Carta de

los derechos
del turista
Ley del 29 marzo de 2001, n 135, art. 4

Este documento tiene carcter informativo y resume algunos

de los elementos esenciales de la normativa vigente. En
caso de controversias o reclamaciones, se remitir al texto
real de las leyes en vigor.
Actualizacin: febrero de 2011

Presentacin
Puede suceder que un turista extranjero que elija Italia como destino de sus vacaciones, o
un turista italiano que decida ir al extranjero, se encuentre en dificultades por desconocer las
leyes y las normas que tutelan sus derechos con respecto a los viajes y a la hospitalidad.
Hoy en da, este problema, con un mercado que cuenta con ms de 900 millones de turistas
por el mundo cada ao, ha pasado a ser ms urgente y actual. De ah la necesidad de
elaborar una gua que pueda informar con claridad al turista sobre sus derechos en Italia,
cmo se debe comportar y a quin debe consultar en caso de que se violen de sus derechos.
No slo se trata de una lista de leyes que en nuestro pas, como en la mayora de los pases
de la Unin Europea, enumeran los documentos necesarios para viajar, para pasar las fronteras o visitar los museos, as como las garantas de eficacia de los medios de transporte y los
servicios que las instituciones pblicas tienen que ofrecer a los visitantes en materia de seguridad y asistencia mdica. Tambin se trata de ilustrar en detalle todas las reglas que rigen la
relacin entre los turistas, las agencias de viaje y las empresas de alojamiento, relacin que
debe ser siempre correcta y administrada con la mxima transparencia.
El sistema turstico italiano es, en trminos de riqueza de su patrimonio artstico, histrico
y medioambiental, uno de los mejores que hay en el mundo. Sin embargo, tiene que hacer
frente a las nuevas exigencias de los turistas que, procedentes de continentes lejanos, tienen
frecuentemente dificultad para orientarse y permanecer en un pas del cual no conocen ni las
estructuras, ni las tradiciones ni las normas de conducta. Tambin es igualmente importante
que el turista italiano que decide viajar al extranjero est informado sobre sus derechos y sus
deberes con respecto al pas que ha elegido como destino.
Esta gua es una respuesta a todas estas exigencias, para que el turista pueda disfrutar de
sus vacaciones del mejor modo posible y, sobre todo, tenga garantizados sus derechos.
Dado que el turismo se va desarrollando cada vez ms, la difusin de una informacin ms
correcta, como intentamos con la Carta de los derechos del turista, no puede ser ms que
una premisa indispensable.
La Ministra de Turismo
Michela Vittoria Brambilla

ndice

o e informazione

ORIENTACIN E INFORMACIN

HOSPITALIDAD

17

NUTICA DE RECREO

21

trasporto aereo

ospitalit

o e informazione
autica da diporto

ospitalit
aggio organizzato

o e informazione

autica da diporto
multipropriet

to e informazione
ospitalit

aggio organizzato
beni culturali

autica da diporto
ospitalit

multipropriet

autica da diporto
aggio organizzato

beni culturali

to e informazione
aggio
organizzato
multipropriet

ospitalit
beni
culturali
multipropriet

Nautica da diporto
beni culturali

iaggio organizzato

multipropriet

beni culturali

doveri

Con quin ponerse en contacto

Para quien viaja por Italia
Para los que van al extranjero
trasporto ferroviario
Documentos
Asistencia sanitaria
Aduanas
Compras en Italia por turistas procedentes de pases extracodoveri
munitarios
trasporto
marittimo
trasporto
aereo
Transferencia de divisas
Es bueno saber que...

trasportosuferroviario
trasporto
gomma

Estructuras de alojamiento turstico

doveri
a la hospitalidad
trasporto Derecho
aereo
Precios
diritti del
turista
trasporto
marittimo
Clasificacin
Reservas
Contrato
de hotel doveri
trasporto
ferroviario
trasporto
aereo
Numeri Fianza
Utili
trasporto su gomma
Depsito de hotel
trasporto ferroviario
marittimo
trasporto

Documentos
Licencia de navegacin
Seguro
trasporto
su marittimo
gomma
trasporto
Arrendamiento
Numeri Utili
Alquiler
Con quin ponerse en contacto
diritti del turista

diritti del turista

trasporto
su gomma
trasporto
aereo

doveri

EL VIAJE ORGANIZADO: LOS PAQUETES TURSTICOS

El contrato
Informacin
Numeri Utili
Cesin de contrato
diritti del turista
trasporto ferroviario
Revisin del precio
Modificaciones del contrato
Rescisin y cancelacin del contrato
NumeriSoluciones
Utili
alternativas
trasporto marittimo
Incumplimiento del contrato
Daos a las personas
Responsabilidad por daos que no sean a las personas
Reclamaciones
trasporto su gomma
Seguros
Autoridad competente
Fondo nacional de garanta
diritti del turista

MULTIPROPIEDAD DE INMUEBLES DE USO TURSTICO-RECREATIVO

Informacin
Contrato
Numeri Utili
Derecho de desistimiento
Fianza
Autoridad competente

25

31

Viaggio organizzato

multipropriet

TURISMO Y PATRIMONIO CULTURAL

33

Disfrute del patrimonio cultural

Comercio de bienes culturales

37

trasporto aereo

Reserva de vuelo
Ineficiencias: denegacin de embarque (overbooking), cancelacin
del vuelo y retraso prolongado
ospitalit
trasporto ferroviario
Responsabilidades relativas al equipaje
Responsabilidades relativas a las personas en caso de accidente
Seguridad de las compaas (lista de compaas areas prohibidas)
Nautica da diporto
Lquidos en el equipaje de mano
trasporto marittimo
Orientamento e informazione
Derechos de las personas con discapacidad y movilidad reducida trasporto aereo
en el transporte areo
Reclamaciones
Viaggio organizzato

MOVILIDAD: TRANSPORTE FERROVIARIO

Compra de billetes
Indemnizaciones
Reembolsos
Reclamaciones
Asistencia
Referencias
Transporte regional

MOVILIDAD: TRANSPORTE MARTIMO

Compra del billete
Reembolsos
Responsabilidad

ospitalit

Orientamento e informazione

ospitalit

Nautica da diporto

ospitalit
Orientamento e informazione
Nautica da diporto
multipropriet
Viaggio organizzato
Nautica da diporto

MOVILIDAD: TRANSPORTE POR CARRETERA, CONDUCCIN Y

SEALIZACIN
ospitalit
beni culturali
Viaggio
organizzato

Autocaravanas
Conducir en el extranjero
Conducir en Italia
Sealizacin

multipropriet

Numeri Utili
trasporto aereo

multipropriet
Viaggio organizzato

47

trasporto marittimo

trasporto ferroviario
diritti
del turista
trasporto
aereo
trasporto marittimo
trasporto su gomma

trasporto marittimo
Numeri Utili
trasporto ferroviario
trasporto su gomma

49

diritti del turista

trasporto su gomma
trasporto marittimo
diritti del turista

53

Numeri Utili
diritti del turista

59

DEBERES DEL TURISTA

63

Orientamento e informazione
trasporto aereo

diritti del turista

Numeri
Utili
trasporto su
gomma

TELFONOS DE EMERGENCIA Y DE UTILIDAD PBLICA

beni culturali

dov

trasporto su gomma
trasporto ferroviario

Numeri Utili

Infracciones administrativas
beni culturali
Infracciones penales
Ineficiencias
Asistencia y asesoramiento
beni culturali
multipropriet
Conciliacin y arbitraje
Asociaciones de consumidores y usuarios

do

trasporto ferroviario

beni culturali

CMO HACER VALER LOS DERECHOS DEL TURISTA

do

diritti del turista

trasporto marittimo
trasporto aereo

multipropriet
Viaggio organizzato
Nautica da diporto

dove

trasporto ferroviario

Orientamento e informazione
beni culturali
Viaggio organizzato
ospitalit

dov

trasporto su gomma

43

trasporto aereo

multipropriet
Nautica
da diporto
Orientamento
e informazione

di

beni culturali

Orientamento e informazione

MOVILIDAD: TRANSPORTE AREO

traspor

Numeri Utili

doveri

dov

INTRODUCCIN Y NOTAS METODOLGICAS

La Carta de los derechos del turista ha sido redactada segn lo establecido por el art. 4
de la Ley 135 del 29 marzo de 2001. Contiene informacin til para el turista que desea
organizar un viaje o una estancia vacacional y resume lo principal de la legislacin vigente.
El texto, para cuya elaboracin fue necesario un largo y complejo trabajo, debido a la
continua evolucin de las normas que regulan la materia, es el fruto de la colaboracin y cooperacin con las administraciones estatales interesadas, de las Regiones y
las Provincias Autnomas, as como con instituciones, organizaciones empresariales y
sindicatos del sector turstico y tambin las asociaciones dedicadas a la defensa de los
consumidores. El empeo de todos los sujetos involucrados, a los cuales agradecemos
el trabajo realizado, ha permitido la creacin de una Carta de los derechos del turista
actualizada y de inmediata utilidad, ya que resume las instrucciones de mayor inters
para los consumidores y otros detalles esenciales, articulando todo ello en relacin a los
diversos aspectos del viaje.
En la primera seccin, Orientacin e informacin, se dan las indicaciones ms importantes de carcter preliminar para el viajero en el momento en que organiza su viaje,
prestando particular atencin a la seguridad, asistencia sanitaria y normas aduaneras.
La siguiente seccin est dedicada a la Hospitalidad y contiene informacin til sobre
las estructuras de alojamiento turstico, precios, clasificacin, reservas y principales tipos
de contratos. Una seccin dedicada a la Nutica de recreo trata a continuacin los
aspectos especficos del uso del servicio. La seccin El viaje organizado: los paquetes
tursticos informa sobre los principales derechos del turista, correspondientes al tipo de
viaje. Particularmente interesante es la seccin Multipropiedad de inmuebles de uso
turstico-recreativo: aunque esta forma de contrato se ha vuelto comn, aclara los aspectos contractuales ms pertinentes para el turista y puede ser de gran utilidad. Tambin
la seccin Turismo y patrimonio cultural responde a la oportunidad de proporcionar
informacin especfica sobre el uso del patrimonio que, por su naturaleza, pertenece a
la comunidad. Sigue informacin sobre la Movilidad, en relacin al transporte areo,
ferroviario, martimo y por carretera. En la seccin Cmo hacer valer los derechos del
turista se ofrece informacin general, refiriendo los nmeros de emergencia de los servicios pblicos.
La gua concluye recordando los Deberes del turista y en particular, el Cdigo tico mundial para el turismo, promovido por la Organizacin Mundial del Turismo.
Con la seguridad de que este resultado ser el principio de un camino dedicado a la informacin permanente de los consumidores, a lo que continuaremos a dedicarnos con constancia,

espero que la Carta de los derechos del turista pueda llegar a ser un instrumento eficaz y
real para promover un mayor conocimiento sobre los derechos del turista como usuario de
los servicios tursticos.
El jefe del Departamento
Caterina Cittadino

