Universidad Rafael Landvar

Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales

Maestra en Gestin de Mercadeo
Estrategias Globales de Distribucin y Ventas
Lic. Nery Meda. MF & MBA

A New Latin Rhythm

The Transformation of the Global
Outsourcing Business

Integrantes - Carn
Duarte, Marvin No.-11642-97
Ovalle, Leonardo No. -11490-01

Guatemala, 4 de junio de 2015

NDICE
INTRODUCCIN...........................................................................................2
KPMG EN GUATEMALA.................................................................................4
LAS EMPRESAS ABIERTAS A LA EXTERNALIZACIN........................................5
OUTSOURCING EN AMRICA LATINA.............................................................5
LOS

COMPETIDORES LATINO AMERICANOS..............................................................................6

VENTAJAS....................................................................................................................... 8
RETOS........................................................................................................ 8
ESTADSTICAS

DE

SERVICIOS

REPRESENTACIN..........................................................................................9

DE

AMERICA LATINA......................................................................................9

GERENCIANDO EL CICLO COMERCIAL LOCAL................................................10

RETOS DEL OUTSOURCING EN AMRICA LATINA..........................................10
AMRICA LATINA,

FAVORITO EN OUTSOURCING......................................................................14

La regin fue clasificada como atractiva por sus bajos costos, mano de
obra calificada, tecnologa, infraestructura y estabilidad econmica.......14
GRAFICA MUNDIAL OUTSOURCING..............................................................16
BRASIL

MXICO,

LOS QUE MS INVIERTEN EN OUTSOURCING EN

AMRICA LATINA......................18

GUATEMALA CENTRO DE NEGOCIOS DE OUTSOURCING Y OFFSHORING DE

AMRICA LATINA Y EL CARIBE....................................................................19
OUTSOURCING

EN

CENTROAMERICA VAMOS

POR ELLOS!.......................................................20

TALENTO QUE ESCASEA.............................................................................22

CONCLUSIONES.........................................................................................25
ANEXOS.................................................................................................... 26
PRINCIPALES PASES QUE BRINDA EL OUTSOURCING:..................................26
BIBLIOGRAFIA........................................................................................... 31

INTRODUCCIN
La presente investigacin realizada por KPMG, nos brinda una perspectiva
del crecimiento y las oportunidades que se tienen en la regin sobre la
estrategia de Outsourcing, y las economas emergentes han entendido que la
tendencia de crecimiento en la regin es porque India lder del mercado no
tiene la capacidad humana especialidad suficiente para atender la demanda
mundial, adicional geogrficamente America latina esta privilegiada porque
puede atender a los clientes, y en un horario ideal para realizar negocios.
Actualmente se tiene un gran problema con los ndices de violencia,
corrupcin en nuestros gobiernos, lo que indica que la confiabilidad para
hacer negocios es baja, sin embargo econmicas emergentes en la regin
como Brasil, Mxico, Chile, se han capacitado tiene personal altamente
eficiente, y en Centroamrica es Costa Rica y Guatemala como primera
opcin para mercados como EEUU, en la externacioalizacin como son los
cobros, servicio al cliente, y asesora en IT.
Es bueno o malo la externacioalizacin, eso depende del riegos de la
industria y los servicios que se ofrecen le mayor problema que tienen pases
que hacen esta estrategia de negocios es que bajan sus costos a travs de
manos de obra barata as como en pago de impuestos, sin embargo el
gobierno EEUU, cambio su ley en la que indica que no importa en qu regin
este la organizacin debe de pagar impuesto al gobierno de los EEUU, esto ha
cambiado las reglas de juego sin embargo la subcontratacin ha crecido en
un 8% en el ltimo aos, y se espera que crezca en la regin para el presente
ao hasta un 15%, el presente trabajo brinda estrategias y buenas practicas
que hacen pases de la regin para que sean aplicables en Guatemala.

KPMG en Guatemala
La historia de KPMG en Guatemala inicia en 1926, cuando el seor Norman Evans abre
la primera oficina de contabilidad pblica en Guatemala y Centro Amrica.
Posteriormente, ste se asocia con el Dr. J.H. Gibson, E.A.B. Scott y A. Levy, dndole
vida a J.H. Gibson & Co.
Durante este tiempo, la compaa contina su crecimiento en experiencia, efectividad
y prestigio. Ms adelante, bajo el nombre de Praun, Reyes, Aldana & Asociados, se
fusiona con KPMG.
En el ao 2005, la firma pasa a formar parte de KPMG Central Amrica S. A. (KCA), que,
a su vez, es firma de la red de firmas miembro independientes de KPMG, afiliadas a
KPMG International, una entidad suiza.
En la actualidad, KPMG en Guatemala cuenta con cuatro socios y ms de 100
profesionales especializados en auditora, impuestos y asesora, unidos para ofrecerles
el mayor valor posible a sus clientes.
Desde la dcada de 1980, el perfil de la economa guatemalteca ha cambiado de una
centrada en la agricultura, especialmente la produccin de caf, hacia una basada en
el comercio y los servicios. El comercio es ahora el sector ms importante de la
economa, seguido de la agricultura y de la manufactura. KPMG en Guatemala cuenta
con un nmero de profesionales muy bien capacitados para atender estas lneas de
negocio. La firma tiene entre sus clientes a importantes empresas de comercio,
manufactura y servicios financieros.

Las empresas abiertas a la externalizacin

Dos de cada cinco empresas del mercado medio en todo el mundo, ya sea actualmente
externalizar un proceso de back-office, o planes para en un futuro prximo. Esa es la
principal conclusin de nuestro nuevo informe, Outsourcing: la eficiencia y el
crecimiento de conduccin, que se ve para entender mejor las actitudes hacia la
externalizacin: Por qu y qu funciones son las empresas de outsourcing? Qu es la
prevencin de las empresas de la externalizacin? Y cmo pueden estos obstculos se
pueden superar?
La externalizacin de beneficios puede ofrecer a las empresas son ampliamente
reconocidos, con los conductores principales siendo deseo de encontrar eficiencias
(57%) o para reducir costes (55 %). Impuestos y contabilidad (49 %) y de TI (46 %) son
las empresas principales procesos actualmente subcontratan.
Sin embargo, la mayora de los lderes empresariales siguen siendo reticentes a
subcontratar ; la principal barrera surge como una falta de voluntad para perder el
control de un proceso clave ( 44 % ), seguido por el alto costo de la aplicacin ( 32 % )
y el riesgo involucrado con la subcontratacin de un proceso clave ( 27 % ) .

