Está en la página 1de 24

DIAGNSTICO Y ESTUDIO DE LA PROBLEMTICA EN LA UNIVERSIDAD EN EL

SECTOR DE SERVICIOS EN EL RESTAURANTE PRINCIPAL (EL GALPN)

CHRISTIAN CAMILO BERMUDEZ MONCADA


DAMIAN TOLOZA GARRILLO
FABIAN MAURICIO MOLINA AGUDELO

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA


ESCUELA DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL
PEREIRA
2014

DIAGNSTICO Y ESTUDIO DE LA PROBLEMTICA EN LA UNIVERSIDAD EN EL


SECTOR DE SERVICIOS EN EL RESTAURANTE PRINCIPAL (EL GALPN)

CHRISTIAN CAMILO BERMUDEZ MONCADA

PRESENTADO A:
CARLOS ANDRES BOTERO GIRON

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA


ESCUELA DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL
PEREIRA
2014
TABLA DE CONTENIDO
1. TITULO __________________________________________________2
2. DEFINICION DEL PROBLEMA
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA________________________2
2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA__________________________3
2

3.
4.
5.
6.
7.
8.

2.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA_______________________3


JUSTIFICACION___________________________________________4
OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERALES_________________________________6
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS_______________________________6
MARCO DE REFERENCIA
5.1 MARCO TERICO______________________________________7
5.2 MARCO CONCEPTUAL__________________________________13
ESTADO DEL ARTE________________________________________14
HIPOTESIS
7.1 VARIABLES___________________________________________15
DISEO METODOLOGICO
8.1 TIPO DE INVESTIGACION_______________________________16
8.2 DELIMITACION O ALCANCE_____________________________16
8.3 DISEO ESTADISTICO
8.3.1 POBLACION______________________________________16
8.3.2 TIPO DE MUESTREO_______________________________16
8.3.3 DEFINICION DE LA MUESTRA_______________________17
8.3.4 TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA

INFORMACION____________________________________17
8.4 FUENTES DE RECOLECCION DE LA INFORMACION
8.4.1 FUENTES PRIMARIAS______________________________17
8.4.2 FUENTES SECUNDARIAS___________________________17
9. ADMINISTRACION DEL PROYECTO__________________________18,19
10. BIBLIOGRAFIA____________________________________________20
1. TITULO
DIAGNSTICO Y ESTUDIO DE LA PROBLEMTICA EN LA UNIVERSIDAD EN
EL SECTOR DE SERVICIOS EN EL RESTAURANTE PRINCIPAL (EL GALPN)

2. DEFINICION DEL PROBLEMA


2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El restaurante principal de la UTP ( Universidad Tecnolgica de Pereira) cuenta con una
servicios bsicos y necesarios para que se lleve a cabo la buena labor del mismo en
las condiciones ms apropiadas, cuenta con panadera generalmente en las horas de
la maana para desayunar y en algunas horas de la tarde, su principal servicio es el del
almuerzo en las horas del medio da en el cual se ofrece un men diferente cada da a
toda la comunidad que all se instale; cuenta con una gran variedad de productos y
2

alimentos para que siempre se tenga opciones amplias de compra a la hora de ir al


restaurante y suficientes espacios para mantener cmodamente una buena cantidad de
estudiantes ya que cuenta con un nmero de mesas, sillas y televisores que hacen la
estada all mucho ms plena.
Al observar distintas reas de servicios en la universidad se pueden observar algunas
debilidades causadas por la mala administracin y el constante cambio de las mismas ,
imponiendo nuevos precios , nuevos productos y hasta cambios bruscos y constantes
en las fachadas del restaurante, hasta el servicio de atencin al cliente es muy variado;
este cambio constante a afectado sin duda el proceso de consumo en el restaurante y
actualmente no es la excepcin , a pesar de que maneja algunas cosas a favor sus
desventajas se notan ms simple vista.
Los elevados precios de cada uno de los productos afecta el proceso de consumo por
parte de los estudiantes , desde todos lo que tiene que ver con panadera hasta la
confitera y empaquetados se vieron afectados con la nueva administracin; pero dicho
aumento se justifica por la reduccin grande que se vio en el costo del almuerzo pues
en trminos de economa si no puede existir ninguna queja , pero esto ha tenido unas
consecuencias en el interior del campus y que la mayora de los estudiantes padecen
da a da, el costo econmico del almuerzo en horas de medio da genera gran
movimiento en el restaurante excediendo los tiempos promedio en la espera del
servicio , generando as una exagerada acumulacin de clientes los cuales deben
esperar muchsimo tiempo para poder comprar su almuerzo haciendo que retrasen otro
tipo de labores que tengan por hacer ; si no se toman las medidas necesarias para
controlar este problema podra suceder que aumente los tiempos de espera cada vez
mas ocasionando el deterioro por completo del servicio y afectando as a la mayora de
la comunidad estudiantil, pues debido a la economa del almuerzo muchas personas de
escasos recursos se ven obligados a comprar solo all sin tener segunda opcin y ellos
serian los principales afectados sino se controla a tiempo.
En las horas de almuerzo se notan las demoras en el tiempo de llegada al galpn del
estudiante hasta que logra llegar a recoger adquirir su bien , tardan alrededor de 20 a
30 minutos en la fila lo que demuestra Esto suele ocurrir cuando la demanda real de
2