Orientacin
e informacin

El turista tiene derecho a recibir informacin correcta y real por parte de los operadores
tursticos. Antes de organizar un viaje o unas vacaciones se aconseja siempre que el turista
recoja toda la informacin necesaria acerca del lugar de destino, as como la existencia de
eventuales formalidades a realizar, teniendo siempre en cuenta que el operador turstico
est obligado a informar a los turistas acerca de todo esto.

l CON QUIN PONERSE EN CONTACTO

Orientacin e informacin

10

La informacin general sobre la organizacin turstica italiana, la oferta de servicios de

turismo y las localidades de inters, la ofrecen la Agenzia Nazionale del Turismo (ENIT)
(www.enit.it), las Regiones y Provincias Autnomas de Trento y Bolzano, las empresas de
promocin turstica y las Oficinas de Turismo (IAT): estas ltimas son tambin las responsables de orientar y favorecer la estancia del turista en el territorio nacional.
Para obtener informacin y asistencia, el turista puede tambin contactar con las asociaciones de turismo locales, que representan el primer ncleo de promocin turstica de una
localidad.
Las personas con discapacidad o con impedimentos fsicos temporales que desean visitar
los centros histricos de los municipios tursticos pueden solicitar en la comisara de Polica
local una concesin provisional de trnsito y estacionamento.

l PARA QUIEN VIAJA POR ITALIA

Easy Italia (tel: 039039039) es el nuevo servicio multilinge de informacin y
asistencia a los turistas italianos y extranjeros. Funciona todos los das, incluidos domingos
y festivos, de 9.00 a 22.00, ofreciendo asistencia y ayuda en caso de accidentes y
solicitudes de diferentes tipos (posibles ineficiencias o servicios tursticos de no conformidad
con lo contratado, solicitud de ayuda mdica, de las fuerzas del orden, etc.), as como
consejos de viaje, informacin actualizada de museos, exposiciones, atracciones tursticas y
asistencia especial para viajeros con incapacidades. La asistencia est disponible en ingls,
francs, espaol, alemn, chino, ruso e italiano, dando una respuesta inmediata y eficaz
a las diferentes exigencias que puedan surgir durante su estancia en nuestro pas. Es una
iniciativa del Ministerio de Turismo.

l PARA LOS QUE VAN AL EXTRANJERO

La informacin til sobre seguridad, sanidad, documentos, visados y moneda puede obtenerse en www.viaggiaresicuri.net, sitio gestionado por el Ministerio de Relaciones Exteriores
y por el ACI (Club Italiano de Automvil). Los ciudadanos italianos que viajan al extranjero
pueden dirigirse a www.dovesiamonelmondo.it, sitio gestionado por el Ministerio de Relaciones Exteriores. En esta pgina pueden facilitar sus datos personales para permitir a la Unidad de crisis organizar con mayor rapidez los interventos de socorro en caso de emergencia.

l DOCUMENTOS
Italia es uno de los pases en los que se aplica el Acuerdo de Schengen, en el que se define un
espacio en el cual los ciudadanos europeos pueden circular sin ser sometidos a los controles de
las fronteras internas. El Reino Unido e Irlanda no han firmado dicho Acuerdo. Sin embargo,
es necesario llevar siempre consigo el pasaporte o el carnet de identidad vlidos, que deben
presentarse en caso de eventuales controles de seguridad o por motivos de orden pblico.
Los ciudadanos extracomunitarios necesitan el pasaporte vlido y la declaracin de presencia
una vez en el territorio nacional. Dependiendo del pas de origen, los turistas necesitan un
visado para visitar Italia. Los ciudadanos de la Comunidad Europea no necesitan dicho
visado para entrar en Italia. Los ciudadanos italianos que desean viajar al extranjero pueden
dirigirse a la polica para obtener informacin y para la emisin del pasaporte, y al municipio
de residencia para la emisin de los carnets de identidad.

11

Italianos en el extranjero. Antes de viajar al extranjero es mejor informarse en los centros de salud locales acerca de la necesidad de eventuales vacunas para visitar el pas de
destino y para conocer si en dicho pas existe, en caso de emergencia, el reconocimiento
de la asistencia sanitaria a cargo del sistema sanitario italiano. En los Estados de la Unin
Europea, del Espacio Econmico Europeo (Islanda, Lichtenstein y Noruega) y Suiza, la
Tarjeta Sanitaria Europea o el Certificado Provisional Sustitutorio permiten el acceso directo
a la asistencia sanitaria pblica o concertada para recibir la asistencia medica necesaria (y
no slo urgente) en las mismas condiciones que los asistidos en el pas extranjero, segn
el principio de no discriminacin. Dicho principio conlleva que el enfermo comunitario no
pagar la prestacin slo cuando los enfermos del pas extranjero tampoco lo hagan. En el
extranjero, las prestaciones que no se deben pagar de inmediato son ms una excepcin
que la regla general.
Atencin: en algunos pases (por ejemplo, Francia, Alemania, Blgica y Suiza), basados
en un sistema de asistencia de forma indirecta (primero se paga la prestacin y despus
sta se reembolsar a travs del seguro), se solicita igualmente el pago a los ciudadanos
comunitarios que poseen la Tarjeta Sanitaria Europea. En estos casos, se puede solicitar un
reembolso directamente in situ (en Francia es la Caisse Primaire dAssurance, en Suiza la
Lamal de Soletta) o se puede solicitarlo al regreso en Italia, en la ASL a la que se pertenece.
Adems, en el extranjero el posible ticket (que no es reembolsable) puede ser particularmente alto en comparacin con lo que estamos acostumbrados en Italia: a veces constituye
incluso el 20% de la prestacin.
En caso de estancia en un pas extracomunitario con el cual Italia haya establecido un
convenio de seguro social, ya que no todos garantizan al turista la gratuidad de las curas

Orientacin e informacin

l ASISTENCIA SANITARIA

Orientacin e informacin

12

urgentes, es conveniente dirigirse al centro de salud al que se pertenece para procurarse, si

es el caso, el certificado de derechos.
Por ltimo, en caso de estancia en un pas extracomunitario sin ningn convenio, no est
previsto el reembolso de los gastos mdicos: se aconseja estipular un seguro mdico
privado que pueda cubrir los eventuales gastos sanitarios. Para ms informacin, consulte la pgina del Ministerio de Salud (http://www.salute.gov.it/assistenzaSanitaria/
assistenzaSanitaria.jsp).
Extranjeros en Italia. Los ciudadanos comunitarios y extracomunitarios (pero asistidos en
pases UE) de viaje por Italia y que poseen la Tarjeta Sanitaria Europea o Certificado Provisional Sustitutorio, pueden obtener acceso libre (de manera gratuita pagando eventualmente slo el ticket sanitario) a los servicios pblicos o concertados con el servicio sanitario
nacional. Lo extranjeros que proceden de pases que no tienen acuerdos con Italia recibirn
la prestacin sanitaria para la que deber pagarse la tarifa correspondiente.
Italianos residentes en el extranjero. Los italianos que estn registrado en AIRE (Anagrafe Italiani Residenti allEstero), con el status de emigrante y/o que son titulares de pensin
pagada por la administracin pblica italiana, cuando regresan temporalmente a Italia y no
tienen un seguro pblico o privado, pueden acceder gratuitamente a las curas hospitalarias
urgentes por un mximo de 90 das naturales.
Para ms informacin, llamar a los nmeros 112 o 113 y para las Urgencias Sanitarias
llamar el nmero 118.

l ADUANAS
Viajes dentro de la Unin Europea. No hay lmites de cantidad por lo que se compra o se
trae consigo para uso personal dentro de la UE, con excepcin de algunos productos para
los cuales se han establecido los siguientes lmites:
tabaco: 800 cigarrillos, 400 cigarros, 200 puros o 1 kg. de tabaco para fumar;
bebidas alcohlicas: 10 litros de bebidas alcohlicas con una gradacin superior al
22%, 20 litros de bebidas alcohlicas con una gradacin inferior al 22%, 90 litros de
vino (de los cuales no ms de 60 litros de vino espumoso) y 110 litros de cerveza.
Adems, segn en funcin de ulteriores criterios, como por ejemplo la modalidad de
transporte o la actividad comercial desempeada por el portador, estos bienes podran
considerarse como adquiridos para fines comerciales. En tal caso, su circulacin depender
de los documentos administrativos que los acompaen.
Viajes desde/hacia pases extracomunitarios. Desde el 1 diciembre de 2008, los viajeros comunitarios que provienen de pases que no pertenecen a la UE pueden llevar consigo
en el equipaje personal sin pagar derechos de importacin compras cuyo valor total no
exceda de 300 por persona. Esta cantidad puede aumentar a 430 en el caso de
viajeros de transporte areo o martimo. En estos casos, se trata de importaciones que no

l COMPRAS EN ITALIA POR TURISTAS PROCEDENTES DE PASES EXTRACOMUNITARIOS

Los viajeros residentes o domiciliados en pases extracomunitarios pueden obtener desgravacin fiscal o la devolucin del IVA incluido en los precios de las compras realizadas en
Italia. Tal beneficio puede ser concedido a condicin de que:
el valor total de la compra sea superior a 154,94 (IVA incluido);
la mercanca est destinada a uso personal o familiar y se transporte en el equipaje
personal;
exista una factura en la que se describa la mercanca, los datos personales del solicitante
y los datos del pasaporte o de otro documento del mismo valor;
la mercanca se transporte fuera de la UE dentro de los tres meses posteriores a la
compra;
la mercanca adquirida y su correspondiente factura se mostrarn en la aduana a la
salida del territorio de la UE, donde se pondr en la documentacin comercial el visto/
sello aduanero como prueba de la salida de la mercanca del territorio comunitario;

