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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO


EN EL SITIO DE TAXIS VICENTE GUERRERO A.C
CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS
KAIZEN TEAM
Canseco Sierra Gabriela
Prez Garnica Angelina
Lpez Simn Maximiliano
Reyes Hernndez Melina
Vsquez Ruz Cesar Uriel
Vsquez Santos Zabdi N.

18 de Mayo de 2015

INDICE
DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SITIO DE TAXIS
VICENTE GUERRERO A.C ............................................................................................................... 3
Introduccin ................................................................................................................................ 3
Justificacin ............................................................................................................................. 4
Objetivos................................................................................................................................... 4
Identificacin Institucional ...................................................................................................... 5
Datos generales ..................................................................................................................... 5
Filosofa empresarial .............................................................................................................. 7
Misin ......................................................................................................................................... 7
Visin .......................................................................................................................................... 7
Objetivo .................................................................................................................................... 7
Descripcin detallada de los servicios que presta ...................................................... 7
Descripcin de las reas de la empresa ........................................................................ 7
Estructura organizacional .................................................................................................... 8
Descripcin de puestos ...................................................................................................... 10
Identificacin y descripcin de procesos .................................................................... 11
Mapa de procesos .............................................................................................................. 12
Matriz de responsabilidades ............................................................................................. 12
Anlisis FODA ............................................................................................................................ 13
Anlisis de las 5Ss ................................................................................................................... 14
Seiri (Clasificar)...................................................................................................................... 14
Seiton (Orden)....................................................................................................................... 15
Seiso (Limpieza) .................................................................................................................... 16
Seiketso (Estandarizacin) ................................................................................................. 17
Sitsuke (Disciplina) ................................................................................................................ 17
Diagnstico de la organizacin .......................................................................................... 18
Encuestas con clientes ....................................................................................................... 18
Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los
clientes .................................................................................................................................... 18
Descripcin del problema principal............................................................................... 19
Ubicacin del problema en el mapa de procesos ................................................... 20
1

Aplicacin de las herramientas de Calidad ................................................................... 20


Herramienta Causa Efecto de Ishikawa .................................................................... 20
Diagrama de dispersin ..................................................................................................... 22
Histograma............................................................................................................................. 22
Check List ............................................................................................................................... 24
Bibliografa ..................................................................................................................................... 25

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO


EN EL SITIO DE TAXIS VICENTE GUERRERO A.C
Introduccin
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos ms
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es
cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que los procesos de la
organizacin contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes estn
satisfechos con el producto y los estndares de servicio obtenidos, se retomaran
al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones. (UDLA, 2013)
Para entender el concepto de calidad en el servicio es necesario atender los
conceptos que algunos autores, para ello a continuacin se mencionan algunos:
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.
Por otra parte para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como
adecuacin al uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del
producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del grado en que el
producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad).
Actualmente la calidad es una caracterstica muy apreciada por el consumidor,
este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garanta como algunas cualidades
esperadas en la adquisicin de bien o un servicio.
Es por ello que en el presente trabajo se plantea analizar las caractersticas del
servicio que la empresa sitio de taxis Vicente Guerrero de Bahas de Huatulco
en donde se propone alcanzar una visin general de la Calidad de Servicio, es
decir, de las caractersticas que marcan la diferencia en la prestacin de un
servicio de acuerdo a la percepcin del cliente, del cual se debe alcanzar la
mxima satisfaccin.
Esto se lograra a travs de la investigacin y anlisis de las tcnicas del servicio y
la prestacin del mismo, as como tener un amplio conocimiento acerca de la
empresa con la cual se trabajar.
De esta manera la organizacin lograra destacarse en el mercado a travs de la
aplicacin de las variables que se vern en el desarrollo del presente trabajo, las
cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.
Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus
respectivas complejidades hacia la atencin del cliente, se realiza este trabajo
con una previa historia de la empresa, como ha perdurado en el tiempo y los
obstculos que ha superado, para luego adentrarnos en lo que hace al servicio
3

especfico que se presta en esta rea de la transportacin, dado que en Bahas


de Huatulco existen muchos otros sitios de taxis y con el anlisis de este trabajo se
podr poner en prctica los temas abarcados en clase para la mejora de la
prestacin del servicio de esta empresa. Para ello se aplicarn los temas tratados
en el curso de Calidad en los Servicios Tursticos que van desde los maestros de la
calidad y sus aportaciones, el concepto y las caractersticas del servicio como tal.
El trabajo estar estructurado primeramente con la caracterizacin de la
empresa a estudiar y datos histricos importantes, se presentar el organigrama
del sitio de taxis, posteriormente se mostrar el mapa de procesos y finalmente el
anlisis FODA en el cual se identificaran los aspectos relevantes en los que la
empresa se encuentra.
Para finalizar se presentar el anlisis y las conclusiones del trabajo a las que se ha
llegado, as como las formas de aplicar la calidad especficamente en la
prestacin de los servicios y con ello lograr la plena satisfaccin del cliente.

