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MANUAL DE

CALIDAD

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MC-01

Pgina N1

MANUAL DE CALIDAD
EMPRESA CONSTRUCTORA OJEA
LTDA.
BASADO EN ISO 9001 OF 2008

Elaborado por:

Revisado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Nombre/
cargo

Jorge Rojas
Silva/ Gerente
de Calidad

Eileen Cceres
Urrutia / Gerente
Tcnico

Andrs Rosas
Arteaga/ Gerente
de Operaciones

Omar Gutirrez
Castro / Gerente
General

Fecha

10/09/2012

10/09/2012

10/09/2012

10/09/2012

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Pgina N2

NDICE

0. INTRODUCCIN...................................................................................................7
1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN...............................................................8


1.1

DATOS..........................................................................................................8

1.2

MISIN.........................................................................................................8

1.3

VISIN..........................................................................................................8

1.4

GENERALIDADES.......................................................................................9

1.5

APLICACIN................................................................................................9

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS........................................................................10

3.

TRMINOS Y DEFINICIONES.........................................................................11

4.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD............................................................15

5.

4.1

REQUISITOS GENERALES......................................................................15

4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.................................................17

4.2.1

GENERALIDADES..............................................................................17

4.2.2

MANUAL DE CALIDAD.......................................................................20

4.2.3

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.................................................21

4.2.4

CONTROL DE REGISTROS...............................................................23

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.......................................................24
5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIN.........................................................24

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE............................................................................25

5.3

POLTICA DE LA CALIDAD.......................................................................25

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5.4

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PLANIFICACIN........................................................................................26
OBJETIVOS DE LA CALIDAD.............................................................26

5.4.2

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.....28

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.........................28

5.5.1

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.................................................28

5.5.2

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN.............................................32

5.5.3

COMUNICACIN INTERNA...............................................................33

5.6

7.

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5.4.1

5.5

6.

Cdigo

REVISIN POR LA DIRECCIN...............................................................34

5.6.1

GENERALIDADES..............................................................................34

5.6.2

INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION.........................34

5.6.3

RESULTADOS DE LA REVISION.......................................................35

GESTIN DE LOS RECURSOS......................................................................36


6.1

PROVISIN DE RECURSOS....................................................................36

6.2

RECURSOS HUMANOS............................................................................36

6.2.1

GENERALIDADES..............................................................................36

6.2.2

COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA..............37

6.3

INFRAESTRUCTURA................................................................................38

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO..........................................................................39

REALIZACIN DEL PRODUCTO....................................................................40


7.1

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO......................40

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE...................................41

7.2.1

DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO.....................................................................................................41

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7.2.2

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Pgina N4

REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO.....................................................................................................42
7.2.3

COMUNICACIN CON EL CLIENTE..................................................43

7.3

DISEO Y DESARROLLO.........................................................................44

7.4

COMPRAS..................................................................................................44

7.4.1

PROCESO DE COMPRAS..................................................................44

7.4.2

INFORMACION DE LAS COMPRAS..................................................44

7.4.3

VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS....................45

7.5

PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO.....................................46

7.5.1

CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL

SERVICIO.........................................................................................................46
7.5.2

VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA

PRESTACION DEL SERVICIO........................................................................46


7.5.3

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD..................................................46

7.5.4

PROPIEDADES DEL CLIENTE...........................................................47

7.5.5

PRESERVACION DEL PRODUCTO...................................................48

7.6
8.

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION...........48

SEGUIMIENTO Y MEDICION..........................................................................50
8.1

GENERALIDADES.....................................................................................50

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICION....................................................................50

8.2.1

SATISFACCION DEL CLIENTE...........................................................50

8.2.2

AUDITORIA INTERNA.........................................................................50

8.2.3

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.........................51

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8.2.4

9.

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Pgina N5

SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO................................52

8.3

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME........................................52

8.4

ANALISIS DE DATOS................................................................................53

8.5

MEJORA.....................................................................................................54

8.5.1

MEJORA CONTINUA..........................................................................54

8.5.2

ACCIONES CORRECTIVAS...............................................................54

8.5.3

ACCIONES PREVENTIVAS................................................................55

ANEXOS...........................................................................................................56
9.1

ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS.............................................................56

9.2

ANEXO 2: ORGANIGRAMA......................................................................57

9.3

ANEXO 3: OBJETIVOS PLANIFICACIN AO 0.....................................58

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HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS.


REV.

FECHA

PARRAFO

0
1
1
1
1
1

MODIFICACION REALIZADA
Documento oficial.

10/10/201
2
10/10/201
2
10/10/201
2

Normativa aplicable.

Trminos y Definiciones

4.1

Mejoramiento continuo de los proc.

5.3

Poltica de Calidad.

5.6

Inclusin puntos 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3.

10/10/201
2
10/10/201
2

0. INTRODUCCIN

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La empresa de Constructora OJEA LTDA nace en el mes de Septiembre del


2011 frente a la demanda generada por el Ministerio de Vivienda y Urbanismo,
especficamente por los Programas de Proteccin del Patrimonio Familiar (PPPF),
los que benefician a familias a travs de subsidios que son destinados a mejorar la
calidad de las viviendas que habitan. En el caso puntual de la empresa
constructora OJEA LTDA esta contempla especficamente el programa de
Mejoramiento de Viviendas PPPF, el cual tiene como objetivo mejorar la vivienda
existente dando soluciones trmicas adecuadas y de calidad haciendo hincapi en
el cambio y reparacin en la materialidad de las viviendas dando soluciones
constructivas eficientes, bajo el lema de dar una solucin eficaz para as mejorar la
calidad de vida de las personas.
La Empresa OJEA LTDA posee sus oficinas en Av. OHiggins 551, en el
centro de Temuco, la cual adems posee instalaciones para llevar a cabo
procesos constructivos de manera eficaz y bodegas de almacenamiento de
materiales la cual por su ubicacin esta en un punto estratgico de la ciudad de
Temuco.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

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1.1

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DATOS

Nombre
Sector Industrial
Rubro
Cobertura

:
:
:
:

Empresa Constructora OJEA LTDA.


Construccin.
Edificacin.
Temuco y Padre las Casas, Novena Regin de La

Geogrfica
Producto

Araucana.
Servicios de

reparaciones

mejoramiento

de

estndares de viviendas en torno a soluciones trmicas.

1.2

MISIN
La Empresa Constructora OJEA Ltda. Es capaz de satisfacer los

requerimientos del cliente en obras de soluciones trmicas de viviendas


subsidiadas por programas PPPF en las comunas de Temuco y Padre las Casas
de la IX Regin de la Araucana. Por lo que ofrecemos a todas las familias o
comits de vivienda beneficiarios de estos subsidios un servicio de calidad,
utilizando soluciones constructivas modernas, eficientes e innovadoras.

1.3

VISIN
Posicionarse como la mejor empresa constructora en el ramo de soluciones

constructivas y edificacin dedicada a los programas PPPF, dedicndonos


especialmente en las soluciones trmicas satisfaciendo la demanda existente y
mejorando la calidad de vida de las personas por medio de la responsabilidad y
eficiencia en cada uno de nuestras tareas a realizar, fomentando las buenas
prcticas y un clima de trabajo adecuado para nuestro personal para que este se
sienta motivado al contribuir con nuestra empresa y as promover al buen
desarrollo de nuestras tareas amino rizando los costos y elaborando productos de
calidad.

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1.4

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GENERALIDADES
Este documento tiene por objeto establecer la poltica y sistema de calidad

de la empresa constructora OJEA LTDA, siendo este usado para propsitos


internos o externos.
Este documento internamente, define y clasifica las acciones que la
empresa desea realizar relativamente a la calidad; externamente, se da a conocer
como la empresa obtiene la calidad dando la posibilidad de establecer relaciones e
interaccin con los clientes que demandan conocer el manual.
Este Manual de Calidad lo que pretende es definir, coordinar, documentar y
controlar todas las actividades y sus respectivas fases relacionadas con la calidad,
y este manual es mandatario para todo el personal de la empresa ya sea interno
de la empresa como subcontratos en aquellas actividades que apliquen.