13

Orientacin e informacin

son de carcter comercial. Estos valores se reducen a 150 para los menores de 15 aos,
independientemente del medio de transporte utilizado. Para los productos a continuacin
enumerados, se establecen los siguientes lmites de cantidad por viajero:
productos de tabaco: 200 cigarrillos, o 100 cigarros, o 50 puros, o 250 gr. de
tabaco para fumar (se consideran cigarros los puros con un peso mximo de 3 gr./
unidad);
alcohol y bebidas alcohlicas: 1 litro de alcohol o bebidas alcohlicas con una gradacin alcohlica superior al 22 % vol., o alcohol etlico no desnaturalizado de una
gradacin alcohlica igual o superior al 80 % vol. o bien 2 litros de alcohol y bebidas
alcohlicas de gradacin alcohlica inferior al 22 %;
otras bebidas alcohlicas: 4 litros de vino y 16 litros de cerveza.
Cada una de las cantidades anteriormente indicadas representa el 100% de la cantidad total admitida y autorizada de alcohol y bebidas alcohlicas; por cada viajero se podr aplicar
cualquier combinacin de estos productos, siempre que la suma de los correspondientes
porcentajes no supere el 100%. En el valor total de 300 o de 430 no se considera el
valor de los mencionados bienes en relacin a las cantidades indicadas.
No hay lmites de exportacin en relacin al valor de las compras. Puede ser que los pases
de destino establezcan sus lmites, por lo cual se aconseja contactar con las embajadas
antes de viajar.
Para ms informacin sobre animales, especies en peligro de extincin, armas, bienes
culturales y medicamentos, consultar la Carta doganale del viaggiatore (www.
agenziadogane.it).

 la factura vlida se devolver al vendedor italiano dentro de los cuatro meses posteriores
a la compra.
Para obtener el beneficio de la desgravacin fiscal o la devolucin del IVA incluido en los
precios de venta de los productos adquiridos, deber mostrarse la mercanca en las oficinas
aduaneras.
Hoy en da existen algunas empresas tax free (libres de impuestos) autorizadas a
efectuar el reembolso inmediato del IVA en el mismo momento en que la mercanca sale
del territorio italiano/comunitario, sin que el viajero deba restituir la factura al vendedor. El
servizio implica el pago de una compensacin que estas empresas deducen de la cantidad
del IVA devuelto al viajero. De todas maneras, la devolucin de impuesto no viene jams
efectuada de las oficinas aduaneras.

Orientacin e informacin

14

l TRANSFERENCIA DE DIVISAS
La importacin o exportacin de divisas y otros ttulos y valores mobiliarios desde y hacia el
territorio italiano est permitido por un mximo de 10.000,00 Euros.
En el caso de importes iguales o superiores a esta cifra, es obligatorio presentar la declaracin especfica de la Agencia de Aduanas. La declaracin, redactada sobre el modelo
descargable del sitio de la Agencia de Aduanas, tiene que ser presentada en el momento de
entrada y salida del territorio nacional.
La declaracin correspondiente a dicha transferencia se efecta a travs de paquete postal
o servicio equivalente y debe ser presentada en Poste italiane S.p.A. (oficina postal) o
servicio similar en el momento en que se enva el paquete o dentro de las 48 horas
posteriores a su recepcin.
La falta de declaracin constituye una infraccin de la Ley Monetaria e implica la aplicacin
de sanciones por parte del Ministerio de Economa.

l ES BUENO SABER QUE...

La ley italiana castiga con pena de prisin los delitos relacionados con la prostitucin y la
pornografia infantil, incluso aquellos cometidos en el extranjero. Los operadores tursticos
que organizan viajes colectivos o individuales en pases extranjeros estn obligados a insertar esta advertencia en los materiales publicitarios, en los documentos de viaje entregados
a los turistas y en los programas de viaje, as como en catlogos generales y particulares
sobre un destino.

15

Orientacin e informacin

Referencias normativas
Decreto del 26 de octubre de 1972, n 633 Istituzione e disciplina dellimposta sul
valore aggiunto (art. 38 quater).
Decreto legislativo del 19 de novembre de 2008, n 195 Modifiche ed integrazioni
alla normativa valutaria in attuazione del regolamento (CE) n 1889/2005.
Ley del 3 de agosto de 1988, n 269 Norme contro lo sfruttamento della prostituzione, della pornografia, del turismo sessuale in danno dei minori, quali nuove forme di
riduzione in schiavit (art. 10).
Ley del 6 de febrero de 2006, n 38, Disposizioni in materia di lotta contro lo sfruttamento sessuale dei bambini e la pedopornografia anche a mezzo Internet (art. 17).
Decreto del 06/03/2009 n 32 Regolamento recante norme per lesenzione
dallimposta sul valore aggiunto e dalle accise per le merci importate da viaggiatori
provenienti da Paesi terzi.

Hospitalidad

l ESTRUCTURAS DE ALOJAMIENTO TURSTICO

Las estructuras receptoras tursticas de Italia consisten en hoteles, residencias de turismo,
campings y aldeas tursticas, albergues juveniles, casas y apartamentos de vacaciones,
alquiler de habitaciones (con o sin derecho a desayuno) y casas rurales. Las leyes de las
Regiones y Provincias Autnomas pueden definir ms estructuras de alojamiento.

l DERECHO A LA HOSPITALIDAD

hospitalidad

18

El cliente tiene derecho a ser alojado por los gerentes de las estructuras receptoras tursticas,
que pueden negar la hospitalidad slo en caso de falta de disponibilidad de plazas o porque
el cliente se niegue a mostrar sus documentos o a pagar el precio acordado.
Las personas con discapacidad tienen derecho a disfrutar de los servicios tursticos en el
cumplimiento de los principios de no discriminacin, de la igualdad de oportunidades y de
la participacin en la vida colectiva. Sin embargo, conviene informarse con anticipacin
sobre cualquier lmite estructural y arquitectnico de la estructura turstica para garantizar la
correcta utilizacin de los servicios ofrecidos.

l PRECIOS
Teniendo en cuenta el principio de la publicacin de los precios, el cliente tiene derecho a
ver expuestos visiblemente en el vestbulo del hotel los precios de los servicios ofrecidos,
que los hoteleros comunican anualmente a la administracin provincial territorialmente
competente.

l CLASIFICACIN
Los alojamientos se dividen segn el sistema de clasificacin por estrellas, con atribucin
proporcional a la posesin de ciertos requisitos estructurales, de servicio y de funcionamento de la instalacin receptora. Considerando que las regiones son competentes en este
procedimiento, en el territorio nacional pueden producirse algunas disparidades en relacin
a las normas de calidad.

l RESERVAS
La reserva se puede hacer directamente con el hotel o por medio de agencias de viajes. En
el momento de hacer la reserva, es siempre oportuno enviar un fax, una carta o un correo
electrnico que hay que conservar junto con la confirmacin como prueba de la reserva
realizada, indicando detalladamente las condiciones y preferencias acordadas en relacin
al servicio ofrecido.
Otros sistemas de reserva pueden ser realizados por normas especficas de las Regiones y
Provincias Autnomas.

l CONTRATO DE HOTEL
El contrato es el acuerdo por el cual el titular del hotel est obligado a proporcionar al
cliente el alojamiento y eventualmente la comida y los servicios complementarios a travs
de una compensacin.

l FIANZA
Si es necesario pagar una cantidad de dinero como fianza de confirmacin, en caso de
cumplimiento de lo contratado, sta deber devolverse. En caso de incumplimiento por
parte de quien paga la fianza, el hotelero puede rescindir el contrato y retener el depsito
como compensacin, mientras que si es el hotelero quien no cumple lo acordado, el cliente
tiene derecho a rescindir el contrato y puede exigir el doble de la suma pagada como fianza.

El cliente tiene derecho a pedir la custodia de dinero en efectivo y objetos de valor. El hotelero ser responsable de cualquier deterioro, destruccin o robo de los objetos dejados por
el cliente en el hotel en custodia. Esta responsabilidad est limitada al valor de lo que haya
sido daado, destruido o robado, hasta el equivalente de cien veces el precio de alquiler o
alojamiento por da. El hotelero ser tambin responsable sin lmites cuando le hayan sido
entregadas las cosas en custodia o si se niega a recibir en custodia cosas que l s tiene la
obligacin de aceptar. l no ser responsable cuando el deterioro, destruccin o robo sean
culpa del cliente o de las personas lo que acompaan o por motivos de fuerza mayor o por
la naturaleza del bien. De conformidad con el Cdigo Civil, el turista no puede hacer uso de
las precedentes teoras si despus de haber constatado el deterioro, destruccin o robo de
sus pertenencias, denuncia el acontecimiento al hotelero con retraso injustificado.

