Tarea 1: Conceptos

1. Momentos de verdad: Cualquier situacin en la cual el cliente se pone en

contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la
calidad del servicio. Los momentos de verdad determinan la imagen que se genera
de la organizacin por parte de los usuarios, y si no se preocupan el servicio al
cliente se vuelve mediocre. Existen los momentos crticos que inciden directamente
en la satisfaccin del usuario. (Se puede perder un cliente o ganarlo). Para lograr
ptimos resultados hay que tener desde antes establecidos los criterios de calidad:
Puntualidad, tiempo, instalaciones, etc.

2. Back Office: es la parte de las empresas donde se realizan las tareas destinadas a
gestionar la propia empresa y con las cuales el cliente no necesita contacto directo.
Por ejemplo: el departamento de informtica y comunicaciones que hace que
funcionen los ordenadores, redes y telfonos, el departamento de recursos
humanos, el de contabilidad, etc.
Front Office: Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una
organizacin que gestionan la interaccin con el cliente. Lugar donde el cliente entra
en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve
protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los
ojos de quien compra.
3. Contact Center / Ventanilla Multicanal: oficina centralizada usada con el
propsito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a travs
del telfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales
como fax, correo-e, mensajera instantnea, mensajes de texto y mensajes
multimedia, entre otros.
4. ERP (Enterprise Resource Planning): son sistemas de informacin gerenciales que
integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de
produccin y de los aspectos de distribucin de una compaa en la produccin de
bienes o servicios.
Los sistemas ERP generalemente manejan la produccin, logstica, distribucin,
inventario, envos, facturas y contabilidad de la compaa de forma modular. Sin
embargo, la planificacin de recursos empresariales o el software ERP pueden
intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas,
pagos, produccin, administracin de inventarios, calidad de administracin y la
administracin de recursos humanos. Los sistemas ERP son llamados
ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el pblico
general no estn directamente involucrados. Ejemplo SAP
CRM: (customer relationship management) es un modelo de gestin de toda la
organizacin,
basada
en
la
orientacin
al
cliente.
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:InfografiaCRM.png
e-CRM: (electronic customer relationship management) involucra todas las formas
de manejar las relaciones con los clientes usando informacin tecnolgica, para
integrar la a organizacin interna desde sus recursos hasta el marketing para
entender las necesidades de consumidor. Comparndolo con el CRM, e-CRM puede
ser ms eficiente para comunicarse con la organizacin y los clientes.
CiRM:

ERM: (Enterprise risk management) methods and processes used by organizations

to manage risks and seize opportunities related to the achievement of their
objectives. ERM provides a framework for risk management, which typically involves
identifying particular events or circumstances relevant to the organization's
objectives (risks and opportunities), assessing them in terms of likelihood and
magnitude of impact, determining a response strategy, and monitoring progress. By
identifying and proactively addressing risks and opportunities, business enterprises
protect and create value for their stakeholders, including owners, employees,
customers, regulators, and society overall.
CEM:(Customer experience management) es el proceso mediante el cual una
empresa o compaa administra o intenta controlar las experiencias de los clientes
con respecto a la empresa. CEM es un concepto relativamente nuevo, inspirado en
una serie de artculos e investigaciones realizadas por los economistas, empresarios
y analistas de servicio al cliente en diversas industrias.
5. B2B: Business-to-business es la transmisin de informacin referente a
transacciones comerciales electrnicamente, normalmente utilizando tecnologa
como la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los aos 1970
para enviar electrnicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.
B2C: Es la abreviatura de la expresin Business-to-Consumer (del negocio al
consumidor, se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para
llegar directamente al cliente o consumidor final.
B2B2C: Business to Business to Consumer (B2B2C) es un modelo de comercio
electrnico emergente que combina Business to Business (B2B) y entre empresas y
consumidores (B2C) para un producto completo o transaccin de servicios. B2B2C es
un proceso de colaboracin que, en teora, crea canales de servicio y la entrega de
productos de beneficio mutuo.
C2C: Se emplea para definir aquellas estrategias que utilizan al cliente como
defensor de una marca basndose en el valor aadido que se ofrece a un producto.
De este modo, el cliente defender el producto ante otros consumidores,
promoviendo as una tarea de marketing hacia potenciales clientes. Un conocido
ejemplo en este sentido son los productos de la marca Apple, donde suele ser el
propio consumidor el que se identifica con la imagen idealizada del producto y el
que posteriormente se encarga de difundirla entre otros consumidores,
B2G: consiste en optimizar los procesos de negociacin entre empresas y el
gobierno a travs del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en
la relacin con la administracin pblica. En ellos las instituciones oficiales
(ayuntamientos, diputaciones...) pueden ponerse en contacto con sus proveedores,
y estos pueden agrupar ofertas o servicios
M2M: es un concepto genrico que se refiere al intercambio de informacin o
comunicacin en formato de datos entre dos mquinas remotas.
P2P: es una red de computadoras en la que todos o algunos aspectos funcionan sin
clientes ni servidores fijos, sino una serie de nodos que se comportan como iguales
entre s. Es decir, actan simultneamente como clientes y servidores respecto a los
dems nodos de la red. Las redes P2P permiten el intercambio directo de
informacin, en cualquier formato, entre los ordenadores interconectados.
ASP: (Active Server Pages) Es una tecnologa de Microsoft del tipo "lado del
servidor" para pginas web generadas dinmicamente
Ejemplo1 (Hola Mundo):
<html>
<body>
<% Response.Write ("Hola Mundo") %>
</body>
</html>

6. KPIs: (Key Performance Indicators) consisten en mtricas que nos ayudan a medir
y a cuantificar el rendimiento del progreso en funcin de unas metas y objetivos
planteados para las distintas actividades que llevemos a cabo dentro de nuestra
empresa. Es fundamental llevar un control riguroso de los KPI ya que son los que
nos indicarn si son necesarias algunas medidas correctivas de no estar
alcanzndose las metas establecidas.
Dashboards: es una Interfaz grfica de usuario que yace tanto en consolas de
videojuegos como en algunos sistemas operativos. Es una interfaz donde el usuario
puede administrar el equipo y/o software. Ejemplo Xbox 360 donde puede manejar
juegos, multimedia, sistema y Xbox Live.
Sales Funnel: es el proceso por l que las oportunidades potenciales de ventas
son cualificadas y seleccionadas para convertirlas en oportunidades reales que
terminan en transacciones reales.
El concepto se representa como una herramienta grfica que muestra las
Oportunidades de Negocio (y sus montos) en cada paso del proceso de ventas de
su empresa y se utiliza especialmente por los equipos de ventas de las grandes
empresas.
Forecast: es una tcnica que ayuda a las empresas conocer sus previsiones de
ventas y permite detectar las desviaciones que se producen frente a los objetivos
establecidos, con el objetivo de corregirlas de la forma ms rpida y eficiente.
7. Hosting: es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder
almacenar informacin, imgenes, vdeo, o cualquier contenido accesible va web.
Es una analoga de "hospedaje o alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno
ocupa un lugar especfico, en este caso la analoga alojamiento web o alojamiento
de pginas web, se refiere al lugar que ocupa una pgina web, sitio web, sistema,
correo electrnico, archivos etc. en internet o ms especficamente en un servidor
que por lo general hospeda varias aplicaciones o pginas web. Las compaas que
proporcionan espacio de un servidor a sus clientes se suelen denominar con el
trmino en ingls web host.
Housing: es una modalidad de alojamiento web destinado principalmente a
grandes empresas y a empresas de servicios web. Consiste bsicamente en vender
o alquilar un espacio fsico de un centro de datos para que el cliente coloque ah su
propio ordenador. La empresa le da la corriente y la conexin a Internet, pero el
servidor lo elige completamente el cliente, incluso el hardware.
8. IPv4: (Internet Protocol versin 4) es la cuarta versin del protocolo Internet
Protocol (IP) y la primera en ser implementada a gran escala, se utiliza actualmente
en internet, para dar la direccin que permite conectar y comunicar a travs
internet. Utiliza direcciones IP de 32 bits, lo cual limita la cantidad de direcciones a
4.294.967.296. Ejemplo: 200.165.15.10, es una direccin nica que da el proveedor
de servicios.
Ipv6: (Internet Protocol versin 6)es una versin del protocolo Internet Protocol
(IP), definida en el RFC 2460 y diseada para reemplazar a IPv4 RFC 791, que
actualmente est implementado en la gran mayora de dispositivos que acceden a
Internet. IPV6 permitira tener ms cantidades de direcciones para ofrecer a los
usuarios del servicio, ya que las de IPv4 se estn agotando.
Ejemplo:
2001:0db8:85a3:08d3:1319:8a2e:0370:7334