1.5

APLICACIN
El Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de Empresa Constructora

OJEA LTDA comprende la reparacin y mejoramiento de viviendas en torno a


soluciones trmicas bajo el subsidio otorgado por el MINVU quien las oficia de
mandante y por ende es considerado el cliente.

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2. REFERENCIAS NORMATIVAS.
En la elaboracin de la documentacin que

compone el Sistema de

Gestin de Calidad que se describen en este Manual se han tomado como


referencia las siguientes normas:
REFERENCIA

EDICIN

TTULO

Norma ISO 9001

2008

Sistema de Gestin de Calidad Requisitos.

Norma ISO 9000

2005

Sistemas de gestin de la calidad- Fundamentos


y Vocabulario.

DS 255

2006

DS 47

2011

DFL 458

1975

Ley General de Urbanismo y Construcciones.

DS 85

2007

Manual de Inspeccin Tcnica de Obras.

OGUC 4.1.10

2006

Manual de Aplicacin Reglamentacin Trmica

Reglamento Programa Proteccin Patrimonio


Familiar.
Ordenanza
General
de
Urbanismo
y
Construcciones.

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3. TRMINOS Y DEFINICIONES.
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no
conformidad u otra situacin indeseable, a fin de evitar su recurrencia.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar las causas potenciales de no
conformidades u otra situacin potencialmente indeseable, a fin de prevenir su
recurrencia.
Aislacin Trmica: Es la capacidad de oposicin al paso de calor de un material
o conjunto de materiales, y que en construccin se refiere esencialmente al
intercambio de energa calrica entre el ambiente exterior y el interior.
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
satisfaga los requisitos de calidad dados.
Auditoria de Calidad: Examen metdico e independiente que se realiza para
determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones

previamente

establecidas,

para

comprobar

que

estas

disposiciones se llevan realmente acabo y que son adecuadas para alcanzar los
objetivos previstos.
Envolvente Trmico de un Edificio: Serie de elementos constructivos a travs
de los cuales se produce el flujo trmico entre el ambiente interior y el ambiente
exterior del edificio. Est constituida bsicamente por los complejos de techumbre,
muros, pisos y ventanas.
Evaluacin de la Conformidad: Demostracin que se cumplen los requisitos
especificados, relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo.
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Evaluacin de la Conformidad de segunda parte: Actividad de evaluacin de la


conformidad, que lleva a cabo una persona u organizacin, que tiene inters como
usuario en el objeto.
Evaluacin de la Conformidad de tercera parte: Actividad de evaluacin de la
conformidad, que lleva a cabo una persona u organismo, que es independiente de
la persona u organismo que provee el objeto y tambin de los intereses del
usuario de dicho objeto.
Calidad: La totalidad de las caractersticas de una entidad que le otorgan su
aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
Cliente: El receptor de un producto suministrado por el proveedor.
Especificacin: Documento que establece los requisitos con los que un producto
debe estar conforme.
Especificaciones Tcnicas: Conjunto de caractersticas que debern cumplir las
obras, motivo del contrato, incluyendo normas sobre procedimientos de
elaboracin, exigencias a que queden sometidos los materiales y pruebas de
control que deben superar las diferentes etapas de fabricacin.
Formatos: Es la estructura que deben tener cuatro tipos anteriores de
documentos: Manual, Procedimientos Operativos de Calidad, Instrucciones
Tcnicas, Registros.
Gestin de Calidad:
administracin que

Conjunto de actividades de la funcin general de

determina

la

poltica de calidad, los objetivos, las

responsabilidades y la implantacin de stos por medios tales como la


implantacin de calidad, el control de calidad, aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad dentro del marco de un sistema de calidad.

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No Conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados o el SGC.


Poltica de Calidad: Las directrices y los objetivos generales de una organizacin
con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta Direccin.
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforma
entradas en salidas. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones,
equipos, tcnicas y mtodos.
Procedimiento: Forma de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Procedimiento de medicin: Conjunto de operacin, descritas en forma
especfica, utilizadas en la ejecucin de mediciones particulares segn un mtodo
dado.
Producto: El resultado de actividades o procesos. Equivalente al Informe de
ensayos.
Proveedor: La organizacin que suministra un producto o servicio al cliente.
Registro: Todo aquel documento o formato, interno o externo, utilizado y
requisado, que forme parte de los procesos de trmites y capacitacin, que sirve
como evidencia para demostrar la conformidad del sistema de calidad. Un
documento que provee evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o
resultados obtenidos.
Revisin del Sistema de Calidad: Evaluacin formal, realizada por la Direccin,
del estado en que se encuentra el sistema de calidad y de su adecuacin a lo que
establece la poltica de calidad y a los nuevos objetivos que se deriven de la
evolucin de circunstancias cambiantes.
Requisito Especificado: Necesidad o expectativa establecida.

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Sistema de Calidad: La estructura organizacional, los procedimientos,

los

procesos y los recursos necesarios para implementar la administracin de la


calidad.
Subcontratista: La organizacin que suministra un producto al proveedor.
Transmitancia Trmica: Flujo de calor que pasa por una unidad de superficie del
elemento y por grado de diferencia de temperatura entre los dos ambientes
separados por dicho elemento.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva e
irrefutable de que se han cumplido los requisitos para una aplicacin o uso
especfico previsto.

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4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.


4.1

REQUISITOS GENERALES.
La empresa constructora OJEA LTDA ha establecido, implementado y

mantenido un sistema de gestin de calidad (SGC) con el fin de mejorar de forma


continua y eficazmente todos sus procesos. Esto se logra mediante la
retroalimentacin de informacin de todos los trabajadores de la empresa,
informacin analizada por la gerencia la cual se preocupa de que se garantice el
mejoramiento continuo de todos sus procesos.
Se identifican adems los procesos necesarios para el SGC y sus
aplicaciones a travs de esta organizacin con el fin de fomentar la mejora
continua y el aseguramiento de la calidad. Para apreciar los el listado de
documentos se tiene el RG-02/MC-01 de este manual de calidad el cual es una
Matriz de Documentos.
La direccin de la empresa OJEA LTDA mediante su Gerente General,
entrega los recursos necesarios y mantiene todos los canales de comunicacin de
maneta ptima para apoyar las diferentes operaciones de seguimiento,
aseguramiento, medicin y anlisis de los procesos y vela porque se implementen
las acciones necesarias para obtener los resultados planificados y la mejora
continua del sistema de gestin de calidad de la empresa.
La empresa posee un Gerente de Calidad que es el responsable de la
redaccin y edicin de este manual y de sus respectivas modificaciones
posteriores que este pueda presentar en el futuro, para este ltimo punto se
utilizara la metodologa documentada en el procedimiento PC01/MC01 Control de
Documentos y Registros. Adems es el Gerente de Calidad quien presenta al

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Gerente General de la Empresa las copias originales para su aprobacin y se


encarga de la distribucin en los puntos de uso del total de sus ejemplares, estos
ejemplares son copias del original, estas copias se encuentran numeradas y
controladas para su entrega a los diferentes responsables principales de los
diferentes procesos que se desarrollan (ver Anexo I) En caso de existir versiones
obsoletas de este Manual de Calidad, estas sern devueltas al Gerente de Calidad
quien se reserva el derecho a requerir la devolucin de la copia controlada.
De acuerdo con la poltica de calidad de la empresa, la cual es creada,
expresada e impulsada por la Direccin de la Empresa, se establece y se aplica
un sistema de calidad de acuerdo con los principios de la norma internacional ISO
9001 of. 2008.
El sistema de calidad adoptado asegura la calidad de todos los servicios y
la eficiencia de cada uno de los procesos, los cuales han de ser sometidos a la
mejora continua. El sistema de calidad comprende los procedimientos e
instrucciones que son necesarias para la adecuada gestin de la empresa, los
cuales estn recogidos documentalmente y agrupadas en un manual de calidad
que se distribuye a los principales responsables del proceso.
El sistema de calidad estimula y controla la aplicacin para que sean
efectivos los procedimientos del sistema de gestin de la calidad de OJEA LTDA,
los procesos necesarios para la gestin son los siguientes:
-

Estudio de propuestas.
Ejecucin de las obras.
Control de calidad.
Estudio de requisitos legales y normativos.
Adquisiciones y gestin de materiales.
Contabilidad.
Recursos humanos.
Mantenimiento de equipos y herramientas.
Mejoramiento de procedimientos.