Referencias normativas
Cdigo Civil (Art. 1321 y siguientes; 1385, 1783 y siguientes). Es oportuno saber que
algunos aspectos del contrato son regulados por los usos y costumbres, que constituyen
fuente normativa de referencia a falta de una disciplina legislativa especfica.

hospitalidad

l DEPSITO DE HOTEL

19

Nutica de recreo

l DOCUMENTOS
Las embarcaciones de recreo, a excepcin de los barcos flotantes, deben ser inscritas en
los registros de las capitanas de puerto o de otras autoridades competentes y poseer los
documentos de navegacin requeridos (licencia de navegacin y certificado de seguridad).

l LICENCIA DE NAVEGACIN

nutica de recreo

22

Es necesaria para pilotar barcos de eslora no superior a veinticuatro metros, en los siguientes casos:
para la navegacin ms all de seis millas desde la costa o en cualquier caso para la
navegacin con motos de agua;
para la navegacin en las aguas interiores y martimas dentro de las seis millas desde
la costa cuando se sobrepasan los lmites de cilindrada o potencia del motor fijados por
ley (art. 39, apartado 1, let. B del Cdigo de Nutica de Recreo).
Es siempre obligatoria para pilotar barcos de eslora superior a veinticuatro metros.
Las personas con enfermedades especficas (ver Anexo I, prrafo 2 del Decreto Ministerial
n 146/2008) pueden obtener la licencia nutica para pilotar embarcaciones de eslora
igual o inferior a veinticuatro metros, siempre que la licencia sea necesaria.
Para pilotar barcos extranjeros con bandera italiana en aguas territoriales italianas, ver art.
34 del Decreto Ministerial 146/2008.

l SEGURO
Todas las embarcaciones, a excepcin de los barcos de remos y de vela no equipados con
motor auxiliar, deben estar aseguradas.

l ARRENDAMIENTO
El contrato de arrendamiento de una unidad de recreo es el contrato por el cual una de las
partes, llamada arrendador, se obliga a transferir temporalmente el uso de la unidad a otra
parte denominada arrendatario, quien asume la responsabilidad y todos los riesgos durante
la navegacin. El arrendador debe entregar la unidad de recreo con todos los dispositivos en
perfecto estado, completo con todas las dotaciones de seguridad, con todos los documentos
necesarios para navegar y con la pliza de seguro.

l ALQUILER
El alquiler de unidades de recreo es el contrato por el cual una de las partes, a travs de una
compensacin, se compromete a poner a disposicin de la otra parte la unidad por un perodo de tiempo determinado con fines recreativos en zonas de mar o aguas internas segn su
libre eleccin. La unidad alquilada permanece a disponibilidad del alquilador y la tripulacin

est a disposicin de l. El alquilador est obligado a poner a disposicin el barco en

perfecto estado, armado y equipado convenientemente, completo con todas las dotaciones
de seguridad, con todos los documentos necesarios para navegar y con el debido seguro.

l CON QUIN PONERSE EN CONTACTO

Para obtener informacin y consejos se puede consultar el sitio web www.guardiacostiera.it,
donde est disponible la gua Mar seguro en 5 idiomas.
Para emergencias martimas se puede contactar con el servicio gratuito de las capitanas de
puerto, marcando el nmero 1530.

23

nutica de recreo

Referencias normativas
Decreto Legislativo del 18 de julio de 2005, n 171 (Cdigo de la Nutica de Recreo)
y Decreto Ministerial de Infraestructuras y Transporte del 29 de julio de 2008, n 146.

El viaje organizado:
los paquetes tursticos

El viaje organizado o paquete turstico es el viaje o vacaciones resultante de la previa

combinacin de a menos dos elementos, entre transporte, alojamento y servicios tursticos
(servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamento).

l EL CONTRATO

El viaje organizado: los paquetes tursticos

26

El contrato de venta de paquetes tursticos debe ser redactado por escrito con trminos
claros y precisos. Al consumidor se le proporcionar una copia del contrato estipulado,
firmado y sellado por la agencia de viajes. Debe llevar todas las indicaciones, establecidas
por ley, para el disfrute del paquete turstico, como por ejemplo la indicacin de destino,
duracin, fecha de comienzo y finalizacin, datos personales e informacin del seguro del
organizador o mediador, precio del paquete y modalidad para la revisin, posibilidad para
la recepcin de personas con discapacidad si est estipulado el alojamiento en hotel, etc.

l INFORMACIN
Antes del cierre del contrato, el turista tiene derecho a recibir del organizador/mediator informacin por escrito de carcter general (pasaportes, visados, requisitos y formalidades de
salud), informacin sobre seguros facultativos y contactos de emergencia del organizador,
en caso de dificultad. La informacin contenida en el folleto es vinculante para el organizador y el vendedor en conformidad con sus respectivas responsabilidades.

l CESIN DE CONTRATO
Si no est en condiciones de disfrutar del paquete, el cliente puede ceder el contrato a un
tercero, siempre que el organizador/mediador reciba la notificacin prevista por escrito no
ms tarde de cuatro das hbiles antes de la salida.
El cedente y el cesionario son solidariamente responsables frente al organizador o al vendedor del posible pago del saldo adicional resultante de la transferencia.

l REVISIN DEL PRECIO

El precio de venta de un paquete turstico puede ser revisado, si as est expresamente previsto por el contrato y con definicin de las modalidades de clculo, hasta veinte das antes
de la fecha de salida, dentro de los lmites del 10%. Esta revisin es posible slo en el caso
de variacin del coste del transporte, del combustible, de los derechos y de los cargos por
algunos servicios. Si la revisin del precio es superior al 10%, el consumidor puede rescindir
el contrato, teniendo derecho al reembolso de los importes ya pagados.

l MODIFICACIONES DEL CONTRATO

Si el organizador/mediador ofrece por escrito, antes de la salida, una modificacin significativa del contrato en sus elementos esenciales, el consumidor puede rechazar y rescindir el

contrato sin penalizacin alguna. Sin embargo, el consumidor debe comunicar su decisin
dentro del plazo de dos das laborales desde el momento en que ha recibido la comunicacin.

l RESCISIN Y CANCELACIN DEL CONTRATO

l SOLUCIONES ALTERNATIVAS
Si durante el transcurso del viaje el consumidor aprecia la existencia de una falta de prestacin de algn servicio contratado, el organizador deber proporcionar soluciones adecuadas
para la continuacin del viaje, sin suplemento alguno de precio para el consumidor. Adems, el consumidor podr rechazar dichas soluciones, exigiendo al organizador el regreso
al lugar de salida o a cualquier otro lugar convenido, teniendo derecho a la devolucin de la
diferencia por servicios inicialmente previstos y por las cantidades abonadas.

l INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO

En caso de falta o incorrecta ejecucin del contrato, el consumidor tiene derecho a una
compensacin por parte del organizador o proveedor, en conformidad con sus propias
responsabilidades, siempre que el hecho dependa de una causa atribuible a ello.
El organizador o el proveedor estn obligados a reparar tambin los daos sufridos por el
consumidor por culpa de otros proveedores de servicios mencionados en el paquete turstico
(retrasos de vuelos, prdida de equipaje, etc.), excepto el derecho a tomar represalias
contra ellos.

27

El viaje organizado: los paquetes tursticos

El consumidor puede rescindir el contrato a causa de un cambio significativo de algunos

elementos esenciales o a un cambio del precio superior del 10%, o en el caso de que el
viaje se haya cancelado antes de la salida. En tales casos, tendr derecho a disfrutar de
un paquete turstico de calidad equivalente o superior sin ningn coste adicional o podr
disfrutar un paquete turstico de calidad inferior, previa devolucin de la diferencia de precio,
o recibir un reembolso del importe abonado, en el plazo de 7 das hbiles a contar desde el
momento de la rescisin o cancelacin.
En estos casos, el turista tiene derecho a ser indemnizado por los daos adicionales que
dependan del incumplimiento del contrato, a excepcin de que no se logre el nmero
mnimo de participantes necesarios y el consumidor haya sido informado por escrito al
menos veinte das antes de la fecha de salida prevista, o por causa de fuerza mayor, con
exclusin del exceso de reservas.
Tambin es importante saber que si el consumidor rescinde el contrato antes de la salida, a
excepcin de los supuestos enumerados anteriormente, le sern adeudados, sobre el neto
del importe pagado, el costo de gestin prctica y una multa, tal y como se establece en
las condiciones generales de contrato de venta de paquete turstico aprobadas por ASTOI,
ASSOTRAVEL, ASSOVIAGGI y FIAVET.

l DAOS A LAS PERSONAS

El consumidor tiene derecho a la compensacin por daos a las personas debido al incumplimiento o la incorrecta ejecucin de los servicios previstos en el paquete turstico, dentro
de los lmites de las convenciones internacionales en materia. Este derecho se extinguir
a los tres aos a partir de la fecha del regreso del viajero, con excepcin de lo referente al
transporte, que se extinguir a los 18 o 12 meses.

l RESPONSABILIDAD POR DAOS QUE NO SEAN A LAS PERSONAS

El viaje organizado: los paquetes tursticos

28

Las partes contratantes podrn acordar por escrito las restricciones a la indemnizacin por
daos distintos a los daos a la persona, dentro de los lmitos establecidos en el art. 13 de
la Convencin Internacional sobre el contrato de viaje (CCV). El derecho a la indemnizacin
de los daos se extinguir al ao a partir de la fecha del regreso del viajero al punto de
partida.

l RECLAMACIONES
El turista debe sealar cualquier incumplimiento en la ejecucin del contrato sin retraso para
que el organizador, su representante local o la persona que lo acompaa puedan encontrar
una solucin rpida. Adems, el turista puede presentar una queja al organizador o al
proveedor por carta certificada con acuse de recibo, antes de 10 das hbiles a partir de la
fecha programada para el regreso al lugar de partida.

l SEGUROS
El organizador y el proveedor deben tener un seguro de responsabilidad civil hacia el consumidor para el resarcimiento de los daos corporales o daos que puedan derivarse del
incumplimiento o de la mala ejecucin de las prestaciones incluidas en el viaje.
Para cubrir los gastos de anulacin del contrato o de repatriacin en caso de accidente o
enfermedad, el turista puede contratar una pliza de seguro opciona.
Los datos de cobertura de todos los seguros estipulados son elementos del contrato de
venta de paquetes tursticos.

l AUTORIDAD COMPETENTE
Para la resolucin de cualquier controversia, el consumidor debe dirigirse a la sede de
jurisdiccin de su residencia o domicilio.

l FONDO NACIONAL DE GARANTA

En caso de insolvencia o quiebra del organizador o proveedor del viaje, el cliente puede acceder al Fondo Nacional de Garanta, estipulado por la Presidencia del Consejo de Ministros

Referencias normativas
Convencin Internacional sobre los Contrato de Viajes, firmado en Bruselas el 23 de abril
de 1970, aprobado por el Decreto Legislativo del 6 de Septiembre de 2005, n 206
Codice del Consumo: art. 82-100 y enmiendas posteriores.

