Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Partie I :
Chapitre1 : Prsentation
I- Le secteur de leau au MAROC
1. Organisation
Leau est une ressource partage, sa gestion et son dveloppement concernent
plusieurs intervenants : instances consultatives, dpartements ministriels,
tablissements publics, collectivits locales ou associations professionnelles.
Les principaux intervenants autours desquels sarticule lorganisation du secteur de
leau au Maroc sont prsents ci-aprs :
1.1.
ELOUAJANI Nada
1.2.
Le Ministre de lIntrieur : est le tuteur des collectivits locales et, en tant que tel, il a
le contrle sur les Rgies de distribution deau et dlectricit, dont certaines sont
galement charges de lassainissement.
Le Ministre de lAgriculture et de la Pche maritime : est charg de lutilisation des
ELOUAJANI Nada
1.3.
Les Agences de Bassins Hydrauliques (ABH) : La loi 10-95 sur leau a cr les ABH qui
ELOUAJANI Nada
1.4.
ELOUAJANI Nada
ELOUAJANI Nada
La prvision des sanctions et la cration dune police des eaux pour rprimer
toute exploitation illicite de leau ou tout acte susceptible daltrer sa qualit.
ELOUAJANI Nada
AMENDIS
Tanger-Ttouan
(2002)
treize
rgies
communales
intercommunales pour les autres grandes villes et lONEP pour les petites et
moyennes ; les communes continuent dintervenir sur le reste du territoire.
La situation actuelle en milieu urbain est reflte par le tableau suivant :
INTERVENANT
PRODUCTION
DISTRIBUTION
(en volume)
(en abonns)
ONEP
80 %
28 %
14%
70%
6%
2%
ELOUAJANI Nada
ELOUAJANI Nada
Distribution de leau potable dans les centres ONEP et les centres confis par
les collectivits locales sous forme de grances :
Etude et ralisation de projets de distribution deau potable en milieu
urbain et rural ;
Gestion du service de leau, des installations et des rseaux de
distribution.
ELOUAJANI Nada
LONEP est administr par un Conseil dAdministration dont la composition est fixe
par Dahir relatif sa cration.
10
ELOUAJANI Nada
Aussi, le contrat fait apparatre les modalits d'excution et de suivi par le biais du
contrle de gestion, en mentionnant certains indicateurs de gestion qui lui sont
annexs, ainsi que l'audit externe.
11
ELOUAJANI Nada
12
ELOUAJANI Nada
LONEP intervient dans des secteurs dactivits marqus par des contraintes socioconomiques et stratgiques imposant une adaptation pour relever de nombreux
dfis notamment en matire de pilotage, d'amlioration des performances et de
13
ELOUAJANI Nada
Pour mieux comprendre cette dimension du CDG, il faut faire rfrence au triangle
du contrle de gestion schmatis ci-dessous;
Ce schma met en relation les moyens allous au dirigeant, les objectifs qui lui sont
fixs et les ralisations en fin dexercice.
Le rapport entre les objectifs et les moyens mesure la pertinence.
Lefficience est le rapport entre les moyens et les ralisations.
Lefficacit mesure le rapport entre les objectifs initialement fixs et les ralisations.
14
ELOUAJANI Nada
Objectifs
Mesure de lefficacit
Mesure de la pertinence
Ralisation
Moyen
s
Mesure de lefficience
I - Organisation de la fonction :
La fonction contrle de gestion lONEP est rige du point de vue organisationnel,
par une Direction centrale la Direction Contrle de Gestion et Systme
dInformation (DSI) relevant du ple Finance.
Au niveau rgional et partir de la date de mise en place de la nouvelle
organisation (2004), Cette fonction sest renforce par la cration des services de
15
ELOUAJANI Nada
DIRECTIONCONTRLEDEGESTION
ETSYSTEMED'INFORMATION
DivisionProjet CBIF
Service. SystmeDcisionnel
DivisionEtudeset Dveloppements
Informatiques
DivisionCentredeComptences
SIONEP
DivisionContrledeGestion
ServicePlanset Prvisions
Budgtaires
Service Contractualisation
Interne
ServiceTableauxdebordset
Reporting
16
ELOUAJANI Nada
17
ELOUAJANI Nada
de la mise en place dun systme de pilotage pour lOffice par tableaux de bord et de
reporting, notamment :
Conception des principaux indicateurs du systme de pilotage ;
Construction des tableaux de bord et dfinition de leur priodicit ;
Mise en place dun systme de pilotage bas sur les tableaux de bord et des
procdures les concernant ;
Prparation et prsentation dun reporting la Direction Gnrale.
de
l'engagement
et
de
la
programmation
des
dpenses
18
ELOUAJANI Nada
La mise en
uvre de la stratgie au
niveau oprationnel, afin que les objectifs dun chelon soient une dclinaison des
objectifs de lchelon n+1, et ainsi de suite.