un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio , la llamada
teora de las colas1, que no es ms que modelos matemticos que describen sistemas
de lnea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar
un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de
espera para un sistema dado; lo que nos explica claramente el problema que se tiene
en el restaurante principal a la espera de corregirse. La calidad de sus productos es
variable ya que algunos de ellos son simplemente trados por proveedores y marcas
conocidas con las cuales se garantiza la buena calidad de los mismos , pero cuando se
observan los productos que all mismo se hacen se puede concluir que son de calidad
dudosa , porque muchas veces no se cuenta con la manipulacin adecuada de los
mismos sobre todo cuando se habla de la hora del almuerzo con respecto a los mens
que all mismo se ven y con los utensilios que se utilizan para ser llevados a las mesas,
platos , vasos y bandejas algunas veces no tienen la higiene adecuada para ser las que
se usan para servir los alimentos. La calidad de vida de la comunidad se ve afectada
por los altos tiempos que se deben de aguantar para consumir dicho alimento, sobre
todo las personas que no cuentan con los recursos suficientes para almorzar en algn
sitio aledao donde es mucho ms costoso, y tambin por algunos riesgos de contraer
algn tipo de virus, enfermedad, o bacteria que atente directamente contra su salud
debido al mal estado de sus utensilios.

2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA


En el restaurante principal de la UTP es necesaria la realizacin de un diagnostico
para saber si se cuenta con los requerimientos necesarios para brindar a la
comunidad una ptima prestacin de su servicio?

2.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

1 http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml
3

Cules son las condiciones tcnicas en las que se presta el servicio?

Cmo es la capacidad operativa para la prestacin del servicio en la cafetera


principal de la UTP?

Cul es la propuesta de mejoramiento para la prestacin del servicio en la


cafetera principal de UTP?

3. JUSTIFICACION

La atencin en la cafetera central de la universidad se ve afectada por diversos


factores pero tienen ms peso unos sobre otros, tal es el caso del rea de bienestar
universitario (BU) que es la encargada de velar y proteger la integridad de de cada uno
de los integrantes de la comunidad en el campus desde el rector hasta su ms reciente
alumno, donde se descuida la calidad del servicio prestado en la cafetera , lo que
ocasiona que se intente o se tenga en mente una idea de mejora y crecimiento que
afecte en general a la universidad y la calidad de vida de la misma comunidad
brindndoles no solo una mejora en el servicio sino en la calidad de todos los productos
que all se manipulen , elaboren o se vendan.
Uno de los aspectos que siempre quiere dejar en alto la universidad es mantener la
calidad que siempre la ha caracterizado y una de las partes primordiales para el logro