Outsourcing en Amrica Latina

La industria del outsourcing no se ha salvado de las condiciones de volatilidad de la
economa mundial. De hecho, ha sido afectada directa e indirectamente por esta crisis
econmica. Los mercados a los cuales sirve la industria del outsourcing estn
padeciendo de severas dificultades en su lucha por recuperarse de la crisis. Esto trajo
cambios en el comportamiento de ciertas reas especficas del outsourcing y ha
modificado adems, los criterios y mtodos que las organizaciones aplican cuando
crean planes y toman decisiones estratgicas con respecto de los recursos de
outsourcing.
China e India son dos fuentes de outsourcing en buen estado hoy en da, pero existen
otros jugadores que han estado cambiando sus posiciones durante este periodo
econmico difcil. De acuerdo con el 2009 A.T. Kearney Global Services Location Index
(The Shifting Geography of Offshoring), algunos pases europeos han bajado de sus
posiciones de liderazgo; en contraste con otros pases del Medio Oriente que han
estado subiendo.
Los

pases

latino

americanos

han

experimentado

algunos

cambios

en

su

posicionamiento entre 2007 y 2009, pero an les falta competitividad en la industria

del outsourcing. Independientemente de las tendencias econmicas irregulares, China,

India y Malasia son an competidores poderosos en el mercado del outsourcing.
Sin lugar a dudas, India y China son y continuaran siendo, jugadores importantes en la
arena del outsourcing en los aos venideros. Ellos han logrado una combinacin
ponderosa de experiencia/costo/tcnica que los posiciona como jugadores clave. Esto,
combinado con sus vastos recursos de mano de obra, representa una apuesta segura.
Los Estados Unidos y Canad son sus clientes ms importantes en esta rea de
servicios. Pero las compaas europeas en pases como Espaa, Inglaterra y Alemania,
estn igualmente buscando otros lugares para satisfacer sus necesidades de
outsourcing en el extranjero. Pases como las Filipinas y Malasia se estn aventajando
de esto, y estn adquiriendo importancia en el campo del outsourcing.
A pesar de la turbulencia econmica, los pases de Amrica Latina parecen estar
progresando hasta cierto punto. Algunos jugadores como Brasil, Chile y Mxico son
actualmente destinos comunes para compaas que buscan servicios en la regin. Pero
existen otros pases que estn empujando fuertemente para obtener participacin en el
mercado, incluyendo Argentina, Costa Rica, Panam y Uruguay.

Los competidores latino americanos

De acuerdo con 2009 A.T. Kearney Global Services Location Index, los pases de
Amrica Latina se posicionan respetablemente cuando se tienen en cuenta los
siguientes factores:

El atractivo financiero

La disponibilidad y habilidad de la mano de obra

El ambiente empresarial

Chile se posiciona segn A.T. Kearney como el lder en outsourcing de Amrica Latina,
seguido de cerca por Mxico y Brasil, pero existen otros pases que parecen estar mejor
posicionados para prestar servicios de outsourcing:
Chile: No es una sorpresa que Chile aparezca como uno de los lderes de Amrica
Latina en outsourcing. Su slida infraestructura en telecomunicaciones, su atractivo

para inversiones dadas sus claras regulaciones financieras, estabilidad poltica y costos
atractivos, lo convierten en una opcin favorable para el outsourcing. Ofreciendo
servicios a compaas estadounidenses e hispano hablantes, se convierte en una
eleccin atractiva para el outsourcing de procesos empresariales (BPO, del ingls
Business Process Outsourcing), knowledge process outsourcing (KPO), y operaciones de
centros de llamadas para mltiples industrias.
Mxico: An un destino popular para las compaas de USA y Canad, Mxico se ha
mantenido en una posicin estable en el mercado mundial del outsourcing. Su
proximidad con los Estados Unidos y el crecimiento estable de consumidores de habla
hispana, han ayudado a Mxico a mantener su posicin como destino cercano y
popular para el outsourcing de operaciones de centros de llamadas, as como
tecnologas de la informacin, TI.
Brasil: Este es un pas de talla mundial en outsourcing de TI. El gobierno de Brasil ha
estado esforzndose para promover la exportacin y mantener la calidad de sus
servicios TI y su infraestructura. Brasil ha aprovechado la ventaja de su vasta poblacin
y su eficiente y bien calificada mano de obra, para mantenerse en curso en la actual
volatilidad de la economa mundial. Comprobado como un buen contrincante en el rea
de TI, tiene una mano de obra en crecimiento y es un contrincante estable en el
mercado extranjero.
Costa Rica: Este es un pequeo contrincante de Amrica Central que crece gracias a
sus esfuerzos para atraer nuevos inversionistas y crear oportunidades. Basado
igualmente en su proximidad a los Estados Unidos, ha desarrollado una fuerte y
calificada mano de obra, as como una eficiente infraestructura en telecomunicaciones
para mejorar sus servicios de outsourcing a nivel global.
Argentina y Uruguay: Con altos niveles de educacin, estos dos pases han
continuado desarrollando y promocionando sus servicios de outsourcing. Ellos cuentan
con su mano de obra bien capacitada y de bajo costo para opcionales en los servicios
financieros y de TI. Ellos esperan ser contrincantes importantes en el vasto sector
hispnico de servicio al cliente, dentro de los Estados Unidos.

Panam: Como otros pases en esta regin, Panam est tratando de aprovechar su
cercana con los Estados Unidos, as como el hecho de compartir un uso horario comn.

Con una vasta comunidad bilinge (gracias a su larga relacin con los Estados Unidos
por el Canal de Panam), est alentando a las compaas locales y mundiales a invertir
en los servicios de outsourcing, y est consolidando una gran mano de obra capacitada
a nivel tcnico.

