2.

BASES TEORICAS:
LA EMPRESA
En toda empresa, grande o pequea, existen tres factores necesarios para que pueda
realizar su actividad; ellos son: persona, capital y trabajo. El factor persona est
representado por los propietarios, los administradores y los trabajadores que laboran
en la empresa. El capital est constituido por los aportes que hacen los propietarios de
la empresa, y puede estar representado en dinero en efectivo, mercancas,
maquinarias, equipos de tecnologas, muebles y otros bienes. El trabajo es la actividad
que realizan las personas para lograr el objetivo de la empresa, el cual puede ser la
administracin, la produccin de bienes, la compra-venta de mercanca o la prestacin
de un servicio. Gudio Emma(2001). Contabilidad 2000(4). Bogota

EMPRESA SOCIALMENTE
RESPONSABLE CON QUIN?

STAKEHOLDERS

Clientes
Trabajadores
Proveedores
Competidores
Administracin Pblica
Sociedad en general
Por:
Carmen Martnez. (2003). Responsabilidad social de la empresa-boletn econmico
(80). Espaa
EXPERIENCIA LABORAL
Cuntas empresas se preguntan cada da: son mis empleados felices trabajando
aqu?, la respuesta es, muy pocas. La felicidad de los empleados repercute
automticamente en la gestin de la experiencia de nuestros clientes. Las sonrisas, el
buen rollo, el ponerse en los zapatos del cliente, la empata, todo esto hace que la
experiencia de un cliente sea de un diez o de un uno y en eso tienen que ver al 100%
nuestros empleados, y os aseguro las sonrisas no pueden fingirse.
Cmo podemos asegurarnos que los empleados creen un momento experiencial
cada vez que hablan con un cliente, sirven un caf o ensean un pantaln?, cmo
entregar una experiencia al cliente realmente memorable?

Una primera aproximacin pasa por la Misin de la compaa, sta debe estar
presente en todas las acciones que lleven a cabo cualquiera de los departamentos,
debe estar presente en todos los despachos e instancias de las oficinas y sobre todo
debe estar viva! Y sin embargo cuantas compaas ni siquiera tiene una misin, y
cuntas de ellas que la tienen, no la actualizan desde hace aos o no se la han ledo
nunca en su vida. Beatriz Navarro. (2008). el rol del empleado en la experiencia del
cliente. En Costumer Experience(5). Madrid-Espaa: Cembook.
RESPONSIBILIDAD SOCIAL
Para poder entender qu significa responsabilidad social de la empresa y cules son
su sociedad no podra haber alcanzado su actual grado de desarrollo sin el correlativo
progreso de la empresa. De acuerdo con Peter Drucker no hay que buscar la finalidad
de una empresa en el negocio mismo sino fuera de ella, en la sociedad. El objetivo
bsico de una empresa es crear clientes alcances es necesario partir de la siguiente
premisa: si no hay sociedad no hay empresa. Ninguna empresa podra haber llegado
hasta donde lleg sin la ayuda de la sociedad y la y esto se logra cuando - mediante la
publicidad, la promocin y las relaciones pblicas- se convierte una necesidad no
sentida en una demanda efectiva. Es el cliente quien - a travs de su disposicin a
pagar por una mercadera y/o servicio- convierte los recursos econmicos en riqueza,
determinando en este acto los verdaderos alcances del negocio. Se puede decir que la
empresa ha crecido y evolucionado en el tiempo elaborando productos y ofreciendo
servicios para satisfacer las necesidades manifiestas de la comunidad, detectando
necesidades latentes o generando nuevas necesidades a travs de la publicidad y el
marketing.Daniel Fernandez. (2003). Ingeniera sanitaria y ambiental. Responsabilidad
de la empresa (66).Santa fe- Buenos Aires

Responsabilidad social de la empresa o responsabilidad social corporativa (RSC), se

puede definir como el conjunto de obligaciones y compromisos, legales y ticos,
nacionales e internacionales, con los grupos de inters, que se derivan de los
impactos que la actividad y operaciones de las organizaciones producen en el mbito
social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos. Por tanto la RSC afecta a
la propia gestin de las organizaciones, tanto en sus actividades productivas y
comerciales, como en sus relaciones con los grupos de inters. La gestin de dicha
Responsabilidad Social supone el reconocimiento e integracin en la gestin y las
operaciones de la organizacin de las preocupaciones sociales, laborales,
medioambientales y de respeto a los derechos humanos, que generen polticas,
estrategias y procedimientos que satisfagan dichas preocupaciones y configuren sus
relaciones con sus interlocutores. Carmen Martnez. (2003). Responsabilidad social de
la empresa (80). Espaa
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Las normas ISO 9001 requieren una documentacin de todos los procesos de
negocios y que la compaa actu efectivamente segn dichos procesos. Ese es un
requisito fundamental para cualquier sistema de calidad slido y es lo que define la

estrategia. Sin embargo, nosotros creemos que el despliegue(uso extendido del

proceso) y los resultados (beneficios obtenidos por la ejecucin del proceso) son
igualmente importantes. Mediante nuestro sistema de revisin de calidad de los
sistemas (QSR, desarrollado en 1987), exigimos una documentacin precisa del
proceso, pero tambin hemos especificado que, para llegar a ser los mejores, la
totalidad de la organizacin debe emplear el proceso, buscar su mejora continua y
probar su eficacia por media del aumento de los resultados comparativos. Un aspecto
esencial de los resultados es que estn orientados al cliente, y de ah que siempre
haya estado comprometida con la medicin y el aumento de la satisfaccin del cliente.
Olga Stritschuk (1992).