dicho objetivo es mantener una calidad de vida y una calidad de servicio altas para los
estudiantes que all se preparan , labor que es encomendada a bienestar universitario.
Siendo parte directa del problema al ser estudiantes de la universidad y presenciar los
problemas internos que se ven en el restaurante principal se evidencias fcilmente
todas y cada una de las debilidades que tiene, unas con ms peso que otras pero que
afectan el servicio por completo, se desea realizarle una mejora a todo tipo de
dificultades que tenga el proceso de prestacin del servicio para as facilitar a todos los
colaboradores y los estudiantes la utilizacin del mismo por medio de este proyecto.
Haciendo una indagacin con estudiantes y realizando las intervenciones pertinentes
consultando con los mismos por medio de unas encuestas se debe de investigar ms a
fondo las quejas, reclamos e inconformidades que hay , desde problemas de higiene ,
hasta los tiempos de espera que tienen los clientes con respecto a lo que tardan desde
el momento en el que hacen la fila hasta el instantes final de recibir su producto en
particular a la hora del almuerzo , mostrndonos as con tiempos exactos , que afecta
la higiene como tal en el restaurante para as tomar decisiones de mejora al interior en
la gestin de la calidad minimizando todo tipo de dificultades que afecten la salud y la
integridad de la misma comunidad universitaria que es por la cual se debe velar por
que sea atendida de la mejor manera y con productos saludables y frescos.
Al entrar de lleno e investigar ms a fondo, en el plan de desarrollo institucional 2se
planea una universidad de alta calidad, lder en la regin y en el pas, por su
competitividad en la docencia, investigacin, innovacin, extensin y gestin para el
desarrollo humano con responsabilidad e impacto social, aspectos que se veran
afectados al observar detalladamente algunas partes de la misma, por lo tanto es de
cuidado lo que sucede en el restaurante principal y su mejora es esencial para no
afectar los procesos de desarrollo y de crecimiento que se tienen en la universidad.

2 http://www.utp.edu.co/pdi/Consolidado_PDI.pdf
5

4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar un diagnstico que logre comprobar si se cuenta con los


requerimientos necesarios en el restaurante principal de la UTP para brindar
a la comunidad una ptima prestacin de su servicio.

4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar las condiciones tcnicas con las cuales se presta el servicio en la


cafetera principal.

Diagnosticar la capacidad operativa para la prestacin de servicio en la cafetera


principal.

Proponer y plantear una mejora para la prestacin del servicio en la cafetera


principal de la universidad.

5. MARCO DE REFERENCIA
5.1 MARCO TEORICO
Uno de los principales elementos con los cuales se debe iniciar con el estudio del tema
de investigacin del proyecto es la elaboracin de un diagnstico; el diagnstico
constituye el principal elemento para la realizacin de una investigacin para identificar
el estado actual de una organizacin. Pues sin l sera prcticamente imposible llevar
a buen trmino y con resultados positivos un trabajo relacionado con la mejora de
alguna situacin.
Pero para el diagnstico de la prestacin del servicio en la cafetera principal es
necesario aterrizar dicho concepto a algo ms apropiado, entrar a definir conceptos
importantes que facilitan la obtencin de todo tipo de informacin necesaria para llegar
a buscar la solucin apropiada que cumpla con los objetivos propuestos.
Diagnostico: Se puede definir diagnostico como un proceso analtico que permite
conocer la situacin real de la organizacin en un momento dado para descubrir

problemas y reas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las
segundas.
En el diagnostico se examinan y mejoran los sistemas y prcticas de la comunicacin
interna y externa de una organizacin de todos sus niveles y tambin las producciones
comunicacionales de una organizacin tales como historietas, smbolos, artefactos y
los comentarios que la gente de la organizacin hace en sus conversaciones diarias.
Para tal efecto se utiliza una gran diversidad de herramientas dependiendo de la
profundidad deseada, de las variables que se quieren investigar, de los recursos
disponibles y de los grupos o niveles especficos entre los que se van a aplicar.3
Pero al mantener un buen nivel de comunicacin es necesario hablar tambin de que
ayude para la buena prestacin del servicio con respecto a lo que tiene que ver con
atencin al cliente y satisfacerlo de manera que se logre fidelizar por medio de todos
los elementos que all intervienen, como buen espacio, buenos precios, calidad en los
productos, velocidad en el servicio, calidad en el servicio, etc.
Teniendo en cuenta lo establecido este diagnostico nos permitir descubrir toda clase
de problemas y tambin establecer reas de oportunidad , con el fin de poder trabajar
conjuntamente para corregir los problemas que presenta el restaurante principal de la
UTP y de la misma manera poder aprovechar las reas de oportunidad, para poder
llevar el diagnostico a cabo se deben establecer requisitos bsicos.
-

Antes de iniciar el proceso de diagnostico es indispensable contar con la


intencin del cambio, es decir que los administradores de la cafetera y los
investigadores estn dispuestos a realizar los cambios resultantes del

diagnostico.
Los clientes deben de dar amplias facilidades al consultar para la obtencin de la

informacin.
El consultor manejara la informacin que se obtenga del proceso en forma
absolutamente confidencial entregando los resultados generales sin mencionar a
las personas que proporcionan la informacin.

