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Seminario Sistema de

Gestin de Calidad en
Bibliotecas
2009

Lic. Marcela Verde

Evolucin del concepto de calidad


asociado con la cantidad
a mayor cantidad

mayor calidad
de produccin,

un nuevo paradigma
se asocia el concepto de calidad

con los requisitos del cliente

Qu es calidad?

Grado en el que un conjunto de


caractersticas inherentes cumple con
los requisitos (ISO 9000/2000).

Qu es calidad?
Facultad de un conjunto de
caractersticas inherentes de un
producto, sistema o proceso para
cumplir los requisitos de los clientes y
de otras partes interesadas.

Qu es calidad?
Conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o
servicio que repercute en la capacidad
de satisfacer las necesidades
expresadas o implcitas de los clientes.

Qu es calidad?
El producto o servicio que mejor satisface
las exigencias de los usuarios y los
clientes al precio ms competitivo.

Un poquito de Historia
Surge despus de la 2 Guerra
Mundial, en Japn.
Algunos aportes imortantes.
Arman Feigenbaum (1920Dr. Walter Shewhart (1891-1967)
Dr. W Edwards Deming (1900-1993)
Dr. Josep M.Juram (1904Philip Crosby (1926-2001)

Arman Feigenbaum
Fundador de Movimiento Total
Quality Control
Predijo que la calidad seria mas
importante que el precio en la
decisin del cliente.
La calidad no es un bien
administrable, sino un mtodo
para administrar.

Arman Feigenbaum
.... Una determinacin del cliente,
basada en la comparacin entre su
experiencia real con el producto o
servicio y sus requerimientos, sean
estos implcitos o explcitos, concientes
o apenas detectados, tcnicamente
operativos o completamente subjetivos,
que representa siempre un blanco
mvil en los mercados competitivos

Arman Feigenbaum
Determinacin del cliente: slo l puede
puede decir si le satisface el producto
Experiencia real: del cliente con el
producto o servicio.
Explcitos o implcitos: no siempre
puede expresar lo que espera.
Blanco mvil: las expectativas cambian.

Dr. Walter Shewhart


Cre mtodos estadsticos de control
y mejora de la calidad.
Consider importante identificar,
supervisar y eliminar fuentes de
variaciones en los procesos.

Dr. Walter Shewhart


Subjetivo: lo que
desea el cliente

Dos
aspectos
de la calidad

Objetivo: propiedades
fsicas de los bienes y
servicios.
Valor que se paga por el
precio que se paga.

Dr. W Edwards Deming


Define calidad en trminos de
definicin del cliente, implica la
multidimencionalidad del concepto
Reaccin econmica en cadena
Crculo e Deming
14 acciomas: dirigido a directivos.

Dr. W Edwards Deming


Mejora de
la calidad
Mejor uso
de los
recursos
Permanencia
en los
negocios

Disminuci
n de los
costos
Mejora la
produccin

Mas
empleos

Menos
errores
y
retrasos
Mayor
produccin
en los
mercados

Dr. W Edwards Deming

Actuar

Verific
ar

Planifica
r
Hacer

Dr. Josep M.Juram


Calidad es un concepto que debe estar
presente en todos los aspectos del
negocio
Tres principios fundamentales:
Liderazgo de primer nivel
Educacin Continua
Planificacin para la mejora continua

Philip Crosby
Definicin de la calidad en trminos de
requerimiento. Que pueda medirse
Sistema de Calidad: prevencin de
defectos
Estandar de desempeo: cero defecto
Medicin de la calidad: costo de la
calidad

Algunos conceptos relacionados

Gestin de calidad
Control de calidad
Calidad total
Manual de calidad
El Sistema de Calidad o Sistema de
Gestin de Calidad

Tipos calidad
Calidad
Requerida

Calidad
Formal

Calidad
Ocasional
Calidad Real

Calidad
Especificada

Calidad
Innecesaria

Calidad
Ejecutada

Los 8 Principios de la Calidad

1) ENFOQUE AL CLIENTE
2) LIDERAZGO 3) PARTICIPACIN DEL PERSONAL 4) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN 6) MEJORA CONTINUA
7) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIN
8) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR -

5- Por qu y para qu trabajar con


calidad?
Conseguir y mantener la calidad en los
procesos, productos y servicios.
Para cumplir los requisitos del cliente.
Mejorar el mercado, la productividad,
la eficacia y reducir costes.

Costos de la calidad
(inversiones)

Gastos en papelera para la impresin de la


documentacin
Gastos de impresin de planillas y formularios
Gastos de procesamiento de la informacin
Inversin en la capacitacin de personal
Necesidad de contratar un consultor que gui en el
proceso
Gastos de certificacin
Modificaciones de espacio o edilicias que sea
necesario introducir, etc.
Tiempo de dedicacin en la elaboracin de la
documentacin

Costos de la NO calidad
Slo del 4 6% de los clientes se quejan
Un cliente insatisfecho se lo transmite a 10
personas
Un cliente satisfecho se lo transmite a 3 personas
Slo el 9% de los clientes insatisfechos que no se
quejaron se mantiene como clientes.
Cuesta 5 veces ms ganar un nuevo cliente que
retener a uno existente
Con 100 clientes leales se generan de 50 a 70
nuevos clientes.

