UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

KAIZEN TEAM
Canseco Sierra Gabriela
Prez Garnica Angelina
Lpez Simn Maximiliano
Reyes Hernndez Melina
Vsquez Ruz Cesar Uriel
Vsquez Santos Zabdi N.

18 de Mayo de 2015

INDICE
DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SITIO DE TAXIS
VICENTE GUERRERO A.C
Introduccin

3
3

Justificacin

Objetivos

Identificacin Institucional

Datos generales

Filosofa empresarial

Misin

Visin

Objetivo

Descripcin detallada de los servicios que presta

Descripcin de las reas de la empresa

Estructura organizacional

Descripcin de puestos

Identificacin y descripcin de procesos

10

Mapa de procesos

11

Matriz de responsabilidades

11

Anlisis FODA

12

Anlisis de las 5Ss

13

Seiri (Clasificar)

13

Seiton (Orden)

14

Seiso (Limpieza)

15

Seiketso (Estandarizacin)

16

Sitsuke (Disciplina)

16

Diagnstico de la organizacin

17

Encuestas con clientes

17

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes

17

Descripcin del problema principal.

18

Ubicacin del problema en el mapa de procesos

19

Aplicacin de las herramientas de Calidad

19

Herramienta Causa Efecto de Ishikawa

19

Diagrama de dispersin

21

Histograma

22

Check List

23

Bibliografa

24

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO

EN EL SITIO DE TAXIS VICENTE GUERRERO A.C
Introduccin
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos ms importantes en
el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los
requerimientos del cliente y cerciorarse de que los procesos de la organizacin
contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes estn satisfechos con el
producto y los estndares de servicio obtenidos, se retomaran al mismo proveedor una y
otra vez para todas sus adquisiciones. (UDLA, 2013)
Para entender el concepto de calidad en el servicio es necesario atender los conceptos
que algunos autores, para ello a continuacin se mencionan algunos:
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.
Por otra parte para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al
uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad
de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo
(calidad de fabricacin o conformidad).
Actualmente la calidad es una caracterstica muy apreciada por el consumidor, este
busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garanta como algunas cualidades esperadas en
la adquisicin de bien o un servicio.
Es por ello que en el presente trabajo se plantea analizar las caractersticas del servicio
que la empresa sitio de taxis Vicente Guerrero de Bahas de Huatulco en donde se
propone alcanzar una visin general de la Calidad de Servicio, es decir, de las
caractersticas que marcan la diferencia en la prestacin de un servicio de acuerdo a la
percepcin del cliente, del cual se debe alcanzar la mxima satisfaccin.
Esto se lograra a travs de la investigacin y anlisis de las tcnicas del servicio y la
prestacin del mismo, as como tener un amplio conocimiento acerca de la empresa con
la cual se trabajar.
De esta manera la organizacin lograra destacarse en el mercado a travs de la
aplicacin de las variables que se vern en el desarrollo del presente trabajo, las cuales
hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.
Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus respectivas
complejidades hacia la atencin del cliente, se realiza este trabajo con una previa historia
de la empresa, como ha perdurado en el tiempo y los obstculos que ha superado, para
3

luego adentrarnos en lo que hace al servicio especfico que se presta en esta rea de la
transportacin, dado que en Bahas de Huatulco existen muchos otros sitios de taxis y
con el anlisis de este trabajo se podr poner en prctica los temas abarcados en clase
para la mejora de la prestacin del servicio de esta empresa. Para ello se aplicarn los
temas tratados en el curso de Calidad en los Servicios Tursticos que van desde los
maestros de la calidad y sus aportaciones, el concepto y las caractersticas del servicio
como tal.
El trabajo est estructurado primeramente con la caracterizacin de la empresa, el caso
de estudio y datos histricos importantes, se presenta el organigrama del sitio de taxis,
posteriormente se mostrara tambin se presentara el mapa de procesos y finalmente el
anlisis FODA en el cual se identificaran los aspectos relevantes en los que la empresa
se encuentra.
Para finalizar se presenta el anlisis y las conclusiones del trabajo a las que se ha
llegado, as como las formas de aplicar la calidad especficamente la prestacin de los
servicios y con ello lograr la plena satisfaccin del cliente.

Justificacin
En el rea del servicio, la calidad no se mide mediante algo fsico, sino que se valora a
travs de las experiencias que ste genere. Por lo anterior, garantizar la calidad en la
prestacin del servicio debe ser el objetivo primordial del prestador.
El sitio de taxis Vicente Guerrero es una empresa comprometida con la satisfaccin de
sus clientes y la mejora continua.
El presente trabajo se enfoca en analizar La Calidad en el Servicio del sitio Vicente
Guerrero. El objetivo es tratar de verificar si la empresa cumple con los requerimientos y
expectativas del cliente durante la prestacin de servicio y generar las pautas para la
mejora de la calidad en el servicio prestado.