3 http://www.infosol.com.mx/espacio/Articulos/Desde_la_Investigacion/ElDiagnostico-Organizacional-elementos.html#.VIajETGG8fE
8

Se debe proporcionar retroalimentacin acerca de los resultados del diagnostico

a las fuentes de las que se obtuvo la informacin.


El xito o el fracaso del diagnostico depende de gran medida del cliente y del
cumplimiento de los acuerdos que haga el consultor.4

De acuerdo con el tipo de informacin que se establezca se examinaran todas las


estructuras formales e informales que tienen que ver con la produccin, la calidad de
los productos del restaurante, la satisfaccin del cliente, anlisis de tiempos y el
anlisis de tiempos y el mantenimiento que se brinda en el mismo.
En trminos ms coloquiales un diagnostico es indagar sobre un tema que del que se
tiene ya algn tipo de conocimiento pero del que se quiere tener algo ms de
profundidad por medio de herramientas y elementos que faciliten, ayuden y aclaren
todas y cada una de las preguntas de de lo mismo se tenga.
Algunos modelos administrativos 5son:
La administracin comparativa: Convencionalmente la empresa media su desempeo y
lo comparaba con su propio desempeo en el pasado. Esto daba una muy buena
indicacin de la mejora que est logrando. Sin embargo, aunque la empresa est
mejorando, es posible que otras empresas estn mejorando ms, por lo que mejorar
con respecto a aos anteriores, puede no ser suficiente. Estos son los cinco pasos para
realizar la administracin comparativa.
Planificacin:
Identificar qu se va a someter a benchmarking: La clave para determinar a qu se le
debe aplicar benchmarking es identificar el producto o servicio sustantivo de la
organizacin.
Identificar organizaciones comparables: Se deben comparar cosas comparables.
4 http://www.infosol.com.mx/espacio/Articulos/Desde_la_Investigacion/ElDiagnostico-Organizacional-elementos.html#.VIt0mni9Kc0
5 http://es.scribd.com/doc/16008720/Tipos-de-Administracion-y-ModelosAdministrativos
9

Determinar el mtodo de recopilacin de datos: Pueden ser por fuentes internas como
base de datos de bibliotecas, revisiones internas o publicaciones internas. O puede ser
por fuentes externas como la asociaciones profesionales, seminarios, publicaciones
sobre el sector, informes especiales del sector, publicaciones funcionales del giro o
peridicos funcionales.
Anlisis
Describir la discrepancia con el desempeo actual: Una vez que tengamos los datos de
las mejores prcticas, el siguiente paso es compararlo con las operaciones internas y
encontrar la brecha comparativa.
Describir los niveles de desempeo futuro: Una vez definidas las brechas ser
necesaria la proyeccin de los niveles de desempeo futuro.
Integracin
Comunicar y obtener colaboracin: Hay que seleccionar el mtodo de comunicacin y
organizar los hallazgos para su mejor presentacin y comprensin.
Instalar metas operativas: Es necesario examinar las metas actuales de nuestra
organizacin para alinearlas con los resultados encontrados en la bsqueda.
Accin
Ejecutar los planes: se debe definir la actividad o tarea que se quiere realizar y hay que
considerar el respaldo de la organizacin para la puesta en prctica.
Implementacin: Las mejores prcticas deben ser implantadas dentro de la estructura
funcional ya existente.
Calibrar el benchmarking: Se busca permanentemente mejores prcticas.
Maduracin
Prcticas completamente integradas a los procesos.
Los modelos administrativos son importantes para que cada una de las organizaciones
las tenga en cuenta para saber cul de ellos se acopla ms a su idea de negocio y con
cual se logra identificar con mayor facilidad para sus metas de progreso y crecimiento y
sostenimiento en la misma industria.

