UNIVERSIDAD

NACIONAL

DE

TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

EVALUACIN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO DEL

REA DE ABASTECIMIENTO PARA DETECTAR RIESGOS
OPERATIVOS

EN

LA

MUNICIPALIDAD

DISTRITAL

DE

PUEBLO NUEVO, AO 2015.

PROYECTO DE TESIS
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

ASESORA:
Dra. Violeta Claros Aguilar

Yanira Lorena Mio Snchez

BACHILLER EN CIENCIAS ECONOMICAS

Escuela de Administracin

TRUJILLO PER
2015

Escuela de Administracin

NDICE

I.
II.

GENERALIDADES........................................................................3
PROYECTO DE TESIS
1. Antecedentes y Justificacin del problema
1.1 Realidad Problemtica........................................................6
1.2 Justificacin.........................................................................8
2. Formulacin del Problema....................................................9
3. Marco Terico.........................................................................10
4. Hiptesis.................................................................................28
5. Determinacin de Objetivos
5.1 Objetivo General...................................................................29
5.2 Objetivos Especficos....................................................................... 29
6. Diseo de Contrastacin
6.1 Material de Estudio........................................................30
6.2 Mtodos y Tcnicas.......................................................31
7. Matriz de Consistencia....32
8. Referencias Bibliogrficas....................................................33

PROYECTO DE TESIS
I. GENERALIDADES
1. Ttulo
EVALUACIN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO DEL REA
DE ABASTECIMIENTO PARA DETECTAR RIESGOS OPERATIVOS
EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PUEBLO NUEVO, AO
2015.
2. Autor
2.1. Nombres
:Yanira Lorena Mio Snchez
2.2. Grado Acadmico :Bachiller en Ciencias Econmicas
2.3. Direccin
:Calle Central N 198 Pueblo Nuevo
Chepn La Libertad.
1

Escuela de Administracin

3. Asesor
3.1. Nombre
3.2. Grado Acadmico
3.3. Ttulo Profesional
3.4. Direccin Laboral

:Violeta Claros Aguilar

:Dra. en Administracin
:Lic. en Administracin
:Av. Juan Pablo II. s/n Ciudad Universitaria

UNT
4. Tipo de Investigacin
4.1. De acuerdo al fin que se persigue
4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin

:Aplicada
:Descriptiva

5. Localidad e Institucin donde se desarrollar el proyecto

5.1. Localidad
Departamento
:La Libertad
Provincia
:Chepn
Distrito
:Pueblo Nuevo
5.2. Institucin
Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo
6. Duracin de la Ejecucin del proyecto
De conformidad con el artculo 28 del Reglamento de Grados y Ttulos
de la Facultad de Ciencias Econmicas, el plazo de elaboracin y
presentacin de la tesis ser de 06 meses. La fecha de inicio y
culminacin de la presente tesis se determinar a partir de la
Resolucin de Aprobacin del presente proyecto. El cual se pronostica
iniciar el da 25 de Mayo del 2015 y terminar el 25 de Noviembre del
2015.
7. Cronograma de Trabajo
Etapas

Fecha de Inicio

7.1. Recoleccin de datos

7.2. Anlisis de datos
7.3. Elaboracin del informe

25-05-2015
22-06-2015
14-09-2015

8. Recursos
8.1. Personal
Autor
Asesor
2

Fecha de
Termino
21-06-2015
13-09-2015
08-11-2015

:Bach.Yanira Lorena Mio Snchez

:Dra. Violeta Claros Aguilar

H/Semana
04
12
08

Escuela de Administracin
8.2.

Bienes
8.2.1. De Consumo
UNIDAD
DE
CANTIDAD
MEDID
A

NOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICA

MATERIAL DE ESCRITORIO
Papel Bond, A4, 80 g.
Bolgrafo Faber Castell 061 transparente - tinta
liquida
Cuaderno 100 hojas
Corrector Faber Castell Tipo Lapicero 8 ml.
Resaltador Faber Castell 48 Textliner
Folder Manila tamao A4
Engrapador Artesco M-527
Grapas Artesco 26/6 x 1000

Millar

01

Unidad

05

Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Unidad
Caja

02
02
03
10
01
01

8.2.2. De Inversin
NOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICA UNIDAD DE MEDIDA

CANTIDAD

Laptop Hp Core I3
Impresora Hp Deskjet 1515
Tinta de Impresora Hp
Memoria USB 4Gb

01
01
04
01

8.3.