Objetivos
Objetivo General
Poner en prctica las herramientas y tcnicas aprendidas sobre la gestin de la calidad
en un caso prctico, con el fin de poder identificar los aspectos de aplicacin general y
poder verificar si son compatibles con la realidad en el sector empresarial de Bahas de
Huatulco.

Objetivos Especficos

Aplicar las herramientas y tcnicas de la calidad.

Analizar la interaccin de los procesos bsicos del servicio.

4

Medir la satisfaccin del cliente a travs del servicio brindado por la empresa.

Crear y disear estrategias que permita generar calidad en el servicio a partir de la

identificacin de las fortalezas y oportunidades de mejora existentes dentro de la
empresa.

Identificacin Institucional
Datos generales
Con base en los datos brindados por el Sr. Francisco Ortiz Jurez a travs de diferentes
sesiones de entrevistas realizadas por miembros del Equipo Kaizen grupo 801C de
Calidad En Los Servicios Tursticos, generacin 2011 - 2016 de la carrera de
Administracin Turstica, se describe la historia de la empresa:
La empresa con la que decidimos trabajar es un sitio de taxis de Bahas de Huatulco. El
sitio Vicente Guerrero est ubicado en la calle Ro Coatzacoalcos Manzana 11 Lote 186,
Sector J, Fraccionamiento La Crucecita, Santa Cruz, Huatulco. El sitio nace a travs de
los problemas que existan con la presidencia municipal. Ya que esta tomaba en cuenta a
personas que no eran trabajadores del volante para brindar servicio de taxi. El 20 de junio
del 2005 se hace un frente donde participan conductores y sitios de taxis para exigir que
se les otorguen las concesiones a chferes realmente reconocidos con ms de 10 aos
de antigedad. "Se hace un movimiento bastante fuerte e inclusive llegamos a tener la
necesidad de tener que tomar carreteras para que se nos hiciera caso" comenta el seor
Francisco Ortiz Jurez. El sitio Vicente Guerrero est formado por miembros de los sitios
la Crucecita, Tangolunda, Chahu, Santa Cruz, y Huatulco 2000 o Independencia. En total
eran 40 choferes. Quienes exigieron a la Coordinacin General de Transporte (COTRAN)
que se les diera concesiones al sitio, estando al frente el seor Ramn Carballo, Sergio
Esa Garca, Alfonso Abelino Garca, Francisco Ortiz Jurez etc. Por la presin que vio el
gobierno a la cantidad de conductores, este les otorga 40 concesiones.
El sitio nace como sitio Vicente Guerrero el 9 de Diciembre del 2005. Para poder hacer
posible esta organizacin se tuvo que:

Obtener la Acta Constitutiva otorgada por Relaciones Exteriores donde se

nombraban a todos los socios de la organizacin.

Registrarse en la Secretara de Vialidad y Transporte (SEVITRA).

Obtener el documento oficial de la presidencia municipal donde operar el sitio,

dando validez a la organizacin.

Teniendo esta documentacin en orden, el sitio est registrado a nivel nacional. El sitio
Vicente Guerrero se registr en el Registro Pblico de la Propiedad el da 12 de Diciembre
2005. El 6 de Enero 2006 es cuando la SEVITRA les dio el permiso de la organizacin,
5

contando con 40 concesiones. La base a la cual pertenecen se eligi ya que la mayora

de los choferes trabajaban en el sitio Santa Cruz. En un principio se quera poner la base
en la Universidad del Mar, lo cual no era posible ya que este es tramo federal y las
concesiones otorgadas al sitio son estatales. Por esta razn escogen La Entrega como
base. La eleccin de la base fue autorizada por el estado de Oaxaca y el municipio de
Santa Mara, Huatulco. A los 8 das de empezar a laborar en esta base, el sitio Santa Cruz
no daba pase a los vehculos del sitio Vicente Guerrero, argumentando que no La Entrega
no les perteneca como base. Para ese entonces ya se tena toda la documentacin que
confirmaba que La Entrega, Base 40, era la base de este nuevo sitio.
Por necesidad dotan al uso de radio y meten plantilla de radio a todas las unidades para
brindar mejor servicio a la poblacin. Para manejar el radio, ellos tienen sus propias
claves, no copian de otros sitios, es exclusivo de su uso. Teniendo un costo de 280 mil
pesos, lo cual por medio de unas personas se les otorga un prstamo en la Caja Popular
Mexicana. El sitio Vicente Guerrero tiene aos difciles con las autoridades ya que estas
temen a una organizacin tan fuerte que cuenta con el apoyo de la sociedad. "En ese
tiempo Huatulco era pequeo y todos nos conocan y saban que ramos personas que
tenamos 15 hasta 20 aos de conducir un taxi. Empieza el jaloneo y las autoridades, por
medio de una persona, empieza a dividir el sitio argumentando que la directiva estaba
gastando el dinero, ese fue el argumento presentado, no hay ms" nos mencion el seor
Francisco Ortiz Jurez. El sitio se divide. Se van trece personas y quedan veintisiete. Se
fueron con la promesa de tener mejores oficinas y mejor comunicacin. Cinco de los
miembros que se fueron regresan al sitio Vicente Guerrero. Actualmente el sitio tiene
laborando veintisiete unidades. Siempre carece de conductores ya que es exigente al
momento de contratar. Para contratar a un conductor se pide:

Carta de Antecedentes No Penales (del lugar de origen sino tiene mucho tiempo
en Bahas de Huatulco)

Su CURP

Dos cartas de recomendacin

Acta de nacimiento

Licencia de manejo vigente y

Credencial de lector

Sin estos requisitos no son recibidos. Los conductores son inscritos a diferentes cursos
de capacitacin para poder ser certificados. Las certificaciones consisten en que los
conductores cumplan con horas de ingls, presentar un examen de conduccin y un
curso de relaciones humanas, todo esto relacionado con el brindar un mejor servicio al
usuario. El examen de manejo lo hace un personal del Instituto de Capacitacin y
Desarrollo Poltico (ICADEP), quien viaja desde la Ciudad de Mxico. Para poder medir
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que los choferes lleven a la prctica lo aprendido, se monitorea el servicio con los
clientes. Se hace un balance con los choferes que ya fueron al curso con los que no han
asistido. Los resultados son que choferes son ms amables y respetosos. El sistema de
evaluacin llevado a cabo por la organizacin es persona a persona.
La Organizacin les da trabajo a tres personas que operan la oficina. La oficina est
abierta las 24 horas del da.

Filosofa empresarial
El lema de la organizacin es "servir para ser mejor".

Misin
Estar siempre a la disposicin de servicio hacia el usuario local, nacional o extranjero. Al
mismo tiempo, cambiar la imagen del taxista grosero, mal educado y agresivo hacia una
persona amable, respetuosa y responsable.

Visin
Llegar a consolidarse como una de las mejores organizaciones por medio de la
capacitacin y la exigencia diaria de la competencia laboral.

Objetivo
Ser una organizacin reconocida a nivel municipal en aspectos de educacin, de
servicios y respeto hacia el usuario.

Descripcin detallada de los servicios que presta

El destino turstico conocido como Bahas de Huatulco, ubicado en la parte Costa del
Estado de Oaxaca, cuenta con diversos servicios tursticos como servicios de hospedaje,
de alimentos y bebidas, bancarios, recreacionales, de transportacin entre otros. Es el
nico destino a nivel nacional que tiene cuenta con choferes certificados. El sitio Vicente
Guerrero es uno de los sitios de taxi que operan dentro de este CIP junto con el sitio la
Crucecita, Tangolunda, Chahu, Santa Cruz, Huatulco 2000 o Independencia. El sitio
Vicente Guerrero cuenta con 12 conductores certificados y ofrece servicios de transporte
las 24 horas del da. Cuenta con personal para atender llamadas telefnicas y brindar un
mejor servicio. Al igual que hace uso de las redes sociales como Facebook y Whatsapp
para atender las necesidades de sus clientes. El sitio Vicente Guerrero garantiza 5 - 7
minutos de tardanza en llegar la unidad al usuario.

Descripcin de las reas de la empresa

SITIO Playa La Entrega
7

El sitio de la organizacin se encuentra en playa La Entrega, cuentan con tres espacios

otorgados por la Coordinacin General de Transporte (ahora SEVITRA), delineados por
lneas amarillas y estos son exclusivos para las unidades de la organizacin. En este
espacio no hay ms que los espacios antes mencionados y un letrero con el logotipo de
la organizacin, nombre y nmero de telfono. Es un espacio, que en general se
encuentra limpio, pues constantemente se realiza limpieza del lugar y se cuentan con
depsitos de basura en el lugar, el sitio est al aire libre y se identifica como se mencion
antes en playa La Entrega.

Oficina Central
La oficina central del sitio de taxis se divide en 4 partes. La primera o ms visible al
pblico es el lavado de autos, que presta servicio de lavado para las unidades del sitio y
tambin a taxis externos y automviles particulares que requieran del servicio. En la
segunda seccin encontramos a la oficina principal, a la que tienen acceso los clientes,
es donde se encuentra la secretaria, en esta oficina se contestan las llamadas y se
localiza a las unidades cercanas a los mismos para dar atencin a los clientes; dentro de
esta misma seccin se encuentra el rea de objetos olvidados en donde se guardan las
cosas olvidadas hasta por tres meses. Y por ltimo podemos encontrar la oficina
administrativa que es en donde se llevan a cabo las juntas de socios y donde el
presidente del sitio atiende los asuntos relacionados con la organizacin.