La participation dans llaboration des plans dactions ncessaire pour latteinte des
objectifs viss :
19
ELOUAJANI Nada
20
ELOUAJANI Nada
Il permet notamment de mesurer dans quelle mesure les objectifs ont t atteints et
quel cot.
21
uvre ; soit :
ELOUAJANI Nada
22
ELOUAJANI Nada
Ainsi, la mise en
dun cadre contractuel, matrialis par les contrats internes de gestion (CIG), liant
le central au rgional et visant un double objectif :
23
ELOUAJANI Nada
En effet, les objectifs qui dcoulent de la stratgie de loffice ne peuvent tre raliss
qu travers le concours de toutes les entits rgionales.
CO N T R A T PR O GR AM M E
AXES STRATEGIQU ES
OBJECTIFS
S O U S O B JE C T I F S
S O U S O B JE C T I F S
SO US O BJ ECT IFS
CIG
CIG
CIG
A C T IO N S
24
M O Y EN S
A CT I O N S
M O YE N S
A CT I O N S
M OYENS
ELOUAJANI Nada
1.2.
H ypoth ses
A x es stratgiques
Ra lisations
P r visio ns
O b jectif s :
q C o m m e rc ia u x
q T e c h n iq u es
q Q ua lit
q A ssainissem ent
q M a t rise d e s c o ts
M oyen s :
q H um a ins
q m at riels
q F in an cie rs
B -Inves tissem en t
B -F o nc tio nne m e n t
C o n s o lid a t io n
d e s d on n es
F ic h e s te c h niq u e s
25
P lan d ac tio n s
ELOUAJANI Nada
1.3.
26
ELOUAJANI Nada
b- Ngociation
La ngociation est effectue dans le cadre dune ou de plusieurs runions pilotes
par DSI/G en prsence dune commission regroupant lensemble des entits
centrales.
c- valuation et suivi
Tous les trimestres, une valuation des ralisations par rapport aux engagements
en termes dobjectifs et moyens est tablie par la DR sous forme de rapports
dvaluation.
Les carts significatifs sont expliqus avec la proposition des actions correctives
engager.
27
ELOUAJANI Nada
2.2.
28
ELOUAJANI Nada
Dautre part, lONEP dispose dun systme dvaluation des contrats internes de
gestion permettant de suivre et dapprcier les niveaux de ralisation de lensemble
des objectifs et moyens de chaque direction centrale et rgionale, de comparer les
ralisations aux prvisions, den dduire les carts et de proposer les actions
correctives.
La production de faon priodique du tableau de bord permettra :
Au directeur rgional de comparer au bout de chaque trimestre les
ralisations par rapport aux engagements de la rgion ;
A DSI/G de consolider les ralisations et de les comparer par rapport aux
engagements au niveau de chaque DR ainsi quau niveau global ;
Aux directions centrales dapprcier le niveau davancement des activits
dont elles sont concernes.
A DSI/G dtablir un T.B global et synthtique de lOffice transmis la
Direction Gnral;
Les principaux indicateurs cits dans le cadre du CIG seront produits de faon
trimestrielle et ce selon les catgories suivantes :
29
ELOUAJANI Nada
Indicateurs.
Clients abonns
Ventes d eau (volume) :
- Rgies et concessionnaires
- Centres de distributions
- Complexes industriels et Autres
Ventes d eau (C.A) :
- Rgies et concessionnaires
- Centres de distribution
- Complexes industriels et Autres
Dlai de recouvrement
* Rgies et concessionnaires
* Administration
* Collectivits locales
* Particuliers
Units
Exercice
Prvu
N-1
Ralisations Exercice N
1er Trim
2e Trim
3e Trim
4e Trim
Cumul
Ecart/
Ecart/
prvu
N-1
Nbre
6
10 m
6
10 m
10 m
10 m
6
10 Dh
6
10 Dh
6
10 Dh
6
10 Dh
Mois
Mois
Mois
Indicateurs.