Ventajas
Existen factores que les han permitido a pases como Brasil, Chile y Mxico mantener
su competitividad y su posicin mundial estable, a pesar de la crisis econmica global.
Algunos de estos factores estn relacionados con caractersticas naturales de la regin:
Ventajas de cercana: Los Estados Unidos siguen siendo uno de los ms grandes,
sino el ms grande, cliente de outsourcing en el mundo, y la cercana parece ser un
factor importante para muchos contratistas de servicios externos en los Estados
Unidos. Los bajos costos de transporte gracias a la proximidad, los hacen ideales para
los proyectos que requieren una gestin gil y una rpida respuesta. Casi todos los
pases de Latino Amrica ofrecen servicios por proximidad.
Afinidad cultural: Adems de la ventaja de proximidad, Chile, Mxico y Brasil tienen
similitudes culturales con los Estados Unidos que juegan un papel importante siempre
que se est considerando la seleccin de servicios de outsourcing. Brasil, Mxico y
Chile as como Argentina han estado trabajando para crear una mano de obra ms
fuerte en el idioma ingls, y algunas compaas de Amrica Latina estn preparando su
personal para comprender la cultura empresarial de las empresas europeas y norte
americanas. Otro factor importante es que las ms grandes ciudades de Amrica Latina
como Sao Paulo, Buenos Aires, Montevideo, Santiago, Ciudad de Mxico entre otras,
tienen solidas infraestructuras, as como condiciones de servicio para ser las sedes de
grandes eventos comerciales.
Mercado

en

crecimiento

de

consumidores

hispano

hablantes:

Dado

el

crecimiento del mercado hispanoparlante en los Estados Unidos, y el crecimiento de las

empresas de outsourcing en Espaa, las compaas latinas americanas de outsourcing
disfrutan de una gran ventaja competitiva gracias a su habilidad de gestionar grupos
de trabajo en espaol. Grandes compaas en Chile, Costa Rica, Argentina y Panam se
estn esforzando en ofrecer servicios bilinges y en convertirse en una alternativa con
respecto a Mxico, que es la opcin ms popular en el escenario del outsourcing. Chile,
Argentina y Uruguay, con sus altas tasas de educacin avanzada, pueden ofrecer
fuertes caractersticas tcnicas y bilinges.

Costo: El factor costo es inevitablemente, uno de los ms importantes y an ms, hoy

en da. De acuerdo con A.T. Kearney Index, los pases latino americanos han disfrutado
de nmeros estables desde 2007, a pesar de los altibajos.

Retos
Las compaas latino americanas de outsourcing deben considerar algunos factores
importantes para no solo conservar, pero aumentar su presencia general en el mercado
del outsourcing:
Mano de obra: Uno de los grandes retos para Amrica Latina reside en mantener y
aumentar las habilidades de su mano de obra para todas las areas del outsourcing.
Muchos pases latinos tienen pequeas poblaciones si se les compara con India y
China, adems de una historia ms corta de recursos calificados para la industria del
outsourcing. Latinoamrica necesita enfrentar este reto y aumentar su mano de obra
calificada, as como trabajar asumiendo que pueden proveer a los inversores con una
fuente confiable de recursos humanos. Est claro que Latinoamrica no podr competir
con China e India en trminos del volumen de mano de obra, pero las oportunidades
que se pueden presentar en mercados especficos como los servicios para BPO e ITO en
ingls-espaol, deben ser atendidas.
Estndares de seguridad y normatividad: Otro factor que puede crear problemas
en algunos pases, est relacionado con la seguridad. Existen muchas preocupaciones
para los contratistas de servicios externos en relacin a las altas tasas de crimen,
problemas polticos y regulaciones en algunos pases de Latinoamrica. Estas
inquietudes pueden llevar a que algunas compaas reconsideren el outsourcing de
servicios en pases con dichas caractersticas.

Estadsticas de Amrica Latina

Poblacin total: 500 millones, incluyendo el Caribe*

Poblacin total de Sud Amrica: 379.5 milln. **
Poblacin total de Brasil: 186 milln. **

*World Bank **"The List"

Servicios de Representacin
En algn momento usted ha querido ofrecer sus productos o servicios a consumidores
en Amrica Latina pero se dio cuenta que no tena un verdadero conocimiento de cmo
hacerlo? O que sus recursos eran insuficientes para arcar con el esfuerzo? O que no

quera comprometer sus propios recursos (humanos y financieros) por la posibilidad de

perder el foco de sus negocios en su propio pas?

Outsourcing Latn Amrica ofrece una gama de servicios ya listos y organizados para
ayudar su empresa iniciar su presencia y ofrecer sus productos o servicios dentro de
los mercados de Amrica Latina.
Si su empresa tiene un producto o servicio nuevo para ofrecer pero no quiere liderar
con los problemas de inicio, marketing, ventas, apoyo al cliente o la coleccin de dinero
dentro de Amrica Latina posiblemente nosotros le podemos ayudar.
Outsourcing Latn Amrica gerencia su ciclo comercial local para que su empresa no
tenga que pasar por el esfuerzo.

10

Crecimiento mundial.

11

Gerenciando el ciclo comercial local

Hay una gran diferencia entre hacer una presentacin de ventas en Amrica Latina y
tener una presencia local.
Una fly-in sales call es una presentacin de ventas donde usted o su vendedor vuelan
a un pas por unos das, tienen una reunin/presentacin, visitan a un buen restaurante
y posiblemente hacen un breve tour. Pero se ha dado cuenta que an que su reunin
est llena de administradores escuchando atentamente a su presentacin, usted
verdaderamente nunca sierra el negocio? Eso es porque pocas compras son hechas de
empresas que no tienen representacin local en el mercado.
Representacin local indica tener alguien que el prospect puede llamar y hablar en su
propio idioma en cualquier hora del da. Tambin quiere decir que usted entiende
directamente las dificultades de hacer negocios localmente, ofreciendo soluciones
confiables que cumplen con las necesidades del cliente.

Retos del Outsourcing en Amrica Latina

12

El mercado de outsourcing de TI y de procesos de negocio se est calentando en los