Justificacin
En el rea del servicio, la calidad no se mide mediante algo fsico, sino que se
valora a travs de las experiencias que ste genere. Por lo anterior, garantizar la
calidad en la prestacin del servicio debe ser el objetivo primordial del prestador.
El sitio de taxis Vicente Guerrero es una empresa comprometida con la
satisfaccin de sus clientes y la mejora continua.
El presente trabajo se enfoca en analizar La Calidad en el Servicio del sitio Vicente
Guerrero. El objetivo es tratar de verificar si la empresa cumple con los
requerimientos y expectativas del cliente durante la prestacin de servicio y
generar las pautas para la mejora de la calidad en el servicio prestado.

Objetivos
Objetivo General
Poner en prctica las herramientas y tcnicas aprendidas sobre la gestin de la
calidad en un caso prctico, con el fin de poder identificar los aspectos de
aplicacin general y poder verificar si son compatibles con la realidad en el
sector empresarial de Bahas de Huatulco.
Objetivos Especficos

Aplicar las herramientas y tcnicas de la calidad.


Analizar la interaccin de los procesos bsicos del servicio.
Medir la satisfaccin del cliente a travs del servicio brindado por la
empresa.

Crear y disear estrategias que permita generar calidad en el servicio a


partir de la identificacin de las fortalezas y oportunidades de mejora
existentes dentro de la empresa.

Identificacin Institucional
Datos generales
Con base en los datos brindados por el seor Francisco Ortiz Jurez a travs de
diferentes sesiones de entrevistas realizadas por miembros del Equipo Kaizen
grupo 801C de Calidad En Los Servicios Tursticos, generacin 2011 - 2016 de la
carrera de Administracin Turstica, se describe la historia de la empresa:
La empresa con la que decidimos trabajar es un sitio de taxis de Bahas de
Huatulco. El sitio Vicente Guerrero est ubicado en la calle Ro Coatzacoalcos
Manzana 11 Lote 186, Sector J, Fraccionamiento La Crucecita, Santa Cruz,
Huatulco. El sitio nace a travs de los problemas que existan con la presidencia
municipal. Ya que esta tomaba en cuenta a personas que no eran trabajadores
del volante para brindar servicio de taxi. El 20 de junio del 2005 se hace un frente
donde participan conductores y sitios de taxis para exigir que se les otorgarn las
concesiones a chferes realmente reconocidos con ms de 10 aos de
antigedad. "Se hace un movimiento bastante fuerte e inclusive llegamos a tener
la necesidad de tener que tomar carreteras para que se nos hiciera caso"
comenta el seor Francisco Ortiz Jurez. El sitio Vicente Guerrero est formado por
miembros de los sitios la Crucecita, Tangolunda, Chahu, Santa Cruz, y Huatulco
2000 o Independencia. En total eran 40 choferes. Quienes exigieron a la
Coordinacin General de Transporte (COTRAN) que se les diera concesiones al
sitio, estando al frente el seor Ramn Carballo, Sergio Esa Garca, Alfonso
Abelino Garca, Francisco Ortiz Jurez etc. Por la presin que vio el gobierno a la
cantidad de conductores, este les otorga 40 concesiones.
El sitio nace como sitio Vicente Guerrero el 9 de Diciembre del 2005. Para poder
hacer posible esta organizacin se tuvo que:

Obtener la Acta Constitutiva otorgada por Relaciones Exteriores donde se


nombraban a todos los socios de la organizacin.
Registrarse en la Secretaria de Transporte (SEVITRA).
Obtener el documento oficial de la presidencia municipal donde operar
el sitio, dando validez a la organizacin.

Teniendo esta documentacin en orden, el sitio est registrado a nivel nacional. El


sitio Vicente Guerrero se registr en el Registro Pblico de la Propiedad el da 12
de Diciembre 2005. El 6 de Enero 2006 es cuando la SEVITRA les dio el permiso de
la organizacin, contando con 40 concesiones. La base a la cual pertenecen se
eligi ya que la mayora de los choferes trabajaban en el sitio Santa Cruz. En un
principio se quera poner la base en la Universidad del Mar, lo cual no era posible
5

ya que este es tramo federal y las concesiones otorgadas al sitio son estatales.
Por esta razn escogen La Entrega como base. La eleccin de la base fue
autorizada por el estado de Oaxaca y el municipio de Santa Mara, Huatulco. A
los 8 das de empezar a laborar en esta base, el sitio Santa Cruz no daba pase a
los vehculos del sitio Vicente Guerrero, argumentando que no La Entrega no les
perteneca como base. Para ese entonces ya se tena toda la documentacin
que confirmaba que La Entrega, Base 40, era la base de este nuevo sitio.
Por necesidad dotan al uso de radio y meten plantilla de radio a todas las
unidades para brindar mejor servicio a la poblacin. Para manejar el radio, ellos
tienen sus propias claves, no copian de otros sitios, es exclusivo de su uso.
Teniendo un costo de 280 mil pesos, lo cual por medio de unas personas se les
otorga un prstamo en la Caja Popular Mexicana. El sitio Vicente Guerrero tiene
aos difciles con las autoridades ya que estas temen a una organizacin tan
fuerte que cuenta con el apoyo de la sociedad. "En ese tiempo Huatulco era
pequeo y todos nos conocan y saban que ramos personas que tenamos 15
hasta 20 aos de conducir un taxi. Empieza el jaloneo y las autoridades, por
medio de una persona, empieza a dividir el sitio argumentando que la directiva
estaba gastando el dinero, ese fue el argumento presentado, no hay ms" nos
mencion el seor Francisco Ortiz Jurez. El sitio se divide. Se van trece personas y
quedan veintisiete. Se fueron con la promesa de tener mejores oficinas y mejor
comunicacin. Cinco de los miembros que se fueron regresan al sitio Vicente
Guerrero. Actualmente el sitio tiene laborando veintisiete unidades. Siempre
carece de conductores ya que es exigente al momento de contratar. Para
contratar a un conductor se pide:

Carta de Antecedentes No Penales (del lugar de origen sino tiene mucho


tiempo en Bahas de Huatulco)
Su CURP
Dos cartas de recomendacin
Acta de nacimiento
Licencia de manejo vigente y
Credencial de lector

Sin estos requisitos no son recibidos. Los conductores son inscritos a diferentes
cursos de capacitacin para poder ser certificados. Las certificaciones consisten
en que los conductores cumplan con horas de ingls, presentar un examen de
conduccin y un curso de relaciones humanas, todo esto relacionado con el
brindar un mejor servicio al usuario. El examen de manejo lo hace un personal del
Instituto de Capacitacin y Desarrollo Poltico (ICADEP), quien viaja desde la
Ciudad de Mxico. Para poder medir que los choferes lleven a la prctica lo
aprendido, se monitorea el servicio con los clientes. Se hace un balance con los
choferes que ya fueron al curso con los que no han asistido. Los resultados son
que choferes son ms amables y respetosos. El sistema de evaluacin llevado a
cabo por la organizacin es persona a persona.
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La Organizacin les da trabajo a tres personas que operan la oficina. La oficina


est abierta las 24 horas del da.

Filosofa empresarial
El lema de la organizacin es "servir para ser mejor".

Misin
Estar siempre a la disposicin de servicio hacia el usuario local, nacional o
extranjero. Al mismo tiempo, cambiar la imagen del taxista grosero, mal educado
y agresivo hacia una persona amable, respetuosa y responsable.

Visin
Llegar a consolidarse como una de las mejores organizaciones por medio de la
capacitacin y la exigencia diaria de la competencia laboral.

Objetivo
Ser una organizacin reconocida a nivel municipal en aspectos de educacin, de
servicios y respeto hacia el usuario.

Descripcin detallada de los servicios que presta


El destino turstico conocido como Bahas de Huatulco, ubicado en la parte Costa
del Estado de Oaxaca, cuenta con diversos servicios tursticos como servicios de
hospedaje, de alimentos y bebidas, bancarios, recreacionales, de transportacin
entre otros. Es el nico destino a nivel nacional que cuenta con choferes
certificados. El sitio Vicente Guerrero es uno de los sitios de taxi que operan
dentro de este CIP junto con el sitio la Crucecita, Tangolunda, Chahu, Santa
Cruz, Huatulco 2000 o Independencia. El sitio Vicente Guerrero cuenta con 12
conductores certificados y ofrece servicios de transporte las 24 horas del da.
Cuenta con personal para atender llamadas telefnicas y brindar un mejor
servicio. Al igual que hace uso de las redes sociales como Facebook y Whatsapp
para atender las necesidades de sus clientes. El sitio Vicente Guerrero garantiza 5
- 7 minutos de tardanza en llegar la unidad al usuario.

Descripcin de las reas de la empresa


SITIO Playa La Entrega
El sitio de la organizacin se encuentra en playa La Entrega, cuentan con tres
espacios otorgados por la Coordinacin General de Transporte (ahora SEVITRA),
delineados por lneas amarillas y estos son exclusivos para las unidades de la
organizacin. En este espacio no hay ms que los espacios antes mencionados y
un letrero con el logotipo de la organizacin, nombre y nmero de telfono. Es un
7

espacio, que en general se encuentra limpio, pues constantemente se realiza


limpieza del lugar y se cuentan con depsitos de basura en el lugar, el sitio est al
aire libre y se identifica como se mencion antes en playa La Entrega.
Oficinas
Las oficinas centrales del sitio de taxis se dividen en 4 partes. La primera o ms
visible al pblico es el lavado de autos, que presta servicio de lavado para las
unidades del sitio y tambin a taxis externos y automviles particulares que
requieran del servicio. En la segunda seccin encontramos a la oficina principal, a
la que tienen acceso los clientes, es donde se encuentra la secretara, en esta
oficina se contestan las llamadas y se localiza a las unidades cercanas a los
mismos para dar atencin a los clientes; dentro de esta misma seccin se
encuentra el rea de objetos olvidados en donde se guardan las cosas olvidadas
hasta por tres meses. Y por ltimo podemos encontrar la oficina administrativa
que es en donde se llevan a cabo las juntas de socios y donde el presidente del
sitio atiende los asuntos relacionados con la organizacin.