Units
N-1
Prvu N
Ecart/ Ecart/N-
Ralisations Exercice N
1er Trim
2e Trim
3e Trim
4e Trim
Cumul
prvu
Total produits
10 DH
Total charges
10 DH
Marge (EBE)
10 DH
Taux de Marge
10 DH
VA=EBE+FP+IT
10 DH
30
Exercice
6
6
6
6
ELOUAJANI Nada
Indicateurs.
Units
10 m3
Distribution
10 m3
Exercice
N-1
Prvu N
Ecart/ Ecart/N-
Ralisations Exercice N
1er Trim
2e Trim
3e Trim
4e Trim
Cumul
prvu
Rendement production :
- Adduction
- Centres de distributions
Rendement distribution
Rendement global centres distributions
Kwh/m3 produit
Kwh/m3 vendu
Cot nergie DH/m3 vendu
%
%
%
%
%
Kwh/m3
Kwh/m3
DH/m3
6
Pnalits
10 DH
Indicateurs.
Nbre de Centres surveills
Analyses bactriologiques (Type I)
Analyses de surveillance (Type II)
Analyses physicochimiques (Type III)
Units
Exercice
N-1
Prvu N
Ecart/ Ecart/N-
Ralisations Exercice N
1er Trim
2e Trim
3e Trim
4e Trim
Cumul
prvu
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Indicateurs.
Nouvelles grances
Taux additionnel d accs l eau potable
national
Taux additionnel d accs l eau potable
rgional
Taux rgional d accs l eau potable
BF Cumul
Units
N-1
Prvu N
Ecart/ Ecart/N-
Ralisations Exercice N
1er Trim
2e Trim
3e Trim
4e Trim
Cumul
prvu
Nbre
%
%
%
Nbre
Nbre
103hab
103hab
Branchements individuels
Investissement rural
31
Exercice
Nbre
6
10 Dh
ELOUAJANI Nada
Units
N-1
Prvu N
Ecart/ Ecart/N-
Ralisations Exercice N
1er Trim
2e Trim
3e Trim
4e Trim
Cumul
prvu
Nbre
- Branchements
Exercice
10 hab
Nbre
6
- Frais de branchements
10 DH
- PPE
10 DH
- Dbit pur
l/s
Km
6
10 DH
Ces tableaux de bord pousent le mme canevas et concernent les moyens suivants :
Les budgets dinvestissement dtaills par programmes ;
La structure des charges et produits ;
La loi cadre et mise en place des micro-entreprises ;
Les moyens de mobilit ;
32
ELOUAJANI Nada
33
ELOUAJANI Nada
34
ELOUAJANI Nada
en place d'une tude de satisfaction qui sera distribue au sein d'un chantillon
reprsentatif des clients. Pour revenir
la personne en charge de
35
ELOUAJANI Nada
La clart : il doit tre bien compris par les utilisateurs, c'est d'ailleurs une des
raisons de l'implication des responsables oprationnels dans le processus
d'laboration de tableaux de bord.
L'absence de biais : un indicateur ne doit pas facilement tre manipulable.
La prdictivit : l'indicateur doit alerter le dcideur sur l'mergence d'un
problme et ne pas tre seulement un indicateur constat qui n'autorise qu'un
traitement curatif du problme.
Il existe une typologie des indicateurs, la littrature en distingue trois types :
36
ELOUAJANI Nada
Les valeurs cibles, c'est dire les objectifs chiffrs viss qui figurent dans les
lettres d'orientations ;
Les donnes passes : les valeurs du mois ou des annes passes ;
Les normes externes : on compare les units de gestion (usine, services,
agences,...) entre elles ou bien on se compare par rapport aux concurrents.
Enfin la mise au point finale d'un tableau de bord implique des choix sur les formes
sous lesquelles les indicateurs seront prsents. La finalisation d'un tableau de bord
est essentielle afin de mettre en place des clignotants et une prsentation qui
permettent d'acclrer l'analyse. Afin que le pilotage soit efficace, il est ncessaire
que le dlai de parution du tableau de bord soit en adquation avec le dlai de
ractivit du processus.