Unidad
Unidad
Unidad
Unidad

Servicios

NOMBRE Y CARACTERISTICA
UNIDAD DE
TECNICA
MEDIDA
PASAJES Y GASTOS DE TRANSPORTE
Pasajes
Veces
OTROS SERVICIOS DE TERCEROS
Fotocopias
Unidad
Empastado y Anillado
Unidad
Internet
Horas
Comunicaciones
Horas

CANTIDAD
20
500
06
100
200

9. Presupuesto
9.1.

Presupuesto Analtico

a. Presupuesto de Bienes de Consumo

CLASIFICADOR DESCRIPCION
3

UNIDAD

CANTIDAD VALOR

IMPORTE

Escuela de Administracin

DEL GASTO
2.3.1.5.1

DE
MEDIDA
BIENES DE CONSUMO
MATERIAL DE ESCRITORIO
Papel Bond, A4, 80 g.
Bolgrafo Faber Castell 061
transparente
Cuaderno 100 hojas
Corrector Faber Castell Tipo
Lapicero 8 ml.
Resaltador Faber Castell 48
Textliner
Folder Manila tamao A4
Engrapador Artesco M-527
(Plast.)
Grapas Artesco 26/6 x 1000

UNITARIO

Millar

01

11

11.00

Unidad

05

3.5

17.50

Unidad

02

2.3

4.60

Unidad

02

6.00

Unidad

03

2.5

7.50

Unidad

10

0.5

5.00

Unidad

01

7.00

Caja

01

3.00
S/. 61.60

TOTAL

b. Presupuesto de Bienes de Inversin

CLASIFICADOR
DEL GASTO
2.3.1.5.2

DESCRIPCION

UNIDAD
DE
MEDIDA

CANTIDAD

Unidad
Unidad
Unidad
Unidad

01
01
04
01

VALOR
UNITARIO

IMPORTE

BIENES DE INVERSION

Laptop Hp Core I3
Impresora Hp Deskjet 1515
Tinta de Impresora
Memoria USB 4Gb

1699.00
200.00
5
35

TOTAL

1699.00
200.00
20.00
35.00
S/.1,954.00

c. Presupuesto de Servicios
CLASIFICADO
R DEL GASTO

2.3.2.1

UNIDAD DE CANTIDA
MEDIDA
D
PASAJES Y GASTOS DE TRANSPORTE
Pasajes Locales
Veces
20
DESCRIPCION

VALOR
IMPORTE
UNITARIO
21

S/.
420.00

SUB TOTAL
2.3.2.2

OTROS SERVICIOS DE TERCEROS

Fotocopias
Unidad
Empastado y Anillado
Unidad
Internet
Horas
Comunicaciones
Horas
Imprevistos y Otros gastos
SUB TOTAL

TOTAL
4

420.00

500
06
100
200

0.1
20
1
0.5

50
120
100
100
100
S/. 470.00
S/.770.00

Escuela de Administracin
9.2.

Presupuesto Consolidado

CLASIFICADOR
DEL GASTO
2.3.1.5.1
2.3.1.5.2
2.3.2.1
2.3.2.2
TOTAL

CONCEPTO

IMPORTE

Bienes de Consumo
Bienes de Inversin
Pasajes y Gastos de Transporte
Otros servicios de terceros

61.60
1,954.00
420.00
470.00
S/. 2,905.60

10. Financiamiento
El desarrollo del Proyecto de Tesis, se financiar con recursos propios
de S/. 2,905.60 (dos mil novecientos cinco con 60/100 nuevos soles)

II. PLAN DE INVESTIGACION

1. Antecedentes y Justificacin del Problema
1.1.
1.2.

Realidad Problemtica
Justificacin
1.2.1. Justificacin Terica
La presente investigacin

permitir

la

empresa

AMERICA Express S.A. de Chiclayo, mejorar sus

ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del
buen manejo de los procedimientos y procesos que el
modelo americano de calidad que se propone para la
empresa.
1.2.2. Justificacin Tcnica
En la presente investigacin tcnicamente se beneficiar
la empresa, porque al solucionar el problema de la baja
calidad del servicio al usuario que brinda la empresa
AMERICA Express S.A. de Chiclayo, se lograr mejorar
la satisfaccin de los Usuarios y/o Clientes.
1.2.3. Justificacin Social
Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y
potenciales, dado a que se mejorar la calidad de
5

Escuela de Administracin
servicio, as mismo se reducira el alto porcentaje de
accidentes de trnsito. Tambin internamente existir un
mejor

ambiente

de

trabajo

contribuyendo

la

tranquilidad, armona y desempeo en equipo. Adems

de manera innovadora se explicara el modelo Americano
de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y
Berry, el modelo Zener y la Teora de Vroom, a una
empresa

dedicada

al

servicio

del

transporte

interprovincial a nivel nacional.

2. Problema
El sistema de Control Interno Actual ayuda a minimizar los Riesgos
ms importantes en el proceso de Abastecimiento?
Variable Independiente

:Sistema de Control Interno.

Variable Dependiente

:Riesgos Operativos.

INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE.