Estructura organizacional
Al momento de nuestra llegada la organizacin no contaba con una estructura
organizacional establecida. Por lo que con los datos brindados por el presidente del sitio
de taxis Vicente Guerrero se pudo crear la siguiente estructura organizacional. En teora
la institucin sigue el orden jerrquico de manera en que se muestra en los siguientes
organigramas. Cabe mencionar que los miembros del comit Administrativo y Operativo
son elegidos por la Asamblea General.

Organigrama General

Organigrama Administrativo

Organigrama Operativo

Descripcin de puestos
Presidente de Sitio
Se encarga de ir a reuniones para representar a la organizacin ante los diferentes
niveles de gobierno. Igualmente se encarga de convocar reuniones internas.

Secretario de Presidente del Sitio

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Tiene a cargo todo lo relacionado con documentos dirigido a las diferentes

organizaciones relacionadas con la organizacin, como SEVITRA y trnsito del estado.

Tesorero
Tiene a cargo la administracin de la organizacin. Administra los ingresos y egresos
realizados.

Suplente de Presidente
Se encargan de todo los papeles legales de la organizacin.

Presidente de Honor y Justicia

Tambin conocido como Presidente de Vigilancia. Es quien regula todo los reglamentos
internos de la organizacin. Se encarga de revisar las licencias de manejos, papeles de
nuevo ingreso y verificar que todo est en regla para poder contratar a nuevo personal.
Analiza a los conductores y su conducta. Puede despedir o sancionar a los conductores
pero primero debe presentar el caso al Presidente de Sitio. Tiene a su cargo toda la
operacin de vigilancia; que se cumplan todos los reglamentos internos de la
organizacin y supervisar las unidades que estn en buen estado.

Secretario de Presidente de Honor y Justicia

Este se encarga del llenado de todo lo relacionado con documentacin de castigos,
sanciones etc.

Vocal
Es quien est en constante contacto con los socios. En caso de realizarse una asamblea
extraordinario o evento inusual, es quin se encarga de informar a los socios.

Secretarias
Son quienes reciben las llamadas entrantes al sitio. Avisan a los conductores donde se
solicita el servicio. Registran las quejas y sugerencias proporcionadas por los usuarios.
De igual manera atienden a las personas que llegan al sitio de taxi.

Conductores
Son los responsables de brindar el servicio en tiempo y forma. Ser respetosos al
momento de brindar el servicio.

Identificacin y descripcin de procesos

Toma de llamadas. Al segundo sonido se contesta. Pedir lugar exacto, direccin donde
se pide el servicio
10

Enviar la unidad por medio del radio. Buscar al conductor/unidad ms cerca del servicio
para realizar el servicio.
Ya abordo el servicio se tiene que reportar con la ubicacin exacta del lugar donde se
encuentra y se procede a ir a levantar y subir a la unidad a la persona.
Una vez la persona est abordo se usa la clave 491 que significa usuario a bordo.
Traslado. Dejarlo en el lugar donde el cliente lo indica. Reportarse con 492 para referirse
a que el usuario ya fue dejado en el lugar que pidi.

Mapa de procesos

11

Anlisis FODA

Anlisis FODA

F
o
r
t
a
l
e
z
a
s

FA.-Certificacin en cursos
de ingls por el ICAPET,
adems en cursos de
manejo y en relaciones
humanas.
FB.-Responsabilidad en las
horas de trabajo.

Oportunidades

Amenazas

OA.-Disposicin para la
mejora en el servicio.

AA.-La cantidad de sitios de

taxis en Huatulco

OB.- Servicio disponible para

todos los usuarios locales y
turistas.

AB.-Estacionalidad Y
competencia desleal.

Estrategia (FA-OA):
implementacin de las
certificaciones para todos
los choferes.

Estrategia (FA-AA):
Diferenciacin de la
competencia a travs de la
eficiencia del servicio y de
las certificaciones.

Estrategia (FD-OA): Cursos

para el uso de las nuevas
redes sociales.

FC: Oficina central abierto

las 24 horas.
FD: Uso del Facebook,
WhatsApp y llamadas
telefnicas, para atender al
usuario.

Estrategia (FB-AB): la
eficiencia en el servicio,
desarrollar lealtad de los
usuarios, creando clientes
frecuentes y ayudando a la
credibilidad empresarial.

FE: cuentan con un lavado

de autos
D
e
b
il
i
d
a
d
e
s

DA.-Ubicacin de la oficina
central en el sector j
DB.-Pocas unidades para
ofrecer el servicio.

