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Gestin de Niveles de Servicio

Los procesos de Soporte de ITIL


Mantiene y mejora la calidad del servicio comprometido en la empresa, revisando
continuamente el ciclo de acuerdos, monitoreo y reportes del servicio
proporcionado.
Ventajas:
Se facilita la comunicacin impidiendo los malentendidos sobre las
caractersticas y calidad de los servicios TI.
Se establece objetivos claros y medibles.
Se establece las responsabilidades respectivas de usuarios, clientes y
proveedores de los servicios.
Se conocen y asumen los niveles de calidad acordados, establecindose claros
protocolos de reaccin frente a posibles deterioro del servicio.
El monitoreo constante permitir detectar para mejorar los eslabones ms
dbiles de la cadena del servicio.
El departamento de Informtica conoce y comprende los servicios pactados,
facilitndose potenciales acuerdos con proveedores y subcontratos.
Se dispone de la documentacin y acuerdos necesarios (SLA - Acuerdo de
niveles de servicio, OLA Acuerdo de niveles operacionales, etc.) para contar con
una relacin fluida entre usuarios, clientes y TI.

Gestin de la Continuidad del Servicio


Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupcin de los servicios
TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga
consecuencias catastrficas para el negocio.
Ventajas:
Se gestionan adecuadamente riesgos que afecten la continuidad del servicio.
Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor.
Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.
Sirve de apoyo al proceso de gestin de la continuidad del servicio.

Gestin de la Disponibilidad
Es responsable de optimizar y monitorear los servicios TI para que estos
funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLA pactados
a un costo razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios
TI dependen en gran medida de su xito.
Ventajas:
Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.
Se reducen los costos asociados a un alto nivel de disponibilidad.
El cliente percibe una mayor calidad de servicio.
Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.
Se reduce el nmero de incidentes.

Gestin de la Capacidad
Es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una
capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente
dimensionada. (en el tiempo).
Ventajas:
Se optimizan el rendimiento de los recursos informticos.
Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as
que se pueda resentir la calidad del servicio.
Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de ltima hora .
Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las necesidades
reales de negocio.
Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin asociados a
equipos y aplicaciones obsoletos o innecesarios.
Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura
informtica.
En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y mantenimiento de los
servicios TI con la consiguiente reduccin de costos e incremento en el
rendimiento.

Gestin Financiera
El principal objetivo de la Gestin Financiera es la de evaluar y controlar los
costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de
calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Ventajas:
Se reducen los costos y aumenta la rentabilidad del servicio.
Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si aplica) los precios del servicio
aumentando la satisfaccin del cliente.
Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin
costo/rentabilidad.
La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costos
reales de los servicios TI.
Los servicios TI son usados ms eficazmente.
La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar
claramente su rendimiento global.
http://www.actiweb.es/itilgroup/pagina3.html