pases de Amrica Latina. HfS Research, empresa de anlisis especializada en
outsourcing, estima que esta industria crecer en la regin entre 15 y 17 por ciento
este ao. Pero a pesar de que el mercado en la regin ha madurado en los ltimos
cinco aos, hay cosas que an no se han resuelto.
Los proveedores locales estn ofreciendo servicios ms sofisticados. Las empresas
multinacionales, principalmente las originarias de Estados Unidos, tienen gran
presencia local. Por su parte, los proveedores hinds se estn abriendo paso en el
mercado.
Algunos lderes de TI en Estados Unidos estn viendo ms all de la India a pases
como Brasil, Chile o Mxico como alternativas ms cercanas. Y es que la proximidad
puede mejorar la colaboracin y reducir los gastos administrativos. Adems, la afinidad
cultural puede establecer relaciones de outsourcing ms compatibles. Y algunas
empresas estn ansiosas por utilizar el outsourcing como un escaln para entrar a los
mercados locales.
Si bien el mercado latinoamericano de outsourcing ha madurado en los ltimos cinco
aos, hay cosas que an no se han resuelto incluso despus de las visitas de
exploracin que haya hecho el proveedor a la regin. Estas son las nueve cosas que su
proveedor potencial (local, estadounidense, hind o de donde sea) no le dir acerca del
outsourcing en Amrica Latina.
1. Somos muy lentos. Algunos clientes reportan una falta de urgencia de los
proveedores de outsourcing latinoamericanos y sus empleados. A menudo los
norteamericanos se frustran con una aparente falta de accin por parte de sus
colegas latinos, seala Esteban Herrera, director de operaciones de HfS Research.
Algunos de nuestros clientes nos dicen que hace falta ms seguimiento de sus
proveedores de TI y BPO en la regin [que en otras regiones].
2. Nuestra situacin poltica podra amenazar su negocio. En su mayora,
Amrica Latina es razonablemente estable. Sin embargo, gobiernos anti imperialistas, y
en especial los anti estadounidenses, tienen el poder en Venezuela, Bolivia, Ecuador,
Nicaragua y, en menor medida, Argentina. Las diferencias de cada pas deben
considerarse muy seriamente ya que pueden ser bastante sustanciales, afirma David
Rutchik, socio de la firma de consultora Pace Harmon. El outsourcing en Guatemala,
que es asolada por la violencia, es muy distinto al outsourcing en Panam, donde el

13

clima comercial se percibe muy similar al de Estados Unidos, o en Brasil, que se ha

convertido en una de las economas ms grandes del mundo.
3. Nuestros precios se han elevado rpidamente. El arbitraje laboral ha perdido
intensidad, especialmente en pases con un menor nmero de habitantes como Chile y
Costa Rica, asegura Herrera.
En Brasil existen los salarios y los impuestos ms altos, mientras que Colombia ofrece
hoy el mejor valor. Entender aspectos como la inflacin y el tipo de cambio es
particularmente importante ya que pueden variar enormemente de un pas a otro y
afectar el costo total de propiedad de un contrato de outsourcing, agrega Rutchik.
4. Tal vez puede tener una mejor oferta del otro lado de la frontera. Los
pases andinos [como Colombia y Chile] pueden ser un tanto distinto a los pases del
Mercosur [como Argentina y Brasil], igual que Centroamrica puede ser distinto a
Chile, seala Rutchik. Una gran diferencia en buscar un contrato de outsourcing en
un pas latinoamericano o en India es la amplia variedad de climas de negocio, leyes y
condiciones econmicas en cada pas.
Variaciones importantes en impuestos, zonas de libre comercio y otros incentivos
pueden hacer de un pas o ciudad ms atractivo que otro, ya sea que usted est
estableciendo una empresa o comprando de un proveedor. Incluso si ya ha decidido a
ubicarse en Argentina, por ejemplo, investigue los pases vecinos para propsitos de
negociacin.
5. No tememos miedo a decir que no. Quienes entraron primero al mercado de los
servicios de TI offshore en India o China notaron la renuencia de los profesionales de
servicios de TI locales a retirarse o decir no al cliente. No as en Amrica Latina. Los
latinos no son tmidos y es ms probable que hablen de algo que sienten que est
mal, seala Herrera, lo cual puede ser discordante para los clientes que estn
acostumbrados a escuchar un s para casi todo.
6. Nuestro ingls no es muy bueno. No se sorprenda si el ingls que se habla no
es muy claro y tiene un acento marcado, dice Rutchik, incluso en los proveedores de
servicios de call center. Ponga atencin a los problemas de idioma durante las visitas a
los sitios y la diligencia debida. Asegrese de solicitar escuchar una muestra de las
llamadas reales al call center, recomienda Rutchik.

14

7. Los procesos no son nuestro fuerte. India construy su reputacin en servicios

de TI sobre procesos repetibles e iniciativas de calidad. Los proveedores de Amrica
Latina son menos rgidos. La mayora de la gente con la que hablamos reconoce que
se sacrifica un poco de disciplina por obtener creatividad adicional, seala Herrera.
En efecto, pudiera ser un cambio bienvenido para los clientes que son menos
disciplinados. Las empresas con procesos y prcticas adecuados tienen ms
probabilidades de encontrar el xito en Amrica Latina, ya que la mayora de los
proveedores hinds requieren un grado importante de estandarizacin para mantener
funcionando sus mquinas bien aceitadas, apunta Herrera.
8. No tenemos los recursos humanos suficientes. No hay un pas en la regin que
tenga la escala potencial que India ofrece. Por ejemplo, Costa Rica tiene slo 4 millones
de habitantes, 300,000 de ellos ya trabaja en los sectores de TI y BPO.
Chile tiene una poblacin de 16 millones. Ambos pases han demostrado ser lugares
de reclutamiento complicados para las multinacionales recin llegadas, comenta
Herrera. Son Mxico y Brasil los que tienen reservas de talento mucho ms grandes.
9. La inseguridad podra representar un problema. La violencia reciente incluso
la percepcin de violencia en pases como Mxico y Guatemala podra tener impactos
a corto y largo plazo en la industria de los servicios TI. El personal de la compaa
cliente tal vez no quiera hacer visitas en general, reduciendo tiempo importante de la
capacitacin local y de la administracin de los proveedores, agrega Rutchik. Esto
suma riesgos a la prestacin de servicios y al xito a largo plazo que puede ser
fomentado por el intercambio entre clientes estadounidenses y los proveedores
externos.

15

16

Amrica Latina, favorito en outsourcing

La regin fue clasificada como atractiva por sus bajos costos, mano de obra
calificada, tecnologa, infraestructura y estabilidad econmica
Amrica Latina fue calificada como el tercer destino ms popular de outsourcing, con
25% de empresas que dijeron utilizar actualmente el outsourcing en esta regin de
acuerdo a los resultados de la segunda edicin anual del Estudio Ejecutivo de
Outsourcing de Capgemini.
Mientras an muchos de los encuestados la perciben como un destino emergente de
outsourcing, este estudio revel que Amrica Latina no est muy detrs de pases
como China, que ocupa el segundo lugar con 27%, mientras India es primer lugar con
60% de empresas de outsourcing en este pas. La encuesta, encargada por Capgemini
y llevada a cabo a travs de Internet por Harris Interactive entre 300 ejecutivos senior
de las compaas de la lista Fortune 1000, tambin identific las principales razones de
los ejecutivos para seleccionar a Amrica Latina como parte de su estrategia de
outsourcing.