Chapitre 2 : Lapproche amricaine(le balanced scorecard)
I -Dfinition
37
ELOUAJANI Nada
Les entreprises qui ont adopt le tableau de bord prospectif avec succs suivent
toutes, dans un ordre diffrent, cinq principes dans leur stratgie :
Traduire la stratgie en termes oprationnels. Pour cela, une description trs
claire de la stratgie de l'entreprise doit tre dj dfinie. Les relations de
causalit sont ncessaires pour justifier la valeur de l'actif immatriel et sa
contribution la valeur de l'actif matriel et de l'organisation ;
Mettre l'organisation en adquation avec la stratgie ;
Faire que la stratgie soit l'affaire quotidienne de tous ;
Transformer la stratgie en un processus continu ;
Mobiliser le changement grce au leadership des dirigeants.
Dans cette partie, nous allons tout d'abord prsenter les fondements du balanced
scorecard puis nous dtaillerons les liens de causalit qui existent entre les quatre
perspectives. Le tableau de bord prospectif n'essaie pas d'estimer la valeur des biens
immatriels, il fournit un nouveau cadre pour dcrire la stratgie d'une
organisation en reliant les actifs immatriels et matriels dans les activits
cratrices de valeur. Voyons le concept de cadre (ou carte) stratgique qui est une
structure logique qui dfinit la stratgie en prcisant les relations entre les
actionnaires, les clients, les processus et les comptences des salaris.
Ce cadre se fonde sur de nombreux exemples d'organisations.
38
ELOUAJANI Nada
II -
1. L'axe financier
Les entreprises utilisent diffrents indicateurs comme le ROI (ou RSI) ou l'EVA
comme objectif financier dominant, on isole en pratique deux stratgies de base
pour parvenir la performance financire :
La croissance
La productivit
La stratgie de croissance comporte gnralement deux volets :
Crer la franchise. Il faut crer de nouvelles sources de revenus provenant de
nouveaux marchs, de nouveaux produits ou de nouveaux clients. C'est cet
aspect de la stratgie qui requiert le plus de changements et qui prend le plus
de temps excuter.
Accroitre la valeur pour le client. Il s'agit de travailler avec les clients acquis
pour resserrer leurs relations avec l'entreprise. Cet aspect se situe
gnralement moyen terme et se concentre sur des processus tels que les
39
ELOUAJANI Nada
2. L'axe client
Au c ur de toute stratgie d'entreprise ou il s'agit de lier les processus internes avec
de meilleurs rsultats pour le client se trouve la proposition de valeur faite aux
clients. A partir d'exemples probants, Robert S. Kaplan et David P. Norton isolent
trois stratgies pour se diffrencier du march :
40
ELOUAJANI Nada
atteindre une
La thorie, selon Robert S. Kaplan et David P. Norton, dit que les entreprises qui
russissent sont excellentes dans un des trois aspects et ont un niveau standard dans
les deux autres. L'axe client permet l'entreprise de dfinir les clients cibler.
Comme la plupart des marchs sont composs de clients htrognes donc sensibles
diffrents critres, l'entreprise se doit de choisir une perspective prioritaire dans
lequel elle va exceller. C'est sur les clients cible que vont se concentrer les
indicateurs du tableau de bord prospectif. Ainsi en choisissant de ne pas satisfaire
certains clients, l'organisation dcide de ne pas dvelopper certains services. L'axe
client choisi est reli par sa partie suprieure l'axe financier et par sa partie
infrieure l'axe des processus internes de la carte stratgique.
41
ELOUAJANI Nada
Nous avons vu comment la carte stratgique organisait les objectifs concernant les
axes financiers, client et processus interne, nous allons dsormais aborder le dernier
axe. Pour les auteurs, les stratgies d'apprentissage et de dveloppement sont le
point de dpart de tout changement durable long terme. En pratique nous
distinguons trois types d'objectifs:
Les comptences stratgiques : les capacits et la connaissance ncessaires
pour que le personnel soutienne la stratgie.
Les technologies stratgiques : les systmes d'information, les bases de
donnes, les outils et les rseaux ncessaires pour promouvoir la stratgie.
L'ambiance favorable l'action : les modifications culturelles ncessaires
pour motiver, responsabiliser et faire en sorte que le personnel soit en phase
avec la stratgie.