La satisfaccin del cliente

Las empresas de servicio
Fidelidad del cliente.
Seguridad
Implicacin en la tarea e identificacin con los objetivos

INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE.

Aplicacin sistemtica de polticas de incentivos al transporte pblico

Prestaciones sociales, pensiones y jubilacin.
Salario fijo.
Beneficios y seguridad social.
Cursos de capacitacin a conductores de transporte
Manejar riesgos

3. MARCO TERICO
6

Escuela de Administracin

4. Hiptesis
Una Propuesta Gerencial basada en el Modelo Americano de
Calidad influir positivamente en mejorar el servicio de
transporte pblico que brinda la empresa AMERICA Express
S.A. de Chiclayo, Ao 2014.

5. Determinacin de Objetivos
5.1.

Objetivo General
Disear una propuesta gerencial

basada en

el

Modelo

Americano de Calidad, en el modelo Zener y en la Teora de

Expectativas, para mejorar la calidad del servicio de Transporte
pblico de AMERICA EXPRESS S.A. de Chiclayo, Ao 2014.
5.2.

Objetivos Especficos.
1) Diagnosticar las caractersticas que presenta la
calidad de servicio

de transporte pblico de la

empresa AMERICA Express S.A. de Chiclayo en el

Ao 2014.
2) Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en
las empresas dedicadas al transporte pblico en la
ciudad de Chiclayo.
3) Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad
de servicio para la empresa AMERICA Express de la
ciudad de Chiclayo.
6. Diseo de Contrastacin
6.1.

Material de estudio
6.1.1. Unidad de anlisis.
Usuarios y/o clientes de la empresa de transporte
AMERICA Express S.A. de Chiclayo.
6.1.2. Poblacin
La poblacin de la investigacin estar comprendida por

Escuela de Administracin
239 usuarios y/o clientes de Chiclayo en el ao 2014.

6.1.3 Muestra
La muestra est conformada por:
1 Gerente
41 Trabajadores de la empresa
524 442 pobladores
Para determinar la muestra de los usuarios por familias de
Chiclayo se utiliz la frmula de la poblacin finita de la
siguiente manera:
Estructura de la
muestra

Poblacin

Muestra

Cercado de Chiclayo

209 777, 00

40%

96

Urb. Campodnico

104 888, 00

20%

47

Fuente: INEI 2007

Elaboracin: el autor
Urb. Los Parques
52 444,00

10%

24

Urb. Santa Victoria

157 333,00

30%

72

TOTAL

524.442, 00

100%

239

POBLACIN TOTAL: 524 442 HABITANTES

Escuela de Administracin

Desarrollo:

2
t
n =

N p q

--------------------------------2
e

2
(N-1)

pq

Escuela de Administracin

2
(0.95) (524 442) (0.80 * 0.20)
n =
2
2
(0.05) (524 442 1) (0.95) (0.80 * 0.20)
n =
6.2.

239 usuarios

Mtodos y tcnicas
6.2.1 Mtodo
Se trata de una investigacin de tipo Descriptiva transaccional, la cual grficamente se representa de la
siguiente manera.
X

Dnde:
X = Propuesta Gerencial basada en el Modelo Americano de Calidad.
Y = Transporte pblico
6.2.2 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
a. Entrevista.
b. Encuesta
c. Observacin

10

Escuela de Administracin

7. Matriz de Consistencia

PROBLEMA

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECFICOS

Incentivar y motivar al personal,

de la empresa de transporte
AMERICA Express S.A.
(Vroom, 1964), Teora de las
Por qu existe la baja calidad
del servicio al usuario de
transporte pblico de la empresa
de transporte AMERICA Express
S.A.?

Mejorar la Calidad del

Si se elabora una Propuesta Gerencial de

Calidad basado en el Modelo Americano de
Parasuraman,Zeithaml Y Berry, en el Modelo
Zener y en la teora de Vroom.

Expectativas.

Servicio de Transporte
Pblico de la empresa

Capacitar al personal, de la

AMERICA Express S.A.

empresa de transporte
AMERICA Express S.A.
El Modelo Zener (2006). Un
Enfoque Sistmico de la
Capacitacin De Los Recursos
Humanos en la Empresa

11

HIPOTESIS

Entonces se lograr mejorar el Servicio de

transporte pblico de la EmpresaAMERICA
Express S.A. de Chiclayo.

Escuela de Administracin
8. Referencias Bibliogrficas
Referencias de Libros
-

Deming, W. Edwards (1989). Calidad, Productividad y Competitividad.

La salida de la crisis. Daz de Santos, S.A. ISBN 84-87189-22-9.

Dolors Seto Pamies, De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente.

ESIC EDITORIAL, ESPAA MADRID, 2004. ISBN 9788473563710.

James R. Evans y Willian M. Lindsay 7 Edicin Administracin y
Contabilidad. Editorial Cosegraf. Mxico Mayo

del 2009. La

Importancia de la Satisfaccin y la lealtad del cliente. (Pag. 156-209).