Estructura organizacional
Al momento de nuestra llegada la organizacin no contaba con una estructura
organizacional establecida. Por lo que con los datos brindados por el presidente
del sitio de taxis Vicente Guerrero se pudo crear la siguiente estructura
organizacional. En teora la institucin sigue el orden jerrquico de manera en que
se muestra en los siguientes organigramas. Cabe mencionar que los miembros del
comit Administrativo y Operativo son elegidos por la Asamblea General.
Organigrama General

Organigrama Administrativo

Organigrama Operativo

Descripcin de puestos

Presidente de Sitio
Se encarga de ir a reuniones para representar a la organizacin ante los
diferentes niveles de gobierno. Igualmente se encarga de convocar reuniones
internas.
Secretario de Presidente de Sitio
Tiene a cargo todo lo relacionado con documentos dirigido a las diferentes
organizaciones relacionadas con la organizacin, como SEVITRA y trnsito del
estado.
Tesorero
Tiene a cargo la administracin de la organizacin. Administra los ingresos y
egresos realizados.
Suplente de Presidente
Se encargan de todo los papeles legales de la organizacin.
Presidente de Honor y Justicia
Tambin conocido como Presidente de Vigilancia. Es quien regula todo los
reglamentos internos de la organizacin. Se encarga de revisar las licencias de
manejos, papeles de nuevo ingreso y verificar que todo est en regla para poder
contratar a nuevo personal. Analiza a los conductores y su conducta. Puede
despedir o sancionar a los conductores pero primero debe presentar el caso al
Presidente de Sitio. Tiene a su cargo toda la operacin de vigilancia; que se
cumplan todos los reglamentos internos de la organizacin y supervisar las
unidades que estn en buen estado.
Secretario de Presidente de Honor y Justicia
Este se encarga del llenado de todo lo relacionado con documentacin de
castigos, sanciones etc.
Vocal
Es quien est en constante contacto con los socios. En caso de realizarse una
asamblea extraordinario o evento inusual, es quin se encarga de informar a los
socios.

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Secretarias
Son quienes reciben las llamadas entrantes al sitio. Avisan a los conductores
donde se solicita el servicio. Registran las quejas y sugerencias proporcionadas por
los usuarios. De igual manera atienden a las personas que llegan al sitio de taxi.
Conductores
Son los responsables de brindar el servicio en tiempo y forma. Ser respetosos al
momento de brindar el servicio.

Identificacin y descripcin de procesos


Toma de llamadas. Al segundo sonido se contesta. Pedir lugar exacto, direccin
donde se pide el servicio
Enviar la unidad por medio del radio. Buscar al conductor/unidad ms cerca del
servicio para realizar el servicio.
Ya abordo el servicio se tiene que reportar con la ubicacin exacta del lugar
donde se encuentra y se procede a ir a levantar y subir a la unidad a la persona.
Una vez la persona est abordo se usa la clave 491 que significa usuario a bordo.
Traslado. Dejarlo en el lugar donde el cliente lo indica. Reportarse con 492 para
referirse a que el usuario ya fue dejado en el lugar que pidi.

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Mapa de procesos

Procesos estratgicos
PENDIENTE
Procesos operativos
PENDIENTE
Procesos de apoyo
PENDIENTE

Matriz de responsabilidades
PENDIENTE

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Anlisis FODA

Debilidades

Fortalezas

Anlisis FODA

FA.-Certificacin en
cursos de ingls por el
ICAPET, adems en
cursos de manejo y en
relaciones humanas.
FB.-Responsabilidad en
las horas de trabajo.
FC: Oficina central
abierto las 24 horas.
FD: Uso del Facebook,
WhatsApp y llamadas
telefnicas, para atender
al usuario.
FE: cuentan con un
lavado de autos
DA.-Ubicacin de la
oficina central en el
sector j
DB.-Pocas unidades para
ofrecer el servicio.

Oportunidades

Amenazas

OA.-Disposicin para la
mejora en el servicio.
OB.- Servicio disponible
para todos los usuarios
locales y turistas.

AA.-La cantidad de sitios


de taxis en Huatulco
AB.-Estacionalidad Y
competencia desleal.

Estrategia (FA-OA):
implementacin de las
certificaciones para todos
los choferes.
Estrategia (FD-OA): Cursos
para el uso de las nuevas
redes sociales.

Estrategia (FA-AA):
Diferenciacin de la
competencia a travs de
la eficiencia del servicio y
de las certificaciones.
Estrategia (FB-AB): la
eficiencia en el servicio,
desarrollar lealtad de los
usuarios, creando clientes
frecuentes y ayudando a
la credibilidad empresarial.

Estrategia (DA-OB): -uso


de las redes de
comunicacin para restar
el tiempo de espera del
servicio.
Estrategia (DB-OB): optimizar las unidades y
mantener la
comunicacin a travs de
las redes de
comunicacin para poder
brindar el servicio a todos
los usuarios.

Estrategia (DA-AB): exigir a


los choferes un servicio
eficiente y respeto del
sitio.
Estrategia (DB-AA):
Maximizar lo mejor posible
el uso de las unidades.

