UMAR

Contenido
INTRODUCCIN................................................................................................... 3
OBJETIVOS........................................................................................................... 3
GENERAL.......................................................................................................... 3
ESPECFICOS.................................................................................................... 3
JUSTIFICACIN..................................................................................................... 3
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL.........................................................................3
DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA.........................................................3
HISTORIA.......................................................................................................... 3
ENTREVISTA CON LOS ADMINISTRADORES......................................................4
DESCRIPCIN DEL PRODUCTO.........................................................................5
PROCESO DE PRODUCCIN..........................................................................5
OBJETIVO DE LA EMPRESA............................................................................... 6
OBJETIVOS ESPECFICOS............................................................................... 6
MISIN.......................................................................................................... 6
VISIN........................................................................................................... 6
NMERO DE COLABORADORES........................................................................6
ORGANIGRAMA................................................................................................ 7
INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA................................................................7
PERFIL DE CLIENTES........................................................................................ 7
IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS CLAVE DE LA EMPRESA. 8
MAPA DE PROCESOS..................................................................................... 8
ANLISIS FODA.................................................................................................... 8
PRIMER ANLISIS............................................................................................. 8
ESTRATEGIAS PROPUESTAS.............................................................................. 9
DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN.................................................................9
IDENTIFICACIN DE LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS
CLIENTES....................................................................................................... 10
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL......................................................10
UBICACIN DEL PROBLEMA EN EL MAPA DE PROCESOS................................11
AJUSTE FINAL AL MAPA DE SUB-PROCESO..................................................11
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD............................................11
1

IDENTIFICACIN DE REAS DE OPORTUNIDAD..................................................11

CONCLUSIONES GENERALES............................................................................. 11
FUENTES Y ANEXOS.......................................................................................... 11
AJUSTE FINAL EL MAPA DE PROCEDIMIENTOS (ACTIVIDADES.....................13

INTRODUCCIN.
Se identific como objeto de estudio la empresa de textiles,

en Bahas

de

Huatulco.Se aplic el instrumento Servqual para determinar en que GAPS se

encuentra la empresa.Se realiz el diagnstico y el anlisis para la realizacin de
estrategias que ayuden a mejorar la calidad.

OBJETIVOS
GENERAL

Conocer en qu punto se encuentra la calidad que oferta la empresa, los

procedimientos, y herramientas para el manejo de ella.

ESPECFICOS
1. Identificar los factores claves que fortalecen el servicio de calidad.
2. Realizar estrategias de apoyo para la calidad en la organizacin.

JUSTIFICACIN.
Con la finalidad de la importancia que tiene la calidad para cualquier tipo de
organizacin, se ha llegado a la eleccin de un negocio que se dedica a la
comercializacin de artesanas y tapetes oaxaqueos.

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL.
DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA.
Es un negocio tradicional que se dedica a la venta de artesanas y ropa tpica del
estado de Oaxaca, su principal actividad es la produccin de tapetes tejidos con
lana, hilo de seda y algodn mediante la tcnica tradicional haciendo uso de los
telares tradicionales.

HISTORIA
El negocio surge como una empresa familiar creada en los aos 80s y 90s en la
baha de la bocana, cuando Bahas de Huatulco tena sus inicios como lugar
3

turstico, desde sus inicios su actividad comercial ha sido la fabricacin y

comercializacin de tapetes tejidos con hilo de lana usando los mtodos y tcnicas
artesanales, sin embargo debido a la poca afluencia de turistas y el bajo nivel de
ingresos el negocio no prospero como se deseaba optando por cerrar el local de
ese entonces.
En el 2013 dos hermanos deciden continuar con el negocio que una vez sus
familiares haban iniciado, ambos heredaron la tradicin para la elaboracin de sus
tapetes artesanales impulsando con esto la idea de crear nuevamente un negocio
en las bahas de Huatulco, optando por una mejor ubicacin en el centro de la
crucecita.

ENTREVISTA CON LOS ADMINISTRADORES

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Qu tipo de negocio es y a que se dedica?