Estrategia (DA-OB): -uso de

las redes de comunicacin
para restar el tiempo de
espera del servicio.
Estrategia (DB-OB):
-optimizar las unidades y
mantener la comunicacin a
travs de las redes de
comunicacin para poder
brindar el servicio a todos los
usuarios.

12

Estrategia (DA-AB): exigir a

los choferes un servicio
eficiente y respeto del sitio.
Estrategia (DB-AA):
Maximizar lo mejor posible el
uso de las unidades.

Anlisis de las 5Ss

Es llamado Mtodo de las 5Ss debido a la primera letra de cada una de las cinco
palabras de origen japons que lo conforman, en donde cada una de las 5 palabras
corresponde a un principio o etapa del mtodo de gestin japonesa.
Fue durante la dcada de 1960 que se implement en Toyota, el objetivo de su aplicacin
era lograr un espacio de trabajo ms organizado, limpio y ordenado de manera
permanente y con esto poder conseguir un mejor ambiente laboral, la optimizacin de los
espacios, eliminacin de los desperdicios, mejorar la calidad y seguridad laboral, as
como una mayor productividad para la empresa; adems de incentivar la creatividad de
los trabajadores y de aumentar su autoestima.
El Mtodo de las 5Ss segn Jiju Antony & Maneesh Kummar, 2011; es una herramienta
de calidad que permite implantar y ejecutar procesos para lograr espacios de trabajo
estructurados que mejoren la eficacia y calidad de las actividades que se realicen en la
organizacin.
Las 5Ss se han transmitido de manera exitosa entre numerosos tipos de organizaciones;
pues es muy importante que al interior de las organizaciones se creen espacios idneos
para el buen ambiente de trabajo, la maximizacin de los recursos, el tiempo y la
productividad de la empresa.
Es importante implantar la metodologa de manera sistemtica, rigurosa y disciplinada a
los elementos del rea de trabajo; pues aunque cada una de las cinco fases es
conceptualmente sencilla, requieren de perseverancia, esfuerzo y constancia.
Las cinco fases o etapas del Mtodo de las 5Ss a desarrollar son:

Seiri (Clasificar)
La clasificacin es la primera de las 5Ss, se refiere a la identificacin y seleccin de todo
aquello necesario en el espacio de trabajo y a la eliminacin de todo lo innecesario para
de esta manera liberar espacios en el rea de trabajo. Es importante para esta etapa la
eliminacin de la mentalidad lo guardo por si acaso.
-

Para nuestro caso de estudio este punto parece ser que inconscientemente se ha
llevado a cabo en su mayora, pues tienen nicamente los componentes
necesarios para la organizacin. La empresa del Servicio de Taxis Vicente
Guerrero se divide en cinco partes: la primera que se ve al instante de llegar es el
espacio para el lavado de autos, aqu se encuentran los materiales requeridos
para dicha actividad. La segunda seccin es la oficina principal en donde cuentan
con los elementos necesarios para la atencin a clientes y conductores; dentro de
13

la oficina principal encontramos la tercera rea, las cosas olvidadas, en esta

seccin se guardan por periodos hasta de 3 meses los objetos olvidados en las
unidades y una vez transcurrido este periodo de tiempo, si el objeto no es
reclamado se desecha. En la cuarta seccin se encuentra la oficina
administrativa, que es donde el presidente del sitio da atencin a los asuntos de la
empresa, y aqu se encuentran los documentos originales y de importancia para la
empresa, adems de una computadora para la realizacin de los trabajos o
documentos que la empresa requiera. Y por ltimo la Base40, ubicada en Playa La
Entrega, debido a que es un espacio abierto no cuenta con materiales que puedan
ser clasificados.
Durante la clasificacin pueden tomarse en cuenta para una mayor facilidad en la toma
de decisiones algunos de los siguientes puntos:
- Se desecha todo lo que se use menos de una vez al ao. No obstante existirn algunos
objetos de uso espordico pero de difcil o imposible reposicin, este tipo de objetos se
deben guardar sin importar la poca frecuencia con que se usen.
- Una vez eliminado todo lo innecesario, debe hacerse una segunda clasificacin, en
donde el material que se ocupa con poca frecuencia durante el ao debe ser separado y
almacenado.
- El material de uso diario debe estar al alcance de la mano, y segn su frecuencia de uso
durante el da debe estar cerca del trabajador.