17

Ms de dos tercios (69%) de los ejecutivos encuestados citaron el costo de mano de

obra como la principal razn de por qu su empresa puede subcontratar en Amrica
Latina, otros atributos fueron: tecnologa y capacidades de infraestructura (49%), mano
de obra calificada (48%) y estabilidad econmica (44%).
Estos atributos estn alineados con las principales razones de por qu las empresas
eligen subcontratar. En general, el estudio sugiere que el outsourcing en Amrica
Latina seguir creciendo.
La regin latinoamericana tambin fue reconocida por su proximidad a Estados Unidos,
la alineacin de la zona horaria y la neutralidad del acento. Estos atributos son nicos a
esta regin cuando es comparada con otros lugares de outsourcing, como China e
India.
Los resultados del estudio tambin revelaron que casi la mitad (45%) de los ejecutivos
que actualmente no subcontratan en Amrica Latina dicen que su compaa podra
estar interesada en considerar la regin como un recurso para el outsourcing en el
futuro.
Una contundente mayora de los ejecutivos (89%) creen que Amrica Latina es un
mercado emergente que cada vez ser ms importante para las empresas en Estados
Unidos, y que hay ventajas para hacer negocios en Amrica Latina (83%). Adems,
ms de la mitad (56%) de los ejecutivos cree que hacer negocios en Amrica Latina
est siendo ms fcil que en otras partes del mundo.
Ricardo Valencia Director de Business Process Outsourcing de Capgemini Mxico,
coment: "a medida que la economa se recupere, las compaas estarn buscando
usar el outsourcing de forma ms estratgica como una herramienta para aumentar la
eficiencia, generar ahorros importantes en los costos e impulsar el crecimiento; esto
incluye considerar lugares ms all de la India".
La encuesta incluye otros puntos destacados como los cinco factores enumerados por
los ejecutivos en el momento de elegir un destino de outsourcing y son: costos
laborales (79%), capacidades de la tecnologa e infraestructura (62%), mano de obra
calificada (61%), conocimientos de idiomas (49 %) y estabilidad econmica (44%).
Los factores menos importantes, enumerados por los ejecutivos en el momento de
elegir un destino de outsourcing son: beneficios fiscales (26%) y la proximidad con

18

Estados Unidos (3%); 41% de los ejecutivos citaron el dominio del lenguaje y 40% cit
a la educacin promedio de Amrica Latina como un factor clave en su decisin de
subcontratar en esta regin.
Alejandro Fuster, director de Outsourcing Applications Management de SAP de
Capgemini Mxico concluy: "la expansin de servicios de outsourcing de Capgemini
en Amrica Latina, y nuestro trabajo con Unilever, las empresas Coca-Cola y otros
clientes en la regin, ponen de manifiesto nuestro entendimiento de las necesidades
de nuestros clientes y la capacidad de proporcionar el modelo correcto de entrega
global para las empresas multinacionales".

Factores como salarios ms bajo, liberacin de

impuestos hacen que cada da ms empresas
norteamericanas

trasladen

sus

plantas

de

produccin fuera de su pas. Esto no es del agrado

de muchos en el pas del norte, pero es una
realidad que no se puede negar. El trmino ingls
outsourcing se

aplica

en

este

caso

la

deslocalizacin que implica la trasferencia de

empleos a otros pases, estableciendo una planta
productiva fuera del pas de origen de la empresa.
Los pases preferidos para establecer operaciones de outsourcing, por empresas
norteamericanas, de acuerdo al estudio reciente de Think Solution, segn el orden de
preferencia es el siguiente:
1. Mxico; 2. Chile; 3. Costa Rica; 4. Argentina; 5. Brasil; 6. Colombia; 7. Panam; 8.
Per; 9. Puerto Rico; 10. Guatemala; 11. El Salvador; 12. Uruguay; 13. Honduras; 14.
Repblica Dominicana; 15. Paraguay; 16. Nicaragua; 17. Venezuela; 18. Bolivia; 19.
Ecuador
Mxico es indiscutiblemente el pas preferido por los que buscan hacer outsourcing en
Amrica Latina. Es fcil de entender esto porque existe un TLC entre EE. UU., y se trata
de un pas vecino lo cual simplifica las relaciones comerciales. Las condiciones de
Mxico proveen mano de obra barata y abundante.

19

En Mxico existen unas 2,000 empresas TIC. Se calcula que hay medio milln de
profesionales capacitados en Tecnologas de Informacin y Comunicacin,
cuyos salarios son mucho menores a lo que ganan profesionales similares en los EE.UU.
Lo que llama la atencin en el estudio es la preferencia pases como Chile, Costa Rica y
Argentina, por sobre Brasil, el coloso de Amrica Latina.
Chile es atractivo por las empresas por varias razones. Es uno de los pases
polticamente ms estables de la regin, ocupa el lugar justo detrs de los EE.UU. en
los ndices de corrupcin elaborado por Transparencia Internacional (una organizacin
no gubernamental que monitorea la corrupcin). La principal desventaja de Chile es la
distancia, esto significa un vuelo de diez horas desde Amrica del Norte.
El principal atractivo de Costa Rica dice el estudio que son las prcticas empresariales
de ese pas, existen un aceptable dominio del idioma Ingls, se encuentra bastante
cerca de EE.UU. y cuenta con desarrolladores de software con talento y una cantidad
de call-center bien establecidos. La desventaja de Costa Rica es su pequea mano de
obra. Este pas asombr al mundo cuando, hace algunos aos, INTEL, el gigante de los
microprocesadores, decidi instalar una de sus plantas en ese pas, en lugar de hacerlo
en Irlanda, Egipto o Israel.