42
ELOUAJANI Nada
En traitant l'axe d'apprentissage aprs que les trois autres axes aient t dfinis, les
dirigeants peuvent mettre en adquation leurs objectifs en matire de ressources
humaines, de technologies de l'information et d'ambiance de travail avec les besoins
de leur processus cls et la proposition de valeur faite au client. Ainsi une
organisation qui dsire augmenter la satisfaction client se doit d'exiger comme
objectif la fidlisation de son personnel expriment pour ainsi maintenir la relation
avec le client et procurer l'exprience d'achat plaisir . Pour Robert S. Kaplan et
David P. Norton ceci implique une politique des ressources humaines adquates
ainsi qu'une formation importante pour le personnel. Enfin, les auteurs insistent sur
le fait que ces politiques doivent tre compltes par des programmes d'valuation
en continu.
Donc le tableau de bord prospectif se devait de contenir des indicateurs de
satisfaction du personnel afin de reconnaitre que le salari est un vritable
partenaire de la stratgie.
Robert S. Kaplan et David P. Norton font figurer l'axe d'apprentissage tout en bas de
la carte stratgique du tableau de bord prospectif afin de signifier que c'est le
fondement de toute organisation.
43
ELOUAJANI Nada
Tableau rcapitulatif :
Secteur concurrentiel
Perspectives
Organisation
non
profit
Que
faut-il
faire
pour FINANCE
Que
faut-il
faire
pour
satisfaire
les
attendent de nous ?
nos
objectifs
financiers ?
Quels
processus
devons-nous
Quels
processus
internes
parfaitement
aux exigences ?
ces exigences ?
Comment
satisfaire
nos
employer ?
44
Comment
satisfaire
nos
employs ?
ELOUAJANI Nada
Axe financier
Stratgie de Croissance du CA
Crer la franchise
Stratgie de productivit
Accroitre la valeur
pour le client
Amliorer la
structure des couts
Amliorer
lutilisation de
lactif
Axe Client
Attributs de produits -Service
Prix
Qualit
Dlai
Relations
Assortiment
Service
Relation
Image
Marque
Processus gestion
du client
Processus
oprationnel
Processus
rglementaire et
cologique
Axe apprentissage
Comptences
stratgiques
45
Technologies
stratgiques
Ambiance favorable
laction
ELOUAJANI Nada
L'ide qui merge de cette chaine de causalit est que la performance financire est
conditionne par la valeur perue par les clients, elle-mme assure dans le cadre de
processus dont les fonctions supports, salaris et systmes d'information, sont les
garantes. Ainsi, la philosophie sous-jacente de cette chaine de causalit est bien la
primaut du financier sur toutes les autres perspectives. Ce qui importe avant tout,
ce sont les indicateurs financiers et toute l'entreprise doit adapter en consquence
ses relations avec le client, ses processus internes et son management du personnel.
De la mme manire, Robert S. Kaplan et David P. Norton tendent la notion de
chaine de causalit au niveau des indicateurs. Ils introduisent les notions
d'indicateurs de rsultat et de moyen pour chaque perspective. Ainsi en pratique si
un indicateur appartenant un axe quelconque n'atteint pas son objectif, il nous
faut pouvoir analyser cette dfaillance. Il existe une exception : l'axe financier.
L'axe financier joue un rle particulier, tant donn que le financier a la primaut, il
n'existera que des indicateurs de rsultats selon cette perspective.
En revanche pour les trois autres axes, il faut imprativement construire et laborer
les deux types d'indicateurs. Ainsi l'objectif est de former une chaine de causalit
globale afin de trouver des explications aux carts des rsultats rels par rapport
aux objectifs.
46
ELOUAJANI Nada
47
ELOUAJANI Nada
1- Axes stratgiques
Prenniser, Scuriser et renforcer l'AEP en milieu urbain
Cet axe vise conserver les acquis de loffice en matire dapprovisionnement
en eau potable par le biais de la mise au point et la ralisation des
programmes de dveloppement, de rhabilitation et de maintenance des
infrastructures dapprovisionnement.
Gnraliser laccs leau potable en milieu rural
Cet axe est fond sur le principe du droit de leau pour tous les citoyens. Il
conduit lONEP dvelopper et mettre en
48
ELOUAJANI Nada
49
ELOUAJANI Nada
Axe financier
Crer la franchise
Amliorer la
structure
des couts
Axe client
Amliorer la
qualit perue par
les clients
Axe processus
interne
Sensibiliser le
consommateur pour la
bonne utilisation de
leau
Rduire le temps de
passage entre processus
Conception de document
de rfrence
Dvelopper les comportements
dcoute, de rapidit, de confiance
et de partage
Dvelopper la capacit
innover
Axe
apprentissage
50
Responsabilisation du personnel
ELOUAJANI Nada
51
Taux d'absentisme
Turnover
Budget formation
ELOUAJANI Nada
III-
1- Gnralits sur le SI :
1-1-Dfinition.