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Anlisis de las 5Ss


Es llamado Mtodo de las 5Ss debido a la primera letra de cada una de las cinco
palabras de origen japons que lo conforman, en donde cada una de las 5
palabras corresponde a un principio o etapa del mtodo de gestin japonesa.
Fue durante la dcada de 1960 que se implement en Toyota, el objetivo de su
aplicacin era lograr un espacio de trabajo ms organizado, limpio y ordenado
de manera permanente y con esto poder conseguir un mejor ambiente laboral, la
optimizacin de los espacios, eliminacin de los desperdicios, mejorar la calidad
y seguridad laboral, as como una mayor productividad para la empresa; adems
de incentivar la creatividad de los trabajadores y de aumentar su autoestima.
El Mtodo de las 5Ss segn Jiju Antony & Maneesh Kummar, 2011; es una
herramienta de calidad que permite implantar y ejecutar procesos para lograr
espacios de trabajo estructurados que mejoren la eficacia y calidad de las
actividades que se realicen en la organizacin.
Las 5Ss se han transmitido de manera exitosa entre numerosos tipos de
organizaciones; pues es muy importante que al interior de las organizaciones se
creen espacios idneos para el buen ambiente de trabajo, la maximizacin de los
recursos, el tiempo y la productividad de la empresa.
Es importante implantar la metodologa de manera sistemtica, rigurosa y
disciplinada a los elementos del rea de trabajo; pues aunque cada una de las
cinco fases es conceptualmente sencillas, requieren de perseverancia, esfuerzo y
constancia.
Las cinco fases o etapas del Mtodo de las 5Ss a desarrollar son:

Seiri (Clasificar)
La clasificacin es la primera de las 5Ss, se refiere a la identificacin y seleccin
de todo aquello necesario en el espacio de trabajo y a la eliminacin de todo lo
innecesario para de esta manera liberar espacios en el rea de trabajo. Es
importante para esta etapa la eliminacin de la mentalidad lo guardo por si
acaso.
-

Para el caso de estudio (Sitio de Taxis Vicente Guerrero Playa la Entrega


A.C), este punto parece ser que inconscientemente se ha llevado a cabo
en su mayora, pues tienen nicamente los componentes necesarios para
la organizacin. En general podemos decir que el sitio de taxis se divide en
cinco partes: la primera que se ve al instante de llegar es el espacio para el
lavado de autos, aqu se encuentran los materiales requeridos para dicha
actividad. La segunda seccin es la oficina principal en donde cuentan
con los elementos necesarios para la atencin a clientes y conductores;
dentro de la oficina principal encontramos el rea de las cosas olvidadas,
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en esta seccin se guardan por periodos hasta de 3 meses los objetos


olvidados en las unidades y una vez transcurrido este periodo de tiempo, si
el objeto no es reclamado se desecha. Como parte cuatro tenemos la
oficina administrativa, que es donde el presidente del sitio da atencin a
los asuntos de la empresa, y aqu se encuentran los documentos originales
y de importancia para la empresa, adems de una computadora para la
realizacin de los trabajos o documentos que la empresa requiera. Y por
ltimo la Base40, ubicada en Playa La Entrega, debido a que es un espacio
abierto no cuenta con materiales que puedan ser clasificados.
Durante la clasificacin pueden tomarse en cuenta para una mayor facilidad en
la toma de decisiones algunos de los siguientes puntos:
- Se desecha todo lo que se use menos de una vez al ao. No obstante existirn
algunos objetos de uso espordico pero de difcil o imposible reposicin, este tipo
de objetos se deben guardar sin importar la poca frecuencia con que se usen.
- Una vez eliminado todo lo innecesario, debe hacerse una segunda clasificacin,
en donde el material que se ocupa con poca frecuencia durante el ao debe ser
separado y almacenado.
- El material de uso diario debe estar al alcance de la mano, y segn su
frecuencia de uso durante el da debe estar cerca del trabajador.

Seiton (Orden)
Se enfoca en facilitar el orden en la empresa a travs del almacenamiento
eficiente y efectivo de las cosas; usando tcnicas de identificacin de elementos
y reas dentro de la empresa. El objetivo es la organizacin del espacio para
evitar las prdidas de tiempo y energa.
-