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-

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Servicio post venta.


Plan estratgico gerencial.
Auditora.
En casos que se requiera contratar externamente algunos servicios tales

como transporte, mantenimientos, se tendr el control de dichos procesos.


Para identificar todos los procesos se ha elaborado en la empresa OJEA
LTDA un Mapa de Procesos, en el cual se detalla en el Anexo I del presente
manual de Calidad. En este documento se seala la secuencia e interaccin de los
distintos procesos que se involucran en el sistema de gestin de calidad de la
empresa

4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 GENERALIDADES
La documentacin del SGC de Constructora OJEA LTDA. Comprende:
Declaraciones Documentadas de la Poltica de Calidad y de Objetivos de
Calidad
La poltica de calidad y objetivos de calidad de la Constructora OJEA LTDA.
detallados en el punto 5.3 del presente Manual de Calidad, estarn dispuestas en
afiches ubicados en todos las dependencias de la empresa, complementando la
charla de induccin realizada a los trabajadores en donde se les expone la poltica
y objetivos de calidad, de modo que todos los trabajadores tengan conocimiento
de lo que se quiere lograr como empresa.

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El Manual de Calidad constituye el primer nivel en el que se describe el


SGC adoptado por Constructora OJEA. En este documento se bsico del SGC
se definen todas las polticas y prcticas de gestin de calidad generales de la
empresa. Tambin se describen en este documento las responsabilidades
generales relacionadas con la calidad de las diferentes unidades organizativas que
comprende la empresa, incluidos en el organigrama bsico de la empresa
constructora OJEA LTDA. (Anexo 2)
Mapa de Procesos
En este documento se describen los procesos que se llevan a cabo en la
empresa constructora OJEA LTDA, en este se identifican los procesos necesarios
para tener un ptimo y correcto funcionamiento del sistema y se describe su
interaccin entre cada proceso (ver Anexo I). En este se puede observar la
secuencia e interaccin de los distintos procesos necesarios del Sistema de
Gestin de Calidad de la Constructora OJEA LTDA, l se enfoca en el cliente. Se
diferencian en este mapa procesos tales como:
o Crticos: Estos son los procesos necesarios e infaltables dentro del sistema,
si en uno de estos no se realiza la retroalimentacin del sistema de gestin
no puede efectuarse correctamente y por ende el sistema falla. Dentro de
estos procesos se identifican los siguientes:
a) Estudio de propuestas.
b) Ejecucin de las obras.
c) Control de calidad.
o Directivos: Son los procesos que realizan los altos mandos de la direccin
de la empresa, estos procesos son imprescindibles para realizar la mejora
continua, en este caso el proceso que se seala es la revisin poa la
Direccin, la cual apunta a la mejora continua del sistema de gestin de
calidad de la constructora OJEA LTDA. Se identifican los siguientes:

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a) Plan estratgico gerencial


1. Mejoramiento Continuo
2. Aseguramiento de la calidad
b) Auditora
o Apoyo: Estos procesos son complementarios a los procesos operativos, son
transversales en cada uno de los procesos operativos, en este sentido el
SGC ha estipulado los siguientes procesos de apoyo
a) Estudio de requisitos legales y normativos.
b) Adquisicin y gestin de materiales.
c) Contabilidad.
d) Recursos Humanos.
e) Mantenimiento de equipos y herramientas.
f) Mejoramiento de procedimientos.
g) Servicio post venta.

Procedimientos Generales de Gestin de Calidad


Los procedimientos generales que constituyen el segundo nivel de la
documentacin del sistema de gestin de calidad especifican y definen la forma de
realizar las actividades de gestin de calidad, regulando actuaciones de carcter
general aplicables a la empresa en su conjunto.
En ellos se establecen las responsabilidades de cada unidad organizativa
en el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de calidad.

Planes de calidad
Los Planes de Calidad (PAC) constituyen el tercer nivel de descripcin del
SGC. Estos son documentos que contienen todos los requisitos que estipula la
norma ISO 9001:2008 aplicados de forma especfica a las obras que realiza
Constructora OJEA LTDA.

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En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y actividades a


realizar por el personal involucrado en la obra y empresa, y a su vez definen los
tipos de registros resultantes de dichas actividades.
Este

procedimiento

incluye

adems

aclaraciones

que

facilitan

el

cumplimiento de cada una de las partes que constituyen el PAC, en funcin de


cada tipo de obra.

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD


El Sistema de Gestin de Calidad de la Constructora OJEA LTDA. aborda la
totalidad de procedimientos que como empresa se desarrollan. Para que nuestro
sistema de gestin de calidad opere de forma eficiente, se mantenga estable,
constante y pueda mejorarse, hemos establecido, documentado e implantado
documentos, los cuales el de mayor jerarqua es el presente manual de calidad ya
que contiene la poltica de calidad y sus respectivos objetivos de calidad, as como
los lineamientos de nuestro sistema del cual se derivan todos los procedimientos
requeridos por la norma, mas los documentos que requerimos en OJEA LTDA
incluyendo registros de calidad, de tal manera que podamos asegurar y mejorar la
operacin efectiva y tener un control de nuestros diferentes procesos. Para
mantener un orden en la documentacin es que se ha elaborado una codificacin
y clasificado en tres segn si jerarqua y aplicacin. A continuacin se muestra un
recuadro con la codificacin y utilizacin de los documentos.
Codificacin
PC
IT
RG

Utilizacin
Para los procedimientos de calidad
Para las instrucciones tcnicas
Para los registros

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Pgina N21

Para visualizar la jerarqua de los documentos especficos que son parte de


este sistema de gestin de calidad, adems de los responsables de cada uno, su
almacenamiento, codificacin y su versin se debe revisar en el RG-02/MC-01
MATRIZ DE DOCUMENTOS

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS


OJEA LTDA, ha definido

los siguientes niveles que

integran

la

documentacin del sistema de gestin de calidad.


Para poder llevar a cabo este procedimiento y garantizar el control de la
documentacin, se ha elaborado una metodologa adecuada que se desarrolla en
el procedimiento PC/01MC-01 Control de la Documentacin y Registros, en el
cual se detalla el proceso de control, estructura, elaboracin, actualizacin,
aprobacin, mantencin y eliminacin de documentos internos y externos, de este
modo se tienen las siguientes polticas:
o Someter a aprobacin los documentos y registros previos a ser
editados, para validar su aplicacin y adecuada funcionalidad revisando
y actualizando cuando as resulta necesario, sometindose nuevamente
al proceso de aprobacin.
o Todo tipo de cambios se deben identificar, as como actualizar el estado
de los documentos para asegurar que las versiones pertinentes de los
documentos aplicables se encuentran disponibles en los lugares de uso
y sean las pertinentes.
o Establecer una codificacin para los documentos que los hace
fcilmente identificables, asegurndonos que sean legibles.

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Pgina N22

o Identificar los documentos de origen externo controlando su distribucin,


evitando

el

uso

no

intencionado

de

documentos

obsoletos,

identificndoles adecuadamente cuando requerimos retenerlos.