Le systme dinformation de gestion est une forme organise du travail
compose dhommes, de matriels, et de mthodes effectuant un ensemble de
fonctions (Production, traitement, mmorisation, communication de linformation)
permettant dtablir les liaisons entre le systme de pilotage, le systme des
oprations, et lenvironnement en vue de contribuer la ralisation de la finalit
dune organisation .
Tout systme dinformation est bas sur la communication. Cette dernire est un
processus double sens, elle englobe la fois la transmission dordres,
dinformations et de conseils un centre de dcision, cest dire un individu
investi de responsabilits particulires, et la transmission des dcisions prises
partir de ce centre aux autres parties de lorganisation. Ce processus sexerce dans
toutes les directions : de haut en bas et de gauche droite, et inversement, se basant
sur des instruments ou des organes pour distinguer sil y a lieu dun systme de
communication formelle ou informelle.
52
ELOUAJANI Nada
Le systme dinformation joue plusieurs rles dans lentreprise, dans notre cas nous
allons retenir les trois plus importants :
Les systmes dinformation comme aide la dcision : un systme dinformation est
dfini dans le contexte dans lequel le gestionnaire est amen prendre des
dcisions. Le processus de prise de dcision dans lentreprise a besoin de tous les
sous-systmes dinformation de lentreprise qui son des outils de prise de dcision.
Le systme dinformation, moyen dajuster les actions des fonctions de lentreprise :
lentreprise est divise en plusieurs fonctions qui assurent des tches diverses. Ainsi
a-t-on besoin de coordonner le tout afin de renseigner les uns sur ce que font les
autres et sur ce quils doivent faire ou ce qui est interdit. Par exemple, il faut
53
ELOUAJANI Nada
54
ELOUAJANI Nada
55
ELOUAJANI Nada
Rgie d'avance
Modules CO (Gestion)
Tronc commun Gestion
Contrle de Gestion
Contrle Budgtaire
Comptabilit Analytique
Chapitre2 : La mise en
Indicateurs
CA GLOBAL
10^6 DH
CA vente
10^6 DH
CA assainissement
10^6 DH
EBE GLOBAL
10^6 DH
EBE vente
10^6 DH
EBE assainissement
Rsultat net/Capitaux
propres
Fond propre/Total
passif
10^6 DH
Cash flow/DLT
10^6 DH
AC/dettes CT
10^6 DH
AC-Stock/dettes CT
10^6 DH
Exercice N-1
Prvu N
Ralisations Exercice N
1er
2e
3e
4e
trimestre trimestre
trimestre trimestre
Ecart/NCumul Ecart/N 1
10^6 DH
10^6 DH
56
ELOUAJANI Nada
57
ELOUAJANI Nada
58
ELOUAJANI Nada
Indicateurs
Clients abonns
Image de lONEP
Nbre
Nb de contrats
conclus
Nb de contrats
conclus pour les
branchements
normaux
Nb de contrats
conclus pour les
branchements
sociaux
Nb de
rclamations
reus
nb de
rclamations se
rapportant la
qualit du service
nb de
rclamations se
rapportant la
continuit du
service
nb de
rclamations des
riverains des
chantiers de
travaux
nb de
rclamations au
sujet de la qualit
de leau
(turbidit, chlore,
odeur)
nb de
rclamations sur
le traitement des
demandes
nb de
rclamations
concernant les
facilits de
paiement
nb de
rclamations au
sujet des incidents
sur les rseaux
Dlai de rponse
(Demande
59
Prvu N
Ralisations Exercice N
1er
2e
3e
4e
trimestre trimestre trimestre trimestre Cumul Ecart/N Ecart/N-1
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Nbre
Jours
ELOUAJANI Nada
Jours
Pour le tableau de bord commercial, Les indicateurs quon a jugs pertinents sont :
Le nombre de clients abonns : Ce chiffre nous renseigne sur lvolution de la
clientle
Limage de lONEP
Nombre de contrats conclus : cet indicateur a pour objectif de mesurer la
dynamique commerciale
On en distingue les contrats conclus pour branchement normaux et les
contrats conclus pour branchements sociaux.