Esta etapa se cumple en parte, si bien cuentan con material necesario


para el funcionamiento efectivo de la empresa, se tiene un cierto desajuste
con esta parte del mtodo. En cuanto al orden de las cosas, la empresa se
divide en cinco partes como se mencion anteriormente: en el lavado se
muestra un poco de desorden del material que ah se ocupa, pues
aparentemente lo existe un lugar especfico para cada cosa. En la oficina
principal, sobre la mesa de trabajo se observan los materiales que la
secretaria necesita para llevar a cabo sus actividades pero no estn
ordenados adecuadamente, pues aunque el material tiene fcil
manipulacin y acceso, a la vista da un aspecto de desorden; para el
rea de las cosas olvidadas, se observan varias cosas ubicadas sobre unos
estantes sin embargo no se observa un orden de las mismas, otra cosa que
se pudo observar es que hay varios cables que cuelgan y propician ms
una vista desordenada de las cosas. En la oficina administrativa, si existe
orden casi total, pues se observan algunas carpetas sobre el escritorio
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apiladas en una sola columna, un estante con algunos folders, unas sillas
acomodadas a un costado del estante y un mueble especfico para la
computadora. Por ltimo, el orden en Base40 es muy notorio, se cuenta
con espacios marcados sobre el pavimento para el estacionamiento
especfico de las unidades del sitio, las unidades se estacionan sobre estos
espacios en orden de llegada y en el mismo orden prestan el servicio de
transporte a las personas que lo soliciten.
Algunos puntos tiles para llevar a cabo esta etapa son:
- Realizar la colocacin de objetos en el puesto de trabajo de manera
estratgica.
- Definir reglas de ordenamiento.
- Hacer uso y aplicacin de la frase un lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar.

Seiso (Limpieza)
Una vez habiendo despejado y ordenado el espacio de trabajo, debe realizarse
la limpieza del mismo. Para ello deben de identificarse y eliminar las fuentes que
pudieran ser causantes de la suciedad y plantear acciones que impidan su
aparicin nuevamente. Una vez logrado lo mencionado anteriormente debe
mantenerse una limpieza diaria con el objetivo de conservar un buen aspecto de
la empresa, conservar la comodidad alcanzada y de desarrollar un sentimiento
en el trabajador de orgullo y pertenencia a la empresa.
-

En lo que refiere a limpieza dentro de la empresa, es un punto dbil y que


debe mejorarse en gran medida. Primero en el lavado se observa al fondo
una pared que se encuentra an en obra negra, est pintada a la mitad lo
que da un aspecto no muy agradable a la vista, la basura que se genera
es depositada en bolsas negras para basura pero que dan mal aspecto a
la imagen de la empresa pues son visibles al cliente y estn nicamente
puestas sobre el piso; tambin se observ que no cuentan con tapetes a la
entrada de las oficinas, lo que pudiera en algn momento ocasionar
accidentes, pues la mayor parte del tiempo el piso del lavado se
encuentra mojado. En la oficina principal, la paredes estn manchadas y
sucias, los tableros donde cuelgan informacin estn un poco
descuidados, hay un tablero con fotos de los conductores del sitio que se
encuentra un poco descuidado, la silla de espera o atencin est en muy
mal estado, se observa cables colgados y sin pintar lo que genera una vista
y estancia no muy agradable. La seccin de objetos olvidados, no es
totalmente visible a los clientes pero hay varios cables colgando y eso
hace que se vea un tanto desagradable. En la oficina administrativa,
faltara que sacudieran un poco pero en general es un lugar limpio. Y
16

finalmente en Base40, siempre se mantiene la limpieza del espacio en


donde se estacionan las unidades del sitio.
El incumplimiento de la limpieza puede traer consigo consecuencias que pueden
a su vez generar gastos innecesarios a la empresa. Por ello es importante
mantener el espacio de trabajo limpio diariamente.

Seiketso (Estandarizacin)
Esta fase consiste en la deteccin de irregularidades en la secciones de trabajo, a
fin de que se desarrollen ciertos estndares y normas aplicables a la empresa.
Durante esta etapa se crean estndares o normas que recuerden que el orden y
limpieza deben mantenerse da a da.
-

En la organizacin presentan estandarizacin en algunas partes del


servicio, por ejemplo: en general en la prestacin del servicio al contestar
la llamada hacen un saludo muy breve y todas las llamadas son
contestadas as, y en la transportacin tambin tratan de que se
estandarice el servicio. Otro punto donde pudiera hacerse visible la
estandarizacin es en los conductores, pues se les exigen ciertos
lineamientos en el uniforme y presentacin personal. Aunque en algunos
aspectos como la limpieza o el orden no pueden estar estandarizados pues
no cumplen con las fases adecuadamente y claro est que en los
aspectos donde se lleva cierto nivel de estandarizacin se debe mejorar.

Sitsuke (Disciplina)
Esto consiste en establecer una serie de normas o estndares que deben ser
cumplidos permanentemente por los integrantes de la organizacin, a manera de
establecer una mejora continua en la empresa. Una vez cumplidas las etapas
anteriores es importante que se cierre totalmente con esta ltima S, pues de
nada servir para la empresa si el mtodo se realiz una nica vez y no adoptan
una disciplina para el mejoramiento de la empresa. Esta etapa nos ofrece una
comprobacin continua y fiable de la aplicacin del mtodo.
-

Sera importante y de gran ayuda para la mejora de calidad en la empresa


el hecho de adoptar el mtodo completo y no slo realizarlo una vez, sino
volverlo una filosofa de trabajo y dar as un mejor servicio a los clientes.