4.2.3.1 APROBACION Y EMISION DE DOCUMENTOS


Los documentos del sistema de gestin de calidad se elaboran por el
coordinador de la calidad o el jefe Tcnico dependiendo de las reas de manejo, a
su vez todo documento que se emita debe ser revisado y aprobado por el gerente
general. En base a esto no se podr distribuir ningn documento que no cuente
con la debida revisin y aprobacin mediante firma.
Para evitar el uso involuntario de documentos obsoletos, el coordinador de
calidad elabora y mantiene un listado de Documentos Controlados RG-02/PC-01
vigentes en el sistema.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS


Los registros de calidad se consideran como un documento de tipo especial
por lo que se establece y mantienen registros de calidad con el fin de proporcionar
una clara evidencia de la conformidad con los requisitos as como con el
funcionamiento de nuestro sistema. Los registros deben permanecer legibles, en
buen estado, fcilmente identificables y recuperables.
El Gerente de Calidad elabora el procedimiento PC01/MC01 Control de
documentos y registros, en el cual se definen los controles necesarios para la
identificacin, legibilidad, mantencin, almacenamiento, proteccin, acceso
distribucin, tiempo de retencin y eliminacin de los registros de calidad.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Todo el personal de la empresa afectada por el sistema de gestin de

calidad debe tener en cuanta y claro que la gerencia se encuentra comprometida


firmemente con la implantacin, mantencin y su mejora. Para realizar esta tarea
de forma eficaz la gerencia
-

Comunicar a todo el personal de la organizacin su prioridad por conseguir

la satisfaccin del cliente y cumplir con todos los aspectos legales.


Expondr su poltica de calidad enunciada por el Gerente General de la
empresa, la cual ser comunicada a travs de una charla de induccin
cuando alguna persona se incorpore a la empresa, charla a cargo de los
encargados por unidad. Se deja constancia de que la persona conoce esta
poltica dejando comprobacin y registro de esto en el RG-03/PC-02
asistencia a charla de poltica de calidad. Adems de esto la poltica de

la empresa ser publicada para que todo el personal pueda verla a diario.
Con la poltica de calidad de la empresa se establecern objetivos de
calidad para todos los niveles. Para llevar a cabo esto hemos realizado una
planificacin estratgica dentro del proceso PC-02 revisin por parte de la
direccin, el cual se registra mediante el registro

planificacin anual revisin por la direccin.


Asegurar la disponibilidad de los recursos.

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RG-02/PC-02

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CALIDAD
5.2

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ENFOQUE AL CLIENTE
La gerencia de la empresa constructora OJEA LTDA, asegura como

requisito que las necesidades y expectativas de nuestros clientes sean un objetivo


primordial, esto con el propsito de asegurar el cumplimiento de sus expectativas.
Para medir el nivel de conformidad de los clientes se obtendr informacin
proporcionada por estos mismos por medio del registro RG-03/MC-01 Encuesta
de Satisfaccin, instrumento mediante el cual se recogen parmetros acerca de
la calidad del servicio entregado y si cumplimos o no con las expectativas que
ellos requeran.

5.3

POLTICA DE LA CALIDAD
La Empresa Constructora OJEA LTDA. tiene como objetivo la mejora

continua de la calidad de las obras de mejoramientos trmicos para nuestros


clientes, logrando as la satisfaccin de ellos cumpliendo con los plazos
establecidos, todo esto en el marco de una actividad sostenible y beneficiosa a lo
largo del tiempo, ejerciendo un excelente trabajo en equipo y aplicando procesos
de mejora continua de su Sistema de Gestin de Calidad, cumpliendo con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Omar Javier Gutirrez Castro


Gerente General Empresa Constructora OJEA LTDA.

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Asimismo, la formacin e informacin continua de nuestros trabajadores y


de la propia Direccin de la Empresa, adems de tener una relacin de confianza
y beneficio mutuo con nuestros trabajadores y proveedores para trabajar de
manera productiva en conjunto, lo que se convierte en el mtodo a seguir para
nuestro crecimiento y asentamiento en donde esperamos servir a nuestros
Clientes.
El seguimiento de dichos principios, la calidad de los productos y la
optimizacin de los procesos se consiguen mediante la aplicacin de nuestro
Sistema de Gestin de Calidad con la certificacin de la Norma ISO 9001:2008 al
igual que el riguroso cumplimiento de cuanta normativa aplicada en nuestro sector
sea voluntaria u obligatoria.
La poltica de calidad de la empresa se mejora con las declaraciones de
Misin y Visin las cuales son expresadas en los puntos 1.2 y 1.3 de este presente
manual, los cuales estn aprobados por todos los grupos de inters de nuestra
empresa.

5.4

PLANIFICACIN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD


La Direccin de Constructora OJEA LTDA se asegura de que los objetivos
de la Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del
producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
empresa.
En la PC-02/MC-01 revisin por la direccin Se describe la sistemtica
utilizada para establecer los objetivos de calidad y asignar responsabilidades para

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lograr dichos objetivos y metas en las funciones y niveles pertinentes y los medios
y plazos para lograrlo.

OBJETIVO GENERAL
o Mejora continuo de la calidad de los servicios prestados (mejoramientos
trmicos) realizados por la empresa.
o Alcanzar la plena satisfaccin de los clientes en trminos de calidad del
producto y plazos de ejecucin.
o Fomentar el trabajo en equipo como herramienta para la buena calidad de
los productos.
o Mantener siempre vigente, mejorar continuamente y respetar lo expresado
en la poltica de calidad de la empresa que se describe en el punto 5.3 de
este Manual de Calidad, cumpliendo con los requisitos de la norma ISO
9001:2008.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
o Capacitar al personal de la empresa, para que puedan seguir
desarrollando los procesos de manera eficiente.
o Aportar con un medioambiente de trabajo ptimo en todos sus mbitos
para todo el personal de la empresa.
o Comprometer a toda la organizacin en la premisa de trabajo en equipo
y mejora continua, para as mejorar la calidad en los procesos
colectivamente.

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Los objetivos de la empresa son establecidos anualmente, en las


Revisiones por la direccin, segn Anexo 3. Su seguimiento se realiza en los
plazos convenidos para comprobar su valor.
Los objetivos generales son revisados anualmente, lo cual est regido y
plasmado por el procedimiento PC-02/MC-01 Revisin por la direccin.

5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


La direccin de Constructora OJEA LTDA asegura que:
o La planificacin del sistema de Calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el punto 4.1 del presente Manual de la Calidad, as
como los objetivos de la Calidad
o Se mantiene la integridad del Sistema de gestin de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en este.
Es funcin del jefe de calidad asegurar a su vez que existan los recursos
necesarios para lograr los objetivos de la calidad establecidos segn el registro
RG-02/PC-02 Planificacin anual revisin por la direccin, en este registro se
identifican y planifican los objetivos de la calidad.

5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD


La organizacin de la constructora OJEA LTDA. est estructurada para
asegurar las responsabilidades, interrelaciones y autoridad de todo el personal
cuyas actividades afectan a la calidad est definida. El personal que tenga
responsabilidad respecto al Sistema de Gestin de la Calidad, tiene funciones que

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estn definidas, con el fin de permitirles autoridad de organizacin y libertad para


llevar a cabo sus obligaciones descritas en el sistema.
La direccin de la empresa se asegura de la disponibilidad de recursos
esenciales que permiten establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema
de Gestin de Calidad. En estos recursos estn incluidos los recursos humanos y
habilidades

especializadas,

infraestructura

los

recursos

financieros

definidas

tecnolgicos.
Las

funciones,

responsabilidades

autoridad

estn

documentadas.
Es responsabilidad de la direccin de que todas las funciones relativas al
Sistema de Gestin de la Calidad se desarrollen.
La direccin de Constructora OJEA LTDA se declara responsable de la
aplicacin e implantacin del Sistema de Gestin de calidad contenido en el
presente Manual.
Tambin es su responsabilidad el conseguir y mantener la motivacin
necesaria para que toda la estructura y jerarqua modifique o adopte su actitud
hacia las directrices que en materia de calidad se contemplen dentro de cualquier
actividad de la empresa.