10

La administracin por objetivos6: Se practica en todo el mundo, sin embargo, a pesar


de sus extensas aplicaciones, no siempre resulta claro lo que significa. Algunos siguen
considerndola con una herramienta de evaluacin; otros la contemplan como una
tcnica de motivacin; por ultimo hay quienes la consideran como un dispositivo de
planeacin y control. Algunas de sus caractersticas son:

1. Establecimiento conjunto de objetivos entre el ejecutivo y su superior


La mayor parte de los sistemas de la APO utiliza el establecimiento conjunto de
objetivos; tanto el ejecutivo como su superior participan del proceso de establecimiento
y fijacin de objetivos. La participacin del ejecutivo puede variar, desde su simple
presencia durante las reuniones, donde puede ser escuchado, hasta la posibilidad de
iniciar la propuesta de reestructuracin del trabajo, con relativa autonoma en el
desarrollo del plan.

2. Establecimiento de objetivos para cada departamento posicin


Bsicamente la APO est fundamentada en el establecimiento de objetivos por niveles
de gerencia. Los objetivos, a alto nivel, pueden denominarse objetivos, metas,
propsitos o finalidades; sin embargo, la idea bsica es la misma: definir los resultados
que un gerente, en determinado cargo, deber alcanzar.

3. Interrelacin de los objetivos de los departamentos


Siempre existe alguna forma de correlacionar los objetivos de varias unidades o
gerentes, aunque no todos los objetivos se apoyen en los mismos principios bsicos.
6 http://pymerang.com/direccion-de-negocios/estrategia-de-negocios/objetivosestrategicos/290-que-es-la-administracion-por-objetivos
11

4. Elaboracin de planes tcticos y planes operacionales, con nfasis en la medicin y


el control a partir de los objetivos trazados por cada departamento, el ejecutivo y su
superior elaboran los planes tcticos adecuados para alcanzarlos de la mejor manera.
De esta manera, tales planes se constituyen en los instrumentos para alcanzar los
objetivos de cada departamento.
En todos los planes la APO hace nfasis en la cuantificacin, la medicin y el control.
Se hace necesario medir los resultados alcanzados y compararlos con los resultados
planeados.

5. Evaluacin permanente, revisin y reciclaje de los planes


Prcticamente todos los sistemas de la APO tienen alguna forma de evaluacin y
revisin regular del progreso realizado, a travs de los objetivos ya alcanzados y de
aquellos por alcanzar, permitiendo as el tener en cuenta algunas previsiones, y el fijar
nuevos objetivos para el perodo siguiente.

6. Participacin activa de la direccin


La mayor parte de los sistemas de la APO involucran ms al superior que al
subordinado. El superior establece los objetivos, los vende, los mide y evala el
progreso. Ese proceso, frecuentemente utilizado, es mucho ms un control por
objetivos que una administracin por objetivos.

12

7. Apoyo constante del staff durante las primeras etapas La ampliacin de la APO
requiere del fuerte apoyo de un staff previamente entrenado y preparado. Exige
coordinacin e integracin de esfuerzos, lo que puede ser efectuado por el Staff. 7

Siendo de vital importancia saber y conocer algunos de los enfoques administrativos


para el diagnostico en la UTP no se puede descartar uno de los ms importantes y es
el conocido diamante competitivo de Michael Porter.

Considerando que este enfoque representa una importante contribucin a la teora de


la ventaja competitiva, a continuacin se realizar una breve descripcin de cada uno
de los atributos y variables de este modelo a fin de poder entender mejor las
aportaciones tericas de Porter en torno a la competitividad de las naciones, los
sectores industriales y las empresas individuales.
Cuando se vaya a arrancar con el plan estratgico ya se deben tener unas bases
solidas y conocer bien que en la UTP al realizarse este diagnostico se tuvieron en
cuenta procesos de mejora en la administracin , estudios basados en teoras
administrativas como lo son la teora de colas, conocer los tiempos en cada uno de los
procesos del galpn para as llevar a cabo las metodologas que se van a implantar
basadas en los objetivos que se han propuesto y conocer detalladamente las
debilidades que se presentan y las posibles correcciones que se puedan llevar a cabo
sin salirse de los parmetros basados en el plan de desarrollo de la universidad
tecnolgica de Pereira.