Gestin de la calidad
4 NIVELES

Inspeccin
Control de calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestin da calidad total

Qu ventajas obtenemos?

Mejora del conocimiento y la relacin con los usuarios


Mejora la imagen de la organizacin
Calidad en los productos y servicios
Calidad de informacin, pues mejora la comunicacin
Calidad de recursos humanos, pues se forma y comunica
ms
Mejora la competitividad de la organizacin, sus
prestaciones
Reduce costes de produccin y fallos. Disminuye el nmero
de quejas.
Crecimiento de la organizacin y facilidad de obtencin de
recursos
Dinamizacin e integracin del personal

Los elementos del sistema de


calidad

Polticas y objetivos de calidad


Estructura organizativa clara.
Definicin explcita de
responsabilidades y alcance de
autoridad de todo el personal.
Equipamiento y recursos apropiados.
Documentos que describen el sistema
de calidad

Los elementos del sistema de


calidad
seis etapas
Fijar objetivos definidos y determinados.
Fijar los mtodos y medios para alcanzarlos
Formar entrenar a todo el personal en el
uso del sistema.
Ponerlo en funcionamiento
Analizar los resultados para verificar el
cumplimiento de los objetivos
Modificar los aspectos necesarios en
funcin del punto anterior.

Calidad en bibliotecas o archivos


Tres miradas diferentes:
Calidad de la informacin que se posee
Calidad de los procesos
Calidad de servicio que se brinda.

Calidad en bibliotecas o archivos


Medir o evaluar la calidad de un servicio no es
tarea sencilla, ya que el SERVICIO

Es un intangible
Es subjetivo
Es voltil
No puede almacenarse

Calidad en bibliotecas o archivos


Requiere que se considere:
La importancia de comprender las
necesidades del usuario
Proporcionar un servicio que cubra esas
necesidades
Implementar un sistema que deje satisfecho
a usuarios internos y externos del sistema
Asegurar un compromiso con las metas de la
organizacin.

Calidad en bibliotecas o archivos


Pirmide de satisfaccin del cliente de Greg Vence
Los Usuarios son
defensores del rea
Los
clientes
estn
Los
clientes
estn
complacidos
complacidos
sorprendidos
sorprendidos

ElElservicio
serviciomejor
mejordedelolo
esperado.
esperado.

SeSealcanzan
alcanzansus
susexpectativas.
expectativas.

Calidad en bibliotecas o archivos


Rediseo del servicio que considere:
Rediseo del sistema y sus prcticas, y sus
espacios.
Redistribucin y/o rotacin del personal.
Entrenamiento especfico en las tareas tcnicas y en
el desarrollo personal para mejorar las relaciones
interpersonales.
Implementacin de sistemas de monitoreo para
actualizar permanentemente los requerimientos del
cliente y anticipar sus demandas.

Estndares de calidad en Bibliotecas


Normas para Bibliotecas Universitarias,
publicadas por la IFLA en 1986.
Standard for Collage Librarties, ACRL (1986)
principalmente cuantitativas.
ACRL (1989) Normas para bibliotecas
Universitarias: evaluacin de la eficacia
ISO e IFLA, Norma (1998) 11620 Informacin y
Documentacin: indicadores de despeo para
bibliotecas. Para evaluar cualquier tipo de
biblioteca. Describe 29 indicadores
rendimiento.

Estndares de calidad en Bibliotecas


IFLA (1996) (1998 en espaol) Medicin de la
Calidad: Directrices internacionales para la medicin
del rendimiento en Bibliotecas Universitarias Define
17 indicadores principalmente al usuario.
La Asociacin Andaluza de Bibliotecarios, a
bibliotecas universitarias
El consejo de Rectores de Universidades de Chile
La red de Bibliotecas Universitarias de Espaa,
plantea indicadores de tipo cualitativo y cuantitativo.

Normas para un Sistema de Gestin


de Calidad
ISO: es una abreviatura de International
Organization for Standarization
con central Ginebra (Suiza).
Es una organizacin no gubernamental creada 1947
Nuclea institutos de normalizacin de 130 pases.
Abarca casi todos los campos tcnicos
El rol de la ISO es promover el desarrollo de
estndares internacionales, para facilitar el
intercambio de bienes y servicios.
El representante exclusivo de ISO en Argentina es
IRAM; Instituto Argentino de Racionalizacin de
Materiales.

Familia de Normas ISO


ISO 9000:2000 Sistema de gestin de la
calidad. Principios y vocabulario
ISO 9001:2000 Sistema de gestin de la
calidad. Requisitos
ISO 9004:2000 Sistema de gestin de la
calidad. Gua para la mejora continua

Otras Normas
ISO 19011 Auditora
ISO11620 Indicadores de desempeo
para Bibliotecas
IRAM 32.062 Indicadores de desempeo
para Bibliotecas
ISO 8402 Vocabulario