9. E-Business: conjunto de actividades y prcticas de gestin empresariales

resultantes de la incorporacin a los negocios de las tecnologas de la informacin y
la comunicacin (TIC) generales y particularmente de Internet. Significa poner los
procesos de negocios de su empresa en Internet.
E-Commerce: (electronic commerce) consiste en la compra y venta de productos o
de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes
informticas, usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las
tarjetas de crdito.
Marketing Digital: es la aplicacin de las estrategias de comercializacin llevada
a cabo a los medios digitales. Todas las tcnicas del mundo off-line son imitadas y
traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En el mbito digital aparecen
nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas redes que surgen da a da, y
la posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas.
10.HTTP: (Hypertext Transfer Protocol) es el mtodo ms comn de intercambio de
informacin en la world wide web, es el mtodo mediante el cual se transfieren las
pginas web a un ordenador. Todas las pginas web estn escritas en lenguaje de
hypertexto, por lo que el hipertexto es el contenido de las pginas web. El protocolo
de transferencia es el sistema mediante el cual se transfiere informacin entre los
servidores y los clientes (por ejemplo los navegadores).
WWW: (World Wide Web) es el sistema de documentos de hipertexto que se
encuentran enlazados entre s y a los que se accede por medio de Internet. A
travs de un software conocido como navegador, los usuarios pueden visualizar
diversos sitios web (los cuales contienen texto, imgenes, videos y otros contenidos
multimedia) y navegar a travs de ellos mediante los hipervnculos. De esta
manera, podramos decir, que www es el prefijo que tiene todo portal que se
encuentre en la mencionada Red al que queremos acceder.
FTP: (File Transfer Protocol) y es un software cliente/servidor que permite a
usuarios transferir ficheros entre ordenadores en una red TCP/IP. El funcionamiento
es sencillo. Una persona desde su ordenador invoca un programa cliente FTP para
conectar con otro ordenador, que a su vez tiene instalado el programa servidor FTP.
Una vez establecida la conexin y debidamente autenticado el usuario con su
contrasea, se pueden empezar a intercambiar archivos de todo tipo.