GERENTE GENERAL
o Es responsable de la gestin global de la empresa al ms alto nivel,
teniendo

como

funciones

generales

representacin de la misma.

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la

direccin,

coordinacin

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o Como consecuencia de lo anterior, establece la poltica y objetivos de la


empresa que afectan a su posicin en el mercado
o Asimismo, es el responsable mximo de establecer la poltica y objetivos de
calidad, as como de tomas de decisiones relativas al desarrollo,
implantacin y mantenimiento del Sistema de Calidad en toda la empresa,
para lo que provee los resultados adecuados y suficientes.
o Delega en el responsable del sistema de la Calidad la autoridad necesaria
para asegurar el correcto desarrollo, implantacin y mantenimiento al da
del sistema de Calidad.
o Aprueba el Manual de Calidad de la Empresa, los procedimientos del
sistema de Calidad y las instrucciones del trabajo.
o Tambin es responsable de que se realicen las auditoras internas de la
calidad, as como de que se cumplan con los registros correspondientes y
de tener estos en cuenta en la revisin anual del Sistema de la Calidad.
o Aprueba el plan de formacin del personal que proceda.

GERENTE DE CALIDAD
El responsable del Sistema de Calidad y con independencia de otras
responsabilidades que pueda tener en la empresa, cuenta con la autoridad y
libertad necesarias para asegurar que se aplican y mantienen al da los requisitos
del Sistema de Calidad descritos en este Manual y los procedimientos que lo
desarrollan, as como con los requisitos reglamentarios y del cliente.
Sus responsabilidades relacionadas con la calidad son:
o La distribucin de documentos que afectan al sistema de Gestin de la
Calidad.
o Elaboracin del Manual de la Calidad, procedimientos, especificaciones
tcnicas, planes de Calidad y perfiles de puesto.

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o Es el responsable con el Gerente Tcnico de la identificacin de los


requisitos legales, reglamentarios y normativos, as como de la revisin y
validacin de los requisitos identificados.
o Junto con el Gerente Tcnico es el responsable del seguimiento y
tratamiento propuesto a las reclamaciones, as como de la satisfaccin del
cliente con la resolucin adoptada a la reclamacin
o Realizar evaluacin continuada a los proveedores.
o Elaborar encuestas para medicin de satisfaccin del cliente.
o Responsable de la definicin, aprobacin y seguimiento de las acciones
correctivas y preventivas.

GERENTE TCNICO
Sus funciones especficas relacionadas con la calidad son:

o
o
o
o
o
o

Establecer mtodos de trabajo dentro del rea tcnica.


Revisar y aprobar los documentos de carcter tcnico.
Gestionar la contratacin de personal.
Establecer mtodos de trabajo generales en la empresa.
Gestin de las ofertas y pedidos junto con el gerente.
Revisar y aprobar los pedidos, efectuar su registro y la emisin de las
rdenes de trabajo correspondientes y su transmisin al jefe de proyectos

correspondiente para su realizacin.


o Cumplimentar la documentacin derivada

de

departamento y gestionar su archivo.

GERENTE DE OPERACIONES
Sus responsabilidades relacionadas con la calidad son:
o Revisar y aprobar el plan de formacin.
o Dar soporte a la gente de atencin al usuario.

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las

actuaciones

del

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o Gestiona y efecta los pedidos de compra.


o Comunicar a los clientes las modificaciones efectuadas a los
requerimientos realizados.
o Estudiar las reclamaciones de los clientes y gestionar su aclaracin y
resolucin con el resto de la empresa.
o Atender, gestionar y solucionar los avisos sobre mal funcionamiento
comunicados por los clientes
o Seguimiento, control y evaluacin del cumplimiento de especificaciones,

plazos de entrega, etc.


Detectar nuevas necesidades de nuestros clientes, analizarlas y decidir
cmo se hacen.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN


El Gerente General de la empresa delega al Gerente de Calidad la
autoridad que se requiere para implantar, aplicar y mantener al da es sistema de
Calidad.
Para la adecuada gestin del sistema de Calidad, el Responsable de la
Calidad tendr la autoridad y responsabilidad necesaria para:
o Establecer, implantar y mantener los procesos necesarios para el
funcionamiento del Sistema y las necesidades de Gestin de la calidad.
o Informar a la direccin y a los empleados del funcionamiento del Sistema y
las necesidades de mejoras detectadas.
o Asegurar la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes y los
requisitos legales a todos los niveles de la organizacin.
o Realizar el seguimiento de las actividades de Gestin del Sistema de
Calidad.
o Controlar la calidad final del producto fabricado y reflejar dichos controles
en un documento apropiado.

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o Controlar la calidad del servicio de postventa.

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA


La Constructora OJEA LTDA posee mtodos de trabajo los cuales son
actuales, participativos y abiertos. Se intenta involucrar a la totalidad del personal
para que, en todo momento, se sientan parte de la empresa e integrados en el
sistema de trabajo.
El mtodo seguido se centra en la organizacin y participacin de reuniones
peridicas internas durante el ao del personal de la empresa, con el fin de
organizar los trabajos, plantear los distintos temas de formacin, etc. Adems de
esto la empresa considera para optimizar la rapidez y eficacia de la informacin
dentro de la empresa utilizar los memos como medio de comunicacin para
realizar la entrega de instrucciones, ya para la entrega de informacin general
utilizaremos mails, de esta forma quedara respaldado toda informacin que se
entregue y comunique entre el personal de la empresa.

5.6

REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 GENERALIDADES
El Gerente General, junto con el Coordinador de calidad realizan anualmente
la revisin del sistema de Calidad, con objeto de evaluar si es o no adecuado para
lograr eficazmente su objetivo y mejorarlo si procede.
En esta revisin participan los responsables de los distintos proyectos, as
como el Gerente Tcnico y en ellas se incluye, entre otros elementos:

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o Estimacin del cumplimiento de los objetivos de Calidad especficos


establecidos para el periodo anual segn el registro RG-02/PC-02
Planificacin de la calidad.
o Evaluacin de los resultados de las auditoras internas de la calidad
realizadas en el periodo anual que termina
o Informacin sobre acciones correctoras y preventivas realizadas.
o Cambios significativos en la organizacin de la empresa.
o Cambios en la legislacin y reglamentacin que afecten al producto/servicio
de la empresa.
o Ampliaciones las actividades de la empresa.
o Nuevas exigencias y requisitos de los clientes.
o Las reclamaciones de los clientes.

5.6.2 INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION


Todos los registros de calidad, resmenes estadsticos de cumplimiento de
requisitos, reclamaciones o sugerencias de los clientes, informes de acciones
correctivas, informes de grupos de trabajo e informes de auditoras, se introducirn
en el sistema informtico identificados por una clave especial mediante el cual
podrn ser recuperados por el equipo que se encargue de la revisin del sistema
de calidad, la cual se realizara cada dos aos.
Este apartado se desarrolla en el procedimiento PC-02/MC-01 Revisin
por la direccin, donde se define la organizacin, planificacin e implementacin
y registro de su desarrollo.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION


El

Gerente

de

Calidad

es

responsable

del

seguimiento

de

la

implementacin de las acciones acordadas relacionadas con las mejoras del


Sistema de Gestin de Calidad, las mejoras al producto en relacin con los

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requisitos del cliente y de las necesidades de los recursos, en los plazos fijados y
con los efectos deseados. Adems se debe responsabilizar de conservar copia de
las actas de los informes de anlisis, adems de ser el responsable del archivar
las copias originales de dichos informes.