Seiton (Orden)
Se enfoca en facilitar el orden en la empresa a travs del almacenamiento eficiente y
efectivo de las cosas; usando tcnicas de identificacin de elementos y reas dentro de
la empresa. El objetivo es la organizacin del espacio para evitar las prdidas de tiempo y
energa.
-

Esta etapa se cumple en parte, si bien cuentan con material necesario para el
funcionamiento efectivo de la empresa, se tiene un cierto desajuste con esta parte
del mtodo. En cuanto al orden de las cosas, La empresa se divide en cinco
partes como se mencion anteriormente: en el lavado se muestra un poco de
desorden del material que ah se ocupa, pues aparentemente lo existe un lugar
especfico para cada cosa. En la oficina principal, sobre la mesa de trabajo se
observan los materiales que la secretaria necesita para llevar a cabo sus
actividades pero no estn ordenados adecuadamente, pues aunque el material
tiene fcil manipulacin y acceso, a la vista da un aspecto de desorden; para el
rea de las cosas olvidadas, se observan varias cosas ubicadas sobre unos
estantes sin embargo no se observa un orden de las mismas, otra cosa que se
pudo observar es que hay varios cables que cuelgan y propician ms una vista
14

desordenada de las cosas. En la oficina administrativa, si existe orden casi total,

pues se observan algunas carpetas sobre el escritorio apiladas en una sola
columna, un estante con algunos folders, unas sillas acomodadas a un costado
del estante y un mueble especfico para la computadora. Por ltimo, el orden en
Base40 es muy notorio, se cuenta con espacios marcados sobre el pavimento
para el estacionamiento especfico de las unidades del sitio, las unidades se
estacionan sobre estos espacios en orden de llegada y en el mismo orden prestan
el servicio de transporte a las personas que lo soliciten.
Algunos puntos tiles para llevar a cabo esta etapa son:
- Realizar la colocacin de objetos en el puesto de trabajo de manera estratgica.
- Definir reglas de ordenamiento.
- Hacer uso y aplicacin de la frase un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

Seiso (Limpieza)
Una vez habiendo despejado y ordenado el espacio de trabajo, debe realizarse la limpieza
del mismo. Para ello deben de identificarse y eliminar las fuentes que pudieran ser
causantes de la suciedad y plantear acciones que impidan su aparicin nuevamente. Una
vez logrado lo mencionado anteriormente debe mantenerse una limpieza diaria con el
objetivo de conservar un buen aspecto de la empresa, conservar la comodidad alcanzada
y de desarrollar un sentimiento en el trabajador de orgullo y pertenencia a la empresa.
-

La limpieza de las reas de la Empresa, son un punto dbil y que debe mejorarse
en gran medida. Primero en el lavado se observa al fondo una pared que se
encuentra an en obra negra, est pintada a la mitad lo que da un aspecto no muy
agradable a la vista, la basura que se genera es depositada en bolsas negras para
basura pero que dan mal aspecto a la imagen de la empresa pues son visibles al
cliente y estn nicamente puestas sobre el piso; tambin se observ que no
cuentan con tapetes a la entrada de las oficinas, lo que pudiera en algn
momento ocasionar accidentes, pues la mayor parte del tiempo el piso del lavado
se encuentra mojado. En la oficina principal, la paredes estn manchadas y
sucias, los tableros donde cuelgan informacin estn un poco descuidados, hay
un tablero con fotos de los conductores del sitio que se encuentra un poco
descuidado, la silla de espera o atencin est en muy mal estado, se observa
cables colgados y sin pintar lo que genera una vista y estancia no muy agradable.
La seccin de objetos olvidados, no es totalmente visible a los clientes pero hay
varios cables colgando y eso hace que se vea un tanto desagradable. En la oficina
administrativa, faltara que sacudieran un poco pero en general es un lugar limpio.
Y finalmente en Base40, siempre se mantiene la limpieza del espacio en donde se
estacionan las unidades del sitio.
15

El incumplimiento de la limpieza puede traer consigo consecuencias que pueden a su vez

generar gastos innecesarios a la empresa. Por ello es importante mantener el espacio de
trabajo limpio diariamente.

Seiketso (Estandarizacin)
Esta fase consiste en la deteccin de irregularidades en la secciones de trabajo, a fin de
que se desarrollen ciertos estndares y normas aplicables a la empresa. Durante esta
etapa se crean estndares o normas que recuerden que el orden y limpieza deben
mantenerse da a da.
-

En la organizacin presentan estandarizacin en algunas partes del servicio, por

ejemplo: En la prestacin del servicio al contestar la llamada hacen un saludo
muy breve y todas las llamadas son contestadas as, y en la transportacin
tambin tratan de que se estandarice el servicio. Otro punto donde pudiera
hacerse visible la estandarizacin es en los conductores, pues se les exigen
ciertos lineamientos en el uniforme y presentacin personal. Aunque en algunos
aspectos como la limpieza o el orden no pueden estar estandarizados pues no
cumplen con las fases adecuadamente y claro est que en los aspectos donde se
lleva cierto nivel de estandarizacin se debe mejorar.