Finalmente es importante hacer nfasis en que el mtodo es un medio para la


mejora constante de una organizacin, y no un fin en especfico para la misma.
La implantacin de esta metodologa provoca eficiencia en la empresa, fidelidad
de los trabajadores con su trabajo, eleva la moral de los involucrados en la
organizacin y por ultimo pero no menos importante crea una impresin positiva
en los clientes y por consecuente esto trae consigo experiencias positivas para la
empresa.
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Diagnstico de la organizacin
Encuestas con clientes
Para poder realizar el diagnstico del Sitio de Taxis Vicente Guerrero se elabor
una encuesta basada en el instrumento Servqual. Esta encuesta se conforma de
cinco categoras que dan un total de veintin preguntas. El mtodo para calificar
se bas en una puntuacin del 1 al 5, en donde el 1 era la mnima puntuacin y el
5 la mxima. La estructura de la encuesta es la siguiente:

La primera categora se enfoca en la confiabilidad del cliente hacia la


empresa y sta se conformaba de cinco preguntas.
En la segunda categora se realizaron tres preguntas acerca de la
responsabilidad de la empresa hacia la prestacin de su servicio.
La tercer categora toca el tema de seguridad y est conformaba por
cuatro preguntas.
La cuarta categora es sobre la empata al momento de brindar el servicio
y est compuesta por cuatro preguntas.
Y finalmente, la quinta categora hace referencia a los bienes tangibles de
la empresa y sta se conformaba de cinco preguntas.

Para poder realizar las encuestas, la empresa nos brind su apoyo para que ellos
pudieran ser parte del proceso y ayudarnos con nuestra labor. Nosotros como
equipo, aceptamos el apoyo brindado por la empresa ya que cuenta con una
amplia cartera de clientes con los cuales ha trabajado durante aos. El total de
encuestas aplicadas fueron treinta, de las cuales 22 fueron tiles o confiables para
nuestro diagnstico, debido a que algunas no fueron contestadas
correctamente.

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los


clientes
Lo que pudimos identificar por medio de las encuestas es que los clientes buscan:

Un servicio de taxi que sea confiable al momento de ofrecer su servicio. Es


decir, que llegue rpido al cliente para que este llegue a tiempo a su
destino.
Que el sitio de taxi sea responsable al asegurar su servicio y que lo hago de
forma amable y cordial.
Que el conductor del taxi brinde seguridad al momento de ofrecer su
servicio, es decir, que conduzca de manera adecuada y que respete las
seales de trnsito.
Que el servidor de taxi d un trato cordial y amable durante la prestacin
del servicio. Y que el sitio de taxi no ignore a los clientes locales durante las
temporadas de alta afluencia turstica.
18

Que la unidad de taxi se encuentre en buen estado.

Se pudo identificar que la empresa se encuentra en el Gap nmero 4, debido a


que la empresa sabe lo que el cliente espera de ellos, ya han definido sus
estndares de servicio y han sabido desempear el servicio; pero an existen
diferencias entre el servicio prometido y el servicio entregado. Al igual, existe un
porcentaje de falta de coordinacin, tanto dentro de la empresa como con el
cliente.

La empresa tiene un manejo de marketing ineficaz. No hace uso de las


redes sociales para poder promover su servicio ni las certificaciones que ha
logrado alcanzar.
Cmo ya se ha venido mencionando, la empresa no brinda informacin al
cliente la informacin acerca del nmero de unidad con la que le ser
brindado el servicio.
En ocasiones, la empresa no cumple su promesa de llegar antes de los 5
minutos y al no cumplir con esto se crea una promesa falsa hacia el cliente
durante la prestacin del servicio.
Y por ltimo, pudimos observar que se genera cierta dificultad al otorgar el
servicio a la unidad ms cerca al lugar en que se debe cubrir el servicio;
pues al reportarse la unidad ms cercana al lugar no slo se reporta una
unidad, lo que provoca interferencias en la radio.

Por estas razones sealadas, pudimos llegar a la conclusin que la empresa se


encuentra actualmente en el GAP 4 de deficiencias.

Descripcin del problema principal.


El problema principal que se detect fue que los clientes locales se sienten
rechazados al momento de pedir el servicio durante las temporadas de alta
afluencia turstica. Esto se debe a que los taxistas creen que los turistas dejan ms
dinero que los locales, esto se debe a que la tarifa desde el sitio Playa La
Entrega al centro es de $54 y los servicios cercanos al centro de la poblacin son
de $25. Por esta razn, la mayora de los taxistas. Por esta razn, la mayora de los
taxistas se van a la base en la playa La Entrega y descuidan a la poblacin de
clientes locales.
Por lo que pudimos observar, los clientes tienen una percepcin no de total
satisfaccin con el servicio brindado por el Sitio de Taxis Vicente Guerrero. Algunos
de los clientes sienten el rechazo por parte de la empresa durante las temporadas
de alta afluencia turstica. En donde siente que la empresa prefiere brindar el
servicio exclusivamente a los turistas. Tambin, algunos llamaron nuestra atencin
a la seguridad durante la prestacin del servicio. Sealando que algunos
servidores de taxi no conducen de manera adecuada o no respetan las seales
19

de trnsito. Por lo general, los conductores de los taxis si son amables con los
clientes al momento de brindar el servicio. Y la mayora de los clientes confa en el
servicio de taxi, aunque no se les brinde la informacin necesaria para asegurar el
servicio como es el nmero de unidad.