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6. GESTIN DE LOS RECURSOS


6.1

PROVISIN DE RECURSOS
Constructora OJEA LTDA, establecer los recursos humanos y materiales

necesarios para la direccin, ejecucin y supervisin de las actividades que


afectan a la calidad y en particular a las de verificacin e inspeccin, incluyendo
las auditoras internas de la calidad
La empresa dispondr de los equipos de construccin e inspeccin
necesarios para realizar los procesos de manera eficiente y que en el desarrollo
de cada uno de estos se dispondr de los medios necesarios para su correcta
aplicacin.
Mediante la Revisin del sistema, la direccin verifica la adecuacin de los
recursos empleados e identifica las nuevas necesidades.

6.2

RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES
Constructora OJEA LTDA es consciente de la decisiva importancia que se
supone contar con un equipo humano formado adecuadamente, tanto en el
aspecto tcnico de su trabajo como en la gestin de la calidad.
Se identifica las necesidades de recursos humanos y tcnicos y proporciona
los adecuados en cada momento, incluyendo la asignacin de personal cualificado
(educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas)

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Tambin tiene definido todos y cada uno de los puestos de trabajo, e


identificados los requisitos exigibles. Tiene documentada esta definicin de los
puestos de trabajo y los requisitos exigibles a los mismos.

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA.


La Empresa Constructora OJEA LTDA:
o Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la calidad del producto
o Proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
o Se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de como contribuyen al logro de los
objetivos de la Calidad.
o Mantiene registros apropiados a la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
En los casos en que se entrega capacitacin al personal de la empresa
para complementar sus competencias con respecto a los requisitos de su cargo,
su desempeo es evaluado adems de la asistencia a charlas, talleres o cursos
impartidos de forma interna en la empresa, los cuales quedan registrados en el
registro RG-02-/PC-03 registro de formacin interna. Adems de esto los
empleados que requieran de formacin tcnica o profesional asistiendo a charlas,
seminarios, cursos o talleres de forma externa, esta informacin sern recopilados
en el registro RG-03/PC-03 registro de formacin externa.
La incorporacin de una persona nueva a la empresa supone que otra con
la suficiente experiencia, le forme en el desempeo de las tareas del puesto al que
sea asignado (en el caso de ser necesario) y le informe sobre el funcionamiento

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interno de la empresa. Esto se describe en el procedimiento PC-03 Contratacin


de personal.

6.3

INFRAESTRUCTURA
Constructora OJEA LTDA mantiene la infraestructura necesaria para lograr

la conformidad con los requisitos del producto y servicio. La infraestructura incluye


o Edificacin necesaria, espacios de trabajo y servicios asociados
o Equipos y maquinarias de trabajo
o Servicios de apoyo, tales como transporte y comunicaciones
Adems dispone de un sistema informtico para comunicacin y tratamiento
de datos, conectado mediante redes internas, habiendo conseguido el objetivo de
que todo el personal disponga de entrada y salida del sistema.
La maquinaria pesada, as como algunos equipos son subcontratos, segn
las necesidades planteadas en el proyecto las cuales son detectadas por el Jefe
Tcnico, ante esta necesidad sern responsables los subcontratistas del
mantenimiento y sustitucin en caso de avera
Las necesidades de los recursos materiales e infraestructura son
analizadas durante la Revisin por la direccin y se registran en el acta
correspondiente.
Para lograr la conformidad de los productos o servicios que brinda
constructora OJEA LTDA, se dispone a realizar el procedimiento PC-04/MC-01
Infraestructura en el cual se detalla el procedimiento de infraestructura en lo que
compete a la mantencin de equipos, edificaciones, programas de mantencin
semanales, mensuales o semestrales, mantenciones por uso, etc. Todo esto para

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lograr la eficiencia de los trabajos a realizar y que puedan afectar la Calidad de los
procesos que lleva a cabo la empresa.

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO
La Constructora OJEA LTDA determina y gestiona el ambiente necesario de

trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del producto.


La direccin establece los medios necesarios para que el ambiente de
trabajo tenga influencia positiva en la motivacin, satisfaccin y desempeo del
personal, teniendo en cuenta:
o La seguridad en las obras, incluyendo equipos de proteccin individual y
colectivos
o La ergonoma de los equipos e instalaciones de forma que reduzcan e
eliminen la fatiga y lesiones del personal.
o La ubicacin y disposicin de los lugares de trabajo, con objeto de mejorar
la productividad
o Las interacciones sociales entre los empleados
o Las instalaciones para el personal de obra: duchas, aseos, comedor, etc.

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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO


7.1

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO


La empresa Constructora OJEA LTDA. considera necesario definir y

controlar los procesos necesarios para la ejecucin en obras de soluciones


trmicas de viviendas, esto con el fin de asegurar su correcta realizacin. Adems
la planificacin es coherente con los requisitos del SGC., para ello:
o Los objetivos son fijados y estn relacionados con los Objetivos de
Calidad de la empresa descritos en el Anexo 3.
o Los requisitos del producto, tanto internos como externos, son definidos
antes de comenzar la obra.
o Los procesos estn establecidos y documentados y las responsabilidades
estn definidas para garantizar la correcta ejecucin del producto. Se
asignan los recursos necesarios (a travs del presupuesto de la obra) para
su eficaz desarrollo.
o Los registros que proporcionan evidencias de que los procesos y el
producto cumplen con los requisitos establecidos, aparecen recogidos en el
listado de registros, en las obras y oficina central.
Para cada obra se establece, durante la planificacin, los registros
necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los objetivos, registro
Cumplimiento de los Objetivos del Producto RG-01/PC-06.
El resultado de la planificacin de la ejecucin del producto y las actividades
requeridas de verificacin, seguimiento, medicin, inspeccin y sus criterios de
aceptacin, se documentan en el Plan de Calidad de cada obra mediante el
registro Ficha de Control del Producto RG-03/PC-03

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La empresa constructora OJEA LTDA, jerarquiza sus procesos de acuerdo


a la dificultad de ejecucin, plazos crticos o por razones de otra ndole, para
determinar la elaboracin de instructivos, que detallen lo siguiente:
o
o
o
o
o

Los mtodos de ejecucin.


Los criterios a aplicar.
Las secuencias de operaciones a realizar.
Las condiciones de ejecucin.
Los controles a realizar.
Las acciones realizadas encaminadas a esta planificacin, se encuentran

recogidas en el captulo 7.5 Produccin y prestacin del servicio del presente


Manual, as como en el procedimiento PC-05 PAC OJEA LTDA.

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL


PRODUCTO
Se realiza la determinacin y revisin de los requisitos del cliente, a travs
del procedimiento PC-06 Realizacin del producto, de forma que se asegure que
estn correctamente definidos, que se entienden y que se pueden cumplir; no slo
los establecidos por los clientes, sino tambin los legales y reglamentarios, as
como cualquier otro requisito no establecido asumido por la empresa en el
momento de generar el contrato con el Mandante.
Todos aquellos requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicacin
para el producto que entrega empresa constructora OJEA LTDA., as como para el
cumplimiento de la Poltica de Calidad, son identificados, actualizados y
comunicados de manera adecuada.

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La sistemtica para la identificacin, actualizacin y distribucin de la


normativa aplicable se encuentra recogida en el procedimiento general PC-01
Control de Documentos y Registros.
Cualquier otro requisito que se considere como adicional asumido en el
contrato debe quedar estipulado en el registro Requisitos Adicionales de
Producto RG-02/PC-06.