7 http://www.monografias.com/trabajos31/administracion-por-objetivosapo/administracion-por-objetivos-apo.shtml
13

5.2 MARCO CONCEPTUAL:


El proyecto que se est llevando a cabo consiste en realizar un diagnostico a la
cafetera principal de la universidad tecnolgica de Pereira (UTP) y a todos sus
requerimientos y lo que necesita para prestar su servicio de la mejor manera, teniendo
como fin su mejoramiento por medio de optimizar su capacidad operativa y sus
condiciones tcnicas, para ello se hace necesario definir algunos de los trminos que
vamos a usar en el proyecto.
En el proyecto se tendrn en cuenta trminos como administracin que se define como
el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las
actividades de trabajo con el propsito de lograr los objetivos o metas de la
organizacin de manera eficiente y eficaz.8
Lgicamente es necesario entra a definir tambin el trmino diagnostico es el
procedimiento ordenado, sistemtico, para conocer, para establecer de manera clara
una circunstancia, a partir de observaciones y datos concretos. 9
Ambos trminos sern tocados a lo largo de todo el proyecto ya que por medio de los
dos se podr construir paso a paso la solucin necesaria para poder ofrecerle una
mejora al establecimiento en cuestin, en este caso la cafetera principal del galpn,
desarrollando estrategias.

8 http://www.promonegocios.net/administracion/definicion-administracion.html
9 http://concepto.de/diagnostico/
14

6. ESTADO DEL ARTE


Estudios similares se han realizado en muchos de los restaurantes de la regin y del
sector , arrojando bueno resultados , desde diagnsticos hasta identificacin de estilos
administrativos , tal es el caso de una tesis en la cual sus realizadores Jhon Mario
Osorio Trujillo y William Eduardo Pedraza estudiantes de la UTP tienen como objetivo
principal identificar los estilos gerenciales y administrativos utilizados hoy en las
empresas de servicios del subsector restaurantes, pertenecientes al rea metropolitana
centro occidente , con el fin de generar propuestas que apunten a la bsqueda de
herramientas para minimizar fallas y buscar mejoras a las empresas del sector
mencionados desde una visin administrativa. 10
En este proyecto se muestran cuales son los objetivos gerenciales ms acordes con las
exigencias del mercado, que logren cumplir con cada uno de los requisitos de calidad y
de atencin al cliente que se propongan los restaurantes y lograr observar
detenidamente la m as mnima falla que se logre presentar al interior de algn
establecimiento desde una misma visin administrativa.
Por lo general muchas de los restaurantes o cadenas de restaurantes tienen sus
propios modelos de negocios , el cual es capaz de hacerlo crecer o simplemente de
llevarlo a la quiebra , por ende son tan importantes este tipo de proyectos porque asi se
direccionan de buena manera los mal encaminados negocios , dndoles una imagen
diferenciadora, implantndoles unas polticas de calidad que se puedan llevar a cabo a
cabalidad, implementndoles un modelo de negocio acorde con su capital, recursos y
expectativas, que no se salga de la realidad en ningn momento y que generen en ellos
una visin administrativa desde otro foco, uno que los enfoque de manera tal que ellos
10 http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/2175/1/65842R789.pdf
15

mismos puedan auto sostenerse y crecer de gran manera logrando fidelidad y


estabilidad con sus clientes y sus finanzas, calidad y cantidad apropiadas en sus
productos y competitividad en el sector.

7. HIPOTESIS
La baja capacidad de la prestacin del servicio que presenta la cafetera principal
(galpn) de la universidad tecnolgica de Pereira en el periodo actual se puede ver
debido a la poca gestin administrativa por parte de la misma y a la poca atencin de
los recursos que all se manejan por parte de la universidad.

7.1 VARIABLES

Atencin al cliente por parte de la cafetera principal.

Tipo de productos ofrecidos.

Tiempos de atencin para la comunidad por parte de la cafetera principal.

16

8. DISEO METODOLGICO
8.1 TIPO DE INVESTIGACIN:
Este proyecto de investigacin es de tipo exploratorio y descriptivo, va a utilizar algunas
herramientas como lo son las estadsticas y anlisis para la capacidad operativa de la
cafetera principal de la universidad y el impacto que esta genera , realizndose por
medio de unas encuestas que van a permitir determinar las capacidades de prestacin
del servicio, como se estn manejando los recursos, los tiempos de espera por parte de
la comunidad, la higiene y todo lo que tiene que ver con el establecimiento para poder
formular una posible solucin al problema a tratar.
8.2 DELIMITACION O ALCANCE
El presente trabajo se realizar en la Universidad Tecnolgica de Pereira, con enfoque
principalmente en la comunidad que recibe el servicio de la cafetera principal.
8.3 DISEO ESTADISTICO
8.3.1 POBLACIN
Se trabajara con la comunidad que recibe el servicio de la cafetera principal a la hora
del almuerzo desde las 12 m hasta las 2 pm, que son ms o menos entre 150 y 210
personas en la Universidad Tecnolgica de Pereira.