Puntuacin para los pases ms abajo en la lista de ThinkSolutions no se espera que

cambie. Es poco probable que Nicaragua (# 16), Venezuela (# 17), Bolivia (#18) y
Ecuador (# 19) logren mejores posiciones en el futuro. Estos son pases considerados
de alto riesgo, en los cuales es alta la corrupcin y la estabilidad poltica sigue siendo
muy dudosa.
Llama la atencin que Puerto Rico (#9), Estado Libre Asociado de los EE.UU., se
encuentre en un lugar tan bajo de la clasificacin, con una poblacin similar a la de
Costa Rica y Panam.
ThinkSolutions planea volver a su clasificacin sobre el outsourcing anualmente. La
clasificacin de que Mxico o Chile sean las mejores opciones no es taxativa. Las
empresas toman decisiones sobre establecerse en un determinado pas por una gran
cantidad de razones, basadas en sus objetivos de negocios.
La capacidad disponible de mano de obra altamente calificada, conocimientos del
idioma ingls, facilidades de transporte areo y martimo, facilidades portuarias,
energa elctrica disponible, estabilidad poltica, facilidad de hacer negocios, son solo
algunos de los factores que se considera para hacer la seleccin

20

Grafica mundial Outsourcing

2002
Cobros
Reducir Costos
Impuestos y
contabilidad
TI

Empresa
s
2014
55 Cobros
57 Reducir Costos
Impuestos y
49 contabilidad
46 TI
BPO
ITO
KPO

Empresa
s
320
340
380
120
80
60
75

21

Amrica
latina
China
India

2000

2012

5%
10%
85%
100%

25%
15%
60%
100%

Brasil y Mxico, los que ms invierten en outsourcing en

Amrica Latina
Desde la segunda mitad del 2008 hasta principios del 2013, el valor total de los
contratos firmados por servicios de outsourcing en Amrica Latina fue de $18.3 miles
de millones de dlares, de acuerdo con el estudio Latin America Outsourcing Trends
que se realiz en 2013 con base en el IDCs BuyerPulse Services Deals Database
informa IDC, firma de anlisis y consultora para los mercados de Tecnologas de la
Informacin y Telecomunicaciones.
Este estudio muestra el panorama regional de los contratos de servicios de TI en cada
pas, con lo que podemos decir que Mxico, durante los ltimos 5 aos, ha logrado una
recuperacin despus de la crisis de 2009 y firma Mega deals (contratos con un valor
mayor a los $250 millones de dlares). Por su parte, Brasil sigue siendo el pas ms
relevante del mercado en servicios de TI a nivel Latinoamrica. Argentina ha mostrado
menor participacin debido a problemas econmicos y polticos. Chile ha demostrado
ser un mercado muy maduro, ya que la principal empresa que brindan estos servicios

22

se establece en ese pas; sin embargo, son pocos los contratos de servicios de TI que
genera anualmente. Per es dominado por los contratos adquiridos por el gobierno.
Asimismo, el comportamiento del valor total de los contratos de servicios de
outsourcing a nivel Latinoamrica durante 2008 y 2009 mostr un crecimiento
importante de 131%; sin embargo, en 2010 la crisis mundial afect a la regin logrando
as un decrecimiento del 60% en cuanto a contratos que se firmaron en ese periodo.
Para 2011 se observ una recuperacin del 85%, mientras que para 2012 se reflej un
decrecimiento del 18%.
En cuanto a los ingresos se refiere, provenientes de los contratos firmados en 2013
ms los ingresos de los contratos recurrentes de aos anteriores en el mercado de
Latinoamrica se observa hasta septiembre de 2013 ingresos de $4.06 mil millones de
dlares. Para finales de este ao, se espera que exista un crecimiento de 5% a 10% en
mercados de TI debido a los contratos que se presenten al cierre de ao.
Vernica Hernndez, analista de investigacin para the BuyerPulse Services Deals Data
Base en IDC menciona que en Latinoamrica los sectores que ms crecen son los
sectores tradicionales: financiero (finanzas, bancas, inversiones y seguros), gobierno,
manufactura y recursos (empresas petroleras y gas son las que ms contratan servicios
de outsourcing).
Brasil muestra un avance en la adopcin de los servicios de nube (SaaS, Paas, IaaS),
mientras que el resto de Latinoamrica est empezando a implementar virtualizacin
de servidores. Para el ltimo ao se prev una inversin de $137 millones de dlares
en toda la regin, donde una vez ms Brasil y Mxico son los pases que ms estn
invirtiendo en este mercado, sobre todo: banca, manufactura, petrleo y gas.
Cabe mencionar que Brasil y Mxico siguen ocupando el 80% de participacin en
Latinoamrica en servicios de nube (SaaS, Paas, IaaS), donde Mxico obtuvo hasta el
primer semestre de 2013 el 72.6% gracias a dos mega contratos (finanzas y
manufactura) con un valor cada uno de mil millones de dlares.
Finalmente, la analista enfatiz que la oportunidad que est teniendo Latinoamrica
para los prximos dos aos es de ms de $5 mil millones de dlares gracias a los
contratos que se estarn renovando.

Guatemala centro de negocios de Outsourcing y Offshoring de Amrica Latina y

el Caribe
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Outsource2Lac es fruto de una alianza del Ministerio de Economa y el BID, con

Agexport, la Comisin de IT & BPO y la Asociacin Internacionales de Profesionales de
Outsourcing como aliados estratgicos. Este evento busca continuar con la expansin y
fortalecimiento de la industria de outsourcing y offshoring en Latinoamrica. El
outsouce2lac 2014 nos coloca en la vitrina del mundo para atraer ms inversiones en
este sector y generar ms oportunidades de empleo para los guatemaltecos, indic
Claudia de Del guila, Viceministra Inversin y Competencia del Ministerio de
Economa.
Por el potencial del sector outsourcing/offshoring guatemalteco y su impacto sobre el
desarrollo econmico del pas, las ya conocidas experiencias positivas del sector y el
potencial para la regin, fueron algunas de las razones por las que Guatemala logr la
sede de este Foro internacional en 2014. En el Outsource2Lac Guatemala 2014, se
espera la participacin de ms 650 personas provenientes de Latinoamrica, Asia y
Europa, adems de 20 Agencias de Promocin del Comercio e Inversin, agencias de
gobierno para el desarrollo de exportaciones y 50 compradores de servicios de
tecnologa.
En el Outsource2Lac se estima que participarn ms de 600 empresas del sector de
servicios incluyendo representantes de grandes empresas de Latinoamrica y del
Caribe, Asia, Europa y Norte Amrica, con la proyeccin de realizar 1,200 citas en
ruedas de negocios para un cierre de US$14 millones en negocios tecnolgicos,
puntualiz el Presidente de la Comisin de IT y BPO, Oscar Garca.
El evento tendr un da completo dedicado a citas de negocios entre los 50
compradores y los 200 oferentes nacionales e internacionales. Este tipo de citas se
realizarn

por

medio

de

la

Plataforma

Conecctamericas

del

BID

http:

//connectamericas.com/es, sitio web que los empresarios guatemaltecos utilizarn por

primera vez y que ofrece a los participantes acceso a clientes, proveedores, socios e
inversionistas a nivel internacional.
Guatemala tiene una industria de alta tecnologa bastante fuerte a nivel regional. El
potencial para ampliar los negocios puede existir. Actualmente, la comisin IT&BPO de
AGEXPORT est conformada por 52 socios que estn involucrados con servicio al valor
agregado tales como software, desarrollo y contenidos digitales, proveedores de
servicios y Contact center & BPOs, generando un ms de 34 mil empleos directos y un
total de USD$293 millones de exportaciones en diferentes mercados de Amrica y
Europa, indic Oscar Garca, Presidente de la Comisin de IT y BPO de AGEXPORT.