11.HTML: (HyperText Markup Language) es el lenguaje con el que se definen las

pginas web. Bsicamente se trata de un conjunto de etiquetas que sirven para
definir el texto y otros elementos que compondrn una pgina web.
PHP: es un lenguaje de cdigo abierto muy popular especialmente adecuado para
el desarrollo web y que puede ser incrustado en HTML. El cdigo es interpretado por
un servidor web con un mdulo de procesador de PHP que genera la pgina Web
resultante.
FLASH: es un lenguaje de programacin, es la tecnologa ms comnmente
utilizada en el Web que permite la creacin de animaciones vectoriales. Permiten
llevar a cabo animaciones de poco peso, es decir, que tardan poco tiempo en ser
cargadas por el navegador.
JAVA: es una tecnologa que se usa para el desarrollo de aplicaciones que
convierten a la Web en un elemento ms interesante y til. Permite jugar, cargar
fotografas, chatear en lnea, realizar visitas virtuales y utilizar servicios como, por
ejemplo, cursos en lnea, servicios bancarios en lnea y mapas interactivos. Si no
dispone de Java, muchas aplicaciones y sitios web no funcionarn.
12.Pgina web: es un documento o informacin electrnica capaz de contener texto,
sonido, vdeo, programas, enlaces, imgenes, y muchas otras cosas, adaptada para
la llamada World Wide Web, y que puede ser accedida mediante un navegador. Esta
informacin se encuentra generalmente en formato HTML o XHTML, y puede
proporcionar navegacin (acceso) a otras pginas web mediante enlaces de
hipertexto. Las pginas web frecuentemente tambin incluyen otros recursos como
ser hojas de estilo en cascada, guiones (scripts), imgenes digitales, entre otros.
Sitio web: es una coleccin de pginas de internet relacionadas y comunes a un
dominio de Internet o subdominio en la World Wide Web en Internet. A las pginas
de un sitio web se accede frecuentemente a travs de un URL raz comn llamado
portada, que normalmente reside en el mismo servidor fsico.
Portal web: es un sitio web que ofrece al usuario, de forma fcil e integrada, el
acceso a una serie de recursos y de servicios relacionados a un mismo tema.
Incluye: enlaces, buscadores, foros, documentos, aplicaciones, compra electrnica,
etc. Principalmente un portal en Internet est dirigido a resolver necesidades de
informacin especfica de un tema en particular.
13.DataServer: es un programa de computador que entrega servicios de bases de
datos a otros programas o computadores. El trmino tambin se puede referir al
computador que corre ese programa.
WebServer: Servidor web o servidor HTTP es un programa informtico que procesa
una informacin de lado del servidor, realizando conexiones bidireccionales y/o
unidireccionales y sncronas o asncronas con el cliente y generando o cediendo una
respuesta en cualquier lenguaje o aplicacin del lado del cliente. El cdigo recibido
por el cliente suele ser compilado y ejecutado por un navegador web. Para la
trasmisin de todos estos datos suele utilizarse algn protocolo. Generalmente se
usa el protocolo HTTP para estas comunicaciones, perteneciente a la capa de

aplicacin del modelo OSI. Tambin se usa el trmino para referirse al computador
que ejecuta el programa.
Application Server: Tipo de servidor que permite el procesamiento de datos de
una aplicacin de cliente. Las principales ventajas de la tecnologa de los servidores
de aplicacin es la centralizacin y la disminucin de la complejidad del desarrollo
de aplicaciones, debido a que las aplicaciones en vez de ser programadas, son
ensambladas desde bloques provistos por el servidor de aplicacin.
14.Captcha: son las siglas de Completely Automated Public Turing test to tell
Computers and Humans Apart (Prueba de Turing completamente automtica y
pblica para diferenciar computadoras de humanos). Este test es controlado por
una mquina, en lugar de por un humano.
Consiste en que el usuario introduzca correctamente un conjunto de caracteres que
se muestran en una imagen distorsionada que aparece en pantalla. Se supone que
una mquina no es capaz de comprender e introducir la secuencia de forma
correcta por lo que solamente el humano podra hacerlo. Actualmente hacer un
captcha seguro requiere mtodos complicados de implementar que nicamente
poseen las grandes empresas. Pero hay mtodos para dificultar a los programas
OCR. Uno de estos mtodos es el mtodo del tachado. Este mtodo consiste en
tachar las letras del captcha de manera que un humano sepa identificarlas pero un
software OCR no pueda separar las unas de las otras. Para aumentar probabilidad
de efectividad la lnea debe no ser recta y de ms de un pxel de grosor.