Ubicacin del problema en el mapa de procesos


El problema se ubica en lo operativo dentro del mapa de procesos. Ya que se
tiene una buena comunicacin con el cliente para poder detectar y entender la
importancia de este problema. Ya que los clientes locales son los que siempre dan
trabajo a los servidores de taxi del Sitio Vicente Guerrero.

Aplicacin de las herramientas de Calidad


Herramienta Causa Efecto de Ishikawa

Aumento de turistas - baja en la calidad del servicio


Causas primarias
Material

Mtodos

Mano de
obra

Medicin

Mobiliario y
equipo

Medio
ambiente

No escuch el
despertador

Mayor trafico

Falta
Refacciones

Calles angostas

Gasolinera
saturada

Desvo por
accidente de
transito

Causas secundarias
Dinero

Preferencia
la turista

Fallas en el Manejar en
automvil hora pico

Falta de
gasolina

No revis
tanque de
gas

Desvelado

Apresurado

Cansado

Lleg 10
minutos
tarde a la
oficina
60%
disponible
del costo
para
comprar la
refaccin
de tanque

Causas terciarias

20

Mayor
margen de
ganancia

No revis
el
automvil
No llen el
tanque
antes de
entrar a
trabajar

Tienen su
Asisti a un Se durmi a
base en la
evento social las 4 de la
entrega y la
maana y
tarifa es ms
entr a
alta
trabajar a
las 8 de la
maana.
Aumento de Levantarse
Ocup el
solicitud de tarde
dinero en
servicio por
otras cosas
temporada
Salir
Exceso de
Ocup el
apresurado
actividad
gas una
noche
anterior

No activ
alarma

Por la
temporada y
aumento de
automviles

No llevaba lo
necesario

Autos mal
estacionados

Temporada
alta

Los desvos
son frecuentes
y los bloqueos
aumentan en
estas fechas.

Diagrama de Ishikawa
Mediciones

Material

Personal

en
ev
to
s

n
ge
ar

ar
aj
ab
tr

r
Po

m
or
ay ia
M nc
na
ga

o
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En

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Dinero

Desvelado
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Le
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se

p
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O o
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di

is
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v
No m
to
au

Lleg 10 minutos
tarde a la oficina

60% del costo

No revis el
tanque de gas

a
rif
ta

Mtodos

21

t iv
ac
No a
rm
ala

Preferencia al
turista

lo
v
le
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Manejar en hora
pico

se
Ba

Entorno

Gasolinera saturada

su

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Mayor trafico

Cansado

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Calles angostas

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trafico

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cu
O

1/4 de tanque

Fallas en el
automovil

Falta de refacciones

No escuch el despertador

Mquinas

A umento de
turistas,
baja en la
calidad del
serv icio

Diagrama de dispersin
Grafica 1.-Dispersion de espera Vs Horas de llamada.

Grfica de dispersin de tiempo de espera vs. horas de llamada

tiempo de espera (minutos)

0:24
0:20
0:16
0:12
0:08
0:05-0:04

0:00

10:00

11:00
horas de llamadas

12:00

En la grfica 1 se muestra que la mayora de los datos estn por debajo del
estndar (0:05 minutos) y que la existencia de dos incidentes de impuntualidad en
el servicio sucede de 11:30 am a 12:00pm, siendo estos dos casos aislados. Se
observa que en la mayora de los casos si se cumple con el estndar del servicio.

Histograma

22

En un tiempo de 2 horas se recibieron 19 llamadas para el servicio. La mayor parte


de servicios se prest bajo el estndar de 5 minutos de respuesta. Siendo 3
minutos el tiempo hecho por ms taxis. 2 min el tiempo ms pronto de respuesta y
23 minutos el lapso ms amplio de espera del cliente.

Grafica 2. Tiempo de espera en le servicio de taxi


4.5

Numero de incidencias

4
3.5

Grafica3. Respuesta en el servicio

3
2.5

Fuera del estndar

Dentro del estndar

2
1.5

Incidencia, 1

1
0.5

42%

0
2

558%

12

13

23

Tiempo de espera (minutos)

En la Grafica 3 se muestra el porcentaje de las incidencias que se encuentran


dentro y fuera del estndar (05:00 minutos) en la calidad de la prestacin del
servicio de taxi. Concluyendo que el servicio cumple en un 58% de la calidad
percibida por el cliente. Y puede mejorar.

23

Check List

24

Bibliografa
Guadara, C. d. (Febrero de 2015). Complejo IDEAL. Obtenido de Servicios de innovacin:
http://www.complejoideal.com/innovacion/Calidad/5s/
Jiju Antony & Maneesh Kummar. (2011). Lean: Six Sigma: Research and Practice. Londres: London
Business School.
Pojasek, R. B. (1999). Five S's: A Tool That Prepares an Organization for Change". Environmental
Quality Management. Portland, Oregon.
UDLA, P. (Mayo de 2013). Manual de consulta, servicio al cliente.

25