8.3.2 TIPO DE MUESTREO


Se realizara un muestreo aleatorio simple entre la comunidad que recibe el servicio, y
se quiere hacer una muestra aleatoria de 100 personas en la cafetera principal de la
Universidad Tecnolgica de Pereira, debido a que se cuenta con un nmero de
personas igual o un poco mayor en las horas del almuerzo, muestra suficiente para
darnos la informacin necesaria que aporte al diagnstico.
8.3.3 DEFINICION DE LA MUESTRA

17

Para este trabajo se har la aplicacin de encuestas a la muestra aleatoria , puesto que
la poblacin es variable y no siempre es la misma, logrando as que los resultados sean
ms concretos y precisos.
8.3.4 TECNICAS

PROCEDIMIENTOS

PARA

LA

RECOLECCIN

DE

INFORMACIN
La informacin se va a obtener por medio de libros, algunas pginas web, la aplicacin
de encuestas entre algunos ms relacionados con el tema y as obtener los datos
necesarios para el desarrollo del proyecto; se definirn las variables que den validez al
proyecto; se analizaran diferentes teoras que puedan darle respuesta a la pregunta de
investigacin, y por ltimo se analizar en general toda la informacin que se recolecte
para as tomar las decisiones ms acertadas y aprovechar de la mejor manera la
informacin para poder alcanzar el cumplimiento de los objetivos que se formularon.
8.4 FUENTES DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
8.4.1 FUENTES PRIMARIAS
Como fuentes primarias de informacin para el desarrollo del proyecto sern la misma
comunidad a la cafetera principal de la Universidad Tecnolgica de Pereira los cuales
son los directamente relacionados con el propsito del proyecto.
8.4.2 FUENTES SECUNDARIAS
Como fuentes de informacin secundarias serian algunos estudios anteriores
realizados en la cafetera principal, libros de teoras relacionadas con el proyecto y
algunas pginas web consultadas para beneficio del proyecto.

18

9. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO


En el cuadro que se ver a continuacin se va a observar el cronograma de las
actividades que se plantean y se van a seguir para cumplir con el desarrollo del
proyecto y luego se mostrar su respectivo presupuesto.

9.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES


Tiempo
(Semanas)
ACTIVIDADE
S

FEBRERO

MARZO

ABRIL

Diagnstico
de los
procesos y
procedimient
os
Revisin de
la planeacin
estratgica
Aplicacin
del mtodo
de
investigacin
Elaboracin
de los
procesos y
procedimient
os
Formulacin
de posibles
soluciones
Revisin y
socializacin
Entrega final

9.2 PRESUPUESTO
19

MAYO

JUNIO

RECURSOS Y MATERIALES
DESCRIPCION
UNIDADES
LAPICERO
PORTAMINAS
BORRADOR
LIBRETA
RECURSOS PARA
FOTOCOPIAS

2
1
2
1

VR.
UNITARIO

VR. TOTAL

600
1200
400
3000

1200
1200
800
3000
40000

TRASNPORTE
MEMORIA USB

80000
18000

TOTAL

10. BIBLIOGRAFIA

20

144200

http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml

http://www.utp.edu.co/pdi/Consolidado_PDI.pdf

http://www.infosol.com.mx/espacio/Articulos/Desde_la_Investigacion/ElDiagnostico-Organizacional-elementos.html#.VIajETGG8fE

http://www.infosol.com.mx/espacio/Articulos/Desde_la_Investigacion/ElDiagnostico-Organizacional-elementos.html#.VIt0mni9Kc0

Instituto universitario de tecnologa, Rufino Blanco Fombona, en:


http://es.scribd.com/doc/16008720/Tipos-de-Administracion-y-ModelosAdministrativos

http://pymerang.com/direccion-de-negocios/estrategia-de-negocios/objetivosestrategicos/290-que-es-la-administracion-por-objetivos

http://www.monografias.com/trabajos31/administracion-por-objetivosapo/administracion-por-objetivos-apo.shtml

http://www.promonegocios.net/administracion/definicion-administracion.html

http://concepto.de/diagnostico/

http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/2175/1/65842R789.pdf

21

22