Cules son los productos que ofrece?
Qu productos son de mayor venta?
Cmo surgi la idea de crear este negocio?
cules y donde fueron sus inicios?
En qu ao iniciaron con este establecimiento?
De qu material estn elaborados los productos?
De dnde provienen los productos o materiales con que se elaboran

los tejidos?
9. Cmo se elaboran los tejidos?
10. Cunto tiempo invierte en la creacin de un tejido?
11. Qu significado cultural tienen los diseos de los tejidos?
12. Cules son los objetivos del negocio?
13. Cmo se visualizan en un futuro?
14. Cules son los logros esperados?
15. Cules son los logros obtenidos hasta ahora?
16. Cuntos empleados tiene contratado?
17. les brinda alguna prestacin? NO, SI porque?
18. se cuenta con un organigrama? NO, SI porque?
19. el local es propio o rentado?
20. considera usted que las condiciones del establecimiento es propio
para el negocio? SI, NO porque?
21. la infraestructura con que cuenta en estos momentos, le favorece
para la venta de sus productos?
22. cuenta usted con el equipo necesario para el proceso de venta?
23. quin es el cliente para usted?

24. las

personas

que

frecuentemente

recibes

son

nacionales

extranjero?
25. Qu tipo de personas considera usted que podra utilizar este
producto?

DESCRIPCIN DEL PRODUCTO.

Tapetes tejidos de manera tradicional en telares hechos de madera con hilos de
lana, seda y algodn en distintos colores, tamaos y diseos.
La elaboracin de estos tapetes artesanales es laboriosa y necesita de un proceso
de produccin para su realizacin.
PROCESO DE PRODUCCIN.

El proceso de produccin para la elaboracin de los tejidos comienza con la

recoleccin de los hilos a utilizar, en el caso de la lana es importante primero,
lavarla y posteriormente cepillarla para obtener el hilo, una vez que se realiza este
proceso se tie el hilo del color que se desee crear el tapete, los colores utilizados
para la elaboracin de stos tejidos provienen de fuentes naturales, entre ellos: la
grana cochinilla, la cscara de la nuez y algunas otras plantas, para el caso de la
lana negra, gris o caf se conserva su color natural, solo se tie aquella lana
blanca. Una vez que se le ha dado color al hilo obtenido se inicia con la
elaboracin en el telar hecho a base de madera, es aqu donde se la da forma y
diseo al hilo para obtener una pieza en un determinado tamao, haciendo una
mezcla de los hilos de diferentes colores para finalmente obtener una pieza
artesanal.
La obtencin del hilo de seda se lleva a cabo por medio de la crianza de los
gusanos que proporcionan esta materia prima, la recoleccin se lleva a cabo en
dos temporadas al ao y una vez obtenido el hilo se comienza con el proceso para
darle color y finalmente transformarlo en un tapete. En cuanto al algodn ellos lo
obtienen por medio de diversos proveedores que se encargan del proceso de
transformacin de este material en el hilo y ellos solo se encargan de teirlo y
trabajarlo en los telares de madera.

OBJETIVO DE LA EMPRESA.
Incrementar la produccin de los tapetes mediante la fomentacin de la tcnica
tradicional entre los artesanos de Teotitlan del Valle para ofrecer una amplia
variedad de modelos a los posibles clientes e incrementar las ventas y los
ingresos generados en esta actividad econmica.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Conservar la tradicin cultural y la tcnica tradicional usada para la

elaboracin de los tapetes.

Transmitir y difundir la cultura mediante la explicacin del proceso y el

significado de los diseos a los clientes y visitantes.

MISIN

Elaborar tapetes artesanales hechos a base de hilo de lana utilizando los mtodos
y tcnicas tradicionales, para difundir la cultura oaxaquea a nuestros clientes y
visitantes.
VISIN.

Posicionarnos como una empresa competente en la produccin y comercializacin

de tapetes artesanales y venta de artesanas oaxaqueas, expandirnos a ms
mercados y ser reconocidos a nivel regional.

NMERO DE COLABORADORES.
Es una empresa pequea que actualmente no cuenta con un amplio personal en
la actualidad, los encargados de llevar a cabo la administracin y elaboracin de
los tapetes en el negocio son Tomaza e Hilario.

ORGANIGRAMA

INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA.
El local de artesanas actualmente cuenta con los servicios bsicos:

Instalacin de luz y agua.

2 telares de madera.
Anaqueles de exhibicin.

Las instalaciones no son ptimas para la exhibicin de los productos debido a que
el espacio es muy reducido generando con ello problemas en caso de una visita
extensa de turistas.

PERFIL DE CLIENTES
El cliente interesado en la adquisicin de ste tipo de productos son aquellos que
muestran inters den la vida cultural de un pueblo o regin.
Los clientes potenciales para la venta de los tapetes tejidos son generalmente
turistas extranjeros que buscan una riqueza cultural.

IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS CLAVE

DE LA EMPRESA.
MAPA DE PROCESOS

ANLISIS FODA

PRIMER ANLISIS
ESTRATEGIAS PROPUESTAS.
F1, F3, F4 O5: realizar anuncios a travs de las redes sociales, para que el
pblico conozca el negocio y sus productos que ofrece.
D1 O1: establecer estrategias de publicidad a travs de los medios de
comunicacin para persuadir a los visitantes para que pasen a conocer los
productos.
F2 O5: crear un sitio wed, donde se publiquen videos sobre el proceso de
produccin de los tapetes y catlogos de precios establecidos de los productos.
F2 A1: utilizar material audiovisual en vivo dentro del establecimiento, donde se
explique todo el proceso que se realiza para obtener el hilo de lana y seda.

DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN.
CUESTIONARIO SOBRE EXPECTATIVAS DE CALIDAD DE SERVICIO
El propsito de este cuestionario es ayudarnos a medir la calidad del servicio brindado por x. No hay
respuesta correcta o equivocada, nos interesa solo su opinin. Sus respuestas sern tratadas con alto
grado de confiabilidad.
Con el objetivo de mejorar el servicio, le pedimos conteste por favor estas breves preguntas, donde:
(1) malo
(2) Regular
(3) Bien
(4) Muy bien
(5) Excelente
Elementos tangibles
1
Considera adecuado el espacio con que cuenta para la venta y realizacin
1
2
3
4
5
de los tejidos.
2
Considera atractivo el estado fsico del establecimiento.
1
2
3
4
5
3
El equipo para la exhibicin de los productos es suficiente.
1
2
3
4
5
4
La presentacin del vendedor es buena.
1
2
3
4
5
Fiabilidad
5
Los productos ofrecidos son de su agrado y gusto.
1
2
3
4
5
6
Seguir comprando los productos de este establecimiento.
1
2
3
4
5
7
Recomendara usted estos productos.
1
2
3
4
5
8
Los productos estn elaborados con material durable y de calidad.
1
2
3
4
5
9
El precio establecido corresponde con las caractersticas del producto.
1
2
3
4
5
Capacidad de respuesta
10
La atencin por parte del vendedor es:
1
2
3
4
5
11
Sus dudas acerca del producto y su elaboracin fueron aclarados de forma: 1
2
3
4
5
12
Cumplen con la fecha de entrega establecida sobre productos a base de
1
2
3
4
5
pedidos.

13
La disposicin de tiempo y la voluntad del vendedor fue:
Seguridad
14
Tena conocimiento el vendedor sobre lo que estaba diciendo.
15
El comportamiento del vendedor le inspira confianza.
16
Los materiales con lo que estn elaboran los productos son elaborados con
materias primas no toxicas.
17
Los instrumentos utilizados para la elaboracin del tejido se encuentran en
ptimas condiciones.
Empata
18
Se les atendi con amabilidad.
19
El trato durante su estancia en el lugar se dio de forma respetuosa.
20
En un caso de reclamacin se le atendi de forma correcta.
21
El proceso de venta para la adquisicin del producto fue adecuado.
22
Los empleados nunca estn ocupados para responder a sus preguntas.

1
1
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2
2
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5
5
5
5

IDENTIFICACIN DE LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD POR

PARTE DE LOS CLIENTES.
Despus de haber aplicado el cuestionario sobre expectativas de calidad de
servicio a los clientes, se identifica que la empresa se encuentra en el GAP 3 es
la discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio previsto y el
realizado (ejecucin del servicio).

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL.

La falta de conocimiento acerca de cmo llevar a cabo el procedimiento de
venta dentro de los procesos operativos y estratgicos es generada debido a lo
siguiente:

No existe un protocolo que establezca los lineamientos de cmo atender a

los clientes.

Falta personal que lleve a cabo las diversas actividades operativas y

estratgicas dentro de la empresa

Un problema general identificado dentro de la empresa es el siguiente:

El espacio es insuficiente para el recibimiento de un grupo de determinada

cantidad de visitantes.

10

UBICACIN DEL PROBLEMA EN EL MAPA DE PROCESOS.

AJUSTE FINAL AL MAPA DE SUB-PROCESO

1. Mtodo de
venta

2.
Marketing

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.

2.1
2.2. Servicio al
IDENTIFICACIN
DE REAS DE OPORTUNIDAD.
Produccin
cliente
CONCLUSIONES GENERALES.

3.1
Compras

FUENTES Y ANEXOS.

3.1
Contabilidad

3.1 Recursos
humanos

11

AJUSTE FINAL EL MAPA DE PROCEDIMIENTOS (ACTIVIDADES

12