Referencias jurisprudenciales
Conviene saber que, con sentencia del Tribunal de Justicia europeo (proceso C-168/00),
el consumidor tiene el derecho a la reparacin del perjuicio moral derivado del incumplimiento o de la mala ejecucin de las prestaciones que constituyen un viaje todo
incluido (dao por vacaciones arruinadas). En materia de reparacin del perjuicio moral
se sealan tambin las sentencias del la Corte Suprema de Casacin, Secciones Unidas,
n 26972 y 26973 del 11 de noviembre de 2008.

29

El viaje organizado: los paquetes tursticos

(Departamento de Turismo), que garantiza el reembolso del precio pagado, la repatriacin

del consumidor en caso de viajes al extranjero y tambin de medios econmicos en caso
de regreso forzoso de los turistas extracomunitarios en situacin de emergencia, debida o
no a la conducta del organizador, salvo situaciones de peligro por la seguridad personal de
los turistas (inundaciones, terremotos, insurrecciones), en las que interviene el Ministerio
de Asuntos Exteriores.
El Fondo pertenece exclusivamente a contratos de paquetes tursticos estipulados por agencias italianas legalmente reconocidas que operan en conformidad con los reglamentos de
las Regiones y Provincias Autnomas. No interviene cuando el turista ha organizado el viaje
por cuenta propia o el paquete ha sido vendido por comerciantes sin autorizacin regular.
La solicitud, incluida toda la documentacin, se enviar a esta direccin: Presidenza del
Consiglio dei Ministri - Dipartimento per lo sviluppo e la competitiv del turismo - Via della
Ferrantella in Laterano, 5 - 00184 Roma, Italia.
Para obtener ms informacion, visitar el sitio www.governo.it/Presidenza/DSCT/index.html.

Multipropiedad de inmuebles
de uso turstico-recreativo

l INFORMACIN
El consumidor que solicita informacin sobre un inmueble tiene derecho a recibir un documento informativo donde se mencionen datos concretos del contrato, del vendedor y de
la finca.

l CONTRATO

Multipropiedad de inmuebles de uso turstico-recreativo

32

El contrato debe realizarse por escrito para no ser nulo; debe redactarse en italiano y
traducirse a uno de los idiomas del Estado Miembro en que el adquiriente resida o est
domiciliado, siempre que sean idiomas oficiales de la Unin Europea.
El contrato debe contener tambin la clusula que establece que la adquisicin no implica
para el comprador ninguna carga adicional a lo especificado en el contrato y una indicacin
de la posibilidad de participar en un sistema de intercambio o venta del derecho contractual.
Al adquiriente se le proporcionar la traduccin del contrato al idioma del Estado Miembro
en que est situado el inmueble, siempre que sea idioma oficial de la Unin Europea.

l DERECHO DE DESISTIMIENTO
El adquiriente puede desistir de la adquisicin en el plazo de 10 das desde la fecha de celebracin del contrato, sin necesidad de tener que alegar ninguna causa. Si el adquiriente no
ha sido informado de este derecho por el vendedor, el trmino de desistimiento se ampla
a 90 das, sin cargos adicionales. Adems, no se pueden exigir pagos anticipados hasta la
expiracin del plazo para ejercer el derecho de desistimiento.

l FIANZA
El contrato debe expresamente mencionar, para no ser nulo, que el vendedor ha estipulado
una fianza bancaria o de seguro para garantizar la ejecucin satisfactoria del contrato.

l AUTORIDAD COMPETENTE
Para la resolucin de cualquier controversia ser competente el juez del lugar de residencia
o domicilio del adquiriente, siempre que est situado en el territorio del Estato.

Referencias normativas
Decreto Legislativo del 6 de septiembre de 2005, n 206 Codigo del Consumo (art.
69-81).

Turismo y patrimonio
cultural

l DISFRUTE DEL PATRIMONIO CULTURAL

Turismo y patrimonio cultural

34

Est permitida la entrada gratuita en los institutos y lugares estatales de la cultura para los
ciudadanos de la Comunidad Europea menores de 18 aos y mayores de 65 aos, a los
ciudadanos no comunitarios, segn el principio de reciprocidad, as como a los ciudadanos
de la UE con discapacidad y a su acompaante que pueda demostrar su pertenencia a los
servicios de acompaamiento socio-sanitarios (D.M. del 20 de abril de 2006, n 239).
En cuanto a la relacin entre turismo y patrimonio cultural, es importante que los operadores
tursticos y los turistas garanticen su integridad a travs de un comportamiento adecuado.
Los institutos y lugares estatales de la cultura (museos, bibliotecas, archivos, reas y parques arqueolgicos y complejos monumentales) estn destinados al uso pblico y es necesario respetar las reglas fundamentales establecidas por el Cdigo de los bienes culturales
y del paisaje.
El dao, destruccin, robo, etc. de los bienes culturales se castigarn con la detencin de
entre seis meses y un ao y con la multa de entre 775 y 38.734,50 .

l COMERCIO DE BIENES CULTURALES

El turista que compra obras de pintura, escultura, objetos de antigedad, etc., tiene derecho
a recibir del vendedor la documentacin que acredite la autenticidad o al menos la probable atribucin y el origen. Es importante saber que no todos los bienes culturales pueden
ser sujetos a compraventa o exportacin.
Para las obras que tienen menos de 50 aos o cuyo artista an sigue vivo, el turista debe
mostrar al Departamento de Exportacin un certificado que acredite que la obra tiene menos de 50 aos o que el artista an sigue vivo. Este certificado debe estar acompaado de
dos fotos y una fotocopia del documento de identidad del declarante.
Para las obras que tienen ms de 50 aos, el turista debe presentar la obra de arte comprada en Italia al Departamento de Exportacin para solicitar el certificado de libre circulacin,
cuando el certificado no lo entregue el vendedor. El tiempo necesario para la emisin del
certificado vara entre los 15 y 40 das. Es bueno saber que el certificado no es un acto
debido y por lo tanto podra ser negado cuando el Departamento de Exportacin considere
la exportacin un dao para el patrimonio nacional.
Para obtener ms informacin, consulte el sitio web www.pabaac.beniculturali.it; en la
seccin Oficinas en el territorio se muestra una lista de Oficinas de Exportacin distribuidas por todo el territorio nacional, con sus direcciones postales y electrnicas.

Referencias normativas
Decreto Legislativo del 22 de enero de 2004, n 42 Cdigo de los bienes culturales y
del paisaje y modificaciones posteriores.

35

Turismo y patrimonio cultural

Movilidad:
Transporte areo

Todas las compaas areas que operan en el territorio comunitario estn obligadas a informar a los pasajeros de sus derechos en caso de denegacin de embarque, cancelacin y retraso del avin. Esto no afecta a las garantas para los compradores de paquetes tursticos.
La informacin para la proteccin de los pasajeros del transporte areo se detalla en la
Carta de los derechos del pasajero (www.enac-italia.it). stos son algunos de los detalles esenciales.

l RESERVA DE VUELO

Movilidad: Transporte areo

38

Al realizar la reserva, el pasajero tiene derecho a recibir informacin sobre la compaa

area, los horarios del vuelo, el tipo de avin, el precio y las condiciones restrictivas y el
cdigo de reserva. En el caso de pasajeros con movilidad reducida o menor no acompaado,
es necesario declarar esa condicin en el mismo momento de efectuar la reserva y solicitar
informacin sobre el trato especial dispensado por parte de la compaa. El contrato de
transporte se cierra con la compra del billete, que podr ser en papel o electrnico. En caso
de compra de billete electrnico el pasajero tiene derecho a recibir, por parte de la compaa
area, el recibo del viaje con la misma informacin de un billete areo tradicional.

l INEFICIENCIAS: DENEGACIN DE EMBARQUE (OVERBOOKING), CANCELACIN DEL VUELO Y RETRASO PROLONGADO

En caso de denegacin de embarque por sobreventa (overbooking), cancelacin del vuelo
y retraso prolongado, a los pasajeros se les reconocen los derechos a compensacin pecuniaria, reembolso o al embarque en un vuelo alternativo y asistencia segn las modalidades
de proteccin establecidas por la Carta de los derechos del pasajero. La compensacin
pecuniaria consiste en un resarcimiento de 250,00 para los vuelos de hasta 1.500 km.,
400,00 para los vuelos intracomunitarios de ms de 1.500 km. y para todos los dems
vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilmetros; 600,00 para los vuelos superior a 3.500
km fuera de la UE.
Dicha cantidad debe ser pagada en metlico, por medio de una transferencia bancaria
electrnica, con rdenes o cheques bancarios o bonos de viaje u otros servicios acordados
con el pasajero.
En caso de retrasos de 2, 3 o 4 horas, el viajero durante la espera tiene derecho a efectuar
dos llamadas telefnicas (o faxes o correos electrnicos) a cargo de la compaa, a recibir
comida y bebida o al adecuado alojamiento en un hotel cuando se trate de una o ms
noches.
Si el retraso supera las 5 horas, el pasajero tiene derecho al reembolso, antes de siete das,
del precio del billete, al embarque en un vuelo alternativo hasta su destino final tan pronto
como sea posible o en una fecha posterior ms conveniente en funcin de los asientos
disponibles.

l RESPONSABILIDADES RELATIVAS AL EQUIPAJE

Las compaas areas comunitarias y las afiliadas a la Convencin de Montreal, responden
ante los pasajeros con una compensacin de hasta 1.000 DEG (aproximadamente 1.160
), segn normativa vigente, en caso de retraso, destruccin, prdida o dao del equipaje
registrado. Las lneas areas que no participan en dicha Convencin responden en caso de
prdida del equipaje registrado con hasta 17 DSP (unos 20 ) por kilogramo.
Las posibles reclamaciones deben presentarse o enviarse por escrito a la compaa area
utilizando tambin los formularios correspondientes RIP (Informes de Irregularidad) (disponibles en el punto de asistencia de equipaje, la compaa area o el gestor del aeropuerto),
sujeto de revocacin, de inmediato y no ms tarde de 7 das a partir de la fecha de entrega
del equipaje o, en caso de retraso, dentro de los 21 das siguientes a la fecha de entrega
efectiva.
Siempre que sea posible, es mejor demandar el dao inmediatamente, de lo contrario le
tocar al pasajero demostrar que el dao sufrido se produjo durante el viaje areo.

l RESPONSABILIDADES RELATIVAS A LAS PERSONAS EN CASO DE ACCIDENTE

En caso de accidente, los pasajeros tienen derecho a una compensacin de acuerdo a los
lmites prescritos por la ley y que figuran en la Carta de los derechos del pasajero.

