos que perjudica a la
organizacin o impide que sta alcance sus objetivos. La direccin debe tratar de
eliminar conflictos de este tipo. Un conflicto beneficioso se transforma a menudo en
perjudicial. En la mayor parte de los casos es imposible identificar con precisin el
momento en que un conflicto funcional se convierte en disfuncional. Un nivel idntico
de tensiones y conflictos, que da lugar a a que un grupo avance en forma saludable y
positiva hacia sus objetivos, puede resultar perturbador y disfuncional en otro grupo (o
incluso en el mismo grupo en otro momento). La tolerancia de un grupo con respecto a
las tensiones y conflictos tambin puede depender del tipo de organizacin.
IV.CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO DISFUNCIONAL ENTRE GRUPOS
Mayor cohesin
del grupo.
Mayor liderazgo
autocrtico.
Mayor valoracin
de la actividad.
Mayor valoracin
de la lealtad.
Distorsin de las
percepciones.
Estereotipos
negativos.
Descenso en la
comunicacin.
Se puede decir que los conflictos son universales y naturales del ser humano y
los conflictos son la causa de que ocurran ciertos fenmenos indeseables dentro de las
organizaciones, como:
1-.Improductividad: Ya que la energa de las personas se orienta a cuidarse las
espaldas, a poner cuatros, a desprestigiar, etc., esto provoca un encarecimiento de la
mano de obra que producir menos en el tiempo en que otros grupos sin conflicto
generen ms.
2-.Insatisfaccin de los miembros de la organizacin: quienes frecuentemente
sienten la amenaza en su capacidad de poder, su importancia o su aceptacin por parte
de los dems.
Conflicto sentido:
Involucramiento emocional en un conflicto que crea ansiedad, frustracin
tensin.
3-. Etapa numero tres: Las intenciones
Intervienen entre las percepciones y las emociones de las personas y su conducta
franca.
Estas intenciones representarla decisin de actuar de una manera dada ante un
conflicto.
Muchos conflictos aumentan solo porque una de las partes esta atribuyendo
otras intenciones a la otra, adems suele haber mucha variacin entre las intenciones y
la conducta.
La conducta no siempre refleja con exactitud las intenciones de una persona,
existen cinco intensiones para manejar los conflictos:
3.1) Competidor: cuando una persona pretende satisfacer sus intereses
independientemente del impacto que produzca en las otras partes del conflicto, la
persona ser competidora.
3.2) Evasivo: El deseo de retirarse de un conflicto o acabarlo
3.3) Acomodacin: La disposicin de una de las partes para colocar los intereses
de la otra por encima de los propios.
3.4) Conciliador: Situacin donde las dos partes del conflicto estn dispuestas a
ceder algo.
3.5) Colaborador: Situacin donde las partes del conflicto desean satisfacer
plenamente los intereses de todas las partes.
4-. Etapa numero cuatro: La conducta
Cuando la mayor parte de las personas piensa en situaciones conflictivas se suele
referir a la etapa cuatro porque es ah es cuando el conflicto se torna visible, esta etapa
incluye afirmaciones, actos, y reacciones de las partes en conflicto.
Estas conductas de conflicto suelen ser intentos francos por poner en prctica las
intensiones de las partes. Estas conductas son independientes a las intenciones. Las
conductas francas resultado de un error de calculo se pueden desviar de la intencin
original.
5-. Etapa numero cinco: Los resultados
El juego entre la accin y la reaccin de las partes en conflicto producen
consecuencias pueden ser funcionales en el sentido de que el conflicto produce una
mejora en el rendimiento del grupo o disfuncionales si entorpecen el rendimiento del
grupo.
5.1) Los resultados funcionales: El conflicto es constructivo cuando mejora la
calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovacin, fomenta el inters y la
creatividad de los miembros del grupo, es un medio para ventilar problemas y liberar
tensiones.
5.2) Los resultados disfuncionales: La oposicin descontrolada alienta el
descontento, el cual hace que se disuelvan los vinculas comunes y con el tiempo
conducen a la destruccin del grupo: consecuencias: -retraso de la comunicacin.
-disminucin de la cohesin del grupo.
-subordinacin de la s metas del grupo a la prioridad de las luchas internas de los
miembros.
El conflicto puede hacer que el funcionamiento del grupo se detenga y es una
amenaza para la supervivencia del mismo.
VII. NEGOCIACIN
1) Demandas y concesiones:
Si una parte demanda mucho y hace pocas concesiones, la otra har lo mismo. Si
los negociadores adoptan una posicin rgida los opositores harn lo mismo. Existe una
regla general auque el opositor igual al negociador en cuanto a frecuencias de
concesiones
2) Antecedentes:
Pocas negociaciones de organizaciones se realizan sin pasado. Siempre se llevan
a la mesas de negociacin un historial de la empresa.
3) La experiencia:
A medida que los negociadores van realizando mas negocios van adquiriendo
mas experiencia.
Estos son mejores para comprender un proceso de negociacin concreto y para
llegar a un acuerdo integrador .Son menos defensivos y han aprendido ha no utilizar
algunas palabras que pueden irritar al opositor.
3-.NEGOCIACIONES DE TERCEROS:
En ocasiones representantes del grupo llegan a un empate y no pueden resolver
sus diferencias por medio de negociaciones directas. En este caso puede recurrir a
terceros que les ayuden a encontrar una solucin.
Existen 4 roles bsicos:
a) Mediador: Es un tercero neutral que facilita la solucin en una negociacin
recurriendo al razonamiento sugiriendo alternativas y dems. Son muy empleados en las
negociaciones empleado-patrn.
b) rbitro: Tercero en una negociacin, con autoridad. Para dictar un acuerdo.
c) Conciliador: Tercero de confianza que ofrece un vnculo de comunicacin
informal entre el negociador y el opositor.
d) Consultor: Una tercera parte imparcial hbil para manejar conflictos que
intenta facilitar la solucin creativa de problemas por medio de la comunicacin y el
anlisis, su rol no consiste en solucionar conflictos, sino en mejorar la relaciones entre
las partes en conflicto para que puedan llegar a una solucin por si mismos.