Sitsuke (Disciplina)
Esto consiste en establecer una serie de normas o estndares que deben ser cumplidos
permanentemente por los integrantes de la organizacin, a manera de establecer una
mejora continua en la empresa. Una vez cumplidas las etapas anteriores es importante
que se cierre totalmente con esta ltima S, pues de nada servir para la empresa si el
mtodo se realiz una nica vez y no adoptan una disciplina para el mejoramiento de la
empresa. Esta etapa nos ofrece una comprobacin continua y fiable de la aplicacin del
mtodo.
-

Sera importante y de gran ayuda para la mejora de calidad en la empresa el

hecho de adoptar el mtodo completo y no slo realizarlo una vez, sino volverlo
una filosofa de trabajo y dar as un mejor servicio a los clientes.

Finalmente es importante hacer nfasis en que el mtodo es un medio para la mejora

constante de una organizacin, y no un fin en especfico para la misma. La implantacin
de esta metodologa provoca eficiencia en la empresa, fidelidad de los trabajadores con
su trabajo, eleva la moral de los involucrados en la organizacin y por ultimo pero no
menos importante crea una impresin positiva en los clientes y por consecuente esto
trae consigo experiencias positivas para la empresa.

Diagnstico de la organizacin

16

Encuestas con clientes

Para poder realizar el diagnstico del Sitio de Taxis Vicente Guerrero se elabor una
encuesta basada en el instrumento Servqual. Esta encuesta se conforma de cinco
categoras que dan un total de veintin preguntas. El mtodo para calificar se bas en
una puntuacin del 1 al 5, en donde el 1 era la mnima puntuacin y el 5 la mxima. La
estructura de la encuesta es la siguiente:

La primera categora se enfoca en la confiabilidad del cliente hacia la empresa y

sta se conformaba de cinco preguntas.

En la segunda categora se realizaron tres preguntas acerca de la responsabilidad

de la empresa hacia la prestacin de su servicio.

La tercer categora toca el tema de seguridad y est conformaba por cuatro

preguntas.

La cuarta categora es sobre la empata al momento de brindar el servicio y est

compuesta por cuatro preguntas.

Y finalmente, la quinta categora hace referencia a los bienes tangibles de la

empresa y sta se conformaba de cinco preguntas.

Para poder realizar las encuestas, la empresa nos brind su apoyo para que ellos
pudieran ser parte del proceso y ayudarnos con nuestra labor. Nosotros como equipo,
aceptamos el apoyo brindado por la empresa ya que cuenta con una amplia cartera de
clientes con los cuales ha trabajado durante aos. El total de encuestas aplicadas fueron
treinta, de las cuales 22 fueron tiles o confiables para nuestro diagnstico, debido a que
algunas no fueron contestadas correctamente.

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes

Lo que pudimos identificar por medio de las encuestas es que los clientes buscan:

Un servicio de taxi que sea confiable al momento de ofrecer su servicio. Es decir,

que llegue rpido al cliente para que este llegue a tiempo a su destino.

Que el sitio de taxi sea responsable al asegurar su servicio y que lo hago de forma
amable y cordial.

Que el conductor del taxi brinde seguridad al momento de ofrecer su servicio, es

decir, que conduzca de manera adecuada y que respete las seales de trnsito.

Que el servidor de taxi d un trato cordial y amable durante la prestacin del

servicio. Y que el sitio de taxi no ignore a los clientes locales durante las
temporadas de alta afluencia turstica.

17

Que la unidad de taxi se encuentre en buen estado.

Se pudo identificar que la empresa se encuentra en el Gap nmero 4, debido a que la

empresa sabe lo que el cliente espera de ellos, ya han definido sus estndares de
servicio y han sabido desempear el servicio; pero an existen diferencias entre el
servicio prometido y el servicio entregado. Al igual, existe un porcentaje de falta de
coordinacin, tanto dentro de la empresa como con el cliente.

La empresa tiene un manejo de marketing ineficaz. No hace uso de las redes

sociales para poder promover su servicio ni las certificaciones que ha logrado
alcanzar.

Cmo ya se ha venido mencionando, la empresa no brinda informacin al cliente

la informacin acerca del nmero de unidad con la que le ser brindado el
servicio.

En ocasiones, la empresa no cumple su promesa de llegar antes de los 5 minutos

y al no cumplir con esto se crea una promesa falsa hacia el cliente durante la
prestacin del servicio.

Y por ltimo, pudimos observar que se genera cierta dificultad al otorgar el

servicio a la unidad ms cerca al lugar en que se debe cubrir el servicio; pues al
reportarse la unidad ms cercana al lugar no slo se reporta una unidad, lo que
provoca interferencias en la radio.

Por estas razones sealadas, pudimos llegar a la conclusin que la empresa se

encuentra actualmente en el GAP 4 de deficiencias.

Descripcin del problema principal.