39

Movilidad: Transporte areo

Hay que recordar que el Tribunal de Justicia europeo, con sentencia del 22 de diciembre
de 2008 (ver ms abajo), establece el principio segn el cual un problema tcnico surgido
en un avin, que implique la cancelacin del vuelo, no constituye, en general, una circunstancia excepcional que se oponga al derecho de compensacin pecuniaria de los pasajeros
(reglamento comunitario 261/2004), a menos que dicho problema derive de acontecimientos que, por su naturaleza y origen, no son inherentes al funcionamiento normal de la
actividad de la compaa area y estn ms all de su control.
El Tribunal, con sentencia del 19 de noviembre de 2009 (ver ms abajo), pronuncindose
en materia de compensacin pecuniaria en caso de retraso del avin, ha establecido el
principio segn el cual los pasajeros de los vuelos retrasados pueden ser tratados como
pasajeros de vuelos cancelados a los efectos de la aplicacin del derecho a la compensacin
pecuniaria y, por lo tanto, pueden solicitar dicha compensacin, que variar entre 250
y 600 euros, como previsto en caso de cancelacin del vuelo (Reglamento Comunitario
261/2004), cuando debido al retraso del avin sufran una prdida de tiempo igual a tres
horas o ms, a menos que la compaa area no demuestre que dicho retraso se debe a
circunstancias excepcionales que no hubieran podido evitarse incluso si se han adoptado
todas las medidas adecuadas, es decir, circunstancias ms all del control efectivo de la
compaa area.

l SEGURIDAD DE LAS COMPAAS (LISTA DE COMPAAS AREAS PROHIBIDAS)

El pasajero tiene derecho a recibir informacin sobre la identidad de la compaa area,
independientemente de los medios empleados para efectuar la reserva. Sobre la base del
Reglamento (CE) n 2111/05, se ha elaborado la primera lista de compaas areas
sujetas a prohibicin operativa en la Unin Europea (www.enac-italia.it).

l LQUIDOS EN EL EQUIPAJE DE MANO

Movilidad: Transporte areo

40

En el equipaje de mano, aquel que se presenta a los controles de seguridad del aeropuerto,
segn las nuevas normas de seguridad en los aeropuertos del UE, los lquidos estn permitidos slo en pequeas cantidades. Estos lquidos han de ir en envases individuales con una
capacidad mxima de 100 mililitros (1/10 de litro) o equivalente (es decir, 100 gramos)
y los recipientes en cuestin debern ser envasados en una bolsa de plstico transparente
y que se pueda volver a cerrar, de una capacidad no superior a 1 litro (es decir, con dimensiones de, por ejemplo, 18x20 cm.). Tiene que ser posible cerrar la bolsa con su contenido.
Para cada uno de los pasajeros (incluyendo nios) se permitir llevar una sola bolsa de
plstico de dichas dimensiones.
Pueden ser transportados fuera de la bolsa y no estn sujetos a limitacin de volumen,
los medicamentos y los lquidos prescritos para la dieta, como alimentos para los nios.
Por lquidos no se entiende slo agua y bebidas, sino tambin jarabes, cremas, lociones,
perfumes, sprays, geles, etc.

l DERECHOS DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD Y MOVILIDAD

REDUCIDA EN EL TRANSPORTE AREO
Una compaa area, su agente o el operador turstico no pueden rechazar una reserva o el
embarque de personas con discapacidad o movilidad reducida desde y hacia un aeropuerto
de la UE, siempre que el interesado est en posesin de un billete vlido y de una reserva.
El rechazo a la reserva o al embarque de una persona con discapacidad o movilidad reducida puede darse slo por razones de seguridad o por el tamao de los aviones o de sus
puertas, que hacen imposible el embarque o el transporte.
En este caso, se comunicarn al pasajero los motivos del rechazo y, previa peticin, se
notificarn por escrito al interesado dentro de 5 das hbiles a partir de la fecha de solicitud.
La compaa area tiene la obligacin de poner a disposicin las normas de seguridad que
aplican en esta materia, as como cualquier restriccin.
A las personas con discapacidad o movilidad reducida que se haya denegado el embarque y
a su posible acompaante se ofrece el reembolso del billete o un vuelo alternativo.

l RECLAMACIONES
Para reclamaciones y agravios, dirigirse a la compaa area o al operador turstico, a la
ENAC o a las asociaciones de consumidores. En el caso de viajes combinados, consultar las
disposiciones de la legislacin pertinente.

41

Referencias jurisprudenciales
Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas (Seccin cuarta): 1) sentencia del
22 de diciembre de 2008 (Asunto C-549/07), Wallentin - Hermann c/Alitalia; 2)
sentencia del 19 de noviembre e 2009 (Asuntos C-402/07 y C-432/07), Sturgeon/
Condor Flugdienst GmbH y Bock-Lepuschitz/ Air France.

Movilidad: Transporte areo

Rereferencias normativas
El transporte areo se rige por la legislacin comunitaria y por los tratados internacionales aplicables, as como por el Cdigo de la Navegacin de manera residual.
A las compaas areas de la UE se aplican el Convenio de Montreal de 1999, el Reglamento de la UE (CE) n 2027/97, modificado por el Reglamento (CE) n 889/2002
y el Reglamento (CE) n 261/2004.
Las compaas areas de los pases fuera de la UE que operan desde, hacia y dentro
de la UE estn obligadas a informar a los pasajeros sobre el rgimen seguido sobre la
responsabilidad de los pasajeros y de sus equipajes (Convenio de Montreal o Varsovia).
En cuanto a los derechos de las personas con discapacidad se aplican el Reglamento
CE n 1107/2006 del 05 de julio de 2006 sobre los derechos de las personas con
discapacidad y con movilidad reducida en el transporte areo y el Decreto Legislativo
24/2009 del 24 de febrero de 2009, por el que se establecen las normas relativas a
las sanciones por la infraccin de lo dispuesto por el Reglamento (CE) n 1107/2006.

Movilidad:
Transporte ferroviario

l COMPRA DE BILLETES

Movilidad: Transporte ferroviario

44

Antes de subir al tren el cliente debe adquirir un billete vlido para el tipo de tren, la clase
y el servicio con el cual desea viajar; en caso contrario siempre est prevista una multa.
Con excepcin de los trenes regionales, los billetes para los trenes Expreso, Intercity,
Eurostar City, Eurostar Italia y Eurostar Italia AV, tren litera y coches-cama, se emiten
siempre con reserva de asientos, que es inherente a la venta de entradas.
Todos los dems billetes, incluso si se compran en una mquina expendedora de billetes,
se deben validar metindolos en las mquinas de validacin de billetes amarillas que se
encuentran en las estaciones de ferrocarril. No validar el billete se considera falta grave y
se sancionar con una multa.
La compra se puede realizar en el sitio web www.trenitalia.com, en las taquillas y en las
mquinas para la venta automtica de billetes situadas en la estacin (o tambin en los
puntos de venta alternativos para los billetes a banda kilomtrica, vlidos en los trenes
regionales), en agencias de viajes que operan legalmente en Italia y al extranjero, o a
travs del centro de llamadas (slo llamadas nacionales, n 892021, con los costes a
cargo del usuario).

l INDEMNIZACIONES
En todos los trenes donde la reserva sea obligatoria, en caso de retraso en la llegada a
destino, el pasajero tiene derecho a una indemnizacin de:
el 25% del precio del billete cuando se trate de un retraso de entre 60 y 119
minutos;
el 50% del precio del billete cuando se trate de un retraso igual o superior a 120
minutos.
Para cualquier retraso de un tren superior a 60 minutos, el viajero podr:
continuar el viaje tan pronto como sea posible o en una fecha posterior con otro tren
en condiciones similares, con los autoservicios sustitutivos a disposicin o eligiendo
un recorrido alternativo;
solicitar el reembolso completo del billete para todo el recorrido o parte de l si
renuncia al viaje.
Se ofrece a los pasajeros una compensacin en bonos (vlidos durante 12 meses) para
adquirir otro billete o, si quieren, en efectivo.
La solicitud de indemnizacin puede ser presentada hasta los 12 meses posteriores en
el sitio web www.trenitalia.com, seccin Trenitalia, Area Clienti para los usuarios
registrados online, o en la taquilla a travs de un formulario disponible en las oficinas
Assistenza Clienti en las principales estaciones de tren. El formulario puede ser entregado
directamente o enviado tambin a travs de correo ordinario.
Quien tiene derecho a los bonos puede solicitarlos en las taquillas de las estaciones o en las
agencias de viajes, y deber utilizarlos dentro de los 12 meses a partir de la fecha de viaje,

o bien podr solicitar directamente la emisin de un nuevo billete por un importe igual al
bono que se espera.

l REEMBOLSOS

l RECLAMACIONES
Para cualquier reclamacin, comentario o sugerencia, los viajeros pueden usar el formulario
disponible en las taquillas o en las Oficinas de Atencin al Cliente que se encuentran en
las principales estaciones. Se puede tambin utilizar el sitio web www.trenitalia.com, en
Area Clienti.

l ASISTENCIA
Los viajeros pueden utilizar el centro de atencin y asistencia a los pasajeros que se encuentra en las principales estaciones.
Se ofrece ayuda especial a las personas con discapacidad; en este caso se puede llamar al
nmero de Trenitalia 199 30 30 60 (nmero de pago) o enviar una solicitud de asistencia
por correo electrnico a las direcciones presentes en el sitio web www.trenitalia.com, e en
la seccin Servizi > Servizi per disabili.
Las personas invidentes y personas con discapacidad grave que tienen un subsidio de
asistencia, pueden disfrutar de concesiones especiales.

l REFERENCIAS
Para obtener ms informacin sobre la compra de billetes, condiciones de uso y ofertas
comerciales disponibles, consultar las Condiciones Generales de transporte de los pasajeros
de Trenitalia y la Gua del Viajero en el sitio web www.trenitalia.com > Area Clienti.
En el mismo sitio web est disponible la informacin sobre los servicios para las personas
con discapacidad, seleccionando la opcin Servizi per > Servizi per disabili.

