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DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

Avenida Independencia 776, Centro, 81200 Los Mochis, Sin.


Telfono: 01 668 818 9300

1
INSTITUTO TECNOLGICO DE LOS MOCHIS

INGENIERA INDUSTRIAL
RELACIONES INDUSTRIALES
PROFRA:

M.C LLUVIA MARGARITA LEYVA TANUDO


EQUIPO:

ARMENTA RODRIDO CESAR ALEJANDRO


ARMENTA BERNAL BIANCA ALEJANDRA
GIL MEZA BRIANDA ROSALBA
LEN RODRIGUEZ EDGAR PAUL
LUNA LPEZ JOSU FRANCISCO
SANTACRUZ GARCA ALEJANDRA

Los Mochis, Sinaloa a Mayo de 2015.

NDICE

DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN


Avenida Independencia 776, Centro, 81200 Los Mochis, Sin.
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Introduccin..
Objetivo general
Justificacin..
Marco
Referencial.
Descripcin de puestos..
Metodologa...
Resultados.
Conclusiones.
Fuentes de informacin..

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DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN


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INTRODUCCIN

La capacitacin es un hecho al que de ninguna manera se le puede ignorar, con


motivo a que incrementa la productividad de la organizacin, eleva el nivel de
eficiencia y satisfaccin del personal y disminuye los errores, la cantidad y los
costos de desperdicios, por ende contribuye a la efectividad dentro de cualquier
empresa.
En este trabajo se desarrollara un estudio aplicado por alumnos del Instituto
Tecnolgico de Los Mochis de la carrera de Ingeniera Industrial a McDonalds,
uno de los restaurantes de comida rpida ms popular de la ciudad de Los
Mochis, en el que se analiza mediante herramientas que ayudan a identificar la
necesidad de capacitacin en el personal que labora dentro de dicha empresa
restaurant y se toma la decisin de que curso ser el indicado llevar a cabo para
los trabajadores.

OBJETIVO GENERAL

Elaborar un programa de deteccin de capacitacin mediante la aplicacin de


encuestas a los empleados de McDonalds; tomar la mejor decisin con la
veracidad de los datos solicitados para la programacin de cursos que satisfagan
las necesidades del personal y de la empresa.

JUSTIFICACIN

En muchas ocasiones la mala productividad de los empleados no recae en su mal


desempeo sino en la responsabilidad de los jefes de rea en capacitarlos para
que se desarrollen adecuadamente en sus puestos de trabajo, una manera de
detectar esta falla en mediante la aplicacin de una herramienta que facilite
analizar si hace falta o no la implementacin de algn curso o taller para
solucionar el problema.
La aplicacin de un cuestionario de deteccin de necesidades de capacitacin nos
ayudar como una de estas herramientas y una vez obtenidos los datos se
determinara el tipo o los tipos de cursos de capacitacin que se requieren para la
xito en el desarrollo de los empleados de McDonalds o si en dado caso no lo
necesitaran.

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MARCO REFERENCIAL

Quienes somos

Lder en el segmento de restaurantes de servicio rpido, McDonalds se


caracteriza por la alta calidad y seguridad alimentaria de sus productos y servicios.
McDonalds es la mayor y ms conocida empresa de restaurantes de servicio
rpido del mundo.
Misin

Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria.


Visin

Duplicar el calor de la compaa ampliando el liderazgo en cada uno de los


mercados.
Valores

Brindamos Calidad, Servicio & Limpieza a nuestros Clientes.


Promovemos el Espritu Emprendedor.
Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra Gente.
Maximizamos la Rentabilidad de nuestras operaciones.
Operamos el negocio en un marco tico & Responsable.
Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.

Ambiente de Trabajo

Nuestros empleados han calificado a la empresa, a travs de un cuestionario en el


que ellos mismos califican aspectos tales como la confianza, el respeto,
reconocimiento a la contribucin personal y profesional, como un Gran lugar para
trabajar, logrando el tercer lugar en los rankings Sper Empresas-Top Companies
y obteniendo por noveno ao consecutivo el distintivo Great Palace to Work.

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DESCRIPCIN DE PUESTOS

Gerente
Misin Reclutar, liderar y desarrollar empleados (ya que son ellos quienes tienen
que estar dedicados a la satisfaccin del cliente) que ejecuten en el restaurante
altos niveles de Calidad, Servicio y Limpieza.
Principales responsabilidades

Gestin de personas
Gestin de negocio
Gestin operacional
Seguridad e higiene

Primer asistente
Misin Es responsable de que se cumplan todos los procedimientos y las polticas
marcadas por la compaa. Asistir en todo momento al gerente para implantar y
mantener las directrices que nos llevarn al cumplimiento de los planes.
Realizando sus funciones en caso de ausencia.
Es responsable de mejorar la formacin de los empleados y de los miembros del
equipo de gerencia y velar por el cumplimiento de los estndares de Calidad,
Servicio, Limpieza y Valor.
Principales responsabilidades

Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza


Gestin del Negocio
Gestin de personas

1. Azafata
Misin Es la responsable de proponer y ejecutar acciones de Marketing en su
restaurante con el objetivo de potenciar las ventas y atraer a los clientes a los
restaurantes, fomentando la presencia de la marca en actividades de la
comunidad en la que se encuentra.
Al mismo tiempo, se asegura que la experiencia del cliente en el restaurante sea
excepcional, dando un servicio personalizado al cliente, y de una activa
participacin en actividades de la comunidad.
Principales responsabilidades

Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza

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Satisfaccin al cliente
Gestin del Negocio
Gestin de personas: Trabajo en equipo

2. Segundo asistente
Misin Es responsable del reclutamiento de personal, desarrollo y formacin del
equipo para la correcta ejecucin de las operaciones y as alcanzar los niveles de
Calidad, Servicio, Limpieza y Valor esperados.
Es responsable de velar por el cumplimiento de los protocolos de control de costes
para alcanzar los resultados de rentabilidad.
Gestin de personas, que incluye los empleados, encargados de rea, encargados
de turno y clientes.
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza


Gestin del Negocio
Gestin de personas
Satisfaccin al cliente
Gestin administrativa

3. Encargado de turno
Misin Asegurar el desarrollo del turno asignado (apertura, medio o cierre),
respetando y haciendo respetar los procedimientos operacionales, de calidad,
higiene y seguridad alimentaria, as como las buenas prcticas de gestin de
recursos humanos, logrando de esta manera los resultados de CSL & V y
colaborando a la satisfaccin del cliente tanto externos como internos y al logro de
los resultados econmicos esperados en el restaurante.
Principales responsabilidades

Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza


Gestin de Personas
Gestin Administrativa
Gestin de Mantenimiento

4. Encargado de rea
Misin Asegurar el buen desarrollo del trabajo en el rea bajo su responsabilidad
(Cocina, Saln y Frente), respetando y haciendo respetar los procedimientos

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operacionales, de calidad, higiene y seguridad alimentaria, as como las buenas


prcticas de gestin de recursos humanos, logrando de esta manera los
resultados de CSL & V y colaborando a la satisfaccin del cliente tanto externos
como internos.
Principales responsabilidades

Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza


Gestin Administrativa
Gestin de Personas
Correcto funcionamiento de la maquinaria y equipamientos

5. Personal de equipo
Misin Asegurar la satisfaccin del cliente al 100% colaborando con todo el
equipo del Restaurante, tanto en lo referente al desarrollo de un servicio rpido,
fiable, amable y corts en un ambiente limpio y seguro, como en el respeto de los
estndares ms elevados de Calidad, Servicio y Limpieza (CSL), exigidos por la
compaa en cada momento. Se implica activamente en el aprendizaje de todas
las reas del restaurante.
Principales responsabilidades

Gestin Operacional: Calidad, Servicio y Limpieza


Relaciones Interpersonales y responsabilidad en el trabajo
Gestin al cliente
Imagen de McDonald's
Entrenador (Slo se aplica en el caso del personal de equipo que tenga
funciones de Entrenador)

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METODOLOGA

A fin de realizar un estudio de la necesidad de capacitacin se eligi McDonalds a


razn que es una empresa de alta popularidad en comida rpida en la ciudad de
Los Mochis, su localizacin est en Avenida Independencia 776, Centro, 81200
por lo que tiene una excelente ubicacin para el consumo de los ciudadanos de
esta regin.
Para percatarnos de la existencia de cursos de capacitacin en esta empresa se
tom la decisin de llevar a cabo un cuestionario al gerente y los empleados. Cabe
sealar que se elaboraron tres cuestionarios a los empleados como muestra de
todos aquellos que trabajan en dicha empresa.
Se acudi a McDonalds entre semana en el turno vespertino, en el cual se fue
atendido por Daniel Luna Lpez quien proporcion con amabilidad la ayuda de
aplicar el cuestionario al Gerente Gerardo Osuna y a tres empleados generales,
Sal Santos, Emily Ibarra y Alberto Medina.
La serie de preguntas que se aplicaron en el cuestionario se pueden observar a
continuacin:

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Cuestionario para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin (DNC)

Este cuestionario tiene como objetivo conocer su opinin con respecto a su trabajo
y en materia de capacitacin. Con la veracidad de los datos solicitados se tomara
la mejor decisin para la programacin de cursos que satisfagan las necesidades
del personal y de la empresa.