15.Web Comercial:
Web Transaccional:
16.JOOMLA: Es un CMS (Content management system), que permite crear pginas
web y aplicaciones online. Est disponible de forma gratuita. Sirve para distintos
tipos de pginas incluyendo revistas online y pginas de e-commerce. CMS: un
sistema de administracin de contenidos es un software que realiza un seguimiento
de cada pieza de contenido en un sitio web (y los almacena). El contenido puede
ser texto, fotos, msica, video, documentos, etc. Una de las grandes ventajas de
usar un CMS es que casi no requiere habilidades tcnicas o conocimiento para
manejarlo, y cmo maneja todo el contenido el usuario no debe hacerlo.
Dreamweaver: Es una aplicacin destinada a la construccin, diseo y edicin de
sitios, videos y aplicaciones web. Producido por Adobe Systems.
Publisher: Programa de Microsoft que ayuda a crear, personalizar y compartir con
facilidad publicaciones y material de marketing. Incluye una gran variedad de
plantillas, instaladas y descargables desde su sitio web, para facilitar el proceso de
diseo.
Frontpage: Programa para la edicin de pginas web de Microsoft. Orientado a
personas inexpertas y sin conocimientos de HTML. Microsoft ha dejado de producir
FrontPage en 2006, y ofrece actualmente dos productos alternativos, con
tecnologas ms actualizadas: SharePoint Designer (parte de Microsoft Office) y
Expression Web. Este ltimo puede considerarse el sucesor directo de FrontPage.
Weebly: Creador de sitios de alta calidad. Posee temas modernos exclusivos tanto
para pginas web como para tablets y smatphones. Crear sitios de e-commerce de
forma sencilla. Crear aplicaciones para IPhone y Android. Proporciona servicios
como motor de bsqueda optimizado, alojamiento en la nube confiable, bsqueda

completa en el sitio y anlisis del sitio integrado. Hay servicios gratuitos y pagados
(hasta $25 /mo).
Wix: Creador de sitios web gratuitos. Caractersticas: publica en segundos, hosting
gratuito, redes sociales, conecta tu dominio, amigable con los buscadores, actualiza
en cualquier momento, vista mvil optimizada, creacin de sitios de e-commerce,
asistente de SEO.
17.URL: (Uniform Resource Locator Localizador Uniforme de Recursos). Es el
conjunto de caracteres que permite la asignacin de una direccin exclusiva a un
recurso que se encuentra disponible en internet para que puedan ser localizados.
Los documentos de texto, las fotografas y los audios, entre otros tipos de
contenidos digitales, tienen un URL cuando se publican en Internet. Estos
localizadores permiten crear hipervnculos (tambin conocidos como enlaces o
links) en la World Wide Web (WWW), lo que facilita la navegacin.
La secuencia de caracteres del URL combina distintas informaciones, como el
nombre de la computadora que brinda los contenidos, el directorio en el que se
encuentran alojados, la denominacin de dicho archivo y tambin el protocolo a
utilizar para la recuperacin de los datos.
URI: es una cadena de caracteres corta que identifica inequvocamente un recurso
(servicio, pgina, documento, direccin de correo electrnico, enciclopedia, etc.).
Normalmente estos recursos son accesibles en una red o sistema. Consta de las
siguientes partes:
Esquema: nombre que se refiere a una especificacin para asignar los
identificadores, e.g. urn:, tag:, cid:. En algunos casos tambin identifica el protocolo
de acceso al recurso, por ejemplo http:, mailto:, ftp:.
Autoridad: elemento jerrquico que identifica la autoridad de nombres (por
ejemplo //www.example.com).
Ruta: Informacin usualmente organizada en forma jerrquica, que identifica al
recurso en el mbito del esquema URI y la autoridad de nombres (e.g.
/domains/example).
Consulta: Informacin con estructura no jerrquica (usualmente pares
"clave=valor") que identifica al recurso en el mbito del esquema URI y la autoridad
de nombres. El comienzo de este componente se indica mediante el carcter '?'.
Fragmento: Permite identificar una parte del recurso principal, o vista de una
representacin del mismo. El comienzo de este componente se indica mediante el
carcter '#'.
Aunque se acostumbra llamar URL a todas las direcciones web, URI es un
identificador ms completo y por eso es recomendado su uso en lugar de la
expresin URL. Un URI se diferencia de un URL en que permite incluir en la
direccin una subdireccin, determinada por el fragmento.
18.RSS Feeds: RSS es una forma muy sencilla para que puedas recibir, directamente
en tu ordenador o en una pgina web online (a travs de un lector RSS) informacin
actualizada sobre tus pginas web favoritas, sin necesidad de que tengas que
visitarlas una a una. Esta informacin se actualiza automticamente, sin que tengas
que hacer nada. Para recibir las noticias RSS la pgina deber tener disponible el
servicio RSS y debers tener un lector Rss. RSS Feeds son un excelente vehculo
para entregar contenidos de noticias.
Existen Partial Feeds y Full Feeds. Partial Feed: incluye un ttulo, un resumen
corto del contenido y un link del sitio especfico de la pgina dnde reside el
contenido. Hay personas que prefieren un Full Feed, el artculo completo aparece
en su lector de noticias y no es necesario ir a la pgina de origen para leer todo el
contenido.