45

Movilidad: Transporte ferroviario

El viajero que no pretende usar el billete ya comprado puede solicitar el reembolso del
mismo, con una deduccin que vara en funcin del momento de la solicitud respecto a la
salida del tren.
Esta solicitud deber formularse antes de la salida del tren y se har en cualquier taquilla
o agencia de viajes. Si la solicitud se realiza despus de la salida y antes de que finalice
el viaje (segn se trate de un billete de base, flexible o sujeto a ofertas comerciales),
slo podr formularse en la agencia emisora o en la taquilla de la localidad de salida o de
emisin (siempre que no corresponda con la de la llegada).
Los billetes emitidos bajo ofertas ventajosas o con normas especiales no son reembolsables
o no son reembolsables despus de la salida del tren (por ejemplo, billetes electrnicos).

l TRANSPORTE REGIONAL
Para obtener informacin sobre la compra de entradas, su validez, condiciones de uso,
multas y condiciones de transporte del transporte ferroviario regional, se puede consultar
el sitio web www.trenitalia.com > Area Clienti > Condizioni Generali di trasporto dei
passeggeri > Parte III > Trasporto Regionale.

Movilidad: Transporte ferroviario

46

Movilidad:
Transporte martimo

l COMPRA DEL BILLETE

El derecho al transporte martimo queda reconocido con la compra de un billete, que es la
prueba del cierre del contrato y obliga a la compaa a respetar los elementos contenidos.

l REEMBOLSOS

Movilidad: Transporte martimo

48

Si el pasajero no puede salir para motivos graves, indicados por el Cdigo de la Navegacin
(art. 400), tiene derecho al reembolso del billete con una multa del 25%. En caso de
impedimiento del barco no imputable a la compaa, el contrato finaliza y la compaa
est obligada a reembolsar el precio del billete pagado. En caso de cancelacin de salida
o cambio de ruta, el pasajero tiene derecho, si es posible, a viajar en el barco que salga
posteriormente o a rescindir el contrato. En ambos casos, el pasajero tiene derecho a la
compensacin del dao. Si la supresin o el cambio son justificados, la compensacin no
puede superar el doble del precio pagado. En caso de interrupcin del viaje del pasajero
por causa a l no imputable, el precio del pasaje ser proporcional a la distancia recorrida,
mientras que si el hecho es imputable a l, deber pagar el precio neto correspondiente a
la parte restante del viaje.

l RESPONSABILIDAD
La compaa es responsable de los daos, incluido el retraso, causados al pasajero, si no
demuestra que el evento es derivado por una causa no imputable a s misma. Es tambin
responsable de la prdida y de los daos del equipaje que le han entregado cerrado, si no
prueba que el hecho depende de causa no imputable. Los derechos derivantes del contrato
de transporte de personas y equipajes no registrados prescriben seis meses despus de la
lleada a destiino del pasajero, mientras que para el transporte de equipajes registrados
prescriben un ao despus de la restitucin de los equipajes.

Referencias normativas
Cdigo de la Navegacin, art. 396 y siguientes.

Movilidad:
Transporte por carretera,
conduccin y sealizacin

En el Nuevo Codigo de Circulacin, que tambin est disponible en el sitio www.mit.gov.it,

estn las normas de la circulacin, la clasificacin de los vehculos y su uso (incluyendo el
servicio de alquiler con conductor para el transporte de personas o servicio de transporte
pblico por carretera), informacin sobre los documentos de circulacin y matriculacin y el
relativo rgimen sancionatorio.

l AUTOCARAVANAS

Movilidad: Transporte por carretera, conduccin y sealizacin

50

Es importante saber que las autocaravanas estn sometidas al mismo reglamento que
los otros vehculos. El estacionamiento de las autocaravanas, cuando est permitido, no
constituye acampamiento o similar cuando slo el autovehculo est en contacto con
el suelo a travs de las ruedas, cuando no produce emisin de ningn tipo de fluido,
contaminante o no, excepto los del motor mecnico y cuando no ocupa un espacio mayor
en la calzada que el permetro del vehculo mismo.
En caso de estacionamiento en aparcamientos de pago, a las autocaravanas se les aplican
tarifas incrementadas en un 50% respecto a las aplicadas a los automviles en similares
aparcamientos.

l CONDUCIR EN EL EXTRANJERO
El permiso de conduccin italiano permite la conduccin por cualquier Estado perteneciente
a la Unin Europea. En caso de conduccin en pases no comunitarios con los cuales existan
acuerdos bilaterales, como la Adhesin a la Convencin de Ginebra (1949) o de Viena
(1968), es necesario que el propio permiso en vigor vaya acompaado de una traduccin
oficial del mismo o del permiso internacional de conduccin, que puede ser expedido por la
Jefatura Provincial de Trfico (www.mit.gov.it).
Para ms informacin se puede consultar el sitio web www.viaggiaresicuri.it.

l CONDUCIR EN ITALIA
Los titulares de un permiso de conduccin vlido expedido por uno de los Estados de la
Unin Europea pueden conducir en Italia vehculos para los cuales estn autorizados. Los
titulares de un permiso de conduccin vlido expedido por un pas no comunitario pueden
conducir en Italia los vehculos para los cuales estn autorizados si cuentan tambin con
un permiso internacional adaptado a lo dispuesto en la Convencin de Ginebra (1949) o
de Viena (1968), es decir, la traduccin oficial del permiso de conduccin o documento
equivalente, siempre que no sean residentes en Italia desde hace ms de un ao. En tal
caso, es necesario convertir el permiso, donde existan acuerdos de reciprocidad, u obtener
uno tras la superacin de un examen.

l SEALIZACIN
Las seales tursticas y de territorio se encuentran en las carreteras que conducen directamente al lugar sealizado a una distancia no superior a 10 km. Dichas seales tienen fondo
marrn con borde blanco. La sealizacin hotelera, sobre fondo blanco, indica los puntos
de informacin turstica sobre hoteles, nmero, categora y denominacin de los hoteles e
itinerarios (art. 134 del Reglamento de aplicacin del Codigo de Circulacin).

51
Movilidad: Transporte por carretera, conduccin y sealizacin

Referencias normativas
Decreto Legislativo del 30 de abril de 1992, n 285 y enmiendas posteriores Nuevo
Codigo de Circulacin.

Cmo hacer valer

los derechos del turista

l INFRACCIONES ADMINISTRATIVAS
Se trata de infracciones relativas, por ejemplo, a la falta de correspondencia entre la clasificacin de las estructuras de alojamiento turstico y los servicios ofrecidos, la demanda de
diferentes precios a los expuestos, la falta de los permisos necesarios o licencias, el incumplimiento de las normas higinico-sanitarias o el rechazo a expedir factura. Si se dan tales
situaciones, el turista puede contactar con la polica municipal del lugar donde se encuentra
o con otra autoridad pblica de seguridad, o tambin con las asociaciones de consumidores.

l INFRACCIONES PENALES
Cualquier robo o fraude debe ser comunicado a la polica, cuya denuncia se adjuntar a la
peticin para el resarcimiento del dao.
54

Cmo hacer valer los derechos del turista

l INEFICIENCIAS
Si se verifican ineficiencias durante un viaje, el turista tiene que contactar con el proveedor
de los servicios para obtener una solucin satisfactoria al problema. Si no est satisfecho
podr actuar en defensa de sus derechos. En esta situacin es muy importante reunir y
conservar toda la documentacin y las pruebas directas para apoyar los incumplimientos
de los servicios ofrecidos (fotografas, declaraciones firmadas por otros turistas, facturas
de gastos, etc.). Si el incumplimiento concierne a ms personas, se puede actuar con una
denuncia colectiva.

l ASISTENCIA Y ASESORAMIENTO
Para obtener informacin, proteccin, asistencia y asesoramiento sobre sus derechos, puede ponerse en contacto con las asociaciones de consumidores, que estn reunidas en el
Consejo Nacional del consumidor y de los usuarios (www.tuttoconsumatori.it). Los datos
de contacto de estas asociaciones se indican en la seccin especfica.
Tambin puede contactar con el servicio Europe Direct (nmero: 00800 67891011) desde
cualquier lugar de la Comunidad Europea o enviar un correo electrnico a travs del formulario disponible en Internet, http://ec.europa.eu/europedirect.

l CONCILIACIN Y ARBITRAJE
Para problemas debidos a asuntos de carcter econmico en materia de la oferta de servicios tursticos, existen sistemas extrajudiciales para hacer valer los derechos del viajero,
como la conciliacin y el arbitraje. Mediante la concilacin, las partes deciden voluntariamente llegar a un acuerdo con la ayuda de un sujeto neutro, independiente e imparcial,
llamado conciliador. Con el arbitraje se pueden resolver controversias comerciales con una
decisin final que puede adquirir la eficacia de la sentencia. Estos sistemas son rpidos y
pocos costosos y se pueden utilizar antes de acudir al juez, a travs de las asociaciones

de consumidores, de las comisiones arbitrales y conciliadoras de las Cmaras de Comercio

competentes.
Para la resolucin de los conflictos en materia de consumo en los Estados Miembros de la
UE/EEE, se puede obtener informacin sobre la Red de Centros Europeos de Consumidores (Red CEC), consultando sitio web www.ecc-netitalia.it o www.euroconsumatori.org.

l ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

ACU
Asociacin de consumidores y usuarios-ONLUS
Via Padre Luigi Monti, 20/C - 20162 Miln
Tel. 02 6615411 - Fax 02 6425293
www.acu.it

Asociacin para la defensa de los consumidores y del medio ambiente

Via M. Lancisi, 25 - 00161 Roma
Tel. 06.4417021 - Fax 06.44170230
www.adiconsum.it - www.sosvacanze.it