7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO


La empresa constructora OJEA LTDA., con la revisin del departamento de
estudio de proyectos, asegura previo a la aceptacin de la realizacin del
producto, de conocer los requisitos especificados por el mandante, las
obligaciones relativas al producto incluyendo requisitos legales y reglamentarios
segn el procedimiento PC-06 Realizacin del producto. Si el cliente no da a
conocer mediante un documento formal los requisitos del producto, OJEA LTDA.
debe asegurarse a travs del departamento de Operaciones que stos sean
documentados.
Una vez definidos todos estos aspectos, la empresa constructora OJEA
LTDA., documenta la conformidad de la realizacin del trabajo mediante un
Contrato con el Mandante, donde no solo se acuerdan los requisitos del
mandante, sino que tambin los requerimientos adicionales determinados por
nuestra empresa como el Sistema de Gestin de Calidad. Tanto la Empresa OJEA
LTDA. como el mandante conocen los requisitos finales a travs de dicho
documento antes de la ejecucin.
Los cambios de proyecto durante la ejecucin son registrados en cualquiera
de los canales de comunicacin descritos en los respectivos Planes de Calidad de
cada proyecto.
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7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE


Los canales de comunicacin con el cliente son principalmente telfono,
visitas comerciales, e-mail y fax.
La comunicacin con los clientes incluye:
o Informacin de la obra.
o Consultas y solicitud de modificaciones en presupuestos y/o contratos.
La retroalimentacin con el cliente en cuanto a recomendaciones, reclamos
y quejas.
Reclamos y quejas expresados por los clientes en un Libro de Quejas y
Reclamos dispuesto en la Oficina Central de OJEA LTDA.
La Gerencia de la Empresa constructora OJEA LTDA., mantiene su
comunicacin con los mandantes una vez terminados los proyectos, con el
objetivo de consolidar la relacin. Es responsabilidad del Gerente General
supervisar el cumplimiento de este punto, por parte de los Gerentes de la
Empresa.

7.3

DISEO Y DESARROLLO
Este punto no se aplica en la empresa Constructora OJEA LTDA.

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7.4

Cdigo

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COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS


El procedimiento PC-07 Compras regula todas las actividades de
aseguramiento de la calidad que comprenden la compra de materiales y productos
necesarios para la ejecucin de las diferentes obras.
Establece, tambin los requisitos para asegurar que los suministros
cumplan con lo indicado en las especificaciones de compra.
Incluye, adems, actividades que se realizan para evaluar proveedores, y
que tienen por finalidad determinar si disponen de la capacidad necesaria para
hacer frente a los requisitos del producto, del servicio, tanto como calidad y de
plazo.
Determina tambin cmo se deben realizar las actividades de recepcin de
los materiales y equipos, para asegurar que cumplen con las especificaciones de
compra incluidas en los contratos.

7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS


Cada compra debe ser formalizada a travs de un documento escrito (ver
detalle en el punto 5.4 del PC-07), enviado por el que lo requiere hacia el
departamento de adquisiciones en el cual debe describir el producto a comprar,
incluyendo cuando sea apropiado:
o
o
o
o

los requisitos para la aprobacin del producto,


procedimientos, procesos y equipos,
los requisitos para calificacin del personal,
los requisitos del SGC.

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7.4.3 VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS


Con el fin de asegurar que la compra que llegue a su destino siga
manteniendo sus propiedades intrnsecas, cada obra o bien la Unidad de
Adquisiciones cuando corresponda, debern establecer pautas de control de
recepcin de los materiales o productos en funcin de su importancia para la
seguridad de la obra y de los daos y costos asociados que su fallo pudiera
ocasionar en el futuro.
Se entiende que aquel que da visto bueno a una Gua de Despacho, est
conforme con lo descrito en sta. No solamente est recibiendo lo descrito en
dicha gua, si no que comprueba adems que lo que se pidi es lo que recibi,
contrastando con la orden de compra o con el pedido de material si la primera no
est disponible.
En casos en que se realice una Orden de Compra para materiales que
pueden llegar en distintos despachos y que puedan originar varias guas de
despacho, se deber realizar un seguimiento adecuado por parte del encargado
de Bodega, o quien designe el Gerente de Operaciones y que tenga la confianza
de ste para realizar dicha tarea.

7.5

PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO


Los procesos de produccin y prestacin del servicio se llevan a cabo en
condiciones controladas de la siguiente manera:
Se siguen normas, especificaciones tcnicas, as como cualquier otra
informacin que describa las caractersticas de la obra, como otros documentos
del cliente, que se indican para cada proyecto.

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o
o
o
o

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La disponibilidad de procedimientos especficos.


La utilizacin de equipos apropiados.
La disposicin y uso de equipos de seguimiento y medicin.
La realizacin del seguimiento y la medicin.
OJEA LTDA. implementa un seguimiento y medicin de las actividades

desarrolladas en cada obra segn el procedimiento PC-05 PAC OJEA LTDA.


Asegurando que se miden todas las etapas, ejecucin, liberacin y entrega.

7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA


PRESTACION DEL SERVICIO
No se aplica a las Constructora OJEA LTDA porque la validacin se
encuentra realizada por las normativas aplicables vigentes del MINVU.

7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD


El estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y
medicin se evidencian a travs de los registros de inspecciones y ensayos
contenidos en el Plan de Calidad y al control de avance de la obra, a travs de
toda su realizacin. Cuando el cliente lo exija o se considere necesario, en el Plan
de Calidad de la obra se establecer la identificacin y trazabilidad de materiales o
elementos.
Para llevar a cabo trazabilidad de las soluciones constructivas de cada
vivienda, se codificar cada una de estas mediante el nombre de la calle
acompaada del nmero de la direccin de la vivienda siguiendo un correlativo de
acuerdo a la cantidad de viviendas a las que se les realizarn los mejoramientos
respectivos evidenciando el nombre del loteo, comit, programa etc. Por ejemplo,
un loteo de 10 viviendas ubicadas en calle OHiggins, las respectivas

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codificaciones de las viviendas sern el nmero de la direccin mas el correlativo


(OHiggins301-01; OHiggins311-02; OHiggins321-03, etc.). Todo esto quedar
registrado en el RG-04 MC-01Matriz de Mejoramientos Trmicos.

7.5.4 PROPIEDADES DEL CLIENTE


Cuando en la obra a ejecutar se establece la necesidad de que los
productos suministrados por el cliente se incorporen al resto de los suministros de
la obra, sometidos a los mismos requisitos que stos ltimos en lo relativo a su
verificacin, almacenamiento y puesta en obra.
Se requerir la comunicacin al cliente de cualquier deficiencia detectada,
prestando una atencin especial a:
La correcta utilizacin de los suministros en la obra y espacios, para el
destino especificado por el cliente.
El correcto almacenaje de los suministros, cuando el deterioro de estos
corra por cuenta de la Empresa Constructora OJEA LTDA.
Resguardar la propiedad dnde se estn ejecutando las obras y velar por
su mantencin mientras duren los trabajos, conservando el estado original de
limpieza.

7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO


Cuando as se especifica en el contrato con el cliente, se pone en prctica
todas las medidas necesarias, adecuadas a cada caso, para la proteccin de los
trabajos efectuados, una vez realizadas las inspecciones y ensayos finales y hasta
la recepcin de la obra por el cliente.

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En el Plan de Calidad de cada obra se identifican, los elementos,


instalaciones e tem de obra que requieren proteccin antes de su entrega al
cliente, para asegurar que no sufran deterioro. En estos casos se elaboran las
instrucciones de proteccin correspondientes que se incorporan al Plan de
Calidad.

7.6

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION.


Parte complementaria del control de procesos y del producto se considera

el control de los elementos de medicin utilizados.


La preparacin de este programa en obra comprende la identificacin de los
equipos sometidos a control, su marca, modelo y nmero de identificacin, el
responsable de realizar el control, la frecuencia de verificacin y/o calibracin, el
registro correspondiente y el procedimiento o instruccin de verificacin y/o
calibracin, si corresponde.
En caso de que se detecte que un equipo de medicin o ensayo no est
conforme con sus requisitos de funcionamiento, se toman las medidas necesarias
para evaluar la validez de los resultados de las mediciones realizadas en el
perodo afectado. A su vez, se toman las medidas necesarias sobre el equipo en
cuestin.