Nombre: __________________________________________________________
Puesto: __________________________ Fecha de Aplicacin: _____/_____/_____

PREGUNTA
1
2
3
4

Recibi capacitacin al momento de ingresar a la empresa


Cree necesaria la capacitacin en el rea de trabajo
Sus conocimientos le dan la seguridad para hacer su trabajo
Le gustara fortalecer el conocimiento y dominio de las
actividades de su puesto
Quiero fortalecerme en:

Le gustara organizar mejor su trabajo para el logro de objetivos


Actividades que quiero organizar:
Desea mejorar sus relaciones con sus compaeros y jefes
inmediatos
Relaciones que quiero mejorar:

7
8

9
1
0

Conoce usted las medidas tomadas en caso de incendio,


temblor o conocimientos bsicos de primeros auxilios
Desea mejorar el grado de calidad y precisin en su trabajo
Quiero mejorar en:
Desea desarrollar actitudes positivas y mejorar el servicio al
cliente
Desea capacitacin para mejorar su autoestima e incrementar
conductas positivas

Si

No

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11 Le han impartido cursos de capacitacin relevantes e


importantes para su puesto de trabajo
1 Cree que usted necesite capacitacin
2
Deseo capacitacin para:
1
3
1
4
1
5

Los horarios de capacitacin que le han dado son ajustados a


su horario de trabajo
Existen das especiales para un curso de capacitacin dentro
de la empresa
Ha recibido algn curso de capacitacin fuera de la empresa,
vinculado con puesto

De acuerdo a las funciones que realiza usted y el personal a su cargo indique los
temas que considera sean tomados en cuenta para la imparticin de un taller o
curso (en orden de prioridad).

TEMA
1
2
3
4
5

Sugerencias o comentarios de algn curso o taller:


__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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RESULTADOS
Como resultado de esta evaluacin se obtuvo que:
1. Tanto el gerente como sus empleados obtuvieron la capacitacin debida al
momento de ingresar a su puesto de trabajo.
2. Consideran necesaria la capacitacin en el rea de trabajo.
3. Sus conocimientos les dan seguridad para hacer su trabajo.
4. Si les gustara fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de su
puesto.
5. Les gustara organizar mejor su trabajo para el logro de objetos.
6. No es indispensable mejorar las relaciones entre compaeros y jefes
inmediatos (la relacin es buena).
7. Conocen las medidas de seguridad tomadas en caso de alguna
emergencia.
8. Desean mejorar el grado de calidad y precisin en su trabajo.
9. Desean desarrollar actitudes positivas y mejorar el servicio al cliente.
10. No es indispensable una capacitacin para mejorar su autoestima e
incrementar conductas positivas.
11. Les han impartido cursos de capacitacin relevantes e importantes para su
puesto de trabajo.
12. Creen necesitar capacitacin.
13. Los horarios de capacitaciones se ajustan a sus horarios de trabajo.
14. No se conoce exactamente la existencia de das especiales para algn
curso de capacitacin dentro de la empresa.
15. Algunos empleados recibieron cursos externos vinculados con su puesto.
De acuerdo a esto y a otras respuestas obtenidas de ellos mismos, se puede
inferir que estn capacitados para desarrollarse de manera natural en sus
puestos de trabajo.
Sin embargo, estas personas coinciden que necesitan una nueva capacitacin
para mejorar su desempeo y satisfacer al cliente, de acuerdo a los siguientes
temas, en orden de prioridad:
1.
2.
3.
4.
5.

Calidad en el servicio
Higiene dentro de la empresa
Trabajo en equipo (coordinacin, cooperacin y comunicacin)
Estrategias de venta
Resolucin de problemas (faltas y retrasos)

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CONCLUSIONES

A manera de conclusin, el xito de una empresa recae en el desempeo de


quienes laboran en ella y para que este sea el ptimo se necesita pulir esas
imperfecciones en los mtodos de trabajo, para ello agradecemos la existencia de
la capacitacin.
La deteccin de necesidades de capacitacin permite identificar qu trabajadores
requieren de capacitacin y en qu temas, de esta manera responder con
precisin las necesidades reales del personal y de la empresa que obstaculizan el
logro de los objetivos de la empresa a mediano y a largo plazo. Para ello hay que
decidir si el problema obedece a falta de habilidades o no, y algunos indicadores
de falta de capacitacin podran ser problemas de produccin, problemas de
personal.
En el caso de McDonalds se encuentra con personal bien capacitado tanto en
organizacin como los conocimientos clave para su puesto de trabajo, sin
embargo, hace falta la existencia de nuevos cursos que actualicen a los
empleados, ya que el mercado cambia rpidamente a travs del tiempo y se
necesita de capacitacin en la atencin al cliente como lo recalcan los
trabajadores. As mismo dar a conocer a todos ellos la existencia de estos cursos
con horario ajustado al de su trabajo y hacer de esto un proceso de actualizacin
cada determinado tiempo establecido por la empresa.

FUENTES DE INFORMACIN

http://www.mcdonalds.com.mx/
https://www.mcdonalds.es/empleo/puestos-el-restaurante