ADOC
Asociacin de orientacin y defensa del consumidor
Via di Tor Fiorenza, 35 - 00199 Roma
Tels. 06.45420928; 06.86398975; 06.86367211 - Fax 06.86329611
www.adoc.org

ADUSBEF
Asociacin para la defensa de los usarios que utilizan servicios bancarios, financieros,
postales y de seguros
Via Farini, 62 - 00185 Roma
Tel. 06.4818632 - Fax 06.4818633
www.adusbef.it

ALTROCONSUMO
Via Valassina, 22 - 20159 Miln
Tel. 02.668901 - Fax 02.66890288
www.altroconsumo.it

Cmo hacer valer los derechos del turista

ADICONSUM

55

ASSOCONSUM
Via Lombardia, 30 - 00187 Roma
Tel. 06.420099318 - Fax 06.42009322
www.asso-consum.it

ASSOUTENTI
Vicolo Orbitelli, 10 - 00186 Roma
Tel. 06.6833617 - Fax 06 68134998
www.assoutenti.it

Cmo hacer valer los derechos del turista

56

CASA DEL CONSUMATORE

Via Francesco Sforza, 19 - 20122 Miln
Tel. 02.76316809 - Fax 02.76392450
www.casadelconsumatore.it

CENTRO TUTELA CONSUMATORI E UTENTI - BOLZANO

Via Dodiciville, 2 - 39100 Bolzano
Tel. 0471.975597 - Fax 0471.979914
www.centroconsumatori.it - www.euroconsumatori.org - www.assicurarsibene.it

CITTADINANZATTIVA
Via Flaminia, 53 - 00196 Roma
Tel. 06.367181 - Fax 06.36718333
www.cittadinanzattiva.it

CODACONS
Coordinacin de las asociaciones para la defensa medioambiental y de los derechos
de los usuarios y consumidores
Direccin: Viale Mazzini, 73 - 00195 Roma
Centro de llamadas nacional 892.007 (precio de la llamada 1,80 /min + cuota de
conexin 0,12 ) - www.codacons.it

CODICI
Centro para la defensa de los derechos del ciudadano
Viale Marconi, 94 - 00146 Roma
Tel. 06.55301808; 06.5571996 - Fax 06.55307081
www.codici.org

CONFCONSUMATORI
Via G. Mazzini, 43 - 43100 Parma
Tel. 0521.230134; 0521.233583 - Fax 0521.285217
www.confconsumatori.it

FEDERCONSUMATORI
Federacin nacional de los consumidores y usuarios
Via Palestro, 11 - 00185 Roma
Tel. 06.42020759-55-63 - Fax 06.47424809
www.federconsumatori.it - www.sosvacanze.it

LEGA CONSUMATORI

MOVIMENTO CONSUMATORI
Via Piemonte, 39/A - 00187 Roma
Tel. 06.4880053 - Fax 06.4820227
www.movimentoconsumatori.it - www.sosvacanze.it

MOVIMENTO DI DIFESA DEL CITTADINO

Via Quintino Sella, 41 - Roma
Tel. 06.4881891 - Fax 06.4820227
www.mdc.it

UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI

Via Duilio, 13 - 00192 Roma
Tel. 06.3269531 - Fax 06.3234616
www.consumatori.it

Cmo hacer valer los derechos del turista

Via delle Orchidee, 4/A - 20147 Miln

Tel. 02.48303659 - Fax 02.48302611
www.legaconsumatori.it

57

Telfonos de emergencia
y de utilidad pblica

112
Es el nmero telefnico gratuito de los Carabinieri para solicitar asistencia en caso de
emergencia e informar de algo til a la actividad investigadora, etc. Desde 1991, es el
nmero nico de emergencia a nivel europeo capaz tambin de satisfacer las necesidades
de los extranjeros que viajan por el territorio italiano con un servicio de respuesta en su
propia lengua.

113

Telfonos de emergencia y de utilidad pblica

60

Es el nmero telefnico gratuito de la polica, disponible siempre para denunciar robos,

agresiones, peleas, etc. Ver el sitio www.poliziadistato.it para visualizar el mapa
interactivo de las comisaras en cada provincia.
Si necesario, es posible ponerse en contacto con las comisaras en las zonas fronterizas
ereas o martimas y en las estaciones de ferrocarril.

115
Es el nmero gratuito de intervencin rpida para solicitar asistencia a los bomberos. Para
una intervencin eficaz y rpido es necesaria la colaboracin del usuario, que debe describir
con calma al operador la naturaleza y la magnitud del siniestro, la localidad en que se ha
producido y sealar eventuales dificultades de las condiciones de carreteras y de acceso a
la zona afectada.

117
Es el nmero gratuito de utilidad pblica, activo 24 horas al da, que pone en contacto
con las salas operativas de la policia financiera italiana (Guardia di Finanza), para solicitar la intervencin de una patrulla o para obtener informacin sobre los servicios del
cuerpo. En caso de falta de expedicin de una factura, por ejemplo, el servicio permite
realizar la demanda de manera inmediata, mientras se espera que la patrulla llegue. En
caso contrario, tras obtener la informacin necesaria, se invitar a la persona que llama
a comparecer ante el Departamento ms cercano para la formalizacin de la denuncia.
Se puede alertar a la Guardia di Finanza tambin por otras competencias, como estupefacientes, falsificacin de mercanca o de moneda, infracciones aduaneras o fraude
comunitario.

118
Es el nmero gratuito disponible en Italia para solicitar asistencia en caso de emergencia
mdica. La llamada al 118 pasa directamente a la central operativa ms cercana, donde
responde personal cualificado. La central operativa puede gestionar y coordinar tambin la

intervencin del hlicoptero de rescate y asistencia en montaa dentro del territorio de su

propia competencia.

1515
Es el nmero gratuito de intervencin rpida del cuerpo forestal, al que se puede comunicar
la presencia de incendios forestales y cualquier otro tipo de emergencia medioambiental,
as como solicitar socorro.

1518
Es el nmero gratuito del CCISS - Viaggiare informati. El servicio proporciona informacin
actualizada sobre el estado de circulacin por carretera en Italia.

61

1530

l OTROS NMEROS TILES

803 116
ACI Soccorso Stradale 803116 es el nmero gratuito, disponible slo en Italia, para
asistencia a los automovilistas en carreteras y autopistas, que puede ser contactado en
caso de emergencia vial.

800 898121
Es el nmero gratuito, disponible de lunes a viernes, de 8.00 a 20.00, de la Agencia Nacional de Aviacin Civil (ENAC - Ente Nazionale Aviazione Civile), que proporciona informacin
til para los pasajeros areos.

800 991199
Nmero gratuito de informacin sobre museos, reas y parques arqueolgicos, archivos y
bibliotecas, exposiciones y acontecimientos culturales. Disponible todo los das, de lunes a
viernes de 9.00 a 20.00, sbados y domingos de 9.00 a 19.00. Llamando a este nmero
se puede tambin presentar una reclamacin.

Telfonos de emergencia y de utilidad pblica

La Guardia Costera est encargada de salvaguardar la navegacin, custodiar los puertos y

tutelar a los navegantes. El nmero azul 1530 de la Autoridad Portuaria - Guardia Costera
es un nmero gratuito de emergencia para solicitar asistencia en caso de peligro.
En el sitio www.guardiacostiera.it se puede obtener ms informacin sobre la seguridad en
la navegacin y encontrar las reglas que los baistas y los conductores de embarcaciones
deben adoptar para evitar riesgos y accidentes relacionados con el mar.

89 20 21
Centro de atencin de llamadas de Trenitalia, disponible las 24 horas, todos los das. Para
quien llama desde el extranjero est disponible el nmero 0039 06 68475475.

06 36225
Sala operativa de la Unidad de Crisis de la Farnesina (Ministerio de Asuntos Exteriores
italiano), para asistencia en caso de desastres naturales, secuestros, accidentes areos o
martimos y situaciones de emergencia excepcional.

06 491115

Telfonos de emergencia y de utilidad pblica

62

Es el nmero que proporciona informacin de inters para los viajeros al extranjero como,
por ejemplo, la documentacin necesaria para la entrada en pases extranjeros o la situacin sanitaria y de seguridad. Es un servicio vinculado al sitio www.viaggiaresicuri.it y
gestionado por ACI (Automobile Club Italia) en colaboracin con el Ministerio de Asuntos
Exteriores. Disponible todo los das (con servicio de voz nocturno).

039039039
Easy Italia: in vacanza senza pensieri, es un servicio multilinge (italiano, ingls,
francs, espaol, alemn, chino, ruso) de informacin y asistencia a los turistas italianos y
extranjeros que viajen por Italia.
Adems de la lnea telefnica, est disponible un servicio online de ayuda al turista, que
se puede utilizar en la pgina www.italia.it/it/organizza-il-tuo-viaggio/info-utili/
easy-italia.html. Ms informacin sobre el servicio en la pg. 10.

Deberes del turista

Deberes del turista

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El turista, en sus viajes y vacaciones, debe respetar los principios y las reglas para garantizar
un uso correcto del sistema turstico, segn lo establecido por el Cdigo Etico Mundial para
el Turismo.
En particular, el turista debe:
respetar las leyes, los usos y costumbres del pas visitado, as como las tradiciones, las
prcticas sociales y culturales de todos los pueblos, incluso las de las minoras nacionales
y de las poblaciones autctonas, y reconocer su riqueza;
mantener un comportamiento que no sea ofensivo o insultante para la poblacin local;
informarse, incluso antes de su salida, sobre las caractersticas de los pases que quiere
visitar y conocer los riesgos de salud y seguridad inherentes a cada viaje fuera de su
entorno habitual, y comportarse de modo que se minimicen dichos riesgos;
evitar cometer actos que pueden constituir delitos de prostitucin o pornografa infantil,
que la ley italiana castiga con la pena de prisin, incluso si el delito se comete en el
extranjero;
abstenerse de daar las estructuras de alojamiento turstico;
respetar el medio ambiente y el patrimonio histrico, artstico y cultural del pas visitado.
El Cdigo Etico Mundial para el Turismo, promovido por la Organizacin Mundial del
Turismo, est disponible en el sitio web: www.unwto.org.