John W. Newstrom 13 Edicin. Comportamiento humano en el trabajo
Mexico 2011 Mc GRAW-GILL / INTERAMERICANA EDITORES S.A.

DE C.V.
Luis Cuatrecasas, Gestion Integral de la Calidad. Profit Editorial
Inmobiliaria S.L ; Barcelona 2010. La Calidad en los Servicios (Pag.

44 - 49)
Normas fundamentales sobre Gestion de la calidad y documentos de
orientacion para su aplicacin. 4 Edicion. Editada por el Instituto
Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion (ICONTEC). Bogota
Colombia 2012.

Referencias de Tesis
Daysi Margarita Valencia Venegas. Ttulo: La Calidad del Servicio y el
nivel de satistaccion de los clientes de Cineplanet Trujillo Centro,

2011. Asesora, Margot Herbias Figeroa.

Ronaldo Amauri Villavicencio Florian. Ttulo: Calidad de Servicio en el
Area de Carga y encomiendas y la satisfaccion de los clientes de la
empresa de transportes Linea S.A. Trujillo 2013. Asesor, Manuel
Eduardo Vilca Tantapoma.

12

Escuela de Administracin

Referencias de Revistas y Apuntes

-

Alan. Westwell (2004) Corredores de autobuses de calidad en Dubln,

con visin de futuro y con xito, pero con mucho por hacer, carreteras,

ISSN: 0212-6389. Espaa.

Dolrs Seto Pamies (2004) De la calidad del servicio a la fidelidad del
cliente. Modelo Americano - La conceptualizacin de la calidad de

servicio segn, Parasuraman, Zeithaml y Berry. Madrid - Espaa.

Garca Chourio Jos Guillermo (2011) Bases inciales para el
mejoramiento del servicio de transporte pblico en una ciudad

Venezolana. Venezuela, 323 -324 pgs.

Gonzlez Cameno Oswaldo, Velasco Acebes Fernando (2008)
Influencia de la gestin del mantenimiento en la calidad de servicio de

transporte de pasajeros: norma UNE-EN 13816, ISSN: 0214-4344.

Ibeas Portilla ngel, DellOllio Luigi y otros (2008) Anlisis de la

calidad en el transporte pblico: el caso de Santander. Espaa.

Gonzlez Molero, Yns Estelita (2007) Formulacin de la poltica de
transporte pblico en la alcalda de Maracaibo en los noventa, el
papel del banco mundial*, revista venezolana de gerencia. Maracaibo

Venezuela, ISSN: 1315-9984.

Matallana Torres Henry Ivn (2004) Transmilenio: una nueva visin en
transporte urbano masivo, revista tcnica de la asociacin espaola

de la carretera. Bogot- Colombia, 117-128 pgs., ISSN: 0212-6389.

Montesino Jerez Leopoldo (2003) Calidad de vida y transporte pblico
en la regin metropolitana de Santiago. Consideraciones bsicas para
un enfoque socioeconmico desde la prensa escrita 1999 - 2002*.

Chile.
Viloria Joan (2005) Uso de lgica difusa para la evaluacin del
impacto del trolmrida en la calidad del transporte pblico, biblioteca
digital de la universidad de los andes. Venezuela.

Referencias de la Web
http://es.slideshare.net/Lossevenup/gestin-de-calidad-enfoqueamericano-enfoque-japons

13

Escuela de Administracin
-

http://www.monografias.com/trabajos14/principios-deming/principios-

deming.shtml
http://calidadtotaltqm.blogspot.com/2010/02/los-14-puntos-de-deming-

explicados.html
http://teoriasmotivacionales.wordpress.com/teorias-modernas-de-

motivacion/teoria-de-expectativas/
http://www.clubensayos.com/Negocios/Propuesta-Basada-En-El-

Modelo/233123.html
http://seuntriunfador.com/teoria-expectativas-motivacion/
http://www.monografias.com/trabajos81/la-calidad-total/la-calidad-

total.shtml
http://www.gestiopolis.com/marketing/servqual-medicion-calidad-

servicio.htm
http://www.scielo.br/pdf/rap/v42n4/a05v42n4.pdf
http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=695
http://books.google.com.pe/books/about/De_la_calidad_de_servicio_a

_la_fidelidad.html?id=9Nk8sWMjoBcC
http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/

Est/Lib1095/libro.pdf
https://www.mtc.gob.pe/portal/consultas/cid/Boletines_CID/11_JUNIO/

ARCHIVOS/Ley27181.pdf
http://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/clientes-logisticos.html

..

..

Dra. Violeta Claros Aguilar

ASESORA
COD. 4078

Bach. Moiss Benjamn Miguel Herrera

TESISTA

14