El problema principal que se detect con el resultado de las encuestas, fue que los
clientes locales se sienten rechazados al momento de pedir el servicio durante las
temporadas de alta afluencia turstica. Esto se debe a que los taxistas creen que los
turistas dejan ms dinero que los locales, ya que la tarifa desde el sitio Playa La Entrega
al centro es de $54 y los servicios cercanos al centro de la poblacin son de $25. Por
esta razn, la mayora de los taxistas se van a la base en la playa La Entrega y descuidan
a la poblacin local.
Pudimos observar que los clientes no se encuentran satisfechos totalmente con el
servicio brindado por el Sitio de Taxis Vicente Guerrero. Algunos de los clientes sienten
hacia los turistas por parte de la empresa. En donde siente que la empresa prefiere
brindar el servicio exclusivamente a los turistas. Tambin, algunos clientes llamaron
nuestra atencin al sealar que algunos conductores de taxi no conducen de manera

18

adecuada o no respetan las seales de trnsito.

Por lo general, los conductores de los taxis si son amables con los clientes al momento
de brindar el servicio. Y la mayora de los clientes confa en el servicio de taxi, aunque no
se les brinde la informacin necesaria para asegurar el servicio como es el nmero de
unidad.

Ubicacin del problema en el mapa de procesos

El problema se ubica en lo operativo dentro del mapa de procesos. Ya que se tiene una
buena comunicacin con el cliente para poder detectar y entender la importancia de este
problema. Ya que los clientes locales son los que siempre dan trabajo a los servidores de
taxi del Sitio Vicente Guerrero.

Aplicacin de las herramientas de Calidad

Herramienta Causa Efecto de Ishikawa
Mayor afluencia turstica- Baja en la calidad del servicio

Causas primarias

Material

Mtodos

Mano de
obra

Medicin

Mobiliario y
equipo

Medio
ambiente

No escucho
el
despertador

Mayor trafico

Falta
Refacciones

Calles
angostas

Causas secundarias

Dinero

Preferencia
la turista

Desvelado

Llego 10
minutos
tarde a la
oficina

Fallas en
el
automvil

Manejar en
hora pico

Apresurado

60%
disponible
del costo
19

para
comprar la
refaccin
Falta de
gasolina

No reviso
tanque de
gas

Gasolinera
saturada

Desvo por
accidente de
transito

Asisti a un
evento
social

Se durmi
a las 4 de
la maana
y entro a
trabajar a
las 8 de la
maana.

Apago el
radio porque
le molesta el
ruido

Por la
temporada y
aumento de
automviles

Levantarse
tarde

Ocupo el
dinero en
otras
cosas

No llevaba lo
necesario

Autos mal
estacionados

Temporada
alta

Los desvos
son
frecuentes y
los bloqueos
aumentan en
estas fechas.

Cansado

de
tanque

Causas terciarias

Mayor
margen de
ganancia

Tienen su
base en la
entrega y la
tarifa es
ms alta

No reviso
el
automvil

Aumento de
solicitud de
servicio por
temporada

No lleno el
tanque
antes de
entrar a
trabajar

Salir
apresurado

Exceso de
actividad

Ocupo el
gas una
noche
anterior

20

Diagrama de dispersin
Grafica 1.-Dispersion de espera Vs Horas de llamada.

21

0:05

En la grfica 1 se muestra que la mayora de los datos estn por debajo del estndar
(0:05 minutos) y que la existencia de impuntualidad en el servicio sucede de 11:30 am a
12:00pm, siendo estos casos aislados. Se observa que en la mayora de los casos si se
cumple con el estndar del servicio.

22

Histograma
En un tiempo de 2 horas se recibieron 19 llamadas para el servicio. La mayor parte de
servicios se prest bajo el estndar de 5 minutos de respuesta. Siendo 3 minutos el
tiempo hecho por ms taxis. 2 min el tiempo ms pronto de respuesta y 23 minutos el
lapso ms amplio de espera del cliente.

En la Grafica 3 se muestra el porcentaje de las incidencias que se encuentran dentro y

fuera del estndar (05:00 minutos) en la calidad de la prestacin del servicio de taxi.
Concluyendo que el servicio cumple en un 58% de la calidad percibida por el cliente. Y
puede mejorar.

23

Check List

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Bibliografa
Guadara, C. d. (Febrero de 2015). Complejo IDEAL. Obtenido de Servicios de innovacin:
http://www.complejoideal.com/innovacion/Calidad/5s/
Jiju Antony & Maneesh Kummar. (2011). Lean: Six Sigma: Research and Practice. Londres:
London Business School.
Pojasek, R. B. (1999). Five S's: A Tool That Prepares an Organization for Change". Environmental
Quality Management. Portland, Oregon.
UDLA, P. (Mayo de 2013). Manual de consulta, servicio al cliente.

25