Nombre de rclamations reus : ce chiffre pourra nous renseigner sur le
degr de satisfaction du client et les lieux de dysfonctionnement,
On en distingue :
Nombre de rclamations se rapportant la qualit du service
Nombre de rclamations se rapportant la continuit du service
Nombre de rclamations des riverains des chantiers de travaux
Nombre de rclamations se rapportant aux quittances errones
Nombre de rclamations au sujet de la qualit de leau (turbidit,
chlore, odeur)
Nombre de rclamations sur le traitement des demandes
Nombre de rclamations concernant les facilits de paiement
Nombre de rclamations au sujet des incidents sur les rseaux
Dlai de rponse aux demandes dabonnement : Cet indicateur nous permet
de savoir si loffice rpond aux besoins des clients dans les meilleurs dlais.
60
ELOUAJANI Nada
61
ELOUAJANI Nada
Indicateurs
Nombre de
centre surveill
Analyse
bactriologiques
Analyse de
surveillance
Ralisations Exercice N
1er
2e
3e
4e
trimestre trimestre trimestre trimestre Cumul Ecart/N Ecart/N-1
Nbre
Nbre
Nbre
Analyse
physicochimiques Nbre
Nbre dappel
doffre/an
DH
Somme investie
en Recherche
DH
Fiabilit
processus
%de rparations
dans le CA
Temps moyen de
rparation
%
heure
Pour le tableau Processus interne, les indicateurs quon a jugs pertinents font parti
Nombre de centre surveill
Nombre danalyse bactriologiques
Nombre danalyse de surveillance
Nombre danalyse physicochimiques
Nombre dappel doffre/an
Somme investie en Recherche
Fiabilit processus
Pourcentage de rparations dans le CA
Temps moyen de rparation
62
ELOUAJANI Nada
Indicateurs
Taux d'absentisme
Turnover
Budget formation
%
DH
Budget consacr la
scurit
DH
Prvu N
Ralisations Exercice N
1er
2e
3e
4e
trimestre trimestre trimestre trimestre Cumul Ecart/N Ecart/N-1
Disponibilit de linfo
Litiges sur
discrimination
Nbre
Taux de mobilit
interne
Nbre de suggestions
par employ
Nbre
Primes et avantages
verses
Performance du syst
dinfo (blocage SAP)
DH
Nbre
63
ELOUAJANI Nada
64
ELOUAJANI Nada
65
ELOUAJANI Nada
Capacit des
acteurs engager
66
ELOUAJANI Nada
Situation A : le niveau des deux axes est faible, les informations ne sont pas
rellement analyses. Le TB est simplement lu et directement archiv. La recherche
des plans dactions nest pas ralise, il sagit dune runion de type pause caf.
A ce niveau le rle du contrleur de gestion est important. Il doit dabord participer
aux runions et jouer un rle pdagogique en expliquant la signification des
indicateurs. Ensuite il doit jouer le rle de catalyseur afin de motiver les
responsables mettre au point des plans daction pour amliorer leurs
performances.
Situation B : lanalyse et la discussion sur les TB sont satisfaisantes. Mais pour
mnager les susceptibilits des uns et des autres, le groupe lude la discussion sur
les responsabilits. Pour amliorer cette situation, il faut introduire un systme des
comptes rendus crits des runions sur lexploitation des TB, dans lesquels
apparaissent des plans dactions et leurs responsables.
Situation C : laccent est trop mis sur la recherche des responsabilits et la mise
au point des plans dactions. Lanalyse des causes nest pas approfondie. Limportant
de ce genre de runion est la prise de dcisions. Les indications issues des TB servent
pour rgler des comptes entre les responsables. Cette situation se trouve dans des
contextes de crise ou de conflits entre les responsables. Pour remdier cette
situation, il faut faire participer le contrleur de gestion ou une personne extrieure
aux enjeux immdiats discuts lors de ces runions. Son rle sera de recentrer les
dbats sur lanalyse et dviter la trop grande mise en cause des personnes.
Situation D : cest la situation idale. Les informations sont analyses et conduisent
la recherche de plan dactions correctives.
67
ELOUAJANI Nada
68
ELOUAJANI Nada