24

Siendo sede de este evento, Guatemala se beneficiar logrando un posicionamiento

estratgico,

ya

que

el

pas

resonar

en

las

discusiones

globales

sobre

outsourcing/offshoring, lo que puede generar negocios potenciales a futuro en las

compaas ya establecidas y atraer ms inversin generadora de empleos en el pas.
Adicionalmente, el personal de las empresas guatemaltecas de IT & BPO tendrn
acceso a los cursos de capacitacin Certified Outsource Professional COP- que IAOP
impartir en forma introductoria. Las empresas participantes en este evento se
acreditarn 15 horas para la obtencin de esta certificacin.

Outsourcing en Centroamrica Vamos por ellos!

No es suficiente atraer empresas de outsourcing. Hay que ir tambin por los clientes.
Quines van adelante en la regin?

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Latinoamrica es la que ms crece en servicios de tercerizacin. Segn la analista

Global Services, el outsourcing en esta regin alcanzar los US$18 billones para el
2012, lo que representar el 4% de los servicios de outsourcing en el mundo. En el
2011, el outsourcing de tecnologas de la informacin fue de US$250 mil millones, con
un crecimiento de casi el 8% en relacin con el ao anterior, segn la firma Gartner.
Sin embargo, Centroamrica y Repblica Dominicana no se llevarn la gran parte del
pastel, a menos que los pases ms rezagados en servicios como Nicaragua, Honduras
y Repblica Dominicana se pongan al tanto de la tendencia.
El sector de servicios sin duda escala posiciones en los rankings de destinos de
outsourcing en el mundo como el de Global Services y Tholons, quienes son liderados
por Costa Rica, Panam y Guatemala. Pero est lista la regin para este crecimiento?
Quienes participan de esta actividad aseguran que an falta por mejorar un modelo
que atraiga a empresas tanto de outsourcing como clientes de ellas; la debilidad que
ms destacan es la falta de personal calificado.

Talento que escasea

La carencia en conocimiento de diferentes idiomas de los centroamericanos es el punto

que ms abordan los especialistas cuando se les consulta qu es lo que necesita en la
regin para crecer sostenidamente en servicios a terceros.
Y ese es el mayor reto para que Centroamrica se ubique como un destino paradisiaco
para el outsourcing, segn Geovanni Berti, director de la Agencia de Promocin de
Exportaciones de El Salvador.
En cumplimiento con ello, solo Costa Rica y Panam muestran un nivel de ingls
aceptable para las empresas, que desean tener contacto con clientes de todo el
mundo. Adems, el idioma, sea ingls o portugus, es una variable importante sin
discriminar la actividad que se realice, segn Jorge Brenes, presidente de la Asociacin
de empresas de Zonas Francas de Costa Rica (Azofras), pues es necesario tanto en
servicio al cliente como en manufactura, en caso de que el proveedor tenga manuales
en ingls.

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Brenes, asegura, que en su pas ya no es suficiente que los colaboradores sepan un

mnimo de ingls aprendido en los colegios bilinges, sino en la especializacin del
mismo. De acuerdo con la Encuesta Global de Outsourcing de Deloitte, el talento en
especializaciones tcnicas y en el idioma ingls son los recursos que ms requieren las
empresas si se considera que sus objetivos de tercerizar son servicio al cliente y ganar
ventaja competitiva. En la medida que se crea el semillero de talentos, habr ms
inversin extranjera, asegura Egor Stuert Espinoza, director de operaciones de
Manpower, quien agrega que su firma ha demostrado una crisis regional de talento,
especialmente en 10 reas profesionales, sobre todo tcnicos, ingenieros en sistemas y
en dems ingenieras especializadas.
La demanda de servicios de tecnologa en pases como Costa Rica y Panam, quienes
se posicionan como grandes exportadores de este recurso, hace que las empresas
busquen en ellos tambin habilidades tcnicas, lo cual Costa Rica ha venido
cumpliendo, segn Vanessa Gibson, gerente de servicios de la Coalicin Costarricense
de Iniciativas para el Desarrollo (Cinde), ya que se ha apostado por la recuperacin y
creacin de colegios tcnicos y dems instituciones de la educacin.

Hoy Costa Rica es el pas con mayor potencial para innovacin en Amrica Latina,
segn el Reporte de Competitividad Global 2011-2012; adems es el segundo mayor
exportador de software del subcontinente.
Sin embargo, y a pesar de que las predicciones de Gibson en cuanto al crecimiento de
su pas en este aspecto son buenas, asegura que hay que continuar trabajando en
capacitar personal si se quiere satisfacer la demanda.
Esta misma ventaja no la poseen pases como Nicaragua y Honduras, que segn Tony
Mataya, Managing Partner de la empresa asesora de outsourcing ThinkSolutions, se
requiere mejores habilidades tcnicas.
Otra opinin ms optimista la destaca Frank Casale, director del Outsourcing Institute.
Segn el especialista en el tema, el talento que se requiere, s est presente en la
regin, pero existe mucha disparidad y se est estableciendo en pequeas empresas
que no pueden dar soporte completo a grandes empresas.