19.Pishing: Suplantacin de identidad, un tipo de abuso informtico y se comete

mediante el uso de un tipo de ingeniera social por intentar de obtener informacin
confidencial de forma fraudulenta. El cibercriminal (picher) se hace pasar por una
persona o empresa de confianza en una supuesta comunicacin oficial electrnica,
generalmente a travs de correo electrnico.
Hacking: Hacking es la bsqueda permanente de conocimientos en todo lo
relacionado con sistemas informticos, sus mecanismos de seguridad, las
vulnerabilidades de los mismos, la forma de aprovechar estas vulnerabilidades y los
mecanismos para protegerse de aquellos que saben hacerlo.
Cracking: Tiene dos definiciones, segn se hable de seguridad informtica o de
crackeo de programas. En el caso de seguridad informtica es el permanente
intento de violacin de seguridad de los sistemas informticos, con fines
justificados o no. En el caso de crackeo de programas la definicin es la de creador
de cracks, literalmente romper, que son programitas destinados a la desproteccin
de programas comerciales para que puedan ser usados sin lmite y de forma
gratuita.
Encriptacin: La encriptacin es el proceso para volver ilegible informacin
considerada importante. La informacin una vez encriptada slo puede leerse
aplicndole una clave.
Se trata de una medida de seguridad que es usada para almacenar o transferir
informacin delicada que no debera ser accesible a terceros. Pueden ser
contraseas, nmeros de tarjetas de crdito, conversaciones privadas, etc. Para
encriptar informacin se utilizan complejas frmulas matemticas y para
desencriptar, se debe usar una clave como parmetro para esas frmulas. El texto
plano que est encriptado o cifrado se llama criptograma.
20.Gadget: es una jerga tecnolgica reciente que se refiere a, genricamente, un
dispositivo que tiene un propsito y una funcin especfica, prctica y til en lo
cotidiano. Son comnmente llamados gadgets a los dispositivos electrnicos
porttiles como PDAs, mviles, smartphones, reproductores mp3, entre otros. En
otras palabras, es una jerga electrnica.
En internet o dentro de algn sistema de computacin (sistema operativo,
navegador web o de escritorio), se llama tambin gadget a un pequeo software o
mdulo, herramienta o servicio que puede ser agregado a una plataforma mayor.
En el sitio web iGoogle, por ejemplo, es posible aadir algunos de los muchos
gadgets disponibles. Google Desktop, Windows Vista, Mac OS X, KDE y Gnome son
ambientes que aceptan algunos tipos de gadgets especficos, aadiendo
funcionalidades al escritorio del sistema.
Widget: es una abreviacin de las palabras Windows y gadget (ventana y gadget o
dispositivo, en ingls). En efecto, un widget es una mini-aplicacin de ordenador
que se presenta como una pequea ventana o caja. En general, se usa para tener
acceso rpido a programas o funciones usadas frecuentemente, como la
calculadora, reloj, calendario, o bien para conectar con otras aplicaciones
disponibles en Internet. Las posibilidades son infinitas, y cada da programadores
van creando nuevos y divertidos widgets.