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8. SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.1

GENERALIDADES
Constructora OJEA planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medicin, anlisis y mejora para


o Demostrar la conformidad del producto
o Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad
o Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Pueden utilizarse como mediciones del desempeo de los procesos:
o Los logros de los objetivos
o La satisfaccin de los clientes y partes interesadas
Los resultados de los anlisis de datos de actividades de mejora sern
elementos de entrada en la revisin del Sistema por parte de la Direccin

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE


Constructora OJEA tiene establecidos procedimientos documentados para
el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de los requisitos por parte de la empresa.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
Constructora

OJEA

establece

mantiene

al

da

procedimientos

documentados para planificar y llevar a cabo las auditoras internas de la calidad,


a fin de:

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o Determinar si el Sistema de Gestin de Calidad es conforme con las


disposiciones planificadas para la calidad y si se ha implementado
adecuadamente y se mantiene.
o Proporcionar informacin a direccin sobre los resultados de las auditorias.
Es responsabilidad de la Direccin el establecer un plan anual de auditoras
internas en funcin de la naturaleza e importancia de la actividad sometida a
auditoria y designar al personal independiente de aquel que tenga responsabilidad
directa sobre la actividad que se est auditando.
El personal directivo responsable del rea auditada debe realizar cuando
antes las acciones correctoras de las deficiencias detectadas durante la auditoria.
Es responsabilidad del Responsable de Calidad el seguimiento y
cumplimiento de dicho plan anual de auditoras internas, as como de la
conservacin de los informes de dichas auditorias.
En el procedimiento PC-08/MC-01 Auditoras Internas, e describe la
sistemtica a seguir para las auditoras internas del sistema de Calidad.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS


Constructora

OJEA,

establece

mantiene

al

da

procedimientos

documentados para la aplicacin de mtodos adecuados para el seguimiento y


cuando sea aplicable la medicin de los procesos del Sistema de Calidad para
demostrar la capacidad de dichos procesos para alcanzar los resultados
planificados y para evaluar peridicamente el cumplimiento de los requisitos
legales aplicables.

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8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO


Constructora

OJEA,

establece

mantiene

al

da

procedimientos

documentados para realizar la medicin y hacer un seguimiento de las


caractersticas del producto y servicio para verificar que se cumplen los requisitos
del mismo.
En el procedimiento PC09/MC-01 Control de Seguimiento y Medicin, se
describe la sistemtica a seguir para el seguimiento y medicin de los procesos y
productos y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables.

8.3

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME


Constructora OJEA LTDA, ha establecido mecanismo necesarios para

asegurar que el producto no conforme con los requisitos del Sistema de Gestin
de Calidad, se identifiquen, controlen y prevengan su uso, esto mediante una
correcta

evaluacin

de

los

parmetros

de

diseo,

adems

de

las

responsabilidades relacionadas con el tratamiento de los productos no conformes


los cuales estn definidos con detalle en el procedimiento PC-10/MC-01 Control
de no conformidades, acciones correctivas y preventivas realizado por el
coordinador de calidad.
Cuando se llega a tener un Producto no conforme, se realiza una o ms de
las siguientes actividades:
a)

Tomando acciones para eliminar la No-Conformidad detectada

b)

Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin de una


autoridad pertinente y facultada para ello y cuando sea aplicable, por el
cliente.

c)

Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.

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Adems se mantiene registros adecuados de la naturaleza de las NoConformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido. Por otro lado, cuando se corrija un producto
No-Conforme, este ser sometido a una nueva verificacin para demostrar su
conformidad con los requisitos. Lo cual quedar registrado en los registros RG-01
PC-10 Ingreso de no conformidades y Registro de tratamiento de no
conformidades RG-02 PC-10.

8.4

ANALISIS DE DATOS.
Se determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la

idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de calidad, y para evaluar qu


aspectos son susceptibles de ser mejorados y donde se tiene la posibilidad de
realizar dichas actividades, para aumentar continuamente la eficacia del Sistema.
Este anlisis se efecta en las Revisiones del Sistema por la Direccin y de
este se obtiene informacin sobre:
o La satisfaccin del cliente.
o La conformidad con los requisitos del producto.
o Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
o El comportamiento de los proveedores.

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8.5

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MEJORA.

8.5.1 MEJORA CONTINUA


Constructora OJEA LTDA; mejora continuamente la eficacia del Sistema de
Gestin de Calidad, para ello utiliza la poltica de calidad (vase 5.3), los objetivos
de calidad (vase 5.4.1), los resultados de las auditorias (vase 8.2.2), el anlisis
de datos (vase 8.4), acciones correctivas y preventivas (vase 8.5.2 y 8.5.3) y
revisiones del Sistema por la Direccin (vase 5.6). Donde adems se establecen
los responsables y plazos encaminados a la mejora continua de la eficacia del
Sistema.
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
OJEA LTDA. ha determinado acciones para eliminar las causas de las no
conformidades, para esto se debe identificar dicha causal y sobre esta
implementar la accin correctiva para evitar que vuelva a ocurrir, estas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Para esto se establece y mantiene un procedimiento documentado PC-10
MC-01 Control de no conformidades, acciones correctivas y preventivas, el
cual define los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades incluyendo las quejas de los clientes.
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones que eviten la ocurrencia de una no
conformidad a futuro.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

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8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS


OJEA LTDA; determina acciones necesarias para eliminar las causas de no
conformidades potenciales a fin de prevenir su ocurrencia, las acciones
preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de las no
conformidades potenciales.
Para

esto

documentado

OJEA LTDA;

PC-10/MC-01

establece

Control

de

mantiene

no

un

procedimiento

conformidades,

acciones

correctivas y preventivas, el cual define los requisitos para:


a)

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b)

Evaluar la necesidad

de actuar

para

prevenir

la ocurrencia de

conformidades,
c)

Determinar e implementar las acciones necesarias,

d)

Registrar los resultados de las acciones tomadas y

e)

Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Propiedad de OJEA LTDA, prohibida su reproduccin sin su autorizacin

no

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9. ANEXOS
9.1

ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS

Nota:
Procesos Color Rojo se consideran crticos.
Procesos Color Azul se consideran de gerencia.
Procesos Color Verde se consideran de apoyo.

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9.2

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ANEXO 2: ORGANIGRAMA

Gerente General
Auditores
Externos

Departamento de
Estudio de
Propuestas
Unidad de
Adquisiciones

Departamento de
Ejecucin de
Proyectos

Secretari
a

Departamento de
Contabilidad

Departamento de
Calidad

Unidad de RR.HH.

Unidad de Gestin
de Calidad

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9.3

ANEXO 3: OBJETIVOS PLANIFICACIN AO 0

Objetivos estratgicos

Objetivos especficos

Indicador

Acciones

Responsable

- Mejorar la calidad de nuestros

1.2.-

Comprometer

la

Comparacin

con

ventas ao anterior
1.- Cumplir con los requisitosorganizacin
y satisfacer en
lasesto
necesidades del cliente

productos

- Jefe de operaciones

- Aumentar la publicidad

- Jefe tcnico

- Mantener la mano de obra

- Gerente General

contenta

Plazo

Dic- 2012
Dic- 2012
Dic- 2012

Dic- 2012
- Charlas
Comparacin
2.- Fomentar trabajo en

2.1.- Aportar ambiente de trabajo

con

ventas ao anterior

equipo

- Fomentar buenas prcticas


- Capacitar personal

Dic- 2012
- Gerente General

Dic- 2012
Dic- 2012

- Aumentar los ingresos


3.- Mejorar continuamente
nuestros procesos con el
fin de alcanzar una mayor

2.2.- Capacitacion personal

Comparacin

con

- Reducir costos

personal

ao

- Nuevos puestos de trabajo

anterior

calidad y mejorar el SGC

Propiedad de OJEA LTDA, prohibida su reproduccin sin su autorizacin

- Mantener la mano de obra


contenta

Dic- 2012

Dic- 2012
- Jefe tcnico

Dic- 2012

- Jefe de operaciones
- Gerente General

Dic- 2012