27

Pero no todo est perdido en cuanto al talento de la regin. Virgilio Cordn, director del
Virtus Institute de Guatemala, no cree que exista una crisis de talento, ya que en su
pas se gradan miles de universitarios especializados que buscan oportunidades de
trabajo.
El acadmico explica que el fenmeno que afecta esta variable es que el empresario
tiene el paradigma de que el empleado barato le dar excelente resultados. Una
perspectiva que Brenes descarta, pues asegura que su gremio no es lo que esperara y
que en su pas ocurre lo contrario: las empresas estn pagando cada vez ms a sus
colaboradores con el fin de retener al poco personal que est muy bien calificado.
Los anzuelos. Los gobiernos tienen que pensar como empresas; en cmo quieren
que los vean a nivel mundial. Si quieren competir por precios, China y la India siempre
sern los ganadores, comenta Casale. Es por eso que la regin debe mejorar las
condiciones, segn Casales, con el propsito de que no solo sea reconocida por ser
mano de obra barata, sino agrupar incentivos para que los outsourcers se establezcan
en estos pases.
Y aunque el talento se pone en cuestin, existen otros incentivos para conquistar a
estas empresas. Por ejemplo, en Costa Rica, las empresas en general pueden
albergarse bajo la sombrilla de exoneracin de impuestos, si se ubican dentro del
rgimen de zonas francas.
En junio, el Congreso de Honduras aprob una ley que exonera de impuestos a los call
centers, empresas que emplean a muchos jvenes, sobre todo en San Pedro Sula. En
Guatemala, las empresas extranjeras que operan all pueden optar por la Ley de
Fomento de la Actividad Exportadora y de Maquila, que exonera especialmente el
Impuesto sobre la Renta por 10 aos.
Centroamrica cuenta con una infraestructura tecnolgica que le permite ser atractiva,
segn Otto Stecher, director de la divisin de servicios de outsourcing de Deloitte. Otro
aspecto que se destaca en la regin es la estabilidad econmica, as lo cree Mataya,
quien asegura que la baja inflacin y el posicionamiento del dlar hacen de
Centroamrica un lugar atractivo.
Jaime Blanco, presidente de la Cmara Panamea de Tecnologa y Comunicaciones,
asegura que las condiciones econmicas de Panam permiten el establecimiento de
outsourcers.

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En mismo nivel de satisfaccin lo comparte Jorge Brenes, de Azofras de Costa Rica,

pues en ese pas las condiciones econmicas y polticas le permiten crecer y garantizar
a las empresas estabilidad, aunque s reconoce que las polticas econmicas de su
gobierno no sostendrn por mucho ms tiempo el crecimiento de inversin extranjera.
A estos incentivos, se suman la ubicacin geogrfica, la zona horaria y la conectividad
que tienen los pases de la regin.

Los resultados. Los servicios representan para la regin una parte importante del
Producto Interno Bruto (PIB), al menos en los pases con ms dinamismo. En El
Salvador, por ejemplo, el sector representa el 60% del PIB, durante ese ao la cifra
alcanz ms de mil millones de dlares, un 10% ms que en 2010.
Durante el 2011, en Costa Rica, el sector de servicios represent US$5 mil millones, lo
que lo vuelve uno de los ms dinmicos del pas. Pero las diferencias se muestran
cuando en Guatemala este sector solo represent US$400 millones durante el ao
pasado.
En su Top 100 de los destinos de outsourcing del mundo del ao 2012, Tholns ubica a
San Jos como la ciudad 18 para empresas de este tipo, la nica de la regin. En
cuanto a atraccin de empresas norteamericanas de outsourcing, este pas tambin se
ubica como lder regional en ranking de destinos en Latinoamrica para empresas
estadounidenses en el ltimo cuatrimestre de ThinkSolutions.
Costa Rica se ubica en la segunda posicin, seguida de Panam en la posicin 6 y el
menos atractivo es Nicaragua en la posicin 16 de 19 pases valorados. Sin embargo, a
pesar de que la regin no logra destacarse en algunos aspectos, los incentivos que
podran estar dando los gobiernos, principalmente, han logrado que empresas de
renombre se establezcan en estos pases.
Actualmente, Costa Rica alberga ms de 100 empresas de servicios y Guatemala tiene
unos 20 outsourcers, entre los que destacan Genpact y Capgemini. La gigantesca IBM y
HP, los mayores clientes de servicios de tecnologas de la informacin, segn Gartner,
tienen contratos millonarios con empresas que dan servicios en Costa Rica.
Otras lderes como Manpower y Sykes tienen presencia en la regin. En Panam, Cable
and Wireless y Telefnica adquieren contrataciones importantes con las empresas de

29

servicios; y en Honduras se espera que para el 2012 los call centers empleen a ms de
3500 personas.
En el pasado las empresas tercerizaban sus servicios basados nicamente en costo y
principalmente se consideraba pases en Asia tales como India y Filipinas. Actualmente,
las empresas que estn analizando factores ms all del costo para sus esquemas de
outsourcing

consideran

elementos

de

conveniencia

como

lenguaje,

cultura

proximidad geogrfica y de horario, concluye Alfredo Gmez, gerente de consultora

de

Deloitte.

Conclusiones

30

Los servicios de outsourcing deben tener suficiente respaldo en cuanto al

nmero de la mano de obra y su capacitacin, para enfrentar el reto. Las
condiciones ideales de calificacin de la mano de obra, seguridad y fuertes
regulaciones deben ser halladas para asegurar beneficios significativos dentro
de esta industria.

El clima actual de la economa, as como los problemas internos en pases

latinoamericanos, las compaas latinas no tienen otra opcin que cumplir con
estos requisitos para evitar ser borrados del mapa mundial del outsourcing.

la tendencia general es utilizar los servicios de outsourcing ms cercanos, es

crucial importancia para las compaas de Amrica Latina, porque tienen gran
ventaja para absorber una mayor cuota del mercado, si bien el potencial es el
mercado estadounidense en ingls hay un segmento hispano hablantes de
estable crecimiento que necesita ser atentido.

ANEXOS

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Principales pases que brinda el Outsourcing

32

33

34

35

36

37

38

39

40

Cmaps. Outsourcing:

Bibliografa

1. http://www.altonivel.com.mx/6097-america-latina-favorito-enoutsourcing.html
2. http://www.kpmg.com/kca/es/guatemala/paginas/default.aspx
3. http://www.cioal.com/2011/04/14/outsourcing-en-america-latinalas-9-cosas-que-su-proveedor-no-le-dira/
4. http://www.outsourcinglatinamerica.com/Espanol.htm
5. http://www.mercadeo.com/blog/2012/12/outsourcing-y-americalatina/

41

6. http://agexporthoy.export.com.gt/2014/08/guatemala-centro-denegocios-de-outsourcing-y-offshoring-de-america-latina-y-elcaribe-con-el-outsource2lac/
7. https://www.youtube.com/watch?v=qYcQGavKzNI

42